RELATÓRIO TRIMESTRAL - 2019...O 1º trimestre na Ouvidoria apresentou-se positivamente de maneira...
14
Relatório Trimestral da OUVID RELATÓRIO TRIMESTRAL - 2019 1º Trimestre
Transcript of RELATÓRIO TRIMESTRAL - 2019...O 1º trimestre na Ouvidoria apresentou-se positivamente de maneira...
Relatório Trimestral da OUVID
RELATÓRIO TRIMESTRAL - 2019 1º Trimestre
Relatório Trimestral da OUVID
SUMÁRIO:
1. PALAVRA DO OUVIDOR
2. DEMONSTRATIVO TRIMESTRAL
2.1. TOTAL POR QUANTIDADE
2.2. COMPARATIVO COM O TRIMESTRE ANTERIOR: QUANTIDADE DE MANIFESTAÇÕES
2.3. DEMANDA POR ORIGEM
2.4. COMPARATIVO COM O TRIMESTRE ANTERIOR: DEMANDA POR ORIGEM
2.5. TIPO DE MANIFESTAÇÃO
2.6. COMPARATIVO COM O TRIMESTRE ANTERIOR: TIPO DE MANIFESTAÇÃO
2.7. FORMAS DE CONTATO COM A OUVIDORIA
2.8. COMPARATIVO COM O TRIMESTRE ANTERIOR: FORMAS DE CONTATO
2.9. DEMANDAS POR MOVIMENTAÇÃO
2.10. COMPARATIVO COM O TRIMESTRE ANTERIOR: DEMANDAS POR MOVIMENTAÇÃO
2.11. ÓRGÃOS ACIONADOS
2.11.1 SUGESTÃO DE REDUÇÃO DE CUSTOS
2.11.2 REDE DE INTERGRIDADE
2.12. EIXOS
3. OUVIDORIA RESOLVE
3.1 QUANTIDADE DE AÇÕES
3.2 ALGUNS TEMAS DO OUVIDORIA RESOLVE
4. SERVIÇO DE INFORMAÇÃO AO CIDADÃO
4.1 DEMANDA POR QUANTIDADE DE SOLICITAÇÃO DE INFORMAÇÃO VIA SIC
4.2 COMPARATIVO COM O TRIMESTRE ANTERIOR: PROTOCOLOS
4.3 RESPOSTAS AOS PEDIDOS DE INFORMAÇÃO
5. FALE CONOSCO/ FACEBOOK
5.1 DEMANDA POR QUANTIDADE
5.2 O QUE FALA O CIDADÃO
Relatório Trimestral da OUVID
PALAVRA DO OUVIDOR: O 1º trimestre na Ouvidoria apresentou-se positivamente de maneira atípica. Devido à Campanha de Redução de Custos
promovida em janeiro deste ano, o número de sugestões foi o maior destaque do trimestre. Foram 326 manifestações deste tipo recebidas
no período. Deve-se destacar que todas as sugestões receberam tratamento da Ouvidoria e foram direcionadas às respectivas Diretorias
relacionadas ao tema. Neste relatório, apresentamos em tópico próprio quais foram os principais temas abordados. O resultado da
Campanha de Sugestões será divulgado em publicação específica, assim que obtivermos todas as informações necessárias para isto.
Neste período, também houve um aumento significativo de pedidos de acesso a informações via Serviço de Informação ao
Cidadão regulado pela Lei nº 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação). Isto demonstra que a Lei de Acesso à Informação “pegou” e encontra-
se em pleno uso pelos cidadãos e pessoas jurídicas interessados em dados públicos da Casa da Moeda. A atenção que se deve dar ao tema
é grande, pois os gestores possuem o dever de zelar pelas informações que lhes são confiadas. Por força da Lei nº 12.527/11, a classificação
de informações em graus de sigilo deve se ater a critérios estritamente técnicos e fundamentados, portanto, é de suma importância a
contínua capacitação sobre este tema.
No mês de março, iniciou-se o Programa de Capacitação Institucional 2019, promovido pelo DEGEP. Tivemos a honra de
inaugurar o Programa 2019 com a palestra Ouvidoria e Integridade, oportunidade em que apresentamos a relação da integridade e o canal
de denúncias, com estudo de casos concretos. Foram ministradas 3 palestras deste tema no mês de março e há programação de outras
durante o ano, pois esta palestra tem, também, o objetivo de cumprir a determinação da Lei nº 13.303/2016 que prevê a necessidade de
treinamento anual sobre ética, conduta e integridade.
Por fim, o presente relatório tem o condão de servir de prestação de contas desta área de controle e participação social com
a finalidade do aprimoramento da gestão, servindo, também, de instrumento de auxílio aos gestores na melhoria das áreas da Casa da
Moeda.
Relatório Trimestral da OUVID 1
2. DEMONSTRATIVO TRIMESTRAL
2.1 TOTAL POR QUANTIDADE
2.2 COMPARATIVO COM O TRIMESTRE ANTERIOR:
QUANTIDADE DE MANIFESTAÇÕES
2.3 TOTAL POR ORIGEM
2.4 COMPARATIVO COM O TRIMESTRE ANTERIOR: ORIGEM
11
64
57
0
10
20
30
40
50
60
70
JANEIRO FEVEREIRO MARÇO
MANIFESTAÇÕES
73
132
0
20
40
60
80
100
120
140
MANIFESTAÇÕES
4° TRIMESTRE DE 2018 1° TRIMESTRE DE 2019
7
60
39
4 4
18
0
10
20
30
40
50
60
70
JANEIRO FEVEREIRO MARÇO
INTERNA EXTERNA
17
42
106
26
0
20
40
60
80
100
120
INTERNA EXTERNA
4° TRIMESTRE DE 2018 1° TRIMESTRE DE 2019
Relatório Trimestral da OUVID 2
2.5 TOTAL POR TIPO DE MANIFESTAÇÃO
2.6 COMPARATIVO COM O TRIMESTRE ANTERIOR: TIPO DE
MANIFESTAÇÃO1
1 Cabe mencionar que uma denúncia registrada no período foi redirecionada ao Departamento de Polícia
Federal, por tratar-se de assunto relativo à falsificação de cédulas.
2.7 TOTAL POR FORMAS DE CONTATO
10%
55%
33%
1% 1%
RECLAMAÇÃO SUGESTÃO SOLICITAÇÃO ELOGIO DENÚNCIA
45
117
72
11
42
3 27 5
0
20
40
60
80
4° TRIMESTRE DE 2018 1° TRIMESTRE DE 2019
RECLAMAÇÃO SUGESTÃO SOLICITAÇÃO ELOGIO DENÚNCIA
4 34
56
13
26
113 4
17
0
10
20
30
40
50
60
JANEIRO FEVEREIRO MARÇO
PRESENCIAL
TELEFONE
URNA
CARTA
REDE SOCIAL
SISTEMA DEOUVIDORIA DOPODER EXECUTIVOFEDERAL (e-OUV)
A Ouvidoria registrou neste trimestre as sugestões relacionadas à Campanha de
Redução de Custos, promovida pela Diretoria Executiva. Foram recebidos
registros de 70 empregados, totalizando um quantitativo de 326 sugestões,
divididos em 13 temas principais, com 52 assuntos abordados.
Relatório Trimestral da OUVID 3
2.8 COMPARATIVO COM O TRIMESTRE ANTERIOR: FORMAS DE
CONTATO
2 Atualizado em: 17/04/2018
2.9 TOTAL POR MOVIMENTAÇÃO2
2.10 COMPARATIVO COM O TRIMESTRE ANTERIOR:
DEMANDAS POR MOVIMENTAÇÃO
57
48
73
4
26
1 1 1
15
24
0
10
20
30
40
50
60
70
80
4° TRIMESTRE DE 2018 1° TRIMESTRE DE 2019
PRESENCIAL
TELEFONE
URNA
CARTA
REDE SOCIAL
SISTEMA DE OUVIDORIADO PODER EXECUTIVOFEDERAL (e-OUV)
62%5%
33%
EM ANDAMENTO
PRORROGADA
RESPOSTA INTERMEDIÁRIA
ENCAMINHADA PARA ÓRGÃO EXTERNO
ENCERRADA
2
82
5 6
66
44
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
4° TRIMESTRE DE 2018
1° TRIMESTRE DE 2019
EM ANDAMENTO
PRORROGADA
RESPOSTA INTERMEDIÁRIA
ENCAMINHADA PARA ÓRGÃO EXTERNO
ENCERRADAA forma eletrônica de recebimento de demandas na Ouvidoria tem
crescido constantemente. Esta é a forma mais segura e dinâmica de
registro de demandas.
Os registros
em
andamento
são
referentes:
- Campanha
de Sugestões
(a Ouvidoria
está
aguardando
retorno das
Diretorias);
- as demais
demandas se
referem ao
mês de março
e estão em
tratamento
nas áreas.
Relatório Trimestral da OUVID 4
2.11 ÓRGÃOS ACIONADOS3
3 i. A Ouvidoria redirecionou: 03 registros à Ouvidoria do Banco Central do Brasil relacionados ao meio circulante e a rede bancária, 02 registros ao Departamento de Polícia Federal (DPF) sobre cédulas falsas e Carteira de Registro Nacional Migratório (CRNM) e 01 registro à Caixa Econômica Federal sobre crédito educacional.
DIOPE
ii. A Ouvidoria também orientou 02 cidadãos que deixaram registro através do Sistema
e-OUV, sobre troco e direitos do consumidor.
iii. Demais órgãos acionados estão descritos no item 2.11.2
1
44
25
1 20
20
40
60
JANEIRO FEVEREIRO MARÇO
PRESI
PRESI GABIN DEJUR
3
1
0
1
2
3
4
JANEIRO FEVEREIRO MARÇO
DIRIM
DECOM
322
1
0
2
4
JANEIRO FEVEREIRO MARÇO
DIGES
DIGES DECOF DELOG
4
1512
11
0
5
10
15
20
JANEIRO FEVEREIRO MARÇO
DIDES
DEGEP DEMAN DEMAT
Destaca-se: (i)
tratamento da
proliferação dos
gatos no
ambiente fabril;
(ii) critérios para
a avaliação de
desempenho.
Temas mais
abordados:
(i) forma de
cobrança de valor
pago a maior em
contracheque;
(ii) novos critérios
para abono
médico;
(iii) novos
critérios
absenteísmo.
As demandas
classificadas na
PRESI são as
Sugestões da
Campanha de
Redução de
Custos.
Houve queda
nas
reclamações
relacionadas à
remessa de
produtos pelo
DECOM, com
apenas 01
reclamação no
tema. Demais
assuntos
abordados:
(i)sugestões de
novos produtos,
(ii)selos e
(iii)CNH ANAC.
Os departamentos ligados à DIOPE não receberam
manifestações neste trimestre.
Relatório Trimestral da OUVID 5
2.11.1 SUGESTÃO DE REDUÇÃO DE CUSTOS4
4 A Ouvidoria divulgará o resultado em publicação específica assim que receber todas as informações necessárias.
REDUÇÃO E REVISÃO DE
CONTRATOS (66)
REDUÇÃO DE
BENEFÍCIOS (42)
REVISÃO DA
INSALUBRIDADE/
PERICULOSIDADE
(13)
REDUÇÃO NO
CONSUMO DE
DESCARTÁVEIS -
PAPEL E COPO (14)
REDUÇÃO SALARIAL:
DIRETORIAS E PGA
(18)
EMPREGADOS:
REDISTRIBUIÇÃO,
CESSÃO, TELETRABALHO,
PDV, DEMISSÃO,
REDUÇÃO DE
TREINAMENTOS E
REVISÃO DO PCCS (38)
EXTINÇÃO, FUSÃO
OU INCORPORAÇÃO
DE ÁREAS (11)
VENDA, CESSÃO OU
ALUGUEL DE
IMÓVEIS -ESFLA E
MUSEU (35)
REVISÃO DE
TURNO/ESCALA
(13)
REDUÇÃO DA
JORNADA DE
TRABALHO (13)
LEILÃO DE
ITENS
OCIOSOS
(2)
EXTINÇÃO, FUSÃO
OU INCORPORAÇÃO
DE ÁREAS (11) RECUPERAÇÃO
DE ATIVOS (4)
EXTINÇÃO OU REDUÇÃO DE
FUNÇÕES NO PGA (57)
Relatório Trimestral da OUVID 6
2.11.2 REDE DE INTEGRIDADE5
A Rede de Integridade da CMB é composta pela Ouvidoria e demais
órgãos de controle interno. A Ouvidoria é o canal receptor da Rede de
Integridade da CMB. A Rede é responsável por promover
procedimentos internos para prevenir, detectar e remediar práticas de
corrupção, fraudes, irregularidades, desvios éticos e de conduta.
5 Cabe mencionar que uma denúncia registrada no período foi redirecionada ao Departamento de Polícia
Federal, por tratar-se de assunto relativo à falsificação de cédulas.
2.12 EIXOS
2.13 COMPARATIVO COM O TRIMESTRE ANTERIOR: EIXOS
4
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
CORREG DEGOV AUDIT ÉTICA
JANEIRO
FEVEREIRO
MARÇO
5%
3%
87%
5%CLIENTES EFORNECEDORES
BENEFÍCIOS E SERVIÇOS
PROCEDIMENTOS DAORGANIZAÇÃO
SAÚDE E SEGURANÇAOCUPACIONAL
RELAÇÃO COM PARES/SUPERIORES
OUTROS
7 74 4
18
114
93 1
7
0
20
40
60
80
100
120
4° TRIMESTRE DE2018
1° TRIMESTRE DE2019
CLIENTES EFORNECEDORES
BENEFÍCIOS E SERVIÇOS
PROCEDIMENTOS DAORGANIZAÇÃO
SAÚDE E SEGURANÇAOCUPACIONAL
RELAÇÃO COM PARES/SUPERIORES
OUTROS
Neste trimestre todas as denúncias registradas abordavam
eventual descumprimento do Regulamento de Pessoal.
Relatório Trimestral da OUVID 7
3. OUVIDORIA RESOLVE
Esclarecimentos de dúvidas (principalmente sobre decisões
administrativas e normas internas), orientações e monitoramento de
processos/procedimentos em que a equipe da Ouvidoria auxilia os
usuários (empregados e cidadãos) na solução de situações pontuais com
os diversos órgãos da CMB.
3.1 QUANTIDADE DE AÇÕES
3.2 ALGUNS TEMAS DO OUVIDORIA RESOLVE
I. QUESTÕES ADMINISTRATIVAS
Foram realizadas orientações e ações sobre abono social e médico,
plano de saúde/ PDV, contracheque, transporte de empregados,
controle da jornada de trabalho/ roletas, horas extras, orçamento CMB
e vista e cópia de processo administrativo.
ORIENTAÇÕES AO CIDADÃO
Informações sobre produtos, orçamento e acompanhamento de
processos foram as principais questões trabalhadas neste trimestre
cuja origem da demanda foram os cidadãos.
12
8
6
0
2
4
6
8
10
12
14
JANEIRO FEVEREIRO MARÇO
QUANTIDADE A Ouvidoria possibilita que o cidadão possa realizar a participação
social na administração pública, sendo um canal direto para
obtenção de informações e esclarecimento de dúvidas.
Quanto ao público interno, sempre buscamos mostrar qual o
caminho administrativo mais adequado para a busca de
informações, soluções de problemas e apresentação de
requerimentos.
Relatório Trimestral da OUVID 8
4. SERVIÇO DE INFORMAÇÃO AO CIDADÃO - SIC
O SIC foi criado para efetivar o direito constitucional dos cidadãos às
informações da Administração Pública, incluídas as Estatais. Esta
transparência pública foi regulada pela Lei 12.527/2011. Neste
trimestre, a Ouvidoria recebeu 48 registros pelo SIC.
4.1 DEMANDA POR QUANTIDADE DE SOLICITAÇÃO DE
INFORMAÇÃO VIA SIC
4.2 COMPARATIVO COM O TRIMESTRE ANTERIOR: PROTOCOLOS
22
15
11
0
5
10
15
20
25
JANEIRO FEVEREIRO MARÇO
PROTOCOLOS
21
48
0
10
20
30
40
50
60
SIC
4° TRIMESTRE DE 2018 1° TRIMESTRE DE 2019
Com a disseminação do SIC como ferramenta de acesso à
informação da Administração Pública, a CMB vem
recebendo pedidos cada vez mais elaborados de acesso à
informação. Para manter a eficiência desta ferramenta, é
muito importante que todos os gestores possuam
capacitação sobre a Lei de Acesso à Informação.
O aumento de demandas registradas no 1º trimestre se
deve principalmente a pedidos de informações referente a
contratações realizadas pela CMB.
Relatório Trimestral da OUVID 9
4.3 RESPOSTAS AOS PEDIDOS DE INFORMAÇÃO
5. FALE CONOSCO/ FACEBOOK
O canal de comunicação “Fale Conosco”, disponível no site da CMB,
recebeu 185 mensagens no 1º trimestre de 2019, enquanto o Facebook
contabilizou 79 comentários e dúvidas.
5.1 DEMANDA POR QUANTIDADE
30
1
3
5
4
41
ACESSO CONCEDIDO
ACESSO PARCIALMENTE CONCEDIDO
ACESSO NEGADO
INFORMAÇÃO INEXISTENTE
NÃO SE TRATA DE SOLICITAÇÃO DE INFORMAÇÃO
ÓRGÃO NÃO TEM COMPETÊNCIA PARA RESPONDER SOBRE O ASSUNTO
PERGUNTA DUPLICADA/REPETIDA
70%
30%
FALE CONOSCO
Relatório Trimestral da OUVID 10
5.2 O QUE FALA O CIDADÃO (ASSUNTOS MAIS ABORDADOS NO
FALE CONOSCO E FACEBOOK)
13 1410
6 813
21
45
8
18
80
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
1° TRIMESTRE DE 2019
Relatório Trimestral da OUVID 11
EQUIPE:
OUVIDOR: Jorge Eduardo Vieira Costa
ANALISTAS DA OUVIDORIA: Celso Sato e Lucila Prevot
APOIO ADMINISTRATIVO: Bianca Duarte Quirino
Quiri
