RESULTADOS

1jornadas de intervención en saluden zonas de transformación social

jornadas de intervención en salud en zonas de transformación social1a

conclusiones de los forosEl Ejido, 29, 30 de noviembre y 1 de diciembre


ABORDAJE PACIENTE CONFLICTIVO

Análisis de situación: Puntos fuertes I Oportunidad para reflexionar sobre habilidades profesionales. Creación de espacios para el abordaje de pacientes. Participación de usuarios y usuarias en la gestión del conflicto

Ejemplo: los/as usuarios/as intervienen dando paso a la consulta a pacientes conflictivos que se encuentran en la sala de espera

El conocimiento del “problema” mejora la atención. Llegar a ellos/as de manera emocional.

“Te aprecian” “No les fallas”

La “implicación” de la familia ayuda. Proporcionar educación sanitaria estableciendo “límites” cuando la

demanda sanitaria no es razonable. Desarrollar estrategias en la consulta:

“Dejarle/a hablar” “Impulsarle/a a hablar” “Darles la razón” “Hacerles sentir escuchados/as”

asada addsa ssda sd asdfasd asdasdfasdf asd


ABORDAJE PACIENTE CONFLICTIVOAnálisis de situación: Puntos fuertes II

Empatía. Paciencia. Llamar al o la “guardia de seguridad” o “que esté por allí” de manera

preventiva. Estrategias a desarrollar en las “visitas domiciliarias”:

Llamar antes de entrar al domicilio. Negociar con ellos antes de entrar.

Negociar con ello/as en la consulta. Interconsulta inmediata cuando surjan problemas. Cambio de modelo de relación clínica:

Paso de modelos “autoritaristas” a modelos “participativos”.

Habilidades del o la recepcionista. Importancia de la primera acogida. Habilidades en el primer contacto.

Establecimiento de límites


ABORDAJE PACIENTE CONFLICTIVOAnálisis de situación: Aspectos a mejorar I Inexistencia de protocolos de atención. Indefinición del paciente conflictivo:

Qué entendemos por paciente conflictivo/a. Definición de perfiles.

Inexistencia de espacios específicos para atenderles/as. Paneles con los deberes del usuario/a en “tamaño grande”. Falta de flexibilidad del sistema para darles respuesta. Falta de tiempo. Falta de formación y de habilidades profesionales. Falta de seguridad preventiva. Creencia de que la agresividad aporta resultados. Falta de implicación de la autoridad del centro en la resolución de

conflictos. (No sólo en los servicios de información). Falta de seguridad en las “visitas domiciliarias”.

“Te encuentras solo/a”. Existencia de conflictos en casos de avisos a domicilio “urgentes”


ABORDAJE PACIENTE CONFLICTIVOAnálisis de situación: Aspectos a mejorar II

Agresiones por género del profesional tanto en domicilio como en consulta. Falta de implicación de la familia. Existencia de prejuicios en el profesional por los aspectos físicos, en el caso

de pacientes inmigrantes, drogodependientes... Racismo bidireccional:

“De los/as profesionales hacia los/as pacientes”. “De los/as pacientes hacia los/as profesionales”.

Los/as pacientes acusan de discriminación al profesional. Impunidad en las agresiones a profesionales. Indefensión jurídica. Falta de habilidades para aplicar una relación clínica más participativa. Falta de respuesta a las expectativas del y la paciente. Noticias que generan falsas expectativas en el y la paciente. Organización burocrática

“Mareo del y la paciente”


ABORDAJE PACIENTE CONFLICTIVOAnálisis de situación: Aspectos a mejorar III

Desconocimiento del funcionamiento burocrático de la organización sanitaria

Sobrecarga de trabajo Falta de recursos humanos para atender a la población Existencia de agravios comparativos en la comunicación entre pacientes “Neurosis de consumo” en los/as pacientes Los/as pacientes creen que los recursos son “ilimitados” Enseñar que “no se puede dar todo” “Educar a pacientes” Desautorización del profesional por parte de la administración Generación de “falsas promesas” Oferta irreal por parte de los políticas Procurar diferentes estrategias de intervención en caso de pacientes:

“Con peticiones razonables” “Sin peticiones razonables”


ABORDAJE PACIENTE CONFLICTIVOPropuestas de mejora

1. Gestión y organización. 2. Habilidades y actitudes. 3. Participación. 4. Comunicación. 5. Formación. 6. Educación 7. Recursos. 8. Apoyo institucional. 9. SOS


ABORDAJE PACIENTE CONFLICTIVO1. Gestión y organización Adecuar la organización funcional de los centros a las características

de la población. Aumentar los recursos humanos. Promover la institucionalización de los planes propuestos. Promover una utilización racional de los recursos. Elaborar protocolos de atención. Facilitar la disponibilidad de la figura del o la mediadora. Organizar los servicios con orientación al paciente (individual).


ABORDAJE PACIENTE CONFLICTIVO2. Habilidades y actitudes Aumentar la calidad en la atención al paciente. “Evitar el peloteo” Promover estrategias de negociación con el y la usuaria. Personalizar la asistencia sanitaria. Promover el respeto de los derechos de la ciudadanía. Procurar intervenciones adecuadas para cada tipo de paciente. Abordar multidisciplinarmente al paciente.


ABORDAJE PACIENTE CONFLICTIVO3. Participación

Fomentar la coordinación interinstitucional. Promover la participación del usuario y usuaria en la toma de

decisiones (ejemplo. en planes de actuación, etc.) Promover la implicación de la comunidad. Promover la implicación de la familia


ABORDAJE PACIENTE CONFLICTIVO4. Comunicación

No generar falsas expectativas por parte de la administración. Fomentar la responsabilidad de los medios de comunicación

(expectativas)


ABORDAJE PACIENTE CONFLICTIVO5. Formación

Fomentar estrategias de formación en todos/as los/as profesionales: “Counseling”

Fomentar estrategias de formación en diversidad cultural. Desarrollar habilidades en los y las profesionales de la puerta de

entrada.


ABORDAJE PACIENTE CONFLICTIVO6. Educación

Promover medidas de educación cívica. Promover medidas de educación sanitaria al usuario. Procurar un aumento en la creación de foros para la buena

utilización de los recursos.


ABORDAJE PACIENTE CONFLICTIVO7. Recursos

Aumentar los recursos materiales-infraestructuras. Procurar la adecuación de espacios confortables para la población y

los/as profesionales en los centros.


ABORDAJE PACIENTE CONFLICTIVO8. Apoyo institucional Desarrollar medidas de empoderamiento en los y las profesionales

para dar respuesta a problemas injustificados. Promover el respaldo de la administración: moral, jurídico y en los

mensajes transmitidos. Fomentar la implicación de otros sectores y organismos (por

ejemplo: Policía).


ABORDAJE PACIENTE CONFLICTIVO9. SOS

Consolidar la promoción de “buenas prácticas” antes de ampliar la oferta.


ABORDAJE PACIENTE CONFLICTIVO

Priorización de Medidas:

Adecuar la organización funcional de los centros a las características de la población (10 puntos)

No generar falsas expectativas por parte de la administración (7 puntos) Fomentar estrategias de formación en todos/as los/as profesionales:

“Counseling” (7 puntos) Fomentar la coordinación interinstitucional (6 puntos) Promover medidas de educación cívica (5 puntos) Consolidar la promoción de “buenas prácticas” antes de ampliar la oferta (5

puntos) Desarrollar medidas de empoderamiento en los y las profesionales para dar

respuesta a problemas injustificados (4 puntos) Promover el respaldo de la administración: moral, jurídico y en los mensajes

transmitidos (3 puntos)


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