Revista TI Inside - 37 - Julho de 2008

Ano 4 | nº 37 | julho de 2008 www.tiinside.com.br

soa napráticaOs benefícios da arquitetura orientada a serviços

Crescem iniciativas de inteligência de mercado

Correios planejam ter RFID em 2009Bancos aceleram uso de Biometria

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>editorial

Instituto Verificador de Circulação

Presidente Rubens Glasberg Diretores Editoriais André Mermelstein Claudiney Santos Samuel Possebon Diretor Comercial Manoel Fernandez Diretor Financeiro Otavio Jardanovski Diretor de Marketing Leonardo Pinto Silva

EditorClaudiney Santos

RedaçãoJackeline Carvalho

(Comunicação Interativa)

ColaboradoresCláudio Ferreira, Erivelto Tadeu,

Genilson Cezar, Carolina Chemin e Lilian Cunha (Comunicação Interativa)

ArteEdmur Cason (Direção de Arte); Débora Harue Torigoe

(Assistente); Rubens Jardim (Produção Gráfica); Geraldo José Nogueira (Edit. Eletrônica);

Alexandre Barros e Bárbara Cason (colaboradores)

Departamento ComercialManoel Fernandez (Diretor) Glauco Forli e Fernanda

Siqueira (Gerentes de Negócios) e Ivaneti Longo (Assistente)

Gerente de Marketing e CirculaçãoGislaine Gaspar

AdministraçãoVilma Pereira (Gerente)

TI Inside é uma publicação mensal da Converge Comunicações - Rua Sergipe, 401, Conj. 603,

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Jornalista ResponsávelRubens Glasberg (MT 8.965)

ImpressãoIpsis Gráfica e Editora S.A.

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da Glasberg A.C.R. S/A

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Ano 4 | nº 37 |julho de 2008 | www.tiinside.com.br

SOA e o dinamismo dos processos

>sumário

estão se orientando à SOA, que deixou de ser mera sigla tecnológica.

Também a Biometria mereceu nossa atenção ao longo deste mês. Uma arena que ainda espanta alguns, pela abrangência de informações individuais que armazena, mas que está sendo vista como a saída para minimizar a vulnerabilidade das empresas, principalmente no setor financeiro. Uma pesquisa feita pela Frost & Sullivan sobre as expectativas de adoção da Biometria neste setor foi o que nos motivou a buscar e apresentar a você, nosso leitor, os alcances trilhados pelo mercado local.

Aliás, o tema segurança corta, em linha horizontal, todos os segmentos da economia e as soluções voltadas ao mercado corporativo. A exemplo do que ocorre com o sistema de nota fiscal eletrônica, que venceu a fase de testes para se tornar, em breve, obrigação a um número maior de empresas, movimento também registrado nesta edição. Entregamos aqui uma TI Inside abrangente e reveladora sob a ótica da atividade de TI no País. Os temas são variados e as reportagens, a exemplo do nosso histórico, muito bem detalhadas. Aproveite.

Claudiney Santos / [email protected]

Podemos dizer que ainda estamos longe de atingir a maturidade na adoção de tecnologia SOA – Service Oriented Architecture, mas temos que reconhecer que

deixamos para trás os questionamentos sobre se a sua adoção e as promessas de redução de custos, reuso de códigos e unificação dos serviços, vingariam. Pelo terceiro ano consecutivo, a TI Inside, de forma pioneira, testemunha a evolução do tema no Brasil, e podemos afirmar que as empresas evoluíram seus projetos pilotos, já podem mensurar o ROI (return of investiments) e, o melhor, deixar os meandros da TI para chegar às áreas de negócios.

Uma evolução que se traduz em alinhamento com os processos. Como diz um dos entrevistados para esta reportagem feita pela editora Jackeline Carvalho, “SOA não é um padrão e sim um modelo de atendimento ao negócio e, portanto, precisa começar a ser implantado dentro das áreas de TI para, posteriormente, saltar os muros e chegar a prestar um melhor serviço ao usuário”. E exemplos de sucesso de adoção de SOA em empresas de diversos segmentos estão aqui retratados. A lição que tiramos é que as empresas, no Brasil, já

Capa: EDITORIA DE ARTE/CONVERGE

NEWS4 InteratividadeContact centers evoluem para atender melhor aos clientes

6 Geração BpM Gerenciamento de empresas por processos ganha músculos

gEStãO8 CorrespondênciasCorreios aplicam massa de TI para dinamizar entregas e relação com clientes

12 EntrevistaSilvio Laban, da FGV, fala sobre a aplicação da tecnologia no varejo nacional

SERvIçO22 CertificaçãoProvedores de serviços de TI são estudantes incansáveis

INFRA-EStRutuRA24 Business IntelligenceEmpresas estão mais competitivas após adoção da inteligência de mercado

MERCADO

28 Nota Fiscal EletrônicaFase de massificação da tecnologia está próxima

32 BiometriaSetor financeiro é o mais avançado, mas oportunidades são amplas

INtERNEt36 ReputaçãoCompanhias reaprendem a zelar pela imagem na era da internet do relacionamento

gEStãO14 SOaCom visão de processos, empresas comprovam funcionalidades da arquitetura

>news

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Usuários residenciais, órgãos públicos, pontos de vendas e outras empresas e pessoas dependentes direta ou indiretamente do acesso à internet em

São Paulo ficaram às escuras nos dias 02 e 03 de julho, quando um roteador da Telefônica, instalado em Sorocaba, no interior paulista, falhou.

O apagão na internet, como ficou conhecido o evento, afetou dos 12 mil pontos da rede do governo do estado de São Paulo por 22 horas. A pane também afetou cerca de 1,3 mil distritos policiais, de acordo com a Secretaria de Segurança Pública do estado. Do mesmo modo, as 18 unidades do Poupatempo, central de serviços públicos do governo paulista onde são feitas emissões de documentos para a população, ficaram totalmente fora do ar, além da Companhia de Processamento de Dados do Estado (Prodesp). Outros órgãos como a Companhia de Engenharia de Tráfego (CET) e o Detran também ficaram sem sistema.

O serviço Speedy de banda larga da Telefônica, que atende a 2,2 milhões de assinantes em 407 cidades do Estado, não funcionou. A Telefônica tem quatro centrais no seu backbone IP, sendo duas em São Paulo, uma em Campinas e outra em Bauru. Em novembro do ano passado, a operadora atualizou sua rede para uma rede de núcleo IP de próxima geração, usando as plataformas de roteamento de núcleo série T da

Juniper. Na ocasião, a Telefônica disse que estava se preparando para atender à dinâmica expansão de assinantes e tráfego.

Segundo diagnóstico divulgado pela empresa, a rede IP/MPLS atende a aproximadamente 7 mil clientes com redes privadas ou conexões dedicadas com aproximadamente 36 mil circuitos. Destes, 50% foram afetados, totalizando em torno de 3,5 mil clientes. A empresa também atende a 75 mil clientes na rede Frame Relay para circuitos privados de dados, que não foi afetada.

Entidades de defesa do consumidor e o Ministério Público pedem ressarcimento aos clientes, mas até o fechamento desta edição ainda não se tinha chegado a um acordo sobre o modelo que a Telefônica adotará para compensar as perdas dos usuários. A proposta da empresa é, no caso do Speedy, descontar as horas paradas. Os clientes de grande porte seriam contados para avaliar as perdas. A empresa ainda não calculou quanto terá de prejuízo e quanto terá que contingenciar para ressarcimento dos clientes.

A tendência dos contact centers é evoluírem em direção a um “centro de interatividade”,

possibilitando várias formas de contato com e entre as pessoas, a partir de canais como telefonia IP, vídeo, e-mail, web, etc. As grandes operadoras de telecomunicações deverão liderar esse movimento que se transformará em realidade no País nos próximos quatro a cinco anos, segundo avaliação feita por Waldir Arevolo, consultor sênior da TGT Consult, durante o 3º Seminário Call Center IP, patrocinado pela revista TI INSIDE e organizado pela Converge Comunicações.

Segundo o consultor, já existem alguns projetos piloto dessa nova experiência de comunidade virtual interativa no Brasil, principalmente no setor financeiro, mas os nomes das empresas são mantidos sob sigilo. Temos conhecimento das experiências realizadas por uma empresa automobilística, que vem auxiliando a

linha de montagem de maneira simulada, e uma demonstração de uma corretora de imóveis, mostrando maquetes com troca de informações. A única empresa que divulga publicamente esse atendimento no mundo virtual, uma participação cada vez mais crescente no Second Life (mundo 3D), é a IBM, que adota algumas iniciativas como grande integrador de empregados, clientes, parceiros, fornecedores, para enfrentar os novos desafios na forma como as pessoas se relacionam”, explica Arevolo.

Para o consultor da TGT, entre os impulsionadores dessa evolução estão os novos hábitos e preferências das pessoas e das tecnologias ligadas ao conceito web 2.0, mundos virtuais e simuladores. “O principal desafio é gerenciar essa interatividade e habilitar isso de forma mais dinâmica”, afirma Arevolo.

Para resolver o impasse entre os que acreditam que ainda é muito cedo para adotar esse novo ambiente e os que acham que já está ficando tarde para começar, Arevolo faz quatro recomendações: priorizar os investimentos focados na estratégia de negócio, avaliar os resultados e multiplicar as melhores práticas, desenvolver e atualizar o roadmap, mas implementando-o por fases, e selecionar e implementar soluções considerando os clientes, comportamentos e ecossistemas de negócios.

O dia que a telefônica parou sistemas de transmissão de dados da operadora foram interrompidos por falha, segundo a empresa, em um roteador instalado na região de sorocaba, interior de são Paulo

Na era interatividadeContact centers devem evoluir para atender melhor aos clientes, avalia consultor

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>news

Durante a V Conferência Anual de Outsourcing, o Gartner divulgou novos números relacionados ao segmento de

TI. De acordo com os dados, o mercado de serviços deve crescer 5,7% no acumulado entre 2006 e 2012. No mesmo período, a taxa da América Latina deve atingir 16,3%, superando outras regiões do mundo.

Como destaque neste ano, o vice-presidente de pesquisas, Cassio Dreyfuss, elegeu o ambiente globalizado de outsourcing, com a oferta de serviços e soluções em nível mundial. “O CIO brasileiro precisa pensar como os outros CIOs. Todos eles precisam desenvolver a capacidade de gerenciar o multisourcing”, afirmou o executivo durante sua apresentação.

Para o diretor de pesquisa do Gartner Research, Richard Matlus, o Brasil oferece alternativas na área de outsourcing e pode, inclusive, substituir a Índia na prestação de serviços para a América do Norte. Segundo ele, os principais benefícios do

offshoring envolvendo empresas indianas incluem maior experiência (o País atua na área há mais de 10 anos) e grande investimento em educação e treinamento com apoio do governo.

Além disso, diz Matlus, as empresas de lá têm uma notável disciplina operacional, ou seja, são capazes de definir processos e segui-los à risca, o que serve como garantia de qualidade aos clientes. Dreyfuss enumerou ainda dois serviços que devem se desenvolver nos próximos anos: Infrastructure Utility, ou aplicações rodando em uma arquitetura compartilhada com outros clientes, e Software as a Service, por meio do qual as empresas deixam de pagar pelas licenças de software.

Em ambos os casos, aponta o executivo, as companhias têm um custo menor, uma vez que pagam apenas por aquilo que usam. Até 2012, modelos alternativos como esses devem representar 25% do total do mercado de

outsourcing, enquanto os gastos com TI devem alcançar aproximadamente 4,17 trilhões de dólares.

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Dois dígitossegundo o Gartner, serviços de TI crescerão 16,3% na Al em seis anos

Apesar de a conclusão da compra da EDS ainda depender da aprovação dos acionistas e dos

órgãos reguladores, a HP já começou a esboçar sua estratégia de atuação na área de serviços após a aquisição da empresa, já que o negócio é dado como certo. Com a transação, avaliada em aproximadamente 13,9 bilhões de dólares, a fabricante de computadores e impressoras deve obter um aumento expressivo na sua participação de mercado no segmento de outsourcing de TI, ficando atrás apenas da IBM, que lidera o mercado de prestação de serviços de TI.

De acordo com a vice-presidente executiva do grupo de soluções de tecnologia, Ann Livermore, que esteve em visita ao Brasil, um dos objetivos da compra é justamente fortalecer a oferta de TI como serviços. "Teremos produtos para qualquer perfil de empresa, mas queremos estar também na posição de oferecer desktops ou impressão como serviço", ressaltou ela, ao reconhecer, porém, que o mercado ainda precisa

assimilar este tipo de oferta. “É um modelo novo, e há clientes que ainda têm receio de pagar por uma tecnologia com base no seu uso por causa da dificuldade de controle”, justificou.

A executiva citou os três grandes problemas que os CIOs enfrentam hoje e que, segundo ela, a HP pode ajudá-los a superar com a oferta de serviços: a transformação pela qual passam os data centers, o gerenciamento das informações e a necessidade de automação da TI. Segundo ela, hoje uma em cada três empresas precisa fazer algum ajuste em seu data center, por razões que vão de tempo de uso até a dificuldade de atender à demanda e ao crescimento dos negócios.

A avaliação de Livermore é que a incorporação da EDS será menos traumática para a HP do que foi a fusão com a Compaq, já que as duas empresas têm pouca sobreposição de clientes e negócios. “A Compaq tinha

muitas operações similares às nossas, atuando com PCs, servidores, softwares e armazenamento, observou ela.

Para o presidente da HP no Brasil, Mário Anseloni, a transação será importante por trazer novas tecnologias e mais

experiência na área de servidores para a companhia, com uma base de clientes quase 100% sem sobreposição. “Praticamente somamos os clientes da EDS à nossa própria base”, disse, ao acrescentar que isso é importante porque simplifica a estratégia de comercialização dos produtos, já que não há mais de uma área cuidando do mesmo segmento na empresa, o que ocorreu no caso da fusão com a Compaq.

Livermore prevê que o negócio será concluído no próximo dia 31 de julho, quando a proposta da HP, será votada pelos acionistas da EDS. Segundo ela, com a aquisição, a divisão de produtos e serviços corporativos da HP terá faturamento de US$ 38 bilhões e empregará 210 mil funcionários.

CASSIO DREyFuSS: OS CIOS pRECISAM DESENvOlvER

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O Business Process Management (BPM), ou gerenciamento dos negócios por processos, não é

uma novidade no mercado mundial. No entanto, parece que apenas nos últimos anos a prática tem se fixado no Brasil. “Com as boas condições da economia, as empresas passaram por um momento de implantação de sistemas de gestão de negócios, como os ERPs. Agora elas perceberam que é preciso investigar mais o negócio e organizar melhor a forma de trabalho”, comenta Milton Cruz, responsável pelas operações da IDS Scheer na América Latina, para quem o mercado brasileiro atingiu um estágio de “amadurecimento” em relação ao uso do BPM.

Sensível a esse movimento, a empresa, que é especializada no gerenciamento por processos, trouxe para seu encontro latino-americano anual, que aconteceu no começo de julho, August-Wilhelm Scheer, fundador da IDS Scheer e criador do software ARIS (Arquitecture of Integrated Information Systems), carro-chefe da empresa. “No evento desse ano percebemos claramente um aumento no número de interessados, bem como a presença de participantes de níveis gerenciais mais altos”, conta Cruz.

A principal mensagem que Scheer trouxe para os executivos latino-americanos é a necessidade de deixar de lado uma visão taylorista da empresa, olhando área por área em separado, e começar a analisar o processo do negócio como um todo. “É preciso olhar primeiro o processo todo e o fluxo dos objetos, para então começar a enxergar os pedaços e

geração BpMA prática do gerenciamento através de processos ganha cada vez mais adeptos no Brasil. Prova disso foi o evento realizado pela Ids scheer no começo de julho, que contou com participação de altos executivos de toda a América latina

identificar os gargalos”, explica o especialista.

Segundo ele, dentro de um processo, normalmente o principal problema está nas interfaces. “Quando uma questão passa de um departamento para o outro, costumam acontecer problemas e erros, tornando o processo mais demorado”, avalia. “Só organizando o processo isso pode ser minimizado, e para tanto o uso da TI é fundamental”, completa August-Wilhelm Scheer, para quem a combinação do pensamento organizacional com ferramentas que executem o processo é o segredo do BPM eficiente.

Começando bemEle ensina que para

que a implantação do BPM seja bem-sucedida, é necessário um time envolvido que entenda o processo da empresa, o apoio da alta gerência e a tecnologia para suportar esses processos. “É preciso, dentro do planejamento estratégico, olhar para os processos críticos e começar a organizá-los. Deve-se definir os donos dos processos, e depois modelá-los e otimizá-los. Finalmente, é preciso calcular os custos e os tempos envolvidos, e chegar a uma conclusão sobre que software adotar para apoiar os processos”, afirma. Depois, Scheer atenta para o fato de

que é fundamental treinar as pessoas para usar a tecnologia, de maneira a tirar o máximo dos recursos oferecidos.

Em relação ao tempo de vida do projeto, o especialista comenta que isso não existe. “Trata-se de algo que nunca pára, pois um processo sempre pode ser otimizado com novas idéias,

metodologias e tecnologias. É um conceito vivo”. Se bem aplicado, um projeto de BPM pode cortar entre 40% e 60% do tempo de um processo, o que significa redução de custos e muitas vezes maior satisfação dos clientes.

Sobre o tamanho de empresa para quem a prática melhor se aplica, August-Wilhelm Scheer diz que a adoção do BPM não depende do tamanho da companhia, e sim de quanto um processo é crítico para a sua sobrevivência.

A IDS Scheer opera no Brasil desde 95, e atualmente sua

performance reflete o ganho de importância do Business Process Management no Brasil. “Temos apresentado um crescimento em torno de 10% a cada trimestre, e no último semestre tivemos um avanço de mais de 50% em relação ao semestre anterior”, revela Milton Cruz. Entre os clientes no País estão Petrobrás, Vale do Rio Doce e Bradesco.

“É preciso olhar primeiro o processo todo e o fluxo dos objetos, para então

começar a enxergar os pedaços e identificar

os gargalos”, AuguSt-WIlhElM SChEER, FuNDADOR DA IDS SChEER

Oxigênio para a exportação

AApex-Brasil (Agência Brasileira de Promoção de Exportações e Investimentos) e o Ministério do Desenvolvimento assinaram um acordo de cooperação

técnica para estimular as exportações de serviços e investimentos. A parceria inclui intercâmbio de informações, realização conjunta de estudos e pesquisas e alianças com entidades públicas e privadas, além de ações no âmbito da política industrial, tecnológica e de comércio exterior.

Representantes de ambas as instituições formarão um grupo de trabalho para atingir esses objetivos. A idéia é oferecer

informação sobre assuntos de ordem econômica, financeira, comercial e de investimento, assim como oportunidades de negócio.

Segundo a Apex-Brasil, o resultados dos projetos já em andamento são bastante positivos. A agência cita o exemplo do consórcio ActMinds, de serviços de TI, cujas exportações cresceram 17% no ano passado em relação a 2006, totalizando 22 milhões de dólares (cerca de 35 milhões de reais). Nos Estados Unidos, o principal mercado-alvo do projeto, o aumento foi ainda maior e chegou a 22%.

novo acordo pretende estimular a venda internacional de serviços

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mais de 52 mil ordens de serviço/mês abertas no help desk.

A rede corporativa abrange 6.768 enlaces, divididos em conexões satélites e terrestres para todas as unidades da empresa, em todos os municípios do Brasil. São mais de 240 enlaces da Rede IP Multimídia para sistemas de gestão e mais de 6,5 mil nós da rede de acesso para sistemas de negócio. “Os enlaces internet têm velocidade superior a 100 Mbps e mais de cinco milhões de usuários únicos acessam nosso site institucional todo mês”, indica Marcos Caldeira, assessor da diretoria de TI.

O ambiente web institucional, composto por um portal (www.correios.com.br), Correios online, endereço eletrônico permanente e Correios NetShopping, é responsável pelo principal meio de comunicação entre clientes varejo e corporativos, e responde por parcela significativa dos negócios atuais. Nahmias destaca, entre eles, o telegrama pela internet - “um serviço inovador de emissão de telegramas” -, consulta ao CEP, SRO - Sistema de Rastreamento de Objetos, destinado ao acompanhamento de entrega de objetos qualificados (encomendas e demais objetos postados sob registro), Fale Conosco e o Portal de Transparência. “No site institucional, tivemos 10 milhões e 800 mil visitas no mês de maio de 2008, com um crescimento de 51% no número de visitas de 2006 para 2007. O nosso site é o mais popular entre os sites de correios no mundo, é o 75º site brasileiro mais visitado atualmente”, confia o executivo.

A necessidade de programar um sistema de automação padronizado para toda a rede, segundo Nahmias, levou à implantação de outra solução importante para a empresa: o Sistema da Rede de Atendimento (SARA). “Este sistema integra todas as milhares de agências da

O impacto causado a milhões de brasileiros pela greve dos funcionários dos Correios (ECT), no início de julho, mostra a importância

vital que a empresa e o seu sistema de entrega de correspondências e objetos alcançaram no País, nos últimos anos. Afinal, são mais de 12 mil pontos de atendimento online e real-time, com lojas próprias e rede de franquias em todos os municípios brasileiros, atendendo diariamente dois milhões de pessoas, com um volume de entrega de 35 milhões de encomendas por dia.

Para suportar toda essa operação logística, que rendeu aos Correios uma receita de 9,7 bilhões de reais, em 2007, além do incansável trabalho de cerca de 100 mil empregados, dos quais 50% são carteiros que atuam nas ruas, só mesmo muita tecnologia. No último ano, os investimentos dos Correios em sistemas inteligentes de informação e comunicação - servidores, storage, conexões de rede, ambiente web, sistema de gestão corporativo, rastreamento e logística etc. - praticamente dobraram em relação aos 13 milhões de reais aplicados em 2006.

“A participação da área de TI segue as melhores práticas de gestão e tem dado um suporte fantástico ao processo de crescimento dos Correios, com uma estratégia de logística invejável”, avalia Menassés Leon Nahmias, diretor de tecnologia e de infra-estrutura da empresa. “É um sistema logístico muito perfeito que atende a agências próprias, lojas franqueadas, unidades operacionais, convênios com prefeituras, rede de correspondentes bancários em todo o País, com a preocupação de servir bem a todos os clientes”, acrescenta ele.

Na base da estrutura de TI dos Correios está a infra-estrutura de rede e

Gigantismo dos Correios do Brasil é suportado por densa massa tecnológica, que consumiu mais de 25 milhões de reais ano passado. A eCT já concluiu inclusive um projeto piloto de RFId e está pronta para implementar a tecnologia em 2009

produção, dimensionada para atender às demandas das áreas comercial e operacional da empresa. Os centros corporativos de dados (Datas Centers), localizados em Brasília e São Paulo, respondem pelas conexões de todos os sistemas corporativos da ECT, com operação e monitoramento 24 x 7, e hospedam mais de 2 mil servidores corporativos e 135 TB de storage para armazenamento de massa, além dos mais de 400 sistemas de informação em produção (corporativos e regionais). Junta-se à esta infra-estrutura a segurança dos dados e informações bem como a manutenção de cópias num ambiente diferente da produção. Em todo o Brasil, a ECT tem mais de 37 mil estações de trabalho administrativas, com

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A implantação do ERP em uma empresa do porte dos Correios não foi uma tarefa fácil. No ano 2000, quando do processo de seleção, praticamente não

havia casos de empresas públicas que houvessem adquirido um ERP desse porte por meio de licitação. O software vencedor foi o JDEdwards, hoje pertencente à Oracle. Como conseqüência da implantação do ERP, a ECT desativou cerca de 80 sistemas corporativos e 200 sistemas regionais. “Atualmente, mais de 17 mil usuários acessam a solução, numa base de 4 TBytes, sendo considerada pela Oracle um dos maiores casos mundiais de implantação de ERP�, conta Menassés Leon Nahmias, diretor de TI dos Correios.

Segundo ele, o projeto contou com amplo apoio da direção da empresa. O sistema teve como principal

Vencendo barreiras

ECT e permite atendimentos com maior segurança e confiabilidade, criando controles financeiros e de estoques, otimizando a produtividade dos atendentes e contribuindo para aumentar a receita e reduzir os custos dos Correios”, afirma ele. “O sistema proporciona mais qualidade de trabalho para os empregados, por agregar novas funcionalidades e facilitar as tarefas das equipes”, assinala.

A construção e implantação do SARA, de acordo com o diretor de TI da ECT, é um grande caso de sucesso, dadas as dimensões do aplicativo e aos seus números: implantação em seis mil agências próprias dos Correios, operação em cerca de 20 mil terminais conectados on-line, treinamento de 12,6 mil

colaboradores e a venda de 700 mil produtos e serviços pelo sistema por dia. “Esse foi um desafio com proporções continentais, tanto pela sua abrangência, quanto pela urgência, dados os benefícios que a implantação proporcionaria. O aplicativo foi construído em dois anos. Com a dedicação da equipe, o comprometimento da alta direção e o envolvimento das diretorias regionais nas implantações, treinamento e suporte, foi possível superar as metas do projeto”, destaca ele.

EstudosTamanho esforço tem sido muito bem

recompensado, de acordo com Nahmias. No plano internacional, pelo menos, a imagem é clara: a ECT é a primeira

colocada em respeitabilidade entre as empresas de correios do mundo e a segunda do ramo de logística, de acordo com o ranking divulgado no início deste mês pela revista norte-americana Forbes. A pesquisa foi elaborada pelo Reputation Institute, organização com sede em Nova Iorque, com dez anos de experiência em estudos sobre reputação corporativa. Os Correios, que aparecem pela primeira vez na lista “Top 50”, superaram a FedEx americana, que está em 52º lugar no ranking.

Internamente, os avanços continuam. Do ponto de vista da tecnologia, a ECT estuda a implantação de sistema de RFID (Radio-Frequency IDentification) para rastreamento de objetos com maior precisão e segurança. “Já fizemos projeto piloto com sucesso e a decisão agora é do mercado. Se o mercado brasileiro precisar, estamos prontos para entrar com a tecnologia em 2009”, afirma. Sob o aspecto do negócio, as inovações implantadas pelos Correios nos últimos dois anos levaram a empresa a atingir lucros recordes em 2007, assumindo um lugar de destaque entre as principais empresas públicas que dão lucro ao governo. Pela primeira vez em seis anos houve lucro com o negócio postal na ordem de 331 milhões de reais. Se incluídas as receitas financeiras, o lucro total da empresa atingiu 829 milhões no ano passado. Para este ano, informa Nahmias, a previsão dos Correios é atingir um faturamento de 10,7 bilhões de reais. “Nosso desafio é utilizar tecnologias cada vez mais avançadas para tornar a empresa competitiva e atender às necessidades da população”, afirma.

desafio o de integrar, em uma única solução, todo o backoffice das áreas financeira, recursos humanos, administrativa, comercial, tecnologia e operacional. “Quando de sua implantação, a solução foi adequada às melhores práticas de negócios para aumentar a competitividade da Empresa no mercado”, afirma.

O saldo é bastante positivo, indica Nahmias. �O nosso ERP controla mensalmente mais de 220 mil movimentações de estoque, 205 mil pagamentos, 50 mil faturas, 17.350 viagens em linhas de superfície, 14 mil notas fiscais e 8.545 movimentações de bens móveis, entre outros. É interessante ainda lembrar que a ECT possui mais de 110 mil empregados, cujos registros funcionais e pagamentos são também gerenciados pelo ERP”, conclui.

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IMplEMENtAçõES DE RFID EM 2009.

Só DEpENDE DA DEMANDA

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>gestãoClAuDIO FERREIRA

TII – algumas pesquisas apontam que o setor deve crescer seus orçamentos em 30% este ano, qual a sua visão?

SL – Não tenho elementos para dizer que cresceu nessa proporção, mas com certeza acompanhamos um aumento nos últimos anos, mesmo com as empresas pressionadas pela questão do custo e com o câmbio atual. Os orçamentos estão na faixa dos 2,3% do faturamento líquido.

TII – Qual o impacto do aumento

da inflação nos investimentos de TI para o próximo ano?

SL – A inflação no passado era um limitador do uso da tecnologia, e se passou a ver uma série de oportunidades com a estabilização da inflação e da economia. O país mudou e o contexto agora é outro. A inflação desse ano merece uma ação equilibrada. Por ser algo global, vai afetar os negócios e o investimento em tecnologia tanto no varejo como em outros segmentos. Pode ser que existam alguns meses de apreensão e depois se volte ao normal. Mas não acho que acontecerão grandes mudanças. A opção do setor por ser mais eficiente é irreversível.

TII – Como o pequeno e médio

varejo e as grandes cadeias estão priorizando seus investimentos?

SL – A diferença de tamanho define o acesso à sofisticação tecnológica. As de menor porte ainda estão no investimento de base enquanto as maiores já evoluem para ferramentas mais complexas, até com a obtenção de dados externos à organização, como cadeia de suprimentos. Mas existe

Muito se fala sobre a melhoria do status de TI no setor de varejo, até por conta do grande crescimento do setor em vendas, fruto

da estabilidade econômica e da melhoria de renda das classes C e D. Essa premissa inclusive é um motor para a FGV-SP (Fundação Getúlio Vargas) preparar uma pesquisa, que será feita em 2009, para entender como a tecnologia é vista pelo mercado de varejo. Não apenas um panorama, mas mostrando as experiências mais bem sucedidas.

Na coordenação do projeto está Silvio Laban, vice-coordenador do Centro de Excelência em Varejo da Escola de Administração de Empresas da Fundação Getúlio Vargas e com 22 anos de experiência no setor de distribuição e varejo ao ocupar cargos-chaves em empresas como Carrefour, Wal-Mart e o Grupo Pão de Açúcar, além de consultorias como Accenture e Andersen Consulting. “O ponto de partida da pesquisa que vamos realizar em 2009 é saber como o varejo está usando a TI”, completa.

Confira a seguir a visão de Laban sobre os estágios de utilização de TI pelo setor varejista no Brasil e entenda como uma das áreas que mais cresce na economia nacional trabalha para melhorar seu relacionamento com os clientes, as barreiras e desafios do setor e as prioridades de investimento.

TI Inside – Qual a perspectiva de

investimentos em TI no varejo este ano e em 2009?

Vice-coordenador do Centro de excelência em Varejo da escola de Administração de empresas da Fundação Getúlio Vargas, silvio laban fala, em entrevista exclusiva à TI Inside, como o varejo se posiciona em relação ao uso de TI, o orçamento orientado à área e de atividades agregadas como e-commerce.

Silvio Laban – Existe uma forte tendência de incremento dos investimentos de TI em geral. Isto se deve a expansão do mercado, pelo desenvolvimento do varejo em novas regiões, o Brasil está melhorando a distribuição de seu desenvolvimento para estados do Nordeste e Norte. Isto acaba causando mais investimento em infra-estrutura e comunicação. Além disso, existe a própria evolução do uso de TI pelo setor. É claro que ainda não vemos o mesmo grau de sofisticação dos bancos, mas tem evoluído muito, especialmente na gestão dos negócios e na troca de sistemas legados por outros de mercado.

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Cenas de um bom casamento

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um trabalho que independe do porte que é o de ter uma relação entre o que mantém viva a TI, os gastos fixos de manutenção, e o que é gasto com inovação. Se gasta muito mais recursos e energia com o legado aqui que em outros países. Estamos preparando uma pesquisa para 2009 sobre como a tecnologia é vista pelo mercado de varejo. Uma tecnologia, como a de EDI, por exemplo, que é algo extremamente maduro, ainda é pouco utilizado.

TII – O varejo brasileiro ainda está

longe de se consolidar e isto também afeta os investimentos, em que nível?

SL – Esse processo ainda está em curso, existem setores muito fragmentados. No setor de supermercados, por exemplo, as quatro ou cinco maiores redes possuem 25% do mercado. Em vestuário, as maiores concentram algo como 8%. Em eletro-eletrônicos não existe um player realmente nacional, as Casas Bahia ainda não estão em todos os estados. E esse ciclo afeta os investimentos em TI pela necessidade de integração entre as empresas que se unem, assim como o processo de manutenção do legado cresce.

TII – É possível estabelecer

um grau de maturidade e investimentos do setor em automação, software e serviços?

SL – Os investimentos em automação e ponto de vendas está mais maduro e consolidado. É claro que pode evoluir em tecnologia de ponta como RFID e em processos de logística e reposição. Mas as empresas esbarram em custos, principalmente de mão-de-obra especializada. Muitas empresas possuem legados pouco ou nada integrados. A maior dificuldade das empresas é a estruturação da informação.

TII – a questão dos sistemas,

CRM e ERp são prioridades?SL – O varejo ainda vê o CRM como

prioridade. O problema é que existem métricas bem diferentes e múltiplas de ver o negócio. Não vejo o ERP como a grande solução, acho que um legado bem tratado ainda pode ser interessante para a empresa. Mas, é claro, que é preciso entender a necessidade de ajustar as melhores práticas.

TII – a experiência de CRM no varejo

é bem realizada ou ainda é incipiente?SL – Acho que o CRM ainda é muito

pouco explorado, e não falo do uso de

tecnologia em si. Parte muito mais de uma estratégia e uma filosofia, não apenas do sistema. Muitas empresas acham que CRM é somente a tecnologia, é preciso saber fazer e como usar para melhorar o relacionamento com os clientes. Os fornecedores precisam entender, tratar e identificar os caminhos. As empresas pontocom ajudam a entender essa experiência de estimular a continuidade do relacionamento com o cliente.

TII – O setor de varejo é

conservador quando pensa em TI?SL – Não concordo com a visão da

indústria de TI que aponta que o varejo é tradicionalista, os fornecedores de TI entendem dos seus produtos e serviços, mas pouco do setor. É um pré-conceito, maior até que um preconceito. Existe espaço para usar soluções prontas, entretanto para o varejo o mais importante é o diferencial e, muitas vezes, essa idéia sai do sistema padrão, como a busca de um fator de diferenciação. Os líderes globais de varejo possuem sistemas próprios.

TII – as experiências de e-commerce ainda encontram resistência por parte de algumas grandes empresas de varejo, qual a razão e por que uma Casas Bahia, por exemplo, demonstra que deseja entrar porém não coloca datas para isto?

SL – Acredito que é uma prática que tem um potencial incrível. Existem atualmente dois fenômenos, o primeiro é o uso da Internet pelas classes C e D, com a facilidade de aquisição de computadores e melhoria do acesso, é um fator importante. E o segundo é que temos uma geração que cresceu com a Internet e está entrando no mercado de trabalho agora e tem uma relação muito mais próxima com a tecnologia e com a web. É natural para eles acessarem. Falando das Casas Bahia, eles já disseram que vão mudar a abordagem e migrar para a Internet, mas, como você ressaltou não estipularam quando. Assim como se fala na entrada do Wal-Mart e

no Carrefour. Eles têm as razões deles. No entanto, temos experiências bem sucedidas que mostram como o varejo evoluiu nessa questão como o Magazine Luiza. No geral, o mercado está mais estruturado e consolidado que há anos atrás. E também evolui na relação entre empresas, mexendo nos processo organizacionais, não apenas no contato com o cliente final.

TII – Quais as iniciativas da FGV

para aproximar a TI do varejo?SL – Queremos estreitar essa relação.

Nosso papel é ajudar as empresas a analisar o uso da TI no varejo. Queremos auxiliar no desenvolvimento do varejo utilizando a TI e contribuir para o crescimento do setor. O ponto de partida da pesquisa que vamos realizar em 2009 é saber como o varejo está usando a TI, como regra geral sabemos que a TI é usada para a melhoria dos negócios, porém existem muitas oportunidades associadas. Esse é o ponto de partida, uma primeira hipótese de trabalho. Queremos sair do acho para informações concretas.

“há ESpAçO pARA uSAR SOluçõES pRONtAS, MAS pARA O vAREjO O MAIS IMpORtANtE é O DIFERENCIAl E, MuItAS vEzES, ESSA IDéIA SAI DO SIStEMA pADRãO, COMO A BuSCA DE uM FAtOR DE DIFERENCIAçãO. OS líDERES glOBAIS DE vAREjO pOSSuEM SIStEMAS pRópRIOS”


Arquitetura orientada a serviço (soA) ganha expressão no Brasil a partir de projetos robustos e justificados pelos processos que suporta. há vários estágios de implementação, inclusive aqueles que começam a responder com um rápido retorno dos investimentos

jACkElINE CARvAlhO

negócios orientados à SOA

Reusabilidade, custos baixos e aumento de eficiência. Assim se resumem os atrativos do SOA – Service Oriented Architecture, conceito que

começa, definitivamente, a movimentar as estratégias de desenvolvimento de sistemas das grandes corporações no Brasil. Quase que em sintonia com os maiores mercados internacionais, o País pode se sentir parte de um processo que movimentou receitas de 2 bilhões de dólares, em 2007, e deve atingir algo próximo a 9,1 bilhões de dólares, em 2014, segundo a Research and Markets. O mercado brasileiro está numa pujança de crescimento. “Está realmente desabrochando e começando a enfrentar os desafios de TI de primeiro mundo”, define Eduardo Schvinger, vice-presidente de technical sales da CA para a América Latina e Caribe.

A Research and Markets credita o crescimento de SOA aos resultados de redução de custos que gera aos departamentos de TI, uma vez que automatiza processos baseados em software e libera parte do orçamento para investimento em respostas mais flexíveis no caminho da competitividade corporativa.

O Gartner posiciona SOA entre as 10 prioridades dos executivos de TI para 2008, juntamente com seus precursores como TI Verde, virtualização, BPM (business process modeling), gerenciamento de metadados, plataformas web, entre outras. “No Brasil, apesar do grande interesse, ainda estamos na fase inicial de adoção do conceito, com exceção de algumas verticais, como a área industrial, que já

>gestão


adotaram ERPs (enterprise resource planning) preparados para SOA”, argumenta Célia Barbieri, gerente sênior da BearingPoint. As organizações com maior complexidade, entre elas bancos e provedoras de serviços de telecomunicações, que têm ERPs na retaguarda mas não nos processos críticos e que ainda utilizam aplicações baseadas em sistemas legados, enquadram-se na fase inicial de adoção da tecnologia.

Rodrigo Rodrigues Gonçalves, gerente da Everis e responsável pela linha de serviços e arquitetura, observa que a plataforma SOA esteve em risco há alguns anos, quando empresas iniciaram a migração sem antes fazer um mapeamento dos processos internos. Um nicho no qual a consultoria se posicionou para ganhar as oportunidades advindas da baixa organização dos projetos.

O primeiro cliente da companhia no Brasil é uma empresa de telecomunicações e internet, cuja identidade não pode ser revelada, e para a qual a Everis está desenvolvendo um modelo de arquitetura SOA. Mais especificamente uma fase pré-SOA, segundo Gonçalves. O mapeamento dos processos foi iniciado há 11 semanas e o desenvolvimento está previsto para setembro, assim que forem concluídas as avaliações das ferramentas a serem implementadas. “Neste cliente fizemos o mapeamento de processo de todo o parque tecnológico, o que facilitou o trabalho”, conta Gonçalves, ao reforçar que a Everis faz desde a definição do modelo, estruturação da governança e a definição do modelo funcional, até a implantação da arquitetura.

Liderança? Do lado concorrencial, a IBM,

segundo a Research and Markets, lidera o mercado SOA com 64% de market share, sendo o restante do mercado dividido por 12 outros fornecedores e prestadores de serviços, nenhum deles com mais de 8% de representatividade. Segundo a consultoria, a liderança da big blue advém de uma infra-estrutura que pode ser utilizada para integrar ambientes de TI heterogêneos e serviços que permitam a grandes empresas alterar modelos de negócios.

O mercado, no entanto, está em mutação, tendo o registro de algumas

aquisições de empresas importantes deste segmento, a exemplo da compra da BEA Software pela Oracle e da webMethods pela Software AG, apenas para mencionar algumas ocorrências mais significativas.

“Temos recebido bastante solicitações relacionadas à SOA, BPM (business process managament) e governança. Isso indica que o mercado está cada vez mais maduro. Saindo do estágio inicial e chegando à implantação do conceito”, reconhece Paulo Melo, executivo de SOA da IBM Brasil. Além da infra-estrutura básica, a IBM tem investido em alternativas que potencializam o valor das suas soluções, entre elas os frameworks de indústria, pacotes direcionados às verticais de seguros, telecomunicações, finanças e saúde (no modelo norte-americano), desenvolvidos a partir de experiências adquiridas ao longo da

implementação de 6 mil projetos de SOA ao redor do mundo.

Para Melo, “o Brasil já venceu o início de BPM e governança e agora está avançando na área de appliances, hardware específicos e segmentação por indústria”. Um caminho que na visão da CA passa necessariamente pela reestruturação da área de TI. SOA, na definição empresa, não é um padrão mas um modelo de atendimento ao negócio que, portanto, precisa começar a ser implantado dentro das áreas de TI para, posteriormente, saltar os muros e chegar a prestar um melhor serviço ao usuário.

Baseada nesta defesa, a empresa criou um modelo unificado de serviço, orientado a três grandes preocupações do CIO: gerenciamento da infra-estrutura; governança; e segurança. Na visão da CA, SOA pode e deve ser um conceito aplicado também da porta para dentro de TI, principalmente porque do lado externo, ou seja, para atender ao usuário, a área precisa estar plenamente estruturada.

Massificação Independente do nível de

envolvimento das empresas com SOA, se já em desenvolvimento de projetos ou em fase de estudo, os institutos de pesquisas dão como certa uma adoção em grande escala já em 2010. Mas para a Claro já terão se passado 12 meses após o término da segunda e praticamente última fase de um projeto iniciado, ano passado. A empresa passou a considerar SOA depois que percebeu a complexidade na qual estava envolvida a sua área de sistemas.“Queríamos simplificar por dois motivos: agilidade de entrega para áreas usuárias e redução de custos; e reduzir o número de pipelines de TI, que eram muito similares do ponto de vista de uso”, diz Ricardo Santoro, diretor de TI da empresa.

A Claro dedicou boa parte de 2007 avaliando plataformas de mercado como WebMethods, hoje sob a chancela da Software AG, Oracle e BEA (estas duas a mesma empresa, atualmente), e se deparou com a Oracle que precisava de uma referência em telecom para uso da plataforma SOA. “Achamos que esta estratégia seria interessante porque nos daria, além de um suporte técnico diferenciado, acesso ao desenvolvimento. Naquele momento a

RICARDO SANtORO, DA ClARO: 250 NOvOS SERvIçOS REutIlIzávEIS E FINAl DO pROjEtO EM 2009

thERON MORAtO, DA SAp: pROCESSOS tRANSACIONAIS E AtuAçãO NO NívEl DO NEgóCIO

>gestão


Oracle ainda não tinha comprado a BEA”, lembra o executivo.

Para a definição da governança dos sistemas, a Claro contratou a IBM, e deu início, em janeiro 2008, ao mapeamento de processos e definições de parâmetros de projeto. O desenvolvimento de uma interface única para as áreas de vendas e de atendimento, donas de uma série de aplicações de suporte à operação, começou em junho e, em seguida, a Claro iniciou o desenvolvimento de 250 novos serviços que suportarão as duas áreas, entre eles validação do crédito, ativação de cliente e alteração de dados cadastrais. Destes, 103 serviços serão reutilizados em vendas.

Santoro também já definiu as próximas áreas a receberem SOA: a loja virtual e o auto-atendimento. Uma fase em que os 250 serviços então existentes serão reaproveitados e após a qual o executivo acredita que estarão cobertas 80% das possibilidades de uso de SOA dentro da Claro. “Devemos terminar o roadmap de SOA até o final do ano que vem. Não vejo uma grande aplicação depois das fases I e II”, declara.

Os serviços da operadora são alimentados por informações geradas por três grandes sistemas de retaguarda da Claro. O billing, da Amdocs; o SAP, para

vendas das lojas; e o PeopleSoft/Oracle, para o suporte a clientes (CRM). Em se tratando de desenvolvimento, Santoro estima que, no front-end de atendimento, a equipe técnica ganhará 40% no prazo de desenvolvimento, índice que deve saltar para 60% na fase II.

GarantiasUm dos benefícios indiretos do

SOA, segundo especialistas, é a flexibilidade. A arquitetura também recebe a tarja de economia, porque dá longevidade a aplicações até aqui fadadas ao desuso e que, com SOA, recebem uma nova camada de sistemas, de forma a reaproveitar os desenvolvimentos. “Dá uma cara de serviço a alguns processos, permitindo acesso mais rápido e fácil ao código, que não fica exclusivo a uma aplicação, dando a possibilidade de

reaproveitamento de investimentos”, explica Célia, da BearingPoint.

Mas mesmo os fabricantes de sistemas integrados de gestão empresarial estão se moldando às determinações de SOA para acompanhar as necessidades do usuário. Theron Morato, gerente desenvolvimento de novos negócios do Business Process Plataform SAP para a América Latina, conta que a empresa trocou a terminologia

adotada internamente para definir a sua estratégia SOA. O redutor ESA deu espaço ao Enterprise SOA, porque o mercado o entendia como uma versão adaptada da SAP. Com o Enterprise SOA, a empresa pretende permear toda a plataforma de processo com os seus produtos NetWeaver, Portal, Web Application Server e outros.

Na versão 6.0 do ERP, a SAP já entrega estas facilidades, e vem incentivando a migração da base a partir do projeto Move. Cerca de 28% da base instalada já fez a migração completa. Morato explica que, além de oferecer serviços, a SAP trabalha com processos transacionais e atua no nível do negócio. Segundo ele, a cada seis meses aproximadamente, a empresa libera, dentro do conceito Enterprise SOA, serviços e processos de negócios pré-

programados, e já existem mais de 3 mil serviços disponíveis aos usuários.

Orientada a processosCélia, da BearingPoint, indica que

o modelo de implementação de SOA a partir de processos ou necessidades corporativas é o caminho mais curto na justificativa do investimento. Ela conta que viu, pessoalmente, muitas empresas justificando SOA pela infra-estrutura, sem conseguirem aprovação para o investimento. Mas um de seus clientes na área financeira otimizou um processo envolvendo aplicações novas e antigas, conseguindo retorno rápido do investimento (ROI) e a comprovação dos benefícios que SOA e o reuso de serviços podem gerar ao negócio, conta.

A emissão e pagamento do IPVA (imposto sobre veículos automotores) no Estado de São Paulo foi um processo automatizado paulatinamente até que faltasse um detalhe para que o contribuinte passasse a perceber a real diferença das mudanças: a atualização das informações em tempo real. No modelo convencional, o contribuinte pagava o licenciamento e esperava uma semana para ter o registro da transação no sistema. Há, inclusive, registro de situações em que o pagamento era feito

na boca do caixa e na mesma hora era solicitado um outro procedimento que dependia da quitação do primeiro e não podia ser feito.

“Foi uma encomenda do governador que isso mudasse”, conta Eudes Argeo Cherighim, diretor adjunto da diretoria de informática da Secretaria da Fazenda de São Paulo. Segundo ele, o projeto tinha como agravante a sazonalidade do IPVA, que tem um pico nos três primeiros meses do ano, em setembro (IPVA de caminhão) e em alguns outros meses de frota, além de depender que os sistemas “conversassem” com a base da Federação Nacional dos Bancos (Febraban), para que o pagamento feito na boca do caixa fosse atualizado, em tempo real, na base instalada e monitorada pela Prodesp (companhia de processamento de dados do Estado).

AMANDA CONDE, DA ACS: SEtE NOvAS FASES

pARA A IMplEMENtAçãO

DE SOA, CADA uMA vARIANDO

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gERANDO NOvOS SERvIçOS pARA

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O BRASIl já vENCEu O INíCIO DE BpM E gOvERNANçA E AgORA EStá AvANçANDO NA áREA DE ApplIANCES, hARDWARE ESpECíFICOS E SEgMENtAçãO pOR INDúStRIA

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>gestãopara o e-Center (o piloto foi colocado em operação em 2004) já pensamos em SOA”, diz Amanda. A equipe de arquitetos de software concluiu que o código do sistema deveria ser reutilizado por mais de um sistema da empresa. Resultado: 2008 está sendo encarado pela ACS como o ano de SOA, e as vantagens caem do pé, pois ao invés de trabalhar com quatro ou cinco sistemas, a empresa opera apenas um, o que multiplica as habilidades do atendente, que passa a responder não apenas a solicitação inicial da chamada, mas fornecer informações mais completas, porque tem na tela dados sobre o número de vezes que aquela pessoa ligou para o contact center, as suas solicitações pendentes, etc. “Ele não precisa ser transferido para outra célula”, explica a responsável pelo SOA da ACS.

Outro ganho foi o tempo de assimilação de um novo cliente. Para recebê-lo, a ACS primeiro entende o seu modelo operacional e as regras de negócio, passa as informações à equipe treinadores que, por sua vez, define um modelo de atendimento. “Vimos que o conceito de SOA torna a entrega dos projetos mais ágil, uma vez que o

repositório de serviços é unificado e os requisitos mais aderentes às necessidades dos usuários, além dos sistemas serem documentados”, sentencia Amanda.

Segundo ela, o tempo de implantação de um novo cliente na ACS, que antes variava de 2 semanas a 3 meses, caiu 30% após a adoção de SOA. “Sistemas é uma parte muito importante neste segmento. Quanto mais informação o atendente tiver e mais treinado ele for, melhor será o atendimento”, diz a executiva.

A ACS criou sete outras fases de projeto de implantação de SOA, cada uma variando de quatro a seis meses e gerando novos serviços para a aplicação. O e-Center foi apenas o primeiro de uma grande lista de sistemas corporativos que seguirão um caminho de dois anos (até 2010) até que todas as plataformas estejam compatíveis com SOA, inclusive o ERP, este, porém, dentro de um roadmap do Grupo Algar.

EuDES ARgEO ChERIghIM, DA

SEFAz-Sp: pROjEtO pAgO COM A

ECONOMIA gERADA COM A REDuçãO

DAS tAxAS pAgAS AO SIStEMA

BANCáRIO

EDuARDO SChvINgER,

DA CA: é pRECISO

ORgANIzAR, INICIAlMENtE,

OS pROCESSOS DE tI

“A parte de TI foi resolvida de forma relativamente simples. O grande esforço foi em comunicação”, lembra Cherighim.

O projeto foi implementado no final de 2006 e começou a funcionar em janeiro de 2007. Além do ganho para o contribuinte, a Sefaz de São Paulo praticamente não teve custos com a iniciativa, paga com as tarifas que deixou de remunerar os bancos sobre os vários pagamentos realizados. “Agora, se o contribuinte fizer vários pagamentos, apenas um registro é contabilizado. Pagamos o projeto com esta economia”, diz o superintendente da Sefaz. Segundo ele, o SOA foi adotado para fazer a integração não só dos sistemas da Prodesp com a Febraban, mas também para permitir que a atualização passasse a ocorrer em tempo real.

Toda a mudança demandou cerca de um ano de trabalho, porque a Sefaz-SP precisou estabelecer aliança com todos os bancos membros Febraban. Mas nem isso desanimou novas investidas. O órgão paulista planeja estabelecer o mesmo modelo do IPVA para o pagamento de ICMS (Imposto sobre Circulação de Mercadorias e

Serviços), com um pouco mais de elaboração no processo devido ao montante movimentado pelo imposto. O projeto, aliás, já deveria estar em andamento, mas a Febraban pediu um tempo maior porque está mudando a forma de organização interna, segundo Cherighim. Ele revela que todo o trabalho atual da Sefaz-SP é voltado à SOA. “O único bem prestado ao contribuinte é serviço. Então, partimos do serviço que se quer oferecer para depois chegar à melhor solução”, explica.

Tudo em umA ACS, empresa de contact center

do Grupo Algar, iniciou estudos nesta linha em 2005, quando os arquitetos de sistemas da empresa se reuniram para planejar a suíte de gestão, batizada de e-Center. Amanda Condé, gerente de sistemas da empresa e responsável pela área de SOA relata que o objetivo do e-Center é centralizar todas as funções

de atendimento – fax, televendas, cobrança – e dentro destas ter vários serviços. “O apelo do e-Center é ser um único sistema que faz todas as atividades”, resume.

Antes desta plataforma, a empresa operava com software de diferentes fornecedores e outros desenvolvidos internamente, sem o compromisso da centralização, algo que os técnicos viram como facilidade para a mineração das

ações e oferta de mais dados analíticos aos clientes do call center, convergindo com novas oportunidades de contratação de serviços e aumentando da eficiência do usuário interno.

“Quando planejamos a evolução

SEguNDO A RESEARCh AND MARkEtS, A IBM lIDERA O MERCADO SOA COM 64% DE MARkEt ShARE, SENDO O REStANtE DO MERCADO DIvIDIDO pOR 12 OutROS FORNECEDORES E pREStADORES DE SERvIçOS, NENhuM DElES COM MAIS DE 8% DE REpRESENtAtIvIDADE

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>artigoklEBER BACIlI*

criação, disponibilização e aposentadoria dos serviços. O ideal é definir um ciclo de vida e controlar a passagem dos serviços desse ciclo.

Ownership: muito simples, saber quem é o dono do serviço e um pouco mais do que isso: quem paga pela sua criação, quem de fato cria e como é feita a sua manutenção ao longo do tempo.

Núcleo SOa: trata-se da criação de um comitê com responsabilidade de tomar uma série de decisões relacionadas a SOA – como a aprovação da Governança e, principalmente, para atuar como agentes multiplicadores junto às áreas de desenvolvimento. Observação: tipicamente chamado de “Centro de Excelência SOA”, mas que consideramos arrogante e o rebatizamos de Núcleo SOA.

Metodologia de desenvolvimento

de software “Designed for SOa”: as empresas criaram suas metodologias – e penaram para que as áreas de desenvolvimento de software usassem e

aprendessem inclusive a escrever Use Cases. Mas com SOA, o que muda? Preocupações sobre como os serviços são identificados e documentados, qual a relação entre a modelagem dos processos BPM, os Use Cases e a identificação dos serviços precisam estar minimamente mapeadas na metodologia da empresa.

Métricas: a empresa deve selecionar um set de métricas e estatísticas para o acompanhamento e “enforcement” junto aos projetos SOA. Para citar algumas métricas, é comum acompanhar a quantidade de serviços sendo disponibilizados, a quantidade de reutilizações dos serviços existentes e o investimento realizado no desenvolvimento dos serviços (que possibilita acompanhar a economia proporcionada pela sua reutilização).

padrões técnicos WS-*: normalmente essa é uma preocupação arquitetural e não de governança, mas eu incluí na lista por se tratar de um aspecto muito importante e, em especial, gostaria de destacar a necessidade de se pensar nos padrões de interoperabilidade e segurança.

A lista acima pode representar um esforço de definição de uma semana ou 2 anos, dependendo do nível de detalhes. Para que a empresa tenha sucesso, algumas dessas definições devem ser feitas logo no início do projeto SOA, mas o “tamanho da governança” deve ser definido de acordo com a necessidade da empresa. A estratégia “começar pequeno e avançar rápido” é a melhor opção. Procure definir no início o básico em todas as perspectivas acima e crie mecanismos para que a governança amadureça ao longo da experiência da empresa com projetos SOA.

Governança SOA: muito se fala, alguma coisa se faz aos trancos e barrancos, mas ainda é uma prática bastante incomum nas empresas, inclusive

naquelas que já estão com projetos SOA em andamento. Você pode, por exemplo, perguntar-se o que é governança SOA – provavelmente conseguirá formular uma resposta, um pouco evasiva, mas relativamente precisa. Mas, na segunda pergunta, normalmente relacionada à aplicação prática desse conceito, é bastante provável que não surja uma resposta clara.

Para sua frustração, eu não colocarei aqui uma definição, mas sugiro entrar no Google e procurar por “SOA Governance is”. No fundo, quero ir além. Gostaria de dar uma visão mais prática do assunto.

Nos casos onde o caos impera – por exemplo, quando web services mudam de endereço sem ninguém ser avisado e que derrubam outras aplicações – é que a busca por governança se intensifica. No entanto, vemos que os casos de maior sucesso são aqueles que tiveram algumas das preocupações com governança refletidas e endereçadas no início do projeto – mesmo que somente as definições básicas.

Para explicar, na prática, do que é composto um processo de governança SOA – e ajudá-lo a sobreviver à segunda pergunta – elaborei uma lista com as “Top 7 Concerns” relacionadas a governança SOA:

Catalogação e visibilidade: para evitar o caos mencionado acima, é necessário saber quais são os serviços disponíveis, onde estão e como acessá-los – além de uma série de outras informações técnicas, sendo que o ideal é a empresa ter ainda ações de comunicação para divulgar os resultados de forma pró-ativa.

Controle do lifecyle dos serviços: trata-se de controlar a identificação,

A tal governança SOA

* Kleber Bacili é diretor de tecnologia da DigitalAssets

nos casos onde o caos impera é que a busca por governança se intensifica. no entanto, vemos que os casos de maior sucesso são aqueles que tiveram algumas das preocupações com governança refletidas e endereçadas no início do projeto – mesmo que somente as definições básicas

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ClAuDIO FERREIRA

ajustes dinâmicosFrança admite que foram

necessários ajustes internos para se adequar a e-SCM. “É uma mudança cultural, uma das práticas ocasionou mais mudanças, que é a de knowledge management. Já tínhamos um processo pré-definido e a prática estava enraizada nos gestores, o problema é que o time técnico tinha conhecimento, porém não a executava totalmente. Percebemos então que não era só a busca de skill e talento que deveria ser feita como também a disseminação do conhecimento”, aponta. O projeto de e-SCM na big blue levou um ano e nos últimos seis meses o trabalho foi considerado mais minucioso para checar todos os detalhes.

Esse investimento, garante o gestor, busca responder a crescente necessidade e conhecimento das práticas de TI por parte dos clientes, tanto internacionais como locais. França argumenta que há alguns anos o cliente buscava níveis de serviço para cada segmento do negócio, e depois se chegava ao custo. “O mercado amadureceu muito, não apenas em SLA. O cliente quer saber como vamos fazer, qual a qualidade, o nível de gestão etc, e a e-SCM demonstra todos os aspectos utilizando as melhores práticas”, completa.

Ainda sem uma data fixada, a BRQ já colocou na sua pauta que a e-SCM deve ser conquistada em 2009. “Já somos aderentes ao modelo e temos conversado a respeito com muitos clientes. Algumas corporações já demandam essa prática e como acompanhamos o mercado por meio de

O grande número de letras que traduzem qualidade em TI como ITIL, CMMi e até mesmo as várias ISOs já fazem parte do

curriculum das empresas provedoras de serviço há anos. Mas tanto a demanda interna como a externa fazem com que os investimentos não cessem. É preciso avançar tanto naquelas certificações mais conhecidas e reconhecidas, como buscar o que de mais avançado e novo surge. Um bom exemplo é a certificação e-SCM ou eSourcing Capability Model for Service Providers, voltada para a melhoria na entrega de serviços de TI, que já foi obtida pela IBM Brasil.

Criada pela Carnegie Mellon University em conjunto com empresas de TI, o e-SCM é reverenciado pela big blue. “A certificação traz mais robustez para a operação e maior competitividade. O benefício é que o cliente tem a certeza de que todos os processos adquiridos no serviço serão entregues com excelência”, garante André França, executivo da área de entrega da IBM. A certificação de nível 4 conseguida em julho de 2007 é válida por dois anos, com revalidação anual. Em 2009, a empresa espera chegar ao nível 5. Depois da matriz e do Brasil, a expectativa é que todas as unidades de serviços chamadas de Global Delivery o obtenham, como já acontece na Índia, Argentina e aqui.

Primeira empresa no País a conseguir o certificado, a IBM encara a e-SCM como o patamar máximo que uma empresa de serviços de TI pode alcançar. “É o estado da arte. Diferente

Prestadores de serviço de TI investem pesadamente em novas certificações visando não apenas o mercado externo como também as corporações locais. e surge uma nova sigla para os provedores: a e-sCM

de outras normas como o ISO, ela compara as melhores práticas de mercado, ou seja, estamos colocando a nossa operação de acordo com as melhores práticas. Ao todo são 84 práticas e precisamos estar em nível 4 em todas elas para garantir a certificação”, conclui.

O processo para obter a certificação não é apenas a amostra de documentação, como acontece com outras práticas, os processos devem estar escritos mas também é necessário averiguar se e como são executados. A verificação é mais profunda e chega até mesmo a entrevistas com mais de 100 profissionais da organização escolhidos aleatoriamente, como aconteceu com a IBM, para obter as evidências. Os processos devem fazer parte do DNA dos profissionais.

serviços com selo de garantia

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>serviço

élIDE CERvANtES, DA t-SyStEMS:

EStABIlIDADE DE CONCEItOS

ANtIgOS pARA, pOStERIORMENtE,

INvEStIR EM E-SCM


pesquisas, sempre incorporamos o que existe de mais moderno e interessante”, assegura Adriana Costa, gerente de qualidade da BRQ.

Ela aponta que a política da empresa prega que o cliente deve ser conquistado por meio da qualidade. “Existe muita concorrência e mais qualidade representa mais negócios”, enumera. A tradução dessa frase é investir em certificações. Primeiro com o ISO 9000 em 2003 e depois, em 2004, com a obtenção do CMMi, para em mais um ano e meio chegar ao nível 2 e evoluir continuamente até atingir o nível 5. Além do CMMi5, a empresa alcançou, no ano passado, o nível A de certificação do MPS.BR, confirmando também com os órgãos de medição de qualidade e maturidade brasileiras no desenvolvimento de software sua especialidade.

para o futuroOutro provável investimento é no

PMM, o CMM voltado para a gestão das pessoas. “Os nossos profissionais são o maior capital que temos, queremos evoluir neste modelo, porém ainda não montamos uma estratégia para conseguir a certificação”, revela Adriana, que assegura: “sempre estudamos alternativas para agregar novas práticas” (veja mais no Box: Modismo ou necessidade).

Também ainda sem uma data especificada para conseguir o e-SCM, a T-Systems concluiu recentemente o planejamento para atingir a certificação no futuro próximo. “A e-SCM é muito bem-vinda, já temos o suficiente para chegar a ela e sabemos que os gaps e as adaptações serão mínimas. E como obtivemos a ISO 20000 estamos na vanguarda”, garante Élide Cervantes, gerente de qualidade da companhia.

Ao todo, a T-Systems possui quatro certificações, a CMMi 6 e as ISOs 9000, 20000 e 27001, respectivamente, para desenvolvimento de software, processos e política organizacional, serviços e segurança. “Este ano vamos

estabilizar esses investimentos. Nosso leque de certificados abrange todos os serviços que prestamos, e no próximo ano avançaremos”, revela Élide. A mais recente, a ISO 20000, é encarada pela executiva como uma conseqüência dos investimentos em ITIL, iniciados pela matriz na Alemanha em 2005 e finalizado no Brasil no início do ano seguinte.

No entanto, o processo de certificação, seja ele qual for, exige um investimento forte no aculturamento das

pessoas para minimizar os choques das mudanças. “Sempre existe uma resistência natural no começo, alguns se questionam quanto a razão de ter mais uma certificação. Tudo muda quando os profissionais vêem um significado que não era apenas trabalho de papel, e sim algo concreto”, garante França, da IBM.

Na T-Systems, qualquer projeto de implementação de uma norma ou um modelo, como o CMMi, parte da pesquisa de perfis profissionais. “Buscamos as pessoas que são os “donos dos processos”, identificar quem são eles, quais os gerentes dos processos e os facilitadores (são aqueles que possuem mais aptidão em

processos, em perfil administrativo) é de grande importância”, alerta Élide. Assim como o comprometimento da direção é primordial para que um selo que envolve qualidade ganhe espaço e aceitação.

A inflação de siglas ligadas à certificação de TI pode levar os mais desavisados e

céticos a criticas como a de que o mercado sofre de um modismo exagerado de certificados. Exageros de lado, é como se uma pessoa sofresse críticas por querer exibir alguns cursos de pós-graduação no lugar de apenas um ou dois. Por outro lado, é inegável que a diversidade atual leva a uma confusão por parte de muitos executivos das corporações.

“Confunde mesmo. Muitos não têm a informação do que uma ou outra certificação pode trazer. No entanto, o cliente nos traz o problema e mostramos qual a melhor prática e ele faz as conexões e vê o valor, a e-SCM tem ganho visibilidade no mercado porque enfatiza o lado prático”, admite França, da IBM. Não por acaso, muitas corporações investiram pesadamente em obter o certificado de desenvolvimento de software CMMi para “conversar” de igual para igual com os seus provedores.

“O modismo aqui é fruto da falta de informação. A corporação precisa estar ciente que ao exigir que o provedor tenha determinada certificação ela também precisa saber e participar desse processo, em alguns casos até buscando esse “selo” para sua operação”, completa Élide.

A executiva revela que existem dois tipos de clientes atualmente, o que pega a onda, o sujeito que lê, não entende direito e vai no modismo, e a corporação que tem maturidade e quer fazer inclusive serviços mais complexos como o de auditoria. “Já tivemos clientes que amadureceram junto conosco, eles queriam ter uma qualificação CMMi 3 e também exigiram que nós tivéssemos na época”, admite.

ModisMo ou necessidade?

“Com e-sCM, o cliente tem a certeza de que todos os processos adquiridos no serviço serão entregues com excelência”ANDRé FRANçA, DA IBM.

Trocando eM Miúdos

cMMi modelo para a gestão do

desenvolvimento de softwaree-scM

modelo de melhores práticas específico para os provedores

de serviços de TIisos 9000

normatiza os processos e a política organizacional

iso 20000 especifico para as melhores

práticas de serviçosiso 27001

voltado especificamente para as questões de segurança

iTiL conjunto de melhores

práticas de TIPMM

especializado na gestão dos profissionais

http://MPS.BR/

>infra-estrutura


Investimento em Business Intelligence & Business Performance Management”, realizada pelo International Data Corporation (IDC) em 2007, que indicou que 38 das 148 empresas analisadas (todas com faturamento acima de 300 milhões de reais) já tinham ou estavam instalando sistemas de BI e 29 já tinham projetos planejados.

Essa popularização da inteligência

de mercado e o aumento da aquisição de ferramentas de business intelligence pelas organizações brasileiras podem ser explicados por um conjunto de fatores, como a hipercompetitividade – que requer a rápida tomada de decisões, baseada no profundo conhecimento do mercado, da concorrência e do desempenho do próprio negócio – a estabilidade da economia nacional –

P ouca gente sabe, mas o conceito de business intelligence, ou inteligência de mercado como é conhecido no Brasil, existe desde o início da

computação, na forma de relatórios emitidos pelos mainframes. O que começou como um método de entrega de informação estática aos gestores, no entanto, tornou-se numa ferramenta dinâmica que pode ser utilizada por todos os níveis da organização, de uma forma eficiente e contínua, enviando valiosas informações para os departamentos que precisam desses dados para a rápida, e precisa, tomada de decisões, com o menor risco possível.

Um levantamento feito pelo Gartner com 1,5 mil CIOs apontou que 85% deles esperam mudanças significativas nos próximos anos para atender às expectativas de negócios e levar a área de tecnologia da informação a fazer a diferença na estratégia corporativa. Neste cenário, a prioridade número um desses executivos em 2008 é implementar ou aprimorar aplicações de BI.

Apesar de existir há tanto tempo e ter seu uso já completamente consolidado nos Estados Unidos e em muitos países da Europa, foi só na última década que o conceito de inteligência de mercado começou a integrar a estratégia das grandes empresas brasileiras. Para se ter uma idéia, um recente levantamento, feito pelo Instituto Brasileiro de Inteligência de Mercado (Ibramerc), revelou que 72% das 112 empresas entrevistadas (das quais 61% pertencentes ao mercado nacional) contam com, no mínimo, um profissional dedicado a essa prática.

O movimento é confirmado pelo resultado da pesquisa “Tendências de

Após a consolidação dos sistemas de gestão e relacionamento com clientes, como eRP e CRM, a bola da vez nas empresas é a inteligência de mercado, que transforma os dados em informação. segundo levantamento do Ibramerc, 72% das empresas brasileiras têm ao menos um funcionário dedicado à prática

lIlIAN CuNhA

A bola da vez


que possibilitou a realização de projeções realistas sobre investimentos e faturamentos – e a expansão do mercado brasileiro de Tecnologia da Informação – que, como prevê o IDC, deve encerrar 2008 com um movimento de 23 bilhões de dólares.

Mas a forma mais simples de explicar o crescimento do uso de BI no Brasil é analisar a evolução da adoção dos recursos tecnológicos. “Nos últimos dez anos as organizações brasileiras investiram milhões em sistemas de nível operacional, como ERP e CRM, que deram origem a uma enorme quantidade de dados. O BI é o passo seguinte à essa coleta de dados, pois se propõe a organizar, gerenciar e integrar todo este volume, transformando os dados em informações que suportem a tomada de decisão”, resume Saulo Figueiredo, professor do curso de pós-graduação e MBA em BI da FASP e diretor da Soft Consultoria.

atrasoComo a maior parte das

tecnologias costuma ser adotada no Brasil somente quando seu uso está consolidado nos países desenvolvidos, o BI, que segundo os especialistas ouvidos nessa reportagem, deve continuar crescendo a largos passos por aqui, já demonstra desaceleração no cenário global. De acordo com um levantamento da E-Consulting, enquanto o mercado brasileiro de aplicações de BI cresceu 242% entre 2001 e 2004, nos Estados Unidos o crescimento no período foi de apenas 124%.

Segundo previsões do Gartner, o crescimento de dois dígitos que o mercado de business intelligence vem experimentando nos últimos anos (12,5% em 2007) deve acabar em 2011, quando a média de expansão deve girar em torno de 8%, principalmente nos Estados Unidos, Europa e Japão. Os motivos da desaceleração, segundo a consultoria, seriam a maturidade do segmento e a consolidação entre os fornecedores (aquisição da Hyperion pela Oracle – que também comprou a Siebel e a Profitlogic – da Cognos pela IBM, e da Business Objects, que já havia adquirido a Crystal, pela SAP).

O Gartner aposta, no entanto, que

exemplo, acaba de criar uma unidade de BI, que será responsável pela implementação de projetos de business intelligence utilizando soluções da parceira MicroStrategy.

“Acreditamos que, até o final do ano, a unidade de BI represente cerca de 12% de nosso faturamento total no Brasil”, projeta Richard kiefer, country manager da Carpio no Brasil. “Estamos apostando alto no potencial do País, tanto que já planejamos a criação de uma fábrica local de business intelligence, para atender a altura às exigências do mercado interno e externo (distribuição de serviços off-shore)”, complementa Matias Rein, recém-contratado como diretor de BI da Carpio Solutions.

A gigante indiana Tata Consultancy Services (TCS), cuja divisão de BI no Brasil já atende a sete projetos e tem outra dezena em andamento, contando com mais de 40 profissionais dedicados, pretende ampliar ainda mais sua atuação no mercado local de business intelligence. Através da qualificação da equipe brasileira, a empresa espera alcançar no País o status que hoje possui na América do Norte, onde foi posicionada, em 2007, como líder em BI no Quadrante Mágico do Gartner.

“Este ano no Brasil, a TCS teve um aumento de 40% na demanda por produtos de BI, o que nos faz prever que até março de 2009, quando começa nosso ano fiscal, tenhamos dobrado o número de projetos de business intelligence no País”, projeta Celso Duarte, diretor comercial de Manufatura, Varejo e Serviços da TCS.

Em busca de uma fatia desse bolo, a brasileira Benner Sistemas, que até então atuava como provedora de sistemas ERP, adquiriu, por 1 milhão de reais, a catarinense DSS, empresa especializada em BI, dando origem a uma nova unidade, chamada de Inteligência de Negócios, que passa a ofertar uma plataforma de business intelligence completa, que inclui ferramentas para integração de dados (ETL) e Balanced Scorecard (BSC). “Esperamos faturar, até o final do ano, 2,5 milhões de reais apenas com a venda da solução, que já é comercializada por um preço bem mais acessível que o dos concorrentes. Para se ter uma idéia, é possível implementar um projeto de BI

as taxas de dois dígitos continuarão a despontar em outras regiões, como Ásia/Pacífico, Leste Europeu, África, Oriente Médio e América Latina. Comprovando a tendência, a pesquisa do Ibramerc revelou que mais de 35% dos executivos devem aumentar significativamente os investimentos em BI para os próximos cinco anos. Cerca de 50% dos entrevistados prevêem um aumento moderado e apenas 14% devem manter sua cota de investimento no período.

O BI é nosso!De olho neste promissor mercado,

fornecedores e integradores de todos os portes e procedentes das mais variadas nacionalidades têm se multiplicado no Brasil, iniciando ou ampliando a oferta de soluções de BI. A americana Carpio Solutions, por

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O “nos últimos dez anos as organizações brasileiras investiram milhões em sistemas de nível operacional, como eRP e CRM, que deram origem a uma enorme quantidade de dados. o BI é o passo seguinte à essa coleta de dados, pois se propõe a organizar, gerenciar e integrar todo este volume”, SAulO FIguEIREDO, DA FASp

“este ano no Brasil, a TCs teve um aumento de 40% na demanda por produtos de BI, o que nos faz prever que até março de 2009 teremos dobrado o número de projetos de BI no País”, CElSO DuARtE, DA tCS


>infra-estruturaa partir de 50 mil de reais”, afirma

Severino Benner, diretor-presidente da empresa.

pequenas, mas disputadasSe para as grandes corporações

brasileiras o conceito de inteligência de mercado já faz parte do dia a dia dos negócios, e o estágio atual é de implementação de ferramentas de BI ou de aprimoramento dos sistemas já existentes, para as pequenas empresas, o business intelligence ainda é um desafio, principalmente por conta do alto custo das soluções e da cultura retrógrada de muitos empresários e colaboradores.

Mas esse quadro está se transformando. De acordo com o IDC, do total de investimentos com TI em todo o Brasil neste ano, 13% deve vir das pequenas e médias empresas. A partir daí, surgiram inúmeros fornecedores e integradores especializados em atender às necessidades e particularidades desse segmento, inclusive no que diz respeito à BI.

“Os preços das soluções, que antes eram proibitivos para as SMBs, se tornaram muito mais acessíveis com a entrada de pequenos players nesse mercado. Até a Microsoft lançou um pacote de BI com aplicativos e preços que atendem muito bem às médias empresas”, lembra Gilberto Ramos, consultor de BI da BearingPoint.

Apesar do aumento da demanda e da oferta, os preços – tanto dos softwares quanto da implementação – não tiveram redução real, exceto pelo efeito da queda do dólar sobre o valor das tecnologias. O que se observa é que a grande concorrência entre os players do mercado de BI gerou uma flexibilização maior nas negociações, com a concessão de descontos nos contratos. No entanto, segundo kiefer, da Carpio, houve uma diminuição significativa na margem de lucro das integradoras. “A falta de profissionais capacitados e especializados em BI no mercado elevou os salários, aumentando, por sua vez, os valores de desenvolvimento dos softwares e de implementação das soluções”, explica o executivo.

“Com a proliferação de cursos, pós-graduações e MBAs específicos em BI no último ano, o número de

Na contramão Ideal para pequenas e médias

empresas, já que três anos do serviço custariam o equivalente ao valor da implementação de um software de BI, a Gauss Consulting tem uma proposta diferente das demais concorrentes que ofertam soluções de inteligência de mercado. Através de uma análise minuciosa dos dados contidos no ERP e no CRM do cliente (feita sem qualquer ferramenta de BI), por matemáticos, estatísticos e até administradores, a consultoria se propõe a apontar informações pitorescas sobre a empresa que o próprio cliente desconhecia. “Como nosso processo é analítico e feito por pessoas, ele é flexível, nos permitindo ajudar o cliente a formular as perguntas que de fato o ajudarão na tomada de decisão, ao contrário do BI, que é estático e se limita a responder perguntas óbvias, através da geração de relatórios”, alfineta Orlando Pavani Jr, CEO da Gauss Consulting.

FuturoAclamado globalmente como a

evolução do BI, mas ainda pouco adotado por aqui, o conceito de Business Analytics (BA) foca no uso de técnicas como otimização, previsões avançadas, planejamento estratégico, modelagem e simulação de cenários de curto, médio e longo prazos, combinadas com as funcionalidades do BI tradicional. Com base em avaliações de especialistas do SAS – empresa que obteve em 2007 o segundo maior market share global em BI no ranking do Gartner e é líder mundial em inteligência analítica de negócios segundo o IDC – o mercado de BA crescerá em torno de 25% no Brasil este ano.

“As análises avançadas do BA são ainda mais eficientes que o BI na tomada de decisão, gerando soluções de negócio. Como o ciclo de vida dos produtos dura em média 15 anos, acredito que entre o final deste ano e 2010 a demanda pelo BI tradicional será substituída por um boom na procura pelo Business Analytics”, prevê Érica Custódio Rolim, diretora de Marketing do SAS para o Brasil e Cone Sul.

“os preços das soluções, que

antes eram proibitivos para

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empresas”, gIlBERtO RAMOS, DA BEARINgpOINt

profissionais qualificados deve aumentar bastante nos próximos cinco anos, impactando de forma positiva a qualidade e os preços dos projetos de BI”, defende o professor Figueiredo.

Até que isso se concretize, uma solução encontrada pelos grandes players da tecnologia para ofertar BI à empresas com menos recursos tecnológicos e financeiros foi a adaptação das soluções de business intelligence para o modelo SaaS (Software as a Service). O conceito, conhecido aqui por Software como Serviço, prevê a oferta de soluções completas de TI, incluindo hardware, software, manutenção, atualização e suporte técnico em troca de uma mensalidade (aluguel). Os dados do cliente, que ficam alocados no data-center do fornecedor, podem ser acessados via web, possibilitando a realização de consultas, extração de informações, criação de cubos, gráficos e tabelas.

Mas a questão da segurança preocupa os especialistas e pode dificultar o sucesso do modelo “Como o cliente precisa fornecer informações estratégicas do seu negócio, e esses dados ficam alocados fora da empresa, trafegando na Internet, é preciso ter muita confiança no fornecedor que se está contratando, sob o risco de ver expostas informações sigilosas e vitais para a competitividade da companhia”, orienta Ramos, consultor da BearingPoint.

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>mercado

ClAuDIO FERREIRA

Os principais benefícios para as corporações são a redução de custos diretos e indiretos, além da diminuição de erros de digitação na recepção das notas, maior agilidade no processo de emissão, minimização de erros de impressão e aderência à legislação tributária.

A Receita Federal, por sua vez, ganha um repositório único permitindo maior controle do que e como é arrecadado em impostos, ou seja, é mais um instrumento contra a sonegação. “Muda a relação do contribuinte com o fisco. E entramos na fase de implementação em que não existe mais convite para as empresas e sim obrigatoriedade. É algo irreversível. As grandes já possuem projetos implementados e agora as empresas de porte médio estão evoluindo”, garante José Othon Tavares de Almeida, sócio da área de auditoria da Deloitte.

Muito mais que o mero uso de uma tecnologia que permite a emissão das NFes, esse projeto passa pela transparência das informações junto à Receita e força uma maior governança por parte das organizações. E isso independente do tamanho da empresa, pois todas serão afetadas pelo projeto. “Temos trabalhado em projetos bem diferentes, como o da Souza Cruz, que emite 1 milhão de notas, e uma fabricante de auto-peças, que produz poucas centenas”, ilustra Marco zanini, diretor regional da True Access.

Cerveja com notaUm dos casos mais interessantes

é o da AmBev, hoje pertencente à Inbev, uma das maiores fabricantes de cervejas e bebidas do mundo. A empresa optou pela solução Sign@ture, da chilena South Consulting, representada no Brasil pela Homine, consultoria focada em outsourcing e solução fiscal. A previsão é que em setembro próximo cerca de 150 mil notas fiscais sejam emitidas diariamente no formato eletrônico.

Iniciado em abril do ano passado, o projeto de implementação da NFe começou com a emissão de 25 mil notas/dia. A fase piloto interligou 10 fábricas e 40 centros de distribuição, terminando em dezembro do ano passado. Já em março deste ano, começou a tomar a forma final que exibirá a partir de agosto. “Com a

O projeto-piloto foi iniciado em setembro de 2006, passou por diversos aprimoramentos e chegou à fase final da

implementação das notas fiscais eletrônicas. Em 1o de setembro a NFe passa a ser obrigatória para diversas verticais como fabricantes de automóveis, bebidas, cimento, medicamentos, frigoríficos, ferro-gusa e laminados, entre outros. E, em 2009, será universal para todas as empresas de acordo com o SPED (Sistema Público de Escrituração Fiscal) da Receita Federal, composto pelo EFD (Escrituração Fiscal Digital) para os contribuintes de ICMS e de IPI, pelo ECD (Sistema de Escrituração Contábil Digital), que substituirá a impressão dos livros diário e razão das empresas; e, claro, a Nota Fiscal Eletrônica.

Na prática, as empresas deixam

Com a proximidade da nova etapa de obrigatoriedade do uso da nota fiscal eletrônica marcada para 1° de setembro para vários setores, e a universalidade projetada para 1° de janeiro de 2009, o movimento de mercado tem se acelerado. Conheça mais das soluções e experiências

nFe: os capítulos finais

de emitir notas fiscais em papel e, ao fazer eletronicamente, ganham dinamismo e economizam na guarda e manuseio das notas, mas também passam a sofrer um controle mais rígido por parte da Receita Federal.

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MARCO ANtONIO zANINI, DA tRuE

ACCESS CONSultINg: ROI DOS pROjEtOS

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digitalização teremos economia de papel, o que gera benefício financeiro à companhia. E maior qualidade no armazenamento dos dados digitais, o que substitui os livros fiscais”, argumenta Sérgio Vezza, diretor de TI da AmBev.

O projeto contemplou a customização do ERP e configuração do Sign@ture para geração das NF-e. Com a ferramenta de mapeamento da solução, foram configuradas de forma dinâmica as regras de interpretação e conversão das Notas Fiscais ao layout XML estabelecido pelo Confaz (Conselho de Política Fazendária). Após a conversão e validação, os documentos são assinados eletronicamente com o Certificado Digital e enviados por meio de web services. Os status de processamento até a autorização final da NFe ficam a cargo do Sign@ture, assim como o processo de impressão dos Danfs. Devido ao alto volume de NFe e à grande criticidade do processo de faturamento, a solução foi implementada em um ambiente de alta disponibilidade e contingência, configurando vários servidores em modalidade de cluster.

Outra empresa que vive a experiência das NFes é a Petrosul, distribuidora de combustíveis com sede no interior de São Paulo e uma série de bases de distribuição e escritórios espalhados pelo País. A companhia adquiriu a solução da NeoGrid-Mercador. “Avaliamos diversas soluções e todas apresentaram protótipos bem semelhantes. Estávamos em um mundo bem desconhecido por ser um processo novo. A opção final foi feita pela área comercial com o diferencial do trabalho que o fornecedor tinha com a Datasul”, relembra Antonio Luiz Pontes, líder do projeto da Petrosul.

A opção comprada elimina o fluxo de papéis de Notas Fiscais entre as empresas. Os parceiros, que também contam com o sistema, podem se comunicar diretamente com a Petrosul e vice-versa. “O conhecimento do ERP foi importante na integração. Foi um processo longo, começamos as análises em maio de 2007 e finalizamos a escolha e a negociação da solução em outubro. A implementação começou no mesmo mês e deveria entrar em operação em janeiro, mas como o governo alterou o prazo para abril, foi positivo. Tivemos mais tempo de avaliação e testes”, explica Pontes.

Na práticaAtualmente, o projeto contempla

todas as 17 mil notas emitidas por mês pela empresa. “Ganhamos em agilidade sem o manuseio e a manutenção do papel. Optamos pelo modelo ASP (application service provider) e deixamos todo o sistema hospedado no data center da Telefônica com garantia de redundância, o que nos dá maior segurança para o projeto. O impacto nos custos foi muito positivo”, adianta Pontes.

Para o executivo o maior problema foi a obrigatoriedade. “Por conta dela tivemos que migrar para uma situação nova em tão pouco tempo. Se não existisse a aderência da solução ao Datasul, seria ainda mais complicado. Levantamos todas as situações e todos os parceiros participaram. Tivemos que usar EAI (enterprise application integration) na integração do Neogrid com a Datasul, e eu não sabia disso, achei que era automático, mas correu tudo bem”, contabiliza.

assimilaçãoEssa migração acelerada, parece

“um projeto de nFe é multidisciplinar e multifuncional, envolve diferentes disciplinas e pessoas de muitas áreas”,jOSé AuguStO BROChINI, DA DElOIttE

ter sido bem deglutida na ponta dos fornecedores de solução. “Nosso projeto de Nota Fiscal Eletrônica é um aprimoramento dos projetos EDI e colaborativos que possuímos, o que nos lança muito à frente de empresas que oferecem somente essa solução isoladamente. O projeto de NF-e é uma parte pequena e imprescindível para a automação de toda a cadeia do supply and demand chain management, propiciando ganhos enormes e redução de custo em toda a cadeia de abastecimento”, afirma Valêncio Garcia, diretor da NeoGrid-Mercador.

Especializada em temas fiscais, a SoftTeam foi convidada por algumas empresas ainda na época do grupo-piloto para participar e desenvolver produtos para NFe na Siemens, Sadia, Ultragaz e Wickbold. “Não aproveitei nada que já tinha na montagem do Triangulus NFe. Fomos adaptando o sistema e desenvolvendo continuamente. E o projeto mudou de empresa para empresa, porque cada uma tem uma particularidade na implementação”, garante Nelson Machado, sócio-diretor da companhia.

a oferta de soluçõesNovata no Brasil (chegou no final

de 2006) a chilena South Consulting traz na bagagem quatro anos de desenvolvimento de soluções NFe com o Sign@ture, uma solução preparada para integrar-se automaticamente com as entidades tributárias, por meio de Web Services e utilizando certificação digital. Participando ativamente da implementação da prática no Chile, o primeiro país da América Latina que fez uma experiência no gênero, e com anos de trabalhos no México.

“O projeto no Chile, como foi o primeiro regulamentado na região, é muito bem estruturado. O do México é parecido e tivemos que nos adequar. A assinatura digital e a comunicação eletrônica são similares. Aqui, existiu o modelo da Prefeitura de São Paulo que é bem diferente do NFe, mas são modelos convergentes”, assegura Mário A. Fernández, diretor geral da South Consulting. O primeiro cliente da empresa, a DHL, começou operando dentro do âmbito do projeto da prefeitura paulistana. Para facilitar a integração, a companhia fechou parceria com fornecedores de ERP

o cenário é noVo, PosiTiVo e Vai causar desconforTo naTuraL

no PriMeiro MoMenTo, Mas Trará uMa base

de arrecadação Mais deMocráTica e

MeLhor gerenciada.


>mercadocomo a Microsoft, SAP e Oracle, e

ainda com software houses locais. Já a True Access Consulting,

empresa do Grupo TBA, aposta em uma solução que não se detém ao software e que passa por sistemas, hardware e storage. Além do hardware Net D-Fence, único HSM (Host Security Module) 100% brasileiro, que contempla plataforma de criptografia e armazenamento de informações e certificados digitais, a solução conta ainda com camada especial de software para NF-e, responsável por gerar o documento fiscal a partir da integração com o sistema de ERP da empresa.

De acordo com a companhia, a oferta é aderente às normas internacionais e compatível com as determinações da Sarbanes Oxley Compliance (SOX). Entre as empresas que já compram a idéia estão a Dimed, Givaudan, Souza Cruz, Toyota do Brasil e Ultragaz. “O ROI dos projetos tem muita relação com a quantidade de notas emitidas. A Souza Cruz, por exemplo, economiza em papel e no armazenamento”, garante Marco Antonio zanini, diretor regional da True Access Consulting.

Para se comunicar e endereçar suas soluções para o mercado a empresa o dividiu em três segmentos: o large account (de 5 a 10 mil empresas), o médium (que tem como perfil a emissão de algo como mil a 100 mil notas/mês) que possui algo como 30 e 50 mil empresas, e 1 milhão de empresas que trabalham com menos de mil notas. “Essa definição não é apenas pelo tamanho da empresa, mas também pelo número de notas emitidas. A companhia de médio porte que produz biscoitos emite um grande volume de tickets, mas com valor baixo, e traz um problema, uma baixa capacidade de investimento”, aponta zanini, cuja empresa criou uma solução, a NF-e Light para quem emite até mil notas fiscais mensais (veja mais no Box: Pequenos têm vez).

Modelos e modelosE outro modelo recente é o de

BPO (Business Process Outsourcing) ou ASP com o NF-e Light, alocando o sistema em um data center. zanini explica que “o serviço disponibiliza a aplicação, a comunicação e armazenamento das

notas, 5 anos mais 1 ano, com consulta as notas e a opção de impressão na casa dele. Coloco os dados em um HSM e fica como responsabilidade do cliente o link dele com o data center e uma impressora local para imprimir os Danfs”.

Terceirização Para os clientes que querem fazer

tudo dentro de casa, os pré-requisitos são trabalhar com alta disponibilidade, com links e servidores redundantes, o que, por sua vez, tornam um projeto caro. Montar uma infra-estrutura quase do zero pode chegar a um custo de 100 mil reais. “O médio quer fazer em

casa, mas não tem muito dinheiro, ele pensa como grande e tem caixa de pequeno. Já a pequena empresa vai trabalhar com ASP mesmo. Assim, ele investe, no máximo, uns 5 mil reais e paga como serviço”, garante zanini, que revela que o custo é baseado na quantidade de NFes emitida.

Além dos aspectos de infra-estrutura e custos, o tratamento dos dados internamente pode ser uma barreira para uma melhor implementação dos projetos. É preciso que a corporação conheça os aspectos tributários, mas também os sistemas e como é possível incrementar a segurança da informação, além dos processos que são complexos. “Um projeto de NFe é multidisciplinar e multifuncional, envolve diferentes disciplinas e pessoas de muitas áreas”, alerta José Augusto Brochini, gerente de consultoria empresarial da Deloitte, que admite que um projeto chega a envolver de 15 a 20 pessoas de diferentes áreas de uma corporação.

Para os analistas de mercado, a percepção é que o cenário é novo, positivo e vai causar desconforto natural no primeiro momento, mas trará uma base de arrecadação mais democrática e melhor gerenciada, com uma competição mais justa entre as partes e um benefício para a sociedade. Talvez até como uma base sedimentada para a tão esperada reforma tributária.

Depois das grandes empresas que foram forçadas a migrar mais rápido para atender as NFes, a corrida passa a ser das médias e mesmo pequenas empresas. E os fornecedores também lançam um olhar de cobiça. A True Access Consulting

desenvolveu, por exemplo, o software NF-e Light voltado às companhias com emissão de até mil notas fiscais mensais. Com instalação remota, no modelo ASP, a oferta não exige investimentos em infra-estrutura.

“A principal característica é que o ERP gera uma nota como se fosse em papel, mas em um arquivo e gera o XML a partir dele, e não preciso ir no banco de dados, diminuindo o tempo e o custo. Se o cliente me manda o TXT e a minha área técnica consegue ler o layout e produzir o XML consigo baixar o custo”, revela Marco Antonio Zanini, diretor regional da True Access Consulting. Por outro lado, o cliente perde neste processo a volta da nota, a recepção.

O modelo tem como exemplo uma empresa do setor frigorífico de Mato Grosso que emite 100 notas por mês. Mas o ASP também pode chegar também a grandes empresas. “É uma empresa de produtos hospitalares, não posso dizer o nome, que achou que era muito arriscado, pelos prazos, fazer tudo internamente até setembro. Posteriormente eles vão passar tudo para dentro da companhia. Eles emitem algo como 80 mil notas por mês com um ticket que estabelecemos em 19 centavos de real pelo volume”, aponta Zanini.

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ClAuDIO FERREIRA

Fontes apontam que a biometria é atualmente a mais eficiente forma de autenticação e de controle de identidade, palavras que podem significar a grosso modo: saber que a pessoa X é realmente ela. No entanto, o analista coloca algumas ponderações sobre o seu uso em larga escala. “A biometria é uma técnica de segurança entre muitas. E o que os bancos vão fazer com o atual parque instalado? Existe esse legado que não vai ser desprezado tão rapidamente. Biometria é interessante e é o futuro, porém, para muitos, não é a prioridade de momento”, alerta.

A exceção, no Brasil, é o investimento do Bradesco no tema (veja Box: Além dos bancos), que começou ainda em 2006. Não apenas

Reconhecimento por íris, pela impressão digital ou mesmo pelas veias das mãos...as formas de biometria se expandem, mas os projetos ainda

padecem, na maioria das empresas, nas gavetas de seus executivos. No Brasil são poucos os casos de sucesso e quase sempre restritos a poucos usuários, com exceção do Bradesco. No entanto, a perspectiva mundial apenas em instituições financeiras – de acordo com estudo da Frost & Sullivan, empresa internacional de consultoria e pesquisa de mercado – é um crescimento exponencial em todo mundo. Um mercado 20 vezes maior que em 2006, saindo de US$ 117,3 milhões há dois anos para a soma de

estudo da Frost & sullivan projeta que a adoção de biometria por instituições financeiras vai crescer mais de 20 vezes até 2013, mas qual será a técnica dominante e como esse fenômeno será absorvido no país?

na mão, no olho e no sangue

US$ 2,7 bilhões em 2013.“É difícil dizer se veremos essa

proporção, ainda mais no Brasil, porém o crescimento do uso de biometria vai ser muito grande nesse período, até mesmo em mercados e oportunidades que não são nem imaginadas atualmente. Nossas instituições financeiras são sofisticadas e devem investir sim. Favorecem o investimento as novas opções de uso de biometria, o custo que tem diminuído e o crime cibernético”, admite Edison Fontes, responsável pela área de segurança na CPM Braxis. Não é que o custo das soluções esteja tão commoditizado como um desktop ou um roteador, porém os dígitos têm diminuído de tamanho.


por ser uma das maiores instituições financeiras do País como também pela técnica escolhida, no caso a Palm Vein, um sistema de leitura com sensores capazes de reconhecer o padrão das veias das mãos – que, assim como as digitais e a íris, por exemplo, têm probabilidade mínima de se repetir de um indivíduo para o outro. Com equipamentos fornecidos pela Fujitsu, o Bradesco corrobora com a previsão da Frost & Sullivan e espera que até a próxima década todos os seus mais de 26 mil ATMs (terminais de auto-atendimento) sejam equipados com a tecnologia.

A solução da Fujitsu utiliza o sensor PalmSecure, que possibilita a autenticação de transações por meio do padrão vascular da palma da mão, capturada por reflexão da luz infravermelha emitida pelo equipamento. Integrado a dispositivos que exijam identificação pessoal, como o caso dos ATMs do Bradesco, o sensor funciona sem a necessidade de contato humano, sendo mais higiênico, não invasivo e ideal para soluções que demandem a autenticação de um grande número de pessoas. O PalmSecure é um sistema de autenticação que apresenta taxas representativas: o falso positivo chega a 0,00008% e o falso negativo a 0,01%.

Em larga escalaO sistema no Bradesco começou

a ser testado comercialmente em 50 agências, sendo 40 na cidade de São Paulo e outras 10 no Rio de Janeiro – em cada agência existia um ATM adaptado. E em abril deste ano foram investidos mais R$ 138 milhões em seu projeto, com a expansão para 267 agências de São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais e Paraná e cerca de 500 novos terminais de leitura da mão, com a previsão de chegar a 500 agências em julho.

De acordo com Laércio Albino Cézar, vice-presidente executivo do Bradesco, 120 mil usuários já cadastraram suas mãos no novo sistema vascular, que já realizou 500 mil transações. “O cadastramento não é obrigatório e pretende atingir 1 milhão de cadastrados até o início do próximo ano”, garante o executivo. O cadastro é simples, basta que o usuário/correntista na primeira vez que usa o PalmSecure insira a a

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palma da mão para o arquivamento dos dados do padrão vascular do cliente. Nas próximas vezes, o leitor fará a identificação em um ou dois segundos. O leitor funciona por meio do calor emitido pelos vasos sangüíneos e não causa qualquer desconforto.

Tecnicamente, ao ler o padrão vascular da mão, o scanner transforma as informações em uma senha criptografada que será utilizada para autenticação de transações bancárias. E quem possui o cadastro biométrico não precisa usar a senha de letras, apenas a numérica.

Já o Serasa, em um projeto montado pela ID Tech, adotou um sistema de controle de acesso físico inteligente que atende a resolução 8 da ICP-Brasil. De acordo com o local ou sala o acesso é permitido por reconhecimento da íris, impressão digital, contactless smartcard (Mifare) com regras de ocupação mínima, inter-travamento, anti-dupla, integrados com o sistema de Combate a Incêndio e sensores para análise de qualidade do ar.

Os playersDesde 1997 trabalhando com

tecnologia biométrica, a ID Tech já planejou e executou projetos de acesso para datacenters, escolas, controle de áreas restritas, salas-cofre, penitenciárias, bibliotecas, hospitais, prefeituras e outros segmentos. Atualmente, a empresa tem participado de projetos customizados para instituições

“Todos investem em soluções proprietárias, mas temos alguns avanços como o grupo de discussão da Febraban que reconhece que os sistemas de biometria mais usados seriam de finger prints, íris, veias, reconhecimento facial e talvez voz” ABEl AARãO, DA FujItSu

financeiras participantes do SPB com características de proteção da chave privada utilizando informações biométricas e com integração de dados biométricas com tokens e smartcards.

Parceiro da Fujitsu no Brasil, a InfoServer participou do projeto do Bradesco. “Podemos falar que é um piloto de vulto em produção”, argumenta Abel Aarão, diretor de tecnologia da empresa. Ele admite que uma possível barreira para esse crescimento brutal é a falta de um padrão entre os bancos. “Todos investem em soluções proprietárias, mas temos alguns avanços como o grupo de discussão da Febraban que reconhece que os sistemas de biometria mais usados seriam de finger prints, íris, veias, reconhecimento facial e talvez voz”, completa.

Estes formatos acima já inibem uma padronização, entretanto, muito pior, é que os algoritmos produzidos por eles na criptografia não são iguais de fabricante para fabricante. “Um usuário de dois bancos que usam fingerprint pode não ter o mesmo algoritmo, ou seja, ele terá “identidades” diferentes”, alerta Aarão.

A Febraban discute um padrão global, mas existem correntes distintas internamente. No mercado financeiro não existe uma busca de uma padronização em vários níveis, cada instituição busca sair na frente ou oferecer um serviço mais rapidamente para ter um diferencial para o seu correntista. No entanto, a crescente onda de fraudes empurra o setor para a discussão, até como forma de buscar a melhor solução técnica e financeiramente falando.

Encabeçada pela Verisign, a Open Authentication é uma organização que busca a montagem de uma arquitetura aberta para a construção dos sistemas, no qual alguns algoritmos já foram definidos, a biometria também buscando sistemas interoperáveis. A InfoServer já comercializa um sistema de back-end de acordo com a Open. “Podemos usar a biometria associada com tokens, por ser padronizado. Isto facilita a gestão de todos os dispositivos. Um banco com milhares de ATMs pode fazer a leitura de palma de mão, porém pode ser mais caro que fingerprint em algumas


>mercadolocalidades. Ele pode então ter

diferentes formatos de acordo com o volume de usuários na região ou local do ATM”, projeta Aarão, que revela que a InfoServer faz parte da Open Authentication.

Custa quanto?Se o custo da biometria está em

declínio, os valores de um projeto justificam mais e mais a discussão: é mais interessante usar tokens ou biometria? Como diferença técnica, o token é algo que pode ser perdido ou roubado, enquanto a mão ou as veias não são extraviadas. Porém, em uma atividade como internet banking, ainda é muito caro para o correntista ter algum dispositivo biométrico em casa, ao contrário do uso de um token. “O cliente do Bradesco usa token em todos os canais, porém a biometria não pode estar no acesso pela web. Acho que o banco vai ter diferentes modelos de acesso, token mais caro, token mais simples e biometria para cada perfil de clientes”, admite Aarão.

Para Fontes, da CPM, as instituições devem começar a biometria no cliente premium, mas podem evoluir até rapidamente para todos os seus clientes, assim como aconteceu com o token que passou de clientes jurídicos para o correntista pessoal com relativa rapidez. “Pode ser uma questão de ritmo, mas vai chegar a todos, por conta da maior seguridade que traz”, aponta.

O uso da biometria, entretanto, não significa a substituição total da senha ou do cartão. E sim mais um acesso da questão de segurança, que é formada pela gestão de identidade, a gestão de autenticação e a de acesso. A biometria tem tudo para substituir a senha, mas trará mais um componente de segurança. “Não será uma revolução. É importante utilizar a biometria e as técnicas associadas, porém é preciso que as organizações não esqueçam o conjunto da política de segurança como um todo”, assegura Fontes.

O melhor custo em um projeto de

autenticação para alguns analistas é o de token no celular, pois não é necessário comprar outro dispositivo além do aparelho de telefonia que o usuário já possui. Algo como US$ 1,50, compatível, com o valor de um cartão de senhas. Na comparação com a biometria, a escala dos dispositivos e a implementação na arquitetura dos bancos faz com que os valores variem muito. Para favorecer uma padronização no setor, os bancos brasileiros possuem arquiteturas bem próximas. Afinal, além do esforço de adquirir e colocar em funcionamento uma solução biométrica, ela precisa ser “encaixada” na arquitetura do banco, de acordo com o que e aonde a instituição deseja usar (os seus canais como ATM, caixas bancários etc), mas também trocando informações com os demais sistemas.

Mas porque não um SPB biométrico? “É preciso uma vontade política, como aconteceu com o SPB, para padronizar o e-CPF ou mesmo o uso de biometria. Acho que o Banco Central deveria se posicionar em algum momento neste sentido. Falta uma diretriz porque os bancos não priorizam nem mesmo a questão do e-CPF. Existem grupos com visão distinta, quando é preciso investir em tokens, certificações e biometria. Existe um varal de alternativas que pode ser acessado pelas corporações”, aponta Aarão.

F ora do ambiente bancário, de 2004 para cá e por conta das obrigações do SOX, as multinacionais de origem norte-americana precisaram investir mais em biometria

para reforçar sua segurança. Elas foram empurradas a gastar mais com projetos de autenticação e proteção aos seus dados. E elas acabam por influenciar a cadeia de relacionamentos com parceiros e fornecedores, para quem também acabam cedendo acesso.

Um exemplo: a empresa tem uma VPN que dá acesso por senha a fornecedores e parceiros, e é preciso o que se chama de segundos fatores – o primeiro seria a senha de números comuns – como um token ou mesmo de terceiros fatores como biometria. Muitas empresas buscam não apenas reforçar o acesso remoto como acabam por incrementar o acesso físico através da biometria.

A BioAccess, especializada no tema biometria, aposta nas famílias BioFinger, Biolite e Control para seduzir empresas com essa premissa. A linha BioFinger foi desenvolvida para

aplicações corporativas onde é necessário um produto compacto, robusto e com flexibilidade para qualquer tipo de aplicações de controle de acesso e de ponto, utilizando a biometria como forma de identificação. Já o Biolite é voltado para aplicações de controle de acesso para poucos usuários e também para aplicações em automação residencial, enquanto o Control foi construído para utilizações como controle de acesso e controle de ponto de funcionários.

Uma empresa que investiu recentemente, em maio, é a Federação das Unimeds do Estado de São Paulo (Federação-SP), por meio de seu departamento de TI, que disponibilizou um formulário online com o objetivo de estabelecer um cronograma de aplicação da tecnologia de Biometria nas Unimeds, como parte do módulo de consultórios da ferramenta de Intercâmbio Eletrônico. O projeto é um sistema de verificação biométrica por reconhecimento de digitais e o objetivo é proteger tanto o usuário do plano como a Unimed de fraudes.

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“É importante utilizar a biometria

e as técnicas associadas, porém

é preciso que as organizações não

esqueçam o conjunto da política

de segurança como um todo”,

EDISON FONtES,DA CpM BRAxIS

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ERIvEltO tADEu

defeito resolvido. Envolveu-se, então, numa longa troca de e-mails, e de nada adiantou.

Irritado, o jornalista publicou em site pessoal, o blog BuzzMachine, um post com o relato detalhado do seu calvário, sob o sugestivo nome de Dell Hell (inferno da Dell). A história se espalhou por todos os cantos do ciberespaço e foi parar nas páginas de jornais como o New York Times, Washington Post e Wall Street Journal.

No Brasil, um caso muito conhecido ocorreu entre um consumidor e a Fiat Automóveis. Em 2002, o jornalista e professor universitário Maritônio Barreto de Almeida, residente em Campo Grande, Mato Grosso do Sul, adiantou 15,5 mil reais como parte de pagamento de um Fiat Stilo 1.8, cujo valor total era de 42,6 mil reais. Mas o carro não chegou. Depois de 51 dias de espera e sem ter nenhuma satisfação da montadora, mesmo após o envio de e-mails, fax e diversos telefonemas para o serviço de atendimento ao cliente, ele decidiu criar um site em tom satírico, que rapidamente ganhou notoriedade na rede. Maritônio se vestiu de palhaço para protestar contra o que considerou descaso e mau atendimento da montadora, e estampou a foto na página.

A montadora não achou graça e emitiu uma notificação extrajudicial exigindo que o provedor de hospedagem retirasse a página do ar. Este, no entanto, não aceitou as exigências da Fiat e manteve o site funcionando, até que uma determinação judicial exigiu a retirada da página da internet. O jornalista chegou a mudar de provedor, mas a Fiat entrou com uma ação na Justiça, que ordenou que o Registro.br, órgão responsável pelo controle de domínios

Indiscutivelmente, a internet transformou-se nos últimos anos numa poderosa ferramenta de informação, capaz tanto de construir quanto de destruir reputações, o que se tornou

também uma fonte de preocupação principalmente para as empresas. Com o aumento exponencial dos fóruns de discussão, blogs e redes sociais, as organizações nunca estiveram tão expostas a cobranças de consumidores e a pressões sociais, ambientais e políticas. Hoje, internautas e sobretudo clientes usam a rede mundial desde para denunciar irregularidades até para apontar problemas com produtos e com o atendimento. Em resumo, com a expansão da web, a vigilância sobre as empresas nunca foi tão grande.

A Dell que o diga. Em 2005, a fabricante norte-americana de computadores teve sua imagem seriamente abalada por causa de problemas com sua assistência técnica. O caso, já bastante difundido na web, aconteceu com o jornalista Jeff Jarvis. Ao ligar seu computador, um laptop da marca recém-adquirido, percebeu que ele estava com defeito.

na era dos blogs, redes sociais e fóruns de discussão as empresas nunca estiveram tão expostas às cobranças e pressões dos consumidores, que podem ajudar a construir uma imagem positiva ou destruí-la, numa fração de segundos

Reputação é tudo

Como havia comprado o equipamento com direito a suporte em casa durante dois anos, acionou o serviço. Após descrever em detalhes o problema, obteve como resposta que de nada adiantaria a visita de um técnico. Dezenas de conversas telefônicas depois, e ainda sem uma solução, Jarvis concordou em enviar o laptop para o conserto. A máquina voltou com diversas peças trocadas e sem o

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criados no Brasil, cancelasse o domínio ‘maritonio.com.br’. Apesar de a multinacional ter conseguido fechar o site, o caso teve enorme repercussão na internet, o que, sem dúvida, causou grande desgaste à marca.

Os dois episódios ajudam a confirmar um aforismo já antigo do mundo dos negócios, segundo o qual uma marca leva anos para ser construída, mas a sua destruição pode durar minutos. Quando ela é exposta na internet, então, o dano pode ser muito maior e mais rápido, e manchar ou arrasar a reputação de uma empresa num piscar de olhos.

Um estudo recente realizado pelo Ibope/NetRatings, que analisou o comportamento dos usuários que navegam em sites relacionados a comunidades e blogs, em dez países da América Latina, Europa e Ásia, corrobora a percepção de que as redes sociais têm forte influência em relação à sustentação ou destruição de uma marca ou reputação de uma organização. No caso específico do Brasil o impacto, positivo ou negativo, tende a ser ainda maior, pois é o país que mais acessa redes sociais, com 18,5 milhões de pessoas, conforme dados do instituto de pesquisas.

Segundo a empresa, se forem acrescidos a este número os fotologs,

videologs e sistemas de mensagens instantâneas, o número salta para 20,6 milhões de brasileiros que usam as redes sociais, o que representa cerca de 90% do total de usuários que acessam a internet mensalmente. “O crescimento acentuado das redes sociais no Brasil e a influência que elas exercem sobre os usuários que são também consumidores, ainda não são amplamente conhecidos pelas corporações. Pelo que temos observado, conhecer bem essas redes sociais e aprender como fazer parte delas não apenas previne eventuais crises ou problemas de imagem das empresas, como também as aproxima de seus públicos, funcionando como uma valiosa ferramenta estratégica”, afirma Alexandre Magalhães, gerente de análise do Ibope/NetRatings.

O estudo, que fez parte de uma espécie de relatório piloto de um novo produto anunciado pelo instituto de pesquisas, batizado de Redes Sociais, usou como referência as grandes montadoras de automóveis e a relação destas com as redes de relacionamento. Os resultados obtidos mostram dados interessantes. Um deles é que caso elas decidissem realizar uma grande campanha para impulsionar o consumo de automóveis e, para isso, utilizassem seus sites oficiais, as montadoras falariam para cerca de 2 milhões de pessoas

duplicadas em um mês. Por outro lado, se os membros das comunidades relacionadas às marcas de veículos decidissem fazer uma campanha a favor ou contra o consumo de veículos, atingiriam 1 bilhão de pessoas duplicadas. Ou seja, 500 vezes ou 49.900% mais impactos possíveis do que as montadoras.

persona virtualUm outro estudo, este do

Aberdeen Group, constatou, no entanto, que as empresas, de modo geral, já começam a se dar conta da importância da internet também como ferramenta de alerta quando a reputação de suas marcas está em risco, seja devido ao defeito em um produto ou porque um cliente está

“As pessoas estão acostumadas a trabalhar com níveis estrondosos, mas com a internet elas precisam compreender que não é necessário 1 milhão de comentários falando mal da empresa, basta um único para que ele se espalhe rapidamente”ClAuDIA WOODS, DA pREDICtA

decepcionado com os serviços prestados. O que muitas companhias ainda não sabem é como medir o quanto a exposição negativa na rede mundial pode afetar os negócios e como agir diante de uma situação dessas. De acordo com o consultor sênior do grupo Conectt, Cacau Guarnieri, a palavra-chave é feedback. “A empresa precisa procurar ter um retorno detalhado para saber o que está acontecendo, e o primeiro passo é freqüentar a blogosfera e participar de fóruns de discussão e redes sociais para saber o que se fala na internet a respeito dela. Mas isso deve ser feito sem nenhuma interferência, nenhuma ‘contaminação’. O objetivo deve ser receber o feedback e gerenciar os resultados”, enfatiza.

O consultor explica que a reputação digital é atribuída também ao que se convencionou chamar de persona virtual – ou seja a representação na web de uma pessoa ou empresa, que pode ser por meio de conteúdos publicados, avatares (representações criadas dentro do mundo virtual), serviços e produtos oferecidos. Ele observa que a reputação digital é construída sempre pelo “outro”. “Por exemplo, quando colocamos uma avaliação positiva para um vendedor no mercado livre estamos ajudando a construir sua reputação digital, que pode ser positiva ou negativa. O mesmo acontece quando damos estrelas para um determinado vídeo no YouTube ou recebemos o comentário de alguma pessoa em nosso blog. A reputação digital serve para gerar valor e feedback para as nossas ações na web. É por meio da reputação digital que criamos referências e segurança quando precisamos delas dentro do caos de informação ou de ambientes que demandam relações baseadas na confiança – como os de comércio digital”, detalha.

Guarnieri destaca, porém, que a reputação digital pode ser construída tanto de forma positiva como extremamente negativa. “Assistimos a casos da utilização de redes de relacionamento, como o Orkut, para ações bastante destrutivas de reputações. Nesse caso, são ataques ou bullying que partem do digital e repercutem no real, no físico. O meio digital amplifica e facilita o ataque e o anonimato do agressor.”

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Para a advogada especialista em direito digital, Patrícia Peck Pinheiro, as empresas antes somente se preocupavam com o que colocavam na internet, mas agora têm de se estar atentas ao que é colocado sobre elas na rede mundial. Ela salienta também que a web não só ampliou a repercussão dos problemas com a reputação de uma empresa como também diversificou os riscos. Entre as principais situações de perigo que podem levar uma empresa a ter sua imagem manchada, a advogada cita o vazamento de informação confidencial, como, por exemplo, de um projeto discutido em um blog ou site de relacionamento; informações divulgadas por terceiros que podem estremecer as relações com fornecedores e parceiros negócios, ou impactar o desempenho das ações em bolsa, no caso de companhias de capital aberto; a violação dos direitos do consumidor e a concorrência desleal, como o uso de links patrocinados (anúncios exibidos na lateral das páginas de busca do Google ou outro site de buscas) para uma marca que a empresa revende, por exemplo, para trazer clientes em seu benefício.

Um dos problemas mais comuns envolvendo a reputação na web, porém, apontado por Patrícia, é a utilização do nome de domínio por empresas que não detêm o direito sobre a marca. Segundo ela, no Brasil, mais de mil casos já foram à Justiça devido à disputa por endereços eletrônicos. Em alguns, donos das marcas venceram quando a intenção de golpe ficou clara. Esse tipo de apropriação, diz a advogada, viola a lei de propriedade industrial “porque possibilita que o terceiro não detentor do direito da marca confunda o usuário da rede, trazendo, inclusive, prejuízos de ordem financeira ao titular e induzindo o consumidor a erro, pois poderá adquirir produto pensando ser de determinada marca, quando na realidade é de outra”. Em casos com esse, Patrícia recomenda que a empresa detentora da marca envie uma notificação extrajudicial exigindo do infrator o bloqueio, retirada e a guarda do conteúdo como prova.

Gerenciamento da marcaO impacto que um comentário feito

em um blog, por exemplo, pode ter

sobre uma marca é imensurável. Qualquer pessoa pode criar um blog e começar a falar para todo o planeta. “As pessoas estão acostumadas a trabalhar com níveis estrondosos, mas com a internet elas precisam compreender que não é necessário 1 milhão de comentários falando mal da empresa, basta um único para que ele se espalhe rapidamente”, alerta Claudia Woods, diretora de estratégia e inteligência da Predicta, consultoria especializada na área de marketing digital. O caso da Dell é ilustrativo do que fala a consultora – o que começou como reclamação de um único consumidor se transformou em uma discussão nacional. Por isso, o desafio das empresas, segundo ela, é achar o equilíbrio tanto do ponto de vista quantitativo quanto qualitativo. “Às vezes, mesmo um simples comentário,

que não contenha necessariamente um tom crítico, é um indicativo de algum problema”, observa Claudia.

Outro aspecto sensível é a decisão de reagir ou não a um comentário desfavorável à empresa. Mas para

isso, a diretora da Predicta esclarece que a empresa precisa ter um plano de gerenciamento da marca e estabelecer limites de até onde são aceitáveis as críticas ou os protestos de um cliente. “O primeiro passo para isso é simples, basta que a empresa abra espaço – um blog, por exemplo – para ouvir e dialogar com os clientes. Mas ela precisa ter consciência de que não se trata das cartas de leitores tradicionais, em que os leitores escrevem reagindo, positiva ou negativamente, ao que leram, e que podem ser filtradas. Num blog não há como impedir que uma pessoa se manifeste.”

A criação de blogs, grupos de discussão e comunidades é apontada por especialistas em web como uma demonstração de que a empresa está disposta a dialogar com seus clientes. Na verdade, trata-se de um trabalho preventivo, segundo Alexandre kavinski, diretor de novos negócios da Mídia Digital, uma agência de comunicação online que oferece soluções completas em internet, mídia on-line, criação de websites, publicidade na internet. Ele explica que a sustentação da reputação on-line envolve dois aspectos: a proteção da imagem da empresa em si e a monitoração constante dos consumidores na internet. “Mas as empresas precisam ter claro que não basta somente controlar a reputação, é necessário que desenvolvam um trabalho de posicionamento da marca, ou seja, como ela quer que o consumidor a veja ou a associe.” kavinski diz que o que se percebe no mercado brasileiro é que muitas empresas estão presentes na internet sem saber o que desejam atingir. “E isso pode ser frustrante”, alerta o executivo.

Os especialistas são unânimes em salientar que quando uma pessoa ou um grupo está atuante e determinado a protestar, o pior que você pode fazer é ignorá-lo. Mesmo que os ataques sejam pequenos, as empresas não podem se dar ao luxo de cruzar os braços. A Dell, ao menos, aprendeu a lição. Após a repercussão do caso do jornalista Jeff Jarvis, a fabricante criou um site chamado Idea Storm (Tempestade de Idéias) para receber sugestões e reclamações dos clientes. Outras empresas preocupadas com a sua reputação na web deveriam seguir o mesmo caminho.

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Revista TI Inside - 37 - Julho de 2008

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