Caderno de Orientações

SAC e Ouvidoria

Aprimorando a interlocução do cidadão

Junho/2016

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SAC e Ouvidoria Aprimorando a interlocução com o Cidadão Caderno de Orientações

Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial – Senac

Presidente

Antonio Oliveira Santos

Departamento Nacional

Diretor-geral

Sidney Cunha

Diretora de Educação Profissional

Anna Beatriz Waehneldt

Diretor de Operações Compartilhadas

José Carlos Cirilo

Senac – Departamento Nacional Av. Ayrton Senna, 5555 – Barra da Tijuca Rio de Janeiro – RJ 22.775-004 www.senac.br

Dis tribuição Gratuita

Dados de Catalogação na Publicação

Ficha elaborada de acordo com as normas do SICS – Sistema de Informação e

Conhecimento do Senac

SENAC. DN. SAC e Ouvidoria: aprimorando a interlocução com o Cidadão. Caderno de Orientações. Rio de Janeiro, 2016. 20 p. Il . Gráf.

SENAC. DN; Atendimento ao Cliente, Ouvidoria,

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Sumário

1. Apresentação, 5

2. Introdução, 6

3. Serviços de Atendimento ao Cliente – SAC,7

3.1 Orientações para Estruturação de SAC, 7

4. Ouvidoria Senac, 9

4.1 O que é ouvidoria, 6 4.2 A Ouvidoria Senac, 9

5. Como instalar uma Ouvidoria, 10 5.1 Etapas de instalação, 10

5.2 Tipificação de demanda, 11 5.3 Fluxogramas do tratamento da manifestação, 12

5.4 O perfil do ouvidor, 14

6. A importância das Redes de Ouvidorias, 15

7. Monitoramento e Gestão da Informação ,16

8. Outros Canais de Interlocução com Clientes, 16

9. Referências,18

10. Anexos 10.1 Bases Legais sobre Atendimento ao Cidadão,19

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1. Apresentação

O Senac faz questão de se posicionar como uma instituição aberta ao conjunto da sociedade

brasileira. Apesar da indiscutível vinculação com os empresários do comércio de bens, serviços

e turismo, a Instituição acredita que o seu compromisso maior é com o Brasil e com os

brasileiros. Por isso, empenha-se numa busca contínua de melhoria dos seus canais de serviços ao Cidadão.

A presente publicação vem ao encontro dessa busca e apresenta conceitos, sugestões de

procedimentos e propostas de trabalho que possam servir ao aprimoramento e a otimização

das relações com clientes, alunos e sociedade.

Construído de forma colaborativa, envolvendo diferentes Departamentos Regionais, além do

Departamento Nacional, na sua elaboração, esse documento expressa o conhecimento

acumulado na experiência diuturna de “lidar” com diferentes públicos. O respeito à

diversidade é uma constante no trabalho educacional do Senac e não poderia ser diferente também nessa publicação.

Outro ponto importante na construção desse Caderno de Orientações diz respeito à

autonomia administrativa dos Departamentos Regionais e Nacional. Na definição de seu

conteúdo, primou-se por respeitar essa autonomia e as diferentes realidades regionais, sem contudo abdicar da percepção de unidade e qualidade da Marca Senac.

Assim, esperamos que este seja um instrumento importante de apoio aos Departamentos

Regionais no aperfeiçoamento dos canais de interlocução com o cidadão e com a sociedade

brasileira.

A todos, uma ótima leitura.

Sidney Cunha

Diretor-geral do Departamento Nacional

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2. Introdução

Nas últimas três décadas, uma verdadeira revolução se instalou no País nos processos de

atendimento a clientes e consumidores. A Constituição Federal Brasileira definiu a defesa do

consumidor como um direito e uma garantia fundamental. O Código de Defesa do Consumidor

(Lei n. 8078/1990) definiu que o direito à informação passou a integrar os direitos básicos do

consumidor. No novo milênio, a Lei de Responsabilidade Fiscal (Lei Complementar n.101/2000)

e LAI (Lei de Acesso a Informações – Lei 12.527/2011) fizeram a transparência palavra de ordem

na gestão fiscal e mais uma vez a informação ganhou status fundamental nas relações e direitos.

Essas e outras regulamentações passaram a pautar o diálogo entre cidadãos-consumidores e

prestadores de serviços (sejam estes agentes públicos ou não). SAC, SIC, Carta de Serviços e

Ouvidoria são algumas expressões que se tornaram correntes no relacionamento com o público

consumidor, mas é preciso ter bem clara a diferença conceitual de cada um desses canais , sua

aplicabilidade nos serviços sociais autônomos, dada sua natureza jurídica singular, e a base legal que os regula.

Assim, antes de elucidarmos esses conceitos consideramos relevante evidenciar o que o diz o

Recurso Extraordinário do Supremo Tribunal Federal – STF nª 789.984, de 17 de setembro de 2014 sobre a natureza jurídica das entidades do Sistema S

“1. Os serviços sociais autônomos integrantes do denominado Sistema “S”, vinculados a

entidades patronais de grau superior e patrocinados basicamente por recursos

recolhidos do próprio setor produtivo beneficiado, ostentam natureza de pessoa jurídica

de direito privado e não integram a Administração Pública, embora colaborem com ela

na execução de atividades de relevante significado social. Tanto a Constituição Federal

de 1988, como a correspondente legislação de regência [...] asseguram autonomia

administrativa a essas entidades, sujeitas, formalmente, apenas ao controle finalístico,

pelo Tribunal de Contas, da aplicação dos recursos recebidos.” (STF. Recurso Extraordinário nº789.894)

Com o advento e a popularização da Internet, os sistemas de atendimento com o cliente

ganharam ainda mais força. Isso porque a rapidez e agilidade características da web

transformaram não só a forma como as pessoas se comunicam entre si, mas também como interagem com as diferentes instituições.

Hoje, em especial a partir do surgimento das redes sociais, os consumidores cobram das

empresas uma comunicação mais pessoal e efetiva. Sabem que terão sua voz ouvida e

reproduzida por milhares de pares caso suas reivindicações não sejam atendidas a contento.

Utilizam a Internet a seu favor e fazem do enorme alcance das mensagens virtuais sua arma

contra serviços mal prestados e produtos de qualidade duvidosa.

Dessa forma, é fundamental que os canais de atendimento do Senac entendam e

defendam a singularidade da natureza jurídica da Instituição, de modo a promover,

de forma clara, junto aos seus públicos e a sociedade em geral, a correta compreensão

do caráter privado da administração do Senac.

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As empresas, por sua vez, entenderam que era necessário se adaptar a essa nova realidade e

investem, cada vez mais, em canais online que possibilitam o relacionamento com seus diferentes públicos, no tempo e da maneira que o próprio ambiente virtual exige.

Como não poderia ser diferente, o Senac também está presente nesses espaços virtuais. Daí a

importância de observar os preceitos do bom atendimento nesses canais e de o presente

documento orientador lançar luz sobre as especificidades do atendimento digital ao cliente da Instituição.

3. Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC

O Decreto n. 6.523, de 31 de julho de 2008, que regulamenta a Lei n. 8.078, de 11 de setembro

de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor, esclarece em seu

art. 2º que o chamado “SAC” compreende “o serviço de atendimento telefônico das prestadoras

de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores

sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços”.

Apesar de voltado a prestadores de serviços regulados, o termo “SAC” é hoje utilizado por

organizações de diferentes naturezas e abrange tanto o atendimento telefônico quanto aos

canais de atendimento pela Internet, com seus serviços de Fale Conosco. Independentemente

do meio eletrônico em que se processa o atendimento, a lei determina que este deve ser regido

pelos princípios da dignidade, da boa-fé, da transparência, da eficiência, da eficácia, da celeridade e da cordialidade.

Para tanto a regulamentação vigente defende que é preciso contar com uma equipe de

atendimento capacitada, conhecedora das especificidades dos produtos e serviços da

organização, e ciente de sua responsabilidade na construção da reputação institucional e no fortalecimento da marca.

Outra orientação importante, que inclusive integra o texto legal (Decreto n. 6523/2008), refere-

se à preocupação com a rastreabilidade das informações de atendimento. Estabelece o art.15

que deve ser permitido ao consumidor acompanhar todas as suas demandas por meio de

registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento, o famoso “Protocolo de Atendimento”.

Além disso, o Decreto determina ainda a obrigatoriedade de gravação das chamadas efetuadas

pelo SAC e também sua manutenção por um prazo de 90 dias. Outro prazo importante encontra-

se no art. 17 no qual dá-se um prazo máximo de cinco dias úteis – a contar do registro da

demanda – para que as reclamações apresentadas pelo consumidor sejam resolvidas.

É bom reiterar que o Senac não está submetido a essa regulamentação e, portanto, a

esses procedimentos e prazos. No entanto, estes podem ser usados como referência

no planejamento de ações dessa natureza.

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3.1 Orientações para Estruturação de SAC

I. Atendimento é diálogo, portanto mantenha uma comunicação clara e objetiva

com os clientes;

II. Treine suas equipes de atendimento não para ouvir e anotar reclamações, mas

para encontrar soluções;

III. Invista na gentileza e na cordialidade. Falta de educação ou pouco tato com o

cliente em tempos de Internet pode trazer danos irreversíveis à marca;

IV. Cada cliente é único e é assim que deve ser tratado. Evite respostas prontas e

padronizadas. Customize o atendimento para que seu consumidor se sinta

valorizado;

V. Reduza o tempo de resposta, mas também de solução de problemas. O

consumidor de hoje não está disposto a esperar mais de 5 minutos por uma

resposta ao telefone ou mais de 6 horas para um retorno de seu e-mail.

VI. Um e-mail não respondido pode desencadear uma série de outros contatos e o

agravamento do problema com o cliente.

VII. Evite a abertura de vários protocolos ou transferências de chamadas. Ninguém

gosta de repetir a mesma história várias vezes.

VIII. Respostas rápidas que não se efetivam só frustram o consumidor. Assegure que a

solução proposta será efetivada, antes de concluir o atendimento.

IX. Monitore e analise suas comunicações via SAC, pois uma reclamação pode ser

também uma oportunidade de venda ou de aprimoramento de produtos ou

serviços.

X. Modele, automatize, sistematize seu fluxo de trabalho de atendimento ao cliente,

criando processos de workflow.

XI. Dimensione sua equipe de atendimento de forma adequada. Chamadas não

concluídas e com esperas significativas podem agravar a percepção de qualidade

do consumidor.

XII. Elabore guias de respostas eficientes para os seus atendentes.

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4. Ouvidoria

4.1 O que é uma Ouvidoria?

A Ouvidoria configura-se como instrumento de aprimoramento da transparência e da melhoria

contínua dos serviços prestados. Sua atuação difere da atuação de outros canais de

atendimento ao cidadão, como o Fale Conosco, 0800, SAC, Call Center etc., pois canaliza a

interação e a participação social sob a ótica da legalidade, da legitimidade, da solução de

conflitos e da prevalência dos direitos humanos.

Vale então esclarecer uma a uma dessas abordagens da Ouvidoria:

Legalidade – perspectiva que preconiza o respeito absoluto à lei e às regulamentações

pertinentes;

Legitimidade – abordagem baseada na condição do que é legítimo, ou seja, que está de acordo com a razão, com a justiça ou com a legitimidade da representação;

Solução de conflitos – busca eliminar a controvérsia e o litígio, por meio de métodos de argumentação consistente e negociações; e

Prevalência dos direitos humanos – refere-se ao total respeito às normas protetivas da pessoa

humana, portanto os direitos humanos devem prevalecer sob qualquer outro argumento.

Quanto à função de Ouvidor, esta não é nova no Brasil. Apesar de ter tomado corpo no País a

partir do século 20, o primeiro a exercer o cargo no País foi Antônio de Oliveira, nomeado em

1538, acumulando o cargo de capitão-mor da Capitania de São Vicente. Em 1549 surge a figura

do Ouvidor-Geral que tinha por função representar a administração da justiça real portuguesa, atuando em nome do Rei em todo o Brasil Colônia.

De lá para cá, muita coisa mudou no País, mas a caráter de intermediar a relação entre cidadãos

e as estruturas de poder continuou. Ainda hoje, o Ouvidor atua no processo de interlocução

entre o cidadão e a administração, seja ela pública ou privada, onde as manifestações são decorrentes do exercício da cidadania.

4.2 A Ouvidoria Senac

Criada mediante interesse administrativo em aproximar gestores, empregados, públicos

prioritários, entre outros atores sociais ligados à educação e ao trabalho com interesse na

Instituição, a Ouvidoria do Senac atua na prevenção de conflitos, no aprimoramento do diálogo

entre a entidade e a sociedade em geral, promovendo a transparência administrativa e a participação social no processo de melhoria da gestão.

Entre as competências da Ouvidoria do Departamento Nacional do Senac, estão:

Facilitar a comunicação entre a sociedade e a entidade, atuando como instância

superior de atendimento;

Atuar na mediação, prevenção e solução de conflitos;

Monitorar as manifestações recebidas, identificando situações críticas que possam

causar danos à imagem da instituição;

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Recepcionar manifestações passíveis de encaminhamento aos órgãos de controle,

poder judiciário e órgãos de defesa do consumidor, com a finalidade de atuar

preventivamente a possíveis litígios contra a entidade;

Propor a realização de campanhas internas e externas, com o objetivo de divulgar e

fomentar a atividade de Ouvidoria;

Atuar na garantia do sigilo a respeito de manifestações que contenham dados pessoais e/ou de terceiros.

Quanto ao fluxo de trabalho, todas as manifestações recepcionadas quer seja por meio de

formulário eletrônico, cartas, e-mails ou atendimentos presenciais, são analisadas e submetidas

aos órgãos competentes para o conhecimento do fato e elaboração da resposta ao

solicitante/requerente, restando à Ouvidoria acompanhar e monitorar os prazos e a qualidade

das respostas, avaliando a coerência entre a resposta apresentada pelo órgão respondente e a manifestação, visando atender a real necessidade do cliente/cidadão.

5. Como instalar uma Ouvidoria

5.1 Etapas para instalação

O processo de implantação de uma Ouvidoria obedece basicamente a quatro etapas

fundamentais:

I. Mobilização para a criação da Ouvidoria;

II. Definição de Subordinação Administrativa;

III. Estruturação: física, instrumento normativo, e fluxo de trabalho;

IV. Divulgação do serviço de atendimento. V.

Mobilização para a criação da Ouvidoria

A primeira etapa para implantação de uma Ouvidoria é a de definição de sua necessidade dentro

do órgão ao qual estará vinculada, sendo necessário a interlocução entre os dirigentes e

funcionários para sua efetivação, objetivando o cumprimento de suas atribuições com legitimidade e autonomia.

Definição de Subordinação Administrativa

Por ser um órgão auxiliar de gestão e necessitar de autonomia e objetividade no papel de

interlocutor com a sociedade, a Ouvidoria deve estar vinculada e situar-se, preferencialmente,

junto ao dirigente máximo da instituição. Porém há de se refletir sobre a realidade local para

essa definição.

Cada Ouvidoria do Sistema Senac tem jurisdição específica, a qual deve ser respeitada

sempre. Assim, não compete à Ouvidoria de um Departamento mediar demandas

originárias de outro(s) Departamento(s). Recomenda-se também não tratar manifestações

de caráter genérico ou acolher manifestações que relatem questões de caráter particular

ou pessoais, sem impactos objetivos no patrimônio ou processos de gestão da Instituição.

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Estruturação

Para a implantação de uma Unidade de Ouvidoria, deve-se primeiramente avaliar a política

institucional, respeitando a viabilidade de recursos financeiros e humanos da instituição, sendo recomendado:

Estrutura Física – Espaço físico reservado exclusivamente para a finalidade de

atendimento da Ouvidoria, com fácil acesso e visibilidade para os clientes/cidadãos;

Equipamentos e mobiliários adequados, contendo no mínimo: computador,

impressora, linha telefônica, acesso à internet e intranet, e-mail e serviço de correio;

Sistema próprio de atendimento - É importante que a Ouvidoria possua um sistema

informatizado que possibilite a inserção das manifestações, sua categorização e

gerenciamento dos dados gerados, devendo garantir ainda a segurança e

inviolabilidade dos dados e gerenciados.

Instrumento Normativo – A institucionalização da Ouvidoria dar-se-á,

preferencialmente, por meio de instrumentos normativos de criação/

regulamentação, dentro dos seguintes tópicos:

Constituição e Subordinação;

Competências;

Atribuições;

Formas de acesso e prazos de atendimento;

Vedações; e Disposições finais.

Divulgação do serviço de atendimento

Com a implantação de Unidade de Ouvidoria é necessário que se promovam ações internas e

externas, visando a divulgação do novo serviço, contemplando, se possível:

Produção de material de divulgação como: cartazes, banners, panfletos e folders a

respeito do funcionamento, forma de acesso e finalidade da Ouvidoria;

Participação em capacitações a respeito do tema ouvidoria, como: palestras, cursos e

treinamentos em conjunto com outros órgãos públicos ou privados;

Realização de Benchmarking por meio de visitas às ouvidorias de organizações públicas

e privadas para troca de experiências; e

Promoção de reuniões de trabalho visando a troca de experiências com outros órgãos

ligados aos Departamentos Nacionais do Senac e demais estruturas dos serviços sociais autônomos.

5.2 Tipificação da demanda

Todas as manifestações recepcionadas na Ouvidoria devem ser classificadas de acordo com o seu conteúdo, a saber:

Denúncia: manifestação contendo notícia ou acusação contra ato, pessoa ou órgão que descumpre ou não observe a norma ou o devido procedimento legal, causando prejuízo ou danos à Entidade.

Elogio: manifestação que demonstre satisfação ou agradecimento à Entidade.

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Reclamação: manifestação contendo queixa, desagrado ou protesto a respeito de qualquer serviço prestado, ação ou omissão da Entidade e/ou de funcionários. Solicitação: manifestação que, embora possa indicar satisfação ou insatisfação quanto ao atendimento, contenha solicitação de informação ou acesso a produtos e serviços oferecidos pela Entidade. Sugestão: manifestação contendo propostas de ações consideradas úteis à melhoria dos produtos e serviços do Senac.

O que caracteriza uma denúncia? Lembre-se que a denúncia é uma manifestação que contém fatos ou acusações contra ato, pessoa ou órgão que descumpra ou não respeite norma jurídica ou procedimento legal que não foi respeito. Envolve ainda atos que causem prejuízo ou dano ao patrimônio da Instituição ou a sua imagem. Para que uma denúncia seja aceita, esta deve ser acompanhada das seguintes informações:

identificação do denunciado;

nome do órgão no qual ocorre a irregularidade; e descrição da irregularidade com fundamentação mínima, capaz de permitir a apuração.

A denúncia anônima será aceita e processada, porém não se constituirá prova ou indício isolado, sendo necessária a instalação de processo interno.

5.3 Fluxogramas de tratamento da manifestação

Para cada uma dessas classes de manifestação, conforme tipificação acima, é fundamental que a Ouvidoria tenha um fluxo claro de encaminhamento e

tramitação das demandas, conforme proposto abaixo:

5.4 Perfil do Ouvidor O Ouvidor, como o próprio nome nos lembra, é aquele que ouve, portanto é parte integrante de um processo de comunicação. Mas ele é também um porta-voz da Instituição. Assim atua em defesa da sua administração e, por essa razão, deve ter uma visão geral da Organização, com alto grau de conhecimento dos serviços prestados, das rotinas e programas institucionais. Seja qual for a sua formação acadêmica, o ouvidor deve ter entre as suas competências e habilidades: elevado senso de justiça, ótima capacidade de comunicação, objetividade, pró-atividade, sensibilidade e paciência, capacidade de persuasão e visão crítica, além, é claro, de reputação intocável e senso ético. A par dessas características, a Associação Brasileira dos Ouvidores – ABO elaborou um Decálogo que serve com importante orientador para o Ouvidor:

1. Ao receber uma reclamação, evitar conclusões intuitivas e precipitadas. Conscientizar-se de que a prudência é tão necessária quanto a produção da melhor e mais inspiradora decisão. Jamais se firmar no subjetivismo e na precipitada presunção para concluir sobre fatos que são decisivos para os

interesses dos indivíduos e da sociedade. Concluir pelo que é racional e consensual na prática convencional das ações de um Ouvidor.

2. Agir com modéstia e sem vaidade. Aprender a ser humilde. Controlar o afã ao vedetismo. O sucesso e a fama devem ser um processo lento e elaborado na

convicção do aprimoramento e da boa conduta ética e nunca pela presença ostensiva do nome ou do retrato nas colunas dos jornais e nos vídeos das tevês.

Não há nenhum demérito no fato de as atividades do Ouvidor correrem no anonimato, delas tendo conhecimento apenas a administração e as partes

interessadas.

3. Manter o sigilo exigido. 0 segredo deve ser mantido na sua relativa necessidade e na sua compulsória solenidade, não obstante os fatos que demandem

investigações terem vez ou outra suas repercussões sensacionalistas e dramáticas, quase ao sabor do conhecimento de todos. Nos seus transes mais

graves, deve o Ouvidor manter sua discrição, sua sobriedade, evitando que suas declarações sejam transformadas em ruidosos pronunciamentos e nocivas

repercussões.

4. Ter autoridade para ser acreditado. Exige-se também uma autoridade capaz de se impor ao que se afirma e conclui, fazendo calar com sua palavra as insinuações oportunistas. Tudo fazer para que seu trabalho seja respeitado pelo timbre da

fidelidade a sua arte, a sua ciência e à tradição. Decidir com firmeza. A titubeação é sinal de insegurança e afasta a confiança que se deve impor em momentos tão delicados. Se uma decisão é vacilante, a arte e a ciência tornam-se fracas, temerárias e duvidosas.

5. Ser livre para agir com isenção. Concluir com acerto através da convicção, comparando os fatos entre si, relacionando-os e chegando às conclusões sempre claras e objetivas. Não permitir de forma alguma que suas crenças, ideologias e

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paixões venham influenciar um resultado para o qual se exige absoluta imparcialidade e isenção.

6. Não aceitar a intromissão de ninguém. Não permitir a intromissão ou a insinuação de ninguém, seja autoridade ou não, na tentativa de deformar sua conduta ou dirigir o resultado para um caminho diverso das suas legítimas e reais conclusões, para não trair o interesse da sociedade e os objetivos da justiça.

7. Ser honesto e ter vida pessoal correta. É preciso ser honesto para ser justo. Ser honesto para ser imparcial. Só a honestidade confere um cunho de

respeitabilidade e confiança. Ser íntegro, probo e sensato. Ser simples e usar sempre o bom senso. A pureza da arte é como a verdade: tem horror ao artifício.

Convém evitar certos hábitos, mesmo da vida íntima, pois eles podem macular a confiança de uma atividade em favor de quem irremediavelmente acredita nela.

8. Ter coragem para decidir. Coragem para afirmar. Coragem para dizer não. Coragem para concluir. Ter coragem para confessar que não sabe. Coragem para

pedir orientação de alguém mais experiente. Ter a altivez de assumir a dimensão da responsabilidade dos seus atos e não deixar nunca que suas decisões tenham

seu rumo torcido por interesses inconfessáveis.

9. Ser competente para ser respeitado. Manter-se permanentemente atualizado, aumentando cada dia o saber. Para isso, é preciso obstinação, devoção ao estudo

continuado e dedicação apaixonada ao seu mister, pois só assim suas decisões terão a elevada consideração pelo rigor que elas são elaborados e pela verdade

que elas encerram.

10. Acreditar piamente que o seu papel de representante do cidadão comum, mais

do que uma procuração de fato, é um sério compromisso em busca da satisfação do reclamante, do aperfeiçoamento do fato reclamado e da otimização da qualidade da instituição em que orgulhosamente é o seu Ouvidor.

(ABO - http://www.abonacional.org.br/decalogo )

6. A importância das Redes de Ouvidorias

A estrutura de governança do Senac garante total autonomia administrativa aos seus

Departamentos (Nacional e Regionais). Dessa forma, não há que se imaginar que haja uma

hierarquização entre os serviços de Ouvidoria do Departamento Nacional e os Departamentos

Regionais. Porém, no trabalho de gestão e de fortalecimento da marca Senac, mostra-se

imperioso a articulação entre as unidades de ouvidoria, formando uma rede de colaboração e

compartilhamento de informações e conhecimentos que favoreçam ao aprimoramento dos

processos na busca por soluções de atendimento. Por meio de trocas e ações articuladas entre

ouvidores, será possível agilizar as respostas às solicitações.

Portanto, ao identificar uma demanda que envolva assunto fora da jurisdição de seu

Departamento, deve-se repassar a informação ao Regional responsável, de forma bem

fundamentada, facilitando ao Ouvidor local o entendimento de todo o processo. Sugere-se

ainda que na conclusão do processo, o Ouvidor local dê ciência ao Regional em que a

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manifestação se originou da solução apresentada, de modo a ser mantido histórico completo

do atendimento ao cidadão.

Fóruns e listas de discussão também poderão ser utilizados para debates de questões relevantes no trabalho das Ouvidorias do Senac.

7. Monitoramento e Gestão da Informação

A gestão da informação tem papel essencial no trabalho rotineiro de uma Ouvidoria. As

informações devem fluir de maneira ágil e segura, não permitindo que entraves burocráticos impeçam a resposta a uma demanda ou prejudiquem o relacionamento com a sociedade.

Lembre-se que o Ouvidor é também um mediador, portanto se for identificado qualquer gargalo

no fluxo da informação ao cidadão, compete ao Ouvidor intervir sugerindo medidas

administrativas que tornem mais rápidos e eficientes os processos internos.

Para isso é preciso manter a rastreabilidade das informações. Uma base de dados deve ser

montada para cadastramento e monitoramento das manifestações, sendo partes fundamentais dessa ferramenta:

a) A data de entrada da demanda;

b) Dados do seu autor (nome, endereço, e-mail e telefone)

c) Tipificação da manifestação

d) Local da ocorrência

e) Órgão(s) envolvido(s) ou que se direcionam a manifestação

f) Definição de nível de prioridade dada a gravidade/relevância do tema em questão

g) Prazo para retorno do(s) órgão(s) envolvido(s)

h) Status da demanda (em atendimento, incompleta, respondida e finalizada)

i) Resposta/Informação/Documentação apresentada pelo(s) órgão(s) envolvido(s)

j) Resposta encaminhada pela Ouvidoria ao cidadão

k) Data de recebimento pelo cidadão

l) Retorno do cidadão sobre a demanda m) Data de finalização

Os relatórios gerenciais de Ouvidoria são peças importantes no processo de trabalho desses

órgãos. Assim, recomenda-se que tais relatórios apresentem indicadores de desempenho

quantitativos e qualitativos, podendo estar apoiados no apenas nos atendimentos realizados, mas também em pesquisas de opinião.

8. Outros Canais de Interlocução com Clientes

Como decorrência do estabelecimento de políticas que visam estimular a participação e o

controle social, bem como o direito à informação e à defesa do consumidor, entraram em vigor,

nos últimos anos, novas regulamentações federais que instituíram outros canais de interlocução com clientes, cidadãos e consumidores.

O Serviço de Informações ao Cidadão foi instituído pela à Lei de Acesso ás Informações, (LAI

– Lei n. 12.527/2011), como o objetivo de facilitar o acesso a informações, dados e documentos

de interesse público. Segundo o Decreto n. 7.724/2012, que regulamentou o SIC, Esses serviços

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devem: atender e orientar o público quanto ao acesso à informação; informar sobre a tramitação

de documentos nas unidades; e receber e registrar pedidos de acesso à informação.

O SIC difere dos serviços convencionais de atendimento ao público, pois estes trabalham com a recepção e fornecimento de informações disponíveis e gerais sobre serviços ou produtos. Já o SIC é uma modalidade de serviço que envolve a localização, o processamento e a análise da natureza dos documentos ou informações solicitadas (se pública, sigilosa ou pessoal). Difere também da Ouvidoria, pois não recebe ou dá tratamento a denúncias ou reclamações. Outro canal instituído em 2008 foi a chamada “Carta de Serviços ao Cidadão” (Decreto n.6.932/2008) que funciona como um instrumento de informação ao cidadão, prestado por órgãos ou entidades do Poder Executivo Federal. Apesar de não aplicável aos serviços sociais autônomos, o documento vem se tornando popular entre os sítios eletrônicos de instituições educacionais públicas, em especial universidades e centros universitários

Segundo o decreto n. 6.392/2008, a Carta de Serviços tem por objetivo informar o cidadão dos serviços prestados pelo órgão ou entidade, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. Assim, apresenta informações como: serviço oferecido; requisitos, documentos e informações necessários para acessar o serviço; prazo máximo e forma de prestação do serviço; meios de comunicação com o solicitante; e locais e forma de acesso ao serviço.

Também no âmbito das cartas de serviços são aplicadas as pesquisas de satisfação dos clientes e de avaliação dos serviços.

Na melhoria do atendimento ao cliente, deve-se atentar para iniciativas também externas de

relacionamento com consumidores. Além dos serviços de defesa do consumidor vinculados a

grandes portais de notícias (como do Jornal O Globo, Folha de São Paulo, Estadão etc.), existem hoje diversos sites especializados em expor as reclamações de clientes/consumidores.

Dois deles merecem atenção especial:

1. Consumidor.gov – serviço público para solução alternativa de conflitos de consumo por

meio da internet cuja plataforma é compartilhada pelos Procons (autarquias de

proteção e defesa dos consumidores vinculadas ao Poder Executivo Estadual) e pela

Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça. Nesse site a participação

das empresas é voluntária e somente é permitida àquelas que aderem formalmente ao

serviço, mediante assinatura de termo no que se comprometem a conhecer, analisar e

investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados;

2. Portal Reclame aqui - portal privado de reclamações na Internet de abrangência

nacional, onde os clientes publicam queixas e comentários negativos sobre diversos

produtos e serviços e são respondidos diretamente pelas empresas. Além de ser um

canal de comunicação entre consumidor e empresa, funciona como uma grande vitrine

das diferentes marcas, já que 95% dos usuários acessam a rede não para reclamar, mas para checar as avaliações de outros usuários sobre produtos e serviços das empresas.

Reforçando: o Senac é uma instituição de direito privado, portanto não está submetido aos Decretos n.s 6932/2008 e 7.724/2012.

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Quando digital for realizado em quaisquer desses canais, é importante observar as

seguintes orientações:

— Seja sempre cordial. Lembre-se que a imagem do Senac na Internet depende da avaliação que os usuários fazem de seu atendimento nos canais;

— Evite respostas prontas e padronizadas. Lembre-se que os veículos não são simples canais de atendimento, mas sim de relacionamento;

— O tempo de resposta ideal indicado no ambiente digital é de três dias. Tente cumprir esse

prazo e publicar a resposta definitiva à reclamação do usuário até 72 horas depois de publicada;

— Caso seja possível, ligue para o usuário e ouça diretamente dele a reclamação. Esta é a melhor forma de começar a solucionar o problema reportado no ambiente online;

— Evite réplicas e tréplicas. As respostas devem ser definitivas e só devem ser publicadam depois que o Regional efetivamente buscar solução para o problema reportado pelo usuário;

— Ao finalizar o contato com o usuário, peça que ele avalie o Senac no site, caso haja essa

possibilidade;

— Trate todas as etapas com muita atenção e o cliente, com dedicação e respeito;

— Se a resposta depender de alguma Unidade do Regional ou for demorar mais que o previsto,

deixe o usuário ciente disso. Ligue ou envie um e-mail avisando sobre o status do processo. Nunca utilize, entretanto, o Reclame Aqui para esse reporte.

Os dois sites podem, portanto, influenciar diretamente na decisão de compra dos consumidores,

sendo veículos estratégicos para a reputação digital das marcas.

Para outras informações, acesse:

https://www.consumidor.gov.br/pages/comoaderir/

http://www.reclameaqui.com.br/institucional/

Referências

BRASIL, Controladoria-Geral da União. Cartilha Orientações para Implanta- ção de uma unidade de ouvidoria. Brasília, 2012. Acesso junho/2016. Disponível em: http://www.ouvidorias.gov.br/ouvidorias/orientacoes/manual-de-ouvidoria-publica.pdf

BRASIL, Controladoria-Geral da União. Instrução Normativa nº 01, de 5 de novembro

de 2015. Ouvidoria-Geral da União, Brasília- DF: março de 2015. Acesso em junho/2016.

Disponível em: http://www.ouvidorias.gov.br/ouvidorias/legislacao/coletanea-de-normativos/in/in-cgu-04.pdf

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE OUVIDORES/OMBUDSMAN. Decálogo do Ouvidor. Acesso em junho/2016. Disponível em:

http://www.abonacional.org.br/decalogo

19

ANEXO I

Bases Legais sobre Atendimento ao Cidadão

LEI Nº 13.242, DE 30 DE DEZEMBRO DE 2015.

Dispõe sobre as diretrizes para a elaboração e

execução da Lei Orçamentária de 2016 e dá outras providências

[...]

Art. 135. As entidades constituídas sob a forma de serviço social autônomo, destinatárias de contribuições dos empregadores, incidentes sobre a folha de salários deverão divulgar, trimestralmente, na respectiva página na internet, em local de fácil visualização:

I - os valores arrecadados com as referidas contribuições, especificando o montante transferido pela União e o arrecadado diretamente pelas entidades;

II - as demonstrações contábeis;

III - a especificação de cada receita e de cada despesa constantes dos respectivos orçamentos, discriminadas por natureza, finalidade e região, destacando a parcela destinada a serviços sociais e à formação profissional; e

IV - a estrutura remuneratória dos cargos e funções e a relação dos nomes de seus dirigentes e dos demais membros do corpo técnico.

§ 1o As entidades previstas no caput divulgarão também seus orçamentos de 2016 na internet.

§ 2o As informações disponibilizadas para consulta nos respectivos sítios eletrônicos devem permitir a gravação, em sua integralidade, de relatórios de planilhas, em formatos eletrônicos abertos e não proprietários.

20

DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008.

Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso IV, da

Constituição, e tendo em vista o disposto na Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990,

DECRETA:

Art. 1o Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas

gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no âmbito dos

fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos

direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que

contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no

fornecimento desses serviços.

CAPÍTULO I

DO ÂMBITO DA APLICAÇÃO

Art. 2o Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento

telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as

demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou

cancelamento de contratos e de serviços.

Parágrafo único. Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a contratação

de produtos e serviços realizadas por telefone.

CAPÍTULO II

DA ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO

Art. 3o As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas

previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor.

Art. 4o O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato

com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.

§ 1o A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu

eletrônico.

§ 2o O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do

atendimento.

§ 3o O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados

pelo consumidor.

§ 4o Regulamentação específica tratará do tempo máximo necessário para o contato direto

com o atendente, quando essa opção for selecionada.

Art. 5o O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e

sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas.

Art. 6o O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC,

em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este

fim.

21

Art. 7o O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e

materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e

durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na INTERNET.

Parágrafo único. No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte serviços

conjuntamente, será garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos

números de telefone, a canal único que possibilite o atendimento de demanda relativa a

qualquer um dos serviços oferecidos.

CAPÍTULO III

DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO Art. 8o O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

Art. 9o O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as

habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao

consumidor, em linguagem clara.

Art. 10. Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá

a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda,

caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.

§ 1o A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.

§ 2o Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência

da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.

§ 3o O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do

consumidor.

Art. 11. Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e

utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.

Art. 12. É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo

primeiro atendente.

Art. 13. O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a

agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor.

Art. 14. É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para

o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.

CAPÍTULO IV

DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS Art. 15. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento.

§ 1o Para fins do disposto no caput, será utilizada seqüência numérica única para identificar

todos os atendimentos.

§ 2o O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao

consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico,

a critério do consumidor.

§ 3o É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo

prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu

conteúdo.

§ 4o O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do

órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da

demanda.

22

Art. 16. O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas,

que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por

correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

CAPÍTULO V

DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUÇÃO DE DEMANDAS Art. 17. As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e

suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.

§ 1o O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que

solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio

eletrônico, a seu critério.

§ 2o A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da

demanda do consumidor.

§ 3o Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a

cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por

meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.

CAPÍTULO VI

DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIÇO Art. 18. O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.

§ 1o O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os

meios disponíveis para a contratação do serviço.

§ 2o Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o

seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento

contratual.

§ 3o O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por

meio eletrônico, a critério do consumidor.

CAPÍTULO VII

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 19. A inobservância das condutas descritas neste Decreto ensejará aplicação das

sanções previstas no art. 56 da Lei no 8.078, de 1990, sem prejuízo das constantes dos

regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras.

Art. 20. Os órgãos competentes, quando necessário, expedirão normas complementares e

específicas para execução do disposto neste Decreto.

Art. 21. Os direitos previstos neste Decreto não excluem outros, decorrentes de

regulamentações expedidas pelos órgãos e entidades reguladores, desde que mais

benéficos para o consumidor.

Art. 22. Este Decreto entra em vigor em 1o de dezembro de 2008.

Brasília, 31 de julho de 2008; 187o da Independência e 120o da República.

LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA

Tarso Genro Este texto não substitui o publicado no DOU de 1º.8.2008

23

LEI Nº 12.527, DE 18 DE NOVEMBRO DE 2011.

Regula o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do art. 5o, no inciso II do § 3o do art. 37 e no § 2o do art. 216 da Constituição Federal; altera a Lei no8.112, de 11 de dezembro de 1990; revoga a Lei no 11.111, de 5 de maio de 2005, e dispositivos da Lei no 8.159, de 8 de janeiro de 1991; e dá outras providências.

A PRESIDENTA DA REPÚBLICA Faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:

[...]

Art. 2o Aplicam-se as disposições desta Lei, no que couber, às entidades privadas sem fins lucrativos que recebam, para realização de ações de interesse público, recursos públicos diretamente do orçamento ou mediante subvenções sociais, contrato de gestão, termo de parceria, convênios, acordo, ajustes ou outros instrumentos congêneres.

Parágrafo único. A publicidade a que estão submetidas as entidades citadas no caput refere-se à parcela dos recursos públicos recebidos e à sua destinação, sem prejuízo das prestações de contas a que estejam legalmente obrigadas.

[...]

Art. 9o O acesso a informações públicas será assegurado mediante: I - criação de serviço de informações ao cidadão, nos órgãos e entidades do poder público,

em local com condições apropriadas para: a) atender e orientar o público quanto ao acesso a informações; b) informar sobre a tramitação de documentos nas suas respectivas unidades; c) protocolizar documentos e requerimentos de acesso a informações; e

24

DECRETO Nº 7.724, DE 16 DE MAIO DE 2012

Regulamenta a Lei no 12.527, de 18 de novembro de 2011, que dispõe sobre o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do caput do art. 5o, no inciso II do § 3odo art. 37 e no § 2o do art. 216 da Constituição.

A PRESIDENTA DA REPÚBLICA, no uso das atribuições que lhe confere o art. 84, caput, incisos IV e VI, alínea “a”, da Constituição, e tendo em vista o disposto na Lei n o 12.527, de 18 de novembro de 2011,

DECRETA: CAPÍTULO I

DISPOSIÇÕES GERAIS Art. 1o Este Decreto regulamenta, no âmbito do Poder Executivo federal, os procedimentos para a garantia do acesso à informação e para a classificação de informações sob restrição de acesso, observados grau e prazo de sigilo, conforme o disposto na Lei no 12.527, de 18 de novembro de 2011, que dispõe sobre o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do caput do art. 5o, no inciso II do § 3o do art. 37 e no § 2o do art. 216 da Constituição.

[...] Art. 9o Os órgãos e entidades deverão criar Serviço de Informações ao Cidadão - SIC, com o objetivo de:

I - atender e orientar o público quanto ao acesso à informação; II - informar sobre a tramitação de documentos nas unidades; e III - receber e registrar pedidos de acesso à informação.

Parágrafo único. Compete ao SIC: I - o recebimento do pedido de acesso e, sempre que possível, o fornecimento imediato da

informação; II - o registro do pedido de acesso em sistema eletrônico específico e a entrega de número

do protocolo, que conterá a data de apresentação do pedido; e III - o encaminhamento do pedido recebido e registrado à unidade responsável pelo

fornecimento da informação, quando couber.

Art. 10. O SIC será instalado em unidade física identificada, de fácil acesso e aberta ao público. § 1o Nas unidades descentralizadas em que não houver SIC será oferecido serviço de recebimento e registro dos pedidos de acesso à informação. § 2o Se a unidade descentralizada não detiver a informação, o pedido será encaminhado ao SIC do órgão ou entidade central, que comunicará ao requerente o número do protocolo e a data de recebimento do pedido, a partir da qual se inicia o prazo de resposta.

Seção II

Do Pedido de Acesso à Informação Art. 11. Qualquer pessoa, natural ou jurídica, poderá formular pedido de acesso à informação. § 1o O pedido será apresentado em formulário padrão, disponibilizado em meio eletrônico e físico, no sítio na Internet e no SIC dos órgãos e entidades. § 2o O prazo de resposta será contado a partir da data de apresentação do pedido ao SIC. § 3o É facultado aos órgãos e entidades o recebimento de pedidos de acesso à informação por qualquer outro meio legítimo, como contato telefônico, correspondência eletrônica ou física, desde que atendidos os requisitos do art. 12. § 4o Na hipótese do § 3o, será enviada ao requerente comunicação com o número de protocolo e a data do recebimento do pedido pelo SIC, a partir da qual se inicia o prazo de resposta. Art. 12. O pedido de acesso à informação deverá conter:

I - nome do requerente;

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II - número de documento de identificação válido; III - especificação, de forma clara e precisa, da informação requerida; e IV - endereço físico ou eletrônico do requerente, para recebimento de comunicações ou da

informação requerida.

26

DECRETO Nº 6.932, DE 11 DE AGOSTO DE 2009.

Vigência

Dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão, ratifica a dispensa

do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil, institui a “Carta de Serviços ao Cidadão” e dá outras providências.

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso VI,

alínea “a”, da Constituição,

DECRETA:

Art. 1o Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal observarão as seguintes diretrizes nas

relações entre si e com o cidadão:

I - presunção de boa-fé;

II - compartilhamento de informações, nos termos da lei;

III - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos

comprobatórios de regularidade;

IV - racionalização de métodos e procedimentos de controle;

V - eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior

ao risco envolvido;

VI - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos

de atendimento ao cidadão e a propiciar melhores condições para o compartilhamento

das informações;

VII - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e

estrangeirismos; e

VIII - articulação com Estados, Distrito Federal, Municípios e outros poderes para a

integração, racionalização, disponibilização e simplificação de serviços públicos prestados

ao cidadão.

Art. 2o Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que necessitarem de documentos

comprobatórios de regularidade de situação do cidadão, atestados, certidões ou outros

documentos comprobatórios que constem em base de dados oficial da administração pública

federal deverão obtê-los diretamente do respectivo órgão ou entidade.

Parágrafo único. Exclui-se da aplicação do disposto no caput:

I - comprovação de antecedentes criminais;

II - informações sobre pessoa jurídica; e

III - situações expressamente previstas em lei.

Art. 3o Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal não poderão exigir do cidadão a

apresentação de certidões ou outros documentos expedidos por outro órgão ou entidade do

Poder Executivo Federal, ressalvado o disposto no parágrafo único do art. 2o. (Vigência)

§ 1o O órgão ou entidade deverá, quando necessário, juntar aos autos do respectivo processo

administrativo versão impressa da certidão ou documento obtido por meio eletrônico.

§ 2o As certidões ou outros documentos que contenham informações sigilosas do cidadão

somente poderão ser obtidas por meio de sua autorização expressa.

§ 3o Quando não for possível a obtenção de atestados, certidões e documentos comprobatórios

de regularidade de situação diretamente do órgão ou entidade expedidora, os fatos poderão ser

comprovados mediante declaração escrita e assinada pelo cidadão, que, em caso de declaração

falsa, ficará sujeito às sanções administrativas, civis e penais aplicáveis.

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Art. 4º No âmbito da administração pública federal, os órgãos e as entidades gestores de base

de dados oficial colocarão à disposição dos órgãos e entidades públicos interessados as

orientações para acesso às informações constantes dessas bases de dados, observadas as

disposições legais aplicáveis. (Redação dada pelo Decreto nº 8.638, de 2016)

Art. 5o No atendimento aos requerimentos do cidadão, os órgãos e entidades do Poder

Executivo Federal observarão as seguintes práticas:

I - gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania, nos termos da Lei no 9.265,

de 12 de fevereiro de 1996;

II - padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários, guias e outros

documentos; e III - vedação de recusa de recebimento de requerimentos pelos serviços de protocolo,

salvo quando o órgão ou entidade for manifestamente incompetente.

§ 1o Na ocorrência da hipótese referida no inciso III, os serviços de protocolo deverão prover as

informações e orientações necessárias para que o cidadão possa dar andamento ao requerimento.

§ 2o Após a protocolização do requerimento, caso o agente público verifique que o órgão ou

entidade é incompetente para o exame ou decisão da matéria, este deverá providenciar a

remessa imediata do requerimento ao órgão ou entidade competente.

§ 3o Quando a remessa referida no § 2o não for possível, o interessado deverá ser comunicado

imediatamente do fato para adoção das providências a seu cargo.

Art. 6o As exigências necessárias para o requerimento serão feitas desde logo e de uma só vez

ao interessado, justificando-se exigência posterior apenas em caso de dúvida superveniente.

Art. 7o Não será exigida prova de fato já comprovado pela apresentação de outro documento

válido.

Art. 8o Para complementar informações ou solicitar esclarecimentos, a comunicação entre o

órgão ou entidade e o interessado poderá ser feita por qualquer meio, inclusi ve comunicação

verbal, direta ou telefônica, correspondência, telegrama, fax ou correio eletrônico, registrando-

se a circunstância no processo, caso necessário.

Art. 9o Salvo na existência de dúvida fundada quanto à autenticidade e no caso de imposição

legal, fica dispensado o reconhecimento de firma em qualquer documento produzido no Brasil

destinado a fazer prova junto a órgãos e entidades da administração pública federal, quando

assinado perante o servidor público a quem deva ser apresentado.

Art. 10. A juntada de documento, quando decorrente de disposição legal, poderá ser feita por

cópia autenticada, dispensada nova conferência com o documento original.

§ 1o A autenticação poderá ser feita, mediante cotejo da cópia com o original, pelo próprio

servidor a quem o documento deva ser apresentado.

§ 2o Verificada, a qualquer tempo, falsificação de assinatura ou de autenticação de documento

público ou particular, o órgão ou entidade considerará não satisfeita a exigência documental

respectiva e, dentro do prazo máximo de cinco dias, dará conhecimento do fato à autoridade

competente para adoção das providências administrativas, civis e penais cabíveis.

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Art. 11. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços diretamente

ao cidadão deverão elaborar e divulgar “Carta de Serviços ao Cidadão”, no âmbito de sua esfera

de competência.

§ 1o A Carta de Serviços ao Cidadão tem por objetivo informar o cidadão dos serviços prestados

pelo órgão ou entidade, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos compromissos

e padrões de qualidade de atendimento ao público.

§ 2o A Carta de Serviços ao Cidadão deverá trazer informações claras e precisas em relação a

cada um dos serviços prestados, em especial as relacionadas com:

I - o serviço oferecido;

II - os requisitos, documentos e informações necessários para acessar o serviço;

III - as principais etapas para processamento do serviço;

IV - o prazo máximo para a prestação do serviço;

V - a forma de prestação do serviço;

VI - a forma de comunicação com o solicitante do serviço; e

VII - os locais e formas de acessar o serviço.

§ 3o Além das informações descritas no § 2o, a Carta de Serviços ao Cidadão deverá detalhar os

padrões de qualidade do atendimento relativos aos seguintes aspectos:

I - prioridades de atendimento;

II - tempo de espera para atendimento;

III - prazos para a realização dos serviços;

IV - mecanismos de comunicação com os usuários;

V - procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamaçõe s;

VI - fornecimento de informações acerca das etapas, presentes e futuras, esperadas para

a realização dos serviços, inclusive estimativas de prazos;

VII - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca das etapas, cumpridas e

pendentes, para a realização do serviço solicitado;

VIII - tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento;

IX - requisitos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de atendimento;

X - condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial

no que se refere a acessibilidade, limpeza e conforto;

XI - procedimentos alternativos para atendimento quando o sistema informatizado se

encontrar indisponível; e

XII - outras informações julgadas de interesse dos usuários.

§ 4o A Carta de Serviços ao Cidadão será objeto de permanente divulgação por meio de afixação

em local de fácil acesso ao público, nos respectivos locais de atendimento, e mediante

publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na rede mundial de computadores .

Art. 12. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal deverão aplicar periodicamente

pesquisa de satisfação junto aos usuários de seus serviços e utilizar os resultados como subsídio

relevante para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial no que se refere ao

cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na

Carta de Serviços ao Cidadão.

§ 1o A pesquisa de satisfação objetiva assegurar a efetiva participação do cidadão na avaliação

dos serviços prestados, possibilitar a identificação de lacunas e deficiências na prestação dos

serviços e identificar o nível de satisfação dos usuários com relação aos serviços prestados.

29

§ 2o Os órgãos e as entidades do Poder Executivo Federal deverão divulgar, anualmente,

preferencialmente na rede mundial de computadores, os resultados da avaliação de seu

desempenho na prestação de serviços ao cidadão, especialmente em relação aos padrões de

qualidade do atendimento fixados na Carta de Serviços ao Cidadão.

Art. 13. O Programa Nacional da Gestão Pública e Desburocratização - GESPÚBLICA, instituído

pelo Decreto no 5.378, de 23 de fevereiro de 2005, colocará à disposição dos órgãos e entidades

do Poder Executivo Federal interessados, gratuitamente, metodologia para elaboração da Carta de

Serviço ao Cidadão e instrumento padrão de pesquisa de satisfação.

Art. 14. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços diretamente

aos cidadãos deverão envidar esforços para manter esses serviços disponíveis às Centrais de

Atendimento ao Cidadão estaduais, municipais e do Distrito Federal.

Art. 15. O Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão poderá dispor sobre a

implementação do disposto neste Decreto, inclusive sobre mecanismos de acompanhamento,

avaliação e incentivo.

Art. 16. O servidor civil ou militar que descumprir as normas contidas neste Decreto estará

sujeito às penalidades previstas, respectivamente, na Lei no 8.112, de 11 de dezembro de 1990,

e na Lei no 6.880, de 9 de dezembro de 1980. Parágrafo único. O cidadão que tiver os direitos garantidos neste Decreto

desrespeitados poderá fazer representação junto à Controladoria-Geral da União.

Art. 17. Cabe à Controladoria-Geral da União e aos órgãos integrantes do sistema de controle

interno do Poder Executivo Federal zelar pelo cumprimento do disposto neste Decreto, bem

como adotar as providências para a responsabilização dos dirigentes e dos servidores que

praticarem atos em desacordo com as disposições aqui estabelecidas.

Art. 18. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal terão prazo de cento e oitenta dias,

após a publicação deste Decreto, para cumprir o disposto no art. 4o. Art. 19. Este Decreto entra em vigor:

I - trezentos e sessenta dias após a data de sua publicação, em relação ao art. 3o; e

II - na data de sua publicação, em relação aos demais dispositivos.

Art. 20. Ficam revogados os Decretos nos 63.166, de 26 de agosto de 1968, 64.024-A, de

27 de janeiro de 1969, e 3.507, de 13 de junho de 2000. Brasília, 11 de agosto de 2009; 188o da Independência e 121o da República.

LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA Paulo Bernardo Silva

Este texto não substitui o publicado no DOU de 12.8.2009