Satisfação de Clientes 2014 - ABAC201403065643)Pesquisa_Quorum_2014.pdf · 2018. 10. 17. · ABAC...

Satisfação de Clientes

& Oportunidades

2014

ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 3 ww

w.q

uoru

mb

rasi

l.com

803 Consorciados, dentro de diferentes

regiões, produtos e segmentos.

Com quem falamos

300 Consorciados potenciais.

1.103 entrevistas, distribuídas nas cidades de São Paulo,

Porto Alegre, Fortaleza, Goiânia e Belém.


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l.com

Distribuição da amostra

Amostra Total N.A.

Consorciados N.A.

Potenciais N.A.

São Paulo 318 258 60

Porto Alegre 250 190 60

Fortaleza 197 137 60

Goiânia 175 115 60

Belém 163 103 60

Total 1.103 803 300

Consorciados: Que se relacionam com as empresas há

mais de 12 messes.

Potenciais: campo livre, perfil similar à listagem ABAC.


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l.com

Fluxo da Apresentação

Imagem do Setor

Conclusões &

Recomendações

Perfil da Amostra e Cenários

Critérios de Decisão de Compra

Nível de Satisfação dos Consorciados

Nível de Recomendação

Intenção de Compra e Recompra


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Perfil da Amostra

Base: 803

Fonte: R1, R7

Segmentos

Imóveis 27%

Automó-veis

31%

Cami-

nhões 5%

Motoci-

cletas

19%

Eletro-

eletrônico

8%

Serviços

10%

Tipo de Administradora

Indepen-

dente

40%

Financeira

15% Varejista

24%

Monta-dora

21%


w.q

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l.com

Perfil da Amostra

Base: 803//220/250/40/150/63/80

Fonte: R6

Tempo como Consorciado

Até 12

meses

10%

De 13 a

24 meses

17%

Mais de

24 meses

73%

Por segmento

9

15

5

5

16

10

11

18

10

19

25

21

80

66

85

76

59

69

Imóveis

Automóveis

Caminhões

Motocicletas

Eletroeletrônicos

Serviços

%

Até 12 meses De 13 a 24 Mais de 24


w.q

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l.com

Idade do Consorciado

Base: 803

Fonte: R8

Por segmento

14

19

5

30

25

15

23

28

18

35

16

31

28

21

28

22

25

23

36

32

50

13

33

31

Imóveis

Automóveis

Caminhões

Motocicletas

Eletroeletrônicos

Serviços

%

Até 29 anos 30 a 39 anos

40 a 49 anos 50 ou mais

Total da Amostra

19

19

23

27

33

33

24

48

44

30 2014

2012*

2010*

%

Até 29 anos 30 a 39 anos

40 a 49 anos 50 ou mais

*Nas edições anteriores a pesquisa limitava a amostra em até 50 anos. Em 2014 temos a abertura e o resultado mostra que 54% dos Consorciados estão acima dos 40 anos. Este é um público com maior renda, portanto é um segmento interessante. Os jovens mantém-se no patamar dos 20%.


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l.com

Um pouco sobre os sessentões aposentados...


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14% da população!

56% são mulheres!

38% não tem casa própria!

55% são casados!

74% vivem na cidade!

R$2,8Bi de poder de compra

Qual o tamanho desse público alvo?


w.q

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l.com

Você se considera uma pessoa da terceira idade?

SIM

36 NÃO

64

• 60 ANOS

SIM

51 NÃO

49

• 65 ANOS


w.q

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l.com

Consegue guardar um pouco de dinheiro no final do mês?

54

46

NÃO

SIM

%

poupança

33%

NÃO FAÇO

INVESTI-

MENTOS

50%

ações

2%

imóveis

8%aplicações/

fundos

7%

Homens

poupança

35%

NÃO FAÇO

INVESTI-

MENTOS

56%

ações

1%

imóveis

3%

aplicações/

fundos

5%

Mulheres


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l.com

Você sente-se consultado sobre assuntos do dia a dia da família?

NÃO

35%

SIM

65%

• Os NETOS são os mais próximos e os que mais

aceitam sugestões. Sendo que as avós sentem-se

mais queridas dos que os avôs.


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l.com

Com qual destas fotos você mais se identifica pensando daqui a 10, 15, 20 anos?

Diante de um conjunto de 24 fotos, estas foram as 6 escolhidas:


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l.com

Voltando ao tema...


w.q

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l.com

Filhos menores de 19 anos?

Base: 803

Fonte: P2

Consorciados Por Segmento

44

47

46

50

37

38

48

56

53

54

50

63

62

53

Total

Imóveis

Automóveis

Caminhões

Motocicletas

Eletroeletrônicos

Serviços

%

Sim Não


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l.com

Classe Social do Consorciado

Base: 803

Fonte: P3

Brasil (IBGE)

Classe A

5%

Classe B

28% Classe C 49%

Classe D

18%

Classe A = acima de 20 SM Classe B = entre 10 e 20 SM Classe C = entre 4 e 10 SM Classe D = entre 2 e 4 SM

Consórcio 2014

Classe A

3%

Classe B

23%

Classe C

52%

Classe D

22%

Não estamos comparando com a medição anterior porque em 2012 foi utilizado o Critério Brasil (ABEP – associação brasileira de pesquisa de mercado) para definir a participação das classes sociais. Este critério considera a posse de bens e outros itens, como escolaridade do chefe da família, para definir a classe social. Em função das mudanças econômicas no país este critério mostrou-se defasado e nesta medição optou-se por padronizar através dos critérios IBGE de renda familiar, utilizado em todo o país.


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l.com

Gênero do Consorciado

Base: 803

Fonte: R9

Por Segmento

71

63

75

71

52

35

29

37

25

29

48

65

Imóveis

Automóveis

Caminhões

Motocicletas

Eletroeletrônicos

Serviços

%

Masculino Feminino

Total da Amostra

64 63 57

36 37 43

201420122010

% Masculino

Feminino


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l.com

Um pouco sobre as mulheres...


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l.com

Sobra* alguma coisa da renda familiar no final do mês? Para onde vai este dinheiro que sobra?

SIM

35%

NÃO

65%

Mulheres Classe D

SIM

52%

NÃO

48%

Mulheres Classe C

SIM

67%

NÃO

33%

Mulheres Classe B

SIM

83%

NÃO

17%

Mulheres Classe A

• Poupança – 47%

• Na casa e reformas – 34%

• Outros – 19%


• Na casa e reformas – 46%

• Outros – 26%


• Lazer/Viagens – 25%

• Outros – 35%


• Lazer/Viagens – 45%

• Outros – 35%

* Não importava o valor ou percentual da renda que sobrava ao final do mês, a pergunta visava apenas identificar se a renda toda estava comprometida ou se havia alguma sobra ao final do mês.


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l.com

Quanto da sua renda pessoal vai para cuidados como roupas, sapatos, manicure, cabeleireiro?

21

24

28

34

Mulheres classe D

Mulheres classe C

Mulheres classe B

Mulheres classe A

Quanto da renda para cuidados pessoais?

Semanal 2%

Quinzenal 9% Mensal

89%

Qual a frequência de ida ao salão de beleza?

Semanal 12%

Quinzenal 12%

Mensal 76%

Semanal 18%

Quinzenal 27%

Mensal 55%

Semanal 21%

Quinzenal 67%

Mensal 12%


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l.com

Falando sobre investimentos:

63

10

0

10

0

5

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Caderneta de poupança

Prividência privada

Fundos de investimento

Seguro de vida

Ações

Consórcio

Mulheres Classe D

64

24

4

24

2

8

0 10 20 30 40 50 60 70 80




Seguro de vida

Ações

Consórcio

Mulheres Classe C

67

27

14

33

3

7

0 10 20 30 40 50 60 70 80




Seguro de vida

Ações

Consórcio

Mulheres Classe B

58

33

23

37

18

8

0 10 20 30 40 50 60 70 80




Seguro de vida

Ações

Consórcio

Mulheres Classe A


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l.com

Você faz algum tipo de poupança para os filhos?

SIM

4%

NÃO

96%

Mulheres Classe D

SIM

17%

NÃO

83%

Mulheres Classe C

SIM

26%

NÃO

74%

Mulheres Classe B

SIM

53%

NÃO

47%

Mulheres Classe A


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l.com

Você acha sua rotina cansativa?

SIM

64%

NÃO

36%

Mulheres Classe D

SIM

52%

NÃO

48%

Mulheres Classe C

SIM

53%

NÃO

47%

Mulheres Classe B

SIM

46%

NÃO

54%

Mulheres Classe A


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l.com

Você é uma mulher feliz?

SIM

95%

NÃO

5%

Mulheres Classe D

SIM

87%

NÃO

13%

Mulheres Classe C

SIM

81%

NÃO

19%

Mulheres Classe B

SIM

68%

NÃO

32%

Mulheres Classe A


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l.com

Seu marido é o homem dos seus sonhos?

SIM

45%

NÃO

55%

Mulheres Classe D

SIM

44%

NÃO

56%

Mulheres Classe C

SIM

67%

NÃO

33%

Mulheres Classe B

SIM

37%

NÃO

63%

Mulheres Classe A


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Seus filhos influenciam nas compras, com palpites sobre as marcas a serem escolhidas?

SIM

40%

NÃO

60%

Mulheres Classe D

SIM

38%

NÃO

62%

Mulheres Classe C

SIM

56%

NÃO

44%

Mulheres Classe B

SIM

67%

NÃO

33%

Mulheres Classe A


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l.com

Fez compras pela Internet nos últimos 30 dias?

SIM

21%

NÃO

79%

Mulheres Classe D

SIM

32%

NÃO

68%

Mulheres Classe C

SIM

40%

NÃO

60%

Mulheres Classe B

SIM

53%

NÃO

47%

Mulheres Classe A

5 Produtos mais comprados, por ordem de citação:

• Utilidades domésticas

• Cama, mesa e banho

• Celular

• CD / DVD

• Notebook / PC



• CD / DVD

• Notebook / PC


• Celular


• CD / DVD


• Bijuterias / Acessórios

• Livros

• Produtos de beleza



• CD /DVD


• Livros

• Calçados / Bolsas


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l.com

Você gosta de futebol?

SIM

38%

NÃO

62%

Mulheres Classe D

SIM

22%

NÃO

78%

Mulheres Classe C

SIM

20%

NÃO

80%

Mulheres Classe B

SIM

17%

NÃO

83%

Mulheres Classe A


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l.com

Você acredita que o Brasil será campeão na copa do mundo de 2014?

SIM

48%

NÃO

52%

Mulheres Classe D

SIM

56%

NÃO

44%

Mulheres Classe C

SIM

67%

NÃO

33%

Mulheres Classe B

SIM

65%

NÃO

35%

Mulheres Classe A


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l.com

Voltando ao tema...


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l.com

Perfil de investimento dos Consorciados

Base: 803

Fonte: P5,P7

90

74

69

39

39

29

Poupança

Imóveis

Consórcio

PrevidênciaPrivada

Fundos de

Investimento

Ações

Investimentos que conhecem

50

49

33

16

8

3

Imóveis

Poupança

Consórcio

PrevidênciaPrivada

Fundos de

Investimento

Ações

Investimentos que consideram “de futuro”

69% consideram o Consórcio um investimento e quase a metade, 33% , consideram um investimento de futuro. Quem tem consórcio certamente divulga essa boa referência.


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l.com

O que vem a cabeça do Consorciado quando ouve a palavra Consórcio?

Base: 803

Fonte: P9

Positivas

Investimento / Investimento de longo prazo

Poupança / Poupança programada

Aquisição de um bem

Bom negócio no longo prazo

Programar o futuro

Oportunidade para comprar um bem

Forma de fugir dos juros

Meio de guardar dinheiro

Negativas

Demora para obter o bem

Atendimento ruim das empresas

Burocracia para receber o bem

Total

87

91

86

83

62

13

9

14

17

38

2014

2012

2010

2008

2006

%

Citações Positivas Citações Negativas

Mantém-se o elevado nível de citações positivas ao produto consórcio, em todas as regiões pesquisadas.


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l.com

O que vem a cabeça do Potencial quando ouve a palavra Consórcio?

Base: 300

Fonte: P7

Citações

positivas

84%

Citações

negativas

16%

Positivas

Investimento / Investimento de longo prazo

Poupança / Poupança programada

Aquisição de um bem

Bom negócio no longo prazo

Programar o futuro

Oportunidade para comprar um bem

Forma de fugir dos juros

Negativas

Demora para ter o bem

Dúvidas, incerteza

Medo de perder dinheiro

O cenário positivo repete-se junto aos Consorciados potenciais, praticamente com as mesmas citações positivas.


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l.com

Problemas & Oportunidades

Base: 803

Fonte: P19, 20, 21

Durante o relacionamento com a empresa, houve algum problema que você considerou grave?

30

25

37

33

28

33

25

70

75

63

68

72

67

75

Total

Imóveis

Automóveis

Caminhões

Motocicletas

Eletroeletrônicos

Serviços

%

Sim Não

Problemas* em ordem de citação

Burocracia na aquisição

Dificuldade na retirada do bem

Atendimento da central telefônica

Cobrança indevida

Atendimento do vendedor

Para 82% dos entrevistados, os

problemas foram resolvidos de

forma satisfatória. 31

27

28

32

69

73

72

68

Independente

Financeira

Varejista

Montadora

Sim Não

*Os problemas não variam em função da categoria de administradora ou segmento de produto.


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l.com

Percepções Consorciados vs Potenciais

Base: 803 / 300

Fonte: P10,P12

Consorciados

Consórcio é...

Apenas

um meio para

adquirir

um bem

51%

Um

investi-

mento

49%

Potenciais

Consórcio é...

Apenas

um meio para

adquirir

um bem

66%

Um

investi-mento

34%


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l.com

Percepções Consorciados vs Potenciais

Base: 803 / 300

Fonte: P11,12

Potenciais

Consórcio é um...

Bom

investi-

mento

42%

Investi-

mento

regular

55%

Investi-

mento

ruim

3%

Consorciados

Consórcio é um...

Bom

investi-

mento

54%

Investi-

mento

regular

37%

Investi-

mento

ruim

9%


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l.com

Investimento que recomendaria - Consorciados

Base: 803

Fonte: P8

Total %

São Paulo

%

Porto Alegre

%

Fortaleza %

Goiânia %

Belém %

Imóveis 50 47 53 53 50 47

Poupança 44 44 45 42 47 40

Consórcio 37 48 26 32 46 28

Previdência Privada 14 10 18 12 14 16

Fundos de Investimento 6 6 8 2 4 6

Ações 2 1 2 1 4 6

É na maior cidade do país onde concentra-se o maior nível de recomendação ao produto consórcio. Porto Alegre, Belém e Fortaleza são as regiões onde há espaço para crescer nos níveis de recomendação de quem já está no Sistema.


w.q

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mb

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O consórcio como investimento, sob a ótica dos Potenciais

Base: 300

Fonte: P1,2,3,4

1/3 dos entrevistados reconhecem o consórcio como um investimento e quem já comprou o produto tem a mesma percepção dos atuais Consorciados: é um investimento de futuro.

Poupança continua sendo o investimento do Brasileiro.

Citação espontânea %

Conhecimento estimulado

%

Investimento de futuro

%

Poupança 89 100 70

Imóveis 29 84 43

Consórcio 29 83 13

Fundos de Investimento

21 63 2

Previdência Privada

14 58 18

Ações 8 45 2 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Consórcio

Poupança

Fundos

Previdência

Imóveis

INVESTIMENTO DE FUTURO

CO

NH

ECIM

EN

TO

ESPO

NTÂN

EO


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l.com

O que os Potenciais procuram para comprar?

Base: 300

Fonte: P16,17

Bens que pretendem comprar no futuro

(resposta múltipla e estimulada)

Possibilidade de comprar através de um Consórcio (escala de 1 a 10)

63

55

9

6

2

1

Imóvel

Automóvel

Eletroele-

trônico

Motocicleta

Serviços

Caminhão

%

8,37

8,24

6,04

6,17

8,50

6,50

Imóvel

Automóvel

Eletroele-

trônico

Motocicleta

Serviços

Caminhão


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mb

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l.com

Comprariam cotas de consórcio pela Internet?

Base: 803 / 300

Fonte: P24 – Compraria uma cota de consórcio pela internet?

Motivos para não comprar Total

%

Não gosto de fazer negócios pela internet 55

Receio que peguem meus dados 20

Receio que não tenha suporte 16

Receio que seja complicado 11

Consorciados Atuais

4,50

7,55

8,19

2010

2012

2014

Média nota 1 a 10

Consorciados Potenciais

1,83

5,98

6,60

2010

2012

2014

Média nota 1 a 10

Motivos para não comprar Total

%

Não gosto de fazer negócios pela internet 49

Receio que o site não seja seguro 23

Receio que peguem meus dados 17

Receio que seja complicado 9

Receio que não tenha suporte 5

Consorciados de Motos e Serviços são os mais propensos a comprar pela Internet.

Porto Alegre, São Paulo e os mais jovens, são os mais propensos a comprar.


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uoru

mb

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l.com

Avaliação da Satisfação


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l.com

Escala de avaliação da satisfação

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Satisfeitos com Ressalvas

Satisfeitos

Muito Satisfeitos

Insatisfeitos

Muito Insatisfeitos


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l.com

Mas, para que saber se o cliente está satisfeito?

Como você já sabe, uma pessoa satisfeita conta para outras 3. Sinto informar que

apenas 4% dos clientes insatisfeitos entram em contato, ou seja, 96% ficam insatisfeitos, não falam para você.... mas fofocam com os outros

Mas, notícia boa, 60 a 70% de quem reclama com você continuam a comprar se o problema for solucionado. E isso sobe para 96% se o problema for solucionado rapidamente!

E que legal, esses clientes para os quais você resolveu um

problema, contam para 5 ou 6 outras pessoas.

Coisa triste, mais 70% das pessoas acham que elas são indiferentes para as empresas, que tanto faz se o cliente for embora.

E uma pessoa insatisfeita conta (e aumenta) para outras 9 ou 10.


w.q

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l.com

Média Geral de Satisfação dos Consorciados

Base: 803

Fonte: P18 – Média da avaliação dos critérios

2

1

1

1

1

12

7

5

5

10

37

32

41

32

39

28

24

42

38

31

21

36

11

24

19

2006

2008

2010

2012

2014

% De Consorciados SOBRE A BASE 100

Muito Insatisf. Insatisfeitos Satisfeitos com Ressalvas Satisfeitos Muito Satisfeitos

Média

8,54

8,32

8,62

8,08

8,23

+0,46

-0,22

+0,30

-0,39

O percentual de Consorciados satisfeitos com ressalvas elevou-se em 7 pontos percentuais, atingindo 39% enquanto que o ideal é 25%. Isto impactou também no crescimento dos insatisfeitos. Reduzir este percentual deve ser a meta 2014.


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l.com

Nível de Satisfação dos Consorciados - Regiões

Base: 803//137/190/115/258/103


1

1

2

2

1

1

10

7

8

13

10

12

39

38

36

32

45

41

31

33

34

33

29

27

19

21

20

20

15

19

Satisfação Geral

Fortaleza

Porto Alegre

Goiânia

São Paulo

Belém

%


2014

8,46

8,36

8,16

8,23

8,11

8,09

2012

8,34

8,45

8,06

8,62

8,96

8,42

+0,12

-0,39

-0,85

-0,09

+0,10

-0,33

A maior queda foi em São Paulo (que era justamente a maior nota em 2012), região que detém a maior

proporção de Consorciados satisfeitos com ressalvas. Fortaleza, com tendência de elevação nas notas, é

a região com menor índice de insatisfeitos, apenas 8%.


w.q

uoru

mb

rasi

l.com

Nível de Satisfação dos Consorciados - Segmentos

1

1

2

2

1

10

6

7

8

13

11

13

39

33

35

45

36

51

44

31

37

37

29

30

24

28

19

24

20

16

19

14

14

Satisfação Geral

Motocicletas

Eletroeletrônicos

Imóveis

Automóveis

Caminhões

Serviços

%


2014

8,59

8,45

8,18

8,11

8,06

8,02

8,23

Base: 803//150/63/220/250/40/80


2012

8,86

8,69

8,53

8,70

8,50

8,25

8,62

-0,27

-0,24

-0,35

-0,59

-0,59

-0,23

Metade dos Consorciados do segmento Caminhões tem ressalvas na relação com as empresas e a tendência neste caso é ampliar o índice de insatisfeitos. Valores acima de 30% de satisfeitos com ressalvas devem ser observados com atenção porque são Consorciados que podem variar para o lado positivo ou negativo.


w.q

uoru

mb

rasi

l.com

Nível de Satisfação dos Consorciados - Categorias de Administradoras

1

1

1

2

2

10

8

13

6

12

39

42

40

36

40

31

30

27

34

31

19

19

19

22

15

Satisfação Geral

Varejista

Financeira

Montadora

Independente

%


2014

8,30

8,18

8,41

8,23

8,07

Base: 803//188/60/236/319


-0,47

2012

8,77

8,74

8,61

8,62

8,26 -0,19

A maior queda está na categoria Financeira (onde imóveis tem maior peso), que em conjunto com os

Varejistas geraram impacto importante na queda da nota geral.

-0,20

-0,56


w.q

uoru

mb

rasi

l.com

Detalhamento

Segmentos


w.q

uoru

mb

rasi

l.com

Nível de Satisfação dos Consorciados - Imóveis

Base: 220

Fonte: P18

8,18

8,51

8,05 8,15

8,28

7,47

8,47

8,63

7,97 8,13 8,14

8,53

8,80

8,48 8,53 8,38

7,86

8,79 8,82

8,51 8,57 8,57

7

8

9

10

Total Boa imagemda empresa

no setor

Acessofácil às

assembléias

Manter ocliente

informadodurante o

plano

Dar suportepara

obtenção dedocumentos

Taxa daadministração

Clareza nahora devender

Bomatendimento

durante avenda

Ser fácil deretirar o

bem

Atendimentoapós avenda

Garantia daentrega do

bem

Média 2014 2012


w.q

uoru

mb

rasi

l.com

Nível de Satisfação dos Consorciados - Imóveis por Região

Base: 220

Fonte: P18

2

1

2

1

2

2

8

8

5

4

19

9

45

50

45

44

33

46

29

27

29

34

28

30

16

13

19

17

18

14

Satisfação Geral

São Paulo

Porto Alegre

Fortaleza

Goiânia

Belém

%


2014

8,13

8,32

8,37

7,89

8,18

8,07


w.q

uoru

mb

rasi

l.com

Nível de Satisfação dos Consorciados - Automóveis

Base: 250

Fonte: P18

8,11

8,34

7,92 8,04

8,18

7,78

8,44 8,47

7,86 8,00 8,02

8,70

8,90 8,85 8,70

8,56 8,51

8,74 8,79

8,49

8,70 8,80

7

8

9

10


no setor

Acessofácil às

assembléias

Manter ocliente

informadodurante o

plano

Dar suportepara




Bomatendimento

durante avenda


bem



bem

Média 2014 2012


w.q

uoru

mb

rasi

l.com

Nível de Satisfação dos Consorciados - Automóveis por Região

Base: 250

Fonte: P18

2

2

2

4

2

12

13

11

10

12

16

36

44

23

38

29

45

30

28

36

30

33

21

20

13

28

23

21

16

Satisfação Geral

São Paulo

Porto Alegre

Fortaleza

Goiânia

Belém

%


2014

7,91

8,46

8,40

8,06

8,11

7,75


w.q

uoru

mb

rasi

l.com

Nível de Satisfação dos Consorciados - Caminhões

Base: 40

Fonte: P18

8,06 8,20

7,82 7,75

8,18

7,45

8,70 8,75

7,85 7,82

8,10

8,50

8,86

8,42 8,44 8,46

7,83

8,70 8,76

8,42 8,54 8,56

7

8

9

10


no setor

Acessofácil às

assembléias

Manter ocliente

informadodurante o

plano

Dar suportepara




Bomatendimento

durante avenda


bem



bem

Média 2014 2012


w.q

uoru

mb

rasi

l.com

Nível de Satisfação dos Consorciados - Caminhões por Região

Base: 40

Fonte: P18

1

11

20

10

9

10

5

51

53

50

26

58

68

24

20

24

45

24

10

14

6

16

20

9

18

Satisfação Geral

São Paulo

Porto Alegre

Fortaleza

Goiânia

Belém

%


2014

7,66

8,15

8,58

7,90

8,06

8,03


w.q

uoru

mb

rasi

l.com

Nível de Satisfação dos Consorciados - Motocicletas

Base: 150

Fonte: P18

8,59

8,91

8,37 8,51

8,68

8,10

8,99 8,97

8,25

8,51 8,53

8,86 9,04

8,81 8,83 8,67 8,63

8,96 9,13

8,76 8,82 8,97

7

8

9

10


no setor

Acessofácil às

assembléias

Manter ocliente

informadodurante o

plano

Dar suportepara




Bomatendimento

durante avenda


bem



bem

Média 2014 2012


w.q

uoru

mb

rasi

l.com

Nível de Satisfação dos Consorciados - Motocicletas por Região

Base: 150

Fonte: P18

1

6

6

7

3

4

12

33

39

34

32

28

25

37

32

36

43

40

39

24

23

23

22

29

24

Satisfação Geral

São Paulo

Porto Alegre

Fortaleza

Goiânia

Belém

%


2014

8,47

8,54

8,75

8,85

8,59

8,46


w.q

uoru

mb

rasi

l.com

Nível de Satisfação dos Consorciados - Eletroeletrônicos

Base: 63

Fonte: P18

8,45

8,70

8,35 8,48

8,60

7,94

8,84

8,83

8,06 8,25

8,41

8,69 8,83

8,66 8,56

8,57 8,04

8,83

8,88 8,79

8,90 8,84

7

8

9

10


no setor

Acessofácil às

assembléias

Manter ocliente

informadodurante o

plano

Dar suportepara




Bomatendimento

durante avenda


bem



bem

Média 2014 2012


w.q

uoru

mb

rasi

l.com

Nível de Satisfação dos Consorciados - Eletroeletrônicos por Região

Base: 63

Fonte: P18

2

1

1

8

8

8

6

45

36

43

35

20

10

29

35

46

37

30

25

16

20

1

23

50

65

Satisfação Geral

São Paulo

Porto Alegre

Fortaleza

Goiânia

Belém

%


2014

8,30

8,07

8,58

9,30

8,45

9,55


w.q

uoru

mb

rasi

l.com

Nível de Satisfação dos Consorciados - Serviços

Base: 80

Fonte: P18

8,02

8,35

7,89 8,03 8,09

7,20

8,45 8,44

7,76

8,03 7,98

8,25 8,39

7,95

8,20 8,22 8,11

8,61

8,81

7,86

8,25 8,06

7

8

9

10


no setor

Acessofácil às

assembléias

Manter ocliente

informadodurante o

plano

Dar suportepara




Bomatendimento

durante avenda


bem



bem

Média 2014 2012


w.q

uoru

mb

rasi

l.com

Nível de Satisfação dos Consorciados - Serviços por Região

Base: 80

Fonte: P18

1

3

1

3

2

13

10

11

10

20

18

44

50

52

47

33

36

28

31

34

19

35

28

14

10

24

10

18

Satisfação Geral

São Paulo

Porto Alegre

Fortaleza

Goiânia

Belém

%


2014

8,10

7,81

8,22

7,76

8,02

7,90


w.q

uoru

mb

rasi

l.com

Detalhamento

Categorias de Administradoras


w.q

uoru

mb

rasi

l.com

Nível de Satisfação dos Consorciados - Independente

Base: 319

Fonte: P18

8,07

8,31

7,98 8,00

8,14

7,40

8,44 8,49

7,86 8,02 8,07

8,26

8,58

8,15 8,22

8,13 7,81

8,47

8,75

8,06 8,15

8,26

7

8

9

10


no setor

Acessofácil às

assembléias

Manter ocliente

informadodurante o

plano

Dar suportepara




Bomatendimento

durante avenda


bem



bem

Média 2014 2012


w.q

uoru

mb

rasi

l.com

Nível de Satisfação dos Consorciados - Financeira

Base: 60

Fonte: P18

8,18 8,35

8,03

8,28 8,25

7,80

8,32

8,57

8,13 8,03 8,03

8,74

8,94

8,70 8,77 8,59

8,07

9,00 8,95

8,73 8,87 8,81

7

8

9

10


no setor

Acessofácil às

assembléias

Manter ocliente

informadodurante o

plano

Dar suportepara




Bomatendimento

durante avenda


bem



bem

Média 2014 2012


w.q

uoru

mb

rasi

l.com

Nível de Satisfação dos Consorciados - Varejista

Base: 188

Fonte: P18

8,30

8,71

8,07 8,21

8,41

7,71

8,77 8,77

7,95

8,15 8,23

8,77 8,90 8,84

8,72 8,62 8,56

8,87 8,89

8,66 8,77

8,88

7

8

9

10


no setor

Acessofácil às

assembléias

Manter ocliente

informadodurante o

plano

Dar suportepara




Bomatendimento

durante avenda


bem



bem

Média 2014 2012


w.q

uoru

mb

rasi

l.com

Nível de Satisfação dos Consorciados - Montadora

Base: 236

Fonte: P18

8,41

8,67

8,25 8,36

8,53

8,05

8,75 8,78

8,08

8,34 8,32

8,61

8,92

8,46 8,57 8,54

8,12

8,79 8,99

8,48 8,61 8,64

7

8

9

10


no setor

Acessofácil às

assembléias

Manter ocliente

informadodurante o

plano

Dar suportepara




Bomatendimento

durante avenda


bem



bem

Média 2014 2012


w.q

uoru

mb

rasi

l.com


Nível de Recomendação

Intenção de Compra e Recompra


w.q

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mb

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l.com

Níveis de recomendação e recompra

Região Segmentos

9,10

8,50

8,30

7,70

7,00

Fortaleza

Porto Alegre

São Paulo

Goiânia

Belém

Recomendação

9,30

9,00

8,70

8,10

7,90

7,60

Moto

Caminhão

Eletroeletrônico

Serviços

Imovel

Automóvel

Recomendação

8,10

7,30

6,70

7,20

6,40

Fortaleza

Porto Alegre

São Paulo

Goiânia

Belém

Recompra

8,00

7,50

6,60

6,80

7,80

7,30

Moto

Caminhão

Eletroeletrônico

Serviços

Imovel

Automóvel

Recompra


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l.com


Conclusões &

Recomendações


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l.com

Concluindo...

A queda no nível de satisfação está ligada a cinco fatores, que se complementam:

FACILIDADE para retirar o bem – o que pedem os Consorciados são estruturas que

agilizem a retirada, como informações prévias e suporte para organização de documentos.

É a cordialidade da relação.

ACESSO à assembleia –o que ficou claro é que a demanda é por informação e acessar a

assembleia é uma das informações. Todos podem acessar a assembleia, portanto, a

demanda é mais que acesso, é por um relacionamento mais aberto com a empresa.

ATENDIMENTO pós venda– é o suporte, é o atendimento que resolve e não apenas o

atendimento disponível. Está incluso o suporte à documentação após a compra,

transferências, negociação, etc.

GARANTIA de entrega – é o benefício subjetivo esperado pelos Consorciados no

momento da compra, visto que após a contemplação todos recebem o produto. E é a

marca que consegue entregar os benefícios não mensuráveis.

MANTER o Consorciado informado – boa parte considera um investimento e querem

saber o que está sendo feito com seu dinheiro. Informar é minimizar ansiedade e

transferir credibilidade. E é possível construir um modelo de comunicação atraente e útil.


w.q

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mb

rasi

l.com

Atenção aos clientes vulneráveis:

A estratégia para o próximo ano não é estabelecer nota mínima para a satisfação

geral, mas sim diminuir os níveis de Consorciados satisfeitos com ressalvas, que

impactaram na nota geral e nos níveis de recomendação. O ideal é atingir 25% de

Consorciados vulneráveis:

32

29

33

31

40

38

31

Satisfeitos com

Ressalvas

Motocicletas

Eletroeletrônicos

Imóveis

Automóveis

Caminhões

Serviços

%

2012

39

33

35

45

36

51

45

Satisfeitos com

Ressalvas

Motocicletas

Eletroeletrônicos

Imóveis

Automóveis

Caminhões

Serviços

%

2014


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l.com

Atenção para as oportunidades...

São diversas as oportunidades no setor, aqui temos algumas:

O produto consórcio continua atrativo e mantém referência positivas em todos os

segmentos analisados

São muitos os Consorciados atuais com filhos menores de 19 anos, potencias

compradores para uma série de produtos. Como falar diretamente com esse público

é um desafio. A vantagem atual é que os pais já são clientes do Sistema.

As mulheres diminuíram sua presença no grupo de Consorciados, mas cresce na

participação em todos os setores do país. Retomar essa compradora fiel passa por

entender seu universo e criar modelos de relacionamento adequados.

As fontes de informação disponíveis não são confiáveis segundo os respondentes e

isso ocorre porque essas fontes são amigos e familiares, que também sentem-se mal

informados e assim segue. Aqui fica imprescindível a comunicação corporativa ABAC.


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uoru

mb

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l.com

Foco nas ações...

Recomendamos atenção constante ao seguinte conjunto:

Produto

Serviço

Relacionamento

Marca


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l.com

Lembrando que...

No topo entregamos razões para o

cliente se encantar.

Na base entregamos razões para o

cliente ficar satisfeito.


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uoru

mb

rasi

l.com

E por que pensar na marca?

Commodities

Café! R$0,01 por xícara

Commodities Diferenciadas

Nescafé! R$0,50 por xícara

Agregado Operacional

Cafeteria! R$3,00 por xícara

Agregado Estratégico

Starbucks! R$8,50 por xícara

VALOR ESTRATÉGICO

VALO

R O

PERACIO

NAL

Diálogo entre Pablo Picasso e seu Marchand:

• Marchand: “esse quadro não vale isso

tudo”

• Picasso: “vale sim”

• Marchand: “mas o mercado não paga”

• Picasso: “não paga, mas ele vale”

• Marchand: “veja essa nota de 1 dólar.

Está escrito 1 dólar e portanto vale 1

dólar”

• Picasso então pega a nota de 1 dólar,

assina e pergunta:

• “E agora, quanto vale esta nota

de 1 dólar?”


w.q

uoru

mb

rasi

l.com

Finalizando...

Pense em um plano de ação que seja desafiador a tal ponto que

teste sua capacidade de superar. Mesmo porque, custa o mesmo

que pensar o óbvio.


w.q

uoru

mb

rasi

l.com

E por falar em superar...

WM D14 D3 V3R40, E574V4 N4 PR414, 0853RV4NDO DU45

CR14NC45 8R1NC4NDO N4 4R314, CON57RU1NDO UM C4573LO D3

4R314, QU4NDO V310 UM4 OND4 3 D357RU1U 7UDO. D3PO15 D3

74N70 35FORCO 3 CU1D4D0, 45 CR14NC45 C41R4M NO CHROO. D3

M4O5 D4D45, COM 4M124D3 3 C4R1NHO, COM3C4R4M 4

CON57RU1R OU7R0 C4573LO.

4PR3ND1 UM4 GR4ND3 L1C40: G4574M05 MU170 73MPO D4 NO554

V1D4 CON57RU1NDO 4LGUM4 C0154 3 M415 C3DO OU M415 74RD3

UM4 OND4 POD3 D357RU1R 7UDO. M45 QU3M 73M 4M19OS 53R4

C4P42 D3 S3 L3V4N74R 3 R3COM3CAR.


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l.com

E por falar em pensar diferente...

Simplificando Caminhos !

55 11 4083 2530 www.quorumbrasil.com

Satisfação de Clientes 2014 - ABAC201403065643)Pesquisa_Quorum_2014.pdf · 2018. 10. 17. · ABAC...

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