SEMINÁRIO GVCEV: “Gestão Legal no Varejo” · ... o vendedor mais atencioso e o ... de quem é...

SEMINÁRIO GVCEV:

“Gestão Legal no Varejo”

“O Consumidor e o Varejo hoje”

DIA MUNDIAL DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR

A comemoração desse dia (15/03) surgiu no ano de 1962, quando

o presidente dos Estados Unidos, John Kennedy o instituiu com a

intenção de proclamar a proteção aos interesses dos

consumidores.


Em 1985, após 23 anos, a Assembléia Geral das Nações Unidas (ONU) adotou os Direitos do

Consumidor como Diretrizes das Nações Unidas dando assim, legitimidade e reconhecimento

internacional para essa data e consolidou a ideia de que se trata de um direito humano de

nova geração, bem como, um direito social e econômico, um direito de igualdade material do

mais fraco, do leigo, do cidadão civil nas suas relações privadas frente aos profissionais, os

empresários, as empresas, os fornecedores de produtos e serviços, que nesta posição são

experts, parceiros considerados fortes ou em posição de poder (BENJAMIN; MARQUES;

BESSA, 2011, p. 28). Neste sentido, em 1990, através da Lei nº 8.078 surgiu o Código de Defesa

do Consumidor, sendo que este sujeito passou a contar com legislação especial, garantindo-

lhe direitos e deveres, ressalvando a sua presunção de hipossuficiência (BENJAMIN;

MARQUES; BESSA, 2011, p. 29)


No Brasil, em 1988 a CF que priorizou o Consumidor, em três

artigos (art. 5, XXXII, art. 170,V e disposições transitórias).

Em 1990 com vigência em 1991, o CDC.

CONSUMIDOR X VAREJO

Ao analisar a atual conjuntura econômica ao redor de todo o

mundo e, principalmente, o bom momento da economia brasileira,

não é difícil perceber que uma grande parcela do brasileiro jamais

viveu em um cenário tão propício para o consumo, NO QUE

TANGE A TRANSPARÊNCIA E ACESSO A INFORMAÇÕES.

CONSUMIDOR X VAREJO

Mas será que dentro deste cenário de vanguarda econômica e

ávidos consumidores, os brasileiros realmente estão protegidos e

eventualmente sabendo se proteger?

Não.

CONSUMIDOR X VAREJO

As antes únicas formas de comércio (lojas físicas) hoje são

substituídas pelo comércio eletrônico e a compra singular perdeu

um pouco de espaço para compra coletiva. Até mesmo a

contratação de serviços eletrônicos ou por telefone vem

crescendo em movimento irreversível.

As relações de consumo deixaram de ser pessoais (entre

consumidor e vendedor) para se tornarem virtuais (entre

consumidor e o mundo virtual).

CONSUMIDOR X VAREJO

Não se busca mais a melhor loja, o vendedor mais atencioso e o

ambiente mais agradável. Tudo isto foi substituído pelas

variáveis, poder de escolha, de cotejo, melhor preço e maior

comodidade.

Esta inversão nas relações de consumo, como todas as grandes

mudanças sociais, ocasionaram – e ainda ocasionam – novos

problemas, com os quais não estamos acostumados a lidar.

CONSUMIDOR X VAREJO

Chegamos ao ponto de que fazer compras de supermercado pela

internet tornou-se um hábito e que realizar transações bancárias

pessoalmente nos caixas é obsoleto.

CONSUMIDOR X VAREJO

As corriqueiras reclamações envolvendo o tamanho de produtos

nas lojas, hoje, se transformaram em outras questões: “não

entregaram no prazo”; “comprei no sítio de compras coletivas

mas não recebi, de quem é a responsabilidade?”; comprei

ingresso para o cinema via internet e eles não aceitam o

cancelamento”; “com quem reclamo? como faço para reclamar?”;

“comprei pela internet e eles não aceitam troca”; “comprei,

cancelei, mas o débito veio no meu cartão”...

CONSUMIDOR X VAREJO

Assim, é importante que o consumidor saiba quais são seus

direitos para que possa lidar com muitas abusividades cometidas

pelas empresas.

CONSUMIDOR X VAREJO

Atualmente os consumidores estão mais informados e atentos para

os seus direitos, exigindo contraprestações mais rápidas e efetivas

por parte dos fornecedores. Nesse contexto, a utilização das novas

mídias, como a internet, por exemplo, tem sido uma grande aliada do

consumidor. Isto porque agora ele possui a possibilidade de realizar

comentários e postar suas opiniões sobre as empresas e produtos

nas redes sociais, de modo a influenciar outros consumidores,

positiva ou negativamente sobre determinada empresa ou produto.

Assim, embora as relações de consumo tenham evoluído, o Código

de Defesa do Consumidor continua o mesmo.

CONSUMIDOR X VAREJO

Neste sentido, tem se discutido a alteração da legislação

consumerista, de modo que haja regulamentação sobre três

principais pontos de conflito comuns na sociedade atual: ações

coletivas, superendividamento e comércio eletrônico.

Ocorre que essa tão desejada reforma do CDC que regulamenta

as compras pela internet ampliando as responsabilizações não

chega.

CONSUMIDOR X VAREJO

Enquanto isso, a web e, por conseguinte as relações

estabelecidas através dela exigem um repensar constante da

função do jurista na tutela das novas lides, de modo que os

pesquisadores do Direito não podem se abster de conhecer esta

realidade. Assim, passa-se a análise da influência da tecnologia,

principalmente da internet, no perfil do consumidor.

É sobre isto que falaremos.

AS NOVAS TECNOLOGIAS E A MUDANÇA DO PERFIL

DO CONSUMIDOR

As novas tecnologias têm se tornado a principal forma de

interação e comunicação entre as pessoas.

Com o advento da web obteve-se uma grande facilidade de troca

de informações e comunicação, as quais são eminentemente

rápidas e de baixo custo, sendo necessário tão somente um

computador com conexão à internet.


DO CONSUMIDOR

Esta ferramenta tornou-se uma das principais fontes de pesquisa

para aqueles que buscam alguma informação, bem como um

ambiente propício para a expressão de pensamentos.


DO CONSUMIDOR

Por esse motivo, atualmente o Brasil encontra-se como o quarto

país com o maior número de conexões à internet do mundo,

ultrapassando o Japão (107.000.000 de internautas, BBC

Brasil/nov. 2014).


DO CONSUMIDOR

Óbvio que essa moderna fonte de informações vinda de anônimos

e de construções coletivas são totalmente diferentes das

chamadas fontes tradicionais como a televisão, revistas e jornais.

Fala-se que 28,3% (vinte e oito vírgula três por cento) dedicam 40

(quarenta) horas ou mais à internet por semana, o que significa

quase 06 (seis) horas por dia.


DO CONSUMIDOR

Também se verifica que são hábitos comuns dos internautas a

obtenção de informações, leitura de notícias, busca de dados sobre

lazer e entretenimento, jogos, utilização para fins profissionais e

pesquisa sobre empresas, produtos e serviços.

Podemos afirmar que a web é “o tecido de nossas vidas neste

momento”. Portanto, afora ser o espaço mais democrático e aberto,

ante a popularidade, aceitação e utilização da internet, percebe-se

que os seus usuários estabelecem um grande espaço de interação e

comunicação.


DO CONSUMIDOR

Assim, os consumidores passam a ter novo papel diante das

possibilidades que lhe são abertas com as novas tecnologias,

pois pesquisam informações sobre determinado produto ou

marca, as produzem e repassam para terceiros.

Como consequência, eles estão cada vez mais informados,

conscientes e atuantes na defesa de seus interesses e direitos.


DO CONSUMIDOR

Antes do crescimento das novas mídias, o acesso à informação

originária da única fonte (a empresa) sobre as marcas e produtos

era privilégio de poucos. Isso trazia clientes previsíveis, sem

questionamentos.

Este acesso restrito às informações era muito bom para os

fornecedores, contudo, hoje, as informações sobre produtos e

empresas não são privilégios de poucos e também não são

produzidas por um único sujeito.


DO CONSUMIDOR

Através do uso das novas tecnologias todos os consumidores

podem postar comentários sobre suas experiências com

produtos em redes sociais e blogs, fazendo com que a visão

sobre determinada questão não seja somente aquela que a

empresa pretende passar por meio de sua propaganda, o que

influencia nos hábitos e preferências dos consumidores.

Assim, há uma maior possibilidade de que as informações sejam

verossímeis, porquanto são experiências reais de consumo.


DO CONSUMIDOR

41,4% (quarenta e um vírgula um por cento) dos internautas

buscam informações sobre produtos que pretendem adquirir em

redes sociais.

Isto é o chamado Zero Moment of Truth (ZMOT), que diz respeito

ao novo hábito que os consumidores possuem de buscar

informações online, tanto em websites, redes sociais e blogs,

quanto no próprio site da empresa.


DO CONSUMIDOR

A experiência de uso acaba se tornando base para o Zero

Momento of Truth de outro consumidor, que utiliza o feedback

online de amigos e conhecidos na hora de decidir sua compra.

Os internautas acreditam nas opiniões postadas por amigos e

conhecidos, que certamente influenciam sua decisão de compra.


DO CONSUMIDOR

58,9% dos internautas buscam informações sobre produtos e

serviços em mídias como Facebook e Twitter antes de efetuar sua

compra.


DO CONSUMIDOR

Resumindo, o consumidor não pode mais ser considerado com

um ser passivo, eis que ao mesmo tempo em que recebe

informações, as produz, podendo mesclar dados de diferentes

fontes, inclusive gerando seus próprios dados em um formulário

que pode ser remixado por outros, criando efeitos na rede através

de uma arquitetura de participação e oferecendo experiências

mais envolventes ao usuário.


DO CONSUMIDOR

Ainda, com as novas mídias, o consumidor tem compreendido a

importância das redes online como meio de informação e

pesquisa.

Portanto, o sucesso ou fracasso da empresa, marca ou produto

não depende mais somente do empresário, mas principalmente

do consumidor, ante o peso e alcance da opinião emitida na web.


DO CONSUMIDOR

O consumidor, atualmente, frente às novas tecnologias, torna-se

um ativista digital, ou seja, protesta, questiona e faz sugestões

online, transformando a realidade até então conhecida.

Neste passo, o consumidor visa garantir os seus direitos e ao

mesmo tempo exige uma contraprestação eficaz por parte do

fornecedor.

CASOS DE ATIVISMO DIGITAL EXERCIDO POR

CONSUMIDORES

O consumidor da era digital pleiteia respostas rápidas e a solução

de seus problemas de forma eficaz e com qualidade.

Neste passo, quando suas irresignações não são atendidas, os

internautas utilizam as novas mídias, mais precisamente a web e,

por conseguinte seu poder como ativistas, para mostrarem suas

insatisfações.

E novos problemas surgem.


CONSUMIDORES

Ativistas criam páginas só para divulgar sua indignação e acabam

prejudicando a empresa, pela grande divulgação.

Empresas têm acionado judicialmente esses consumidores,

diante do prejuízo e muitas vezes conseguem ordem judicial para

que o consumidor retire a página sob pena de multa.

Vale a pena?


CONSUMIDORES

A empresa que responde ao consumidor rapidamente e de forma

eficiente pode beneficiar-se de uma publicidade gratuita e de

grande alcance.

Sabe-se que a maioria das empresas não está preocupada com o

consumidor e, tampouco, com os seus direitos, mas apenas com

a (má) repercussão da sua imagem nas redes sociais, atendendo

mais rápido reclamação em Twitter do que no SAC.


CONSUMIDORES

Temos que lembrar do “Reclame Aqui”.

Nele, qualquer internauta pode postar suas experiências

insatisfatórias com as empresas, seja quanto ao atendimento, à

compra, aos produtos ou aos serviços. Somente os usuários

cadastrados podem reclamar, sendo que a reclamação é gratuita e

pública. Após, um aviso é encaminhado por e-mail ao reclamado,

caso a empresa tenha seu Serviço de Atendimento ao Cliente

cadastrado no site (COMO FUNCIONA, 2012).


CONSUMIDORES

Com isso, a página gera um ranking de empresas reclamadas,

conforme o número de relatos insatisfatórios por parte dos

clientes, tempo de resposta, ausência de resposta, índice de

solução, índice de consumidores que voltariam a fazer negócio

com a empresa e etc.


CONSUMIDORES

Sistemática parecida é a do site “Fez Fail”, que existe desde 2011.

Para criação desta página, três amigos de São Paulo se

inspiraram em um vídeo postado no YouTube, por um consumidor

que comprou uma geladeira com defeitos e, após contato com a

empresa, nada foi resolvido.


CONSUMIDORES

Caso clássico, da Bradesco onde um consumidor relatou a perda

do seu cartão de crédito na página do Facebook da instituição. O

relato foi criativo, em forma de poema, no qual contava o fato e

solicitava um novo cartão:


CONSUMIDORES


CONSUMIDORES

A resposta do banco, após algumas horas, foi de forma bem

humorada, surpreendendo os usuários da rede de relacionamento

e tendo uma grande repercussão positiva. rapidamente recebeu

1.886 curtidas.


CONSUMIDORES

ALTERAÇÃO DO CDC E SUAS POSSÍVEIS CONSEQUÊNCIAS

PARA A INTERAÇÃO ONLINE ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE

O Direito do Consumidor é um ramo novo dentro das ciências jurídicas,

englobando o direito privado e o direito público, com a finalidade de proteger

o consumidor em todas as suas relações jurídicas.

Em linhas gerais, o Código tem o objetivo de garantir os direitos dos

consumidores frente a possíveis abusos cometidos por empresas na

prestação de seus serviços, pretendendo sempre resguardar a parte

hipossuficiente, ou seja, o consumidor, devido à sua presunção.

O maior direito é a informação e transparência.



“O primeiro e mais conhecido dos deveres anexos( ou das obrigações contratuais acessórias) é o

dever de informar (‘Informationspliftch) ( veja arts. 30 e 31 do CDC.) [...] Esse dever já é visualizado

na fase pré-contratual, fase de tratativas entre consumidor e fornecedor[...] Aqui as informações são

fundamentais para a decisão do consumidor[...] e não deve haver indução ao erro, qualquer dolo ou

falha na informação por parte do fornecedor ou promessas vazias, uma vez que as informações

prestadas passam a ser juridicamente relevantes, integram a relação contratual futura e, portanto,

deverão ser cumpridas na fase de execução do contrato, positivando a antiga noção da proibição do

‘venire contra factum propriam’. [...] É a nova transparência obrigatória nas relações de consumo, em

que vige um novo dever de informar, imputado ao fornecedor de serviços e produtos, e uma nova

relevância jurídica da publicidade, instituída pelo CDC como forma de proteger a confiança

despertada por este método de ‘marketing’ nos consumidores brasileiros”

(Cláudia Lima Marques, in Contratos no Código de Defesa do Consumidor, p.83 e seq.) (g.n.)



Ainda:

“Consumidor mal informado é presa fácil dos abusos do mercado, sempre propenso a sortidas lesões. Daí a claríssima preocupação do CDC com a informação do consumidor, presente em todas as latitudes da lei, inclusive na esfera criminal. (...) Afora a parte criminal, inumeráveis são os dispositivos que abordam a questão da informação. A título de mera exemplificação, podemos citar os artigos 4º, IV, 6º, III, (direito básico do consumidor), 8º, 9º, 12, 14, 18, 19, 20, 30, 31, 33, 36/38 (coibição da publicidade enganosa),39, 40, 46, 52, 54. Essa pletora de normas, inclusive de natureza penal, revela algo muito transcendente, um verdadeiro princípio: o princípio da transparência máxima das relações de consumo.

(...)

O primeiro controle a ser exercitado é o formal (arts. 46, 52, 54). Assim, não vincula o consumidor qualquer cláusula contratual que padeça do grave vício de informação, máxime quando se trata de pacto de adesão. Ao se lançar a uma relação de consumo, o consumidor deverá possuir conhecimento real, efetivo (não apenas aparente), sobre todo e qualquer aspecto da relação, sob pena de vício de informação. O CDC garante ao consumidor o direito ao cabal conhecimento da realidade que envolve a relação contratual, a fim de que possa ele valorar livre e conscientemente a conveniência da contratação. Em uma relação de consumo, então, o consumidor não pode ser surpreendido em qualquer aspecto da relação.

(...)

Enfim, na constelação de princípios do Código de Defesa do Consumidor, o da transparência máxima resplandece”.

(In Revista de Direito do Consumidor nº 28, págs 79/82) (g.n.)

Em 1990 um sentido.

Hoje, outro.

Todavia, com a transformação da sociedade através das novas mídias, com a

internet e a globalização de direitos e integração de pessoas, propiciadas

pelas redes sociais de alcance global, o consumidor, tradicionalmente

conhecido como toda a pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza um

produto ou serviço como destinatário final, passa a exigir um repensar do

Direito do Consumidor em face da mudança em seu comportamento.



Assim, tramita no Senado Federal três Projetos de Lei para alteração da

legislação consumerista. Tais propostas foram apresentadas em março

de 2012, na forma de anteprojeto, por uma comissão de juristas reunidas

especialmente para tal, a qual foi presidida por Herman Benjamin, atual

ministro do Superior Tribunal de Justiça.

Os Projetos de Lei preveem alteração da Lei nº 8.078/90 em três áreas:

comércio eletrônico, superendividamento do consumidor e ações

coletivas.



De nosso interesse, o Projeto de Lei nº 281/2012, que trata do comércio

eletrônico.

As novas regras dispõem sobre a divulgação dos dados do fornecedor, a

proibição de spam, o direito de arrependimento da compra e das penas

para práticas abusivas por parte do fornecedor, tendo como justificativa

a crescente complexidade das relações de consumo frente às novas

tecnologias e a necessidade de segurança nas transações comerciais

realizadas pela web, bem como a proteção da autodeterminação e

privacidade dos dados dos consumidores internautas.



As normas projetadas atualizam a lei de proteção do consumidor a esta

nova realidade, reforçando, a exemplo do que já foi feito na Europa e nos

Estados Unidos, os direitos de informação, transparência, lealdade,

autodeterminação, cooperação e segurança nas relações de consumo

estabelecidas através do comércio eletrônico.



O Projeto de Lei nº 281/2012 traz alterações para os consumidores que

realizam compras online, através do comércio eletrônico e, por via

reflexa, para aqueles que utilizam a internet como uma plataforma para

mostrar suas irresignações, como nos caso, os ativistas.



Isto porque, um dos pontos importantes trazidos pela nova legislação é o artigo 45-C, o qual dispõe: Art.

45-C. É obrigação do fornecedor que utilizar o meio eletrônico ou similar:

I – manter disponível serviço adequado, facilitado e eficaz de atendimento, tal como meio eletrônico ou

telefônico, que possibilite ao consumidor enviar e receber comunicações, inclusive notificações,

reclamações e demais informações necessárias à efetiva proteção dos seus direitos;

II – confirmar imediatamente o recebimento de comunicações, inclusive a manifestação de

arrependimento e cancelamento do contrato, utilizando o mesmo meio empregado pelo consumidor ou

outros costumeiros;

III – assegurar ao consumidor os meios técnicos adequados, eficazes e facilmente acessíveis que

permitam a identificação e correção de eventuais erros na contratação, antes de finaliza-la, sem prejuízo

do posterior exercício do direito de arrependimento;

IV – dispor de meios de segurança adequados e eficazes;

V – informar aos órgãos de defesa do consumidor e ao Ministério Público, sempre que requisitado, o

nome e endereço eletrônico e demais dados que possibilitem o contato do provedor de hospedagem,

bem como dos seus prestados de serviços financeiros e de pagamento.



Com efeito, este dispositivo prevê que a empresa forneça acesso mais

facilitado ao consumidor e que haja retorno efetivo e quase imediato às

demandas, de modo que os direitos do consumidor sejam realmente

considerados e respeitados pela empresa.

De se ressaltar que o ativismo é exercido, geralmente, nos casos em que

o consumidor já tentou resolver seu conflito de todas formas tradicionais

com as empresas e não obteve sucesso, sendo que este se torna o meio

com resposta mais rápida.



De outro lado, com a legislação, as respostas – se efetivamente

ocorrerem- às insatisfações dos consumidores ativistas se darão por

comando legal - de modo que seu descumprimento poderá acarretar

consequências para a empresa - e não somente por interesses

comerciais como, por exemplo, o medo de uma má propaganda na web.



Deste modo, a proposta de nova legislação deve ser fiscalizada e

realmente colocada em prática por parte das empresas, a fim de que haja

um maior respeito aos seus clientes e que a lei não se torne letra morta.

O Projeto de Lei prevê a fácil identificação dos dados verdadeiros da

empresa contratada, de modo que se possibilitará a formalização das

reclamações, até então onlines, nos órgãos responsáveis, como o

PROCON.



Se os fornecedores se atentarem para a mudança do perfil do

consumidor, poderá criar um verdadeiro espaço de debate, não só entre

os consumidores, mas também entre os consumidores e as empresas,

eis que estas terão que se adequar às novas tecnologias, de modo a

responder as demandas e compreender os seus clientes, prestando um

serviço de maior qualidade.



Não basta ter um site ou uma página na internet com informações acerca

de produtos ou da empresa. É necessário criar um ambiente de troca, de

interação, de real atenção e solução de problemas dos clientes.



Os consumidores ativistas, sendo principalmente àqueles que fazem parte da

geração de transição e da geração multimídia (CARDOSO, 2007, p. 333 - 335),

os quais possuem uma multiplicidade de relacionamentos com a mídia têm,

dentre várias outras, necessidade relacionamento.

Assim, as empresas não podem presumir que os consumidores têm um perfil

homogêneo, devendo investir em projetos, pessoas, infraestrutura e inserção

nas redes online, sem jamais ignorar o consumidor. Se, antigamente, bastava

que as empresas colocassem no ar um site com informações atualizadas,

com o advento das novas tecnologias e, consequentemente com as

exigências do consumidor, isso tornou-se insuficiente.



Decreto regulamenta o CDC, Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, para

dispor sobre a contratação no comércio eletrônico.

Principais garantias do Consumidor estabelecidas no decreto:

1) Informação: nome empresarial, CNPJ, endereço e outras informações

necessárias à localização do fornecedor; características essenciais do

produto; riscos à saúde e segurança; prazo de entrega e/ou seguro;

modalidades de pagamento; forma e prazo para entrega;

DECRETO 7.962/2013

http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/LEIS/L8078.htm

2) Compras coletivas: indicar a quantidade mínima de consumidores para

efetivar o contrato e o prazo de utilização da oferta;

3) Atendimento: resumo do contrato antes de qualquer contratação;

confirmar o recebimento da aceitação do produto ou serviço; SAC em

meio eletrônico para resolver demandas (e que devem ser respondidas

em no máximo cinco dias);

DECRETO 7.962/2013

4) Direito de arrependimento: informação clara e meios adequados e

eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor;

para exercer a possibilidade de desistência do contrato no prazo de sete

dias;

5) Precauções: resolver a questão diretamente com o site contratado, de

preferência protocolando reclamação por escrito; copiar telas (print-

screen) de contato e salvar em seu computador, para servir como prova

em eventual demanda judicial; requerer a gravação da ligação telefônica;

DECRETO 7.962/2013

6) Punições: fornecedores que não cumprirem o decreto estão sujeitos à

suspensão de fornecimento de produtos ou serviço, revogação de

concessão ou permissão de uso, cassação de licença do

estabelecimento, interdição total ou parcial do estabelecimento.

DECRETO 7.962/2013

1) Omni-Channel

Quem trabalha em varejo já deve ter ouvido ou vai ouvir falar

muito do novo conceito Omni-Channel.

O que seria isso? Não há mais diferenças entre loja física ou

virtual.

ÚLTIMAS CONSIDERAÇÕES E CONCLUSÃO

O cliente conhece o produto na loja, compra pela internet, e vice-versa.

O consumidor de hoje é multicanal e cross canal, ou seja, compra em

diversos canais no momento que for mais conveniente e pratico para ele e

pode cruzar compras em ambientes físicos e virtuais.

Entram nessa história as próprias lojas físicas, venda porta a porta,

E-commerce, Mobile Commerce, TV Commerce, Social Commerce, etc.

Não existe somente um canal de compras.


2) Integração e Engajamento

O consumidor não distingue mais on-line do off-line.

Quando está on-line, ele está conectado as redes sociais, está

compartilhando, validando suas opiniões com amigos, pesquisando,

aprendendo e desenvolvendo um ponto de vista.


Constata-se que o consumidor que participa da vida social da Marca

através de redes sociais como twitter, facebook e foursquare, por

exemplo, vai consumir e indicar mais os produtos ou serviços de

determinada marca. Isso é o engajamento do consumidor com a marca,

porém a comunicação deve ir de encontro aos interesses do consumidor,

não somente do que a marca quer “empurrar” para ele.


Consumidores conectados

O consumidor quando entra na loja já sabe todas as características do

produto, por isso, é fundamental que os colaboradores estejam muito

bem treinados.


Consumidores no controle

Os consumidores tem o controle sobre o que querem, como lhe é

conveniente, e a personalização que esperam.

As empresas mais inteligentes sabem que não adianta apenas adicionar

canais. Manter a competitividade e reter clientes significa proporcionar

uma experiência sensorial de compra perfeita, através de todos os

pontos de contato: web, loja, mobile, social, call center, representantes e

equipe.


O conceito de Omni-Channel traz uma perspectiva mais evoluída do

multicanal/ cross canal.

É uma visão de integração total, onde para o consumidor não importa qual o

meio de compra e sim a experiência que está tendo com a marca como um

todo.

O fornecedor/fabricante precisa estar atento, pois hoje os clientes sempre

acabam mostrando o que querem.

Devem procurar entender e oferecer aquilo que eles querem.


Existem muitas ferramentas para isso, é só uma questão de executar!

Em verdade, novas formas de interação entre as empresas e seus

clientes têm surgido, de modo que também, surgem novos conflitos

consumeristas.


Se a empresa realmente buscar entender e responder as demandas dos

consumidores internautas talvez a alteração da legislação, neste aspecto,

será desnecessária e, possivelmente se criará um espaço de troca de

informações e ideias entre os fornecedores e seus respectivos

consumidores.


A questão da participação do consumidor nas redes sociais, sendo

personagem transformador de realidades, ainda é nova.

Contudo, desde já se percebe a sua relevância, alterando o modo

tradicional das relações consumidor versus fornecedor.

Muitas novidades, ainda.


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