Rio de Janeiro/RJ – 8 e 9 de Julho de 2015

Seminário – 10 Anos Ouvidoria Fiocruz”

• Esta apresentação tem como finalidade destacar, na

perspectiva do Departamento Geral de Ouvidoria do SUS

(DOGES/SGEP/MS), a importância das Ouvidorias em

Saúde para a Democracia Participativa, demonstrando para

isso:

1. Ouvidorias Públicas;

2. Os marcos legais da Ouvidorias em Saúde

3. O trabalho desenvolvido no DOGES.

DEMOCRACIA PARTICIPATIVA NA SAÚDE: A

CONTRIBUIÇÃO DAS OUVIDORIAS

Uma das mudanças conseguidas como

resultado de anos de lutas e de pressões pela

redemocratização do Estado se desdobra na

criação de diversificadas portas de entrada

individuais e coletivas para a participação da

população no sistema, principalmente para

coibir abusos administrativos, em todas as

esferas de poder.

ConceitoContextualizando

Contextualizando

Constituição Federal de 1988

• Com a promulgação da Constituição Cidadã, o fundamento da

Ouvidoria não poderia deixar de ser estabelecido. Assim, o artigo 37,

parágrafo 3º da CF/88 determina que a lei disciplinará as formas de

participação do usuário na administração publica, direta e indireta,

regulando especialmente:

I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas amanutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa einterna, da qualidade dos serviços;

II - o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de governo,observado o disposto no art. 5º, X e XXXIII

III - a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo,emprego ou função na administração pública.

• Assim, em conformidade com a CF, visando ampliar a participação

popular na elaboração das políticas públicas, e fortalecer o controle

social sobre o estado brasileiro, foram criadas e vem sendo

consolidadas mudanças estruturantes nas organizações/instituições

capazes de valorizar e promover a democracia participativa e direta.

• Nesse cenário surgem as ouvidorias com ação autônoma e

representativa da sociedade civil. Um instituto que surge como um canal

de confiança, muitas vezes como o último recurso de acesso do povo

ao governo/gestão pública.

ConceitoContextualizando

Ouvidoria Pública no Brasil:

• Promove o atendimento legítimo ao cidadão/usuário, para fortalecer o

indivíduo perante os seus direitos e interesses, superando a histórica

passividade que temia a repressão, aprimorando a participação social e a

conscientização da cidadania.

Conceito

Ouvidorias

Ouvidoria Pública no Brasil:

• As Ouvidorias são uma forma de firmar a comunicação entre a

sociedade e os Órgãos Públicos, buscando a constatação de

direitos da população. Por meio das ouvidorias, é possível inserir os

debates sociais dentro da Administração pública.

• Portanto, é a Ouvidoria também o órgão responsável pelo processo

de oferecer maior transparência à gestão pública e contribuir para

uma melhor qualidade dos serviços oferecidos à comunidade.

Conceito

Ouvidorias

“Art. 198. As ações e serviços públicos de saúde

integram uma rede regionalizada e hierarquizada

e constituem um sistema único, organizado de

acordo com as seguintes diretrizes:

I - descentralização, com direção única em cada

esfera de governo;

II - atendimento integral, com prioridade para as

atividades preventivas, sem prejuízo dos serviços

assistenciais;

III - participação da comunidade”

CONSTITUIÇÃO FEDERAL DE 1988

Art. 1º - “Todo o poder emana do povo que o exerce por meio de

representantes eleitos ou diretamente, nos termos desta Constituição”

LEI 8.142/1990 – Dispõe sobre a participação

da comunidade na gestão do SUS

PORTARIA Nº 399/GM DE 22 DE

FEVEREIRO DE 2006.

PACTO PELA SAÚDE

“Participação e Controle Social

7.1 - As ações que devem ser desenvolvidas

para fortalecer o processo de participação

social, dentro deste pacto são:

...

Estimular a participação e avaliação dos

cidadãos nos serviços de saúde;

...

Apoiar a implantação e implementação de

ouvidorias nos estados e municípios, com

vistas ao fortalecimento da gestão

estratégica do SUS;

...”

ParticipaSUS

Política Nacional de Gestão Estratégica e Participativado SUS

Portaria MS/GM n° 3.027, de 26 de novembro de 2007

Implantação de ouvidorias como uma das formas defortalecer a gestão estratégica e participativa no SUS

Decreto 7508/11 de 28 de junho de 2011

Regulamenta a Lei no 8.080/1990, para dispor sobre a organização

do SUS, o planejamento da saúde, a assistência à saúde e a

articulação interfederativa, e dá outras providências.

Art. 37. O Contrato Organizativo de Ação Pública de Saúde observará as seguintes diretrizes básicas para fins de garantia da gestão participativa:

•I - estabelecimento de estratégias que incorporem a avaliação do usuário das ações e dos serviços, como ferramenta de sua melhoria;

•II - apuração permanente das necessidades e interesses do usuário; e

•III - publicidade dos direitos e deveres do usuário na saúde em todas as unidades de saúde do SUS, inclusive nas unidades privadas que dele participem de forma complementar.

A 12ª Conferência Nacional de Saúde (2003),

apresentou as seguintes propostas:

• Criar e implementar, nas três esferas de

governo, um processo de escuta contínua e

interlocução entre usuários do SUS, por

intermédio de serviços telefônicos gratuitos.

• Desenvolver ampla pesquisa para avaliar a

satisfação dos usuários e profissionais do SUS,

quanto aos serviços e atendimento no âmbito do

SUS.

• Utilizar o instrumento de ouvidoria para

fortalecer o controle social e a gestão

participativa.

OUVIDORIA E CONFERÊNCIAS NACIONAIS DE SAÚDE

Demandas relacionadas à Ouvidoria na 10ª, 11ª, 12ª, 13ª e 14ª Conferências

Ministério da Saúde

SAS SVS SE SCTIE SGTES SESAI SGEP

SGEP

DAGEP DAI DOGES DENASUS

CGPEP

Coordenação-Geral de Pesquisa e Processamento

de Demandas

CGSNO

Coordenação-Geral do Sistema Nacional de

Ouvidoria

Direção

OUVIDORIA DO SUS

Ouvidoria do SUS

Comunicação com a Sociedade

Instrumento de Participação e Controle Social

Instrumento de Gestão

Setor identificador de gargalos e

oportunidades sociais (demandas)

Capaz de usar as manifestações para

recomendar alterações em

procedimentos e políticas

Ferramenta de Disseminação de

InformaçãoFerramenta de

Cidadania e Transparência

Portaria GM/MS 2416, de 07/11/2014Estabelece diretrizes para a organização e funcionamento dos serviços de ouvidoria do SUS e suas atribuições.

Art. 5º Compete aos serviços de ouvidoria do SUS no âmbito de cada ente federativo:

• I - analisar, de forma permanente, as necessidades e os interesses dos usuários do SUS, recebidos por meio de sugestões, denúncias, elogios e reclamações relativas às ações e serviços de saúde prestados pelo SUS;

• II - detectar, mediante procedimentos de ouvidoria, as reclamações, sugestões, elogios e denúncias, para subsidiar a avaliação das ações e serviços de saúde pelos órgãos competentes;

• III - encaminhar as denúncias aos órgãos e unidades da Secretaria de Saúde ou congêneres para as providências necessárias;

• IV - realizar a mediação administrativa junto às unidades administrativas do órgão com vistas à correta, objetiva e ágil instrução das demandas apresentadas pelos cidadãos, bem como a sua conclusão dentro do prazo estabelecido para resposta ao demandante;

• V - informar, sensibilizar e orientar o cidadão para a participação e o controle social dos serviços públicos de saúde;

• VI - informar os direitos e deveres dos usuários do SUS; e

• VII - elaborar relatórios contendo subsídios que contribuam para os gestores do SUS solucionarem, minimizarem e equacionarem as deficiências do SUS identificadas e apontadas pelo cidadão.

Art. 6º Os gestores de saúde deverão utilizar os dados dos serviços de ouvidoria do SUS como ferramenta para o estabelecimento de estratégias da melhoria das ações e dos serviços de saúde prestados pelo SUS.

Art. 7º Com a finalidade de melhor proteger os direitos fundamentais dos cidadãos, os serviços de ouvidoria deverão, sempre que possível, atuar em cooperação com os órgãos e entidades de defesa dos direitos do cidadão.

Serviços prestados pelo DOGES até 2014:

• Disque Saúde 136.

• Carta SUS;

• Pesquisas;

• Ouvidoria itinerante;

• Serviço de Informação ao Cidadão.

• Cooperação técnica para a implantação das ouvidoria do SUS.

Departamento de Ouvidoria Geral do SUS

(DOGES)

COMPETE AO DOGES:

I - propor, coordenar e implementar a Política Nacional de Ouvidoria em Saúde, no

âmbito do SUS;

II - estimular e apoiar a criação de estruturas descentralizadas de ouvidoria em

saúde;

III - implementar políticas de estímulo à participação de usuários e entidades da

sociedade no processo de avaliação dos serviços prestados pelo SUS;

IV - promover ações para assegurar a preservação dos aspectos éticos, de

privacidade e confidencialidade em todas as etapas do processamento das

informações decorrentes;

V - assegurar aos cidadãos o acesso às informações sobre o direito à saúde e às

relativas ao exercício desse direito;

VI - acionar os órgãos competentes para a correção de problemas identificados,

mediante reclamações enviadas diretamente ao Ministério da Saúde, contra atos

ilegais ou indevidos e omissões, no âmbito da saúde; e

VII - viabilizar e coordenar a realização de estudos e pesquisas visando à produção

do conhecimento, no campo da ouvidoria em saúde, para subsidiar a formulação de

políticas de gestão do SUS.

DECRETO Nº 8.065, DE 7 DE AGOSTO DE 2013

• Central de teleatendimento que realiza o contato direto com ocidadão.

• As formas de contato são as seguintes:

Atendimento receptivo: Registro de manifestações (29.626, em 2014) e Disseminação de informações (6.513.981, em 2014)

Atendimento ativo: Pesquisas

Disque Saúde 136

Cooperação técnica para a implantação das

ouvidoria do SUS

DESCENTRALIZAÇÃO REGULAMENTAÇÃOFORMAÇÃO

E QUALIFICAÇÃO

PRODUÇÃO DE CONHECIMENTO

COOPERAÇÃO INTERNACIONAL

INOVAÇÃO

Federal

MunicipalEstadual

PARTICIPASUS

DECRETO 7.508 - COAP

PORTARIA GM 2416

SISTEMA NACIONAL DE OUVIDORIA (SNO)

Secretarias de Saúde Quantidade de Ouvidorias do SUSEstados e DF 26

Capitais 25Municipais 1211

Total 1262

Outros Órgãos Quantidade de Ouvidorias do SUSHospitais, Laboratórios,

Gerências de Saúde248

Total de 1510 Ouvidorias do SUS

Sistema Nacional de Ouvidoria do SUS

CARTA SUS PESQUISASOUVIDORIA

ITINERANTE

Ouvidoria Ativa

PESQUISAS - NUPE

• Maio de 2011 – Criação do Núcleo de Pesquisa (NUPE)• Pautadas nas ações prioritárias do MS• missão de fornecer às áreas técnicas dados importantes para

monitoramento e avaliação de serviços, programas e ações e também promover a disseminação de informações, não apenas aos usuários, mas também aos gestores, possibilitando um olhar sobre as necessidades da população.

• Pesquisas solicitadas pelo Gabinete do Ministro da Saúde, Secretarias do Ministério e fomentadas pelo próprio Departamento, em parceria ou não com outros órgãos

• Atuação integrada com o Disque-Saúde 136• Possibilidade de pesquisas presenciais

• Em 2011, foram realizadas 16 pesquisas, com destaque à: Pesquisa desatisfação com usuários do SUS da Atenção Básica e Urgência e Emergência

• Em 2012, foram realizadas 22 pesquisas, com ênfase às Pesquisas: RedeCegonha e Melhor em Casa

• Em 2013, foram realizadas 55 pesquisas, com destaque às pesquisas: RedeCegonha, Programa Mais Médicos e UBS

• Em 2014, foram realizadas 46 pesquisas, com destaque às pesquisas:Infarto Agudo do Miocárdio – IAM e/ou Acidente Vascular Cerebral – AVC,Mais Médicos, PROVAB e UPA – Obras, Câncer de Colo do Útero e de Mama

• Em 2015, até o momento, foram realizadas 13 pesquisas

PESQUISAS - NUPE

OUVIDORIA ITINERANTE• Objetivo: aumentar acesso das(os) cidadãs(ãos)

às políticas públicas de saúde

• Foco em populações que vivem em condições de vulnerabilidade social – dificuldade de acesso a programas, projetos e

atividades que permitam o exercício da cidadania e a ações e serviços de saúde, por questões territoriais, culturais e/ou socioeconômicas

• Metodologia horizontal de sensibilização e conscientização das populações vulneráveis, por meio do empoderamento e da educação popular

Ouvidoria Itinerante

Ações conjuntas às Ouvidorias do SUS, Secretarias de Saúde e sociedade civil

Oficinas sobre direito à saúde, participação social e ouvidoria do SUS

Escuta humanizada e qualificada (individual e coletiva)

Gestão com vistas à resolubilidade das demandas

CARTA SUS

• Instrumento de avaliação direta das ações e serviços de saúde pelo usuário do SUS

• Modelo educativo

APOIO AO CONTROLE

SOCIAL

FISCALIZAR A UTILIZAÇÃO DE

RECURSOS PÚBLICOS DE

SAÚDE

AVALIAR A QUALIDADE DO ATENDIMENTO

PRESTADO PELO SUS

MONITORAR AS AÇÕES DE

SAÚDE

FORTALECER A PARTICIPAÇÃO

DA POPULAÇÃO NA GESTÃO

Carta SUS – AIH e APAC

• Dados da(o) cidadã(ão)• Informações da internação ou do

procedimento• Valor pago pelo SUS• Pesquisa de satisfação

Possibilidades de respostas• Devolução do cartão resposta

pelo correio• Pelo Disque-Saúde 136• Pelo site

Fluxo de envio e resposta da Carta SUS

MINISTÉRIO DA SAÚDE ENVIA DADOS DAS CARTAS PARA OS

CORREIOS

OS CORREIOS REALIZAM A

IMPRESSÃO DAS CARTAS E AS ENVIAM

À(O) CIDADÃ(O)

CIDADÃ(O) RECEBE A CARTA E RESPONDE A

PESQUISA DE SATISFAÇÃO E/OU

REGISTRA MANIFESTAÇÃO NO DISQUE SAÚDE 136

CIDADÃ(O) PODE RESPONDER ATRAVÉS DE:

Cartão Resposta

com porte pago

Internet –

Portal do MS

Disque Saúde

136

Total de Cartas Enviadas

ANO AIH APAC TOTAL

2012JANEIRO A DEZEMBRO

9.122.054 DEZEMBRO 960.624 10.082.678

2013JANEIRO A DEZEMBRO

10.048.421JANEIRO A DEZEMBRO

3.592.071 13.640.492

2014JANEIRO A DEZEMBRO

10.363.898JANEIRO A DEZEMBRO

3.442.810 13.806.708

TOTAL 29.534.373 7.995.505 37.529.878

Fonte: Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS (DOGES)

Lei de Acesso à Informação

Lei n° 12.527, de 18 de novembro de 2011.

Objetivo: regulamentar o direito constitucional de acesso às informações públicas

LAI

Importante passo para a consolidação democrática do Brasil

Importante para a prevenção da corrupção no país -Sigilo como exceção

LAI

Atender e orientar o público quanto ao acesso a informações

Conceder acesso imediato à informação disponível

Informar sobre a tramitação de documentos nas suas respectivasunidades

Protocolizar documentos e requerimentos de acesso ainformações

Serviço de Informação ao Cidadão

Ano PeríodoTotal de

pedidos

Recurso de

1ª intância

Recurso de

2ª intância

Recurso de

3ª intância

(CGU)

Recurso de

4ª intância

(CRMI)

201216 de maio a

dezembro1.102 67 14 2 0

2013janeiro a

dezembro2.306 163 64 49 40

2014janeiro a

dezembro2.255 168 42 16 4

2015janeiro a 18

de maio936 59 17 4 1

6.599 457 137 71 45Total até 18/05/2015

Dados consolidados do SIC/MS de 16/05/2012 a 18/05/2015

Serviço de Informação ao Cidadão

PUBLICAÇÕES DOGES

Experiências Exitosas

• Concluindo, a Ouvidoria Pública é uma ferramenta da democracia

participativa, permitindo a inserção ativa do cidadão na participação no

controle da qualidade dos serviços públicos, não somente

instrumentalizando críticas e denúncias, mas também viabilizando

sugestões e proposições. A ouvidoria institucionaliza a coparticipação

cidadã nos Poderes em que são concebidas e implementadas as

políticas públicas, e o seu fortalecimento possibilita o exercício e a

qualificação da cidadania, por permitir a interação da Gestão com o

destinatário final dos serviços públicos.

ConceitoConclusões e Desafios

“Onde sobra intolerância, falta inteligência...”(O Teatro Mágico)

OBRIGADO!

LUCAS BETTI DE VASCONCELLOS

Analista Técnico de Políticas Sociais

Ouvidoria Itinerante/DOGES/SGEP/MS

Contatos:

www.saude.gov.br/ouvidoria

(61) 3315-8881

lucas.vasconcellos@saude.gov.br