Série para profissionais de suporte – parte I: Resolução de Problemas Durante a Inicialização...

Série para profissionais de suporte – parte I:

Resolução de Problemas Resolução de Problemas Durante a InicializaçãoDurante a Inicialização

Persio Sposito

Microsoft Operation Head Trainer

[email protected]

[email protected]

2

AgendaAgenda

O Perfil do Profissional de Suporte

Compreendendo o processo de Boot do Windows XP

Arquivos de Inicialização e Registro

Ferramentas para a Resolução de Problemas.

Estudo de Casos

Simulações

3

O PROFISSIONAL O PROFISSIONAL DE SUPORTEDE SUPORTE

4

Técnico:

Especializado

Conhece a informação

Pesquisa pouco

Baseia-se na experiência prévia para atuar no processo

Instalação e manutenção de sistemas

Analista:

Generalista

Procura a informação

Pesquisa muito

Baseia-se na experiência prévia para analisar o ambiente

Resolução de problemas

5

COMPREENDENDO COMPREENDENDO O PROCESSO DE O PROCESSO DE BOOTBOOT

6

TópicosTópicos

Fases do Processo de Boot Inicial Phase (Pré-inicialização) Boot Loader Phase (inicialização) Kernel (Núcleo) Logon Phase (Logon)

Tabela de Erros de Drivers

7

2 3 41

Fases do Processo de Boot Fases do Processo de Boot

O processo de boot do Windows XP divide-se basicamente em 4 fases:

Initial Phase(Pré-inicialização)

Boot Loader Phase

(Inicialização)

Kernel Phase(Núcleo)

Logon Phase(Logon)

Estas 4 fases compreendem desde o momento de ligar o equipamento até o carregamento do sistema operacional.

8

1 – Inicial Phase (Pré-Inicialização) 1 – Inicial Phase (Pré-Inicialização)

A pré-inicialização começa no momento em que o equipamento é ligado. Compreende 2 fases:

POST - Executará as rotinas de verificação de hardware

MBR - Identifica e inicia a

partição. Carrega o arquivo NTLDR. MBR

Bootsector

Power on Self Test

(POST)

KB320397: Você recebe uma mensagem de erro "Falta NTLDR" quando inicia o seu computador.KB318728: Como solucionar a mensagem de erro "Falta NTLDR" no Windows

9

2 – Boot Loader Phase (Inicialização) 2 – Boot Loader Phase (Inicialização) O NTLDR carrega primeiro o

BOOT.INI usando-o para determinar qual S.O. será carregado.

O NTDETECT.COM detecta as informações básicas de hardware do computador. é nessa fase que podemos escolher o perfil de hardware.

A HAL é carregada e em seguida a chave de registro HKLM\System\Select, onde o Ntldr determinará o conjunto de controles que será carregado.HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM em: %SystemRoot%\system32\Config\System

KB298898: Como Determinar a Camada de Abstração de Hardware (HAL) Utilizada no Windows XP

NTLDR

Boot.ini

NTDETECT.com

HKLM\system

HAL

Determina o SO a ser carregado

Informações básicas de hardware e perfil

Chave que contém o conjunto de controles

Filtro entre o Hardware e o núcleo (Kernel)

10

2 – Boot Loader Phase (Inicialização) 2 – Boot Loader Phase (Inicialização) Chave de registro onde o NTLDR carregará o conjunto de controles

NTLDR

11

3 – Kernel Phase (Núcleo)3 – Kernel Phase (Núcleo)

O NTLDR passa o controle para o Kernel:

O arquivo Kernel pode ter duas versões distintas

• Ntoskrnl.exe para um único processador• Ntkrnlmp.exe para multi-processadores

Durante a fase de inicialização do núcleo serão executadas 4 tarefas sequenciais:

Criação da Chave

HARDWARE

Clone do conjunto de Controles

Carregamento e inicialização

de Drivers

Inicialização de Serviços

http://www.microsoft.com/whdc/driver/kernel/XP_kernel.mspx

12

3 – Kernel Phase (Núcleo)3 – Kernel Phase (Núcleo)Criação da

Chave HARDWARE



de Drivers


Durante a primeira tarefa o núcleo cria a chave de registro HKEY_LOCAL_MACHINE\Hardware

O núcleo utiliza os dados carregados anteriormente na fase de detecção de hardware.

13


Chave HARDWARE



de Drivers


Em seguida, o núcleo cria um clone do conjunto de controles referentes ao valor Default da chave Select em HKLM\System.

O clone é idêntico ao conjunto de controles carregados anteriormente pelo NTLDR.

14


Chave HARDWARE



de Drivers


Na terceira tarefa o núcleo inicializa os drivers vistos na fase anterior.

Em seguida o núcleo carrega os drivers com valor Start igual a 1 na chave de registro HKLM\System\CurrentControlSet\Services

15


Chave HARDWARE



de Drivers


O Gerenciador de sessão (Session Manager - Smss.exe) é inicializado. Ele é responsável por carregar todos os subsistemas e serviços essenciais.

Win32 Winlogon

Os dispositivos de estrada/Saída, a interface gráfica do usuário (GUI) e o processo Winlogon são iniciados.

Conclui-se aqui a fase de núcleo e inicia-se a fase Logon.

16

Para concluir, o Serviço de Autoridade de Segurança Local (Lsass.exe) é inicializado. A tela de Login aparecer.

4 – Logon4 – Logon

Serviços com da chave HKLM\System\CurrentControlSet\Services com start value igual ou maior que “2” são inicializados.

A última tarefa é fazer uma cópida do conjunto de controles bem sucedidos para criar a Última Configuração Válida (Last Know Good).

17

Tabela de ErrosTabela de Erros

0 = IGNORAR; continua o processo.

1 = NORMAL; Mensagem de erro.

2 = GRAVE; Falha na inicialização. Reinicia com LKG.

3 = CRÍTICO; Falha na inicialização. Reinicia com LKG. caso já esteja usando LKG, exibe uma mensagem de erro.

18

DEMODEMO

19

ARQUIVOS DE ARQUIVOS DE INICIALIZAÇÃO E INICIALIZAÇÃO E REGISTROREGISTRO

20

Arquivos e ExecutáveisArquivos e Executáveis

NTLDR

NTDetect.com

Boot.ini

\Windows\System32\NTOSKrnl.exe – este é o kernel do sistema. Ele também pode ser NTKrnlMP.exe no caso de multi-processadores.

\Windows\System32\HAL.dll – Este é o arquivo HAL - Hardware Abstraction Layer, que implementa o acesso direto aos hardwares necessários pelo kernel. Pode haver várias versões desse arquivo, caso a máquina suporte o ACPI - Advanced Configuration and Power Interface (assim como multi-processadores).

21KB 256986: Descrição do registro do Microsoft Windows KB 307545: Como se recuperar de um Registro corrompido que impede a inicialização do Windows XP

RegistroRegistro

O registro consiste em uma série de arquivos que armazenam informações de configuração do Windows, drivers e aplicativos. Costumamos chamar essas informações do registro de chaves.

Os locais onde os arquivos de registro ficam armazenados, são vários mas os principais são:

%windir%\system32\config contem informações relacionadas às configurações do computador

%userprofile% contem informações relacionadas aos usuário.

22

A nível de computador %windir%\system32\config as informações do registro incluem:

Default: este arquivo contém o perfir padrão, usado para criar novos perfis de usuário. Também contém as configurações que o computador utiliza antes de um usuário logar-se ao sistema. As configurações para este arquivo estão na chave HKU\Default.

SAM: contém informações de grupo e usuário local. Encontra-se em HKLM\SAM

Security: armazena as políticas e informações de segurança que abrangem todo o sistema. Encontra-se em HKLM\SECURITY

Software: contém as informações pertinentes a instalação dos softwares e aplicativos. Sua chave é HKLM\SOFTWARE

System: este arquivo contem as informações necessárias para a inicialização do computador, isso inclui drivers, serviços e opções de configuração básicas do Windows. Sua chave é HKLM\SYSTEM

Registro: MáquinaRegistro: Máquina

KB 256986: Descrição do registo do Microsoft Windows KB 307545: Como se recuperar de um Registro corrompido que impede a inicialização do Windows XP

23

Registro: UsuárioRegistro: Usuário

Registro a nível de usuário %userprofile% são:

NTUSER.DAT. que contém as configurações e informações do usuário, armazenadas em HKEY_CURRENT_USER (HKCU), que exibe o registro pertinente ao usuario logado, exibido também em HKEY_USERS.

Também existe uma cópia do arquivo NTUSER.DAT na pasta DEFAULT USER que é utilizado para criar os registros para novos perfis de usuário.

KB 256986: Descrição do registo do Microsoft Windows KB 307545: Como se recuperar de um Registro corrompido que impede a inicialização do Windows XP

24KB 283658: PROCEDIMENTOS: Gerenciar dispositivos no Windows XP KB 308514: Como verificar controladores de dispositivo não assinados no Windows XP KB 310126: Como Solucionar Problemas com Conflitos de Dispositivo usando o Gerenciador de Dispositivos

DriversDrivers

Drivers são os softwares que dão suporte para dispositivos de hardware no computador ou mesmo adicionar funcionalidades ao sistema. Exemplos incluem:

Adaptador de Vídeo

Controladores de Disco

Adaptadores de Rede

Drivers Assinados são aqueles que passaram nos testes de compatibilidade e estabilidade da MS. Drivers não assinados podem até funcionar, mas não existe nenhuma garantia disso. Ao atender problemas que sejam causados por drivers, foque sempre nos não assinados.

.

25KB 283658: PROCEDIMENTOS: Gerenciar dispositivos no Windows XP KB 308514: Como verificar controladores de dispositivo não assinados no Windows XP KB 310126: Como solucionar Problemas com Conflitos de Dispositivo usando o Gerenciador de Dispositivos

Drivers: Formas de ResoluçãoDrivers: Formas de Resolução

Modo Seguro: útil para resolução de problemas com drivers, pois utiliza somente os drivers mais críticos ao inicializar o sistema.

Gerenciador de Dispositivos: (devmgmt.msc).

Desconectar hardware não-essencial: Isso inclui dispositivos Universal Serial Bus (USB), assim como outros dispositivos externos não necessários para inicializar o PC.

O comando Disable no Console de Recuperação permite desabilitar drivers e serviços mesmo que não seja possível inicializar o SO em Modo Seguro.

26 KB 314056: Uma Descrição de Svchost.exe no Windows XP

ServiçosServiços

Serviços são similares a aplicativos na inicialização do SO, porém são executados independentemente do usuário logar no computador. Alguns serviços iniciam automaticamente enquanto outros somente a medida que são necessários.

Para serviços que dependem de outros, a ordem de dependência prevaleça, ou seja, se o serviço Y necessita do serviço X para ser executado, então o serviço X será inicializado primeiro.

Tasklist /scv

No prompt de comando, a ferramenta Tasklist exibe uma lista de processos ativos. A opção /SVC mostra a lista de serviços ativos em cada processo. Para obter mais informações sobre um processo,

27 KB892199: Não consegue iniciar o serviço 'Firewall do Windows' no Windows XP Service Pack 2

Serviços: Ferramentas de ResoluçãoServiços: Ferramentas de Resolução

Services MMC snap-in (Services.msc)

System Configuration Utility (MSConfig.exe)

Mais uma vez, o comando Disable no Console de Recuperação permite definir serviços e drivers mesmo que não seja possível inicializar o SO em Modo Seguro.

O comando Taskist /svc é a ferramenta de prompt de comando que exibe a lista serviços e drivers.

28

Logon: Conta e PerfilLogon: Conta e Perfil

Logon de usuário é o processo de validação da conta de usuário através de uma base de segurança local (ou dominio), carregando as configurações pessoais do usuário.

Problemas em ContasNormalmente envolvem erros do tipo Acesso Negado ou que o usuário não pode fazer logon. Prática recomendada: fazer logon como um outro usuário.

Perfil de usuário CorrompidoResultam em Área de trabalho vazia, erros durante o logon. Prática recomendada: fazer logon como um outro usuário.

29

Logon: AplicativosLogon: AplicativosLocais de onde aplicativos podem iniciar automaticamente:

• Máquina Chave: HKLM\Software\Microsoft\Windows\CurrentVersion\Run

• Usuário Chave: HKCU\Software\Microsoft\Windows\CurrentVersion\Run

• Pasta Inicializar geral: \Documents and Settings\All Users\Menu Iniciar\inicializar

• Pasta Inicializar do usuário: \Documents and Settings\<nomedousuário>\Menu Iniciar\inicializar

• Tarefas Agendadas: Painel de Controle\tarefas Agendadas. Pasta que contém programas à serem executados periodicamente. Pode conter itens agendados para executar durante a inicialização.

• Win.ini (rare): método de inicialização usado por versões antigas do Windows. é possível embora raro.

• RunOnce and RunOnceEx Keys: mesmos locias das chaves Machine e User Run, mas chamadas RunOnce e RunOnceEx. Itens nesses locais são inicializados e depois deletados da chave.

30

FERRAMENTAS FERRAMENTAS PARA A RESOLUÇÃO PARA A RESOLUÇÃO DE PROBLEMASDE PROBLEMAS

31

Guia Rápido: Reunindo InformaçõesGuia Rápido: Reunindo Informações

Reunindo Informações:

Aparece alguma mensagem de erro ou sintoma?

Começou a ocorrer recentemente?

Qual a última ação tomada?

Foram instaladas atualizações recentemente?

Instalou novos componentes de hardware?

KB310353: Como executar uma inicialização limpa no Windows XP KB310560: Como Resolver Problemas Através do Utilitário 'Msconfig' no Windows XP KB316434: Como executar a solução de problemas com inicialização limpa avançada no Windows XPKB308041: Recursos para solucionar problemas de inicialização no Windows XP

32 KB 307852: ROCEDIMENTOS: Inicie o computador com o recurso Última configuração válida

Desktop vazio/em branco/sem nada?

Problemas de Performance?

Problema no logon?

Problema entre a janela de inicialização e o logon?

LKG – Última Configuração VálidaSafe Mode/Clean BootHardware/Drivers

Problemas no menu de inicialização

LKG – Última Configuração VálidaSafe Mode/Clean BootHardware/Drivers

Safe ModeTentar com outro Logon de usuário Perfil de usuário corrompido

Inicie Explorer.exeSafe Mode/Clean BootTentar com outro Logon de usuário

Safe Mode/Clean BootHardware/Drivers

Guia Rápido: Melhores PráticasGuia Rápido: Melhores PráticasEfeitosEfeitos Causa ou ResoluçãoCausa ou Resolução

33

BiosBios

O (BIOS) Basic Input Output System para PC de arquitetura x86 é a programação mais básica necessária para inicializar o hardware, acessar discos e carregar o sistema operacional.

Considerações:

Erros no Power On Self Test (POST)

Atualizações de BIOS

34

Console de RecuperaçãoConsole de Recuperação

KB307654: Como instalar e usar o Console de recuperação no Windows XP

Aplicação:

É possível ativar e desativar serviços, unidades de formatação, ler e gravar dados em uma unidade local (incluindo unidades formatadas para usar o sistema de arquivos NTFS) e executar quaisquer outras tarefas administrativas.

Requer 7 mb no disco. Não dispensa totalmente o uso do CD de instalação do Windows

Instalação:

Com o CD do Windows XP na unidade de CD-ROM, clique em Iniciar e em Executar.

Na caixa Abrir, digite d:\i386\winnt32.exe /cmdcons na qual d é a letra de unidade de CD-ROM

35

Console de RecuperaçãoConsole de Recuperação

KB307654: Como instalar e usar o Console de recuperação no Windows XP

A caixa de diálogo de Instalação do Windows descreve a opção do Console de recuperação. Clique em Sim para confirmar a instalação.

36

Gerenciador de TarefasGerenciador de Tarefas

Quando não for possível acionar programas utilize Ctrl+Alt+Del para abrir o gerenciador de Tarefas e inicie uma nova tarefa através dele.

37 KB310994: Como obter os discos de inicialização de Instalação do Windows XP

Discos de InicializaçãoDiscos de InicializaçãoAplicação:

Disponíveis apenas via download, são úteis quando não é possível iniciar a instalação a partir do CD-ROM.

Instalação:

Fazer o download de acordo com o sistema:

Win XP Pro:http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?displaylang=pt-br&FamilyID=55820edb-5039-4955-bcb7-4fed408ea73f

WinXP SP1 Prohttp://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?FamilyID=83f53be9-28fa-40e8-8ec2-631504ef5e26&DisplayLang=pt-br

WinXP SP2 Prohttp://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?FamilyID=535d248d-5e10-49b5-b80c-0a0205368124&DisplayLang=pt-br

http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?displaylang=pt-br&FamilyID=55820edb-5039-4955-bcb7-4fed408ea73f

http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?FamilyID=83f53be9-28fa-40e8-8ec2-631504ef5e26&DisplayLang=pt-br

http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?FamilyID=535d248d-5e10-49b5-b80c-0a0205368124&DisplayLang=pt-br








38

Crie os discos seguindo as instruções do programa:(6 discos serão necessários)

Discos de InicializaçãoDiscos de Inicialização

39

KB 69013: FDISK /MBR reescreve o registo mestre de inicialização. KB 187941: Uma Explicação Sobre o CHKDSK e das Novas Opções /C e /I KB 321626: Mensagem de erro "Sistema operacional não encontrado" ou "Sistema operacional ausente" ao iniciar seu computador com Windows XP

Ferramentas de DiscosFerramentas de Discos

CHKDSK – Executa uma varredura nos discos a procura de danos e erros.NOTA: Ao executar o utilitário Chkdsk no modo de apenas leitura num volume que utiliza o sistema de arquivos NTFS, o utilitário Chkdsk poderá não detectar danos na estrutura do disco.

/f para reinicializar a região de dados $logfile e corrigir os danos./r para reparar os erros encontrados durante a varredura do disco

FIXBOOT – escreve um novo setor de boot na partiçãohttp://www.microsoft.com/resources/documentation/windows/xp/all/proddocs/en-us/bootcons_fixboot.mspx

FIXMBR – repara o MBR do disco de inicialização (C:)http://www.microsoft.com/resources/documentation/windows/xp/all/proddocs/en-us/bootcons_fixmbr.mspx

40

Modo SeguroModo Seguro

O Modo Seguro é um passo essencial para a resolução de vários problemas com o Windows XP. Se o computador não apresentar o problema no modo seguro, podemos ter várias causas:

● Driver de um dispositivo de hardware

● Serviços que estão sendo carregados na inicialização

● Aplicativos que estão sendo carregados na inicialização

41

Boot LoggingBoot LoggingO Log de Boot pode ser habilitado pressionando F8 durante a inicialização.

Essa função cria um log que lista cada driver que for inicializado. Os dados são gravados em %windir%\ntbtlog.txt.

Exemplos de entradas que representam drivers não carregados:

Did not load driver \SystemRoot\System32\DRIVERS\mydriver.sysDriver não carregado \SystemRoot\system32\DRIVERS\rdbss.sysDriver não carregado \SystemRoot\system32\DRIVERS\mrxsmb.sys

O Log de boot é habilitado quando você inicia o computador em Modo Seguro, Modo Seguro com Rede e Modo Seguro com prompt de comando.

Nota: o Log de Boot começa a coletar as entradas a partir do NTOSKRNL, mas somente grava o arquivo ntbtlog.txt após a inicialização do serviço Smss.exe.

WARNING: existem arquivos smss.exe registrados como o trojan Win32.Ladex.a

42

Resolução: passo-a-passoResolução: passo-a-passo

Quando o Modo Seguro está funcional mas o Modo Normal não, siga as seguintes etapas:

1. Proceda com a inicialização normal e utilize o MSconfig seguindo os passos deste artigo:KB310353: Como executar uma inicialização limpa no Windows XP

2. Se o problema persistir marque a opção /BASEVIDEO na guia Boot.ini. Reinicie o computador. Veja também:KB315222: Uma Descrição das Opções de Inicialização no Modo de Segurança do Windows XP

3. Remova o hardware não essencial e reinicie.

43

4. Se o erro não acontece ao iniciar normalmente após a remoção:

A. Conecte os dispositivos um de cada vez, reiniciando em seguida.

B. Remova o dispositivo e atualize o driver utilizando o Gerenciador de Dispositivos.

- Abra o prompt de comando.- Digite os comandos:

Para mais detalhes sobre os comandos veja:KB315539: Device Manager Does Not Display Devices That Are Not Connected to the Windows XP-Based Computer.


44

C. Localize dispositivos com problema ou não-presentes (com o ícone esmaecido).

D. Verifique a guia Driver para determinar qual sua a versão e data.

E. Verifique se o driver é assinado. (datas a partir de agosto/2004 e o Microsoft Windows Publisher como signatário digital indicam drivers atualizados pelo SP2).

F. Confirme as informações através do botão Detalhes do Driver


45


G. Se o driver não for assinado ou suas informações não coincidirem, procure por versões atualizadas no Windows Update.

H. Caso não existam atualizações, volte na guia Drivers e anote os arquivos listados. Em seguida basta renomeá-los em: Windows\System32\Drivers e reinstalar o driver.

46

Resolução: passo-a-passoResolução: passo-a-passo5. Se o erro persistir no modo normal. Crie um novo perfil de hadware.

A. Em Perfis de Hardware copie o perfil atual e reinicie selecionando o novo.

B. Abra o Gerenciador de Dispositivos e remova todos os drivers não essenciais:- Bluetooth Radios- Controladores IEEE 1394- Dispositivos de Infra-vermelho- Modems- Adaptadores de Rede- Adaptadores PCMCIA- “Universal Serial Bus Controllers” (somente se o PC não tiver teclado e mouse USB)

C. Atingindo uma configuração adequada, reabilite os dispositivos em grupos para isolar o problema. Exclua o perfil no final do processo.

47

DEMO*DEMO*

*Beta

48

ESTUDO DE ESTUDO DE CASOSCASOS

49

KB314477

Utilizou o software “X para criação de partições" e após alguns procedimentos iniciou com erro: Windows não pode ser iniciado porque arquivo esta ausente ou corrompido \windows\system32\hal.dll

CAUSA:

Este comportamento pode ocorrer se qualquer ou algumas das condições a seguir forem verdadeiras: O valor Default na seção [Boot Loader] do arquivo Boot.ini está faltando ou é inválido.O Windows XP não está instalado no local especificado no arquivo Boot.ini.O arquivo Ntoskrnl.exe está faltando ou danificadoO caminho da partição no arquivo Boot.ini não está definido corretamente.Falha geral de hardware.

KB314477: O Windows Não Pode Iniciar Devido ao um Problema de Configuração de Hardware de Disco do ComputadorKB289022: PROCEDIMENTOS: Editar o arquivo boot.ini no Windows XP

Windows não pode ser iniciado porque arquivo esta ausente ou Windows não pode ser iniciado porque arquivo esta ausente ou corrompido C:\Windows\System32\hal.dll corrompido C:\Windows\System32\hal.dll

50

KB307545

No prompt de comando do Console de recuperação, digite as seguintes linhas, pressionando ENTER após digitar cada linha: md tmp

copy c:\windows\system32\config\system c:\windows\tmp\system.bakcopy c:\windows\system32\config\software c:\windows\tmp\software.bakcopy c:\windows\system32\config\sam c:\windows\tmp\sam.bakcopy c:\windows\system32\config\security c:\windows\tmp\security.bakcopy c:\windows\system32\config\default c:\windows\tmp\default.bak

delete c:\windows\system32\config\systemdelete c:\windows\system32\config\softwaredelete c:\windows\system32\config\samdelete c:\windows\system32\config\securitydelete c:\windows\system32\config\default

copy c:\windows\repair\system c:\windows\system32\config\systemcopy c:\windows\repair\software c:\windows\system32\config\softwarecopy c:\windows\repair\sam c:\windows\system32\config\samcopy c:\windows\repair\security c:\windows\system32\config\securitycopy c:\windows

O Windows XP não pôde iniciar porque o seguinte arquivo está ausente O Windows XP não pôde iniciar porque o seguinte arquivo está ausente ou corrompido: \Windows\System32\Config\Systemou corrompido: \Windows\System32\Config\System

KB307545: Como se recuperar de um Registro corrompido que impede a inicialização do Windows XP

51 KB307545: Como se recuperar de um Registro corrompido que impede a inicialização do Windows XP

Top 10 do suporte em S.O.Top 10 do suporte em S.O.

Configuração de Rede ponto a ponto. Documentação: 813936Configuração do protocolo TCP/IP

Não visualiza nem instala atualizações do site do Windows Update. O Windows Update Para de Responder em 0% Enquanto Verifica as Atualizações

Documentação 812956Método 1: Fechar software acelerador de internet.Método 2: Remover software acelerador instalado.Método 3: Desativar Detectar automaticamente as configurações no Microsoft

Internet ExplorerMétodo 4: Fazer o download manualmente e instalar os controles do Windows

Update


Problema com o arquivo autoexec.nt ao abrir ou instalar um programa. KB324767

Não executa Limpeza de Disco no sistema. Q812248

Não abre Ajuda e Suporte.No Inicar / Executar / cmd, executar os seguintes comandos:net stop helpsvc [ENTER]CD\ [ENTER]cd /d Windows \pchealth\helpctr [ENTER]rd packagestore /s /q [ENTER]cd binaries [ENTER]start /w helpsvc /svchost netsvcs /regserver /install [ENTER]Em seguida reiniciar o equipamento.



Sistema lento na utilização.Documentação 310419

Visualiza AAAA ao invés do ano no Windows Explorer.No painel de controle, Opções Regionais e Idiomas, mudar o idioma para

Inglês (EUA), aplicar e depois mudar o idioma novamente para Português (Brasil).

Ao realizar pesquisas em arquivos através do campo "Uma palavra ou frase no arquivo" o processo não funciona.

Q309173, acessar o editor de registro ( regedit ) e na chave "HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Control\ContentIndex“ selecionar o ítem "FilterFilesWithUnknownExtensions" e atribuir o valor 1em Dados do Valor. Em seguida reiniciar o equipamento.

Não consegue conectar-se através de conexão ADSL com a conta Convidado.

A conta Guest não tem direitos suficientes para conexão através de ADSL



PROBLEMA:

Ao iniciar não aparece a Barra de Tarefas e ocorre erro:Título: Explorer.exeErro: Não foi possível localizar o componente.Este aplicativo não pode ser iniciado por que não foi encontrado browseui.dll. A Reinstalação do aplicativo pode corrigir o problema.

SOLUÇÃO:

Reiniciamos selecionando Última Configuração Válida. Ocorreu o mesmo.Reiniciamos selecionando Modo Seguro e então gerou o erro.Pressionamos Ctrl + Alt + Del e executamos nova tarefa:regsvr32 browseui.dll --> Este aplicativo não pode ser iniciado.explorer.exe --> Mesmo erroappwiz.cpl --> Abriu normalmente.Após abrir o Adicionar/Remover Programas ativamos a opção Exibir Atualizações. Procuramos pela atualização kb834707. Não localizou a atualização (ID: SRX041104600793).Abrimos o Prompt de Comando.Copiamos browseui.dll de outra máquina que estava funcionando normalmente para um disquete.Verificamos e a dll não existe na pasta C:\Windows\System32.Substituímos a dll através da outra máquina. Reiniciamos e funcionou normalmente.

Para Pensar!Para Pensar!

55

SIMULAÇÕESSIMULAÇÕES

56

Caso 01: CenárioCaso 01: Cenário

Seu cliente indica que desde que realizou o upgrade do Windows 98 para o Windows XP, o computador frequentemente “falha antes de abrir o Windows”. Quando isso acontece, o computador para numa tela “preta/vazia”. Reiniciando o computador às vezes permite que ele inicie normalmente. O computador é um equipamento OEM com diversos dispositivos externos conectados (joystick, câmera e scanner). O problema não acontecia antes de atualizar para o Windows XP.

Trava em tela preta durante a Inicialização.Trava em tela preta durante a Inicialização.

OBJETIVO:

Identificar a origem do problema e configurar o equipamento para inicializar normalmente.

57

Caso 01: ResoluçãoCaso 01: Resolução

1) Qual é opção/ferramenta de resolução que deveria ser usada primeiro? Por quê?

Trava em tela preta durante a Inicialização.

Modo Seguro. Pois é um problema de inicialização que ocorre antes do logon do usuário e provavelmente é causado por drivers, hardware ou serviços.

2) Quais são outras duas interfaces de resolução que podem ser usadas caso o problema não aconteça em Modo Seguro? MSConfig e Device Manager (Gerenciador de Dispositivos)

3) O que você recomendaria se o Modo Seguro não resolvesse o problema? Reparar a instalação (Caso não o sistema não tivesse sido atualizado a partir do 98). Se existir uma partição disponível, uma instalação paralela pode ser recomendada. Uma reparação pode ser tentada mas só surtirá efeito se for um problema durante a instalação.

58


Todos nós esquecemos senhas de vez em quando. Cedo ou tarde você receberá uma chamada onde o cliente esqueceu as senhas. É possível atender cliente que esqueceram de suas senhas de logon do Windows, como neste caso, o Sr. Rajesh, que ligou e precisa de sua assistência.O sistema do Sr. Rajesh é um PC com o Windows XP Home Edition e duas contas de usuário. Ele mudou as senhas de sua conta de usuário antes de sair para uma longa viagem a negócios e quando retornou não se lembrava mais da nova senha. Ele não criou um disco de Redefinição de Senha.

Senha de LogonSenha de Logon

OBJETIVO:

Restaurar a capacidade de logar no sistema (Dependendo dos detalhes do cenário isso pode não ser possível)

59

1) Qual a única alternativa válida para recuperar o acesso ao sistema?

Somente será possível o acesso ao sistema se os Discos de Redefinição de Senha foram criados anteriormente.

Caso 02: ResoluçãoCaso 02: ResoluçãoSenha de LogonSenha de Logon

2) Quais outras recomendações podem ser tomadas?

Uma instalação paralela pode ser tentada.

60


A cliente informa que o computador não consegue inicializar. Ele trava numa tela preta com a seguinte mensagem:“Erro ao Carregar o Sistema Operacional”

O computador estava funcionando normalmente, porém vários problemas aconteceram na última semana, resultando no estado atual. A cliente suspeita que a máquina esteja infectada por vírus, que foi encontrado e removido pelo antivírus durante uma varredura no sistema, porém, durante o processo de remoção ela esbarrou no cabo de força do PC e a energia foi cortada, desligando assim o computador. Todas as tentativas de inicialização a partir desse dia resultaram na mensagem descrita acima.

Problema na InicializaçãoProblema na Inicialização

OBJETIVO:

Restaurar o computador para um estado onde seja possível inicializar novamente.

61

1) Qual o propósito doi arquivo NTLDR? Basicamente carrega o Boot.ini e localiza o kernel entre outras tarefas.

2) Quais outras opções de resolução para o caso, se houver um outro computador com Windows XP funcionando?Criar um disco de inicialização e tentar inicializar o PC

3) O Que contém a pasta Windows\System32\Config\System?

É a pasta padrão onde residem os arquivos do registro que apontam para a chave HKLM\System.

Caso 03: ResoluçãoCaso 03: ResoluçãoProblema na InicializaçãoProblema na Inicialização

62


Seu cliente informa que o micro inicializa de maneira normal, o Windows também está funcionando corretamente, mas ele está mais lento do que costumava ser. Ele não consegue se lembrar de um momento em que o sistema rodava com mais desempenho, porém, com certeza o problema acontece a pelo menos um mês. O cliente não lembra de nenhuma mudança especifica em configurações feitas no período que o problema começou. Ele não tem certeza de ter realizado atualizações do Windows ou utilizado o Windows Update.

Problemas de desempenho durante a inicializaçãoProblemas de desempenho durante a inicialização

OBJETIVO:

Eliminar aplicativos desnecessários durante a inicialização e checar possíveis problemas com drivers e serviços.

63

1) Qual o primeiro passo para determinar a perda de desempenho? Checar os aplicativos e serviços que estão iniciando junto com o micro.

2) Uma vez detectado o aplicativo ou serviço que casa a perda de performance, qual a alternativa mais adequada?Remover do registro, desisntalar, remover da pasta inicializar

Caso 04: ResoluçãoCaso 04: ResoluçãoProblemas de desempenho durante a inicializaçãoProblemas de desempenho durante a inicialização

KB310419: A velocidade e o desempenho do computador podem diminuir

Série para profissionais de suporte – parte I: Resolução de Problemas Durante a Inicialização...

Documents

Transcript of Série para profissionais de suporte – parte I: Resolução de Problemas Durante a Inicialização...