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Prof. Josimar Costa
Adaptado do material produzido pelo Prof. Marcelo Magalhães
Introdução e Conceitos Básicos
Sistemas de Gestão I
Prof. Josimar Costa
Adaptado do material produzido pelo Prof. Marcelo Magalhães
Trata-se de um sistema de informações, utilizado
com a finalidade de facilitar a tomada de decisões
pelos gestores, bem como conceder o apoio
necessário para efetivação das ações relacionadas
aos aspectos críticos do negócio.
Ex: ERP, BI, SCM, CRM.
O que é um sistema de Gestão?
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Adaptado do material produzido pelo Prof. Marcelo Magalhães
• Dados: Fatos brutos que representam eventos isolados,
como transações comerciais ou ocorrências internas em
uma empresa
• Transformação: Operações realizadas em uma série
de dados visando agregar relevância e sentido,
possibilitando a execução de ações e/ou a tomada de
decisões
• Informações: Conjuntos de dados significativos e úteis
a seres humanos, dotados de conhecimento agregado
O que é um sistema de informação?
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Adaptado do material produzido pelo Prof. Marcelo Magalhães
Dados e informações
DADOS X INFORMAÇÃO
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Aplicações de um SI nas empresas:
a) Suporte aos processos operacionais
b) Apoio ao processo decisório
c) Auxílio na aquisição de diferenciais competitivos
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Evolução dos SI’s
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Consequências de um SI falho:
1) Excesso e/ou falta de informações;
2) Dispersão das informações por diferentes áreas
da empresa - Redundância;
3) Retenção por certos cargos;
4) Falta de timing / confiabilidade;
5) Demora para respostas, ações e decisões;
6) Visão ambiental deficiente.
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A Maior Importância da Informação
- Mudanças na economia;
- Globalização;
- Mudanças nas empresas;
- Maior ênfase aos processos de terceirização;
- Evolução da TI.
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
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Adaptado do material produzido pelo Prof. Marcelo Magalhães
1) Transformação da Economia
• Passado:
Setores primário e secundário
• Atualmente
Setor terciário - SERVIÇOS
Necessidade intensiva de conhecimento
IMPORTÂNCIA DOS SI´S
Força de Trabalho Ativa (%)
0
50
100
1870 1900 1950 1980 1990 2000
Ano
4
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2) Globalização
Consequências para as empresas:
• Aceleração no ritmo de mudanças
• Aumento da concorrência, em termos quantitativos equalitativos
• Surgimento de oportunidades
Necessário ter capacidade para....
- Conhecer/satisfazer desejos dos clientes
- Assegurar qualidade requerida
- Custos baixos
IMPORTÂNCIA DOS SI´S
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3) Terceirização ou Outsourcing
- Redução de custos
- Qualidade
- Foco nas competências essenciais
• Condições para bons resultados:
- Controle e monitoramento contínuo
- Integração com operações realizadas internamente
- Efetivação de ajustes de acordo com as novasnecessidades surgidas
IMPORTÂNCIA DOS SI´S
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4) Transformação das empresas
• Contexto do passado:
- Controle e Uniformidade;
- Centralização.
• Contexto atual:
- Inovação e criatividade;
- Flexibilidade e rapidez;
- Foco nos processos, visando a agregação devalor;
- Descentralização.
IMPORTÂNCIA DOS SI´S
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5) Tecnologia da Informação
- Aumento considerável da capacidade de
processamento
- Redução substancial no preço dos
equipamentos
Conclusão:
- Geração de informações – Fácil
- Grande problema: Planejamento
IMPORTÂNCIA DOS SI´S
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Teoria Sistêmica
Ação que se
exerce
mutuamente
entre 2 ou mais
elementos ou
pessoas.
Uma depende
da outra
Fluxo bem
determinado de
informações
e/ou insumos
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- Componentes
• Objetivo
• Entradas
• Transformação
• Saída
• Controle
• Feed-back
- Hierarquia de sistemas
- Todo sistema é formado por sistemas
Teoria Sistêmica
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Sistemas de Informação são conjuntos de componentes
que geram informações, que são dados trabalhados (ou
com valor atribuído ou agregado a eles) para execução de
ações diversas e para auxiliar o processo decisório
(REZENDE e ALINE, 2001).
ENTRADA SAÍDAPROCES-
SAMENTO
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
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• Entrada- Dados
- Definição:
Ex: Imagens, sons, documentos, conceitos, pensamentos,
opiniões
- Classificação:
• Numéricos ou não numéricos
• Dinâmicos ou Estáticos
• Originados de fontes internas (corporativos ou pessoais)
ou externas
O que é um sistema de informação?
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• EntradaOperações a realizar:
a) Coleta:
- Manualmente, com participação humana
- Automaticamente, através de sensores, leitores emecanismos de pesquisa
b) Validação, visando assegurar sua precisão,relevância e consistência
c) Armazenamento, normalmente em banco de dados
O que é um sistema de informação?
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• Transformação
- Atividades e operações diversas voltadas para agregação de
novas características aos dados
- Resultado: conhecimento disponível aos gestores para a tomada
de decisão ou para a realização de ações diversas
• Saída
- Informação
- Conhecimento Organizacional – Fruto da análise das informações
Dado
Informação
Conhecimento
Complexidade
O que é um sistema de informação?
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EXERCÍCIO
Uma floricultura instalou um sistema de informações com o objetivo de
melhorar o funcionamento de seu telemarketing. Com isso, o atendente
passou a dispor de todas as informações necessárias para agilizar o contato
com o cliente, como qual o florista irá atendê-lo, condições de pagamento e de
entrega e até imagens de arranjos florais que podem ser usadas para ajudar
ao cliente a decidir. O pedido do cliente é então coletado, o preço total
calculado e o pagamento é feito através de débito no cartão de crédito do
cliente, mediante sua autorização. O pedido fechado e pago é então colocado
na intranet da empresa e imediatamente disponibilizado ao florista credenciado
mais próximo do endereço de entrega através da internet. Em seguida, é
aberta uma conta para que o cliente possa acompanhar o andamento de seu
pedido e fornecida uma senha para seu acesso.
Identifique, para o SI da empresa citado no texto, todas as suas entradas, o
processo de transformação e as saídas. Defina também um objetivo e
estabeleça um sistema de controle capaz de avaliar o sistema.
Teoria Sistêmica
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Avaliação1) Eficiência / Eficácia
2) Valor
3) Qualidade
a) Abordagem para o “cliente”
QUALIDADE
ILUSÓRIA
QUALIDADE
TOTAL
QUALIDADE
INSATISFATÓRIA
QUALIDADE
TÉCNICA
Nível de Conhecimento
Grau de Satisfação
*
O que é um sistema de informação?
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b) Abordagem por atributos (dimensões)
Dimensão Tempo
Prontidão
Atualidade
Frequência
O que é um sistema de informação?
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b) Abordagem por atributos (dimensões)
- Dimensão Conteúdo
Precisão
Relevância
Integridade
Concisão
Flexibilidade
- Dimensão Forma
Clareza
Detalhe
Apresentação
Midia
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Sistemas de Informação
a) Conceito
- Ótica Sistêmica
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Sistemas de Informação
a) Conceito
- Ótica Empresarial
Administração
Tecnologia de informação
Sistema de informação
Soluções empresariais
Desafios empresariais
Organização
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Sistemas de Informação
Condições Necessárias ao Bom Funcionamento de um SI:
- Comprometimento da alta administração;
- Competência dos envolvidos;
- Ênfase no fator humano;
- Planejamento;
- Estrutura organizacional adequada;
- Avaliação periódica;
- Atualizações sistemáticas; e
- Recursos apropriados.
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Adaptado do material produzido pelo Prof. Marcelo Magalhães
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Prof. Josimar Costa
Adaptado do material produzido pelo Prof. Marcelo Magalhães
(O’BRIEN; MARAKAS, 2013)
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(O’BRIEN; MARAKAS, 2013)
Prof. Josimar Costa
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EXERCÍCIOUm recente estudo mostra que o e-mail, apesar de ter grande importância no contato com os clientes de uma
empresa, é um canal que recebe pouca atenção, pois 40% das empresas entrevistadas para a pesquisa
demoram mais de 50 horas ou não respondem aos seus consumidores. Só 9% atendem os clientes em uma hora
e 10%, em até 20 horas. Com uma solução que tem um custo mensal de 5 mil reais, pois está no regime de ASP,
uma espécie de aluguel do software, a Epson, fabricante de impressoras, está invertendo essa lógica.
Atualmente, a companhia recebe 13 mil mensagens eletrônicas por mês. Cerca de 90% delas são respondidas
automaticamente pela solução NeoAssist.com. Antes, quatro pessoas recebiam todos os e-mails e manualmente
respondiam aos clientes. Naquela época, o prazo máximo de resposta era de 48 horas. Hoje, quando são
automáticas, são instantâneas, e os 10% restantes não demoram mais de 24 horas.
Funcionamento: Caso o cliente tenha alguma dúvida, envia uma mensagem eletrônica para o endereço
fornecido pela Epson. A mensagem é analisada pelo software da NeoAssist, que acessa um banco de dados e
em uma pesquisa por palavras-chaves retorna, instantaneamente, respostas a perguntas semelhantes. O usuário
escolhe aquela que responde a sua questão. Em 90% dos casos, as respostas são satisfatórias. Entretanto, se
não houver uma pergunta semelhante, o e-mail é enviado a um consultor, que responde ao cliente. Mas à medida
que novas indagações são feitas, o software "aprende" e vai reduzindo a necessidade da intervenção humana.
Quando foi instalado, ele resolveu 70% dos casos. Hoje, já chega a 90%. Os quatro funcionários que
trabalhavam neste setor foram reduzidos a apenas um. Três deles foram direcionados para outras áreas do
suporte técnico.
a) Em sua opinião, o Sistema de Informação da Epson é eficiente? É eficaz? O valor da informação gerada para
o cliente é elevado? Justifique suas respostas.
b) Do ponto de vista do cliente da Epson, você caracterizaria a informação gerada pelo SI da empresa como
possuindo Qualidade técnica, insuficiente, ilusória ou total? Justifique seu ponto de vista.
C) Indique quais são os atributos da qualidade da informação mais importantes para o objetivo do sistema
descrito, que devem estar presentes a fim de garantir a satisfação do cliente e o alcance dos objetivos do
sistema ilustrado. Justifique sua resposta para cada atributo citado.