Sucesso de Vendas

8/14/2019 Sucesso de Vendas

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CENTRO INTERNACIONAL DE TECNOLOGIA DOCOMRCIO

AES BSICAS PARA O SUCESSO EM VENDAS

DIVISO DE EDUCAO CONTINUADA


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" VOC NUNCA "FECHA" UMA VENDA,

NA REALIDADE VOC ABRE UMA

NOVA RELAO A LONGO PRAZO

Dennis Waittley


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1) O QUE REALMENTE FAZ A DIFERENA PARA O CLIENTE,

2) QUAL A SUA AVALIAO DO NOSSO DESEMPENHO,

3) O QUE EST ERRADO E O QUE FALTA FAZER OU PODE SER FEITODE MODO MELHOR.

Das trs, a ltima informao ser a chave no s para satisfazer o cliente, mas paraencant-lo.

Por que falo em encantar o cliente? Porque preciso ir alm da sua satisfao imediata.Qualquer pesquisa mostrar que os clientes, mesmo satisfeitos, podem abandonar oproduto ou a loja. Ento, temos que nos movimentar para alm disso, na direo do que aspessoas chamam de entusiasmo ou encanto.

Ouvir a opinio do cliente significa duas coisas. A primeira escutar - temos queidentific-lo, perceb-lo e, ento, lhe dar ouvidos. A segunda, muito importante, agir aps

escutar.Costumo fazer, uma distino entre a empresa voltada para o cliente e a empresa focadapara o cliente. Acredito que muitas organizaes hoje esto dirigindo seu foco para seusclientes, enviando pesquisas, fazendo grupos de opinio, ouvindo-os de vrias formas. Masno esto agindo. No deixam que a opinio dos clientes oriente as decises tomadas emseus negcios.

A atividade de vendas antiga e extremamente conhecida. "Vender, vender, vender", secostumava dizer para os profissionais da rea. Quando as coisas ficavam difceis, s setinha uma mensagem: "vender mais, vender mais, vender mais".

Com o tempo chegou-se a concluso que a meta estava correta, porm a tcnica estavaerrada. Esse tipo de atitude funcionou durante a maior parte da dcada de 1970 e at oincio da dcada de 1980, quando os consumidores se tornaram mais sofisticados, o

mercado oferecia mais alternativas, os concorrentes estavam mais agressivos. Num esforopara se manter no mercado muitas empresas mudaram sua abordagem em relao aocliente, adotando o foco no cliente. Assim, se algum comprador quisesse algum produto queno tinha em estoque, se comprava um lote do produto. No caso do comprador querer oproduto para a prxima tera-feira, ele estaria a disposio na data aprazada. Isso funcionoudurante um tempo.

Mas como sempre acontece, os tempos mudaram.. Houve a necessidade de se modificarnovamente a abordagem de vendas.

Atualmente, a tendncia utilizar a "abordagem de parceria", onde a preocupao de setrabalharjuntocom o cliente na procura da melhor soluo para ele.Na realidade, trabalho agora no vender produtos e sim

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QUE TIPO DE VENDEDOR VOC ?

Quando fazemos a pergunta: "Que tipo de vendedor voc ?" aos profissionais queatuam na rea de vendas, a resposta invariavelmente recai no tipo de produto com o qualele trabalha, ou ento o tipo de atividade que ele exerce na empresa - vendedor interno,externo, representante, etc.

No entanto, o que queremos saber com essa pergunta como voc entende o processode vendas; e conseqentemente o seu relacionamento com o cliente.A viso no processo de vendas, est diretamente ligada com o nosso relacionamento com

os nossos clientes. Cada profissional enxerga aquela pessoa que entra na loja de uma formatotalmente diferente e como decorrncia assume um relacionamento com a mesma.

Essa forma de encarar as pessoas que vm at a nossa loja varia com o decorrer dotempo. Tanto que podemos dividir os vendedores em

Gerao de Profissionais

Conforme estudos apresentados pelo administrador de empresas Dirk Beveridge, osvendedores podem ser agrupados em quatro "geraes" de profissionais, onde cada umadelas apresentam comportamentos e aes comuns e representam um grupo considervelde profissionais de vendas.

E importante salientar que o tempo de exerccio da profisso no significa que o vendedortenha evoludo ou no, pois o que determina o seu desenvolvimento a sua maneira de agirao perceber o cliente.

1. gerao -VENDEDOR "EMOCIONAL"

Esse tipo de vendedor se preocupa somente com a produo de vendas, sem ter ocuidado de atentar para a qualidade da sua venda. Ele enxerga o cliente apenas como umaforma dele atingir a sua cota.

o tipo de vendedor que vende apenas se o produto for barato, famoso, ou ento tiveruma marca famosa por trs de si.

Tem pouca argumentao, superando essa deficincia com sua simpatia e fala - muitoprolixo - costuma vender para os mesmos clientes que j esto acostumados com o seujeito de atender.

Considera-se que atualmente 40% dos profissionais na ativa se enquadram nestagerao.

2. gerao -VENDEDOR "COCA-COLA"

Chamamos de "vendedor coca-cola" a esta gerao de profissionais porque eles soiguais aos vendedores desse refrigerante, se escoram na marca dos produtos e trabalhamna massificao do atendimento.

Seus clientes no tem rosto, ou nome. Todos so atendidos da mesma forma, semqualquer distino. No h um gesto de cortesia desinteressada ou preocupao em atenderas reais necessidades do comprador.


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O vendedor que se enquadra nessa gerao costuma trabalhar com aquilo quecostumamos chamar de "economia de escala", ou seja, ele substitui a qualidade doatendimento pela quantidade de pessoas atendidas.

Esse tipo de vendedor costuma destinar o tempo de atendimento ao cliente da seguinteforma:

05% - na prospeco da necessidade do cliente;10% - na soluo do problema do cliente;35% - na descrio do produto que ele acha conveniente para o cliente; 50% - tirando a nota fiscal

Avalia-se que 50% dos vendedores se enquadram nessa gerao.3. gerao -VENDEDOR "CONSULTOR"

O vendedor "consultor" pode ser entendido como aquele profissional que se preocupacom a qualidade do atendimento dado ao cliente.

Ele sabe que as pessoas preferem ser atendidas de forma diferenciada, que gostam deter sua individualidade preservada.

O profissional que se enquadra nessa gerao no tem pressa em se ver livre do cliente.Ele procura fazer uma venda de cada vez, finalizando-a de tal forma que o comprador fiquesatisfeito com a aquisio daquele bem ou produto.

Ele tem plena conscincia que no raciocnio do comprador em geral a relao "produto xpreo" corresponde a apenas 40% da deciso final de compra. O peso maior - 60% dadeciso - vai ser utilizado na avaliao do "valor - agregado" que estar embutido noatendimento do funcionrio e na qualidade de "confortos" que a empresa oferece aos seus

clientes.O vendedor dessa gerao utiliza o seu tempo de atendimento da seguinte forma:

50% - na prospeco das reais necessidades do cliente;35% - na resoluo dos problemas apresentados pelo cliente;10% - na descrio dos produtos ou servios que ele cr serem

adequados para aquele cliente;05% - tirando a nota fiscal

Infelizmente, encontramos apenas 8% dos profissionais agindo como "vendedoresconsultores".


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4. gerao -VENDEDOR "SINERGTICO"

Paraentendermos o comportamento dessa gerao de profissionais precisamos entender osignificado de "sinergia".

"Sinergia: associao simultnea de vrios fatores que contribuem para uma aocoordenada, e cujo resultado final superior a soma dos fatores separadamente"

Este comportamento cinegtico funciona para todos os tipo de relacionamento vendedor- comprador , desde o breve relacionamento causado por uma transao nica at aaquelas que envolvem interaes mltiplas para consumar a deciso de compra .

A filosofia de venda cinegtica especialmente aplicvel quelas relaes permanentesentre o vendedor e o comprador.

O vendedor dessa gerao atua da seguinte forma:

um facilitador - ajuda o cliente a movimentar-se passo a passo atravs do processode compra at tomar uma deciso. Assim, no existe a imposio de um processo de vendaao comprador;

Evita estereotipar ou diagnosticar o comprador em potencial. Em lugar disso o vendedorconcentra-se em entender apenas os que os compradores esto dizendo ou fazendo;

Evita tentar controlar ou dirigir o cliente . Em lugar disso o vendedor tenta aceitar alocalizao dos compradores no processo de compra e o que necessitam em cada estgiodo processo;

A linguagem da colaborao e da facilitao utilizada: ajudando os compradores aencontrar uma soluo que ir satisfazer as suas necessidades imediatas e posteriores, elese preocupa em evitar possveis problemas com a insatisfao provocada por uma compramal elaborada.

Podemos resumir a filosofia dessa gerao de profissionais de venda da seguinte forma:

O V E N D E D O R D E I X A D E V E N D E R P A R A O C L IE N T E E P A S S A A C O M P R A R C O M E L E !

Para se ter uma idia de como esta gerao de vendedores nova, foi constatado queapenas 1% dos profissionais podem ser enquadrados nesta categoria!

OBS: Se voc tiver a curiosidade de somar as porcentagens das diversas geraes nasquais pode-se enquadrar os vendedores, vai chegar ao valor 99% .

O ltimo 1% est reservado para aquelas pessoas que usam de mtodos ilcitos ouaticos para conseguir empurrar algo para os compradores.

Aps o que foi apresentado nos resta apenas uma pergunta:


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- Em qual gerao voc est?Espero que a resposta tenha sido entre a 3. ou 4. gerao, pois somente os

profissionais que tiverem a capacidade de se enquadrar nesta faixa tero sucesso nas suascarreiras, uma vez que o consumidor est muito mais esclarecido e exigente, querendo - aoinvs de um atendimento superficial e sem preocupao - algum que se preocupe com elerealmente e que se mostre interessado em lhe fornecer toda a ateno que lhe exige e

merece.

AMPLIANDO NOSSOS VALORES ENDGENOS

ambio

trabalhoauto-estima

comunicao

metas

E muito comum encontrarmos vendedores que parecem mquinas programadas parafalar e atender aqueles que o procuram. No tem um pingo de espontaneidade, no fazemcom que o cliente sinta a sua preocupao real em atend-lo bem. Na verdade, a sensaoque passam que "no esto nem a" para ocliente.

A causa desse tipo de comportamento, acredito que seja porque esses vendedores narealidade so "adestrados", ou seja, so condicionados a agir de determinada formapreconcebida e pasteurizada, no se estimulando os sentimentos internos que devem estarpermanentemente ativos em todo profissional que pretende atingir o sucesso em seu ramode atividade.

A cincia do Sucesso foi construda como uma estrela de seis pontas como estrepresentada na figura acima.

A medida que voc desenvolve esses fatores, adquire uma expanso mental, aumentasua capacidade de reagir aos problemas. Os pontos da estrela esto colocados em ordemdidtica, mas todos so igualmente importantes e se complementam. Voc no pode influirem um, sem influir nos outros. como um jogo de xadrez: quando se mexe numa pea,mexeu no jogo inteiro.

O sucesso significa nunca parar, ou seja, sempre ir em busca de algo a mais.A estrela est sempre em movimento.

AUTO-ESTIMA:a auto-estima fundamental na conquista do Sucesso. Se voc no gosta


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de si mesmo, como vai convencer os outros a gostarem? No adianta se cobrir de ouro,usar roupas lindas se a auto-estima estiver baixa.

Pense em voc. Procure responder sinceramente, como est o seu relacionamento comas outras pessoas? Ningum pode faz-lo sentir-se inferior sem a sua permisso. Ningum

pode entrar na sua pele para fazer voc infeliz. Isto uma escolha sua.Se algum lhe provoca a sensao de inferioridade ou de infelicidade porque voc est

deixando, voc est dando permisso: o sentimento seu e voc quem decide o que devesentir.

COMUNICAO: o conceito de comunicao no se limita ao ato de falar. Entendemoscomunicao como o ato de enviar mensagens para as outras pessoas e receber respostasdelas.

Analisando sob esse prisma, a comunicao envolve muito mais do que apenas aspalavras. Precisamos estar atentos com a nossa aparncia, pois muitos conceitos sotirados pelas outras pessoas quando elas nos olham e vem como estamos vestidos ouento como est a nossa aparncia fsica.

Um outro ponto de suma importncia no processo comunicativo a nossa posturacorporal e nossos gestos. No podemos nos esquecer que mais da metade da comunicaopessoal se d por intermdio da linguagem corporal - que nada mais do que a somatriade gestos.

H mais ponto que gostaria de frisar. Mais importante do que falar palavras bonitas e quepodem ser decoradas, est fato de como as dizemospois as pessoas geralmente entendemmuito mais as intenes do que se falado do que a mensagem restrita, contida numa merafrase de efeito.

METAS:quem realiza os seus sonhos voc mesmo. Voc sabe a diferena entre umsonho e uma meta? Vejamos :

Se voc pegar um sonho e determinar uma data para ele seconcretizar, ele se tornar uma meta

A meta tem que ser especfica, h a necessidade de se fornecer parmetros mensurveisafim de termos condies de se avaliar o nvel que se est atingindo das metas propostas.

A m e ta tem que ser sua e n o de ou tra pessoa !

ATITUDE: muito importante para a nossa felicidade pessoal e profissional a atitude que

temos em relao ao que ocorre conosco na vida. Isto porque, o que conta no exatamente o que acontece, mas sim o modo como ns respondemos ao que acontececonosco.

A vida nos apresenta momentos alegres e momentos tristes. A maneira comoaproveitamos e utilizamos cada um destes momentos s depende de ns mesmos. Quandoa vida lhe apresentar um limo, faa uma limonada. Esta a atitude dos indivduos bem -sucedidos.


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AMBIO:a ambio est na base de tudo, sem o desejo de se conseguir alguma coisa,no a conseguiremos. Tudo o que voc faz na vida comea com um desejo, uma ambio.Se algum chega a concluso de que no precisa de mais nada na vida, conclui tambmque est na hora de morrer.

TRABALHO:deixamos por ltimo o trabalho por um motivo muito simples, geralmente nadade valor lhe dado de graa. Para que voc obtenha sucesso naquilo que faz necessrioque trabalhe para que isso acontea. Desenvolva o gosto pela sua atividade profissional e afaa com amor, mesmo quando as condies circunstanciais forem desfavorveis.

Para que voc faa a sua estrela do sucesso brilhar torna-se necessrio canalizar o seuego - drive para o sucesso.

Ego-drive a qualidade necessria para que o vendedor consiga satisfazer seu egoprofissional e no trabalhe simplesmente pelo ganho do dinheiro.

A busca de novos desafios, novas metas, a procura constante da melhoria no seudesempenho pessoal e profissional propicia a felicidade das conquistas realizadas em todasas reas da sua vida.

DESENVOLVENDO NOSSO POTENCIAL CRIATIVO

A concluso que podemos chegar que hoje o consumidor que vai at a loja almeja umtipo de atendimento diferenciado, personalizado, no qual ele se sinta vontade e veja que

no est sendo atendido por uma "mquina de falar" sem qualquer tipo de sentimento.

Esse tipo de expectativa nos gera um problema:

ONDE VAMOS CONSEGUIR TANTAS FORMAS DE ATENDIMENTO

DIFERENCIADAS?

O melhor lugar para se encontrar essa fora dentro de voc mesmo, atravs da suaobservao, da sua experincia, da aplicao dos conceitos j obtidos e principalmente dasua CRIATIVIDADE!

Ao contrrio do que se pensa, a criatividade no uma caracterstica inata, uma "causa"que provoca diversas idias e aes inovadores. Ela conseqncia de uma srie deatividades cerebrais, bem como a colocao na prtica das idias que porventura surjam.Alm disso, preciso uma avaliao constante dos resultados obtidos a fim de fazer osajustes necessrios.

Para iniciarmos o desenvolvimento da nossa criatividade, necessitamos ter uma crena.Sempre pensamos em crenas no sentido de credos ou doutrinas e muitas crenas o so.Mas no sentido bsico, uma crena qualquer princpio orientador, mximas, f ou paixoque pode proporcionar significado e direo na vida. Estmulos ilimitados esto disponveispara ns. Crenas so os filtros pr-arranjados e organizados para as nossas percepes domundo. So como comandos do crebro, de como representar o que est ocorrendo.

A crena envia um comando direto para o seu sistema nervoso. Quando acredita quealguma coisa verdade, voc entra mesmo no estado de aquilo deve ser verdade. Tratadasde maneira certa, as crenas podem ser as mais poderosas foras para criar qualquer coisana sua vida.


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Depois de voc ter desenvolvido o poder de crer naquilo que se proponha a fazer oprximo passo ser desenvolver o processo criativo propriamente dito.

Todo o processo criativo se desenvolve em cima, basicamente, de quatro estgios aondens assumimos o papel de personagens criadoras.

As personagens criadoras so as seguintes:

EXPLORADOR: o personagem que usamos quando preciso procurar matria-primapara gerar novas idias;

ARTISTA: o personagem que nos abre para a imaginao e o bom humor. Sua tarefa pegar o material coletado pelo explorador e transform-lo em idias originais e inovadoras;

JUIZ: o personagem que avalia. Sua funo examinar a criao do artista e decidir o quefazer com ela: realiz-la, modific-la ou descart-la.

GUERREIRO: o "fazedor". O papel desse personagem fazer o necessrio paraimplementar as idias que o juiz considerou vlidas.

s vezes, vivemos todos esses papis num curto perodo de tempo. Imagine-se tendoque responder a uma questo crucial numa importante reunio. O explorador ir vasculhar asua mente, procurando fatos e informaes ligados questo. O artista dar forma a esseselementos, construindo a resposta. O juiz decidir se a resposta adequada. O guerreiro,seguro de si, responder.

Esses quatro personagens so de suma importncia no processo criativo, tendo todoseles o mesmo grau de valor dentro do sistema.

Imagine algum que tenha um explorador competente, um artista fabuloso, e um juizequilibrado; porm o guerreiro preguioso. A conseqncia ser que as suas idias

maravilhosas nunca chegam a nada.Em outro caso, pode-se ter algum que seja medocre nos trs primeiros papis, mas queseja uma guerreira feroz. O resultado dessa conjugao, ser a implementao de muitasidias moderadamente inovadoras.

Em uma terceira situao, o artista bom, o juiz fraco no seu discernimento e oguerreiro muito forte. Obviamente, o resultado ser transformar muitas idias emrealidade, tanto as brilhantes quanto as ridculas.

Pelo que vimos acima, fundamental dominar esses papis e manter os quatropersonagens em forma. Tambm importante saber quando servir-se deles. Como tudo navida, ter senso de oportunidade algo decisivo. Sair de maio para ir praia o esperado.Chegar de maio para uma reunio com o presidente da Repblica vai dificultar as coisascom os seguranas. Do mesmo modo, lanar mo de um personagem no momento errado

pode ser contraproducente.Tambm importante ser flexvel, desenvolvendo a capacidade de mudar de papis, pois

o mais provvel que voc tenha que trabalhar com vrios clientes ao mesmo tempo e,conseqentemente com diversos tipos de atendimento personalizado.

SENDO ASSIM, DIVIRTA-SE. O PAICO T ODO SEU.


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A SONDAGEM

At chegar ao momento mgico do fechamento da venda, o cliente normalmente passa

pelos seguintes estgios:

1 - BAIXA MOTIVAO

2 - CURIOSIDADE PELO QUE EST SENDOOFERTADO

3 - ATENO DIRIGIDA ESPECIFICAMENTE A ALGUMDIFERENCIAL DO QUE EST SENDO OFERECIDO

4 - INTERESSE EM CONHECER MELHOR O PRODUTO

5 - DESEJO DE COMPR-LO

6 - DECISO DE COMPR-LO

7 - EFETIVAO DA DECISO

Existe porm um problema nessa seqncia lgica do processo de compras.

Simplesmente, o comprador:

NO PASSA OBRIGATORIAMENTE POR TODAS AS FASES DO PROCESSO

Existe somente uma forma de sabermos em qual estgio o comprador se encontra -perguntando a ele.

Entretanto, h uma tcnica especial para se fazer perguntas ao cliente, pois no bastafazer qualquer tipo de pergunta, ou ento faz-las no momento inoportuno.

A essa tcnica foi dado o nome de:

SONDAGEM

A finalidade bsica da sondagem sabermos:

O QUE O CLIENTE QUER REALMENTE?

Voc pode saber o que os seus clientes desejam na abordagem inicial, mas ser quevoc consegue saber tudo o que ele realmente quer?


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Ser que aquela roupa para uma ocasio especial, ou um presente para algum? Ouser que simplesmente para o uso dirio?

Muitas vezes, a venda mais complicada do que se apresenta a

princpio. . .

Ao desenvolver a capacidade de sondar e descobrir porque um comprador deseja umdeterminado produto, voc pode aumentar sensivelmente suas chance de satisfaz - Io.Identificar habilmente as razes que determinam a venda em potencial significa tambmaumentar a mdia de itens que voc pode vender para cada cliente, num perodo de tempomenor.

Por que a sondagem to difcil de se fazer?

Simplesmente pelo fato de que um pessoa nunca igual a outra e portanto voc deve terestratgias especficas para cada indivduo, bem como a flexibilidade de alterar a sua linha

de conduta, conforme for detectando o estilo do comprador.Para entender os desejos, as necessidades e vontades de seus clientes e fazer com que

eles acreditem em voc, h a necessidade de se desenvolver as habilidades adequadaspara tirar deles as informaes precisas que permitam o seu melhor desempenho.

Existem trs mtodos comprovados para entender as motivaes dos compradores, soeles:

PERGUNTAS ABERTAS

PERGUNTA - RESPOSTA - SUPORTE (PRS)

SEQNCIA LGICA

PERGUNTAS ABERTASImagine que voc est na loja com dois clientes, cada um deles procurando um sapato.

Voc pode saber agora o que diferencia as duas pessoas, mas no em todos os detalhes. Ocliente "A" est interessado em um sapato de cromo alemo, ou ir preferir um de pelica?Ser que ele precisa de um modelo esportivo, ou vai utiliz-lo com um terno ?

Voc pode descobrir as respostas para estas e outras questes por meio de "perguntasabertas".

Esse mtodo consiste em formular perguntas de tal forma que a outra pessoa se veja

obrigada a fornecer respostas explicativas sobre o assunto que foi abordado.As informaes contidas nesse tipo de pergunta permite a voc delinear com maior

preciso suas necessidades, bem como seu perfil psicolgico, sua freqncia sensorial esua maior ou menor propenso de aceitar possveis sugestes.

Para fazer perguntas abertas, voc deve utilizar frases que comecem com as seguintespalavras:

Quem Quando Qual Onde Porque Quando


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Como que De que De qual

Quando voc comea uma pergunta com uma dessas palavras ou expresses, existeuma chance muito grande de receber uma resposta completa com muitas informaes teise extras.

Assim como um mdico faz perguntas ao paciente antes de prescrever um tratamento, ouum jornalista pesquisa antes de escrever um artigo; os profissionais de vendas devem sabero mximo de informaes possveis antes de "receitar" um produto para compra.

PERGUNTA - RESPOSTA - SUPORTE

O mais importante quando fazemos a sondagem criar um ambiente no qual o clienteno se sinta constrangido ao prestar as informaes que ns lhe solicitamos.

A melhor forma de deixarmos o comprador vontade , aps a sua resposta,fornecermos condies para que ele continue o dialogo dando sempre um suporteestimulante, fazendo com que ele se sinta prestigiado pela nossa ateno.

A tcnica para se dar esse "apoio" conhecida como P.R.S. Ela compreende:

A SUA PERGUNTA - A RESPOSTA DO CLIENTE - A SUA REAO DESUPORTE

Podemos entender como suporte os comentrios que voc faz baseado nas respostas docliente.

importante salientar que devemos ter muito cuidado ao fazer determinados"comentrios", pois "o tiro pode sair pela culatra" e sem querer, nos tornarmos chatos,inoportunos, ou ainda passar a imagem de intrometidos para o cliente. O ideal que nossoscomentrios no saiam dos lugares comuns e sobre os assuntos do cotidiano, terrenos ondeteremos menor probabilidade de cometermos gafes.

Os comentrios de suporte so de suma importncia para fazer com que o cliente sinta-se vontade durante a permanncia na loja e dessa forma se torne mais acessvel epropenso a nos fornecer as informaes necessrias.

Se no utilizarmos o processo P.R.S., a nossa conversa corre o risco de se tornar umverdadeiro interrogatrio o que, com toda a certeza, deixar o comprador constrangido.

SEQNCIA LGICAApesar de ser extremamente importante a utilizao das perguntas abertas e dos

comentrios de suporte, o processo de sondagem no se restringe a apenas as essas duastcnicas. preciso que as perguntas tenham uma ordem lgica.A ordem que deve utilizar para fazer as perguntas chamada de 'SEQNCIA LGICA".Para que voc entenda melhor a idia imagine um funil; ele tem uma abertura larga no

topo, que se estreita gradualmente at se tornar um pequeno orifcio na base. A sondagem como um funil. Voc faz perguntas abrangentes no comeo e se direciona para as perguntasmais especficas no final.

As perguntas devem ser feitas de forma a descobrir primeiro o que os compradoresdesejam e depois por queeles desejam. Somente ento se deve sondar mais


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especificamente para se enquadrar qual dos produtos seria o melhor para satisfazerrealmente as necessidades do cliente.

Como se pode verificar, as primeiras perguntas normalmente feitas quando daabordagem no nos permite chegar a esse volume de informaes, sendo importante ento

que desenvolvamos um dialogo agradvel ao cliente utilizando o processo P.R.S.A seqncia lgica tem como finalidade orientar quais as informaes precisamos terpara conseguirmos oferecer o produto que o comprador realmente est querendo. Portanto,tenha sempre em mente qual a sua ordem para obter as informaes necessrias, quandofor atender um comprador. A ordem a seguinte:

O QUE ELE QUER?

POR QUE ELE QUER REALMENTE?

QUAL PRODUTO IR SATISFAZ-LO MAIS?

A UTILIZAO CORRETA DAS INFORMAESOBTIDAS

E, comum observarmos profissionais de vendas fazerem corretamente a abordagem aocomprador, iniciar uma sondagem muita bem feita e, no entanto, no utilizar em momentoalgum as informaes obtidas por esse processo. Acredito que o motivo existente por trsdessa falha esteja no fato de que o vendedor no consegue entender ou enxergar por queele precisa executar o processo. Ou seja, ele faz pelo simples motivo que o mandaram

fazeriNo h causa maior de falhas em vendas, do que esse: fazer as coisas de forma

automtica, sem raciocinar por que tem de faz-la. Em outras palavras:

NUNCA AJA SEM PENSAR!

No caso especfico da sondagem, por que devemos execut-la durante todo o processode vendas ?

Simplesmente porque graas a ela que vamos nos municiar de informaes importantespara saber, por exemplo:

qual a sua necessidade real;qual a sua freqncia sensorial mais acessvel;qual a sua linha de raciocnio;quais seriam as possveis objees;qual seu possvel estilo de negociao;qual dos nossos produtos ir satisfaz-lo da melhor forma possvel.

Pelo que se pode observar, a sondagem o fio condutor de todo o processo de vendas. atravs dela que iremos ter condies de colocar em prtica o domnio real sobre o


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comprador, fazendo ainda com que u m comprador eventual passe a gostar do nossoatendimento - se torne um amigo nosso - e volta outras vezes nos procurando.

A guisa de sugesto, gostaria de lhe propor a montagem de um banco de dados dos seusclientes mais assduos, com as informaes j obtidas, permitindo assim uma agilidademaior quando for atende-lo, alm de lhe fornecer subsdios quando tiver que ligar para ele ,seja oferecer algum produto novo ou por ocasio do ps-venda.

DEMONSTRAO DO PRODUTOA concluso a qual chegamos que o produto em si, deixou de ser prioritrio para a

deciso de compra a ser tomada pelo cliente.O comprador j no mais ilude com o produto em si. Ele procura, na realidade, satisfazer

as suas necessidades com a aquisio de determinado bem ou servio. Assim, antes de fazermos a apologia do nosso produto, precisamos saber quais das suas

caractersticas tm condies, da melhor forma possvel, de satisfazer as necessidades quelevaram o comprador a nos procurar.

Essa inverso de postura nos obriga a conhecer profundamente aquilo que vendemos.Esse conhecimento s pode ser aprimorado a partir do grau de interesse que cada um dosprofissionais demonstrar procurando sempre se aprimorar nas novas tendncias demercado, bem como nas novidades de novos produtos que so oferecidos na loja.

Somente aps termos a posse dessas informaes que iremos iniciar a demonstraodo nosso produto, sempre tendo o cuidado de evidenciar ao cliente aquilo que estamosoferecendo ele ir satisfazer plenamente as suas necessidades.

A classificao das necessidades humanas desdobra-se em cinco categorias. Adiscusso dessas necessidades humanas e suas relaes necessria para que possamoscompreender alguns aspectos de comportamento que geram os "impulsos de compra".Deve-se notar que essas necessidades muitas vezes, fazem-se sentir de formaconcomitante e, na verdade sua separao difcil.

A.H. Maslow classificou as necessidades humanas em cinco categorias primrias. Asnossas necessidades tem determinadas prioridades, e cada nvel deve ser satisfeito, emcerta medida, antes que o seguinte comece a dominar. As necessidades bsicas e as suasprioridades, segundo Maslow so as seguintes:


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FISIOLGICAS: necessidades bsicas fisiolgicas e biolgicas;

SEGURANA:segurana fsica e psicolgica;

SOCIAIS:amor, afeio e relacionamento social;

ESTIMA:auto-respeito, independncia e prestgio;

AUTO-REALIZAO. Satisfao ntima, sucesso, identificao consigomesmo.

Necessidades fisiolgicas

As necessidades fisiolgicas so fundamentais para a existncia humana. Asobrevivncia depende da satisfao de certas necessidades fsicas. Freqentemente,estas so atendidas sem que se lhes dedique maior ateno consciente, at que algumacoisa atrapalhe o processo.

So consideradas como necessidades fisiolgicas aquelas relacionadas com o conforto ebem estar pessoal.

Necessidades de seguranaA busca da segurana desdobra-se em duas. A primeira a necessidade fsica de

sobrevivncia. Este impulso to poderoso que mesmo nas sociedades mais civilizadas,so criadas leis que visam preserv-las.

A autodefesa pode ser uma justificativa para as pessoas assumirem certosposicionamentos.

A segunda necessidade de segurana diz respeito s dimenses psicolgicas doindivduo.

Em um processo de compra, pode acontecer que o comprador, visando atender anecessidade de segurana dele, prefira comprar alguma marca que j esteja bemsedimentada no mercado, ou ento, comprar de alguma loja que possa garantir a troca demercadoria.

Necessidades sociaisO impulso no sentido de conviver com outras pessoas parece ser universal entre os seres

humanos.

A necessidade de ser aceito pelos outros assume uma grande importncia para algunsindivduos. Eles chegam at a se anular psicologicamente visando com isso aceito pelogrupo.

Esse um fator de grande peso, principalmente junto a certos consumidores, quando dasatisfao da sua necessidade de compra e deve ser sempre levada em consideraoquando formos nossos produtos a eles.

Necessidades de estima


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As pessoas precisam sentir-se importantes e procuram o reconhecimento daquilo que assingulariza. necessrio que uma pessoa sinta que tem o respeito das outras pessoas.

A filosofia pessoal, as crenas religiosas, os valores ticos e morais do comprador ocondicionam a ter um posicionamento especfico perante o processo de compra. Essa

varivel deve ser sempre levada em conta por parte do vendedor.

Necessidades de auto-realizaoO ltimo degrau na hierarquia das necessidades organizadas por Maslow a auto-

realizao. a ordem mais elevada nas necessidades humanas, sendo totalmentepsicolgica em sua natureza. Trata-se de uma fora poderosa em alguns indivduos, emboraem outros seja quase inexistente.

O desejo de auto-realizao um impulso complexo e assume formas diferentes em cadaindivduo. a fora que leva algumas pessoas a se dedicar a determinadosempreendimentos, mesmo que as outras pessoas possam jamais vir a conhecer o sucesso.

EXERCCIOS

Como exerccio iremos preencher as tabelas abaixo da seguinte forma:

1- Cada grupo ir escolher trs produtos especficos e exclusivos do grupo;2 - Os mesmos produtos sero utilizados para a satisfao de todas as necessidades,

segundo a classificao das necessidades humanas de Maslow;3 - O que mudar em cada uma das tabelas so as caractersticas e os benefcios que

justifiquem a satisfao daquela necessidade especfica;4 - O resultado do trabalho dever ser apresentado ao resto da turma.

NECESSIDADES FISIOLGICAS

PRODUTO CARACTERSTICA BENEFICIOSunga Confortvel Evita assadura

Camisa De algodo Melhor para transpirao

Short De tricoline Leve, confortavel e deixa

mais a vontade

NECESSIDADE DE SEGURANA

PRODUTO CARACTERSTICA BENEFICIO

Sunga Forrada Maior durabilidade

Camisa De algodo No desbota facilmente com

cuidados bsicos

Short Forrado Maior durabilidade


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NECESSIDADES SOCIAIS

PRODUTO CARACTERSTICA BENEFICIOSunga Feita de lycra um tecido na moda

Camisa Listrada Estampa da moda

Short Xadrez Estampa da moda

NECESSIDADE DE ESTIMA

PRODUTO CARACTERSTICA BENEFICIOSunga Feita de lycra Valoriza as curvas

Camisa Linho Te deixa visualmenteagradvel

Short Brim Te deixa com um visualmais descontrado

NECESSIDADE DE AUTO-REALIZAO

PRODUTO CARACTERSTICA BENEFICIOSunga Feita de lycra Status

Camisa Linho Status

Short Jeans da frum status

O QUE OS VENDEDOR ES DEVEM FAZER PELOS QUENTES

Agregar valor resolver os problemas do cliente. Sem saber o que valor para osclientes, impossvel oferec-lo de forma consistente.

Os clientes em geral no se preocupam com detalhes tcnicos. As badalaes atraemobservadores. a resposta pergunta "O que isso vai fazer para mim" que transforma

observadores em compradores.

Agregar valor fazer melhor do que os outros.

Oferecer um servio ou produto que resolve problemas importantes para os clientes necessrio, mas no suficiente para obter sucesso. Voc deve oferecer essa soluo de


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forma diferente ou melhor que todas as outras pessoas. No mundo dos negcios, s hlugar para o primeiro lugar.

As estratgias de agregao de valor resolvem os problemas que motivam as decisesde compra.

Os clientes tm uma srie de problemas. Voc tem recursos limitados. Escolha oproblema certo do cliente para se concentrar. Qual o problema certo?

Inevitavelmente, h um problema principal, cuja soluo ir fazer com que o clientecompre de voc e no do concorrente.

"Fique sintonizado com os clientes e faa oque for preciso para criar valor para eles

Uma das estratgias de agregao de valor localizar nichos mais lucrativos para seuproduto.

Localize as vendas-nichos capazes de preencher as demandas no atendidas e comecea explor-los.

A perspectiva do cliente costuma ser diferente do vendedor. As pessoas falamracionalmente e compram emocionalmente. Elas compram o que as fazem se sentir bem.

Essa dimenso de "bem-estar" fundamental em todas as decises de compra.O "sentimento" das pessoas est na base das palavras usadas e nos quadros pintados

por essas palavras.A criatividade um recurso valioso de que dispomos e que necessita ser mais cultivado,

especialmente neste momento da histria, em que a mudana e a incerteza parecem fazerparte inevitvel de nossa vida.Esta uma poca caracterizada por aceleradas transformaes tecnolgicas, integrao

regional e mundial da produo e comercializao. A competio empresarial torna-se cadavez mais intensa. Novas demandas de clientes, novos produtos, novos mercados, sistemasmais eficientes e a velocidade dessas transformaes, exigem decises rpidas sobre fatosnovos para os quais no se pode contar com regras preestabelecidas.

A inovao forosamente um desafio e tambm uma necessidade. Por esta razo, necessrio cultivar as qualidades de um guerreiro que se empenha na defesa eimplementao de sua prpria idia e que no se deixe abater facilmente diante dospossveis obstculos.

A habilidade para negociar e vender a nova idia ou soluo pode desempenharum papel decisivo em sua aceitao.

Existe a noo de que os consumidores de hoje so mais sensveis s diferenas dequalidade e, provavelmente, capazes de dirigir suas compras de acordo com isso.

Espera-se que a qualidade leve a uma maior lealdade dos clientes, o que significa a voltadesses consumidores.


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Uma empresa deve perseguir dois importantes desafios bsicos, que so satisfazermelhor os clientes e ser melhor que a concorrncia.

A qualidade varia de importncia entre consumidores e categorias de produtos. Quantomaior o poder aquisitivo e sofisticado for o cliente, mais valorizada ser a qualidade do

produto e do atendimento.

"A atual funo do vendedor no vender seus produtos. ajudar o cliente a satisfazer sua necessidade do produto".

DESENVOLVENDO A ARGUMENTAO

Nossa experincia mostra que o melhor mtodo para o vendedor criar umaargumentao forte e personalizada para conseguir superar as objees e convencer ocliente evitar o que chamo de "receita de bolo", ou seja, algo pronto e definido.

Ao invs disso, gostaria de fornecer algumas tcnicas que podero ser utilizadas

conforme forem surgindo as situaes.

1 - Voc no deve atacar uma objeo que tenha sido feita pelo cliente, mesmo que elatente depreciar o seu produto, ou colocar dificuldades no que esta sendo apresentado.Devemos sempre tomar essa atitude, porque:

NINGUM GOSTA DE SER CONTRARIADO EM SUAS AFIRMAES!

2 - A tcnica para superar esse problema a que chamo de "CONTORNO" - primeirovoc concorda com a afirmao do cliente e depois procura esclarec-lo. Durante esseprocesso voc pode utilizar alguma das outras tcnicas que seguem:

3 - T C N I C A D O S I M ............. M A S Consiste em concordar primeiramente e depois contra argumentar;

4 - TCNICA DA ESGRIMAA cada "ataque" do comprador, voc responde com uma defesa cujo objetivo ajudar o

cliente a decidir-se e nunca em agredi-lo.Voc tenta fugir do "ataque" usando palavras simples ou frases curtas, sob a forma de

argumentos convincentes. No preciso alongar-se demais nas explicaes, pois isso seriadar importncia demais a objeo e transformar o dilogo numa discusso;

5 - T C N I C A D A P E R G U N T A D I R I G ID A

Essa tcnica permite que voc v "esvaziando" as objees do comprador por meio deperguntas direcionadas para que ele mesmo chegue a concluso de que sua afirmao improcedente;

6 - TCNICA DO SILNCIOSurte efeito quando usada adequadamente, isto , quando o nosso silncio der a

entender que a objeo pode ser deixada de lado, pelo menos temporariamente;


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Essa tcnica pode se tornar negativa se comunicar ao cliente uma agresso oudesconsiderao pelo ponto de vista dele. muito eficaz para neutralizar ou evitar oobstculo da concorrncia. Pode ser tambm empregada sob a forma de pausas. Nessescasos, as pausas significam tempo para o comprador pensar, concordar, manifestar a suaopinio e decidir-se.

7 - T C N IC A D A T R A N S F O R M A O Consiste em utilizar os conhecimentos sobre o produto para transformar uma

desvantagem em vantagem.

Lembre-se sempre:

O IM P O R T A N T E D E S C O B R I R O S M O T I V O S R E A IS Q U E E X I S T EM P O R T R S D E Q U A L Q E R

O B J E O O U P ER G U N T A D O C O M P R A D O R

&

A C A L M A P E R M I TE R A C I O C IN A R M E L H O R E S E M P R E P R E P A R A R O S M E L H O R E S

A R G U M E N T O S

O MOMENTO MGICO : O FECHAMENTO DA VENDA

Como cada venda uma nova e diferente ao, precisamos conhecer algumas tcnicasque direcionam o comprador para o fechamento do negcio, propiciando dessa maneira umatendimento rpido e eficaz.

1 - FECHAMENTO EXPERIMENTAL

As vezes, por insegurana ou inexperincia, concedemos tantas vantagens

desnecessrias que o comprador, constrangido, concorda em fechar o negcio. Parasuperar o problema do fechamento tardio foi desenvolvida a tcnica de fechamentoexperimental.

Por essa tcnica fazemos perguntas para sondar em que estgio o comprador est.

As perguntas que podero serem feitas, so do tipo:

- Q U A N D O O S R . P R E T E N D E U S A R E S S E P R O D U T O ?- EXISTE M AIS ALGUM A COISA QUE EU PO DERIA ESCLARECER AO SR.?

2. FECHAMENTO POR RESUMOPor essa tcnica, voc faz um rpido resumo de tudo que ficou combinado: enfatiza as

concesses, que porventura fez e destaca os benefcios da concordncia com suaspropostas.

3. FECHAMENTO POR CONC ESSOSe no puder encerrar as negociaes com um fechamento por resumo, ento pode-se

tentar o fechamento por concesso.


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Geralmente, o cliente espera que voc faa uma concesso final para garantir o acordo.Portanto, voc deve sempre ter algo de valor, reservado para a troca final.

Se voc j sinalizou que est chegando prximo de seu limite tornando as suasconcesses cada vez menores, sua concesso final no precisa ser muito grande. Sem

dvida, se fizer uma concesso muito grande o seu cliente poder pensar que ainda hmais a ser tirado e pression-lo mais ainda.

4. FECHAMENTO POR AVALIAOPor este mtodo voc relaciona as opes possveis e procurar avaliar junto com o

cliente qual seria a alternativa que melhor o atenderia com relao as suas necessidades.

5. FECHAMENTO POR SUPOSIOEssa tcnica pressupe que o cliente j tomou a deciso de fechar o negcio. Voc faz a

pergunta e se o cliente responde; porque ele j est "maduro" para ser conquistado.

As perguntas so do tipo:

-O SR. VAI PAGAR COM CARTO OU DINHEIRO?-EM QUAL ENDEREO O SR. QUER QUE EU ENTREGUE?6. FECHAMENTO ALTERNATIVOOutro tipo o fechamento alternativo. Em vez de assumir uma posio final, voc da uma

chance ao outro lado. Por exemplo:

"Infelizmente a poltica da empresa s permite trabalharmos com duplicatas, o queimpede de aceitarmos cheques pr-datados. porm se o sr. se dispuser a fazer um cadastroconosco, o sr. ser considerado nosso cliente preferencial com uma srie de vantagens".

A UTILIZAO D O MAR KETING DE R ELACIONA MENTO

Para desenvolvermos essa "abordagem de parceria"necessitamos mudar um dosparadigmas mais arraigados na cabea de um vendedor.

Precisamos passar a enxergar o nosso cliente como nico e sem similaridade, ou seja,precisamos desenvolver tcnicas de Marketing individualizado.

E O Q UE SERIA "MARKETING INDIVIDUALIZADO"?


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Para se entender a filosofia que norteia essa estratgia precisamos voltar ao incio dosculo com a criao das "linhas de montagem".

A tecnologia da linha de montagem possibilitou a produo em massa, o que acabouprovocando o surgimento da mdia de massa e por conseqncia, do marketing de massa.

No marketing de massa, se visualiza a tarefa de vender um nico produto ao maiornmero de consumidores possvel. A tarefa do profissional de vendas seria dessa forma,mostrar o produto de forma que agradasse o maior nmero de pessoas.

Na era do MARKETING INDIVIDUALIZADO, entretanto, o vendedor no estarprocurando vender um nico produto ao maior nmero de clientes. Ao contrrio, ele estarprocurando vender a um nico cliente o maior nmero de produtos possvel - durante umlongo perodo de tempo.

Para se atingir essa proposta, voc precisar travar relaes especficas com clientes,individualizadamente. E isso s acontecer se o cliente enxergar na sua pessoa algum quesabe quais as necessidades especficas dele e tambm seja flexvel para os diversospedidos de compra que sero negociados.

Essa nova exigncia feita pelo comprador implica em uma mudana substancial no nossomodo de ver o cliente, bem como a criao de novas habilidades no momento mais crticoda venda que o relacionamento com o cliente.

FILOSOFIA DO MARKETING INDIVIDUALIZADO

TRABALHE SEMPRE COM FATIAS DE CLIENTEE NO COM FATIAS DE MERCADO.COLABORE COM O SEU CLIENTE.DIFERENCIE OS CLIENTES, E NO APENAS OS

PRODUTOS.TRABALHE COM ECONOMIA DE ESCOPO ENO DE MASSA.GERENCIE SEUS CLIENTES.ENGAJE SEUS CLIENTES NO DIALOGO.GANHE DINHEIRO PROTEGENDO A AUTONOMIADO CLIENTE E NO AMEAANDO.

O USO DO PS-VENDAS NO DESENVOLVIMENTO DO

"LOYALTY"

A palavra "loyalty" traduzida do ingls como lealdade.

Atualmente o cliente tem procurado se tornar leal a algumas marcas de produtos, isso

significa que ele no compra mais apenas por influencia da propaganda de massa que o


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"bombardeia" com informaes aleatrias e - muitas vezes - falsas das benesses que trazaquele produto para quem os adquirir.

Durante muito tempo se falou em "fidelizao" do cliente a uma determinada marca deproduto. Mas a que este termo induzia?

Fidelizao significa que o comprador adquiria determinadas marcas de formainconsciente, sem exigir muito em troca do produto.

Como exemplo, podemos citar casos de famlias inteiras que compravam carros de umamesma marca apenas porque o pai j tinha esse carro quando eles haviam nascido.

Esse fato pode ser aplicado aos mais diversos produtos - desde o leite at colches dedormir.

Entretanto, com o advento da globalizao que acabou permitindo que os compradorespassassem a ter um leque muito maior de opes ao adquirir qualquer produto, bem comoa disseminao muito maior do volume de informaes - o que acaba facilitando aoconsumidor formar a sua prpria opinio sobre quais so as suas necessidades que deveroser supridas com a aquisio de desse se o mesmo possu as caractersticas que osatendam; acabaram levando o conceito de fidelizao para a devida sepultura.

claro que voc poder contra - argumentar citando exemplos de marcas que acabaramvirando sinnimos dos produtos que elas representavam. Mas, para um desses exemplos,quantos voc lembra de marcas que foram extirpadas do mercado por no resistirem aostestes comparativos feitos pelos consumidores?

Para que voc tenha idia da fora dessa mudana, basta dizer que pesquisas recentesdetectaram que o nvel de propaganda diminuiu consideravelmente em funo dasestratgias que so aplicadas nos pontos de venda; sendo que pode-se considerar que apropaganda responsvel por apenas 40% da responsabilidade de venda de qualquerproduto, contra 60% das estratgias que so aplicadas nos pontos de venda.

A ps-venda na realidade o incio de uma nova venda. o momento em que vocdemonstra o seu interesse profissional pela satisfao das necessidades do cliente.

Est provado que muito mais fcil vender para o cliente costumeiro do que para aquelapessoa que est entrando na loja pela primeira vez, cabe-nos portanto, desenvolver junto

aos nossos clientes um sentimento de ns nos importamos com a sua satisfao. A melhorforma de se consolidar esse sentimento nas pessoas l igar para elas aps um certo tempoda aquisio e lhe perguntar se gostou e est satisfeito com a compra.

Sempre que as circunstncias permitirem voc dever ligar ou entrar em contato com ocliente e perguntar se a compra feita o satisfez plenamente; se ele ficou satisfeito com oservio prestado, e principalmente, se ele como seu cliente costumeiro teria algumasugesto para melhorar o seu atendimento.

Fazendo isso, certamente voc marcar muitos mais pontos junto ao nico motivo da suaexistncia profissional.

O SEU CLIENTE

SUCESSO !

Texto digitalizado, revisado e re-formatado por Marcelo Incio Franco, todo o direito autoral

reservado R. Guelfi do CDL-BH (Diviso de Educao Continuada), Por favor, contribua voc

tambm para o acervo de materiais digitais na Internet, popularize a informao e o conhecimento,O Brasil precisa de voc para crescer, e no do governo, ento vamos nos ajudar, fazer por ns, por

nossos irmos, amigos e pessoas que lutam dia aps dia contra a mquina esmagadora de nossos

governantes corruptos; Um salve pela liberdade de expresso e desenvolvimento intelectual pelo

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