Tcc Cleber Admh 2008

FACULDADES DE PINHAIS

CLEBER GUSSO ANDRADE

O PROCESSO DE LEITURA DE CONSUMO NA DISTRIBUIÇÃO DE

GÁS NATURAL CANALIZADO, VISANDO A INTEGRAÇÃO EM UM

SISTEMA DE INFORMAÇÃO

ESTUDO DE CASO: COMPAGAS

PINHAIS

2008


O PROCESSO DE LEITURA DE CONSUMO NA DISTRIBUIÇÃO DE

GÁS NATURAL CANALIZADO, VISANDO A INTEGRAÇÃO EM UM

SISTEMA DE INFORMAÇÃO


Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Administração com ênfase Sistemas da Informação, das Faculdades de Pinhais como requisito parcial para a obtenção do grau de Licenciatura em Administração.

Orientador: Maurício Buess

PINHAIS

2008

iii

FACULDADES DE PINHAIS

ADMINISTRAÇÃO COM ÊNFASE EM SISTEMAS DA INFORMAÇÃO

TERMO DE APROVAÇÃO

O PROCESSO DE LEITURA DE CONSUMO NA DISTRIBUIÇÃO DE GÁS

NATURAL CANALIZADO, VISANDO A INTEGRAÇÃO EM UM SISTEMA DE

INFORMAÇÃO



BANCA EXAMINADORA

Professor: José Alcemar Santos Data: 13/11/2008

Professora: Manon Garcia Data: 13/11/2008

Professor: Rubens Correia da Silva Júnior Data: 13/11/2008

iv

A minha querida mãe, Vera, pelas horas de sono dispensadas, aguardando minha chegada ao lar, para ao menos me desejar boa noite.

Ao meu querido pai, Ary, que através dos seus erros e acertos contribuiu com seu

exemplo, para a formação do meu caráter.

v

AGRADECIMENTOS

Em especial ao Professor Maurício Buess e a Professora Danielle Fialho, meus

orientadores, pela paciência, nas constantes mudanças de tema e no auxílio das

pesquisas.

Aos familiares, amigos e colegas de faculdade, que durante esta jornada, me

auxiliaram e marcaram sua presença de forma irreversível na minha existência.

A todos os professores que de uma forma ou outra, contribuíram para o

enriquecimento do meu conhecimento, e de minha formação como cidadão.

A Blaise Pascoal e George Boole, pelos seus estudos no desenvolvimento da

primeira calculadora mecânica que se conhece e da álgebra boolena, base para a

aritmética computacional, respectivamente.

Aos motoristas de ônibus, por proporcionarem a utilização do tempo de

deslocamento, casa – trabalho, para aprofundar meus conhecimentos durante

minhas viagens diárias.

Aos funcionários da Copel por garantirem o fornecimento de energia elétrica

ininterruptamente por vários finais de semanas consecutivos para me proporcionar o

término deste trabalho.

Aos meus inimigos, por não acreditarem em minha capacidade e impulsionarem o

meu desenvolvimento com seu ceticismo.

vi

“O homem sábio não dá as respostas certas, faz as perguntas certas.”

Claude Lévi-Strauss “A informação que temos não é a que desejamos. A informação que desejamos não é a que precisamos. A informação que precisamos não está disponível.”

John Peers “Algo só é impossível até que alguém duvide e acabe provando o contrário.”

Albert Einstein

vii

RESUMO

Objetiva-se aplicar conceitos da teoria administrativa através da tecnologia da informação. O propósito é desenvolver uma metodologia de trabalho, embasada em práticas coerentes, dentro das necessidades da empresa. Foram considerados: o contexto social das empresas pesquisadas; a comunicação como ferramenta imprescindível na disseminação da informação; a inovação abordada é descrita como geradora de diferencial a ser aplicada aos processos; os processos são utilizados como geradores de resultados; a visão burocrática abrange pontos positivos e negativos; a tecnologia da informação é levada em consideração para o desenvolvimento de ferramentas práticas. Após a definição destes conceitos serão demonstrados os procedimentos sugeridos para aplicação na área de operações da Companhia de Gás do Paraná. O trabalho também demonstra os resultados obtidos na Companhia Paranaense de Saneamento, através da aplicação de métodos estatísticos, que possibilitaram a demonstração de resultados e aperfeiçoamento do controle dos indicadores da área de faturamento. Dessa forma espera-se contribuir significativamente para o desenvolvimento contínuo da qualidade dos serviços de medição e faturamento em ambas as empresas, mais especificamente a Compagas, na medição de consumo na distribuição de gás natural, em um sistema de informação, diretamente focado as suas necessidades.

Palavras-chave: Metodologia. Processo. Inovação. Comunicação. Controle.

viii

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1 – Duas abordagens distintas.......................................................................16

Figura 2 - O Processo Administrativo........................................................................17

Figura 3 - Componentes e características de um sistema ........................................18

Figura 4 - Conseqüências das ações ........................................................................20

Figura 5 - Ciclo de Inteligência do Negócio...............................................................23

Figura 6 - O que a burocracia deve ter......................................................................25

Figura 7 - Gráfico das maiores preocupações dos empresários ...............................26

Figura 8 - Quadro comparativo da empresa pública versus privada .........................28

Figura 9 - Quadro comparativo entre Compagas e Sanepar.....................................29

Figura 10 - Quadro de tarifas praticadas...................................................................33

Figura 11 - Quadro quantitativo por segmento..........................................................34

Figura 12 - O tripé da Organização ...........................................................................36

Figura 13 - Abrangência do processo de leitura........................................................39

Figura 14 – Calendário de leitura ..............................................................................39

Figura 15 – Grupos de leitura....................................................................................40

Figura 16 - Rotas de leitura .......................................................................................41

Figura 17 - Quadro de tempo, distância e quilometragem ........................................42

Figura 18 – Legenda para os fluxogramas desenvolvidos ........................................42

Figura 19 - Fluxograma atual do processo de leitura Sanepar..................................43

Figura 20 - Fluxograma atual do processo de leitura Compagas – parte 1...............44

Figura 21 - Fluxograma atual do processo de leitura Compagas – parte 2...............45

Figura 22 - Fluxograma proposto no processo de leitura da Compagas...................46

Figura 23 - Ordem em que os elementos são percebidos.........................................48

Figura 24 – Página inicial do relatório de leitura........................................................49

Figura 25 – Página final do relatório de leitura ..........................................................51

Figura 26 – Relatório de desempenho individual da USFA - Curitiba – parte 1 ........52

Figura 27 – Relatório de desempenho individual da USFA - Curitiba – parte 2 ........53

Figura 28 – Relatório de rendimento de desempenho por período da USFA............54

Figura 29 – Gráfico de apuração do rendimento acumulado da USFA - Curitiba......55

ix

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

BI – Inteligência do Negócio, do inglês, Business Intelligence

CEP – Controle Estatístico do Processo

CIL – Código de Identificação do Local

COMPAGAS – Companhia Paranaense de Gás Natural

DOMPTAs – Diretriz, Objetivos, Metas, Projetos, Tarefas, e Atividades

EPDCA: Evaluate (avaliar), Plan (planejar), Do (fazer), Check (verificar) e Amend

(aperfeiçoar)

EPI – Equipamento de Proteção Individual

ERP – Sistema Integrado de Gestão Empresarial, do inglês, Enterprise Resource

Planining

GASBOL – Gasoduto Brasil-Bolívia

GLP – Gás Liquefeito de Petróleo

GN – Gás Natural

GNC - Gás Natural Comercial

GNI - Gás Natural Industrial

GNR - Gás Natural Residencial

GNV - Gás Natural Veicular

KM - Knowledge Management, Gestão do Conhecimento

O&M – Organização e Métodos

SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente

SANEPAR – Companhia Paranaense de Saneamento

SGBD – Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados

SIG – Sistema de Informação Gerencial

UC – Unidade de Consumo

URCE – Unidade Regional de Clientes Especiais da Sanepar

UR’s – Unidades Regionais da Sanepar

USFA – Unidade de Serviço de Faturamento, ligada a Sanepar

x

SUMÁRIO

01. INTRODUÇÃO ....................................................................................................11 02. PROBLEMA, OBJETIVO E JUSTIFICATIVA.....................................................12 02.01. Formulação do Problema ............................................................................12 02.02. Objetivo Geral...............................................................................................12 02.03. Objetivos Específicos ..................................................................................13 02.04. Justificativa...................................................................................................13 03. REFERENCIAL TEÓRICO..................................................................................14 03.01. A Comunicação ............................................................................................14 03.02. O Processo ...................................................................................................16 03.03. O Sistema......................................................................................................18 03.04. A Inovação ....................................................................................................19 03.05. A Tecnologia da Informação .......................................................................20 03.06. A Burocracia .................................................................................................24 04. ESTUDOS DE CASO..........................................................................................27 04.01. A Sanepar......................................................................................................30 04.01.01. A USFA da Sanepar.................................................................................31 04.02. A Compagas .................................................................................................32 04.02.01. Política tarifária e clientela da Compagas.............................................33 04.02.02. Gerência de operações da Compagas...................................................35 05. A MEDIÇÃO........................................................................................................36 05.01. O Leiturista ...................................................................................................36 05.02. O Processo de Medição...............................................................................38 05.03. A Tecnologia.................................................................................................47 06. TRABALHOS FUTUROS....................................................................................56 07. CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................57 08. REFERÊNCIAS...................................................................................................60 09. ANEXOS .............................................................................................................65 09.01. Organograma Compagas.............................................................................65 09.02. Organograma da Diretoria Técnico-Comercial da Compagas..................66 09.03. Relatório de Leitura Atual da Compagas ...................................................67 09.04. Organograma Sanepar.................................................................................68 09.05. Organograma Diretoria de Operações da Sanepar ...................................69 09.06. Relatório de Leitura Atual da Sanepar........................................................70

11

01. INTRODUÇÃO

Pretende-se demonstrar a importância da comunicação nos processos do

sistema de medição em serviços de utilidade pública com rede de distribuição. Será

focado o processo de leitura de consumo de gás natural canalizado para clientes

residenciais e comerciais da Compagas, com intuito de tentar prevenir, corrigir ou

quando possível eliminar controles redundantes e barreiras ao fluxo das

informações.

Dentre as características preponderantes, será levado em consideração:

- O embasamento teórico para a implantação de uma metodologia de

trabalho;

- A estruturação do processo de medição;

- As características desejáveis do leiturista; e

- A utilização da tecnologia da informação para a análise de dados oriundos

de campos para a avaliação de metas da área de medição.

No contexto teórico serão contemplados, com aspectos pertinentes a área

de atuação de empresas de economia mista, Compagas e Sanepar. Nestas duas

organizações a aplicabilidade da teoria é demonstrada através de relatórios, cálculos

estatísticos e gráficos.

Os processos de trabalho juntamente com as ferramentas tecnológicas são

o cerne da questão para o desenvolvimento de uma estrutura de trabalho, com

procedimentos claros, que dêem suporte ao desenvolvimento do conhecimento e

sua propagação na empresa.

O método de abordagem é o hipotético-dedutivo juntamente com estudos de

casos nas empresas supracitadas, especificamente na Compagas, focando o

desenho da integralização dos processos, e não a adaptação do processo de leitura

a um sistema informatizado. Conforme Ellul (1985, p. 43): “É preciso admitir que é,

com efeito, a aplicação da ciência à técnica e da técnica diretamente à atividade

econômica que é produtora de valor.” Ainda, segundo Popper (apud MARTINS,

2007, p. 12): “A ciência não está fundamentada sobre um leito rochoso. A estrutura

ousada de suas teorias se eleva, por assim dizer, sobre um pântano”. A

administração é uma ciência social que se eleva sobre este pântano.

12

02. PROBLEMA, OBJETIVO E JUSTIFICATIVA

02.01. Formulação do Problema

Considerando a tendência do aumento da complexidade das atividades,

proporcionalmente a sua incidência ao longo do tempo. Desta forma, é possível a

melhoraria do fluxo do processo de medição?

Preconiza-se, que a utilização da informática é na maioria dos casos,

imprescindível para o ganho de desempenho para qualquer atividade. A utilização

racional de seus recursos tangencia todo o investimento das companhias nesta

área. Sob este prisma, deslumbra-se como a tecnologia da informação poderia atuar

de forma mais efetiva no processo de medição de consumo?

Outro aspecto a refletir é o crescimento econômico, em que as

oportunidades de emprego aumentam, e a atividade de leitura efetuada pelos

agentes comerciais de campo é afetada diretamente com o aumento de rotatividade

de funcionários. Assim sendo, é possível a redução da dependência nas pessoas,

tornando o processo de medição independente, claro e objetivo?

02.02. Objetivo Geral

Abordar de forma inovadora o processo de medição da distribuição de gás

natural na Compagas, junto aos clientes residenciais e comerciais, utilizando

técnicas presentes na Sanepar, em um sistema de informação.

13

02.03. Objetivos Específicos

Tem-se como intuído desse trabalho o convite à reflexão e avaliação dos

seguintes aspectos envoltos no processo referenciado:

- Mudar o fluxo do processo de medição, para que este tema ganhe

relevância na atuação da atividade da empresa;

- Analisar os dados obtidos em campo através de ferramentas de controle

estatístico, de forma que os dados sofram análises mais precisas;

- Gerar maiores informações e flexibilidade à área de medição e

faturamento;

- Diminuir a dependência de recursos humanos através de uma metodologia

lógico-dedutivo ao processo;

02.04. Justificativa

A Compagas definiu em seu planejamento estratégico que:

[...] diante da árdua tarefa de consolidar a diversificação dos seus negócios iniciada em outros segmentos de mercado que não o industrial – de poucos clientes e grandes volumes – que lhe deu origem, as bases para o crescimento e forjou sua cultura, organização e processos. Segmentos outros, com requisitos diferentes e até certo ponto, estranhos à empresa. (SCOTTI, 2005, p. 32)

Atender os novos clientes dentro dos padrões estipulados pela empresa é

inerente a este contexto, haja vista o “desenvolvimento de produtos e atividades

adequados às necessidades dos diversos segmentos de mercado” (ibidem, p. 06).

Nesta adequação, existe a necessidade de mudança dos paradigmas, contudo,

mudar sem ter a real medida da mudança pode ocasionar o aumento dos problemas

já existentes, interferindo diretamente na área de medição de consumo.

O modelo de gestão da empresa, definido neste mesmo planejamento

estratégico foca:

14

[...] - Melhorar a comunicação interna utilizando os canais formais e informais da empresa; [...] - Desenvolvimento do sistema de cadastro; - Mapeamento e melhoria de processos, procedimentos e controles administrativos; [...] - Desenvolver práticas para documentar / padronizar todas as áreas da empresa; - Implantar sistema para a integração de processos na empresa. (ibidem, p. 30)

03. REFERENCIAL TEÓRICO

03.01. A Comunicação

Redes de computadores interligados entre si, com a tecnologia ponto a

ponto (P2P), do inglês, peer-to-peer, “através de seu hibridismo, disseminam por

todo o mundo, dados, informações, conhecimento, transformando tudo e todos em

fins e meios neste processo”. (MORIMOTO, 2008). Esta flexibilidade de interligação

permite um maior fluxo de informações pois transforma o mesmo computador em

cliente/servidor, fazendo como que a comunicação flua com menos obstáculos.

De 1969 a 1972 foi criada a Arpanet, o embrião da Internet que conhecemos hoje. A rede entrou no ar em dezembro de 1969, inicialmente com apenas 4 nós, que respondiam pelos nomes SRI, UCLA, UCSB e UTAH e eram sediados, respectivamente, no Stanford Research Institute, na Universidade da California, na Universidade de Santa Barbara e na Universidade de Utah, nos EUA. Eles eram interligados através de links de 50 kbps, criados usando linhas telefônicas dedicadas, adaptadas para o uso como link de dados. [...] Esta rede inicial foi criada com propósitos de teste, com o desafio de interligar 4 computadores de arquiteturas diferentes, mas a rede cresceu rapidamente e em 1973 já interligava 30 instituições, incluindo universidades, instituições militares e empresas. Para garantir a operação da rede, cada nó era interligado a pelo menos dois outros (com exceção dos casos em que isso realmente não era possível), de forma que a rede pudesse continuar funcionando mesmo com a interrupção de várias das conexões. (MORIMOTO, 2008, p. 12)

A comunicação é o “intercâmbio de informação entre sujeitos ou objetos”.

Simcik (2001, p. 212). Assim, a comunicação somente pode existir entre pelo menos

dois ou mais indivíduos, e conseqüentemente necessita de um locutor (quem fala) e

um receptor (quem ouve), utilizando o feedback1, em um fluxo de informação,

interligando-se através de um meio, que pode ser o ar, por exemplo.

1 Retroalimentação (tradução do autor)

15

Caravantes, Panno e Kloeckner (2005, p.256) definem que: “um bom padrão

de comunicações exige uma atmosfera de aceitação”. Quanto menor forem as

barreiras, mais nítida será a informação do receptor e maior será sua capacidade de

análise, interpretação e o retorno da informação, fechando o ciclo da comunicação.

As barreiras são muitas vezes criadas pelo “gerenciamento de silo”, no qual os departamentos são tratados como se fossem contêineres separados uns dos outros. Os clientes não estão interessados em departamentos; eles ficam fora da organização e o que vêem são fatias dela: os processos. É necessário organizar grupos e melhorar a comunicação em torno dos processos. (op. cit.)

Reduzir ao máximo as interferências estará contribuindo, segundo Batista

(2004, p. 228), “[...] montagem de cenários para que o possa determinar os danos

necessários e para que o sistema retorne a ele o(s) relatório(s) capaz(es) de ajudá-

lo”. A comunicação é essencial para qualquer organização e a sua utilização:

[...] deve ser treinada, desenvolvida, promovida e despertada para o uso formal e informal, com base no julgamento crítico, na busca de resoluções de problemas e de tomadas de decisões melhores para determinados momentos da vida empresarial e pessoal, numa avaliação crítica da realidade. (SIMCIK, 2001, p. 190)

A era “do you self”, faça você mesmo, encontra na informática o seu

alicerce, e na internet, sua vitrine mais poderosa, pois expande o conhecimento em

todos os sentidos em uma velocidade impressionante.

O sonho anarquista está mais presente no dia-a-dia do social do que se poderia imaginar. Organizações não governamentais, organismos de proteção ambiental, grupos de defesa a classes excluídas, lemas como: ‘agir localmente, pensar globalmente’ e, até mesmos os ataques terroristas são desdobramentos de uma vertente de subversão do poder Estatal pelo indivíduo. (SZKLARZ, et al, 2006).

A marca mais valiosa no mundo atualmente é o sistema de busca pela

internet, Google® (FOLHA ONLINE, 2008), que não cria nada, apenas busca o que

o usuário deseja. Este fato chama atenção para a mudança de paradigma, o mais

importante não é deter determinado bem ou produto e sim, criar novas formas para

buscar a satisfação de seu cliente, dentro de suas expectativas, de forma rápida e

eficaz.

16

03.02. O Processo

A empresa que deseja manter-se no mercado deve levar em consideração

todos esses aspectos antes de tomar suas decisões. O administrador deve ter em

mente os aspectos conjunturais, os meios necessários para realizar tarefas e o mais

importante, o discernimento para continuar ou não o desenvolvimento de sua

estratégia. Um planejamento contínuo, baseado no mercado e na necessidade de

seus clientes contribui de forma imprescindível para o desenvolvimento da empresa

e é neste ciclo contínuo, que o administrador transforma os sonhos de seus clientes

em necessidades, ad infinitum2.

Na definição de Batista (2004, p. 22), processo é a “maneira como se realiza

uma operação, seguindo normas preestabelecidas ou, ainda, a maneira como uma

empresa cria, trabalha ou transforma insumos para gerar bens ou serviços que

serão disponibilizados aos seus clientes.” Está voltado para a questão holística da

empresa, como está demonstrado pela figura abaixo que diferencia as profissões do

Analista de Organizações e Métodos (O&M) e o de Processos.

Figura 1 – Duas abordagens distintas

Fonte: CRUZ, 2003, p. 90

2 Até o fim, infinitamente. Dicionário eletrônico Babylon©, versão 7.0.3 (r24).

17

Conforme Caravantes, Panno e Kloeckner (2005, p. 251), define-se

processo como: “[...] a transformação de inputs3, que podem incluir ações, métodos

e operações em outputs4, que satisfazem as necessidades e expectativas do cliente

na forma de produtos, informação, serviços ou, de modo geral, resultados.”

Figura 2 - O Processo Administrativo

Fonte: CARAVANTES, PANNO e KLOECKNER (2005, p. 380) com adaptações do autor

Segundo Scholtes (apud CARAVANTES, at all, 2005, p. 252) “ A qualidade

daquilo que resulta de um processo é determinada pela qualidade daquilo que entra

e do que acontece em cada etapa ao longo do caminho [...].”

Isto demonstra a importância de definir todas as características de um

determinado processo para atingir um resultado esperado, desta forma são definidos

mecanismos de controle, como demonstra abaixo:

O controle do processo deve ser realizado por meio do método da espiral EPDCA: E (evaluate): avaliar a situação e definir seus objetivos; P (plan): planejar para realizar inteiramente esses objetivos; D (do): fazer, isto é, implementar; C (check): verificar se os objetivos são atingidos; A (amend): aperfeiçoar, isto é, executar as ações corretivas. (OAKLAND apud CARAVANTES, PANNO e KLOECKNER, 2005, p. 252)

3 Entradas (tradução do autor) 4 Saídas (tradução do autor)

Recursos - Humanos - Financeiros - Materiais - Tecnologia - Informação

Controle Monitorar as atividades e fazer correções.

Liderança Usar a influência para motivar os colaboradores.

Resultado - Atingir objetivos - Produtos - Serviços - Eficiência - Eficácia - Efetividade

Administração

Pressupostos e funções

Organização

Ambiente

Organização Designar responsabilidades para a realização das tarefas

Planejamento Seleção dos objetivos e as formas para alcançá-los.

18

03.03. O Sistema

No decorrer da vida de uma organização, ela faz uso de vários sistemas

informatizados ou não. Na definição Caravantes, Panno e Kloeckner (2005, p. 147),

sistema: “é qualquer entidade, conceitual ou física, composta de partes inter-

relacionadas, interatuantes ou interdependentes, dotada de um objetivo.”

Figura 3 - Componentes e características de um sistema

Fonte: CARAVANTES, PANNO e KLOECKNER, 2005, p. 150

Para Batista (2004, p.22) sistema é a:

[...] disposição das partes de um todo que, de maneira coordenada, formam a estrutura organizada, com a finalidade de executar uma ou mais atividades ou, ainda, um conjunto de eventos que se repetem ciclicamente na realização de tarefas predefinidas.

19

03.04. A Inovação

É considerada a “exploração com sucesso de novas idéias”5. Na definição

do Manual de Oslo, que trata sobre as diretrizes para a coleta e interpretação de

dados sobre inovação, em seu capítulo 3, o item 4.1 define a distinção entre

inovação de produto e de processo:

187. Com relação aos bens, a distinção entre produtos e processos é clara. Para os serviços, porém, ela pode ser menos evidente pois a produção, a distribuição e o consumo de muitos serviços podem ocorrer ao mesmo tempo. Algumas diretrizes diferenciadoras são: [...] - Se a inovação envolve métodos, equipamentos e/ou habilidades para o desempenho do serviço novos ou substancialmente melhorados, então é uma inovação de processo. - Se a inovação envolve melhorias substanciais nas características do serviço oferecido e nos métodos, equipamentos e/ou habilidades usados para seu desempenho, ela é uma inovação tanto de produto como de processo. (MANUAL DE OSLO, Acessado em 11 out. 2008)

A inovação deve partir de programas de melhoria contínua de qualidade e

deve ser incorporada a cultura empresarial, pois constitui um diferencial relevante de

um mercado cada vez mais suprido por commodity’s6.

Embora inovação requeira criatividade, e seja baseada nela, o conceito de inovação que é geralmente aceito academicamente, é, na verdade, a aplicação de uma idéia nova para se criar valor. Quando se diz ‘idéia nova’ isso não significa necessariamente uma ‘idéia original’. Ela pode ser original, pode ser a primeira vez que ela esteja sendo usada no mundo. Mas, na verdade, quando se fala de inovação, o que está em jogo é uma nova idéia para uma pessoa, ou para uma empresa, ou um país. Ela pode já existir de alguma forma, e estar sendo usada em outro lugar, mas se for a primeira vez que estiver sendo aplicada num outro contexto, aí se dá a inovação. (RUSH, Acessado em 11 out. 2008)

De acordo com Rush (Entrevista, 11 out. 2008): “As idéias têm de ser

emolduradas dentro da direção estratégica em que a empresa quer caminhar,

criando um modelo que dê ferramentas às empresas para estruturar o caos criativo.”

Criatividade é a “qualidade ou estado de ser criativo, capacidade de criar”7 e caos8 é

5 http://www.institutoinovacao.com.br/inovacao.php acessado em 27 out. 2008 6“produtos padronizados e não diferenciados, nos quais o produtor não tem poder de fixação de preços e cujo mercado é caracterizado pela arbitragem nos mercados interno e externo. (http://www.unic.br/sinop/releases.asp?cod=92, 11 out. 2008). 7 Dicionário Michaelis, p. 163

20

definido como a ausência de ordem no processo criativo, no contexto da entrevista

de Rush.

A Teoria do Caos é definida por Paiva (2001, p.85) como: “[...] o

comportamento dos sistemas de feedback não-lineares [...]”. “O Caos é a variedade

individual criativa dentro de um padrão geral de similaridade” (STACEY apud PAIVA,

2001, p.85). Neste ambiente instável, as conseqüências de ações para os eventos

presentes, são quase que imprevisíveis, a não ser é claro pela sua aleatoriedade,

que é vulnerável a diversos fatores, como mencionado na Teoria Geral de Sistemas,

citada anteriormente.

Figura 4 - Conseqüências das ações

Fonte: STACEY apud PAIVA, 2001, p.85

03.05. A Tecnologia da Informação

A forma como a informação é disponibilizada aos usuários é de extrema

relevância em uma sociedade cada vez mais conectada. Não basta apenas conectar

um computador a internet e disponibilizá-lo ao funcionário para fazer uso de seus

recursos se ele não sabe como utilizá-lo. O Conceito de tecnologia de informação é

mais amplo que apenas conhecer informática.

8 Dicionário Michaelis, p. 115

21

É indiscutível a dependência atual que os negócios têm da TI. A velocidade vertiginosa com que as coisas acontecem, cria a necessidade cada vez maior de uma resposta na mesma proporção fornecida pelo ambiente que mantém os negócios funcionando. Servidores, bancos de dados, aplicações, hardwares de rede, links de comunicação, usuários e procedimento, enfim, o velho tripé Tecnologia, Processos e Pessoas, formam o complexo sistema da informação, fundamental para manter e melhorar os negócios. (LUNGUINHO, 07 jun. 2008)

Corre o risco de utilizar a tecnologia para apenas controlar, ao invés de

colaborar para o desenvolvimento de todo o potencial criativo da organização.

Questionado pela Revista Veja se o uso da internet não teria simplificado as

exigências governamentais, João Geraldo Piquet Carneiro diz:

Ao contrário, complicou em muitos aspectos. Ela vem sendo usada para apertar ainda mais o contribuinte. Com a informática, existe a fiscalização cruzada de vários tributos. O governo muitas vezes obriga o contribuinte a usar a internet, como se ela fosse um bem universal e de domínio de toda a população. Não é. Certas certidões da Receita Federal e da Previdência Social só podem ser pedidas pela internet. Mais uma vez, fez-se uma imposição autoritária, a serviço unicamente do controle da condição fiscal dos indivíduos. A internet, no Brasil, tem servido para incrementar e preservar a burocracia, não para reduzi - lá. (BORSATO, 09 dez. 2007)

“O controle é um meio para atingir os objetivos de uma organização”,

(OAKLAND apud CARAVANTES, PANNO e KLOECKNER, 2005, p. 252), e a

organização deve ser estruturada visando:

Canalizar condições e instrumentos para que possam os colaboradores ‘reciclarem-se’ dia-a-dia é uma forma de fomentar melhores condições de trabalho, pois dar-se-a a devida importância, ou assim se espera, ao setor de recursos humanos e de como este se comunica com os servidores, e até que ponto propicia encontros motivacionais, capacitação e engajamento de setores. Momentos de troca de experiência, difusão de informações, falta de ‘ruído’ nas comunicações, evolução cultural e novas aprendizagens são fundamentais para se dar vida à nova gestão. (NEGALHO, 25 nov. 2006)

A Tecnologia da Informação tem o propósito de contribuir para um ganho de

escala no processo produtivo eliminando os gargalos.

A TI deve saber o que o negócio espera dela, ou seja, quais são os requisitos viáveis e necessários que devem ser atendidos e priorizados pela área de TI para ‘sustentar’ o negócio. Os Analistas de negócio não querem saber que ‘o link caiu’ ou que ‘o servidor travou’. Eles querem saber é, por exemplo, por que o serviço de vendas on-line ficou indisponível e o que está sendo feito para que isso não aconteça novamente. (LUNGUINHO, 07 jun. 2008)

22

“O ambiente tecnológico é definido em função das políticas de infra-estrutura

das organizações, e não em função das ferramentas de BI, pois só assim se

consegue uma solução com performance9 ao mais baixo custo.” (SERAIN, 22 mar.

2008). Todavia, não se pode desprezar totalmente o controle, pois sem ele uma

organização ficaria inteiramente a deriva. “As atividades de controle focam em

corrigir desvios e não no aprendizado, ou seja, partem do principio que o plano

sempre tem que ser perfeito. [...] Metodologia não se compra, se implanta”.

(CAMARA, 23 fev.2008). A TI é abordada sob a óptica da otimização das

ferramentas tecnológicas de forma eficaz, descentralizada, que possibilite a tomada

de decisões de forma precisa no menor espaço de tempo possível.

Até o momento, a tecnologia da informação tem atuado como produtora de dados, e não de informações, e muito menos de novas e diferentes questões e estratégias; os altos executivos não vêm usando as novas tecnologias porque elas não oferecem as informações de que eles precisam para suas próprias tarefas. (DUCKER, apud BATISTA, 2004, p. 5)

Origina-se da premissa que todos os dados da empresa encontram-se

disponíveis em um Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados (SGBD10),

essencial para um Entreprise Resource Planning11 (ERP), definido como a união de

vários Sistemas de Informação Gerenciais12 (SIG’s), capaz de integrar todas as

áreas da empresa: comercial, financeira, marketing, almoxarifado, operacional.

A hierarquia de um Database13 obedece aos seguintes critérios: “campos ou

atributos, registros, tabela e banco de dados” (op. cit., p.77). Dentre sua principal

vantagem estão:

[...] independência dos dados: eles ficam disponíveis a mais de uma aplicação ao mesmo tempo; redução da redundância e da inconsistência dos dados: como os dados são centralizados, uma vez cadastrados, ficam disponíveis para qualquer departamento (ou subsistema) da empresa; caso

9 Desempenho (tradução do autor) 10 Sistema de gestão que enfoca o processo de tomada de decisão no nível gerencial da organização. (BATISTA, 2004, p. 269) 11 Termo usado para sistemas que controlam uma empresa de ponta a ponta, da produção às finanças. Geralmente estão baseados num pacote integrado de gestão comercial. (BATISTA, 2004, p. 258) 12 Sistema de gestão que enfoca o processo de tomada de decisões no nível gerencial da organização. (ibidem, p. 269) 13 (Banco de Dados) Local onde ficam centralizados os dados e, em termos de internet, computador que contém um número muito grande de informações, que podem ser acessadas pela rede. (ibidem, p. 251)

23

ocorra uma tentativa de cadastrá-Ios novamente, mensagens de alerta serão apresentadas ao usuário. Além disso, a centralização e a administração dos dados permitem uma redução drástica de erros, pois tal estrutura possibilita a coesão dos dados com a realidade, tendo em vista a imposição de regras de negócio na estrutura do banco de dados; complexidade reduzida: o gerenciamento consolidado, seu acesso e sua utilização não necessitam de estruturas complexas; facilidade de acesso: a possibilidade de definir relacionamentos entre as tabelas faz com que os dados sejam facilmente resgatados, mesmo que estejam em tabelas diferentes. (ibidem, p. 79)

As informações geradas internamente poderão ser aglutinadas com uma ou

mais fontes externas para a forma do Bussiness Inteligence14 (BI), Inteligência ou

Informação de Negócios, como alguns autores citam, que são mapeados, difundidos

e incorporados ao processo produtivo.

As empresas estão percebendo que mesmo após investir alto em ERP, continuam sem as informações estratégicas que precisam, contando apenas com informações isoladas dentro da empresa.[...] É fundamental que as áreas usuárias participem do projeto desde a fase de planejamento até a implementação efetiva das soluções. (CAMARA, 23 fev.2008)

Transações

Ação

Mensuração

Modelo de Negócios

Relatóriose análises

Tomada dedecisão e

planejamento

Transformaçãode dados

Armazenamentode dados

Análise

Figura 5 - Ciclo de Inteligência do Negócio Adaptação da figura disponível em <http://www.isa.co.uk/images/misc/BI_cycle.jpg> 24 ago. 2008

14 Metodologia gerenciamento que utiliza estrategicamente os dados gerados internamente na organização juntamente com dados externos a ela para desenvolver o processo de tomada de decisões (ibidem, p. 252)

24

A utilização desta informação para a obtenção de uma vantagem competitiva

é descrita como o Knowledge Management15 (KM), ou seja, Gestão do

Conhecimento e é definida como “a capacidade de a empresa armazenar e

disponibilizar as informações de maneira segura, confiável e de fácil acesso”

(BATISTA, 2004, p. 122). Contudo, antes de chegar a este estágio, há a

necessidade de conceituar como esses dados serão agregados ao processo

decisório.

Inexistindo forma de trabalho coerente com o resultado que objetiva-se:

“Além do tempo perdido no retrabalho, essa perda de tempo deve ser computada ao

quadrado, pois esse tempo também foi perdido para o estudo e o processo de

tomada de decisões” (op. cit., p.230).

03.06. A Burocracia

O modelo burocrático foi e é essencial para o desenvolvimento do

capitalismo, e de qualquer outra forma de sistema econômico, pois sem ele, não

existiriam organizações, na própria concepção da palavra. As regras, a

impessoalidade, a divisão do trabalho, a hierarquia, a estrutura de autoridade e a

racionalidade, são fatores essências para o desenvolvimento de qualquer

organização privada ou pública.

15 Técnicas e ferramentas para auxiliar o gerenciamento do conhecimento empresarial de forma a criar melhores cenários para o processo de tomada de decisões. (BATISTA, 2004, p. 262)

25

Figura 6 - O que a burocracia deve ter

Fonte: CARAVANTES, PANNO e KLOECKNER (2005, p. 67)

A primeira inferência que vem à mente sobre a burocracia, que é o seu

exagero, a rigidez e a morosidade que um determinado processo leva até ser

concluído, os meios torna-se fins em si mesmos. O mesmo princípio é exposto no

artigo publicado por Marcílio Marques Moreira, busca incessante pelo lucro:

Outro preconceito a superar é o que questiona a própria moralidade da busca de lucro. Todos precisamos respirar para viver, mas não vivemos para respirar. Da mesma maneira, a empresa tem de gerar lucros para investir e sobreviver. Mas não vive para lucrar. O lucro serve à empresa e não a empresa ao lucro. Além de gerar lucros para si e seus acionistas, a empresa tem responsabilidade para com seus funcionários, seus clientes e fornecedores, com o meio ambiente e as comunidades em que se insere. E tem de respeitar as leis e pagar os impostos. (MARQUES MOREIRA, 29 jul. 2008)

Questionado sobre a relação de causa e efeito entre voracidade fiscal e

burocracia, em entrevista dada a Revista Veja, o Presidente do Instituto Hélio

Brandão, que combate o uso indiscriminado da burocracia, o advogado, João

Geraldo Piquet Carneiro, diz que:

A Receita Federal precisa arrecadar cada vez mais e apertar as exigências impostas aos contribuintes para manter a receita tributária ascendente. Isso porque as despesas públicas aumentam ano sim e outro também. A produção em massa de legislações e normas tributárias é subproduto dessa voracidade arrecadatória. Criou-se a cultura da desconfiança. O poder

Sistemas de normas escritas e procedimentos

operacionais padronizados que especificam como os empregados devem se

comportar

UMA BUROCRACIA DEVE TER

Hierarquia de autoridade claramente especificada

Sistema de seleção e

avaliação que recompensa os empregados de maneira

justa e eqüitativa

Sistema claramente

especificado de relações entre tarefas e papéis de

relacionamento

26

público não confia no cidadão, que aceita isso e se torna submisso aos caprichos do estado. Uma relação de submissão na qual somos os súditos. Trata-se de uma mentalidade cartorial. Por que devo ir ao cartório, colocar um carimbo para provar que a cópia é igual ao original? Por causa de uma minoria de não mais que 5% de falsários, afeta-se a vida de 95% das pessoas. Por que devo obter certidões para provar que nada devo se quem me deve é o estado? O Congresso entra na onda, não consegue perceber que essa superestrutura fiscalizatória e de arrecadação requer mais funcionários públicos e mais gastos. (BORSATO, 09 dez. 2007)

“O Brasil é o campeão mundial em burocracia”, conforme reportagem de 12

mar. 2008, do jornal O Globo, e o Relatório Internacional de Negócios, International

Business Report (IBR), desenvolvido anualmente pela Grant Thorton International

em 34 países, com 7.800 executivos consultados.

A pesquisa demonstra enorme preocupação do empresariado nacional sobre

as regulamentações das atividades comerciais, 64% segundo o gráfico abaixo, mais

que o dobro da média mundial, 31% e 10 pontos acima da média da América Latina,

54%. Logo em seguida vem, o custo do financiamento, 43%, escassez do capital de

giro, 40%, a falta de mão-de-obra qualificada é citada por 37%, dificuldades de

financiamento em longo prazo, 35%, e a redução da demanda por 24% dos

entrevistados.

Figura 7 - Gráfico das maiores preocupações dos empresários

Fonte: Grant Thornton IBR 2008 Brazil, p. 03.

27

Na exposição no Senado sobre a Reforma da Administração Pública, do

Ministro da Administração Federal e Reforma do Estado, Luiz Carlos Bresser

Pereira, pode-se averiguar o desenvolvimento da administração do bem público:

A administração pública burocrática foi adotada para substituir a administração patrimonialista, que caracterizou as monarquias absolutas, na qual o patrimônio público e o privado eram confundidos. O nepotismo e o empreguismo, senão a corrupção, eram a norma. Tornou-se assim necessário desenvolver um tipo de administração que partisse não apenas da clara distinção entre o público e o privado, mas também da separação entre o político e o administrador público. Surge assim a administração burocrática moderna, racional-legal. Surge a organização burocrática capitalista, baseada na centralização das decisões, na hierarquia traduzida no princípio da unidade de comando, na estrutura piramidal do poder, nas rotinas rígidas, no controle passo a passo dos processos administrativos. Surge a burocracia estatal formada por administradores profissionais especialmente recrutados e treinados, que respondem de forma neutra aos políticos. (BRESSER PEREIRA, 1997, p. 11)

Os casos de corrupção, e desvio de recursos passam a ser vistos como

regra e não como exceção:

Os controles administrativos visando evitar a corrupção e o nepotismo são sempre a priori. Parte-se de uma desconfiança prévia nos administradores públicos e nos cidadãos que a eles dirigem demandas. Por isso são sempre necessários controles rígidos dos processos, como por exemplo na admissão de pessoal, nas compras e no atendimento a demandas. (CARDOSO, 1995, p. 15)

04. ESTUDOS DE CASO

Serão analisadas empresas de economia mista que possuem ao mesmo

tempo, todos os deveres da iniciativa privada e das organizações governamentais,

tornando sua atuação mais complexa. O quadro a seguir demonstra a forma de

análise e avaliação entre o sistema público e o privado.

28

Assunto de análise / avaliação

Sistema público Sistema privado Principais fatores

influenciadores 1. Objetivo principal

Normalmente, por sua natureza, voltados para a produção de serviços.

Devem estar voltados para a produção de bens.

Econômicos Sociais Geográficos

2. Unidade administrativa

Menor Maior dificuldade em conseguir a integração do grupo pela quase impossibilidade em promover o treinamento e a substituição de elementos que estejam quebrando a harmonia do grupo

Maior Maior facilidade em promover a integração do grupo, trazendo como conseqüência a manutenção da unidade administrativa

Psicológicos Geográficos Culturais

3. Métodos de controle

Mais complexos Menos eficientes Necessidade de fiscalização rigorosa em relação à aplicação dos recursos e dos atos praticados distorce o conceito de controle, fazendo com que sejam estabelecidos métodos de controle altamente complexos, provocando o excesso de burocracia em prejuízo da eficiência.

Mais simples Mais eficientes Acompanhamento e fiscalização da aplicação de recursos e atos administrativos desenvolvida de forma mais simples. Maior possibilidade de revisão e racionalização dos métodos adotados, garantindo maior eficiência.

Sociais Econômicos Ecológicos Geográficos

4. Ação e atuação

Menos livre Maior conjunto de normas que restringem a ação e a atuação do administrador.

Mais livre Menor número de normas e mais flexíveis, facilitando a ação e atuação do administrador.

Sociais Geográficos Culturais

5. Especialização

Menor Processo de seleção menos voltado para o exame do passado profissional, em termos de conhecimentos adquiridos e experiências dos elementos que atuarão no sistema.

Maior Processo de seleção inteiramente voltado para a especialidade do indivíduo. Maior facilidade em promover cursos de treinamento e aperfeiçoamento para o pessoal.

Psicológicos Econômicos Geográficos Culturais

6. Continuidade

Menor Mudanças no comando político determinam a troca periódica do quadro de administradores, levando a alterações nas prioridades e, conseqüentemente, prejudica a continuidade das DOMPTAs (em todos os níveis).

Maior Diretriz/Doutrina estabelecida pelos detentores dos recursos (financeiros). Mudanças menos constantes no quadro de administradores, garante uma continuidade maior na aplicabilidade das DOMPTAs.

Políticos Ecológicos Geográficos Demográficos

Figura 8 - Quadro comparativo da empresa pública versus privada Fonte: SIMCSIK, 2002, p. 241, com adaptações do autor

Uma dos fatos que prejudicam o desenvolvimento de uma organização

pública é a falta de perenidade na condução do seu negócio, conforme indica a o

item 6 do quadro acima devido a aspectos políticos engajados fora do ambiente da

organização.

O quadro a seguir demonstra os dados de 2007, da Compagas e Sanepar,

empresas prestadoras de serviços do Estado do Paraná, que abastecem seus

29

clientes, através de redes de distribuição no local de consumo e, efetuam

mensalmente, a medição de consumo.

Prestadora de Serviço Público Compagas Sanepar Produto / Serviço16 Gás natural canalizado Água tratada e saneamento

básico Público alvo17 Indústria, Comércio e

classes A e B Indústria, Comércio e população em geral

Tarifa mínima18 Não Sim Municípios atendidos19 7 369

Água 2.373.743 Clientes20 3.713 Esgoto 1.170.433

Lucro Líquido21 R$ 47.887.000,00 R$ 156.954.000,00 Lucro Líquido / Nº de clientes22 R$ 12.897,12 R$ 88,57 Posição no ranking das maiores empresas do Estado23

Não está entre as 100 maiores neste ano

13ª

Índice de Perdas24 0,38% 35,40% Figura 9 - Quadro comparativo entre Compagas e Sanepar

Fonte: Empresas e Internet

A Sanepar possui uma política pública que visa o saneamento básico

através do atendimento de água tratada e esgoto coletado ao maior número de

habitantes nos municípios atendidos. Os seus produtos são subsidiados às camadas

menos favorecidas economicamente da população, através programa tarifa social.

A Compagas possui uma trajetória recente no cenário econômico

paranaense. Sua atuação na área residencial encontra-se exclusivamente em

Curitiba nos bairros de maior concentração de renda e população.

16 Dados retirados da internet: compagas.com.br e sanepar.com.br em 04 out. 2008. 17 Ibidem 18 Ibidem 19 Ibidem 20 As informações da Compagas foram retiradas do site, da Sanepar foi fornecida por telefone pela USFA - Curitiba 21 Compagas: http://64.233.183.104/search?q=cache:jh6NDpzD3asJ:www.compagas.com.br/index.php/web/content/download/2820/20529/file/Compagas_2007 http://www.sanepar.com.br/sanepar/calandrakbx/filesmng.nsf/3800272A906E40E70325742C00432EBE/$File/DESTINACAO%20DOS%20LUCROS%202007.pdf?OpenElement 22 Metodologia utilizada pelo autor com a finalidade de analisar o valor da contribuição por cliente das respectivas empresas. 23 Pesquisa realizada pela Revista Amanhã, disponível em: < http://www.amanha.com.br/grandeselideres/> 24 Compagas: http://64.233.183.104/search?q=cache:jh6NDpzD3asJ:www.compagas.com.br/index.php/web/content/download/2820/20529/file/Compagas_2007.pdf+indice+de+perdas+na+compag%C3%A1s+2007&hl=pt-BR&ct=clnk&cd=1&gl=br&client=firefox-a Sanepar: http://www.sanepar.com.br/sanepar/calandrakbx/filesmng.nsf/709B7C44E6030596832572D8004F1408/$File/1T07_SANEPAR.pdf?OpenElement

30

04.01. A Sanepar

A primeira preocupação com o abastecimento de água no Paraná data de

1853, até 1908 a população era atendida com a água que chegava aos chafarizes

públicos. Em 1960, apenas 8,3% da população do Estado era atendida com

abastecimento de água e 4,1% com rede de esgoto. Das 221 sedes municipais

existentes na época, 19 possuíam os serviços de água e esgoto e 37 recebiam

somente água tratada.

A Sanepar25 foi criada no dia 23 de janeiro de 1963 para cuidar das ações

de saneamento básico em todo o Estado. Ela é uma empresa estatal, de economia

mista, o governo do Estado, possui 60% e o Grupo Dominó, formado pelas

empresas Vivendi, Andrade Gutierrez, Opportunity e Copel, detêm 39,7% das ações.

Presta serviços de fornecimento de água tratada em 344 sedes municipais e

em 270 distritos ou localidades de menor porte. Ao todo, atende 8,3 milhões de

pessoas com água tratada, alcançando um índice de cobertura de 98,6% da

população urbana em sua área de concessão.

Em esgotamento sanitário, atende 146 localidades, totalizando 4,1 milhões

de pessoas com acesso à rede coletora de esgotos mantida pela Companhia. O

atendimento com serviços de esgotamento alcança 48,7% da população urbana na

área de concessão. Do volume de esgotos coletados, 94,5% recebem tratamento.

A missão da Sanepar como empresa pública, com atuação social e

ambientalmente responsável, comprometida com a universalização do acesso aos

serviços de saneamento. Sua visão é ampliar e melhorar os serviços de coleta e

tratamento de esgoto, levar água tratada a todo paranaense, oferecer preços

acessíveis, em especial, aos menos favorecidos e praticar uma política ambiental e

socialmente responsável.

Sua administração é composta pelo:

- Conselho Administrativo: responsável por determinar as diretrizes e

orientação geral para os negócios, e por formular e expressar as políticas.

25 As informações sobre foram obtidas no site da empresa www.sanepar.com.br em 14 set. 2007 e sofreram adaptações do autor.

31

- Diretoria: compete a gestão corrente dos negócios da Companhia,

obedecer o Plano de Organização, o Plano de Negócios e o Orçamento Anual

elaborados e aprovados de acordo com o Estatuto Social.

- Conselho fiscal: composto por cinco membros efetivos e igual número de

suplentes, acionistas ou não, eleitos anualmente pela Assembléia Geral Ordinária,

para o mandato de um ano podendo ser reeleito.

O sistema de abastecimento d’água representa um patrimônio físico, técnico

e tecnológico equivalente a mais de R$ 1,8 bilhão, distribuídos em 179 estações de

tratamento, 276 captações superficiais e 847 captações subterrâneas.

04.01.01. A USFA da Sanepar

A Unidade de Serviço de Faturamento da Sanepar, compete:

- Planejar, programar, executar e controlar as atividades do processo de

leitura e entrega de contas de água, esgoto e serviços em Curitiba e municípios da

região metropolitana;

- Analisar dados comerciais, do cliente e da ligação que possibilitem a

identificação de causas que afetam os parâmetros de consumo;

- Confirmar as leituras das contas retidas para crítica, relativas ao período

em análise;

- Proceder a alteração da leitura e/ou consumo medido a partir da análise do

período em referência e emitir a fatura, ou encaminhar informação à Unidade

Regional de Clientes Especiais (URCE) quando de categorias de clientes especiais;

- Registrar no Sistema de Gerenciamento Comercial (SGC) para as

Unidades Regionais as necessidades de manutenção corretiva de hidrômetros;

- Proceder às alterações no faturamento, com base na análise das

informações de campo ou do cliente, atendendo as instruções, procedimentos e

normas internas da empresa.

32

04.02. A Compagas

A Compagas26, empresa de economia mista tem como acionista majoritária

a Copel Participações S.A. com 51,0%, a Gaspetro, com 24,5% e a Mitsui Gás e

Energia do Brasil, com 24,5% das ações. Considera-se uma empresa especialista,

distribuidora de energia através do gás natural, originária da Copel e com suporte

tecnológico da Petrobrás.

Iniciou suas atividades em outubro de 1998, distribuindo gás de refinaria às

indústrias de Curitiba, Araucária e Campo Largo. Em março de 2000, a empresa

passou a ser a primeira distribuidora a fornecer gás natural aos seus clientes, com a

inauguração do ramal sul do GASBOL, gasoduto Bolívia – Brasil. Hoje sua rede de

distribuição atende sete municípios Paranaenses: Curitiba, Araucária, Campo Largo,

Balsa Nova, Palmeira, Ponta Grossa e São José dos Pinhais.

São quatro segmentos que a empresa atua: Gás Natural Residencial,

(GNR), somente na cidade de Curitiba; Gás Natural Industrial, (GNI), Curitiba e

Região Metropolitana; Gás Natural Comercial, (GNC), somente em Curitiba; e o mais

conhecido, Gás Natural Veicular Curitiba, (GNV), São José dos Pinhais e Campo

Largo. Além destes segmentos, fornece gás para a Usina Termelétrica (UEG) de

Araucária e para muitas outras indústrias alimentícias, siderúrgicas, madeireiras,

ceramistas, bebidas, químicas, entre outros.

Inicialmente, seu principal objetivo foi atender os clientes industriais

distribuídos em Araucária, Ponta Grossa e na Cidade Industrial de Curitiba.

Posteriormente voltou-se para a distribuição do GNV, nos postos de combustíveis da

Capital, nicho de mercado altamente rentável para a empresa e seus clientes.

Neste momento, a Compagas vem consolidando sua presença junto à

população curitibana, através de investimentos nos bairros de maior concentração

geográfica e poder aquisitivo, com o objetivo de propiciar o retorno dos recursos

investidos na implantação da rede de abastecimento nestas regiões. O produto em

si, o gás natural, é o mesmo para qualquer cliente o que muda são as condições de

fornecimento e a forma de utilização pelos clientes. Assim, para clientes industriais,

a pressão deve ser maior que para os residenciais.

26 Todos os dados constantes neste histórico foram retirados do site da Compagas e sofreram algumas alterações do autor

33

Sua missão é satisfazer as expectativas dos clientes, prestando serviços de

distribuição de gás de forma segura, moderna e rentável, preservando o meio

ambiente e melhorando a qualidade de vida das pessoas. Na visão de ser

reconhecida pela excelência na distribuição de gás, consolidar a presença nos

segmentos de mercado atendidos e ampliar a abrangência de sua área de atuação.

Cada vez mais haverá demanda por soluções na distribuição de gás natural e que

capacitação tecnológica, ética, infra-estrutura e tempo de resposta serão o

diferencial para o cliente.

04.02.01. Política tarifária e clientela da Compagas

Com base no quadro de preços disponibilizada na internet, faz-se um

comparativo por segmento, considerando como base o total de clientes, volume

consumido, valor total e rentabilidade obtida. As tarifas visam demonstrar a

importância de cada segmento para o caixa da empresa.

Volume m3/dia De Até

Preço do gás

0 500 1,5365 501 1.000 1,2911

1.001 2.000 1,1065 2.001 4.000 1,0762 4.001 8.000 1,0703 8.001 16.000 1,0685 16.001 32.000 1,0666 32.001 64.000 1,0644 64.001 9.999.999 1,0641

Industrial

*Média 1,1881 0 50 1,6654 51 200 1,4053 20 800 1,3172 *Média 1,4626

Comercial

801 9.999.999 1,0394 Residencial 0 9.999.999 2,4039 Figura 10 - Quadro de tarifas praticadas

Fonte: Compagas, adaptações do autor do quadro disponível na internet em 14 set. 2008

34

Percebe-se que o princípio tarifário da empresa beneficia os clientes com

maior consumo de metros cúbicos por dia. A Média calculada serviu como parâmetro

de cálculo para o quadro a seguir:

Segmento VU* Rentabilidade

Industrial 98 2,64% 542.469 28,27% 1,1881R$ 644.507,42R$ 27,86% -1%Comercial 214 5,76% 9.430 0,49% 1,4626R$ 13.792,32R$ 0,60% 22%Veicular 26 0,70% 93.919 4,89% 1,4626R$ 137.365,93R$ 5,94% 21%Residencial 3.371 90,79% 4.319 0,23% 2,4039R$ 10.382,44R$ 0,45% 96%Co-geração 2 0,05% 204.370 10,65% 1,1881R$ 242.812,00R$ 10,50% -1%Matéria-prima 1 0,03% 119.850 6,25% 1,1881R$ 142.393,79R$ 6,15% -2%Termelétrica 1 0,03% 944.547 49,22% 1,1881R$ 1.122.216,29R$ 48,51% -1%Total c/ UEG 134%*Valor unitário calculado com base na média de consumo dia

RentabilidadeRes + Com 3.585 96,55% 13.749 0,72% 1,05% 118%Restante s/ UEG 127 3,42% 960.608 50,06% 50,45% 17%

Valor Total24.174,76R$

1.167.079,14R$

Número de clientes

2.313.470,19R$

Valor TotalVolume m³/diaNº clientes

3.713 1.918.904

Volume m³/dia

Figura 11 - Quadro quantitativo por segmento

Fonte: Compagas, adaptação do quadro disponível na internet em 14 set. 2008

Com base nos número de clientes disponibilizados na internet, demonstrar-

se que em seu planejamento estratégico, a Compagas, está focada na ampliação

dos clientes residenciais e comerciais. Dentre os clientes residenciais, apenas um

sobrado, é atendido pela rede de gás natural, sendo a maioria composta por

edifícios e alguns condomínios horizontais. A maioria dos prédios teve sua rede de

distribuição de Gás convertida do GLP para o GN. A política para a prospecção de

novos clientes segue a concentração de renda nos bairros: Centro, Batel, Água

Verde, Bigorrilho, Mossunguê, CIC, Rebouças, Mercês, Campina do Siqueira,

Seminário, Santa Quitéria, Campo Comprido, Cascatinha e Santa Felicidade.

Dentre as estratégias de mercado adotadas para esse público alvo,

destacam-se: a emissão de fatura individualizada; a não cobrança de tarifa mínima,

ou seja, o cliente paga o que consumir; a conversão dos equipamentos do cliente,

fora de garantia da assistência técnica (aquecedor, fogão); e a possibilidade de

estender a vida útil do seu equipamento, utilizando uma fonte de energia menos

poluente e com uma maior relação custo benefício à longo prazo.

O volume consumido pelos clientes industriais, deixa uma margem de

segurança “confortável” para o atendimento dos clientes comerciais e residenciais

em um possível cenário de racionamento. Para efeitos de análise considera-se um

cenário de fornecimento sem interrupções e/ou contenções.

35

A estrutura tarifária adotada, prioriza os clientes com maior consumo na

redução de tarifas. Esta política também deixa clara a intenção do Estado em

investir em fontes energéticas de baixo impacto ambiental, se comparadas com o

uso do GLP que dissipa na atmosfera grande quantidades de dióxido de carbono ou

o uso da massa vegetal com o uso de grandes caldeiras.

04.02.02. Gerência de operações da Compagas

Dentro do contexto da organização, a área de operações tem a incumbência

de manter as atividades primordiais de fornecimento dentro do nível de satisfação

dos clientes e do fornecedor. É um órgão de atividade meio, executa serviços pré e

pós-venda, para o fornecimento de energia e equilíbrio de faturamento.

Sua missão é gerenciar, realizar e inovar tecnicamente as atividades de

operação, inspeção, vigilância e manutenção da rede de gás natural. Na medição,

compete garantir a exatidão da medição de compra e venda de gás contribuindo

para o desempenho do negócio. Nos requisitos operação e manutenção, cabem-lhe

assegurar a disponibilidade do gás em conformidade com os contratos.

Suas funções e atividades, são desta forma elencadas:

- Planejar e coordenar a operação da rede de distribuição e da manutenção

preventiva e corretiva;

- Coordenar o Plano de Emergência, o Plano de Contingências e o Plano de

Gerenciamento de Riscos;

- Interagir com órgãos externos da área de segurança e defesa civil;

- Planejar e coordenar treinamentos simulados voltados à operação da rede;

- Exercer outras atribuições inerentes à atividade.

36

05. A MEDIÇÃO

A medição será abordada em três aspectos:

- As atribuições do leiturista e será focada na Classificação Brasileira de

Ocupações 2002;

- O processo de medição é baseado nos conceitos anteriormente

demonstrados e vem sendo aplicados diretamente na reestruturação da área de

leitura da Compagas; e

- A Tecnologia, mescla o relatório de leitura desenvolvido para as

necessidades das duas empresas, com relatórios e gráficos de desempenho

utilizados na Sanepar.

Figura 12 - O tripé da Organização

Criação do autor baseado no texto da página 22 de Lunguinho, 07 jun. 2008

05.01. O Leiturista

Caravantes, Panno e Kloeckner (2005, p. 547), afirmam que ”[...]

independentemente de todo o aparato tecnológico que possa a vir ser utilizado em

seu exercício, continua a ser uma função gerencial, exercida por pessoas”.

P E S S O A S

P R O C E S S O S

T E C N O L O G I A

ORGANIZAÇÃO

37

A tarefa das pessoas é: “valerem-se de bom senso e inteligência para

utilizar, da melhor forma possível, os dados gerados na organização em forma de

informações que possam representar um ganho para a empresa.” (BATISTA, 2004,

p. 229)

O Leiturista27 ou Agente Comercial de Campo é o funcionário encarregado

de executar a leitura nos equipamentos de medição em datas e locais determinados

pela empresa. Segundo, o código 5199-40, Classificação Brasileira de Ocupações

(CBO) 2002, descrita pelo Ministério do Trabalho (Acessado em 29 ago. 2008),

compete ao leiturista:

[...] Anotador de consumo de energia elétrica, água e gás[...]. Atuam em empresas de eletricidade, gás e água[...]. Trabalham individualmente ou em equipe e, ocasionalmente, são supervisionados [...]. Atuam em horários irregulares e fazem rodízio de turnos. O ambiente de trabalho pode ser fechado ou aberto. Eventualmente, são expostos a material tóxico, radiação, altas temperaturas e ruídos.

A sua formação mínima de ser do ensino fundamental, com cursos

profissionalizantes de até duzentas horas e experiência entre um e dois anos, para o

pleno exercício das atividades.

Suas atribuições referentes ao consumo são: ler o medidor de consumo;

registrar leitura no relatório próprio e/ou no coletor de dados; identificar a localização

do medidor; verificar a correta categoria de consumo do imóvel; detectar fraudes de

consumo; verificar defeitos no medidor; manusear equipamentos de impressão de

contas e emitir conta.

No aspecto de atendimento ao cliente, compete: entregar conta de gás;

entregar panfletos informativos; entregar avisos para consumidores; esclarecer

dúvidas nas contas; esclarecer sobre pontos de vazamento; orientar sobre

manutenção do medidor; orientar sobre utilização de produtos e serviços; orientar

sobre normas e regras da empresa; avisar sobre irregularidades; acompanhar o

cliente.

Na área administrativa cabe-lhe: atualizar cadastro; cadastrar clientes;

levantar usuários não cadastrados; alterar dados cadastrais; preencher formulários;

preencher ordem de serviço; comunicar irregularidades à empresa; registrar

27 Todas as atribuições foram retiradas do site do Ministério do Trabalho e adaptadas as necessidades das empresas (Sanepar e Compagas)

38

ocorrências no microcoletor e/ou relatório próprio; requisitar material, equipamentos

e utensílios; encaminhar documentos e registros; encaminhar conta para análise.

Suas competências pessoais devem: demonstrar flexibilidade; conhecimento

técnico; manter-se atualizado; demonstrar dinamismo; apresentar-se

profissionalmente, zelando pelo asseio, uniforme e identificação; tratar cliente com

cordialidade; demonstrar autocontrole; dar provas de preparo físico; demonstrar

atenção a detalhes; demonstrar capacidade de trabalhar em equipe; administrar

conflitos.

A empresa estudada, adota o uniforme composto por: calça de brim,

camiseta, camisa de brim manga comprida, japona de brim, tênis ou sapato de

segurança e crachá. Caso utilize de veículos automotores, deverá fazer uso de

todos os equipamentos de segurança descritos no Código Nacional de Trânsito e

distribuídos pela empresa tais como, capacete, botas, roupa de chuva e luvas.

Os materiais necessários para a efetivação da leitura são constituídos pelo

relatório de leitura e/ou coletor de dados, caneta. Os acessórios de apoio são itens

não obrigatórios que poderão ser adotados pela empresa: protetor solar com fator de

proteção 15 ou superior, guarda chuva, boné, lanterna, bobinas, cinto para suporte

de bobinas.

05.02. O Processo de Medição

A distribuição do gás é ininterrupta, 24 horas, todos os dias, diretamente no

domicílio do cliente, através de redes de abastecimento monitoradas

constantemente. No processo de leitura, é extraído o consumo do cliente, através da

identificação da leitura atual constante no medidor em relação à leitura anterior,

conforme seu roteiro de leitura. Os números anotados são os de tonalidade branca,

circundados por preto.

A definição da cobertura da área de leitura levará em consideração a

quantidade de ligações para atendimento num período de 4 horas por leiturista.

39

Figura 13 - Abrangência do processo de leitura

Criação do autor

O calendário de leitura é baseado no mês com no máximo 23 dias úteis e o

ano civil. Ele será elaborado para que cada cliente, necessariamente, após o 2º mês

de leitura, seja faturado consumo entre 28 e 33 dias de consumo. Todos os dias de

leitura serão intercalados, com o objetivo de resguardar o dia útil posterior para

consultas em campo ou resolução de problemas técnicos ou confirmação de leituras.

A utilização de um calendário estimação valores faturados com base nos

períodos de consumo mediante condições climáticas ou de inclusão de novos

clientes. É o planejamento inicial de todo o programa de leitura.

novembro D S T Q Q S S 1 2 3 4 5 6 7 8 A C E 9 10 11 12 13 14 15 G I 16 17 18 19 20 21 22 K M O 23 24 25 26 27 28 29 Q S 30 Dias úteis = 20 Figura 14 – Calendário de leitura

Criação do autor

Grupo é o conjunto de rotas de leitura executadas em um mesmo dia,

seguindo o calendário estipulado. Dentro de um grupo de faturamento poderão ser

considerados clientes residenciais, comerciais e industriais. Nota-se que no 11º dia

ter-se-á faturado 98,68% da receita com apenas 35,32% dos clientes.

Calendário

Grupo

Rota

Roteiro

40

Grupo de leitura

Leitura (dia útil)

Segmento Faturamento Clientes

A 01º Industrial, matéria prima e veicular 38,80% 38,80% 1,47% 1,47%B 02º C 03º Co-geração 10,21% 49,01% 0,02% 1,49%D 04º E 05º Industrial, matéria prima e veicular 38,80% 87,81% 1,47% 2,96%F 06º G 07º Comercial e residencial 0,33% 88,14% 16,17% 19,13%H 08º I 09º Comercial e residencial 0,33% 88,47% 16,17% 35,30%J 10º K 11º Co-geração 10,21% 98,68% 0,02% 35,32%L 12º M 13º Comercial e residencial 0,33% 99,01% 16,17% 51,49%N 14º O 15º Comercial e residencial 0,33% 99,34% 16,17% 67,66%P 16º Q 17º Comercial e residencial 0,33% 99,67% 16,17% 83,83%R 18º S 19º Comercial e residencial 0,33% 100,00% 16,17% 100,00%T 20º U 21º V 22º X 23º

Figura 15 – Grupos de leitura Criação do autor

Rota de leitura é o percurso percorrido, itinerário, entre o cliente inicial e o

final, através de uma seqüência de ruas pré-definidas. Uma rota de leitura pode

abranger várias zonas de bloqueio, e é orientada segundo:

- Tempo total de 4 horas, contando deslocamento e o tempo de execução da

leitura;

- Quantidade de medidores a serem lidos;

- O menor percurso percorrido, em quilômetros, entre um cliente e outro;

- O menor tempo de deslocamento, em horas. O sentido do fluxo de veículos

da área atendida está englobado neste quesito.

As rotas de leitura serão organizadas de acordo com os seguintes critérios:

- A rota 001 será baseada no local onde se encontra a atual sede da

Compagas, no bairro Água Verde;

- A demais serão estipuladas no sentido horário da mais antiga para a mais

recente rota;

41

Rota 001SEDE

Água verde,Batel, Centro eRebouças

Rota 002Água verde

Rota 003Batel e

Água verde

Rota 004Centro e Rebouças

Rota 005Rebouças eÁgua verde

Figura 16 - Rotas de leitura

Criação do autor

Roteiro de leitura é a distribuição seqüencial dos medidores, dentro da rota

de leitura, segue a seguinte ordem: grupo de faturamento, município, bairro e/ou

zona de bloqueio, quadra, número do lote e número de ordem dos medidores.

Poderá ser disponibilizado através de um coletor de dados em campo, sem a

necessidade de um relatório de leitura.

Segue o mesmo critério da rota de leitura, ou seja:

- Serão criados de norte a sul no sentido horário;

- Dar-se-á preferência para a seqüência de prédios do lado direito da rua;

- Caso a distância entre o próximo prédio da mesma face da rua, seja

superior a ao prédio na outra face, o leiturista, atravessará a rua e continuará o

percurso. As mudanças de um lado para outro da rua serão identificados por

símbolos e descritos no relatório de leitura ou no coletor de dados;

- Será considerado o menor percurso.

Desta forma tenta-se evitar o constante deslocamento com o veículo, já que

o leiturista irá terminar seu roteiro próximo do local aonde começou.

Como forma de definir a quantidade de ligações, percurso e tempo ideal

sugere-se a aplicação da regressão múltipla anamorfótica, em que são realizados os

seguintes cálculos:

42

Tempo ideal para a rotaRota Tempo (h) Distância (km) Qde (un)

A Y X1 X2 X1×X2 Y×X1 Y×X2 X12 X2

2 Yi2 Ideal Diferença

01 3,20 3,00 150 450,00 9,60 480,00 9,00 22.500 10 3,65 0,45 02 2,30 4,00 200 800,00 9,20 460,00 16,00 40.000 5 2,20 (0,10) 03 4,80 6,90 89 614,10 33,12 427,20 47,61 7.921 23 5,02 0,22 04 4,80 4,00 123 492,00 19,20 590,40 16,00 15.129 23 4,31 (0,49) 05 5,20 6,50 86 559,00 33,80 447,20 42,25 7.396 27 5,13 (0,07)

Σ = 20,30 24,40 648 2.915,10 104,92 2.404,80 130,86 92.946 89 20,30 0,00

S11 = 11,79 ∆ = 44.603,60 Syy =

S12 = (247,14) ∆b1 = (3.373,20) F calculado = 11,41 F(2;7)

S22 = 8.965,20 ∆b2 = (1.217,78) F tabelado = 5%

Sy1 = 5,86 b1= -0,076

Sy2 = (226,08) b2 = -0,027 R2 =_Y = 4,06 a = 7,97_X1 = 4,88 ŷ = 7,97 -0,076 X1 (0,027) X2_X2 = 129,60 n = 5

6,23

91,94%

++

Figura 17 - Quadro de tempo, distância e quilometragem

Criação do autor com base na aplicação estatística da regressão linear múltipla, aplicadas em sala

O fluxograma do processo objetiva mapear todas as atividades realizadas,

antes, durante e após a leitura dos medidores. A legenda a seguir é utilizada para

todos os fluxogramas, com base no padrão ANSI.

Figura 18 – Legenda para os fluxogramas desenvolvidos

Adaptação do autor dos recursos disponíveis no Microsoft® Office Word® 2007 Abaixo é descrito o fluxograma do processo de leitura em vigência na USFA,

pela Sanepar para a realização das atividades diárias do setor de programação de

serviços, responsável pela “montagem” dos roteiros e envio dos dados a Central de

Processo

Decisão

Dados

Processo predefinido Documento

Preparação

Operação manual

Armazenamento de acesso direto

Conector de página Armazenamento

de acesso seqüencial Dados

armazenados

Conector Entrada de dados Início / fim

Documentos

43

Processamento de Dados (CPD), localizada na sede da Empresa, através da

intranet.

Figura 19 - Fluxograma atual do processo de leitura Sanepar

Criação do autor

No processo desenvolvimento atualmente, na Compagas, a leitura é

efetuada em campo por um técnico de operações, através da transcrição da leitura

atual no relatório de leitura, em anexo. Este método impossibilita que o técnico faça

uma análise mais detalhada das condições de consumo no caso de divergências e

não restringe possíveis falhas de leitura.

Posteriormente o técnico entrega o relatório ao assistente administrativo da

área de operações que é encarregado de lançar os dados, via teclado, no aplicativo

de faturamento. Após todos os dados lançados e conferidos, é enviado um e-mail as

demais áreas informando sobre a sua disponibilidade. A as análises da área

financeira são efetuadas através do histórico financeiro do cliente.

Processo Decisão Dados Armazenamento interno Documentos

Operação Manual Processo

predefinido

Separa - ção dos “Roi’s”

Definição dos roteiros

Armazenamento de acesso direto

Ajustes de roteiro

Crítica e análise dos roteiros

Solicitação do grupo de faturamento

Recebi - mento dos dados

Recebi - mento do

Rol

Conversão do grupo ( arq . TP)

3 dias antes da leitura 2 dias antes da leitura Véspera da leitura Execução da leitura 1º dia posterior a leitura

Codificação do roteiro (005, 010, 015, ...)

Tabelamento roteiro MCP Solic. e

receb. dos

reavisos

Verificação dos roteiros

Ajustes de roteiro

Gera carga dos roteiros

Carrega os roteiros nos

MCP’s

Carrega as baterias no

MCP

Execução da leitura

Descarga dos dados

Gera os relatórios da

crítica

Colocar os “Roi’s” em ordem

Transmite os dados

para o CPD

Atualiza

Início

Fim

44

Figura 20 - Fluxograma atual do processo de leitura Compagas – parte 1

Criação do autor

Correto?

02. Imprimir roteiros

04. Ajustar relatório

08. Disponibilizar e informar roteiros aos leituristas

09. Ir até a Unidade de

Consumo inicial da rota na data

preestabelecida

11. Registrar leitura atual no relatório

As informações da UC estão corretas?

03. Conferir quantidade e ordem de

clientes com a planilha “roteiros”

10. Registrar as informações

corretas no relatório

13. Repetir as etapas 10 (se

necessário), 11 e 12, até a última UC

12. Ir para a próxima UC

07. Colocar a data de conferência e assinar

a última página

06. Vistar todas as páginas

14. Informar, na 1ª página, o nome do

leiturista que executou o roteiro

15. Disponibilizar o relatório para o Assist. Adm. da

área de operações

16. Inserir dados no

elag

17. Conferir dados lançados

Dados corretos?

18. Ajustar dados

19. Salvar dados e finalizar roteiro

20. Informar, por e-mail, área comercial, financeira e de tecnologia de informação a disponibilidade dos dados e eventuais observações

B

05. Inserir a data de leitura na 1ª página

Não Sim

Sim

Não

Sim

Não

A

A

Início

01. Disponibilizar roteiros no elag

45

Figura 21 - Fluxograma atual do processo de leitura Compagas – parte 2

Criação do autor

B

Valores se distanciam da média dos

últimos 3 meses?

28. Emitir faturas

22. Área Comercial altera dados

cadastrais no elag, se solicitado

23. Área de TI insere

consumos no ERP (Oracle)

24. Área Financeira analisa distorções nos

valores faturados

29. Separar faturas

25. Conferir leitura

inserida no relatório de

leitura

31. Selecionar lote de amostragem de

faturas para conferência

33. Conferência da área financeira

30. Enviar faturas aos clientes

32. Emitir faturas da amostragem e enviar

aos deptos

34. Conferência da área comercial

35. Conferência da área de operações

36. Conferência da área contábil

Dúvida permanece?

26. Conferir a leitura em campo

27. Informar leitura ao financeiro

Sim

Não

Sim

21. Arquivar relatório de leituras

Não

C

C

Fim

37. Arquivo

46

Figura 22 - Fluxograma proposto no processo de leitura da Compagas

Criação do autor

Correto? 02. Ajustar dados

05. Disponibilizar coletor aos leituristas

06. Ir até a Unidade de

Consumo inicial da rota na data

preestabelecida

08. Registrar leitura atual no coletor

Informações da UC e medidor corretas?

07. Registrar informações

corretas no coletor

12. Repetir as etapas 07 (se

necessário), 08 e 09, até a última UC

11. Ir para a próxima UC

14. Disponibilizar coletor para o Assist. Adm. da

área de operações

15. Inserir dados no sistema

Não Sim

Sim

Não Sim

Não

03. Dados consolidados e disponibilizados

para carregamento

16. Analisar contas retidas

Dúvida permanece?

18. Lancar e salvar dados

19. Sistema disponibiliza os dados das contas retidas análise para a área financeira no ERP

04. Carregar, conferir dados e bateria do coletor

10. Emitir conta

13. Entregar todas as contas para o síndico

Edifício ou condomínio?

Colocar a fatura na caixa de correio ou sob a porta

Conta para análise?

09. Inserir ou confirmar dados

20. Emitir faturas

21. Separar faturas

Sim

D

D

Sim

Não

17. Conferir a leitura em

campo

Início

Fim

22. Enviar faturas aos

clientes retidos para análise

01. Verificar o resumo por grupo e roteiro de leitura

47

No fluxograma proposto, altera-se essencialmente a forma do processo, são

adotados a microcomputadores portáteis e impressoras para a análise e emissão

das faturas em campo, respectivamente. Isto possibilita que as divergências de

consumo possam ser sanadas no local, sem desgastes com clientes e redução no

número de reclamações de consumo no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). A

eliminação de controles redundantes que não interferem na medição e no

faturamento. A área de operações ficará mais focada na manutenção preventiva da

rede, o que é sua premissa, ao invés de destinar grande parte de seus recursos, ao

processo de medição dos clientes menos rentáveis.

05.03. A Tecnologia

A tecnologia descrita descreve como a informação necessária para a

execução do roteiro de leitura, será disponibilizada, tanto de forma impressa como

através de um programa de computador, que sob a óptica de Batista (2004, p. 229):

O que está sendo exposto é o fato de que a modelagem de um layout de dados em forma de relatório deve ser algo quase imperceptível ao usuário, de forma que a simplicidade de um relatório seja inversamente proporcional aos benefícios que ele pode representar no processo de tomada de decisões.

Na percepção de Dondis (apud LONGHI, 2003, p. 132):

O resultado final de toda experiência visual, na natureza e, basicamente, no design, está na interação de polaridades duplas: primeiro, as forças do conteúdo (mensagem e significado) e da forma (design, meio e ordenação); em segundo lugar, o efeito recíproco do articulador (designer, artista ou artesão) e do receptor (público). Em ambos os casos, um não pode se separar do outro. A forma é afetada pelo conteúdo; o conteúdo é afetado pela forma. A mensagem é emitida pelo criador e modificada pelo observador.

A história da escrita (MEC, 28 set. 2008) norteia a forma de elaboração do

relatório de leitura:

Além da forma, a direção da escrita também é vista como elemento diferenciador de sistemas de escrita. Os chineses e japoneses escrevem da

48

direita para a esquerda e em colunas. Os árabes escrevem também da direita para a esquerda, mas em linhas de cima para baixo. O grego antigo era escrito em linhas com direção alternada: uma linha da direita para a esquerda e a linha seguinte da esquerda para a direita, invertendo a direção das letras; a terceira linha equivalia à primeira e a quarta à segunda e assim sucessivamente. Esse método é chamado de boustrophedon, uma palavra grega que significa “da maneira como o boi ara o campo”. Os romanos instituíram a escrita da esquerda para a direita em linhas, que vigora até os dias de hoje no nosso sistema alfabético.

Segundo o estudo de Calderoni (12 out. 2008), são cinco os elementos que

nossa atenção é dirigida: “posição (centralidade, lateralidade, verticalidade);

enquadramento; foco; proximidade/perspectiva; e iluminação.”

Figura 23 - Ordem em que os elementos são percebidos

Fonte: CALDERONI, 12 out. 2008, p.01

Com base na figura acima se percebe de como a mensagem é processada

pelo cérebro:

As posições determinam a ordem em que os elementos são vistos. Em geral, o que está no centro é visto em primeiro lugar. Em seguida, costuma-se ver os elementos presentes na ordem da escrita, ou seja, do canto esquerdo superior do receptor para o direito inferior. Por serem vistos em primeiro lugar, costuma-se alocar no centro e no canto superior direito do anúncio (canto superior esquerdo da perspectiva do receptor) os elementos que caracterizam a primeira mensagem, a “isca”, os estímulos que instigam o receptor a entrar em contato com os outros elementos do anúncio. (op. cit.)

Considerando a reportagem de Bruno Garattoni, da Revista

Superinteressante (set. 2008, p.40), em que pesquisas científicas realizadas no

Centro Bernstein de Neurociência Computacional identificaram que: “Nos casos em

que as pessoas podem tomar decisões em seu próprio ritmo e tempo, o cérebro

parece decidir antes da consciência”. Para o teste realizado a tomada de decisão

aconteceu 10 segundos antes que a pessoa decidisse qual botão iria apertar.

3º

1º

3º

4º

2º

49

Com base nestas premissas, caracteriza-se que a direção da escrita adota e

agregando características de diagramação ao relatório estar-se-á conduzindo

psicologicamente o agente comercial de campo a executar determinadas ações ou

procedimentos que é “treinado” diariamente para executá-los.

Desta forma e com base nos relatórios de leitura utilizados pela Compagas e

pela Sanepar, em anexo, sugerimos a adoção do modelo a seguir.

Figura 24 – Página inicial do relatório de leitura

Criação do autor

Segue a descrição dos campos utilizados:

- Campo 01: identifica logomarca da Compagas e deve ser disposta no canto

superior esquerdo do relatório;

- Campo 02: define a área de operações como sendo a responsável pelos

serviços de leitura;

- Campo 03: demonstra o registro funcional, nome usual e telefone do

agente comercial de campo responsável pela leitura;

Leiturista: 26793 Marcelo (9647-3269) Data da leitura

Mun / Bairro / Endereço / Grupo e/ou Subgrupo de consumo / Anotações CABEÇALHO DA PÁGINAObservações sobre a Unidade de Consumo e/ou MedidorOrdem | Seq Cat Cil Medidor Anormalia Anterior AtualPqra / Vila Izabel / Quadra: 028 / R. Horácio de Oliveira, 39 / Cond. Nova Tirol / Torre BetaZelador apto 238, 3676-5986, térreo abaixo da escada, pegar chave com o zelador0001| RES 2325646 B-35687-01 apto 235 ↕ 235 236 medidor no quadro na garagem CORPO DO RELATÓRIO0002| RES 216546 A-46546-06 apto 101 ↕ F02 2 12 me0003| RES 1336554 U-23568-07 apto 237 ↕ 29 64 0004| RES 216546 A-46546-06 apto 123 ↕ F02 e F05 44 55 No tampão0005| RES 1336554 U-23568-08 apto 213 ← F05 e F03 233 234 Pqra / Vila Izabel / R. Horácio de Oliveira, 215Medidor na cozinha0006| COM 2325646 B-35687-08 Pizzaria Minha Casa ← 212.311 212.526 Pqra / Vila Izabel / Quadra: 028 / R. Horácio de Oliveira, 256praça / medidor próximo do banheiro feminino, abaixo da escada, pegar chave na secretaria0007| COM 2325646 B-35687-07 Oscar Marlos → 2.511 2.533 Pqra / Vila Izabel / R. Moisés Paschoall, 3239 / Cond. Rei João / zelador apto 158, 9625-369410º andar0008| RES 2325646 B-35687-06 apto 235 ↓ 365 386 10º andar0009| RES 216546 A-46546-04 apto 236 ↕ F01 23 47 No tampão0010| RES 1336554 U-23568-02 apto 234 ↕ 123 159 9º andar0011| RES 216546 A-46546-01 apto 233 ↕ 26 148 No tampão

15 / 01 / 2008

OPERAÇÕES - Relatório de leituras

Centro de leitura: Curitiba - Rota: A001 - Referência: JAN/2008

Unidade de ConsumoLeitura

0201

03 0405

0607

08 09 10 11 12 14 15

CABEÇALHO DO RELATÓRIO

13

50

- Campo 04: data da execução da leitura em campo ou, a ser considerada

para as faturas emitidas pela média;

- Campo 05: o município que centraliza as leituras da região, a rota é e

roteiro de leitura e o mês e ano de referência;

- Campo 06: identifica município, bairro, endereço, segmento e/ou subgrupo

de consumo e anotações;

- Campo 07: observações necessárias para a localização do medidor e/ou

dados relevantes sobre a unidade de consumo, com até 255 caracteres;

- Campo 08: É formado pela ordem e seqüência dos medidores em campo;

- Campo 09: Definem 3 categorias: RES – residencial, COM – comercial e

IND – destinado a indústria de transformação;

- Campo 10: Código de Identificação do Local (CIL). Destina-se a diferenciar

uma unidade consumidora de outra e o código deve ser único. Sugere-se a adoção

uma norma de matrícula que impossibilite a criação de número duplicados;

- Campo 11: é formado pela marca ou fabricante do medidor, número de

série e ano de fabricação;

- Campo 12: Unidade de Consumo (UC) é a identificação mais apropriada

para o local onde estão instalados os medidores;

- Campo 13: campo destinado para a inserção de códigos de anormalidades;

- Campo 14: leitura do mês anterior;

- Campo 15: leitura do mês atual, composta pelos números inteiros

identificados no medidor pela cor preta;

- Campo 16: identificação da norma interna da uso do relatório;

- Campo 17: símbolos para orientação da leiturista no deslocamento entre

clientes.

- Campo 18: data e horário de fechamento do roteiro é inserido o canto

inferior esquerdo da página;

- Campo 19: página atual e total de páginas do relatório.

- Campo 20: refere-se ao histórico do roteiro, está descriminada a data em

que o último leiturista que efetuou o roteiro, os tempos médios de deslocamento, ida

e volta, o tempo total de execução da leitura e a quantidade de anormalidades no

último roteiro;

- Campo 21: resumo do roteiro, objetiva trazer informações úteis para o

leiturista, do roteiro como um todo. Demonstra o total de clientes ativos, inativos e

51

novos, por categoria e geral, o tamanho do percurso do roteiro e o total de dias de

consumo.

Figura 25 – Página final do relatório de leitura

Criação do autor

Após obtidos os dados de campos, poderão ser utilizados em um relatório

gerencial voltado as necessidades da área, como o utilizado atualmente na Sanepar,

demonstrado na figura a seguir.

0131| RES 1336554 U-23555-02 apto 232 ↕ 43 55 No tampão0132| RES 1336554 U-23989-06 apto 231 ↕ M03 23 7º andar0133| RES 216546 A-46536-02 apto 230 ↕ 36 368 6º andar0134| RES 1336554 U-23568-04 apto 229 ↕ 36 42 5º andar0135| RES 216546 A-46546-99 apto 228 ↕ I01 97 No tampão0136| RES 1336554 U-23554-02 apto 213 ↕ 2 8 0137| RES 1336554 U-23554-02 apto 213 ↕ 2 8 0138| RES 1336554 U-23554-02 apto 213 ↕ 2 8 0139| RES 1336554 U-23554-02 apto 213 ↕ 2 8 3º andar0140| RES 1336554 U-23568-03 apto 237 ↕ 446 448 0141| RES 216546 A-465231-05 apto 123 ↕ 236 267 Pqra / Vila Izabel / R. Horácio de Oliveira, 2150142| IND 2325646 B-35687-04 Sangri-lá ← 212.311 212.943 Pqra / Vila Izabel / R. Horácio de Oliveira, 369medidor cozinha0143| RES 2325646 B-35687-05 Casa A ← I02 235 Pqra / Vila Izabel / R. Horácio de Oliveira, 369cão solto, cuidado0144| RES 2325646 B-35687-06 Casa Fundos → 26 24 medidor de gás próximo ao postePqra / Vila Izabel / R. Moisés Paschoall, 32390145| RES 2325646 B-35687-08 sobrado 01 → 11 14

Histórico RODAPÉ DO RELATÓRIO Resumo do roteiro atualÚltima leitura: 15/12/07 por: 12369 Cleber (8959-3691)Tempos médios: Deslocamento: 0,5h | Execução: 5,2h RES: 180 | COM: 023 | IND: 002 | TOT: 205Anormalidades: F: 15 | R: 02 | D: 26 | I: 03 | M: 00 Percuso estimado: 5,2 km Dias de consumo: 32Fechado em 13/01/08 às 12:05:23 RODAPÉ DA PÁGINA Página: 12/12

Ativos: 207 | Inativos: 003 | Novos: 015 | Retirados: 002

Sugestão de melhoria para o relatório de leitura

↕ Medidores no mesmo endereço; ← UC à esquerda; → UC à direita; ↔ UC esquina; ↓ Mudança de rua

18 19

16

20 2117

52

Figura 26 – Relatório de desempenho individual da USFA - Curitiba – parte 1

Criação do autor

53

Figura 27 – Relatório de desempenho individual da USFA - Curitiba – parte 2

Criação do autor

54

Desta forma os resultados são dispostos em um relatório geral, por período.

Figura 28 – Relatório de rendimento de desempenho por período da USFA

Criação do autor

55

Através de um banco de dados, constrói-se um gráfico para análise do

período, utilizando o método de Controle Estatístico do Processo, através do gráfico

de número de não conformidade (c) (DEPEXE, 2007, pg. 29).

Figura 29 – Gráfico de apuração do rendimento acumulado da USFA - Curitiba

Criação do autor

_ _ _ _ _ LSCc = c+3.√ c LMc = c LSCc = c-3.√ c Onde: _ _ m: quantidade de elementos c = Σci c: valor médio LSCc: limite superior de contagem m Σci: somatório dos elementos LMc: limite médio LICc: limite inferior da contagem

56

Na terceira divulgação dos resultados, outubro/2007, a quantidade de

alterações cadastrais já haviam superado o maior índice registrado até o momento,

janeiro/2007, sem nenhuma ação coercitiva.

O objetivo dos outros indicadores é justamente o da redução das

quantidades de anormalidades do grupo B, contas emitidas pela média, e

divergências de leitura, o que pode indicar um lançamento irreal de consumo.

A ferramenta demonstra de forma simples e objetiva qual é o objetivo da

Unidade e qual a porcentagem de participação de cada funcionário. Torna-se uma

ferramenta estratégica que, agregada controle e comunicação à atividade de

medição de consumo contribuindo para o aumento da qualidade.

06. TRABALHOS FUTUROS

O desdobramento deste trabalho acadêmico pode ser aplicado para:

- Aperfeiçoamento de rotas de distribuição de serviços de utilidade pública;

- Utilização do método estático de controle para a prevenção de percas;

- O desenvolvimento de tecnologias que possibilite maior flexibilidade e

acesso a informação ao leiturista e área responsável pela medição de consumo;

- Na revisão de processos a nível operacional e gerencial na área de

medição de consumo e faturamento;

- Na implementação de ferramentas que visem a otimização de recursos.

57

07. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Acredita-se que a aproximação da excelência nos processos de medição de

consumo seja alcançada, com a integração da comunicação, em uma inovação

constante. O processo de leitura é, na maioria dos casos, o único momento que

ocorre empatia entre o cliente e a empresa, após a contratação do serviço. A

ausência de uma metodologia na área de medição, não interfere no fornecimento do

gás natural, mas, reflete de forma significativa na forma de atendimento aos clientes.

Atualmente, a Compagas não dispõe de um software, que possibilite a área

de operações, gerir seus clientes de forma pró-ativa. A empresa adota uma política

de aquisição de programas direto no mercado, ao invés de desenvolvê-los.

Software é o conjunto dos programas que comandam o funcionamento do hardware

28. [...] Programa é o conjunto de instruções que contém as operações necessárias para, a partir de dados inseridos, obter um resultado que será disponibilizado por algum dispositivo de saída. [...] Linguagem de programação é o conjunto de representações e/ou regras utilizadas para criar programas. (XAVIER, 2003, p. 20 - 21)

Nesta percepção, softwares são o conjunto de regras utilizadas de forma

lógica29, com um objetivo específico e que utiliza uma metodologia30. O fundamental

nesta “busca pela verdade”, é o processo que dá geração do conhecimento e como

ele é compartilhado dentro da organização. Com base, criam-se paradigmas31 que

são desconstruídos posteriormente, para a criação de novos.

A premissa de desenvolvimento deste trabalho foi a aplicação de uma

metodologia que oriente o implementação de tecnologias inovadoras orientadas às

necessidades da área de medição de consumo nas empresas de economia mista,

de forma simples e eficaz. A inovação gera uma massa crítica, que contribui de

forma significativa para toda a empresa, diminuindo entraves ocasionados por

modelos incompatíveis com o novo ciclo de negócios da empresa.

A partir do momento em que algo é mensurado há a possibilidade de

acompanhar o cumprimento das etapas para a consecução de um objetivo e,

28 Parte física do computador (XAVIER, 2003, p. 17) 29 sf Modo de raciocinar. Filos Estudo e análise das formas e leis do pensamento (MICHAELIS, 2000, p. 370) 30 sf Estudo científico dos métodos. Arte de guiar o espírito na investigação da verdade (op. cit., 403) 31 Modelo, padrão que envolve conhecimento prévio, crenças e valores pessoais ou coletivos (BATISTA, 2004, p. 265)

58

comparar os resultados obtidos. Assim, os dados que ultrapassam os limites de

similaridade do sistema, são analisados fora do contexto dos demais, para evitar

conclusões errôneas sobre determinado fato, o que pode ser percebido na aplicação

dos gráficos desenvolvidos sob o modelo estatístico.

Com a diminuição das barreiras das comunicações, ocorre um ganho no

desempenho dos processos e redução dos recursos necessários para executar a

mesma tarefa, conforme demonstrado no fluxograma proposto (p. 47). Outro aspecto

relevante é a adoção de tecnologias existentes. Com o aumento da velocidade de

tráfego da informação proporcionado pelo crescente avanço tecnológico, é

necessário investir na confiabilidade dos dados captados, para que sua aplicação

seja feita de forma eficaz. A substituição de planilhas eletrônicas por bancos de

dados compartilhados traz benefícios a toda organização, uma vez que seus dados

na ficam restritos a um departamento em específico, possibilita:

- Criação de novos relatórios gerenciais, visando uma analise mais crítica

das informações;

- A utilização de Smartphones32, PDAs33, coletores de dados ou outros

dispositivos, em atividades de campo tais como: leitura, cadastro de clientes,

liberações e desligamento do fornecimento de gás natural, suspensões por

inadimplência, através da intranet34 da empresa, o que proporcionará flexibilidade,

velocidade e confiabilidade nos dados obtidos;

O relatório proposto é ao mesmo tempo uma ferramenta gerencial e um

dispositivo de comunicação operacional diretamente entre o leiturista e o “sistema”,

pois, estimula a criação de um campo de observações com capacidade de 255

caracteres, que informa diretamente o leiturista do mês seguinte.

32 É um celular que oferece capacidades avançadas para além de um típico telefone celular, muitas vezes com o PC como funcionalidade. (http://translate.google.com/translate?hl=pt-BR&sl=en&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Smartphone&sa=X&oi=translate&resnum=1&ct=result&prev=/search%3Fq%3Dsmartphones%26hl%3Dpt-BR%26rls%3Dcom.microsoft:pt-br:IE-SearchBox%26rlz%3D1I7GGLR_pt-BR%26sa%3DX em 06 nov. 2008) 33 Personal digital assistants (PDAs ou Handhelds), ou Assistente Pessoal Digital, é um computador de dimensões reduzidas, dotado de grande capacidade computacional, cumprindo as funções de agenda e sistema informático de escritório elementar, com possibilidade de interconexão com um computador pessoal e uma rede informática sem fios - wi-fi - para acesso a correio eletrônico e internet. (http://pt.wikipedia.org/wiki/PDA em 06 nov. 2008) 34 Uma intranet é uma rede de computadores privada que assenta sobre a suite de protocolos da Internet. (http://pt.wikipedia.org/wiki/Intranet em 06 nov. 2008)

59

As mudanças sugeridas visam agregar flexibilidade e confiabilidade ao

processo, pois, fazem com que a área de operações atue de forma decisiva na

consolidação dos dados de faturamento e não somente na inserção das leituras.

Ter a percepção de atuar, utilizando a sinergia do processo, de maneira a

contribuir positivamente para o desenvolvimento de todas as áreas da empresa, com

censo crítico é essencial.

60

08. REFERÊNCIAS

_______ . Folha Online. Disponível em:

<http://www1.folha.uol.com.br/folha/dinheiro/ult91u116375.shtml> Acesso em: 25 maio. 08.

A História da Escrita. MEC. Disponível em

<http://www.webeduc.mec.gov.br/midiaseducacao/modulo5/e1_assuntos_a1-4.html> Acessado em 28 set. 2008.

ANDRADE, Maria Margarida de. Redação científica – elaboração de TCC

passo a paso. São Paulo: Factash Editora, 2007. BATISTA, Emerson de Oliveira. Sistemas de Informação: o uso

consciente da tecnologia para o gerenciamento. São Paulo: Saraiva, 2004 - 3ª Tiragem.

BORSATO, Cíntia. Menor e Melhor. Revista Veja. Edição 2025. Páginas

Amarelas, 09 dez. 2007. Disponível em: < http://np3.brainternp.com.br/templates/ihb/biblioteca/biblioteca.asp?Cod_Canal=5&Cod_Publicacao=2140>. Acessado em 28 set. 2008.

BRANDÃO, Estela Quiaratto. Por que BI deveria significar Business

Information e não Business Intelligence. iMasters. Disponível em: <http://imasters.uol.com.br/artigo/7462/bi/por_que_bi_deveria_significar_business_informat...> Acesso em: 22 mar. 2008.

BRESS PEREIRA, Luiz Carlos. Exposição no senado sobre a reforma da

administração pública. Cadernos MARE da Reforma de Estado. Caderno 3. Brasília: Ministério da Administração Federal e Reforma do Estado, 1997. Disponível em: < http://www.planejamento.gov.br/arquivos_down/seges/publicacoes/cadernos_mare/CADERNO3.PDF>. Acessado em 28 set. 2008.

CALDERONI, Eric. Condução psicológica através da diagramação.

Disponível em: <ecalderoni.sites.uol.com.br/pp/diagramacao.pdf>. Acessado em: 12 out. 2008.

CAMARA, Fábio. Eu uso metodologia ágil, e você? iMarters. Disponível

em: <http://imasters.uol.com.br/artigo/8078> Acessado em 23 fev. 2008.

61

CARAVANTES, Geraldo R.; PANNO, Cláudia C. e KLOECKNER, Mônica C. Administração: teorias e processos. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.

CARDOSO, Fernando Henrique. Plano Diretor da Reforma do Aparelho

do Estado. Brasília: Presidente da República, novembro de 1995. Disponível em: <http://www.bresserpereira.org.br/Documents/MARE/PlanoDiretor/planodiretor.pdf>. Acessado em 28 set. 2008.

Classificação Brasileira de Ocupações. Ministério do Trabalho. Disponível

em <http://www.mtecbo.gov.br/busca/descricao.asp?codigo=5199> Acessado em 29 ago. 2008.

CLELAND, David I.; IRELAND, Lewis R e JUNIOR, Carlos A. C. Salles (rev.

téc.). Gerência de projetos. Tradução de Project manager’s portable handbook. Rio de Janeiro: Reichmann & Affonso, 2002.

CRUZ, Tadeu. Sistemas de informações gerenciais: tecnologias da

informação e a empresa do século XXI. 3ª Edição. São Paulo: Atlas, 2003. DEPEXE, Marcelo D. Metodologia de análise e solução de problema de

perdas com ênfase no controle estatístico de processos. Apostila elaborada pela USDO / GPDO / DO. Sanepar. Curitiba, agosto 2007.

ELLUL, Jacques. Mudar de revolução: o inelutável proletariado.

Tradução de Herbert Daniel e Cláudio Mesquita. Rio de Janeiro: Rocco, 1985. FACUDADES DE PINHAIS (FAPI). Normas gráficas para a elaboração de

trabalhos acadêmicos e de conclusão de curso. Pinhais: 2007. FERREIRA, André Viola. Internation Business Report (IBR) Brazil 2008.

Grant Thorton Internation. Disponível em <http://www.internationalbusinessreport.com/files/ibr_2008_country_focus-brazil.pdf>. Acessado em 28 set. 2008.

FRISCH, Felipe. Brasil é campeão Mundial em Burocracia, revela pesquisa.

O Globo. Disponível em < http://oglobo.globo.com/economia/mat/2008/03/12/brasil_campeao_mundial_em_burocracia_revela_pesquisa-426207404.asp> Acessado em 28 set. 2008.

62

GARATTONI, Bruno, O livre-arbítrio não existe. Revista Superinteressante. São Paulo. Edição n.º 256. p. 40 – 41, set. 2008.

Histórico da Compagas. Compagas. Disponível em <

http://www.compagas.com.br/index.php/web/a_compagas/historico > Acessado em: 14 set. 2008.

Histórico da Sanepar. Sanepar. Disponível em <

http://www.sanepar.com.br> Acessado em: 07 ago. 2007. LONGHI, Raquel. Opinião e diagramação. Artigo Científico publicado pela

Universidade Federal de Santa Catarina. Estudos em Jornalismo e Mídia Vol. III No 1 - 1o semestre de 2006. Pg. 110 – 119. Disponível em: < http://www.periodicos.ufsc.br/index.php/jornalismo/article/view/2247/1951> Acessado em: 26 set. 2008.

LUNGUINHO, Luciano. O Negócio, a TI e o ITIL. Disponível em:

<http://imasters.uol.com.br/artigo/9024> Acesso em: 07 jun. 2008. MANSUR, Ricardo. Governança de Tecnologia – Itil. Artigo científico.

Disponível em: <http://www.profissionaisdetecnologia.com.br/artigos/arquivos/itil.pdf> Acesso em: 07 jun. 2008.

Manual de Oslo: Diretrizes para a coleta e interpretação de dados sobre

inovação. Terceira edição. Publicação Conjunta da OCDE e Eurostat Disponível em: < http://www.finep.gov.br/dcom/brasil_inovador/arquivos/manual_de_oslo/cap3_04_distincao.html> Acesso em 11 out. 2008.

MARQUES MOREIRA, Marcílio. Existe uma ética de Mercado? Folha de

São Paulo, 29 jul. 2008. Disponível em: <http://np3.brainternp.com.br/templates/ihb/biblioteca/biblioteca.asp?Cod_Canal=5&Cod_Publicacao=2332>. Acessado em 28 set. 2008.

MARTINS, Roberto de Andrade. Os grandes erros da Ciência. Edição

Especial História n.º 6. Scientific American Brasil. São Paulo: Duetto Editorial: 2007. MICHAELIS. Minidicionário escolar da língua portuguesa. São Paulo:

Companhia Melhoramentos, 2000.

63

MORIMOTO, Carlos Eduardo. Redes, guia prático. Porto Alegre: Sul

Editores, 2008. NEGALHO, Renata. Século XXI: Administração Pública Gerencial.

Publicado em: 25 nov. 2006. Disponível em: <http://www.administradores.com.br/artigos/seculo_xxi_administracao_publica_gerencial/12983/>. Acessado em 28 set. 2008.

PAIVA, Wagner Peixoto de. A teoria do caos e as organizações. São

Paulo: USP, abr./jun. 2001. 85 p. à 96 p. Caderno de Pesquisas em Administração, v. 08. nº 2. Disponível em <http://www.ead.fea.usp.br/Cad-pesq/arquivos/v08-2art07.pdf> Acesso em 24 ago. 2008.

Quantidade de clientes por segmento. COMPAGAS. Disponível em

<http://www.compagas.com.br/index.php/web/noticias/sala_de_imprensa/noticias/2008/compagas_mantem_fornecimento_de_gas_natural_no_parana> Acessado em 14 set. 2008.

RUSH, Howard. Inovação depende de estruturar o caos criativo nas

empresas. Entrevista da a Rogério Rangel. Inovação em pauta. Disponível em <http://www.finep.gov.br/imprensa/revista/terceira_edicao/inovacao_em_pauta3_6a10.pdf>. Acessado em 11 out. 2008.

SANTOS, Eduardo. Inovação: um ato anti-natural. iMarters. Disponível

em: < http://imasters.uol.com.br/artigo/7924> Acesso em: 10 fev. 2008. SCOTTI, Miguel. Formulação Estratégica. Curitiba: COMPAGAS, 2005. 87

p. SCUCUGLIA, Rafael. O Fator Humano como elemento propulsor do

Business Intelligence. iMasters. Disponível em: <http://imasters.uol.com.br/artigo/7055/bi/o_fator_humano_como_elemento_propulsor_do_b...> Acesso em: 22 mar. 2008.

SERAIN, João Sidemar. O BI na medida certa. iMarters. Disponível em:

<http://imasters.uol.com.br/artigo/6989/bi/o_bi_na_medida_certa/> Acesso em: 22 mar. 2008.

SIMCSIK, Tibor. OSM: organização, sistemas e métodos. 2ª edição. São

Paulo: Futura, 2001.

64

SZKLARZ, Eduardo et al. Anarquismo. Edição n.º 231. Outubro. Super

interessante. São Paulo: Editora Abril: 2006. p. 61 à p. 69. Tarifas. Compagas. Disponível em

<http://www.compagas.com.br/index.php/web/agencia_virtual/precos > Acessado em 14 set. 2008.

XAVIER, Gley Fabiano Cardoso. Lógica de programação. Nova Série

Informática. São Paulo: Editora Senac São Paulo, 2003.

65

09. ANEXOS

09.01. Organograma Compagas

66

09.02. Organograma da Diretoria Técnico-Comercial da Compagas

67

09.03. Relatório de Leitura Atual da Compagas

68

09.04. Organograma Sanepar

69

09.05. Organograma Diretoria de Operações da Sanepar

70

09.06. Relatório de Leitura Atual da Sanepar

Tcc Cleber Admh 2008

Documents

Transcript of Tcc Cleber Admh 2008