TCE - Endomarketing nos processos de RH na Whirlpool SA

UNIVILLE - Universidade da Região de Joinville - ADMINISTRAÇÃO

MELHORIAS NO ENDOMARKETING DOS PROCESSOS DE RH NA WHIRLPOOL S.A. – UNIDADE ELETRODOMÉSTICOS (JOINVILLE)WHIRLPOOL S.A. – UNIDADE ELETRODOMÉSTICOS (JOINVILLE)

Aluna: Julia Karoline dos SantosOrientador: Prof. Ana Paula Castro

Joinville - Dez - 2009

“Vamos perpetuar o nosso negócio com honra, lealdade e respeito pelo

indivíduo e pelo público em geral… sempre consciente de que não existe uma

maneira certa de fazer uma coisa errada”

Jeff Fettig, Presidente da Whirlpool Corporation

Realização do estágio

� Empresa onde foi realizado o estágio: Whirlpool S.A. – Unidade Joinville

� Área: Recursos Humanos

3

A Whirlpool no mundo

� Líder mundial em linha branca

� Presente em mais de 170 países em todo mundo

� U$ 19 bilhões de faturamento

� 70 fábricas e centros de pesquisa

� 80 mil colaboradores

4

Missão, Vissão e Valores

� Visão: Em todos os lares... Em todos os lugares com orgulho, paixão e

performance

� Missão: Todos nós... Apaixonadamente, criando consumidores leais por

toda a vida

� Valores:

� Respeito

� Integridade

� Diversidade

� Inclusão

� Trabalho em equipe

� Espírito de vitória

5

Responsabilidade Social na Whirlpool

� O compromisso da Whirlpool com a sociedade se expressa pelo relacionamento, pautado pelaética e pelo respeito, com seus diversos públicos: colaboradores, consumidores, revendedores,fornecedores, comunidade, imprensa, autoridades, distribuidores, entre outros.

Entre os projetos desenvolvidos pela Whirlpool, estão:

� Instituto Consulado da Mulher� Instituto Consulado da Mulher

� Sistema de Gestão Integrada para Fornecedores

� Manual "Fazendo Negócios com Integridade“

� Projeto Gaia e Projeto Ozônio (Ligados ao Meio Ambiente)

6

Principais clientes, concorrentes e fornecedores no mercado brasileiro

Clientes:� Magazine Luiza

� Ponto Frio

� Casas Bahia

� Ricardo Eletro

� Lojas Colombo

� Entre outros.

Concorrentes:Concorrentes:� Electrolux (fabricante de refrigeradores, fogões, microondas, lavadoras e secadoras de

roupas, ar condicionados, aspiradores e eletro portáteis)

� GE/Mabe/Bosch (fabricante de microondas, fogões, lavadoras e refrigeradores)

� Dako (fabricante de fogões).

Fornecedores:

� CSN (aço)

� Embraco (compressores herméticos)

� SAP (software de gestão de negócios)

7

Organograma do RH da Whirlpool S.A. - Unidade Joinville

Business Partner

Back Office

Figura 02 – Organograma RH Whirlpool S.A. – Unidade Joinville

Fonte: Primária (2009).

8

Objetivo geral e Objetivos específicos

Objetivo geral:� Estruturar estratégias que possam melhorar a imagem e a satisfação dos clientes internos

do RH perante Whirlpool S.A. – Unidade Eletrodomésticos (Joinville)

Objetivos específicos:� Analisar a satisfação dos clientes internos com relação aos produtos de RH;

� Melhorar a visibilidade e a comunicação de todas as ações de RH perante seus clientesinternos;internos;

� Analisar o entendimento do cliente interno sobre as políticas, práticas e ferramentas de RH;

� Propor estratégias na melhoria do atendimento.

9

Problema

Como melhorar a imagem da área de RH perante a companhia? companhia?

9

Justificativa do trabalho

� Importância e grande impacto da área de Recursos Humanos na vida e na carreira das pessoas

� Queda no nível de satisfação dos clientes internos na pesquisa realizada em 2008

Satisfação geral dos Clientes Internos de RH

2007 73,20%

2008 49,30%

Variação -23,90%

Tabela 01 – Satisfação geral dos Clientes Internos de RH

Fonte: Primária (2009)

� Necessidade dos clientes internos em ter rápido e fácil acesso às informações da área de Recursos Humanos

10

Referencial teórico

Bekin (2004, pg. 04) afirma que o EndomarketingTem como proposta estratégica “transformar o marketing em umvalor intrínseco e presente em todas as atividades da empresa”através da integração dos setores em função do objetivo final daempresa disseminando por toda organização a noção de clienteinterno, o que implica a valorização do funcionário.

Conforme Vaz (2003, pg. 115) “tratando os empregados como ‘prestadores internos deserviços’, o Endomarketing estabelece uma verdadeira relação mercadológica dentro da própriaorganização”.

11

Metodologia

� A metodologia do projeto proposto é de natureza exploratória, que segundo Malhotra (2006),se trata de uma pesquisa com objetivos direcionados à compreensão da situação-problemaenfrentada pelo pesquisador

� Questionário aplicado: Composto por 19 perguntas sendo 18 (dezoito) fechadas e 01 (uma)aberta

� Público alvo: Todos os supervisores da Manufatura, grupo de pessoas responsáveis pelagestão dos operadores que trabalham na fábrica (grupo não participante da pesquisa hoje).

Questionários

respondidos

Questionários não

respondidos

Total de

participantes

31 29 60

51,70% 48,30% 100%

Tabela 02 – Participação na Pesquisa de Nível de Serviço


12

Envio do questionário

13

Análise e interpretação dos dados

� Há insatisfação no suporte em relação a processos específicos (Educação Corporativa e Remuneração).

� Educação Corporativa

O suporte dado pelo RH no gerenciamento e execução do plano de

Educação Corporativa (Escola de Manufatura) suporta a capacitação da

minha equipe.

Concordo Totalmente

0%

Discordo totalmente

13%Concordo

32%0%

Discordo

29%

Nem concordo nem

discordo

26%

32%

Gráfico 12 – Suporte do RH nos processos de Educação Corporativa.Fonte: Primária (2009)

14

� Remuneração

Tenho suporte de Recursos Humanos na construção de soluções de

Remuneração (Admissão, Promoção, Enquadramento, Desligamento,

PPR, Reconhecimento e Recompensa) que facilitam o gerenciamento da

minha equipe.

Discordo totalmente

10%

Concordo Totalmente


Nem concordo nem

discordo

23%

Concordo Totalmente

10%Discordo

26%

Concordo

31%

Gráfico 08 – Suporte de RH na construção de soluções de Remuneração.


15


� Inexistência de um sistema de atendimento que suporte os colaboradores a qualquer momento que necessite

� Ciência de que os produtos e processos de RH são justos e contribuem para o desenvolvimento das equipes

Minha equipe entende que as políticas e processos de RH são justos e

contribuem para seu desenvolvimento pessoal e profissional.

Discordo totalmente

0% Discordo

13%

Gráfico 07 – Justiça do RH e contribuição para o desenvolvimento.


13%

Nem concordo nem

discordo

26%

Concordo

55%

Concordo Totalmente

6%

16


� Clareza dos clientes internos em quem deve procurar para solucionar suas questões

Tenho clareza de quem devo procurar para o atendimento em relação

aos diversos assuntos de RH.

Discordo

0% Nem concordo nem

discordo

13%

Discordo totalmente

6%

Concordo Totalmente

35%

Concordo

46%

Gráfico 13 – Clareza na procura de atendimento no RH.


17

Ação implantada

Modelo anterior

Modelo implantado

� Mudança no Sistema de atendimento do RHA partir de setembro de 2009 iniciou-se o processo de mudança no sistema de atendimento

Figura 09 – Modelo antigo de atendimento no RH.


Figura 10 – Modelo novo de atendimento no RH.


19

Ação implantada

Modelo anterior Novo modelo

Número de colaboradores no

RH23 37

Número de pessoas no

atendimento- 5

AtendimentoRealizado por todos os BO's

do RH.

Realizado pela equipe de

atendimento

Esclarecimento de dúvidas, Esclarecimento de dúvidas,

recolhimento e entrega de

documentos

Responsabilidade do receptor

da solicitação

Responsabilidade da equipe de

atendimento

Priorização de retornos

De acordo com a priorização

das atividades diárias dos

colaboradores do RH

De acordo com a prioridade

pré-estabelecida para cada

situação

Padronização de respostas Inexistente

Criação de scripts para

respostas-padrão. (Salvo

exceções).

Figura 08 – Comparativo entre modelos de atendimento


18

Ações sugeridas

O que? Realização de ações com impacto na motivação dos funcionários horistas diretos.

Quem? BP’s, gerente de RH, gerentes da manufatura e supervisores.

Quando? Mensalmente, a partir de janeiro de 2010.

Onde? Áreas específicas.

Por quê?Para melhoria e aproximação entre superiores e subordinados com foco no

� Além do novo modelo de atendimento já implantado na empresa há outras ações quepoderão contribuir para a melhoria da imagem do RH, comunicação e satisfação dos clientesinternos.

Por quê?Para melhoria e aproximação entre superiores e subordinados com foco noaumento da motivação do público atingido.

Como?

Criação de reuniões rápidas (30 minutos), e informais, com os líderes diretos eindiretos dos funcionários, com objetivo de tornar o relacionamento entre líder eliderado mais próximo, repassar informações de resultado e direcionamento dacompanhia, esclarecer dúvidas e reconhecer as pessoas em destaque na equipe..

Quanto custa? R$3.961,88 por área (mensal).

Quadro 01 – Impacto na motivação dos funcionários horistas diretos.Fonte: Primária (2009)

20

Ações sugeridas

O que?Participação dos BP’s em reuniões das áreas clientes.

Quem? BP’s.

Quando? De acordo com agenda das áreas a partir de janeiro de 2010.

Onde? Áreas específicas

Por quê?Tornar o RH cada vez mais próximo das áreas, marcando presença nas decisões

Por quê?Tornar o RH cada vez mais próximo das áreas, marcando presença nas decisõesreferente à RH e de impacto na gestão das pessoas em todas as áreas.

Como?Apresentar os papéis existentes (BP e BO), forma de atendimento, funcionamentoda área e consultoria nos subsistemas de RH.

Quanto custa?R$13,47 por reunião de equipe (2 horas de trabalho do BP e 15 minutos depresença do gestor de RH).

Quadro 02 – Presença dos BP’s em reuniões de equipe nas áreas clientes. Fonte: Primária (2009)

21

Ações sugeridas

O que?Alinhar o foco do RH (atender às demandas e agir de forma estratégica) àexpectativa dos clientes internos.

Quem? BP’s e gerente de RH.

Quando? De acordo com agenda das áreas a partir de janeiro de 2010.

Onde? Áreas específicas

É necessário que as áreas conheçam o foco da atuação da área de RecursosPor quê?

É necessário que as áreas conheçam o foco da atuação da área de RecursosHumanos.

Como? Através da agenda já pré-estabelecida pelos BP’s com as áreas.

Quando custa?R$13,47 por reunião de equipe (2 horas de trabalho do BP e 15 minutos depresença do gestor de RH).

Quadro 03 – Alinhamento do foco do RH X expectativas dos clientes internos. Fonte: Primária (2009)

22

Ações sugeridas

O que? Reavaliar o público alvo da pesquisa de Nível de Serviço.

Quem?BO de Desenvolvimento Organizacional, BP’s, representantes da manufatura eáreas administrativas.

Quando? Novembro de 2009.

Onde? Recursos Humanos

Por quê?O maior público usuário dos serviços de RH encontra-se na manufatura e ossupervisores, que fazem a gestão deste grande público, não respondem apesquisa.pesquisa.

Como?Através de comitê conduzido pelo BO de Desenvolvimento Organizacional eformado por BP’s, representantes da manufatura e áreas administrativas.

Quando custa?R$206,64 por três reuniões do comitê (levantamento de necessidades, execuçãoe acompanhamento), com duas horas de duração cada uma.

Quadro 04 – Público alvo da pesquisa de Nível de Serviço. Fonte: Primária (2009)

23

Ações sugeridas

O que?Foco na melhoria dos processos com menor índice de satisfação entre os clientesinternos.

Quem?BP’s, BO’s de Remuneração, Desenvolvimento Organizacional (EducaçãoCorporativa e Recrutamento e Seleção), representantes da manufatura, áreasadministrativas e comunicação corporativa.

Quando? Pelo período de uma semana em data a ser definida no mês de janeiro de 2010.

Onde? Whirlpool S.A. - Unidade Joinville

Por quê?O objetivo do RH é obter favorabilidade e alto percentual de satisfação dosclientes internos com relação a seus produtos e processos.clientes internos com relação a seus produtos e processos.

Como?

Realização de Kaizen com participação de pessoas do RH, representantes dasáreas administrativas e da manufatura para indicar as oportunidades de melhoria,reestruturação dos processos se necessário e dando visibilidade para os clientesinternos das melhorias definidas.

Quando custa?R$1.720,00 por 40 horas de trabalho de um grupo contendo 08 pessoas focadasna realização do Kaizen e 4 horas estratégia de comunicação.

Quadro 05 – Melhoria dos processos com menor índice na pesquisa. Fonte: Primária (2009)

24

Ações sugeridas

O que?Dar maior visibilidade e garantir a aplicação adequada dos programas e ações deRH.

Quem? BO’s responsáveis pelos subsistemas de RH.

Quando? Conforme agenda ou lançamento de programas de RH durante o ano.

Onde? Whirlpool S.A. – Unidade Joinville

Por quê?

Os programas e ações de RH são bem estruturados porém seus objetivos eimpactos devem ser divulgados para toda empresa com o intuito de promoveraceitação e conhecimento destas ações por parte de todas as pessoas dacompanhia.companhia.

Como?

Divulgação em jornal mural, outdoor corporativo, impressão de folhetos paradistribuição aos colaboradores, palestra de apresentação dos programas e açõescom a participação de pessoas estratégicas para a companhia (presidente,diretores, gerentes gerais ou gerentes). Além disto, é necessário maioracompanhamento dos resultados bem como acompanhamento na execução dosprogramas e ações.

Quando custa? R$ 3.500,00 por evento

Quadro 06 – Maior visibilidade aos programas e ações de RH. Fonte: Primária (2009)

25

Resultados obtidos

� Inclusão de todos os supervisores na avaliação de Nível de Serviço que acontece emdezembro de 2009

� Aceitação positiva do novo modelo de atendimento por parte dos clientes internos. Todasolicitação realizada é atendida conforme prazos e prioridades estabelecidas.

� Avaliação do modelo de atendimento implantado:

Figura 10 – Relatório de atendimento no período de 08/09 à 03/10/2009Fonte: Primária (2009)26

Resultados potenciais

� Melhoria do atendimento às áreas

� Maior atenção às necessidades dos funcionários

� Maior foco dos BP’s e BO’s com relação aos assuntos que devem ser priorizados

� Maior foco nos clientes internos

� Melhoria na motivação e satisfação tendo em vista que todos os funcionários terão � Melhoria na motivação e satisfação tendo em vista que todos os funcionários terão atendimento a qualquer momento que procurarem o RH.

27

Considerações finais

� Os clientes internos tem a necessidade de serem ouvidos a qualquer momento

� A não disponibilidade deste atendimento gera insatisfação nas pessoas

� Estratégias simples de Endomarketing, como um simples “ouvir”, possuem grande impacto na motivação e satisfação das pessoas

� Os clientes conhecem grande parte dos processos mas não sentem-se a vontade ou próximos a eles

28

Agradecimentos

� À Whirlpool S.A. – Unidade Eletrodomésticos, à Univille e à Ana Paula Castro, pois sem sua excelente orientação e apoio este trabalho não teria sido concluído

� À Deus, minha família e amigos pelo apoio nos momentos difíceis e por estarem sempre ao meu lado nos momentos especiais

� Aos mestres por todo conhecimento repassado e àqueles que fizeram ou farão parte de minha trajetória profissional.

� À banca e aos presentes neste momento.� À banca e aos presentes neste momento.

29

Obrigada!Obrigada!

TCE - Endomarketing nos processos de RH na Whirlpool SA

Documents

Transcript of TCE - Endomarketing nos processos de RH na Whirlpool SA