Tecnologia em MarketingDisciplina: Gestão do Relacionamento com o ConsumidorProf.: Érico Pagotto

PEA: Plano de Ensino e Aprendizagem – 1º. Bim.

08/08 - Início das aulas - Apresentação do professor, da disciplina e do PEA.15/08 - Marketing de Relacionamento: Onde Tudo Começou22/08 - Tudo leva ao Marketing de Relacionamento associado ao CRM. Exercícios ENADE.29/08 - Desenvolvimento do MKT Direto do DBM e o Call Center05/09 - Entendendo e implementando o customer relationship management (CRM)24/09 a 29/09 - Avaliações 1º bimestre. Entrega de ATPS

PEA: Plano de Ensino e Aprendizagem – 2º. Bim.

17/10 - Estudo de caso. Exercícios ENADE.24/10 - Recursos de CRM e os Cuidados para sua Implementação31/10 - Integrando e capacitando os colaboradores para o CRM e o Marketing de Relacionamento. 12/11 - O Valor do Cliente e as tendências para o Novo Gestor.19/11 - Aumentando a Longevidade do Relacionamento com Clientes e Parceiros Comerciais.26/11 - Entrega de ATPS. Apresentação dos seminários.03/12 a 08/12 - Provas Oficiais 17/12 a 22/12 - Provas Substitutivas

Integrando e capacitando colaboradores para o CRM e o Marketing de Relacionamento

• Investir em CRM é uma decisão estratégica

• Envolve altos investimento

• Necessita colaboração coletiva

Não é só o Depto. de MKT que pratica o CRM

• Deptos. de MKT são cada vez mais enxutos

• Comunicação não é mais hierárquica, mas omnidirecional

Revendo a estrutura de relacionamento

• Redesenhar estrutura organizacional

• Adaptar a estrutura da empresa ao mercado

- B2B?- B2C?

• Rever o papel de pré-venda e pós-venda

• Envolver todos os departamento• Envolver fornecedores

O imperativo das alianças estratégicas

• Empresas estão em buscas de alianças fortes

• Consolidação de posicionamentos de mercado

• Cooperação também faz parte do marketing 3.0

Colaboração entre empresas

• Integração de sistemas

• Integração logística

• Processos de certificação

• Fortalecimento mútuo, maior lucro

Alianças: chegou a vez dos pequenos e médios

• Pequenos e médios não querem concorrer, mas agregar valor

• Os benefícios para as grandes são:

- Redução de custos fixos

- Aumento da capilaridade

- Possibilidade de especialização

A importância das consultorias

• Contratar uma consultoria significa:

- Adquirir suporte

- Adquirir experiência técnica especializada

- Formar aliança para o futuro

- Firmar compromissos éticos

- Ganhar qualidade, produtividade, performance

Cortando a amarra do atendimento

• Principais problemas de um operador de CRM:

- Clientes ficam sabendo das promoções antes deles

- Sistemas saem do ar frequentemente

- Dados do cliente desatualizados no sistema

- URA’s não integradas não repassam a informação

- Faltam informações básicas sobre os produtos e serviços vendidos

O poder da capacitação para conquistar e reter clientes

• Desenvolve a equipe tecnicamente

• Modifica comportamentos

• Valoriza os colaboradores como seres humanos

• Beneficia clientes e parceiros

• Dá lucro

Programas de capacitação gerencial e operacional

• Para que podem ser utilizados os treinamentos:

- Melhoria na conquista e gestão de clientes

- Novo posicionamento mercadológico

- Redução de perdas financeiras

- Melhoria de processos, indicadores e tecnologia

- Retenção de clientes, cross selling e upselling

- Mudança de visão empresarial

Programas de capacitação gerencial e operacional

• Como fazer:

Educação de consumidores

• Orientá-los sobre como quando e porque seu produto pode lhe ser útil

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DÚVIDAS?

Para casa:

1. Ler capítulo 6 do livro-texto.