TRABALHO FINAL Técnicas de venda

2012

11I Escola secundária D. Serafim Leite

05-11-2012

Nome: Alexandra Paulo

Disciplina: Comercializar e vender

Professor: João Mesquita

Nº 21160

Ano letivo 2012/2013

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Índice:

INTRODUÇÃO: ........................................................................................................................ 2

Trabalho realizados ao longo do módulo: ............................................................... 3

TPA ....................................................................................................................................... 3

Dizer com as palavras certas ................................................................................................. 4

O frigorífico novo .................................................................................................................. 5

Leia com atenção o cenário ................................................................................................... 6

Comente a figura que se segue: ............................................................................................ 7

Comente a fórmula de sucesso nas vendas............................................................................ 8

Que características deve possuir um BOM VENDEDOR? ........................................................ 8

Conclusão: ........................................................................................................................... 9

Bibliografia: ....................................................................................................................... 10

Ano letivo 2012/2013

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INTRODUÇÃO:

Posso dizer que este trabalho é como se fosse um relatório pois mostro todos os trabalhos que

fiz para este módulo. Este trabalho tinha como finalidade mostrar os comentários e os

trabalhos feitos sobre o módulo “técnicas de venda”.

Ano letivo 2012/2013

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Trabalho realizados ao longo do módulo:

TPA

A venda

A venda é uma atividade do qual se presta um serviço dirigido diretamente ou

indiretamente ao consumidor. É o processo pessoal ou impessoal de persuadir um possível

cliente a adquirir uma mercadoria ou serviço procurando atender as suas necessidades e

desejos.

Sendo que o principal objetivo de uma empresa é o ganho de lucro através da

satisfação do cliente a venda é um instrumento essencial para que estimula o facturamento

das organizações e garante a sua sobrevivência.

Instrumentos de venda são constituídos por:

Força de Vendas da empresa

O Merchandising e as Promoções de vendas

O Marketing Direto

Estes instrumentos de venda por norma estão conjugados entre eles para que ocorra o

objetivo final, vender, mas cada uma tem as suas características específicas.

A venda tem uma elevada importância pois para a maioria das empresas os

rendimentos e lucros estão diretamente ligados a venda.

Há 5 determinantes da qualidade de um serviço:

Confiabilidade - habilidade para efetuar o serviço com segurança e precisão.

Responsividade - Disposição para ajudar os consumidores e fornecer-lhes um serviço

rápido.

Segurança - O conhecimento e a cortesia dos vendedores e sua habilidade para

inspirar confiança e responsabilidade.

Empatia - O cuidado e a atenção individualizada prestada aos consumidores.

Tangibilidade - A aparência dos espaços físicos e das pessoas (vendedores).

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Dizer com as palavras certas

Por vezes, uma expressão menos bem pensada pode parecer agressiva, apenas porque se usaram as palavras erradas. Relativamente às expressões seguintes, reformule-as de forma a perderem a sua conotação mais “agressiva” e, simultaneamente, ganharem uma forma mais assertiva e convincente, no contexto de um entrevista de vendas em que você é o vendedor. 1. Não entendo o que me está a dizer 2. Isso é impossível Vendas e Distribuição 3. Mas, deixe-me explicar… 4. Em princípio, iremos resolver o seu problema daqui a 2 dias 5. Tem que nos enviar s seus dados para… 6. Mas qual é o seu problema? 7. Vou tentar resolver isso da melhor maneira 8. Vou explicar-lhe como isto funciona 9. Como deve compreender, a nossa empresa é… 10. O mais que lhe posso fazer é … 11. Eu acho que este é um excelente produto! 12. Não sei se percebeu o que eu disse… 13. Aqui lhe deixo ficar o meu cartãozinho 14. Se tivesse lido a informação que lhe deixei, teria percebido que… 15. É tudo?

Comentário Alexandra:

1. Podia-me explicar de novo se faz favor.

2. Peço-lhe imensa desculpa, mas penso que aquilo que me está a dizer não é exatamente

possível.

3. Se quiser eu poderei explicar-lhe novamente.

4. Não se preocupe nós iremos resolver o seu problema o mais rápido possível.

5. Se for possível envio-nos os seus dados para o seguinte endereço....

6. Estou aqui para servi-lo, poderá me dizer qual o seu problema?

7. Peço imensa desculpa em nome da empresa, mas eu próprio irei resolver o problema o mais

rápido e da melhor maneira possível.

8. Peço permissão para lhe explicar o funcionamento deste instrumento.

9. Como deve ser do seu conhecimento a nossa empresa é...

10. Com a devida desculpa, a única maneira de resolver o seu problema é...

11. Na minha opinião este é o melhor produto para si.

12. Vou-lhe explicar outra vez aquilo que lhe dize...

13. Com a sua permissão aqui lhe entrego um cartão com os meus contactos.

14. Com a devida permissão, você não percebeu a informação que lhe entreguei...

15. Por agora é tudo? Volte sempre

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O frigorífico novo

Após um mês de espera e várias reclamações pela demora do seu novo frigorífico, o Sr. Pesaroso comentava para si próprio ”Foi caro e demorado mas valeu a pena. Estou encantado com este último modelo de frigorífico …”. O Sr. Pesaroso foi interrompido pelo toque do telefone. “Boa tarde, estou a falar da Frigoshop, secção de cobranças por causa do seu frigorífico. O Senhor tem aqui uma factura vencida há dois dias e ainda não recebemos qualquer pagamento. Se tal não acontecer durante o dia de hoje, entregaremos o assunto ao nosso Contencioso.” “Mas … eu acabei de receber o frigorífico agora!” “Lamentamos, mas se assim foi, o atraso deve-se ao Transportador, não é de nossa responsabilidade. Está informado que o nosso horário para pagamentos é das 10.00 H às 12.00H e das 16.00H às 17.30 H. Bom dia!”. Há algo de errado nesta história, não há?

Comentário Alexandra:

O primeiro erro cometido foi o não comprimento de prazos de entrega, isto é o senhor

Pesaroso não recebeu o seu produto no tempo conveniente a empresa devia ter feito um

contrato com a empresa transportadora a dizer um prazo de entrega. O segundo erro foi a

fatura não ter sido paga e o terceiro erro foi a empresa não ter prestado o serviço

corretamente e ter encontrado outra solução para o problema do vencimento da fatura.

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Leia com atenção o cenário seguinte e, depois, num documento dividido em três colunas, identifique os que ESTEVE MAL, CONSEQUÊNCIAS NO CLIENTE e, COMO FAZER BEM.

Resposta do exercício:

O que esteve mal Consequência na cliente Como fazer bem

As funcionárias que estavam a conversar continuaram mesmo quando a cliente

entrou na loja. Quando a cliente precisou

de ajuda e foi pedir ás funcionárias estas não

atenderam à chamada da cliente.

A cliente sentiu-se ignorada, porque não lhe prestaram

atenção. E ficou com a ideia de um mau profissionalismo por parte das

funcionárias.

Uma vez que um cliente entre na loja deve-se imediatamente

atende-lo, só mesmo se estiver muito ocupado ou numa outra

situação em que não possa atender de imediato o cliente.

A funcionária além de demonstrar que ficou

aborrecida com a cliente por ter sido interrompida respondeu mal ao seu

pedido, e depois deixou mais uma fez a cliente para ir responder ao telemóvel.

A cliente sentiu-se revoltada por esta ter-lhe respondido mal e por ter atendido o telemóvel

sem lhe ter dito nada.

A funcionária por mais que esteja aborrecida ou revoltada deve

sempre demonstrar o contrário, ao responder ao cliente não deve

responder mal ou secamente e quando o seu telemóvel toca não deve atender a não ser em caso

extremo.

A funcionária além de tratar mal a cliente a dizer que não

iria servir-lhe aquilo que queria, estava a demonstrar

estar sem paciência para estar ali e mostrou não ter conhecimento sobre aquilo

que oferecia.

A cliente ficou sem paciência, acabou por não se sentir bem

naquele ambiente e foi embora sem comprar nada.

A funcionária nunca pôde tratar mal a cliente tem que satisfaze-la

e mete-la a vontade. A funcionária deve sempre

demonstrar conhecimento sobre o que está a oferecer/vender

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Comente a figura que se segue:

Comentário Alexandra:

Nesta figura podemos observar que o vendedor está mais preocupado em fechar a

venda do que em criar fidelização com o cliente, e não preocupa-se em ter em conta as

necessidades do cliente. Assim pôde-se dizer que esta venda não está correcta.

Comentário Alexandra:

Nesta imagem podemos observar que o vendedor preocupa-se mais com as

necessidades do cliente e em criar fidelização do que em fechar a venda. Assim pôde de se

dizer que isto é uma venda correta.

Ano letivo 2012/2013

8

Comente a fórmula de sucesso nas vendas.

Comentário Alexandra:

Esta fórmula é uma maneira de orientar os vendedores a atingir o seu objetivo que é

ganhar lucro e fidelizar o cliente. Assim com esta fórmula o vendedor verá que para atingir o

seu objetivo tem que em primeiro lugar cativar os clientes, em segundo lugar tem que fidelizar

o cliente e em terceiro lugar uma vez fidelizado com o cliente vender mais produtos a este.

Assim pode-se dizer que com esta fórmula pode-se obter o número de clientes, a

média da compra, e a frequência da compra do cliente, assim podemos ter um pequena noção

como atender melhor as necessidades e desejos dos clientes.

Que características deve possuir um BOM VENDEDOR?

Um bom vendedor tem que ter uma boa postura, tem que ter em conta as

necessidades do cliente (preocupando-se em saber o que necessita) tem que criar um bom

ambiente na loja, tem que ser agradável com o cliente sorrindo sabendo o que dizer sem ser

agressivo ou arrogante, tem que demonstrar interesse pelo o cliente e tem que estar informar

do que tem na loja e sobre a qualidade dos produtos.

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9

Conclusão:

Em conclusão posso dizer que este trabalho foi bom para ajudar – me a perceber

melhor a matéria, foi fácil de realiza-lo. Com este trabalho percebi melhor o que são técnicas

de vendas.

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Bibliografia:

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https://www.google.com/