Treinamento Completo
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Treinamento de Processos, Projetos e Ferramentas da Qualidade
Treinamento CompletoUberlndia (MG), Outubro de 2010
1
AgendaApresentao Inicial; Conceitos e Metodologia de Processos; Ferramentas da Qualidade e Gerenciamento de Projetos; Algar InoAO - PGP e PGI; Caso prtico para a aplicao dos conceitos apresentados; Case Real Rio Quente Resorts.
Apresentao
Frase Inicial
Conceitos e Metodologia de Processos
O que GESTO?Gesto o conjunto de TODAS as aes de uma pessoa ou equipe visando atender o pedido com satisfao do cliente e lucro para a empresa. Exemplos: Gerenciamento de escopo e cronograma; Gerenciamento de custo e qualidade; Gerenciamento de pessoal e comunicaes; Gerenciamento de riscos; Gerenciamento de aquisies.
O que PROCESSO?Processo um conjunto de atividades (ou tarefas) necessrias para a concluso de algum tipo de servio ou produto.Exemplos:
Processo de venda de celular;Processo de entrega; Processo de ativao de servios; Processo de faturamento; Processo de cobrana.
Estrutura de Processos
Gesto de Processos e Gesto por ProcessosA Gesto de Processos tem como objetivo fazer o ciclo de melhoria continua nos processos para se atingir a excelncia operacional. A Gesto por Processos tem como objetivo maximizar os resultados dos processos, aumentar a satisfao dos clientes, otimizao de recursos e reduo de custo. A gesto por processos considerada como parte integrante da gesto estratgica, principalmente na execuo da estratgia.
Gesto de Processos x Gesto por ProcessosGesto de Processos
rea X
rea Y
rea Z
Gesto por Processos
O que subsidia a Metodologia de Processos Algar ?PDCA
ISO
PMI
SIX SIGMA
ITIL V3
DMAIC (Six Sigma) IMAIA (Algar)Seis Sigma PGP IMAIA
D - Define (Definir) M - Measure (Medir) A - Analyze (Analisar) I - Improve (Melhorar) C - Control (Controlar)
I - Identifica M - Mede A - Analisa
I - ImplementaA - Avalia
Motivaes p/ implementao da Gesto por Processos
Motivaes p/ implementao da Gesto por Processos
Fonte: Pesquisa IDS Scheer
Requerimentos dos Clientes - Insatisfao
Necessidades dos Usurios
Resposta ao Cliente Sada
RequerimentosDesnecessrio Custos Elevados
Percepo No conformidade
Cliente Insatisfeito
Decepo
Requerimentos dos Clientes - Satisfao
Necessidades dos Usurios
Resposta ao Cliente Sada
Cliente Satisfeito
O que deve orientar as decises nas empresasPASSADONecessidades
PRESENTEInformaes
Diretoria
Clientes
Gerncia
Colaboradores
Colaboradores
GernciaViso
Obj. e Metas
Clientes
Diretoria
Mudana do cliente para um competidor
%70 60 50 40 30 20 10 0Facilidade de uso Mais econmico Melhor apresentao Nvel de garantia Segurana Falta de ateno Mau atendimento Pouca flexibilidade Sem negociao Multas / Cortes Falta de consideraoQualidade do Produto
67%
33%Qualidade dos Servios Associados
Estudo: Richard Whiteley
Processos sob a tica de uma prestadora de servio
Estudo: GPS Global Productivity Solutions Consultores S/C Ltda.
Processos sob a tica de uma prestadora de servio
Estudo: GPS Global Productivity Solutions Consultores S/C Ltda.
Processos sob a tica de uma prestadora de servio
Estudo: GPS Global Productivity Solutions Consultores S/C Ltda.
Como entregar o servio requerido para o cliente?
Processos simples
Servio atual
Sistemas eficazes
Servio desejado
Pessoas engajadas
ao ClienteCultura Comercial Comunicao
pelo Cliente
Aes, Recursos e MetasEstudo: Servio Inspirado no Cliente (IMAM)
Faturamento da fidelidadeVida mdia considerada = 65 anos Faixa Etria 03-65 20-60 18-65 15-65 06-65 15-65 18-65 Tempo de Fidelidade 62 40 47 50 59 50 47 No. Aquis. Mdia/Ano 96 litros 0,2 0,5 36 12 365 15 No. Compra Total (Un.) 5.952 8 23,5 1.800 708 18.250 705 Custo Unit. em R$ 2,00 20.000,00 2.000,00 200,00 50,00 3,00 180,00 Vr. Aquis. Total em R$ 11.904,00 160.000,00 47.000,00 360.000,00 35.400,00 54.750,00 126.900,00
Produtos
Refrigerante Carro Frias Supermercado Banda larga Cigarro Hotel
795.954,00Estudo: Servio Inspirado no Cliente (IMAM)
Ferramentas da Qualidade e Gerenciamento de Projetos
Especialistas da QUALIDADE
Deming
Criador do PDCA - Plan / Do / Check / Act Reduo de custos; Aumento da produtividade; Constncia de propsitos para melhoria de produtos / servios; No inspeo em massa;
Fim dos sistemas de compra baseados no preo;Implantao de mtodos modernos de treinamento e superviso.
Especialistas da QUALIDADE
Juran
Funo da Qualidade: adequao ao uso, no importando em que parte da organizao as atividades so executadas;
Principais contribuies para o GQT (Gesto da Qualidade Total):Qualidade desde o projeto (identificao da oportunidade); Manual de Controle da qualidade;
Instrumentos gerenciais e estatsticos para a qualidade.
Especialistas da QUALIDADE
Crosby
Qualidade s alcanada com esforo e trabalho;
Qualidade a conformidade com suas especificaes;Qualidade responsabilidade de todos os trabalhadores; Reconhece que h fatores humanos nos processos; Defeito Zero.
Especialistas da QUALIDADE
Ishikawa
Compilao das idias de Deming, Juran, Crosby, Shewart e outros;
Viso humanista;Otimizou o tempo de implantao dos projetos atravs de ferramentas; Utilizou descrio de fatores atravs de dados;
Criou e aperfeioou as ferramentas da qualidade:Ex: Pareto, Espinha de Peixe, Histograma, Diagrama de disperso.
Fluxograma um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representao esquemtica de um processo, em suma o passo-a-passo de um processo.Inicio Determina incio / fim do processo Fim Conector
SmbolosFoi aprovado ?
Sim
Deciso Sim No No
Conector de resultados
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Tarefa / atividade A
Enviar para impresso
Documento impresso
B
Conector na mesma pgina
C Guardar contrato no armrio XPTO
Dados arquivados
1.1 Banco de Dados Executar rotina de classificao de usurios 2.1 Conector para outra pgina
Esta atividade realizada diariamente por todos os Anotao Atendentes ACS
Fluxograma Vertical
Inicio
Entrar em contato com o cliente
Televendedor
Oferecer produto
Televendedor
Realizar finalizao da ligao com fraseologia padro
No
Cliente aceitou proposta?
Sim
Realizar fechamento da venda
Televendedor
Televendedor
Fim
Receber produto e assinar canhoto de Nota Fiscal
Entregar produto para cliente
Despachar produto
Cliente
Transportadora
Almoxarifado
Fluxograma Multifuncional Horizontal
Fluxograma Multifuncional Horizontal
Medio de tempo de processosQuantidade de medies 06, sendo:Quantidade 04 - medies presenciais (cronmetro); Quantidade 02 - medies em RA ( Medio feita atravs de monitoramento de telas computador); Em caso de no houver possibilidade de realizar as medies atravs de RA, realize as presenciais (mnimo de 6); Realize simulaes quando a atividade ou processo no est em operao.
Medio de tempo de processosClculo:1) 2) 3) 4) Retirar os extremos das medies presenciais. (maior e menor valor) Realizar mdia do que sobrou; Realizar mdia do RA; Realizar mdia entre valor RA e Valor monitorao Presencial = TCPMaior Menor -------------------
01 Tempo
02 Tempo
03 Tempo
04 Tempo
01 Tempo RA
02 Tempo RA
Mdia dos Tempos restantes Presencial
Mdia Tempo RA
Legenda: TCP Tempo Cclico do processo RA Remote Administrator
TCP
Anlise de Valor Agregado - AVAMetodologia capaz de identificar o percentual de aes que agregam valor ao ciclo do processo. Tem como objetivo eliminar as atividades que no agregam valor e conseqentemente alavancar os resultados operacionais. A Metodologia do Design for Six Sigma sugere mensurar a Anlise de Valor Agregado por meio de 3 variveis: As variveis para a medio do AVA so: CVA (Customer Value Aggregate) Valor Agregado para o Cliente; BVA (Business Value Aggregate) Valor Agregado para o Negcio; NVA (No Value Aggregate) Sem Valor Agregado.
Anlise de Valor Agregado - AVACritrios para classificar uma atividade como CVA (Customer Value Aggregate) Valor Agregado para o Cliente:
Ajudam a transformar entradas nas sadas que o cliente deseja; Transformam o produto ou servio no que requerido pelo cliente; So solicitadas pelo cliente; O cliente se dispe a pagar pela atividade; Atendem os critrios/requerimentos (CTQs) dos clientes.
Anlise de Valor Agregado - AVACritrios para classificar uma atividade como BVA (Business Value Aggregate) Valor Agregado para o Negcio:Ajudam a garantir o Negcio; So exigidas por lei/legislao (ex: ser atendido em at 30 seg); Reduzem riscos financeiros (ex: anlise de crdito, auditorias, etc...); Do suporte s exigncias de demonstrao financeira; Causariam interrupes no processo se no fossem realizadas (ex: clicar no boto validar cliente na aba x do sistema y); Obs.: Algumas atividades podem no agregar valor para o negcio, mas so extremamente necessrias (ex: consultar dados do cliente no SPC e SERESA).
Anlise de Valor Agregado - AVACritrios para classificar uma atividade como NVA (No Value Aggregate) Sem Valor Agregado :Atividades que consomem tempo/custo/recursos humanos (talentos);
Atividades que no criam nenhum valor perceptvel para o cliente;Atividades que no mudam fisicamente o produto ou servio requerido pelo cliente.
Anlise de Valor Agregado - AVAFrmula:
Medio de Tempo de Processos e AVAExemplo:
Medio de Tempo de Processos e AVAExemplo:
Medio de Tempo de Processos e AVAExemplo:
Medio de Tempo de Processos e AVARecebimento de pedido Espera de materiais Inspeo de materiais Lanamento de produo Estamparia e corte Espera da 2 etapa Insero de componentes 10 Estoque temporrio Montagem final Estoque temporrio 02h Transporte p/ inventrio Controle de produtos vendidos 20
T.C.P = 68 hs30
24h
02h
T.V.A = 07 hs I.V.A = 10,3 %
02h
03h Estocagem 03h
20h
02h
Teste final
Preparao expedio
02h
01h
Transporte p/ embalagem Espera embalagem
10 Carregamento 01h Expedio 25 02h 01h
01h
25
Embalagem
Diagrama de Ishikawa - Espinha de PeixeDefinio: Representa graficamente um efeito ou oportunidade e todas as possibilidades de causas que podem contribuir para este efeito. Procedimentos: Determinar o efeito ou oportunidade a ser estudada
Realizar um brainstorming e aplicar o diagrama de afinidades. Perguntar: Oque est acontecendo que est provocando este efeito ou gerando esta oportunidade? Estabelecer categorias para melhor distribuir as contribuies recebidas;
Determinar e identificar a contribuio principal (no mximo duas);Estabelecer aes para tratamento da contribuio principal.
Diagrama de Ishikawa - Espinha de Peixe
OperaoBaixa performance das mquinas
Infra
Alta utilizao de pausas Cliente insatisfeito
Mquinas j depreciadas
Baixa performance das mquinasSLAs Lentido Refluxo de OS Frequentes travamentos Alta qtde. de OS abertas
Sistema
Suporte
Mtodo dos PorqusDefinio: Identifica a causa raiz de determinado efeito ou conseqncia.
Impossibilidade de gerenciar e repriorizar mailings Inconsistncias no sistema e no Cumprimento de Meta
Finalizao de contatos quando existia possibilidade de mais contatos efetivos
Recontatos improdutivos e duplicao de contatos
Alto ndice de tickets operacionais relacionados sistemas
Auditoria nas doaes com alto tempo de correo
Anlise da Situao Atual e IdealDefinio: Descrio (retrato) das oportunidades identificadas e quais sero as proposies ideais.
BrainstormingDefinio: O brainstorming (ou "tempestade de idias") uma atividade desenvolvida para explorar a potencialidade criativa do indivduo, colocandoa a servio de seus objetivos.Aumentar a operao para atender SLAs
Substituio todas as mquinas
Baixa performance das mquinas
Renegociar SLAs operacionais
Continuar com o cenrio atual
Matriz de DecisoDefinio: Utilizada para escolher a melhor alternativa a ser implementada em um projeto, considerando critrios e pesos obter o sucesso desejado.Solues em Potencial Critrios Investimento Processos Foco do Cliente Ganho Fin/Eco Total Manter Cenrio 4 1 1 2 20 3 5
Peso5 3 5 5
Renegociar SLAs 2 3 2 3 10 9 10 15 44
Trocar as mquinas 2 3 5 5 10 9 25 25 69
Crescer a operao 1 2 2 1 5 6 10 5 26
1038
PESOS Baixo Mdio Alto 1 3 5
CRITRIOS Ruim Regular Bom timo Excelente 1 2 3 4 5
Melhor Soluo
MPR - Matriz Preventiva de RiscoDefinio: Planilha que possibilita elaborar um plano de ao para evitar as falhas mais graves que podem ocorrer na execuo do processo.# Etapa do Processo Modo Potencial de Falha Efeito Potencial Causa Potencial Sev Ocor da Falha de FalhaDesgaste com retrabalho de anlises, impactando os ganhos. Quantidade insuficiente de assistentes para atender s demandas Ausencia de mtodos e padronizaes para realizar os calculos de alocao. Inviabilidade na implementao do projeto Falta de estudos que comprovem os ganhos com criao do pool
Controle Atual do ProcessoAnlise realizada com base nas atividades informadas pelos prprios assistentes durante as entrevistas Acompanhamento das atividades demandadas e criao de instrues de trabalho. Adequaes pontuais nos possveis empecilhos
Det RPN
Ao
Resp/Data RPN
1
Estudo Preliminar
Anlise incorreto das informaes levantadas
4
4
2
32
Validao do Analista de estudo com as Processos / reas Julho 2009 envolvidas Avaliao do Gerente e projeto e analistas de validao da Processos / implementao Julho 2009
2
Projeto de Implementao
Erro no dimensionamento da nova estrutura Resistncia das coordenaes em centralizar os assistentes
3
3
2
18
3
Implementao
No implementao do projeto
3
2
2
Gerente e Acompanhamen analistas de 12 to do processo Processos / implementado Julho 2009 Registro de todas as Analista de atividades Processos / executadas Agosto para mensurar Outubro 2009 volume
4
Controle
No alcance dos resultados esperados
Erro nos clculos dos ganhos
2
No reduo no quadro de assistentes
3
Acompanhamento das atividades demandadas, avaliando o ndice mdio de alocao do pool.
2
12
SEVERIDADE Nota Descrio 1 Baixa 2 Moderada 3 Mdia 4 Grave 5 Gravssimo
OCORRNCIA
DETECO
Nota1 2 3 4 5
DescrioBaixa Moderada Mdia Grave Gravssimo
Nota1 2 3 4 5
DescrioExcelente Boa Mdia Baixa Inexistente
Cronograma de GanttDefinio: a estruturao das fases macros do projeto especfico.
EtapasEstudo Preliminar
ResponsvelEquipe
Mai 2008
Jun 2008
Jul 2008
Ago 2008
Set 2008
Out 2008
Nov 2008
Jul 2009
Viabilizar Projeto
Equipe
Implantao Acompanhamento e Controle
Equipe
Equipe
Realizado Em Andamento Pendente
Matriz RACIDefinio: O modelo do RACI uma ferramenta relativamente direta que possa ser usada identificando papis e responsabilidades durante a mudana de um processo ou no gerenciamento de qualquer projeto.Gerente Operacional Iniciao Planejamento Execuo Monitoramento Encerramento Gerente de Projetos Comercial PCP/GPP Diretoria Cliente
A R I A R
R A A R R
R R I I I
R R I R R
I I C I I
CI I I I
R A C I
Responsible (responsvel pela tarefa/fase do projeto); Accountable (responsvel pelo resultado da tarefa/fase do projeto); Consulted (quem deve ser consultado em algum momento de crise/mudana da tarefa/fase do projeto); Informed (quem deve ser informado em algum momento de crise/mudana da tarefa/fase do projeto).
WBS ou EAP (Estrutura Analtica de Projetos)Definio: uma ferramenta de decomposio do trabalho do projeto em partes manejveis. estrutura em rvore exaustiva, hierrquica de entregas e tarefas que precisam ser feitas para completar um projeto.Frentes trabalhadas durante o projeto
OperaoIndicadores da operao
ProcessosProcessos de Negcio
ComercialReviso do modelo atual
PCPAnlise dos indicadores
Ofensores
Processos Operacionais
Anlise dos indicadores
Gesto focada em planejamento
Dificuldades de gesto
Indicadores Operacionais
Negociao com fatos e dados
Envio dirio de relatrios de trfego
Lentido nos sistemas
Melhoria Contnua
Relacionamento com o cliente
Melhoria dos indicadores operacionais
Plano de Ao (5w1H)Definio: Diagrama utilizado para organizar e responsabilizar pessoas para implementar aes nos prazos estabelecidos.O que? Onde? Porque? Quem? Quando? Como?
Realizar anlise de performance das mquinas Realizar anlise dos indicadores do ltimo trimestre da operao para tomada de deciso Analisar melhor forma de troca das mquinas na operao sem que perdesse os indicadores acordados Realizar as trocas de mquinas de toda operao
Operao Avon
Identificar as oportunidades quanto a performance das mquinas Tomar deciso de trocar as mquinas da operao
Time do projeto
Mar/08
Relatrio Tcnico e anlise de OS
Operao Avon
Time do Projeto
Abr/08
Criar comit de investimento
Operao Avon
Garantir a entrega dos indicadores Garantir os resultados projetados no planejamento do projeto Garantir meta acordada e performance esperada das mquinas
Time do Projeto e Operao Time do projeto e operao Time do Projeto e Operao
Jun/08
Reunio do time do projeto
Operao Avon
Jul/08
Reunio gerencial e operacional
Realizar acompanhamento dos indicadores operacionais
Operao Avon
A partir de Jul/08
Reunio gerencial
Metas x RealizadoDefinio: Descrever as Metas (objetivos) do projeto e comparar com os resultados ao final do projeto afim de resumidamente apresentar o projeto.
IndicadorReduzir TMA da operao Reuduzir as pausas improdutivas Aumentar a performance das mquinas Otimizar processo de atendimento
Meta 3% 10% Sim / No Sim / No
Realizado 5% 19% Sim Sim
Distoro 2pp 9pp -
HistogramaDefinio: Representao grfica da distribuio de freqncias de uma massa de medies, em suma um importante indicador da distribuio de dados. Case real: Pareto de Qualidade de uma empresa de Telecom.
Fonte: BI Gerencial
ParetoDefinio: Conhecido por 80 x 20. Com sua aplicao possvel verificar que na maioria das vezes 80% dos efeitos so provocados por 20% das causas. Exemplo: 80% das riquezas se concentram em 20% da populao. O Pareto identifica quais causas devem ser tratadas como prioridades de ao. Procedimentos: Escolher as ocorrncias a serem analisadas; Colher dados destas ocorrncias do processo no perodo mais adequado; Somar os dados coletados por ocorrncia; Elaborar um grfico de barras de cada ocorrncia na ordem decrescente; Calcular o percentual da repetio de cada ocorrncia; Inserir uma linha com o percentual da repetio de forma acumulada.
1000
2000
3000
4000
5000
Pareto
INFORMACAO /// NOTAS FISCAIS /// INEXISTENCIA/ EXISTENCIA DE DEBITOS 8167 21%
6000
7000
8000
9000
0 4753 33%
Fonte: Sistema Vantive SOLICITACAO /// EMISSAO DE O.S. /// LIGACAO DE GAS SOLICITACAO /// ENCAMINHAMENTO /// DIVERSOS 43% 4184 54% 4295 SOLICITACAO /// ATUALIZACAO CADASTRAL /// TROCA DE NOME(SEM CONTRATO) SOLICITACAO /// EMISSAO DE 2A. VIA NF /// CALL CENTRE-BATCH 4034 64% DESISTENCIA /// DESISTENCIA /// DESISTENCIA 2860 71% SOLICITACAO /// RETENCAO /// BLOQUEIO DE GAS 2183 77% SOLICITACAO /// EMISSAO DE O.S. /// LIGACAO DE APARELHO 2112
82%
SOLICITACAO /// EMISSAO DE O.S. /// BLOQUEIO DE GAS NO MEDIDOR
1888 87%
INFORMACAO /// LIGACAO DE GAS /// EM ENDERECOS CADASTRADOS
1854 92%
SOLICITACAO /// ANALISE DE CONSUMO /// OUTROS
1716 96%
Case real: Pareto dos maiores motivos de contato de uma empresa de Utlities no segmento de Gs.
SOLICITACAO /// PROV P/ EMISSAO DE OS /// FECHAMENTO OS - ATEND. 0%
1538
100% 100%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Frase Final
Algar InoAO
PGP e PGI
Apoio da alta direo ALGAR
Premiao do PGP e PGI
Objetivos do PGPPromover melhoria contnua dos produtos (bens e servios) e processos; Propiciar aplicao da estatstica na gesto; Desenvolver cultura de foco em resultados; Estruturar a implementao de idias; Identificar e trabalhar oportunidades.
Fluxo de desenvolvimento do projeto
CompromissosQUALITATIVOS Satisfao do cliente Otimizao dos processos Aumento do nvel de qualidade dos produtos e servios
QUANTITATIVOS Payback TIR ROI
Metodologia PGP IMAIA
Metodologia PGP IMAIA1Identifica Mede Analisa Implementa Avalia
Apelido do Projeto
Nome completo e sua rea de atuao (lder)
Nome completo e sua rea de atuaoNome completo e sua rea de atuao Nome completo e sua rea de atuao Nome completo e sua rea de atuao
Nome completo do facilitador (padrinho) e sua rea de atuao
Metodologia PGP IMAIA1Identifica Mede Analisa Implementa Avalia
Descrever o problema (oportunidade) e as justificativas do projeto.
Descrever em poucas palavras o objetivo do projeto.
Metodologia PGP IMAIA1Identifica Mede Analisa Implementa Avalia
Descrever quais sero as mtricas do processo do seu projeto: Quais os indicadores para acompanhamento do ganho do projeto; Ex: reduo de pa, reduo de tempo de execuo de tarefa, reduo de espao fsico ou virtual, etc
Descrever quais sero as mtricas financeiras do seu projeto: Reduo de custo ou aumento de receita; Mtrica de clculo;
Metodologia PGP IMAIA1Identifica Mede Analisa Implementa Avalia
Nesta fase voc dever incluir informaes/ferramentas que utilizar na fase de Medio; Ex.:Grficos; (linha, coluna, pizza, etc..) que possa evidnciar todas as informaes necessrias do projeto;
Dica: Copie os slides quando for utilizar mais de um na mesma fase trocando apenas o nome do ttulo.
Metodologia PGP IMAIA1Identifica Mede Analisa Implementa Avalia
Nesta fase voc dever incluir informaes/ferramentas que utilizar na fase de Anlise; - Diagrama de Ishikawa; - Mtodo dos Porqus; - Situao atual; - Situao desejada; - Brainstorming; - Matriz de deciso; - MPR Matriz Preventiva de Risco - Grfico Base Line Dica: Copie os slides quando for utilizar mais de um na mesma fase trocando apenas o nome do ttulo.
Metodologia PGP IMAIA1Identifica Mede Analisa Implementa Avalia
Nesta fase voc dever incluir informaes/ferramentas que utilizar na fase de Implementao; - Cronograma (Gant, Project, etc..); - Matriz RACI; - EAP (Estrutura Analtica do Projeto); - Plano de Ao;
Dica: Copie os slides quando for utilizar mais de um na mesma fase trocando apenas o nome do ttulo.
Metodologia PGP IMAIA1Identifica Mede Analisa Implementa Avalia
Nesta fase voc dever incluir informaes/ferramentas que utilizar na fase de Avaliao; - Grficos; (linha, coluna, pizza, etc..) avaliando as implementaes do projeto; - Resumo das Metas x Realizado; - Grfico Base Line (atualizado) - Resultado Financeiro - TIR, VPL, PayBack (Print Planilha Financeira) - Ganhos Qualitativos (Algar Tecnologia / Cliente); - Foco do Cliente (Interno e Externo); - Pesquisa de satisfao com o usurio;
Dica: Copie os slides quando for utilizar mais de um na mesma fase trocando apenas o nome do ttulo.
Site Algar Inovao - www.algarinovacao.com.br
Site Algar Inovao - www.algarinovacao.com.br
Obrigado!Unidade de Negcio de Servios de ConsultoriaGustavo Henrique Concon (34) 9671-0925 [email protected] Leandro Nazareth Souto - (34) 9978-1392
Anexos
Fluxograma Multifuncional Horizontal
Diagrama de Ishikawa
Mtodo dos Porqus
Situao Atual
Situao desejada
Brainstorming
Matriz de Deciso
Solues em Potencial Critrios Peso
Total
PESOS Baixo Mdio Alto 1 3 5
CRITRIOS Ruim Regular Bom timo Excelente 1 2 3 4 5
Melhor Soluo
MPR - Matriz Preventiva de Risco
Atividade em risco
Impacto
Ao preventiva de risco
Responsvel pela ao preventiva
Cronograma de GANTT
EtapasEstudo Preliminar
Responsvel
Viabilizar Projeto
Implantao Acompanhamento e Controle Viabilizar Projeto
Implantao Acompanhamento e Controle
Realizado Em Andamento Pendente
Matriz RACI
Iniciao
Planejamento
Execuo
Monitoramento
Encerramento
WBS ou EAP (Estrutura Analtica de Projetos)
Plano de AoO que? Onde? Porque? Quem? Quando? Como?
Resumo de METAS x REALIZADO
Indicador
Meta
Realizado
Distoro