triangulo del servicio
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SERVICIO DE ASISTENCIA
TECNICA DE EQUIPOS
UNIVERSIDAD SERGIO ARBOLEDA-ABRIL 2014
TRIANGULO DEL SERVICIO
SERVICIO DE ASISTENCIA
TECNICA DE EQUIPOS
INTRODUCCION
Merck S.A. es una Multinacional Alemana dedicada a la comercialización de Productos Químicos y Farmacéuticos, dentro de la línea Química, se encuentra la venta de Repuestos y servicio de asistencia técnica para equipos de laboratorio (Químico, Farmacéutico, clínico, investigación y Alimentos) comercializados por la División Química.
El Servicio cubre los procesos de Instalación, Venta de repuestos, Diagnóstico, Mantenimiento Preventivo y correctivo, capacitación, asistencia telefónica, traslado, verificación, ajuste y calibración de los equipos Comercializados por la División Química.
Merck no solo realiza Servicio Técnico a equipos de su misma marca, también presta servicio a otras marcas de equipos cuya representación en el país esta respaldada por la Firma MERCK.
El Servicio y Asistencia Técnica de Merck conocido como SAT, cuenta con clientes en todo el país, y ocasionalmente extiende sus servicios en la Región VECO (Ecuador y Venezuela), cuenta con ingenieros para las diferentes líneas de equipos ubicados por regiones. El centro de administración, programación, venta, asistencia, recepción e ingreso de solicitudes se encuentra en Bogotá desde donde se coordina todo el Servicio.
SERVICIO DE ASISTENCIA
TECNICA DE EQUIPOS
OBJETIVO
El actual servicio Técnico de, es una unidad de Negocio con un potencial muy grande, al cual es necesario darle un impulso innovador y un nuevo concepto que se base en las necesidades, motivos y actitudes del cliente. El nuevo concepto de Servicio Técnico estará montado sobre los pensamientos del cliente y se apalancará en una nueva estrategia con la cual se puedan optimizar los procesos actuales mejorando la calidad del servicio y los beneficios de la unidad de negocio.
SERVICIO DE ASISTENCIA
TECNICA DE EQUIPOS MERCK
ENCUESTA
SERVICIO DE ASISTENCIA
TECNICA DE EQUIPOS MERCK
ENCUESTA
SERVICIO DE ASISTENCIA
TECNICA DE EQUIPOS MERCK
ENCUESTA
USUARIO MI
GENTE
ESTRATEGIADEL SERVICIO
LOS SISTEMAS
TRIANGULO DEL SERVICIO
LA ESTRATEGIA
DEL SERVICIO
USUARIO MI
GENTELOS
SISTEMAS
VALORAN•Puntualidad y seguimiento de Programación•Respuesta Clara y oportuna.•Alta Calidad del servicio(Certificación)•Trazabilidad y Calibración de Estándares y Equipos de Servicio•Cumplimiento
NECESIDADES •Mantener Habilitados los equipos de Lab.•Mantener Calibrados los Equipos•Asesoría técnica y capacitación
MOTIVOS•Garantizar el correcto funcionamiento de los equipos•Minimizar errores causados por equipos de Lab.•Tener certificación de Mantenimiento
EXPERIENCIA•Incumplimiento de Programación•Demoras en el servicio•Precios Elevados•Daños a los equipos Derivados del Servicio EXPECTATIVAS
• Rapidez y Puntualidad•Muy Alta Calidad (Certificación y acreditación)•Respuesta inmediata•Cumplimiento •Precios dentro del Mercado
PERSONALIDAD •Clientes con alto conocimiento técnico•Muy Exigentes •Cuidadosos de sus Equipos
ACTITUDES•Actitud Critica frente a errores•Búsqueda de la alta calidad•Abiertos a acuerdos de Servicio
Organización enfocada en el cliente y el servicio oportuno basado en el cumplimiento dentro de los
tiempos estipulados, con Alta calidad, y precios ajustados al mercado
LA ESTRATEGIA
DEL SERVICIO
USUARIO MI
GENTELOS
SISTEMAS
ESTRATEGIA
Servicio y asistencia Técnica oportuno y de alta calidad para Equipos de Laboratorio, con rápida respuesta a solicitudes de servicio y cumplimiento al compromiso
establecido
Filosofía del Servicio
Valores• Eficiencia
• Cumplimiento• Responsabilidad
• Calidad
• Capacitación en Servicio y Ventas directamente en casa Matriz
• Espacios para replicación de la experiencia, información y conocimientos.
• Capacitación permanente.
• Disponibilidad de información técnica
• Capacitación Técnica y administrativa para todo el personal.
• Estandarización de tiempos y protocolos de trabajo.
USUARIO MI
GENTE
LA ESTRATEGIA
DEL SERVICIO
LOS SISTEMAS
QUE NECESITA MI GENTE
• Alta capacidad y conocimiento técnico especializado en equipos de laboratorio
• Disposición de servicio, disponibilidad de respuesta, respetuoso y Honesto.
• Personal técnico y administrativo amable y atento.• Excelente presentación personal.• Personal Proactivo con ideas innovadoras• Personal Técnico y administrativo colaborador, que
replique el conocimiento y la información técnica.USUARIO MI
GENTE
LA ESTRATEGIA
DEL SERVICIO
LOS SISTEMAS
MOMENTOS DE VERDAD
• Servicio Oportuno y de calidad = Cliente Feliz
• Cliente Feliz = Pagos Oportunos y fidelidad al Servicio
USUARIO MI
GENTE
LA ESTRATEGIA
DEL SERVICIO
LOS SISTEMAS
RELACION GANA-GANA
USUARIOMI
GENTE
LA ESTRATEGIA
DEL SERVICIO
LOS SISTEMAS
LOS SISTEMAS
• Software de Servicio en línea para Programación y reporte de Servicios, registro de solicitudes, control de cotizaciones y facturaciones, administración de repuestos, estadística y contabilidad del servicio
• Herramientas y equipos de calibración de alta calidad, con calibración y certificación al día.
• Taller de servicio local equipado con herramientas de trabajo y equipos necesarios.
• Teléfonos Celulares y computadores portátiles con conexión a internet para todo el personal Técnico y administrativo.
• Protocolos de Servicio.
• Tarjetas de Presentación
COMUNICACIÓN AL PUBLICO
• Visita al Cliente
• Demostración del Servicio en las instalaciones del cliente
• Contacto vía telefónica
• Carpetas de presentación con los Servicios que se Prestan
• Correos electrónicos con publicidad
• Beneficios en Servicio Técnico post venta a equipos
LA ESTRATEGIA
DEL SERVICIO
USUARIO MI
GENTELOS
SISTEMAS
GRACIAS