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Atendimento e vendas telefónicas

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Atendimento e vendas telefónicas UFCD_5898

Índice

Objetivos e conteúdos ................................................................................................................................................................ 3

Importância do telefone enquanto suporte da ação comercial ........................................................................ 4

Técnicas de comunicação......................................................................................................................................................... 7

Comunicação eficaz por telefone...................................................................................................................................... 16

Identificação das necessidades e expectativas do cliente ................................................................................. 23

Adequação da oferta à necessidade do cliente ........................................................................................................ 31

Gestão do contacto na pós-venda..................................................................................................................................... 34

Gestão de situações de conflito/ reclamação............................................................................................................ 38

Retenção através da reclamação ...................................................................................................................................... 42

Bibliografia..................................................................................................................................................................................... 47

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Objetivos:

Identificar as competências interpessoais necessárias no âmbito de uma relação

comercial.

Reconhecer a importância do telefone enquanto suporte da ação comercial.

Identificar e aplicar os procedimentos associados ao atendimento telefónico.

Conteúdos:

Importância do telefone enquanto suporte da ação comercial

Técnicas de comunicação

Comunicação eficaz por telefone

Identificação das necessidades e expectativas do cliente

Adequação da oferta à necessidade do cliente

Gestão do contacto na pós-venda

Gestão de situações de conflito/ reclamação

Retenção através da reclamação

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