Marketing e Vendas - CEGOC Moçambique · Marketing e Vendas Marketing: técnicas e funções p. 92...

Marketing e Vendas

Marketing: técnicas e funções p. 92

Direção e animação das equipas de vendas p. 95

Venda e negociação p. 98

Customer Service p. 108

91CEGOC, BEYOND KNOWLEDGE.

Marketing: formar o pensamento estratégico, determinar a ação

- As formações da Cegoc em Marketing & Vendas abrangem as competências de que os profissionais destas áreas precisam de desenvolver para enfrentar desafios duros de mercados competitivos e clientes exigentes. Nelas, os profissionais de marketing encontram programas de introdução e de desenvolvimento de saberes e técnicas que apoiam a concretização da finalidade última do marketing: decidir o quê, a quem e como vender, bem como executar as estratégias daí decorrentes, criando valor para os clientes.

Vender, hoje: escutar para persuadir, negociar para ganhar

- Aos vendedores de hoje exige-se que saibam escutar os clientes para oferecer soluções com valor acrescido. Sendo a venda um ofício muito mais rigoroso do que no passado, o desenvolvimento de competências comerciais abrange um largo leque de técnicas de preparação da oferta, comunicação e persuasão. Mas, em mercados altamente competitivos, face a clientes bem informados e dispostos a obter mais, gastando menos, não basta demonstrar os benefícios da oferta. É necessário dominar técnicas de negociação que salvaguardem a rentabilidade do negócio.

Liderar e motivar a equipa de vendas

- Nas formações Cegoc, os responsáveis pela força de vendas encontram apoios concretos ao desenvolvimento das competências para liderar e motivar a equipa, preparando os vendedores para obterem resultados. E podem crescer como gestores através do treino da utilização de instrumentos práticos para implementar sistemas de controlo, elaborar planos de vendas, definir e monitorizar objetivos.

Serviço ao cliente: ganhar a batalha da fidelização

- Nesta área as formações Cegoc permitem melhorar competências para tornar mais eficaz a relação com os clientes. Utilizam dispositivos, métodos, instrumentos e técnicas que facilitam, por exemplo, o tratamento adequado das reclamações são enquanto oportunidades para salvaguardar a fidelização e a satisfação do cliente.

Desenvolver competências para conquistar e fidelizar clientes: um desafio permanente para os profissionais do Marketing e das Vendas.

Cátia SilvaResponsável das Formações Marketing e Vendas

Eduardo SimõesResponsável das Formações Marketing e Vendas

92

MARKETING l VENDAS6A Marketing: técnicas e funções

© Cegoc 2013 Ficha de inscrição pág. 205

uDirigido a n Diretores, quadros e chefias de áreas não comerciais, ou que assumem pela primeira vez responsabilidades na área.

n Dirigentes de pequenas empresas que queiram entender melhor o funcionamento de uma empresa orientada para o mercado e para o cliente.

n Todos os profissionais que queiram aprofundar aos seus conhecimentos alargando-os ao marketing.

uObjetivos n Compreender o papel, a função e as finalidades do marketing na empresa.

n Conhecer as etapas do processo de marketing. n Dominar as técnicas e instrumentos essenciais para participar ativamente nas ações de marketing.

uMétodos pedagógicos n Realização de exercícios práticos e de estudos de casos, visando a consolidação e o desenvolvimento da aprendizagem.

n Análise de situações concretas apresentadas pelos participantes.

“ Construir uma abordagem de marketing coerente com a estratégia da empresa e centrada no cliente é um desafio permanente.Este curso permite que cada participante possa:• compreender a relevância do marketing nas organizações;• construir uma estratégia de marketing fundamentada em dados do mercado;• preparar um plano de marketing coerente: do marketing estratégico ao marketing operacional;• conhecer os elementos do marketing-mix e o seu contributo para a diferenciação no mercado. ”Programa1 Noções gerais de marketing

n Definição e clarificação de conceitos: Mercado, Marketing, Marketing estratégico, Marketing operacional, Marketing-Mix.

n A satisfação do cliente enquanto desafio central do marketing.

n As três etapas do Processo do Marketing: - analisar o mercado; - formular opções estratégicas; - implementar o Plano de Marketing.

2 A análise e o diagnóstico do mercado: realizar uma análise SWOT

n A análise SWOT e a definição dos fatores críticos de sucesso.

n A análise da envolvente externa:

- fatores a considerar e fontes de informação; - determinar oportunidades e ameaças.

n A análise da envolvente interna - fatores a considerar e fontes de informação; - determinar pontos fortes e pontos fracos.

n A tomada de decisão com base na análise SWOT.

3 Etapas na construção de uma estratégia de marketing

n A seleção dos grupos potenciais de clientes/consumidores a atingir: segmentar.

n A escolha dos grupos relevantes para a empresa: definir o alvo (targeting).

n Avaliação e decisão sobre como “dirigir-se” a esses grupos: posicionar.

4 O Plano de Marketing n O Plano de marketing estratégico: a formulação de opções estratégicas: - diferenciar os objetivos de marketing: penetração, expansão, integração; - distinguir estratégias de marketing: vantagem competitiva, custos, concentração em segmento-alvo.

n Plano de marketing operacional: - a definição de objetivos operacionais; - a definição das ações a executar pela empresa.

n Elaboração de um plano de marketing: estrutura e organização.

n Implementação do plano de marketing: a execução das ações, monitorização e acompanhamento.

5 O Marketing-Mix e a diferenciação no mercado

n Os cinco componentes do marketing-mix: dos 4P’s aos 5P’s: - elementos chave na definição de Produto; - variáveis a considerar na definição do Ponto de Venda; - posicionar o produto ao nível do Preço; - a Promoção eficaz da solução: definir a estratégia de comunicação; - como fomentar e valorizar a relação com os clientes (Pessoas).

n A coerência do marketing-mix: a estratégia da empresa, o posicionamento e a criação de valor para o cliente.

6 Da Orientação produto à orientação cliente

n Do marketing de massa ao marketing one to one.

n O marketing relacional: princípios chave.

n A evolução da função de marketing: novas competências.

Inclui 4 módulos e-Learning à distância, a realizar antes

da formação:

n O processo de marketing;n A análise swot;n O plano de marketing;n O marketing mix.

Fundamentos do marketingIntrodução ao marketing para não marketeers

Ref.ª 06-A-778B

Lisboa20 de fevereiro a 26 de março (online) + 27 e 28 de março (presencial)

Lisboa25 de setembro a 23 de outubro (online) + 24 e 25 de outubro (presencial)

2 DIAS 14 horas

Pré-avaliação online

Treino presencial2 dias (14 horas)

Avaliação final online

Formação Blended

Realização de 4 módulos online (6 horas)

820 € 2ª insc. 450 € 3ª insc. 400 €

+ IVA à taxa em vigor

Oferecemos um conjunto de soluções eLearning à medida para assegurar o sucesso dos vossos projetos de formação e desenvolvimento de competências.

A nossa abordagem: Ø Analisamos, identificamos e definimos a arquitetura da aprendizagem adequada aos vossos objetivos;

Ø Concebemos um ambiente de aprendizagem e conteúdos modulares adaptados à população a formar;

Ø Produzimos o design da imagem, o sistema de navegação e a normalização dos conteúdos;

Ø Realizamos os testes, validamos os conteúdos e controlamos a qualidade.

Projetos e-Learning à medida

21 319 19 60www.cegoc.pt

AVALIAÇÃO DA APRENDIZAGEM

93

MARKETING l VENDAS6AMarketing: técnicas e funções

| Informações e inscrições em 21 330 31 50 | Fax : 21 330 31 55 | [email protected] | www.cegoc.pt |© Cegoc 2013

uDirigido a n Diretores comerciais ou de marketing. n Gestores de produtos. n Responsáveis pela gestão da empresa, que têm de trabalhar em coordenação com o “Product Manager” e, portanto, compreender a sua maneira de operar.

uObjetivos n Dar a conhecer as missões e responsabilidades do gestor de produtos.

n Saber analisar situações de Marketing. n Saber recomendar estratégias. n Saber animar e realizar um plano de ação.

uMétodos pedagógicos n Serão realizados exercícios práticos, intercalados com a exposição oral do formador, que desenvolvam e consolidem o saber fazer.

n Apesar de estarem disponíveis exemplos de trabalho, serão bem-vindos problemas apresentados pelos participantes, que possam ser utilizados para enriquecer a formação.

“ Ter um Product Manager capaz de realizar a gestão da marca e o lançamento de produtos de forma estratégica é um fator distintivo das empresas, capaz de fazer toda a diferença na implementação do plano de ação.Com este curso os participantes podem:• Recomendar estratégias de marketing que alavanquem a gestão de marca e a gestão de produtos;• Desenvolver uma estratégia de marketing adaptado às necessidades do mercado;• Implementar planos de ação focados no desenvolvimento do mercado. ”Programa1 O gestor de produto no seio

da organização n A Estratégia empresarial: alicerce à tomada de decisão.

n O marketing nas organizações: conceitos-chave e funções: - a orientação para os resultados e a criação de valor para o cliente.

n Missões e funções-chave do Gestor de Produto/Mercado/Marca: diferenças e pontos comuns.

2 O diagnóstico de Marketing: tirar partido das informações externas e internas

n A análise da envolvente externa: - vigilância sobre o mercado, o contexto concorrencial e ambiental; - os estudos de mercado.

n A análise da envolvente interna: - as dimensões de análise; - a análise da carteira de produtos: ciclo de vida, Matriz BCG.

n Instrumentos de análise e suporte à tomada de decisão: - análise SWOT; - matriz de ANSOFF; - análise de Competitividade de PORTER.

3 Medir a Rendibilidade dos produtos e das ações

n Calcular o retorno do investimento, ponto de equilíbrio, rendibilidade e orçamento.

n Escolher a estratégia visando a otimização da margem.

4 Recomendar a Estratégia de marketing para Produto, Marca e/ou Segmento de Mercado

n As etapas para a construção de uma estratégia de marketing e as regras a reter.

n O processo STP: - segmentar o mercado: critérios de segmentação BtoC e BtoB; marketing indiferenciado, diferenciado ou focalizado? - targeting: métodos e variáveis a considerar; - posicionamento: assegurar um bom posicionamento e a sua coerência com o marketing mix.

5 Criar o Valor Cliente pelo Marketing-Mix

n Utilizar o conceito de produto global e a noção de serviço.

n Definição da estratégia de preço: o dilema volume e/ou rentabilidade.

n Determinar a política de distribuição. n Conceber um plano de comunicação. n Análise de outras variáveis condicionantes do marketing-mix.

6 Criar e monitorar a implementação do plano de ação

n Elaborar o Plano de marketing: estrutura e princípios chave

n Assegurar e garantir as condições interna e externas para uma implementação eficaz.

n Monitorar o painel de bordo: objetivos e indicadores.

Product ManagerGestão de Produto, Gestão de Marca & Gestão de Mercado

3 DIAS 21 horas

Ref.ª 06-A-017

Lisboa8 a 10 de maio

Lisboa4 a 6 de novembro

2 DIAS 14 horas

Ref.ª 06-A-585

Lisboa20 e 21 de maio

Lisboa14 e 15 de novembro

uDirigido a n Responsáveis marketing digital ou de campanhas multiplataforma.

n Chefes de projeto marketing digital. n Responsáveis de marketing e marketing operacional.

uObjetivos n Compreender o marketing digital e os seus princípios.

n Explorar os instrumentos de promoção e de publicidade na internet.

n Dominar as técnicas de market mail e newsletter. n Extrair e explorar os resultados.

uMétodos pedagógicos n Formação animada por especialista de comunicação e marketing na web.

n Formação prática baseada em: contributos operacionais, casos, ilustrações com exemplos concretos.

n Partilha de experiências ao longo da formação, conselhos individualizados por parte do formador.

“ O marketing e a comunicação através da internet são desafios. Os seus principais objetivos são: Atrair e seduzir ainda mais os visitantes, incitá-los a comprar e depois fidelizá-los enquanto clientes.Este curso permite aos participantes:• Melhorar a comunicação através da internet;• Conhecer os principais instrumentos de marketing pela internet;• Controlar as variáveis económicas inerentes comunicação digital;• Conhecer instrumentos práticos recentes e métodos inovadores para comunicar através da WEB. ”Programa1 Comunicação

n Definir os sites e os objetivos da sua comunicação: do editorial ao negócio na Web.

n Apreender os grandes princípios da comunicação na internet.

n O referenciamento: os motores, os instrumentos, o vocabulário.

n A compra de palavras-chave: quais as palavras, para que públicos, quanto custa, qual o retorno esperado.

n A publicidade na internet: os formatos, modelos económicos, exemplo de campanhas.

n A presença nas redes sociais.

2 Marketing n A web 3.0. n A newsletter: o conteúdo e a forma. n Market mail e spamming. Princípios-chaves, erros a evitar.

n Desafios e alvos privilegiados dos instrumentos comunitários: social networking, blogs, chat, fóruns.

n As aplicações: princípios, custos e use cases.

n O marketing viral: mito ou realidade.

3 Modelo económico n Identificar os parceiros e-com e e-marketing: as suas forças e limites.

n Escolher os instrumentos de análise: rácios, medida de audiência, tracking.

n O cálculo do ROI. n Construir os quadros de indicadores.

4 Evolução n Os novos instrumentos em voga: tags, widgets, apps, QR codes, realidade aumentada, NFC, …

n Principais tendências. n A convergência mobile/PC/tv.

O Marketing e a InternetAtrair, conquistar e fidelizar o cliente pela Internet

820 € 2ª insc. 450 € 3ª insc. 400 €


990 € 2ª insc. 500 € 3ª insc. 450 €


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MARKETING l VENDAS6A Marketing: técnicas e funções


2 DIAS 14 horas

Ref.ª 06-A-614


Lisboa3 e 4 de outubro

uDirigido a n Responsáveis de eventos. n Responsáveis de comunicação marketing. n Responsáveis de relações externas. n Responsáveis e técnicos comerciais e de marketing que tenham na sua empresa a responsabilidade por esta atividade específica.

uObjetivos n Compreender e aplicar os métodos, técnicas e instrumentos para conceber e organizar eventos criando valor para a empresa e para os clientes.

n Tornar cada evento um veículo de comunicação da estratégia da empresa.

n Escolher a melhor tipologia de evento em função dos objetivos da empresa.

n Utilizar instrumentos adequados para idealizar, projetar e organizar os eventos de interesse e para o target preciso, sejam internos ou sejam externos.

n Saber utilizar as melhores técnicas para efetuar uma campanha de comunicação eficaz.

n Definir as melhores soluções, em termos de qualidade para execução do evento.

n Dispor de um sistema para controlar o retorno do investimento.

uMétodos pedagógicos n Apresentação de métodos e técnicas. n Discussão de casos práticos. n Ilustração com exemplos de métodos, técnicas, instrumentos e check-list para aplicar no terreno.

“ Um evento é um momento chave na estratégia de comunicação de qualquer empresa. Como tornar uma convenção, um congresso, uma inauguração ou uma feira num evento de sucesso?Que fatores deve considerar na preparação de um lançamento, de uma festa ou de uma reunião?No final deste curso os participantes serão capazes de:• Distinguir diferentes tipos de evento;• Conhecer e saber utilizar as variáveis, os instrumentos e as técnicas inerentes à preparação, organização e gestão de qualquer tipo de evento;• Controlar o retorno do investimento (ROI). ”Programa1 Evento: um momento

extraordinário para a empresa comunicar na primeira pessoa

n O que se entende propriamente por evento.

n Diferença entre evento e sponsorização.

n Os participantes como clientes. n A coerência dos objetivos e modalidade de atuação com a missão da empresa: - os objetivos do evento e a estratégia de comunicação; - o público: como selecioná-lo e sobretudo conquistá-lo.

n A organização e as suas principais fases.

n O orçamento. n O valor determinante do trabalho de equipa, interna, outsourcing.

2 Tipologia de eventos n Convenções, convénios, congressos e simpósios, meetings, visitas, tours, feiras, workshops, inaugurações, celebrações festivas, prémios e concursos, viagens de incentivo, manifestações de sector, etc

3 Conceção n Pensar em grande, agir reportando-se aos recursos efetivos.

n Visar a originalidade sem cair no excesso.

n Suscitar a emoção. n Divertir para obter o máximo de implicação/envolvimento.

n As personagens chave: sua importância.

n Os meios multimédia n As redes sociais n Os cenários: quais os critérios de base.

n A escolha do local: não se enganar com as aparências.

n A inspeção: verificação dos suportes existentes e da qualidade dos serviços existentes.

n A documentação: como redigi-la, elaborá-la, distribuí-la, torná-la memorizável.

4 A fase organizativa n Criação de uma equipa de trabalho: como geri-la e motivá-la para obter o máximo.

n Como agir para obter os resultados esperados.

n O planning. n Definição dos conteúdos e do programa: clareza, originalidade, simplicidade, instantaneidade.

n Argumentos fortes e textos apelativos.

5 Convite e promoção n Promoção direta e indireta. n Individualização do target. n Planificação. n Preparação e conceção gráfica dos convites.

n Mailing. n Publicidade e apresentação: escolher com cuidado como e de que modo fazê-las.

n A relação com a imprensa: o que se pretende.

6 A máquina em movimento n A recolha de inscrições. n A organização dos serviços durante o evento.

n O material a distribuir.

7 Garantia da qualidade na realização

n Preparação dos espaços n Equipamentos técnicos. n Os meios multimédia em ação. n A segurança. n O catering. n O pessoal. n Alojamento dos participantes. n Programa social. n A relação com os jornalistas.

8 A importância do ensaio geral n O pré meeting com o staff. n O ensaio geral. n Identificar possíveis road blocks.

9 A avaliação dos resultados n Observação, mediação e feedback. n Como manter a relação com os parceiros.

n Publicação e divulgação (clipping).

Organização e Gestão de EventosO evento enquanto meio de comunicação da organização

790 € 2ª insc. 400 € 3ª insc. 350 €


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MARKETING l VENDAS6BDireção e animação das equipas de vendas


uDirigido a n Diretores e Chefes de Vendas. n Delegados Regionais de Vendas. n Responsáveis por equipas de vendas. n Quadros com responsabilidades pela coordenação de equipas comerciais.

uObjetivosn Controlar e analisar o impacto das decisões

comerciais na rendibilidade da empresa. n Dar a conhecer os instrumentos, métodos, técnicas w instrumentos que permitem exercer plenamente as missões de um gestor comercial.

uMétodos pedagógicos n Exposições temáticas. n Trabalhos de grupo. n Análise de casos e resolução de problemas.

“ O êxito na função de gestor da equipa comercial exige uma formação sólida e completa. Este curso dá a conhecer e praticar instrumentos, métodos e técnicas específicas da gestão vendas que permitem a cada participante:• Saber como“ler os números” para diagnosticar pontos fortes e fracos da equipa;• Preparar um plano de vendas e transformá-lo em ações de terreno;• Optimizar os processos de controlo da actividade comercial;• Conceber e aplicar modelos de gestão das recompensas da equipa comercial. ”

Programa1 Analisar os resultados da equipa,

isolar os fatos importantes n Saber analisar os indicadores de gestão e as estatísticas relevantes para as vendas para melhor os explorar.

n Diagnosticar os pontos fortes e fracos da sua equipa.

n Observar a atividade de cada vendedor: organização, rácios de atividade, controlo do plano de venda.

1 Melhor gerir os setores da sua região

n Dominar os métodos práticos de análise de potencial do setor.

n Detetar as oportunidades de negócio perdidas.

n Sensibilizar os vendedores para a prospeção: a importância da organização

1 Construir o seu plano de ação comercial

n Medir as ações realizadas e os seus resultados.

n Selecionar as ações a empreender, definir os resultados esperados e afetar os meios necessários.

n Prever medidas de controlo e acompanhamento: relatórios, indicadores de gestão, coordenação telefónica e presença no terreno.

Gestão da equipa de vendas: planeamento e controloOrientar e controlar a atividade dos vendedores

2 DIAS 14 horas

Ref.ª 06-B-979

Porto21 e 22 de março


Porto3 e 4 outubro


uDirigido a n Diretores e Chefes de Vendas. n Responsáveis regionais encarregados da equipa de vendedores, delegados ou de técnico-comerciais que animam redes de distribuição.

uObjetivos n Desenvolver competência na liderança e motivação da equipa comercial.

n Fomentar um relacionamento eficaz com a equipa através de um doseamento da firmeza (regras do jogo) e da abertura.

n Saber acompanhar, avaliar e desenvolver o potencial da equipa de vendas.

n Dominar os diferentes sistemas de motivação de vendedores, felicitar e encorajar, sancionar os resultados insuficientes.

n Saber negociar objetivos, resolver conflitos e ter êxito na delegação.

uMétodos pedagógicos n Exposições temáticas. n Trabalhos de grupo. n Exercícios de simulação de interacções com vendedores (com auxílio de vídeo).

“ Para os gestores que querem resultados, a equipa de vendas é o centro da sua atenção. Desenvolver o potencial dos vendedores para ampliar as vendas em qualidade e quantidade é a missão da gestão de vendas. Neste curso, os participantes desenvolverão as competências essenciais para gerir eficazmente a equipa: • Elaborar o plano de vendas e levar a cabo a definição de objetivos;• Conduzir o acompanhamento no terreno, as ações de coaching individual e o treino de vendas colectivo;• Liderar e motivar a equipa, preparando os vendedores para obterem resultados. ”Programa1 Missões e responsabilidades

do responsável da equipa de vendas

n Caraterísticas específicas de uma equipa comercial.

n Eixos estratégicos de atuação do gestor da equipa de vendas.

n Os impulsores do trabalho da equipa. n As atividades com forte poder multiplicador: usar o tempo de modo eficaz.

2 Liderar a equipa n A definição de linhas de ação; objetivos e plano de vendas.

n Flexibilidade na liderança: um estilo de liderança adequado a cada situação.

n Liderança para a gestão da equipa de vendas: para além dos estilos.

n Influenciar e apoiar: a caixa de ferramentas básica para conduzir equipa ao sucesso.

n Estabelecimento de normas e padrões de desempenho.

n Saber vender os objetivos à equipa.

3 Conhecer, apoiar e avaliar o trabalho da equipa

n Acompanhamento no terreno: um meio para desenvolver a equipa.

n Fases e objetivos do acompanhamento. n O que fazer antes durante e após a visita acompanhada.

n O que observar durante o acompanhamento.

n Como agir, no terreno, com: - vendedor recém-admitido; - vendedor desmotivado; - vendedor experiente.

n Saber definir objetivos de progresso e realizar a formação no terreno (coaching).

n Desenvolvimento de planos de melhoria, com base num sistema de análise de factos.

n A avaliação como diagnóstico de pontos fortes e fracos de cada elemento da equipa.

n Como realizar a avaliação. n Etapas da entrevista de avaliação.

4 A motivação e o relacionamento com a equipa

n Como conseguir um duplo objetivo: bons resultados e moral elevado.

n Os diferentes sistemas de motivação financeira e não financeira – vantagens e inconvenientes.

n Como induzir stresse positivo para incentivar o esforço voluntário.

n Saber reconhecer o êxito e o fracasso.

n A delegação de missões como fator de motivação.

5 Comunicar com a equipa n Como dar feedback individual aos vendedores.

n Saber conduzir entrevistas individuais de orientação, delegação e reconhecimento.

n Como comunicar eficazmente para sancionar resultados insuficientes.

n Conduzir reuniões da equipa comercial: o básico e o importante.

n Plano e sequência de uma reunião de equipa de vendas.

Inclui 2 módulos e-Learning à distância, após a realização

da formação:

n Dinamizar a cooperação interna em prol do cliente.n Conflitos nos grupos de trabalho e nas equipas.

Liderar e animar a equipa de vendasDesenvolver competências para gerir a força de vendas

2 DIAS 14 horas

Ref.ª 06-B-116

Porto27 e 28 de março

Lisboa11 e 12 de abril

Porto19 e 20 de setembro


790 € 2ª insc. 400 € 3ª insc. 350 €


790 € 2ª insc. 400 € 3ª insc. 350 €


96

MARKETING l VENDAS6B Direção e animação das equipas de vendas


Ref.ª 06-B-8506

Lisboa6 de fevereiro a 13 de março (online) + 14 e 15 de março (presencial)


Navegando em mares turbulentos, os gestores comerciais encaram o desconhecido como uma alavanca para o desempenho. No seu lugar de destaque, necessitam de garantir a sustentabilidade do desempenho dos negócios e a estabilidade das equipas: é um jogo que é ganho por alguns através da sua capacidade de integrar continuamente a mudança. Pugnando por resultados e ameaçados pelas pressões do mercado e pelo stresse, conseguem permanecer calmos e com capacidade de resposta. Encaram a mudança como uma oportunidade, acompanhando a “onda” do mercado e mantendo o rumo em direção aos seus objetivos.

uPerformance global n Conduzir o desempenho da equipa de vendas num ambiente instável.

n Utilizar com flexibilidade ferramentas de liderança na venda.

n Mobilizar e motivar a sua força de vendas em direção a um objetivo.

uQuem beneficiará deste programa ?

n Gestores comerciais de primeira e segunda linha. n Diretores regionais, gestores de área. n Key Account Managers. n Gestores de equipas comerciais. n Gestores de call centers.

uPara si, o participante Uma abordagem que:

n Valoriza a experiência dos gestores; n Permite gerir escolhas estratégicas com confiança; n Ensina como motivar verdadeiramente a sua equipa; n Reduz o stresse, ajudando a ver as oportunidades positivas quando confrontado com a mudança;

n Ajuda a equilibrar desempenho, stresse e gestão do tempo.

uPara a sua empresa n Desempenho de vendas e alcançar de objetivos. n Resposta eficaz a mudanças estratégicas internas e externas.

n Aumento de vantagem competitiva, proatividade e limite do efeito “pára- arranca”.

n Equipa de vendas que reage positivamente à mudança e que promove a imagem da empresa.

n Forças de venda permanentemente mobilizadas

5 módulos e-learning��Missão e atitudes do gestor comercial bem sucedido.��Gerir a equipa de vendas num ambiente de incerteza e mudança.��Gerir a atividade comercial em contexto de incerteza e mudança.��Reuniões comerciais bem sucedidas.��Motivar a equipa comercial para a ação.

A modalidade eLearning inclui estes 5 módulos e tem a duração de 7 horas.

Formação Presencial1 O papel do gestor comercial

n O gestor comercial no centro da mudança. n Desempenho comercial modular.

2 Reduzir o impacte de imprevistos n Medir o impacte de imprevistos nos negócios e na equipa. n Ser flexível para manter o desempenho comercial individual.

n Utilizar os imprevistos para impulsionar o desempenho da força de vendas.

3 Recuperar após um imprevisto n Detetar oportunidades.

n Definir prioridades a curto prazo. n Acompanhar o plano de ação com a equipa.

4 Motivar a equipa n Utilizar as reuniões comerciais para mobilizar a equipa. n Obter a adesão da equipa para novas prioridades.

5 Manter o envolvimento individual n Identificar os mecanismos de motivação individual. n Como motivar os membros da equipa. n Um dispositivo de gestão para cultivar o envolvimento e o desempenho.

n Reforçar o envolvimento em cada reunião.

Inovação n Levar os participantes a mudar de paradigma: não ser vítima da mudança, mas usá-la como alavanca para gerir e conduzir o desempenho das equipas de venda.

Conteúdo n As vias para ter sucesso em ambientes de mudança. n Ter em consideração a mudança contínua: lidar com factos de gestão sendo flexível e adaptável, limitando o impacte dos imprevistos na equipa e o efeito “pára-arranca”, de modo a manter o desempenho das vendas.

Abordagem n Na sessão presencial, os participantes trabalham com os instrumentos e aprendem a utilizá-los tal como um atleta: o ginasta desenvolve uma flexibilidade de movimentos que lhe permite adaptar-se enquanto se move (como a cabeça de um esquiador).

n Formação orientada para resultados e desenvolvimento de soft skills. n Palavras-chave: desempenho - rapidez de adaptação - conforto - - produtividade (é afetada pela velocidade dos acontecimentos e da adaptação).

Gerir equipas comerciais em contexto de mudança

Programa

Destaques

Modalidade Intra empresa: Realizamos também esta formação na vossa empresa para as vossas equipas : 21 319 19 60

1200 € + IVA à taxa em vigor

Diagnósticoe plano de ação

Indicadores

O Plano de ação comercial formalizado e pronto a ser apresentado a todos os intervenientes.

Objetivo ANUAL

Manter o rumo

Plano de ação

1

3

Plano de ação

2

ESTRATÉGIA ANUAL

Imprevisto

Imprevisto

Imprevisto

RUMO

Conceito global n Modelo do desempenho comercial

As 6 etapas do modelo da performance comercial: Escutar o seu ambiente e acompanhar os indicadores.Ter em conta as emoções do comercial face ao aleatório.Fazer um diagnóstico do aleatório.Transformar o aleatório em oportunidade: o plano de ação.Fazer aderir às novas prioridades de ação.Reforçar a implicação individual.

1

5

2

6

34

BlendedGlobal


eLearning: realização de 5 módulos online (7 horas)



Questionário de auto posicionamento : avaliação dos conhecimentos

Questionário de auto posicionamento : avaliação dos progressos

Introdução e tomada de contacto com os primeiros instrumentos

Reforço dos conhecimentos e consolidação das práticas

Formação em sala : aplicação prática permanente, estudos de casos, coaching entre pares, plano de ações individual…

2 DIAS + 5 módulos eLearning (Total: 21h)


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MARKETING l VENDAS6BDireção e animação das equipas de vendas



Ref.ª 06-B-8518 + 5 módulos eLearning (Total: 21h) Lisboa

24 de abril a 26 de maio (online) + 27 e 28 de maio (presencial)


Como pode centrar a sua atividade na satisfação do cliente?A sua equipa e a sua empresa têm uma “orientação cliente”?Como pode ganhar a preferência dos seus clientes?Como pode acompanhar e monitorizar os benefícios de possuir uma equipa e um departamento orientado para o cliente?

uPerformance global n Compreender a relação intrínseca que existe entre: a satisfação dos clientes, o crescimento e o desenvolvimento da empresa e a orientação dos colaboradores para um atendimento de excelência.

n Identificar e operacionalizar as práticas de gestão que contribuem para uma relação duradoura com o cliente.

n Desenvolver a iniciativa e a proatividade da sua equipa face aos clientes. Cooperar com outros gestores para eliminar as barreiras que dificultam o compromisso dos colaboradores na relação com o cliente.


n Gestores responsáveis por equipas que tenham contacto direto ou indireto com os clientes (vendas, após-venda, serviços administrativos…).

uPara si, o participante n Integrar a orientação para o cliente nas suas práticas de gestão.

n Encorajar os seus colaboradores a criar entusiasmo nos clientes.

n Desenvolver relações de cooperação com outros gestores.

uPara a sua empresa n Favorecer o compromisso dos gestores na fidelização dos clientes.

n Incrementar a proatividade e aumentar o número de iniciativas totalmente orientadas para o cliente.

n Facilitar a cooperação e o relacionamento interdepartamental.

n Servir de forma entusiasta os clientes e diminuir os litígios.

n Aumentar o número de clientes fidelizados e prescritores.

5 módulos e-learning��Fatores-chave de uma relação duradoura com o cliente.��O papel do gestor na relação duradoura com o cliente��Gerar entusiasmo no cliente.��As reclamações na relação duradoura com o cliente.��Fidelizar através da relação com o cliente.


Formação Presencial1 Transformar os clientes nos melhores aliados

da sua empresa n O entusiasmo dos clientes: um fator de crescimento. n Distinguir três conceitos: a satisfação, a preferência e a lealdade do cliente.

n Três ferramentas para criar o entusiasmo: o percurso-cliente, a experiência do cliente, os momentos de verdade.

n Construir uma Aliança com o Cliente: o desafio dos colaboradores em contacto com os clientes.

2 Estar comprometido na fidelização dos clientes n O percurso-cliente e os processos: as contribuições diretas e indiretas dos seus colaboradores.

n Autodiagnóstico: as suas práticas atuais permitem-lhe construir uma relação duradoura com os clientes?

n Saber escutar os clientes: níveis de satisfação, feedback verbal e reclamações.

n As expectativas dos clientes e os planos de melhoria.

3 Construir a “Cultura Cliente” da sua equipa n Clarificar, junto da sua equipa, a forma como todos podem contribuir para diferenciar positivamente a empresa de forma a que esta seja alvo da preferência do cliente.

n Conhecer, detalhadamente, as necessidades do cliente. n Estimular a curiosidade acerca do mercado e da concorrência.

n Focalizar os seus colaboradores no cliente.

4 Desenvolver a proatividade da sua equipa n A satisfação do cliente enquanto missão privilegiada dos seus colaboradores e da sua equipa.

n Fatores a considerar na defi nição coerente dos objetivos: a produtividade, a qualidade de serviço e a satisfação do cliente.

n A imprevisibilidade das reclamações: definir regras e margem de manobra.

n Encorajar a iniciativa e saber lidar com as disfunções. n Envolver a equipa na resolução dos problemas do cliente.

5 Fomentar a cooperação no seio da sua equipa para estimular o entusiasmo do cliente

n Estabelecer e encorajar relações internar solidárias. n Resolver os problemas que não dependem diretamente dos membros da sua equipa.

n Utilizar os pontos fortes e o sucesso da sua empresa para desenvolver o orgulho da sua equipa.

Cinco estudos de caso para detalhar e estimular a orientação para o cliente da sua equipa.

n Missão 1: Identificar as contribuições diretas e indiretas da sua equipa na satisfação e fidelização dos clientes.

n Missão 2: Analisar e obter feedback do barómetro da qualidade de serviço.

n Missão 3: Delinear um plano de ação para promover a orientação para o cliente da sua equipa.

n Missão 4: Gerir as reclamações. n Missão 5: Comunicar para fomentar a cooperação e a orientação para o cliente.

Criar e gerir equipas orientadas para o clienteGanhar a preferência do cliente

Programa

Destaques



Orientação para a Fidelização dos Clientes

Colaboradores

Comité de

Direção

Aliançacom o Cliente

Gestores

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Promover uma “Cultura Cliente” no quotidiano da empresaFomentar a Proatividade da equipa para obter a preferência do clienteApoiar o Entusiasmo da equipa para construir relações duradouras com os clientes

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Conceito global

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Pré-avaliaçãoonline







© Cegoc 2012[ Serviços pág. 274 - Ficha de inscrição pág. 285 ]

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6C Venda e negociaçãoMARKETING l VENDAS


Ref.ª 06-C-8508

Lisboa27 de fevereiro a 30 de março (online) + 1 e 2 de abril (presencial)

Lisboa2 a 27 de outubro (online) + 28 e 29 de outubro (presencial)

Pense e venda de modo diferente vendo através dos olhos do comprador. Desenvolva as técnicas de venda tradicionais e adapte a sua abordagem de modo a refletir os cinco desejos do cliente. A chave do sucesso está em responder tanto às suas necessidades racionais como emocionais, facilitando uma decisão de compromisso de compra. Deste modo, o foco recai no sucesso mútuo, atingindo o melhor resultado tanto para si como para o comprador, ao mesmo tempo que constrói uma relação profunda e a longo prazo. Nesta relação de maior proximidade, o vendedor partilha os benefícios e colhe as recompensas.

uPerformance global n Definir novos objetivos de venda baseados num processo de venda que inclua a dimensão emocional.

n Estruturar o seu processo de venda para se preparar para as questões do cliente, o seu ambiente e as suas alavancas de tomada de decisão.

n Promover a alavanca emocional para responder aos desejos do comprador.

n Definir o seu plano de ação e ser capaz de o justificar racional e emocionalmente.


n Todos os comerciais, desde iniciados a profissionais experientes.

n Comerciais desejosos de conhecer novas técnicas. n Coach da área comercial.

uPara si, o participante n Considerar como compram os clientes e como isso afeta a sua abordagem comercial – foco no sucesso mútuo.

n Diferenciar-se em vez de competir, adquirindo uma abordagem comercial mais subtil e um grau de empatia para com o cliente.

n A longo prazo, o comercial irá focar-se naturalmente no cliente. Deste modo, a fidelização do cliente é reforçada.

uPara a sua empresa n Diferencie-se da concorrência e atinja níveis mais elevados de satisfação do cliente.

n Exija um maior desempenho da sua força de vendas. n Reconheça melhor os talentos comerciais na sua equipa de venda.

n Construa relações a longo prazo mutuamente bem sucedidas com os seus clientes.

n Demonstre o lado humano do seu negócio para criar um laço emocional forte entre si e os seus clientes.

5 módulos e-learning��Ver pelos olhos do cliente.��Preparar o êxito partilhado.��Descobrir o mundo escondido do cliente.��Apresentar a sua proposta com paixão.��Conduzir a entrevista de venda para o acordo mútuo.��Construir o êxito partilhado e sustentável.


Formação Presencial1 Comerciais: coloquem-se no lugar do comprador!

n A missão do vendedor em mudança: mercados mais abertos, clientes mais informados e mais exigentes.

n Construir o seu ciclo de venda alinhado com o processo de compra do cliente.

n Praticar a troca de papéis e responder às questões DELES…

Questão Nº. 1: “Vai ter em consideração as minhas necessidades?”

n Mostrar empatia. n Escutar ativamente para mostrar compreensão das necessidades.

n Criar uma abordagem colaborativa para responder do modo mais preciso possível aos riscos, necessidades e problemas enfrentados pelo comprador.

Questão Nº. 2: “Pode ajudar-me? Mostre-me como” n Criar soluções baseadas nas questões chave do cliente. n Fazer uma proposta sólida: “característica, vantagem, benefício” (CVB) para responder às expectativas do cliente.

n Maximizar o uso de ajudas escritas: cartas, e-mails, propostas e brochuras.

n Combinar razão e emoção e propor benefícios personalizados.

n Implicar fatores emocionais para garantir a venda.

Questão Nº. 3: “Irá de fato satisfazer as minhas necessidades?”

n Fechar a venda. n Reconhecer que o cliente pode ter questões e dúvidas. n Dar os meios necessários ao cliente para revender internamente a proposta.

n Fechar a venda e conseguir o ganhar o acordo.

Questão Nº. 4: “Depois de dizer “sim”, continuarei a ser igualmente importante para si?”

n Planeamento e comunicação a longo prazo. n Valorizar o cliente mostrando que escolheu um fornecedor de confiança.

n Definir objetivos comuns… e recomeçar o processo.

Abordagem inovadora e conteúdo n As últimas técnicas e as melhores práticas na venda: o participante é desafiado durante a formação.

n Flexível e adaptado aos comerciais: ensino prático e análise de situações reais (fornecidas pelos participantes).

n Foco na importância das competências emocionais no processo de compra, para além das necessidades racionais do comprador.

Venda de alto desempenho

Programa

Destaques



Conceito global n Descodificar os 5 desejos do cliente

Check list do super vendedor em 5 pontos: Elaborar a sua própria abordagem de venda segmentada pelo comprador.Preparar os três pontos chave da sua reunião de venda.Descobrir as necessidades racionais e emocionais que permitem adaptar a sua oferta.Adaptar a solução e apresentação da oferta ao perfil do comprador.Tratar as objeções e conduzir o comprador ao fecho da venda.

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Abordagem do vendedor Necessidades do clienteAbordagem do vendedor Necessidades do cliente

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MARKETING l VENDAS6CVenda e negociação


2 DIAS 14 horas

Ref.ª 06-C-020

Porto8 e 9 de abril




uDirigido a n Vendedores e técnico-comerciais recém-admitidos ou sem formação em técnicas de venda.

uObjetivos n Compreender e saber usar técnicas de venda. n Conhecer um modelo eficaz para abordar clientes e prospetos: as fases da venda.

n Conhecer e saber usar técnicas de persuasão. n Utilizar métodos e instrumentos práticos de venda que permitirão uma maior rentabilidade dos contactos comerciais.

uMétodos pedagógicos n O curso fará apelo a uma pedagogia ativa baseada em trabalhos de grupo, exercícios práticos e simulações de venda com apoio de video.

“ Hoje, vender é um ofício exigente. E muito mais rigoroso do que no passado. Mais do que apresentar produtos e argumentarpara persuadir clientes a comprá-los, ao vendedor dos tempos atuais exige-se que saiba como conquistar novos clientes, mas também criar e oferecer valor para os clientes atuais. Neste curso, os participantes desenvolvem competências para: • Estabelecer uma relação de confiança e empatia com os clientes e prospectos;• Conhecer o cliente e as suas necessidades, expetativas e motivações;• Argumentar de forma eficaz e responder às objeções;• Fechar a venda e agir para fidelizar o cliente. ”Programa1 Saber adaptar-se às exigências

do mercado e dos clientes n Venda e marketing: a interligação entre a estratégia da empresa e a estratégia prática de venda.

n A venda como processo centrado no cliente: o vendedor como consultor.

n Perfil de competências de um comercial.

2 Aperfeiçoar a organização pessoal, preparar-se para a venda

n Gerir a carteira de clientes e prospectos; análise ABC de volume e potencial.

n Saber gerir o tempo de forma rentável: frequência de contactos, organização de rotas, acompanhamento dos clientes…

3 Planear os contactos comerciais n Recolher a informação necessária: necessidades, posicionamento da concorrência, resultados do último contacto, evolução do negócio.

n Definir objetivos precisos para cada contacto.

n Organizar a oferta. n Selecionar uma estratégia para abordar o cliente.

4 Criar e manter um clima de confiança com o cliente

n O que fazer no contacto inicial: primeiros passos numa visita comercial.

n Procedimentos e técnicas para criar empatia e gerar confiança.

n Comunicação verbal e não verbal: os erros a evitar.

n O papel da sincronização e da reformulação.

n Como criar um clima de concordância progressiva.

n Saber realizar as entrevistas de prospeção: - a marcação das visitas; - como se apresentar e apresentar a empresa; - as técnicas que facilitam a abertura do diálogo.

n Saber como liderar o diálogo.

5 Identificar as motivações de compra

n Como utilizar.perguntas durante a venda: técnicas de sondagem.

n Técnicas de controlo do diálogo: saber conjugar a escuta e os diferentes tipos de perguntas.

n Como conduzir a venda face a um cliente com necessidade fortemente sentida ou sem necessidade aparente.

n Como fazer emergir a existência de uma necessidade.

n Como orientar o diálogo para acentuar o desejo de mudança e colocar o cliente em situação de procura de solução/desejo de produto ou serviço.

6 Argumentar em sintonia com as motivações do cliente, reforçar a persuasão

n Características de um bom argumento.

n Como ancorar os argumentos nas necessidades e objetivos do cliente.

n Saber envolver o cliente na argumentação

n Como utilizar o material de apoio para reforçar o impacto dos argumentos.

n Técnicas de tratamento de objeções: superar as dúvidas do cliente num clima de concordância.

7 Dominar as técnicas de fecho e consolidar a venda

n Saber detetar sinais de compra. n Técnicas de fecho da venda: saber concluir no momento certo.

n Como dar segurança à opção feita pelo cliente.

n Que fazer em caso de fracasso. n A assistência e o serviço como instrumentos de fidelização.


da formação:

n Preparar o êxito da entrevista de vendas.n Descobrir as necessidades e motivações do cliente.

Técnicas de venda (nível 1)As ferramentas essenciais para saber vender

790 € 2ª insc. 400 € 3ª insc. 350 €


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0MARKETING l VENDAS6C Venda e negociação


uDirigido a n Técnicos comerciais, vendedores e delegados comerciais com experiência de venda.

uObjetivos n Usar técnicas de controlo do diálogo. n Aprofundar as motivações e critérios de decisão do cliente.

n Conhecer e saber usar técnicas de persuasão. n Utilizar métodos e instrumentos práticos de venda que permitirão uma maior rentabilidade dos contactos comerciais.

uMétodos pedagógicos O método de animação deste curso privilegia o trabalho dos participantes sobre casos concretos do seu dia a dia:

n Partilha de experiências. n Exercícios. n Trabalho concreto sobre situações de venda e negociação.

n Resolução de casos práticos. n O treino será apoiado por simulações entre compradores /vendedores, seguidas de um debriefing por um consultor especializado.

“ À medida que ganham experiência, os comerciais apercebem-se de que detetar e reagir adequadamente às diferenças entre clientes é a chave para progredirem. Para se adaptarem a um mercado em constante mutação, têm de reforçar as competências básicas.Neste curso, os participantes ampliam as competências em técnicas de venda de modo a poderem: • Usar técnicas de diagnóstico de necessidades e critérios de decisão do cliente;• Reforçar a persuasão na argumentação comercial;• Refinar a resposta às objeções; • Dominar as diferentes situações de fecho da venda. ”Programa1 Conhecer-se como vendedor

e preparar-se para vender n Os diferentes estilos de venda: autodiagnóstico do estilo individual: condições de eficácia.

n Conhecer os pontos fortes e os pontos a melhorar no estilo de venda de cada.

n A base para vender com sucesso: atenção total ao cliente e à estratégia de venda.

n Preparar a venda, definir um objetivo e estabelecer um plano.

2 Comunicar eficazmente, conhecer os critérios de decisão do cliente

n Como fazer uma apresentação atraente da empresa e da oferta.

n As técnicas que permitem criar as condições de diálogo positivo com o cliente.

n Os métodos que permitem descobrir as necessidades reais do comprador e suscitar desejo de mudança.

n Saber utilizar as questões fatuais e de implicação para identificar as necessidades.

n O cliente-empresa- saber analisar o circuito de decisão de compra: - distinguir os diferentes papéis que influenciam a decisão de compra (GRID).

3 Construir a sua oferta, saber valorizá-la e argumentar

n Expressar as características do produto e da oferta em benefícios concretos para a empresa cliente.

n As regras fundamentais para argumentar de uma forma persuasiva.

n Como fazer reagir o cliente aos benefícios apresentados: - como criar situações de concordância progressiva.

n Saber identificar os argumentos mais adaptados aos diferentes interlocutores.

n Criar e desenvolver um argumentário de vendas.

n As técnicas para responder às objeções: ir mais além.

n Saber utilizar a objeção como instrumento de venda.

4 Apresentar e defender o preço e as condições financeiras

n Quando apresentar o preço: como escolher entre 3 táticas possíveis.

n As técnicas para apresentar o preço. n Saber relativizar o preço. n Os princípios que permitem uma melhor aceitação do preço.

n Custos adicionais: como os apresentar para evitar a sua contestação posterior.

5 Como responder à objeção: “é muito caro”

n Identificar o porquê da objeção: as 5 dúvidas clássicas do cliente face ao preço.

n Resignificar e diminuir a força da objeção.

n Construir e dominar um argumentário para responder à objeção.

6 O momento da verdade – como concluir a venda

n As técnicas para concluir uma venda e facilitar a adesão do cliente.

n Método prático para apresentar a oferta a um grupo de compradores.

n Consolidar a visita e preparar a próxima entrevista: as boas razões para que o cliente tenha vontade de retomar o contacto.


da formação:

n Os diálogos difíceis na venda.n Ultrapassar situações difíceis na venda.

Técnicas de venda (nível 2)Desenvolver as competências de venda

2 DIAS 14 horas

Ref.ª 06-C-444

Porto2 e 3 de maio


Porto17 e 18 de outubro


uDirigido a n Todas as pessoas que desejem incrementar a sua atividade comercial, desenvolver os seus contactos úteis para desenvolver as vendas: responsáveis comerciais, key account managers, engenheiros comerciais.

uObjetivos n Definir claramente os seus objetivos, o que espera da sua rede de contactos.

n Identificar as redes pertinentes a cada etapa do processo de vendas.

n Adquirir métodos e instrumentos para desenvolver e manter a sua rede.

uMétodos pedagógicos n Cada participante analisa a sua própria rede e constrói o seu plano de ações para a desenvolver.

n Uma formação ritmada e concreta, que alterna tempo de reflexão, partilha de experiências e boas práticas, contributos teóricos e aplicações práticas.

“ Num contexto em que tudo se acelera, é primordial aumentar as oportunidades de alcançar os seus objetivos mais facilmente. Dedicar tempo para cultivar a sua rede de contactos permite aos comerciais ganhar tempo no desenvolvimento de relações úteis e portanto, a prazo, desenvolver o seu volume de negócios. Esta formação ajuda-o a tornar-se um “networker” eficaz e contribui com uma metodologia simples e operacional para construir uma rede ao serviço do desenvolvimento das suas vendas.”Programa1 Os contributos da rede

ou do networking n O networking hoje. n As regras e práticas, vantagens e limites.

n Uma abordagem metódica e profissional.

n Capitalizar sobre as redes existentes: casos de sucesso.

2 Alargar a sua rede n Organizar os seus contactos. n Redes primárias, secundárias e grau de proximidade.

n As diferentes abordagens e armadilhas a evitar.

n Identificar os alvos: tomar contacto, fazer-se conhecer, envolver-se na relação.

n Explorar as possibilidades da web.

3 A rede nas etapas chave do processo de venda

n Detetar prospetos e oportunidades comerciais.

n A rede ao serviço do desenvolvimento das contas: saber interconectar os especialistas.

n Construir uma solução a partir da rede.

n Implicar os membros para concluir negócios.

4 Adotar a “atitude networking” n Avaliar e desenvolver as suas capacidades de networking.

n Ética e comportamentos ganhadores. n Princípios de troca de reconhecimento e reciprocidade.

n Consolidar as ligações com os seus parceiros.

n Saber apresentar-se e entrar em contacto rapidamente.

Inclui 1 módulo e-Learning à distância, após a realização

da formação:

n Desenvolver uma estratégia de comunicação interpessoal.

O networking ao serviço do desenvolvimento comercialUtilizar as redes de contacto para desenvolver as vendas

2 DIAS 14 horas

Ref.ª 06-C-764


Lisboa26 e 27 de setembro

790 € 2ª insc. 400 € 3ª insc. 350 €


790 € 2ª insc. 400 € 3ª insc. 350 €


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2 DIAS 14 horas

Ref.ª 06-C-163



uDirigido a n Técnico-comerciais seniores. n Dirigentes comerciais. n Responsáveis de unidades. n Engenheiros comerciais.

uObjetivos n Compreender como e quando utilizar diferentes estratégias negociais;

n Desenvolver as suas capacidades pessoais de negociação;

n Utilizar a metodologia e as ferramentas necessárias para preparar e levar a cabo negociações difíceis;

n Reforçar a sua capacidade de se afirmar face às pressões táticas dos compradores e às “armadilhas” da negociação.

n Otimizar os seus recursos pessoais numa situação de negociação.

uMétodos pedagógicos n Este curso baseia-se num modo sequencial que alterna exercícios, simulações com apoio de video, autodiagnósticos, trabalhos de grupo e intervenções do formador.

n O estudo de casos permite descobrir e pôr em prática as ferramentas e os métodos necessários para o êxito de qualquer negociação comercial: domínio de recursos, grelha de argumentação comparativa, matriz concessões-contrapartidas.

n Individualização: Cada participante beneficia de uma ferramenta de treino e de autoavaliação.

“ Num mercado altamente competitivo, e face a clientes bem informados e e dispostos a obter mais, gastando menos, ao comercial de hoje não basta demonstrar os benefícios da oferta. É necessário dominar técnicas de negociação para:• Juntar um racional de negociação à argumentação de venda.• Preparar propostas que salvaguardem a rentabilidade do negócio.• Responder com confiança às exigências do cliente.• Equilibrar a relação de forças com o cliente, adquirindo poder negocial. ”Programa1 Estratégias de negociação

n Características específicas da negociação comercial.

n Duas orientações estratégicas fundamentais: negociação integrativa versus distributiva.

n Escolher a sua estratégia negocial segundo o perfil do cliente e a natureza do negócio.

n Avaliar os elementos periféricos da negociação: concorrência, contexto de mercado.

n Analisar o “grau de abertura” e escolher o seu posicionamento negocial.

2 Saber preparar a negociação n Antecipar as etapas necessárias para levar à conclusão da negociação.

n Negociar com a sua empresa: identificar e afetar os recursos necessários (tempo, pessoas, condições financeiras).

n Ferramentas para planificar o processo de negociação; a matriz de concessões/contrapartidas.

n Determinar: objetivos; valores limite; itens não negociáveis.

n Analisar a outra parte: objetivos, interesses e nível de urgência do comprador.

n Preparar a proposta inicial: nível de exigência e argumentário de apoio.

3 Ponderar a relação de forças: o poder na negociação comercial

n Avaliar a relação de forças entre as diferentes partes: o poder negocial relativo.

n Fatores de poder na negociação comercial.

n Saber distinguir poder real de poder expresso na mesa de negociação.

n Determinar as ações possíveis para inverter uma relação de forças desfavorável.

n Como tornar a oferta distintiva.

4 Conduzir a negociação n Quando negociar de forma cooperativa, quando negociar de forma competitiva.

n Estratégias integrativas: como conduzir o seu interlocutor para uma lógica de cooperação.

n Saber distinguir posições, interesses e critérios de decisão.

n Usar as técnicas de controlo do diálogo para obter e partilhar informação.

n Controlar o desenrolar da negociação: sínteses parciais, reenquadramento e check-up de pontos de acordo.

n Saber usar argumentação persuasiva para apoiar as propostas e contrapropostas.

n Técnicas e procedimentos de pré-fecho: influenciar o acordo final.

5 Táticas na negociação comercial: resistir às manobras e identificar as “armadilhas”

n Princípios táticos da negociação competitiva; controlo das concessões e exigência de contrapartidas.

n Identificar as “armadilhas” colocadas pelos negociadores profissionais: bluff, ameaça, simulação de urgência, ultimatos ( “é pegar ou largar”), etc.

n Como reagir às táticas mais usuais dos compradores.

n Vulnerabilidades pessoais às táticas: os estilos emocionais na negociação.

6 Tomar consciência do seu estilo de negociação

n Autodiagnóstico do seu estilo pessoal de negociação; análise de pontos fortes e pontos fracos.


da formação:

n Conceito chave em negociação.n Estilos e estratégias de negociação.

Negociação comercial: técnicas, estratégias e táticasPara além da venda: saber negociar

790 € 2ª insc. 400 € 3ª insc. 350 €


Tem um projeto de formação específico?Beneficie da experiência da Cegoc:Um processo de especialização combinado com a experiência e a capacidade pedagógica dos nossos consultores-formadores.

Da análise das vossas necessidades à realização do vosso projeto de formação, os consultores especialistas da Cegoc constroem o vosso curso, passo a passo, convosco. Um processo de construção… em que nada é deixado ao acaso!

Balanço diferido: ações

complementares

Construção da solução

da formação

Diagnóstico e conceção

global

Realização da formação

Dispositivo e engenharia pedagógica

A Formação intra à medida:a escolha da especialização


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Ref.ª 06-C-8507 + 5 módulos eLearning (Total: 21h) Lisboa

6 de março a 3 de abril (online) + 4 e 5 de abril (presencial)

Lisboa9 de outubro a 6 de novembro (online) + 7 e 8 de novembro (presencial)

Quando o fornecedor e o cliente se encontram para negociar, entram num processo complexo que ultrapassa as meras técnicas de venda. O sucesso é determinado não só pela utilização de técnicas de negociação, mas também pela capacidade de gerir as relações interpessoais envolvidas. Este curso destina-se a impulsionar a vantagem do negociador, destacando sete competências-chave da negociação que combinam o processo e a construção da relação.

uPerformance global n Compreender o processo de negociação. n Escolher um estilo de negociação apropriado ao contexto.

n Preparar a negociação. n Gerir as reuniões. n Adotar um comportamento apropriado.


n Comerciais, gestores comerciais e negociadores. n Pré-requisitos: domínio das técnicas de venda.

uPara si, o participante n Conduzir a venda através de uma negociação eficaz. n Ser um negociador mais eficaz. n Construir relações com confiança. n Melhorar as suas relações pessoais e profissionais.

uPara a sua empresa n Negociar acordos rentáveis e sustentáveis. n Encontrar novas maneiras de se ajustar às estratégias dos clientes.

n Desenvolver flexibilidade, adaptabilidade e eficácia das suas equipas de vendas.

5 módulos e-learning��Fundamentos da negociação comercial.��Preparar as negociações comerciais.��Negociação comercial: 7 chaves para uma reunião eficaz.��Lidar com as armadilhas.��Negociação comercial: ser assertivo.


Formação Presencial1 O processo da negociação comercial

n Avaliar os riscos da negociação comercial. n Escolher a postura da negociação antes da reunião. n Criar as condições para um lobbying eficaz.

2 Preparar a reunião da negociação n Equilibrar os cursores do poder. n Preparar o âmbito da negociação. n Elaborar a lista do que pode constituir moeda de troca.

3 Dominar as 7 chaves da reuniões de negociação n 7 chaves para ser assertivo, negociar e envolver-se.

4 Evitar as armadilhas e táticas dos compradores profissionais

n Contrariar as táticas de negociação utilizadas pelos compradores.

n Evitar as táticas de afirmação de poder. n Táticas para evitar intimidação.

4 Relação: o cerne de uma negociação bem sucedida.

5 Comunicar eficazmente n O que é comunicação? Saber escutar. n Compreender o interlocutor numa negociação: reformulação.

n Escolher as palavras. n Ser assertivo em situações de tensão.

6 Cultivar as relações interpessoais n Compreender as questões relativas às relações. n Identificar as necessidades de identidade. n Aceitar as emoções e desenvolver a flexibilidade pessoal.

7 Conclusão: a lista de verificação dos 6 pontos da negociação comercial em três dimensões

n Vender primeiro, negociar depois… (se necessário). n Assumir a responsabilidade pela margem da sua empresa. n Negociar os termos do acordo. n Criar uma relação que favoreça a conclusão do negócio. n Preferir liderar a relação com o cliente.

O único curso no mercado que aborda simultaneamente as três dimensões da negociação: método, processo e relações.

Conteúdo n Uma abordagem original, simples e específica da negociação.

n Escolher o tipo de negociação (contexto/riscos), lobbying, identificação das 7 chaves para uma reunião eficaz.

Abordagem n Um acontecimento emocional transforma o role-play num forte instrumento para os participantes.

n Durante as sequências de aprendizagem, os participantes tomam consciência de que as chaves para uma negociação bem sucedida residem nas competências relacionais dos negociadores.

Negociação comercial em 3 dimensões

Programa

Destaques



Conceito global n Três princípios das competências de negociação.

O road map da entrevista de negociação bem sucedida: Mantenha o equilíbrio dos poderes.Ouse utilizar as margens de manobra.Diferencie venda e negociação.Não dê sem contrapartidas.Saiba improvisar.Faça com que o seu interlocutor se sinta seguro. Conduza a entrevista.

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2 DIAS 14 horas

Ref.ª 06-C-271

Lisboa21 e 22 de março


uDirigido a n Chefes de vendas, técnicos comerciais, vendedores e engenheiros comerciais que já tenham tido contacto com as técnicas de venda.

n Empresas que queiram dar meios aos seus comerciais para estes preservarem a rentabilidade das suas vendas através de um melhor domínio das técnicas de venda e das estratégias de negociação.

uObjetivos n Medir as consequências para a empresa de alterações nos preços ou nas condições de pagamento.

n Dominar um método simples e rigoroso para preparar negociações.

n Defender melhor as suas propostas e resistir às pressões do cliente ou prospetos.

n Obter uma contrapartida para qualquer concessão.

uMétodos pedagógicos n Pedagogia ativa e participativa. n Treino sistemático de todas as técnicas estudadas. n Os participantes trabalham sobre exemplos de negociação pessoais.

n As exposições do animador são ilustradas por numerosos exemplos concretos.

“ ”Faça um esforço”, “É pegar ou largar”...Expostos a uma pressão sem precedentes pelos clientes quanto aos preços e às condições de venda, os profissionais de vendas necessitam de novas competências.Este curso, de uma densidade excecional, fornece instrumentos práticos para reforçar a capacidade negocial dos comerciais em contextos de alta pressão por parte dos compradores profissionais. ”Programa1 Tomar consciência dos fatores

económicos da negociação n Uma necessidade absoluta: dominar as margens.

n Um instrumento para melhor se preparar e antecipar: a grelha de análise direta.

2 Preparar eficazmente a negociação

n Objetivos, limites, níveis de exigência: como preparar a sua negociação

n A elaboração do binómio argumentação/exigência inicial.

n Um instrumento simples e concreto: a matriz de objetivos.

3 As margens na óptica financeira n O ciclo financeiro e a viabilidade financeira dos atos comerciais.

n Formação da margem; cálculo da margem bruta.

n O efeito multiplicador das práticas comerciais: - A cedência de prazos e o custo de imobilização de capital; - Determinar o acréscimo de volume de vendas para compensar um desconto.

4 Restabelecer a relação de forças comprador-vendedor

n Descodificar a comunicação do comprador: poder expresso, poder percebido e poder real.

n Os seis “cursores” do poder. n Equilibrar o poder relativo do comprador: como agir sobre a relação de forças.

n Da guerra de posições à busca de interesses comuns: tornar o cliente mais cooperante.

n Convencer antes de negociar: como usar a argumentação para apoiar as suas propostas.

5 Defender o seu preço n Falar de preços em qualquer momento. n Técnicas para apresentar o preço com segurança.

n “Se quer fazer este negócio, reveja o seu preço”. Como responder?

6 Concluir vendas lucrativas n Obter uma contrapartida para todas as concessões: um método em 4 etapas.

n Saber orientar os pedidos do cliente para concessões com menos custos e não recorrentes.

n Técnicas de pré-fecho: princípios e procedimentos.

n Os casos difíceis: negociar com um não decisor ou com um interlocutor com um poder de decisão limitado.

7 Desmontar as armadilhas dos compradores

n As táticas mais utilizadas pelos compradores para obterem melhores condições.

n Erros a evitar e respostas táticas possíveis.

n “É pegar ou largar”: como sair de situações de impasse e resistir aos ultimatos.

n Resistir às pressões do comprador: identificar as vulnerabilidades pessoais às táticas.


da formação:

n Negociação comercial: lidar com as armadilhas.n Negociação comercial: ser assertivo.

Saber resistir à pressão sobre os preçosNegociar e defender as suas margens

790 € 2ª insc. 400 € 3ª insc. 350 €


Os vossos desafiosO alinhamento da função RH com as grandes orientações estratégicas é uma das condições do êxito das empresas. A DRH é o garante da adequação entre o capital de competências da empresa e as suas necessidades a curto e médio prazo. Participa assim, plenamente, na responsabilização das pessoas da empresa e segmenta as suas iniciativas em três planos: organização/motivações/competências.Segundo as organizações, os seus contextos, os seus funcionamentos e o eixo que desejem trabalhar em prioridade, definimos convosco um plano de progresso operacional da função RH. Indicadores simples garantem que a evolução esperada seja adequada à estratégia.

Porquê confiar uma ação de formação outdoor à CEGOCMelhor adequação aos objetivosDe acordo com a vontade do cliente, que define o perímetro da ação a realizar e seus objetivos, asseguramos a conceção técnica do evento e a sua planificação.

Maior eficáciaOptimizamos as diferentes componentes da formação: engenharia pedagógica, condução de projeto, logística da formação, escolha dos locais mais adequados.

Maior segurançaAsseguramos todos os aspetos logísticos e a coordenação de diversos intervenientes para que possa disponibilizar-se para as tarefas de maior valor acrescentado. Os nossos eventos são acompanhados por pessoal técnico paramédico especializado. Trabalhamos em parceria com a Femédica.

Garantia de resultados Um processo de apropriação em várias etapas, para um impacto duradouro. Uma melhoria contínua para projetos de longo prazo.

Formação Outdoor


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Ref.ª 06-C-8516 + 5 módulos eLearning (Total: 21h) Lisboa

27 de fevereiro a 3 de abril (online) + 4 e 5 de abril (presencial)


Os seus clientes têm mais alternativas e estão a ficar mais exigentes… consegue corresponder?Até onde consegue ir com os seus argumentos de venda?Como é que consegue apresentar uma solução que respeite as suas necessidades e as do seu cliente?Como é que consegue apresentar uma solução que garanta a fidelização do seu cliente?Este curso vai ajudá-lo com estas perguntas.

uPerformance global n Saber apresentar soluções ajustadas e atraentes para os clientes.

n Promover a fidelização dos clientes. n Assegurar mais vendas a curto prazo e fidelização a longo prazo.

n Construir uma relação a longo prazo usando uma abordagem ética.


n Comerciais que desejam aumentar o seu poder de argumentação e persuasão.

5 módulos e-learning��A arte de convencer pela escuta.��Convencer com uma oferta vencedora.��Aumentar o poder de persuasão através da comunicação.��Usar as emoções para reforçar a confiança.��Usar o carisma em situações difíceis.


Formação Presencial1 A arte de convencer pela escuta

n Tomar consciência da importância da escuta como alavanca de persuasão.

n Conhecer a postura de escuta e as técnicas que lhe estão associadas.

2 Convencer com uma oferta vencedora n Identificar os fatores que entram em jogo no ato de compra do cliente.

n Adaptar a sua oferta e argumentos, para reforçar a sua credibilidade.

n Utilizar eticamente a argumentação comparativa, para convencer o cliente perante uma oferta da concorrência.

n Estruturar a apresentação do conjunto da oferta, para obter a adesão do grupo de decisão, por escrito ou oralmente.

3 Aumentar o poder de persuasão através da comunicação

n Reforçar o seu poder de influência com a ajuda de técnicas de comunicação verbais e não verbais.

n Conjugar talento oratório e respeito pela ética, para uma relação de logo prazo.

n Manter o seu poder de persuasão, estabelecendo uma interação permanente com o cliente.

4 Usar as emoções para reforçar a confiança n Evitar a transmissão de emoções negativas ao cliente. n Absorver as emoções negativas do cliente. n Transmitir emoções positivas para tranquilizar o cliente e gerar nele confiança e entusiasmo.

5 Usar o carisma em situações difíceis n Tomar consciência dos seus comportamentos ineficazes em situações delicadas.

n Reforçar a autoconfiança. n Adotar técnicas que lhe permitam afirmar o carisma.

Influência e persuasão: convencer os seus clientes

Programa



Conceito global n Sistema da persuasão comercial.

AUTOCONFIANÇAEMOÇÕES

TÉNICAS DE EXP

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SÃ

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GU

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ÇÃO

ESCUTA

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RELAÇÃ

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CARISMA

CLIENTE

BlendedGlobal











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2 DIAS 14 horas

Ref.ª 06-C-309



ProgramaA IDENTIFICAR OS ASPETOS

ESTRATÉGICOS RELACIONADOS COM A GESTÃO DAS GRANDES CONTAS

1 O papel e a responsabilidade de um Key Account Manager

n Tarefas, responsabilidades e competências implícitas na gestão de grandes contas.

n Análise do contexto atual de um KAM: constrangimentos, obstáculos, recursos e oportunidades.

n As diferenças fundamentais entre ser um técnico-comercial e um KAM.

2 Identificar e implementar estratégias de abordagem e crescimento

n Identificar os circuitos de decisão da empresa e os atores principais do Grupo Real de Influência e Decisão (GRID).

n As ferramentas chave para: - reconhecer interlocutores com papéis, visíveis e invisíveis no processo de decisão; - definir um plano de ação estratégico e tático para aceder a esses elementos em cada conta chave; - detetar os objetivos pessoais, compreender as posições face ao negócio, avaliar os interesses, as alianças e sabotagens possíveis; - compreender os seus processos e motivadores de decisão.

n Como aceder às contas estrela dos seus concorrentes e construir barreiras à entrada dos seus concorrentes nas suas.

3 Gerir a sua atividade como interlocutor principal das grandes contas

n Avaliar os novos índices de potencialidade e probabilidade de realização do negócio.

n Gerir o tempo em função das suas prioridades. Repartir este recurso entre a deteção de novas oportunidades, o desenvolvimento e consolidação de negócios “quentes”.

n As chaves para um Networking eficaz: Posicionar a estrutura de compras em termos da sua organização, recursos, expectativas e preocupações.

B IDENTIFICAR OS ASPETOS OPERACIONAIS RELACIONADOS COM A GESTÃO DAS GRANDES CONTAS

4 Reforçar a posição de parceiro privilegiado

n Identificar os interesses respetivos empresa/conta. Representar os interesses da sua conta no seio da empresa e vice-versa.

n Maximizar o valor da nossa oferta num contexto altamente competitivo.

n Avaliar o rendibilidade da conta no curto prazo e ao longo do tempo.

n Acompanhar as mudanças de contexto, interno e externo, para gerir a venda e o negócio num meio em evolução permanente.

5 Aspetos táticos das relações comerciais em grandes contas

n Técnicas de negociação ganhador /ganhador.

n Identificar o perfil psicológico dos interlocutores para melhor se adaptar.

n Objetivos de compra e objetivos de venda: o respeito pelos interesses mútuos.

n Conduzir a negociação final tendo em conta os bloqueios possíveis e as táticas mais utilizadas pelos compradores.

6 Apresentar a oferta a um grupo de decisão

n Gerir as entrevistas com interlocutores múltiplos.

n Fazer destas reuniões um trunfo determinante.


da formação:

n Analysing strategic customers successfully.n Identify the stakes of the Account Business Plan.

uDirigido a n Responsáveis comerciais, “Key-account managers”, comerciais responsáveis por adquirir e gerir contas tidas como de importância estratégica, quer pela sua dimensão, potencial ou reputação no mercado.

uObjetivos n Identificar o papel e as responsabilidades de um KAM.

n Analisar e definir uma estratégia ganhadora para prospetar e desenvolver as “Grandes Contas”.

n Controlar um método eficaz para construir uma aproximação adequada junto das contas mais importantes da empresa.

n Identificar e reforçar as atividades chave cujo valor acrescentado permita a um KAM manter e desenvolver a sua posição sobre as contas-chave.

uMétodos pedagógicosn Durante o curso, cada participante adquirirá

o controlo do ciclo de venda às Grandes Contas de acordo com a fase de cada negociação: conta em prospeção, venda que se inicia, em curso de negociação, em situação de impasse...

n A aproximação às Grandes Contas é tratada através de casos práticos.

n Serão utilizados vários instrumentos de análise, autodiagnóstico, simulações que permitirão a cada participantes melhorar a sua eficácia pessoal e ficar com um PLANO PESSOAL DE DESENVOLVIMENTO das suas contas-chave com apoio do método SAM e outros instrumentos: grelha de pré-qualificação de necessidades, matriz de compras, matriz de segmentação, matriz de potencial.

Key Account Management

uDirigido a n Comerciais, técnico-comerciais e engenheiros de negócios.

n Responsáveis que pretendem estimular o esforço de prospeção nas suas empresas.

n Saber conduzir a entrevista de prospeção.

uObjetivos n Organizar a sua ação e focalizar-se nas ações com maiores probabilidades de sucesso de modo a reforçar a eficácia e a motivação.

n Saber como obter entrevistas qualificadas em prospetos previamente segmentados e selecionados.

n Saber explorar todas as capacidades pessoais para suscitar interesse e desenvolver as vendas.

n Explorar o potencial de cada cliente para atualizar a base de dados de prospetos.

uMétodos pedagógicos n Prático e completo: Formação de referência para controlar a prospeção e a conquista.

n Personalização e “Caixa de ferramentas”: Realização de um argumentário de prospeção e conselhos operacionais personalizados.

n Formação operacional: Trabalho sobre casos concretos dos participantes.

n Pedagogia ativa: Treino intensivo de situações e simulações com apoio de videotape.

“ Plano de prospeção eficaz, primeira entrevista, seguimento de carteira de clientes. Hoje em dia, o desenvolvimento dos negócios não pode basear-se unicamente na gestão dos clientes atuais. Os clientes são mais exigentes, mais informados mas também menos fiéis. A conquista de novos clientes é, portanto, uma necessidade vital para as empresas e, a prospeção, uma atividade que é preciso desenvolver com eficácia e subtileza. Esta ação disponibiliza os instrumentos chave para praticar uma prospeção eficaz e diferenciadora. ”Programa1 Criar o seu plano de prospeção;

go/no go n Definir a sua estratégia de ação. n Escolher as prioridades e definir objetivos.

2 Obter entrevistas qualificadas n Explorar os ficheiros: os princípios chave. Como utilizar a internet.

n Mailing, phoning, aproximação direta, reuniões: vantagens e limites, conselhos de utilização.

n Saber como obter entrevistas; ultrapassar as barreiras, responder às objeções.

3 Ganhar a confiança do prospeto

n Preparar uma visita: escolher um objetivo adaptado.

n Estabelecer um bom contacto através de comportamentos apropriados.

n Desenvolver capacidade de escuta para estimular a confiança.

4 Saber conduzir a entrevista de prospeção mesmo em casos difíceis

n Suscitar o interesse do prospeto: as boas perguntas a utilizar.

n Suscitar adesão: argumentar, persuadir e convencer.

n O que fazer nos casos difíceis: reticência, agressividade, silêncio…

5 Saber fazer um acompanhamento sistemático

n Organizar o acompanhamento: instrumentos.

n Saber fazer de cada cliente um aliado para a obtenção de novos contactos.

Inclui 1 módulo e-Learning à distância, após a realização

da formação:

n Ver pelos olhos do cliente.

Prospetar para ganhar novos clientesMétodos e técnicas de prospeção eficaz

2 DIAS 14 horas

Ref.ª 06-C-344



790 € 2ª insc. 400 € 3ª insc. 350 €


790 € 2ª insc. 400 € 3ª insc. 350 €


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uDirigido a n Responsáveis comerciais, vendedores, técnico-comerciais e todos os profissionais que desejam aprofundar o domínio das técnicas de venda e negociação através do reforço do seu poder pessoal de comunicação e influência.

uObjetivos n Perceber com maior rigor o comportamento dos seus interlocutores.

n Desenvolver o poder pessoal de influência e persuasão.

n Encontrar o comportamento adequado nas situações de maior pressão.

n Rentabilizar os contactos comerciais com clientes e prospetos.

uMétodos pedagógicos n O treino intensivo em cada um dos instrumentos abordados vai permitir a cada participante uma boa apropriação das técnicas e a sua utilização no terreno.

n Os instrumentos abordados neste curso reúnem três critérios essenciais para a ação comercial: eficácia, facilidade de apropriação e simplicidade de aplicação.

n Os exercícios de autodiagnóstico permitem, a cada participante, tomar consciência dos seus comportamentos habituais na relação comercial e encontrar alternativas positivas para as situações menos favoráveis.

“ Atingir um alto nível de competência comercial exige não apenas um domínio perfeito da nossa oferta, das técnicas de venda e negociação, mas também de competências relacionais.Encontrar a melhor forma de nos adaptarmos aos diferentes estilos dos clientes e prospetos, suscitar nos clientes o desejo de trabalhar com a nossa empresa, saber reagir positivamente às situações de pressão são condições essenciais para conduzir com sucesso as ações de prospeção e fidelização.Colocar de forma prática os instrumentos comportamentais mais eficazes ao serviço dos objetivos comerciais é o objetivo essencial deste curso. ”Programa1 Desenvolver a flexibilidade

relacional n Identificar o seu próprio estilo: modos de comunicação privilegiados. Potencialidades a desenvolver.

n Identificar o estilo de comunicação dos clientes.

n Saber escolher a forma de comunicação mais adaptada ao estilo do cliente.

2 Estabelecer com os clientes e prospetos uma relação de cooperação

n Tomar consciência do seu modo de relação com os clientes.

n Encontrar o correto posicionamento em relação ao cliente para estabelecer uma relação positiva, assegurar uma relação de confiança e suscitar o desejo de trabalhar em conjunto.

n Evitar as suas próprias armadilhas: gentileza em demasia, desejo de agradar, perfeccionismo.

n Conduzir um cliente ou um prospeto difícil para uma relação construtiva.

3 Desenvolver o poder de influência

n Apoiar-se sobre as energias positivas do cliente.

n Adaptar-se à sua estratégia de compras.

n Argumentar em sintonia com o quadro de referência do cliente.

n Resignificar para modificar um ponto de vista negativo ou prejudicial para a realização de um negócio.

4 Assegurar o êxito comercial n Conhecer e “ancorar” os estados de excelência.

n Fazer face à pressão dos objetivos. n Desencadear uma estratégia de automotivação, nomeadamente nos períodos difíceis.

n Programar-se para o sucesso nas entrevistas importantes.

n Gerir melhor o stresse e controlar as situações de maior envolvimento emocional.

n Ultrapassar os fracassos.

5 Preservar a relação comercial nas situações difíceis

n Sair positivamente das situações de bloqueio.

n Saber formular um pedido, afirmar uma exigência sem quebrar a relação.

n Ser firme quando é necessário sem mostrar tensão.

n Saber reagir positivamente às críticas e reclamações dos clientes.

Cinco instrumentos de desenvolvimento pessoalpara uso dos comerciais

2 DIAS 14 horas

Ref.ª 06-C-310

Lisboa2 e 3 de maio


“ Aumentar a sua flexibilidade, persuadir os seus clientes, vender as suas ideias ou negociar de forma diferenciada são apenas alguns dos desafios inerentes à atual competitividade do mercado.Este curso de formação permite aos participantes, através da utilização de diversas técnicas de programação neurolinguística:• estabelecer rapport visando a sua diferenciação e a fidelização do cliente;• recolher informação de forma a melhorar a sua capacidade de influência e persuasão;• argumentar através de uma linguagem adaptada ao cliente;• gerir objeções e conduzir o interlocutor para o fecho da venda e/ou negociação. ”Programa1 Estabelecer uma relação

interpessoal positiva: o alicerce da influência e persuasão

n A importância da perceção nas relações interpessoais:

- conhecer a forma como recebemos, organizamos e transmitimos informação; - os sistemas de representação sensorial.

n Estabelecer rapport: - a sincronização e as suas diferentes formas; - desenvolver a flexibilidade de adaptação ao cliente.

2 Recolher informações sobre o outro

n Desenvolver capacidades de observação rigorosa das caraterísticas e objetivos do cliente: a relevância da calibragem.

n Desenvolver a acuidade sensorial. n Estar atento às reações visíveis inconscientes.

n Os benefícios da acuidade sensorial. n A Linguagem enquanto meio de enquadramento da experiência.

n Saber utilizar o metamodelo para precisar a informação: - colocar questões significativas face às omissões, generalizações e distorções do interlocutor.

3 Argumentar eficazmente utilizando os critérios e as reações do interlocutor

n Transmitir mensagens precisas, evitando mal entendidos e situações conflituosas.

n Saber reforçar os argumentos: - estimular a imaginação sensorial do cliente através da linguagem e dos sistemas de representação; - tornar sugestiva a argumentação através das metáforas.

4 Gerir as objeções e obter a concordância

n Superar as objeções do interlocutor num clima de concordância: saber salvaguardar a relação interpessoal.

n Utilizar a resignificação para resolver objeções e enfrentar críticas.

n Saber concluir positivamente a interação realçando as mensagens chave a reter pelo interlocutor.

2 DIAS 14 horas

Ref.ª 06-C-117



uDirigido a n Responsáveis comerciais e quadros envolvidos em processos de negociação.

n Vendedores e técnico-comerciais experientes que têm necessidade de desenvolver as suas capacidades pessoais para aumentar o sucesso das suas açoes comerciais.

n Todos os profissionais que pretendam aumentar a suas capacidades de influência e persuasão no relacionamento interpessoal (seja com chefias, colegas, fornecedores ou outros atores organizacionais).

uObjetivos n Desenvolver uma relação de confiança com o cliente.

n Desenvolver a flexibilidade e, logo, a sua capacidade de adaptação a cada situação.

n Observar com precisão e compreender os comportamentos dos interlocutores.

n Ser preciso nas mensagens. n Saber reforçar os seus argumentos. n Tratar eficazmente as objeções.

uMétodos pedagógicos n Centrado na partilha de experiências, este curso alterna os contributos teóricos e as reflexões interativas entre o grupo de participantes.

n Cada técnica será objeto de um treino intensivo visando a sua aplicação a situações práticas onde seja necessário recorrer à influência e persuasão.

Influenciar através da PNLAumentar o sucesso em situações de venda e negociação

790 € 2ª insc. 400 € 3ª insc. 350 €


790 € 2ª insc. 400 € 3ª insc. 350 €


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7



uDirigido a n Técnicos comerciais, vendedores e delegados comerciais com experiência de venda que queiram desenvolver as suas competências e melhorar o seu desempenho através da Inteligência Emocional.

uObjetivos n Identificar as variáveis causadoras de Stress e de quebra de produtividade na Função Comercial.

n Conhecer a própria reação às ameaças e aos desafios proveniente da Função Comercial.

n Autoavaliar as vulnerabilidades e potencialidades no desempenho pessoal e identificar padrões individuais de sucesso, através do EQ MAP®.

n Identificar, reconhecer e gerir, de uma forma inteligente, os estados emocionais próprios e os dos outros.

n Melhorar a eficácia e rendimento no desempenho da Ação Comercial.

uMétodos pedagógicos n Centrado na partilha de experiências, este curso alterna os contributos teóricos e as reflexões interativas entre o grupo de participantes.

n O curso fará apelo a uma pedagogia ativa baseada em trabalhos de grupo, exercícios práticos e simulações de venda com apoio de video.

“ Vender, num mercado competitivo e em constante mudança, requer flexibilidade e adaptabilidade. Saber persuadir e influenciar o cliente ao longo do processo de venda, considerando simultaneamente as emoções de todos os envolvidos é um desafio contínuo.Através deste curso os participantes irão:• identificar os seus pontos fortes e aspetos de melhoria ao nível da Inteligência Emocional;• gerir as suas emoções e reconhecer as emoções dos clientes (respondendo adequadamente) de forma a potenciar o sucesso da venda. ”Programa1 A mudança da realidade

económico-social: principais desafios para a função comercial

n As políticas de austeridade e seus efeitos no consumo.

n Clientes mais exigentes e mais informados.

n Maior competitividade. n A exposição à negação.

2 Mapeamento do Quociente Emocional Individual: aplicação do teste EQ Map®.

n Desenvolver o autoconhecimento através da Ferramenta EQ Map.

n Identificação dos desafios do Ambiente Atual.

n Enumeração das Competências de Inteligência Emocional de cada Participante.

n Balanço geral do Questionário.

3 A Importância da Gestão das Emoções em Funções Comerciais

n Para que servem as emoções. n A importância do autoconhecimento do Comercial: aprender a identificar as emoções aquando da sua génese.

n Autocontrolo perante situações adversas e desafiantes; aprender a gerir estados de medo, ansiedade e insegurança.

n A Auto motivação e o otimismo nas vendas: técnicas para se desenvolver uma postura ativa e confiante.

4 A vantagem do reconhecimento e antecipação das emoções dos Clientes

n A linguagem da mentira: sinais denunciadores.

n Noções de miografia humana: o que diz o rosto de um Cliente.

n Como promover a empatia de um Cliente e acelerar o fecho de um negócio.

5 Plano de Desenvolvimento Pessoal

n Definição de áreas emocionais a desenvolver.

Potenciar as vendas pela Inteligência EmocionalReverter o declínio das vendas através de uma atitude focada, motivada e positiva

2 DIAS 14 horas

Ref.ª 06-C-950


Lisboa14 e 15 de outubro 790 € 2ª insc. 400 €

3ª insc. 350 €


... maior interatividade e dinâmica de conteúdos,

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Um espaço com todas as suas necessidades de formação!


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8

6D Customer serviceMARKETING l VENDAS


2 DIAS 14 horas

Ref.ª 06-D-144



“ A otimização do desempenho da assistente comercial pode ser determinante para a atividade comercial da equipa de vendas.Este curso permite reforçar o saber-fazer dos participantes em 4 domínios:• Excelência no apoio ao cliente e atos comerciais decorrentes, à equipa de vendas e à atividade comercial;• Organização do trabalho, gestão do tempo e Gestão da informação que lhe permite acompanhar e controlar todo o processo comercial;• Gestão da documentação comercial e administrativa e práticas arquivísticas associadas integrando os aspetos jurídicos; • Escrita comercial como um ato comunicativo de influência e forma de consolidar a relação com os clientes. ”Programa1 Identificar as competências

da Assistente comercial Situar o desempenho no contexto profissional: missões, funções e competências chave para o sucesso da equipa comercial:

n Conhecer as estruturas comerciais, organização, objetivos e práticas de gestão da atividade comercial.

n Identificar o potencial de contributos a desenvolver ao nível: - da liderança da equipa: estar alinhada com os objetivos comerciais, acompanhar e controlar a atividade; - do desenvolvimento: conquista de clientes, entrevistas, prospeção; - da organização: visitas, apoio à estrutura da força de vendas; métodos de trabalho; - da animação da equipa: trabalho de equipa, boas práticas de comunicação, contribuir para o processo de melhoria contínua das vendas.

n Praticar uma atitude pró-ativa desde a fase de diagnóstico até ao processo de fidelização: Antecipar, conhecer, surpreender. Investigar, perguntar.

n Assumir o papel de interface de apoio ao cliente e à equipa: - reforçar a ação comercial junto do cliente; - contribuir para a conquista do cliente; - potenciar a performance da equipa comercial.

2 Organizar o trabalho e gerir a informação

n Responder às necessidades do gestor e da equipa comercial em termos de informação: - científica (revistas, bases de dados, relatórios, estudos, etc…); - técnica (fichas de produtos, recursos on-line, ferramentas informáticas); técnico-económica (clientes, concorrência); - comercial (regulamentação, fornecedores, novos “players”); - jurídica (legislação, aspetos jurídicos); - financeira (indicadores de gestão, controle de gestão). Apresentar um resumo final da recolha de dados.

n Gerir os picos de atividade e organizar-se em função dos compromissos comerciais e da orientação para o cliente.

n Arbitrar e hierarquizar as prioridades de natureza diferente: as do cliente, as dos comerciais e as do gestor, conforme o grau de urgência e de importância dos assuntos – metodologia dos 4 quadrantes.

n Utilizar instrumentos de organização pessoal de apoio à equipa: - indicadores de gestão (tableau de bord); - indicadores de atividade (produtividade e eficácia da equipa); - matrizes de análise do portfólio dos clientes.

n Compreender o que condiciona a ação comercial e intervir.

n Preparar e planear reuniões comerciais.

n Construir um plano de ação pessoal.

3 Gerir a documentação comercial e administrativa

n Adquirir a noção de documento comercial e valores associados.

n Diferenciar os vários tipos de documentação: comercial, bancária e do comércio internacional.

n Conhecer os documentos necessários ao processo comercial.

n Conhecer os prazos legais e funcionais de conservação dos documentos.

4 Aperfeiçoar a sua escrita comercial

n Analisar a importância do documento escrito no desenvolvimento da atividade comercial.

n Escolher o suporte em função da mensagem a transmitir.

n Redigir em função do assunto e do destinatário: os planos de escrita.

n Organizar e estruturar o pensamento. n Distinguir a componente comercial da relacional.

n Saber argumentar e convencer: as estruturas de argumentação.

n Transformar uma reclamação, um orçamento ou uma oferta num documento comercial.

n Tratar situações delicadas: rutura de stocks, atrasos, aumentos súbitos de preços.

n Conhecer as especificidades na escrita de e-mails eficazes para os clientes.

n Escrever para ser lido e compreendido e produzir impacto.

n Saber dizer não ao pedido e sim ao cliente.

n Fazer da escrita uma oportunidade para consolidar a relação com o cliente: fidelizar; fazer uma venda adicional.

uDirigido a n Secretárias e administrativos dos Departamentos Comerciais e de Marketing, com relacionamento com a força de vendas e a clientela da Empresa.

uObjetivos n Desenvolver uma cultura de orientação para o cliente.

n Contribuir para aumentar a performance das diferentes estruturas comerciais (diretor, força de vendas, chefes de vendas, gestores de produto, comerciais e clientes).

n Estruturar e acompanhar o processo comercial e identificar pontos críticos ao longo das várias etapas.

n Identificar e utilizar instrumentos chave para suporte ao processo comercial facilitadores do trabalho da equipa: (“tableau de bord”, orçamentos, portfolios dos clientes, indicadores de gestão, indicadores de medida, mapas da atividade comercial, etc.).

n Desempenhar um papel mais ativo na conquista dos clientes:

- entrevistas a clientes; - prospeção; - identificação e antecipação de oportunidades comerciais; - fidelização de clientes.

n Garantir uma prestação de qualidade ao cliente e preservar uma relação de continuidade.

n Gerir criteriosamente a documentação comercial e administrativa.

n Escrever em termos comerciais.

uMétodos pedagógicos Pedagogia ativa apoiada em:

n Exposições, troca de experiências, exercícios práticos;

n Análise de situações concretas.

Assistente comercialO apoio administrativo à atividade comercial e a organização do trabalho

790 € 2ª insc. 400 € 3ª insc. 350 €


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MARKETING l VENDAS6DCustomer service



Ref.ª 06-D-8509 + 5 módulos eLearning (Total: 21h) Lisboa

3 de abril a 8 de maio (online) + 9 e 10 de maio (presencial)


No passado, o conceito de “excelência” no serviço de atendimento ao cliente era um foco fundamental para várias organizações. Atualmente as empresas apenas mantêm a sua vantagem competitiva se forem mais além deste standard e construírem relações duradouras com os clientes. A chave deste processo radica nas qualidades pessoais de entusiasmo e empatia, que nem sempre são associadas ao ambiente profissional. Para fidelizar o cliente, precisa de desenvolver estas qualidades, tendo em atenção as expectativas individuais do cliente e tornando-se imprescindível. Este curso permite-lhe deslocar-se da “satisfação do cliente” para a fidelização do cliente.

uPerformance global n Compreender os fatores de preferência do cliente. n Compreender e ultrapassar as barreiras nas relações.

n Investir em relações empáticas. n Combinar a influência e o respeito pelo cliente. n Transformar cada contacto chave numa relação de fidelidade.

n Foco nas qualidades pessoais para relações comerciais bem sucedidas.


n Todos os profissionais em contacto direto com clien-tes: pré e pós venda, por e-mail ou telefone.

n Colaboradores de qualquer organização que reconheça a fidelização dos clientes como um fator chave do sucesso.

uPara si, o participante n Acrescentar valor a todas as relações com clientes. Ir mais além das relações convencionais com o cliente.

n Aumentar as suas competências de relacionamento interpessoal.

n Aprender a relaxar e a tornar-se mais confortável e eficaz.

uPara a sua empresa n Aumentar a sua vantagem competitiva. n Reforçar a satisfação dos seus clientes e uma fidelização a longo prazo.

n Aumentar a motivação dos seus colaboradores e o seu envolvimento no atendimento ao cliente.

n Aumentar a eficácia e produtividade dos seus colaboradores.

5 módulos e-learning��Os desafios da relação cliente.��Relação cliente: construir a confiança.��Relação cliente: praticar a escuta ativa.��Relação cliente: conseguir o acordo.��Fidelizar através da relação com o cliente.


Formação Presencial1 Compreender as motivações da fidelização

do cliente n Repensar a sua contribuição para a relação cliente. n Distinguir entre expectativas implícitas e explícitas do cliente.

n Analisar os mecanismos de satisfação do cliente. n O que é a fidelização do cliente. n Preferir liderar a relação com o cliente.

2 Promover o seu envolvimento pessoal no atendimento ao cliente

n Associar a sua missão aos objetivos da empresa. n Enfrentar os clientes. n Gerir conversas com clientes.

3 Demonstrar empatia n Explorar o impacto das emoções na comunicação interpessoal.

n Demonstrar respeito e consideração pelo cliente. n Desenvolver confiança.

4 Influenciar os clientes com integridade n Melhorar as suas competências de atendimento. n Encorajar a fidelização do cliente. n Preservar a relação em situações difíceis.

5 Ancorar a preferência do cliente n Manter as promessas feitas ao cliente. n Aconselhar corretamente o cliente para ter sucesso em negócios sucessivos.

n Antecipar as necessidades do cliente e saber como o surpreender.

Conteúdo n A abordagem que o envolve tanto com o seu trabalho como com o atendimento ao cliente, de modo a desenvolver ainda mais a fidelização.

n Despoletar sentimentos positivos de fidelização, confiança e afinidade.

n Utilizar conhecimento para gerir situações reais de relação com o cliente.

Inovação n A crença de que é a pessoa que cria a relação e de que as técnicas são meros instrumentos que ajudam a apreciar o valor da relação com o cliente.

n Conteúdos baseados em resultados de estudos estatísticos e em conhecimentos da psicologia do cliente (neurociência).

Três alianças para fidelizar clientes

Programa

Destaques



Conceito global n Os 3 alicerces e 10 chaves para fidelizar o cliente.

COMPROMISSO EMPATIA

COMPREENSÃO

Objetos RelacionaisOferecer aos clientes uma relação

verdadeiramente Humana.

Objetos operacionaisAjudar os clientes a resolver

os seus problemas.

Objetos SituacionaisAdaptar o seu comportamento às necessidades do cliente.

BlendedGlobal











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0MARKETING l VENDAS6D Customer service


“ O atendimento e serviço ao cliente gera constantemente oportunidades de negócio.Com este curso os participantes serão capazes de:• melhorar a diferenciação e grau de fidelização dos clientes através de um atendimento personalizado;• vender os produtos/serviços da sua empresa, aumentando o volume de negócios, através da capitalização de oportunidades de cross-selling e up-selling. ”Programa1 O atendimento enquanto

alicerce da imagem da empresa n A importância do atendimento para a imagem da organização.

n Transmitir um posicionamento orientado para o cliente: conciliar e maximizar as competências técnicas e relacionais dos colaboradores.

2 Aumentar a proatividade comercial: do atendimento à venda

n Saber criar condições que potenciem oportunidades de negócio: princípios chave da abordagem comercial.

n Salvaguardar a fidelização do cliente através das estratégias pessoais de ação.

3 Identificar a situação do cliente e responder de forma ajustada

n Saber receber criando condições favoráveis à relação comercial.

n Compreender a situação do cliente através de uma sondagem clara e precisa: a importância das perguntas, da escuta e da reformulação.

n Solucionar a situação do cliente apresentado soluções de forma convicta e persuasiva: saber argumentar e responder às objeções do cliente.

n Obter o compromisso por parte do cliente.

4 Promover oportunidades de cross-selling e up-selling durante a interação com o cliente

n Cross-selling e up-selling: a fidelização do cliente através do seu envolvimento comercial.

n Como passar de uma situação de atendimento a uma ação de venda: - saber suscitar o interesse do cliente por soluções novas e/ou alternativas; - ultrapassar positivamente as objeções do cliente; - defender a sua proposta comercial encaminhando o cliente para o fecho positivo da venda: a importância da argumentação e do fecho.

uDirigido a n Todos os profissionais que contactam com clientes visando o seu atendimento e satisfação, e que têm como missão gerar e contribuir para uma imagem de excelência das empresas dinamizando, simultaneamente, todas oportunidades de negócio (cross-selling e up-selling).

uObjetivos n Reconhecer a importância do contributo individual para a Imagem da Empresa.

n Melhorar a eficácia e a produtividade, através da adoção de comportamentos que transmitam uma orientação para o cliente.

n Potenciar e/ou suscitar a disponibilidade do cliente para a abordagem comercial, potenciando as oportunidades de cross-selling e up-selling.

uMétodos pedagógicos n Exposições pelo formador, complementadas com exercícios, trocas de experiências e reflexões interativas com o grupo de participantes.

n Exercícios de simulação para treino das técnicas de relacionamento comercial abordadas

Atendimento ao cliente e proatividade comercialA diferenciação da empresa e o desenvolvimento de oportunidades de negócio através do serviço ao cliente

2 DIAS 14 horas

2 DIAS 14 horas

Ref.ª 06-D-142

Ref.ª 06-D-700

Porto21 e 22 de fevereiro






“ As reclamações são oportunidades para salvaguardar a fidelização e a satisfação de clientes. Muitas vezes associadas a situações de conflito e tensão, a sua gestão torna-se um instrumento de diferenciação.Através deste curso os participantes vão saber:• responder a reclamações de forma eficaz, sejam escritas, face a face ou ao telefone;• desenvolver um sistema de gestão de reclamações que contribua para a melhoria contínua dos produtos e/ou serviços da empresa. ”Programa1 Reclamações: Oportunidades

de melhoria e/ou de negócio n O que é uma reclamação e o que não é.

n O impacto e a importância das reclamações para as organizações.

n Características, expectativas e motivações dos clientes insatisfeitos.

n Incentivar o retorno da informação dos clientes: os canais e os instrumentos de comunicação que incitam à expressão de insatisfação.

2 Gerir reclamações através de interações construtivas

n Os dois graus de resposta: prazo de contacto e prazo de resposta data.

n Os comportamentos e atitudes a adotar face ao perfil dos clientes que reclamam.

n Analisar a situação do cliente, centrando-se nos factos e na procura de soluções mutuamente satisfatórias.

n Apresentar soluções satisfatórias para o cliente e para a empresa: - como resolver a reclamação de um cliente que tem razão: como sugerir persuasivamente soluções/atuações; - como saber dizer “não” a um cliente que não tem razão: saber manter a firmeza em situações difíceis.

3 Otimizar a qualidade das respostas escritas

n Dominar o estilo e a estrutura de uma resposta às reclamações: exercícios práticos.

n Personalizar cada resposta a partir dos princípios-chave da escrita.

n As especificidades da redação de e-mail.

4 Desenvolver um sistema de gestão de reclamações

n Conhecer os princípios orientadores para um tratamento eficaz de reclamações (NP ISO 10002:2007).

n Definir os procedimentos e regras para o processo de gestão de reclamações.

n Identificar as causas das reclamações.

n Implementar e acompanhar as ações corretivas e/ou preventivas.

n Formalizar a gestão das reclamações das ações de melhoria.

uDirigido a n Todos os profissionais que interagem direta e indiretamente com clientes insatisfeitos e que necessitam de melhorar as suas competências na gestão de reclamações.

uObjetivos n Atender os clientes que reclamam valorizando a Imagem da Empresa.

n Melhorar as competências relacionais para: - saber enfrentar positivamente situações de tensão e/ou conflito; - saber maximizar as oportunidades que advêm de uma reclamação.

n Conhecer as orientações para implementar um sistema de gestão de reclamações aberto, eficaz e fácil de utilizar, de acordo coma norma NP ISO 10002:2007.

uMétodos pedagógicos n Centrado na partilha de experiências, este curso alterna os contributos teóricos e as reflexões interativas entre o grupo de participantes:

- exposições pelo formador, complementadas com exercícios, trocas de experiências, reflexões interativas com o grupo de participantes e treino das técnicas abordadas.

Gestão de reclamaçõesGarantir o tratamento de reclamações visando a satisfação dos clientes

790 € 2ª insc. 400 € 3ª insc. 350 €


790 € 2ª insc. 400 € 3ª insc. 350 €


11

1

MARKETING l VENDAS6DCustomer service


2 DIAS 14 horas

1 DIA 7 horas

Ref.ª 06-D-308

Ref.ª 06-D-947



Lisboa10 de abril

Lisboa30 de setembro

“ Os Técnicos, engenheiros e gestores de projeto têm, em muitas situações, um papel central na gestão comercial da carteira de clientes. Assim sendo, as competências de comunicação, persuasão e venda são primordiais. Este curso permite complementar o know-how técnico dos participantes:• estabelecer processos de comunicação considerando a realidade específica do cliente;• apoiar a equipa comercial na venda de soluções com elevado cariz técnico;• assegurar a prestação de um serviço após-venda capaz de garantir a satisfação do cliente e a sua fidelização. ”Programa1 Acrescentar à sua especialização

técnica a dimensão “relação com o cliente”

n Identificar as partes intervenientes da relação comercial e clarificar as suas funções.

n As diferentes ocasiões de contacto com os clientes e os desafios associais.

n Distinguir o objetivo operacional e o objetivo relacional do cliente.

n Estabelecer o contacto desenvolvendo uma relação de confiança: - comportamentos e atitudes a adotar; - conhecer e saber ultrapassar as barreiras e os constrangimentos do processo de comunicação.

2 Intervir na venda juntamente com os comerciais

n O que é preciso partilhar para vender em conjunto: - repartir os papéis; - dotar-se de regras; - gerir situações especiais: o comercial que dá uma informação imprecisa ou o cliente que coloca questão para a qual não temos, de momento, resposta.

n Saber preparar e iniciar a abordagem junto do cliente

n Alargar o campo de questões para detetar as expectativas, necessidades e/ou problemas específicos do cliente.

n Valorizar a solução técnica: apresentar, de forma ajustada, a dimensão/solução técnica, valorizando as necessidades do cliente e destacando o valor acrescentado da sua solução.

n Aceitar e tratar com flexibilidade as críticas e objeções

3 Gerir a relação com o cliente no após venda

n Da pré-venda ao após venda: o que muda na relação com o cliente.

n Fidelizar através do após venda: - iniciar os contactos e manter a relação durante a intervenção esperada; - facilitar a ação dos serviços comerciais: reunir informação útil acerca da situação atual do cliente.

n Enfrentar situações delicadas: - anunciar um atraso, uma má notícia; - saber dizer não preservando a relação; - gerir um incidente, uma insatisfação.

4 Um recurso complementar: o telefone

n As regras e especificidades de uma comunicação telefónica de qualidade.

“ Fomentar a relação com o cliente através do telefone e a atividade de telemarketing é um fator de diferenciação e competitividade.Com este curso os participantes podem melhorar as suas competências ao nível do atendimento de clientes:• informar e aconselhar, aumentando a satisfação e fidelização dos clientes;• vender mais produtos e serviços capitalizando as oportunidades de cross-selling e up-selling. ”Programa1 Aumentar a proatividade

comercial: do atendimento à venda

n Saber criar condições que potenciem oportunidades de negócio: boas práticas e princípios da interação através do telefone.

1 Compreender a situação do cliente e promover as oportunidades de venda

n Saber acolher e compreender a situação do cliente, criando condições favoráveis à relação comercial.

n Apresentar soluções visando a satisfação das necessidades e expetativas do cliente.

n Passar de uma situação de atendimento a uma ação de venda por telefone (Cross-selling e up-selling): - saber suscitar o interesse do cliente por soluções novas e/ou alternativas; - ultrapassar positivamente as objeções do cliente.

n Obter o compromisso por parte do cliente e fechar o contacto.

3 Promover ativamente Produtos e Serviços: a especificidade da venda através de ações de Outbound

n Provocar o desejo de ser recebido.

n Antecipar eventuais objeções aumentando o grau de eficácia da abordagem comercial.

n Responder às objeções específicas suscitadas pelos contactos iniciais: - não tenho tempo; - envie informação para analisar; - estamos satisfeitos com o nosso fornecedor atual, etc.

n Como estabelecer relações favoráveis com os diversos intervenientes na tomada de decisão (secretárias, telefonistas, etc.


da formação:

n A arte de convencer pela escuta.n Relação cliente: conseguir o acordo.

uDirigido a Todos os quadros especializados, técnicos e/ou consultores envolvidos em contactos presenciais com clientes e/ou prospetos visando:

n A dinamização da atividade comercial e a venda de soluções com elevado cariz técnico.

n A identificação de necessidades específicas de prospetos e clientes.

n A definição e apresentação de soluções/projetos. n O apoio técnico/assistência e o acompanhamento após-venda.

uObjetivos n Melhorar a eficácia comercial das empresas. n Desenvolver as competências comerciais de quadros especializados, técnicos e/ou consultores.

n Facilitar as sinergias e o trabalho em equipa com os atores organizacionais (em especial comerciais) que desenvolvem e dinamizam as relações com os clientes.

n Promover a fidelização dos clientes.

uMétodos pedagógicos n Centrada na partilha de experiências, este curso alterna os contributos teóricos e as reflexões interativas entre o grupo de participantes:

n Exposições pelo formador, complementadas com exercícios, trocas de experiências e reflexões interativas com o grupo de participantes.

n Exercícios de simulação para treino das técnicas de relacionamento comercial abordadas.

uDirigido a n Todos os colaboradores (comerciais, assistentes administrativos, técnicos especializados, etc) que tenham contacto telefónico com os clientes da empresa e que desejem melhorar o domínio das técnicas de atendimento e venda através do telefone.

uObjetivos n Reconhecer, identificar e agir considerando as especificidades decorrentes da utilização do telefone na ação de venda, melhorando a sua eficácia e produtividade.

n Suscitar a disponibilidade do cliente para a abordagem comercial através do telefone, potenciando as oportunidades de cross-selling e up-selling.

uMétodos pedagógicos n Centrado na partilha de experiências, este curso alterna os contributos teóricos e as reflexões interativas entre o grupo de participantes:

- exposições pelo formador, complementadas com exercícios, trocas de experiências e reflexões interativas com o grupo de participantes; - exercícios de simulação para treino das técnicas de proatividade comercial abordadas.

Técnicos e a relação com o clienteMelhorar as competências de relacionamento de forma a garantir a fidelização e a satisfação do cliente

A relação com o cliente através do telefoneAs especificidades do atendimento telefónico e do telemarketing

550 € 2ª insc. 300 € 3ª insc. 250 €


790 € 2ª insc. 400 € 3ª insc. 350 €


Marketing e Vendas - CEGOC Moçambique · Marketing e Vendas Marketing: técnicas e funções p. 92...

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