ATENDIMENTO E VENDASMIGUEL VEIT

miguel@ouromoderno.com.brmiguel@solucaofacil.com.brwww.ouromoderno.com.br

SOLUÇAO FÁCIL CENTRO DE QUALIFICAÇÃO

OURO MODERNO CONSULTORIA

O SER HUMANO

INTELIGÊNCIA

VONTADE

EU SÓ EXISTO AQUI... E AGORA

PRESENTE

• 70 % DO QUE PENSAMOS É PASSADO

• 25 % DO QUE PENSAMOS É FUTURO

• 5 % DO QUE PENSAMOS É PRESENTE

SUCESSO

• O “SUCESSO” das pessoas está ligado 80% ao seu Q.E e apenas 20% ao seu Q.I.

AFINAL, QUEM É MEU CLIENTE?

• Cliente x Cliente Potencial• Clientes Novos X Satisfação dos

Atuais”(*).• Vender é mais cérebro do que

músculos

PLANO COMPORTAMENTAL

Conhecimento+

Comportamento+

Afeto=

Resultado

DIMENSÃO DO CONHECIMENTOExistem hoje dois tipos de

vendedores:

• Guiados pelo produto• Guiados pelo cliente

FUGIR DO IGUALQual a diferença entre preço e valor

do produto?

• O preço está sempre caro!• O valor do produto está sempre

justo!

Quando não temos bem claro em nossa mente tal diferença, ganha o preço menor, a mesmice.

DIMENSÃO COMPORTAMENTALO que estou vendendo ao meu

cliente irá lhe trazer ganho real?Eu soube identificar sua

necessidade para lhe oferecer o produto certo?

O cliente pagou um preço justo?Eu obtive resultado em minha

venda?Trabalhei sozinho ou tive o apoio

de uma E Q U I P E ?

DIMENSÃO AFETIVA• É o domínio da percepção, do

sentimento.• É o poder que se tem de fazer

nosso cliente sonhar.• É quando os problemas ou

dificuldades dos clientes, passam a ser nossos problemas também.

A atenção com o cliente aumenta o resultado e o faz singular, insubstituível.

HUMOR É COISA SÉRIA

• Fator determinante para a relação afetiva acontecer entre nós e o cliente.

10 Dicas para um Atendimento Excelente 

• 1. Só prometa o que puder cumprir e cumpra o que prometer;

• 2. Fale a verdade em qualquer circunstância; • 3. Respeite e cumpra prazos e horários; • 4. Seja ágil. Faça o seu cliente ganhar tempo com

você;• 5. Ouça com sentimento de escutar; • 6. Fale olhando nos olhos do cliente; • 7. Tenha calma e paciência. A ansiedade é a maior

inimiga do bom atendimento; • 8. Dê retorno das solicitações. Informe e

acompanhe os pedidos dos clientes; • 9. Cuidado com a arrogância. Tenha um

sentimento de servir; • 10. Sorria!

Esses três eixos da dimensão psicológica, “conhecimento, comportamento e afeto”, fazem nossos produtos e serviços serem vendidos mais caro do que nossos cansativos concorrentes. Atraem para nossa empresa os melhores clientes do mercado, ao invés de ficarmos correndo atrás de pedidos ou vendas, como faz a maioria. Isso se chama fidelização.

ATENDIMENTO

• SE VOCÊ FIZER TUDO COMO SEMPRE FEZ, TUDO CONTINUARÁ SENDO COMO SEMPRE FOI.

1- O que fazemos de excelente e devemos continuar fazendo?

2- O que fazemos de ruim e devemos deixar de fazer?

3- O que não fazemos e deveríamos fazer?

3 Perguntas Mágicas que devemos fazer aos nossos clientes

SERVIÇOS

“Serviços, serviços e mais serviços é o que conta hoje em dia. Os serviços não são mais subprodutos, eles são o próprio produto”.

CRIAR CLIENTES FIEIS, ESSE É O NOSSO DESAFIO.

Vestir a camisa... do cliente

=Segurança no emprego

=Distância da concorrência

MOMENTO DA VERDADE (M.V.)

• Momento da verdade é todo o momento de contato entre o cliente e a empresa.

Quando atendemos o cliente, temos o poder de cativá-lo ou expulsá-lo definitivamente de

nossa empresa.

Cavalo x jacaré

CLASSIFICAÇÃO DO ATENDIMENTO

• Encantado ( ou mágico )• Desencantado• Apático ( ou normal )

MIKROMARKETING – O MARKETING DO ATENDIMENTO

• Estamos fazendo mikromarketing toda vez que prestamos um excelente atendimento ao cliente. Quem pratica o mikromarketing destaca-se, é notado, particularmente pelo cliente.

ATITUDES NO ATENDIMENTO

• 1 - Atitude ativa

• 2 - Atitude Reativa

• 3 - Atitude Pró-ativa

ATITUDE ATIVA

• Praticada sempre no atendimento ao cliente

“Você nunca tem uma segunda chance para causar uma primeira impressão”.

RECEBER BEM O CLIENTE É FUNDAMENTAL.

• Cumprimente o cliente com entusiasmo

• Sorria.• Olhe nos olhos do cliente.• Pergunte: Em que posso servi-lo

senhor• Escute o cliente com toda a

atenção.

E O AMBIENTE...• Mesa de trabalho organizada e limpa.• Bloco de anotações e canetas no lugar.• Computador ligado e sistema testado.• Ambiente limpo e arrumado.• Ar condicionado/ventilação regulados.• Café, chá ou água fresca.• Sanitários limpos.• Revistas novas e arrumadas. jornais

ATITUDE REATIVA

• Associada a alguma atitude tomada pelo cliente, positiva ou negativa. Portanto é um comportamento resposta.

DISCUSSÃO COM O CLIENTE

• Em uma discussão com o cliente, com ou sem razão, você sempre perde!

• Portanto, faça o possível e o impossível, mas evite discutir com um cliente.

“Quando um não quer...”.

ATITUDE PROATIVA

• É fruto de uma oportunidade detectada pelo vendedor, no atendimento. Algo que ele percebeu que pode fazer a mais, surpreendendo o cliente.

“Um profissional proativo não fica aguardando que alguém peça, ou mande. Ele está sempre se antecipando”.

INGREDIENTE DE UM PROFISSIONAL PROATIVO

• Atenção: para observar os detalhes.• Sensibilidade: para sentir o cliente.• Compromisso: com o bem-estar do

cliente.• Ousadia: para romper limites em prol do

cliente.• Bom senso: O que pode, o que não

pode. O que deve e o que não deve.• Iniciativa: para agir instantaneamente.

• Criativo• Agilidade• Dedicado• Multifuncional• Inovador• Visão Holística• Prestativo• Organizado• Honesto• Trabalhador• Político• Ético• Disponível• Positivo 

• Prático• Responsável• Bem Humorado• Ambicioso• Carismático• Atitude• Coerente• Dinâmico• Atenção• Compromisso• Bom Censo• Sensibilidade• Ousadia• Iniciativa

VENDAS

Costumamos dizer que a venda é o coração da empresa, que nada é possível sem ela.

O POTENCIAL DO MERCADO BRASILEIRO• 184.601.000 habitantes

Mulheres 51,3%Homens 48,7%

• De 25 a 59 anos (82.331.000) 44,6%

• Acima de 60 anos (18.214.000) 9,9%

• 59.100.000 famílias(45.500.000) E.A

• Média de 3,2 pessoas por família.• Pessoas ocupadas (104.017.000)

56,3%

PESSOAS OCUPADAS NO BRASILPOBRE (ATÉ 1 SM) 40.064.000

38,5%M.BAIXA (1 A 3 SM) 44.121.000

42,4%M.MÉDIA (3 A 10 SM) 16.305.000

15,6%M.ALTA (10 A 20 SM)

2.557.000 2,4% ELITE (ACIMA DE 20) 970.000 0,9%

TOTAL 62.983.000 60,4%

COMO AS PESSOAS COMPRAM

Primeiro – a nossa pessoa. Segundo – o nosso

atendimento. Terceiro – o nosso produto.

“Jamais o preço será decisivo se trabalharmos esses 3 itens”.

AS TRÊS ETAPAS DA VENDA

• Antes da venda (tudo o que vimos até o momento)

• Fechamento• Pós-venda

F E C H A M E N T O D A V E N D A

FAÇA PERGUNTAS POSITIVAS• Faça a outra pessoa dizer “SIM”

para você

• Proporcione um estado positivo na mente do cliente.

• Isso é obtido fazendo duas ou três perguntas positivas.

Faça as pessoas

escolherem entre dois

"sim".

"Você quer o preto ou prefere o branco?“

"Você quer começar o curso de informática amanhã ou Terça”

“Você prefere pagar em cheque ou no cartão”

Tenha a expectativa de receber um “sim” do cliente. E faça ele perceber, que dele também é

esperada uma resposta afirmativa.

Como nós compramos?

• 83% Vendo• 11% Ouvindo • 3½% Cheirando • 1½% Tocando • 1% Provando

POR QUE COMPRAMOS?

• Desejo de ganhar

• Medo de perder

EU... EU... EU...• “O cliente sempre compra

pelas razões dele... nunca pelas nossas”;

e...

• “O cliente não quer saber o que a gente faz. Ele quer saber o que a gente pode fazer POR ELE”.

MARKETING

Afinal, o que é marketing?

Marketing é aproximar o consumidor de nosso produto ou serviço, oferecendo a ele o produto certo, com o preço adequado, na hora e no local mais conveniente.

OS 4 Ps DO MARKETING

• Produto: ter o que vender.• Preço: por quanto vender.• Ponto de Venda: para quem

vender.• Promoção: como vender.

• Pessoas: quem vai vender.

DICAS DE PROMOÇÕES• Amostra• Aniversário da Loja• Aniversário do

cliente• Apresente um amigo

e...• Arrisque a sorte• Balões da sorte• Brindes na compra• Concursos• Orçamento grátis• Aulas de

demonstração• Pagamento

parcelado

• Cliente especial• Cupom para

concorrer.• Por Idade• Hora “H”• Leve 3 e pague dois.• Lançamentos • Novo Horário• Número mágico• Oferta do dia• Serviço especial• Usado na troca• Volume de compras.

O FOCO NA CAÇADA DE EMU

AÇÕES DIRECIONADAS AO NOSSO PÚBLICO ALVO.

• Telemarketing.• E-mail e outras mídias eletrônicas• Venda Direta• Mala direta.• Folderes• Anúncios Publicitários.

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

PLANEJANDO NOSSA VENDA

• Quais são nossos objetivos (metas).

• Quais serão meus mercados-alvos.• Que ações iremos implementar

para atingir meu objetivo (meta)• Quais serão minhas necessidades

e meu orçamento.

SIMULAÇÃO1) Cumprimento + apresentação

Pessoal.2) Quebra-gelo, perguntas

investigativas.3) Apresentação do Produto\

serviço.4) Fechamento5) Pós-venda.

... ENQUANTO ALGUNS PASSAM A VIDA

LAMENTANDO, OUTROS PASSAM A VIDA REALIZANDO.

CURSOS OFERECIDOS PELA YESBRAS

• Operador de Micro (módulo básico de informática)

• Designer Gráfico• Web Designer• Administrativos (secretariado,

Contabilidade,DP e RH)• Auto Cad 2D e 3D• Comptutação Gráfica• Video Designer• Solid Work• Terceira Idade• Kids• Matematica Financeira com uso da HP 12 C

• Fique pelo menos uma vez por semana sozinho e repense seus passos.

• Reveja periodicamente seus conceitos.• Aprenda com as situações novas e

arme-se contra velhos problemas.• Corte vícios, mesmo que aos poucos,

mas corte.• Perca o medo de assumir-se como ser

limitado, que precisa de constante renovação pessoal e profissional.

• O dia de hoje jamais voltará. Não desperdice, você nasceu para ser feliz.

Segue algumas dicas práticas

A SAÍDA É SER DIFERENTE.

MUITO OBRIGADO

OURO MODERNO CONSULTORIA

miguel@ouromoderno.com.br www.ouromoderno.com.br