Universidade de Brasília

Departamento de Ciência da Informação e Documentação

Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação

Disciplina: Gestão do Conhecimento

Prof.:Lillian Alvares

Brasília, abril de 2007

Por que só agora tem importância?

Quadro Sinóptico

Open University Business School

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year of publicationyear of publication

Aumento da Literatura em Gestão do ConhecimentoSource: Gordon & Grant 2000Source: Gordon & Grant 2000

Sociedade da Informação Conectividade

Velocidade

Intangibilidade

Criatividade

Por que só agora tem importância?

Valor dos ativos intangíveis valem mais do que ativos contábeis das empresas.

Há grande interdependência do Conhecimento.

Criar conhecimento para inovar é essencial para a sobrevivência.

Criação do Conhecimento

Inovação Contínua

Vantagem Competitiva

Conhecimento é um recurso competitivo

Vantagem Competitiva

A estratégia da competitividade é

complexa, mas depende

fundamentalmente de uma revolução na

geração e difusão de conhecimento.

O mapa da indústria brasileira, CNI, 2005

Áreas de abrangência da Gestão do Conhecimento

Free Mind

Evolução e Conceitos

Teorias Filosóficas do Conhecimento: Qual a origem do

conhecimento?

470-399 a.C., Sócrates

O filósofo pergunta, o que pode ser conhecido e, se é

possível um conhecimento absoluto. Conclui que

não é possível conhecer alguma coisa sem reconhecer

a própria ignorância. Observa que o maior obstáculo

para a obtenção do conhecimento é a presunção do

saber, de modo que saber que não se sabe constitui-se

em critério eficaz para diferenciar os verdadeiros dos

falsos conhecimentos.

428-347 a.C, Platão

Continua Platão, como buscar o que se ignora? Como é

possível o conhecimento?

“Como buscará Sócrates, aquilo que absolutamente

ignoras? E das coisas que ignora, da qual farás objeto de

investigação? E se por acaso a encontrares, como saberás

que é exatamente a que buscavas, se não a conhecias?”

1401-1464, Nicolau de Cusa

Até onde pode chegar o conhecimento humano? Por

meio de quais processos realiza-se o conhecimento?

Como podemos avançar os nossos conhecimentos?

Acomoda sua tese sobre a afirmativa de que conhecer é

estabelecer uma proporção entre o conhecido e o

desconhecido, entre o que já se conhece e o que se vai

conhecer.

Conseqüentemente, o processo de acréscimo de

conhecimento deve ser lento e gradual a fim de acercar

da verdade somente por aproximações sistemáticas e

sucessivas.

1478-1535, Tomás Morus

Observa o conhecimento sob o ponto de vista do Sistema

Produtivo, como elemento fundamental para tornar o

trabalho uma atividade gratificante a partir do princípio

que todos devem trabalhar para que todos trabalhem

menos.

E o tempo livre de cada um, ao contrário, não empobrece a

sociedade e sim pode ser dedicados aos estudos de vocações

pessoais e estudos humanistas.

É nesse contexto que emerge a pergunta: é preferível a

formação integral do homem ou a especialização

profissional?

1596- l650, René Descartes

Questionou e colocou em dúvida todo o conhecimento aceito

como correto e verdadeiro.

Ao pôr em dúvida todo o conhecimento que, então, julgava

ter, concluiu que apenas poderia ter certeza que duvidava.

Se duvidava, necessariamente então também pensava, e se

pensava necessariamente existia (sinteticamente: se duvido,

penso; se penso, logo existo). Por meio de um complexo

raciocínio baseado em premissas e conclusões logicamente

necessárias, Descartes então concluiu que podia ter certeza

de que existia porque pensava.

1632-1704, John Locke Existem conhecimentos ou competências inatas? Ele demonstra

experimentalmente que no conhecimento não existe nada de inato e

tudo é aprendido com a experiência.

Para ilustrar essa teoria, Locke recorre a uma metáfora que se tornou

célebre: a mente humana é ao nascer um papel em branco sobre o

qual a prática do mundo externo e a reflexão individual

imprimirão aqueles sinais denominados conhecimento.

Em outras palavras: de onde e como as adquire o conhecimento na

prodigiosa quantidade que a imaginação do homem sempre ativa e sem

limites oferece numa variedade quase infinita? Da experiência. É este o

fundamento de todos os nossos conhecimentos; daí extraem a sua origem

primeira. As observações que fazemos, seja acerca dos objetos exteriores

sensíveis, seja acerca das operações interiores da nossa mente, que

percebemos e sobre os quais nós mesmos refletimos, abastecem a nossa

inteligência de todos os materiais do pensamento.

1646-1716, Gottfried Wilhelm von Leibniz

O conceito de conhecimento simbólico foi introduzido por

com vistas a contrastá-lo com o conceito de conhecimento

intuitivo.

O conhecimento simbólico possui um tipo particular de

certeza denominada ad oculos: pode-se inspecionar

visualmente a correção da mencionada manipulação. Assim,

o projeto leibniziano de uma ars characteristica universalis

encontra sua fundamentação em tal tipo de conhecimento.

1711-1776, David Hume

Introduz um dado novo nas teses empiristas afirmando

que a identidade entre a ordem das coisas e a ordem das

idéias resulta de hábitos mentais ou na crença que

existe uma ligação necessária entre os fenômenos.

1724-1804, Immanuel Kant

Dividiu o conhecimento humano em duas categorias:

proposições analíticas e sintéticas ou nas modalidades a priori,

aqueles que não resultam da experiência e a posteriori,

que resultam da prática.

Classificou ainda em tangível e o abstrato em dois grupos: (i)

aquilo que podemos conhecer e (ii) aquilo que são por si

desconhecidas. As coisas que podemos conhecer são aquelas

que as pessoas podem presenciar, tocar, ver e experimentar,

como uma mesa ou um cachorro. Por outro lado, existem coisas

que são desconhecidas por si próprias, como o conceito de

liberdade.

1770-1831, Georg Wilhelm Friedrich Hegel

Esse processo pelo qual a consciência parte de um

hipotético estado bruto e chega a identificar o saber

com o ser é descrito por Hegel na Fenomenologia do

Espírito.

O saber absoluto é um saber de si, isto é, ele é um

conhecimento que não produz um saber exterior àquilo

que é conhecido. Para que isso possa ocorrer, o

conhecimento não pode ser diferente da realidade ou o

contrário: o modo como as coisas são é o mesmo

modo pelo qual elas são conhecidas.

Teoria do Conhecimento ou Epistemologia da Ciência

Francis Bacon

Karl Popper

 Thomas Kuhn

Bertrand Russel

Epistemologia Genética ou Teoria Cognitiva

Lev Vygotsky

Jean Piaget

Jurgen Habermas

Antropologia do Conhecimento

Sociologia do Conhecimento ou Sociologia Cognitiva

Edmund Husserl

Alfred Schültz

Peter L. Beger e Thomas Luckmann

Administração

Frederick Taylor

Friedrich August Von Hayek

Philip Selznick

1865-1925, Frederick Taylor

Os princípios da Administração Científica ignoravam o

potencial intelectual do homem, mas abriu as portas

para que outros modelos de Administração fossem

sugeridos. A Administração tornou-se, então, um

campo fértil para o surgimento de novas e grandes

idéias, todas voltadas para o mesmo objetivo: tornar

as empresas competitivas e necessariamente lucrativas.

Taylor foi o primeiro a sugerir que todo conhecimento

pode ser explicitado.

Economia

Alfred Marshall

Edith Penrose

1842-1924, Alfred Marshall

“O conhecimento é .....o mais importante dos fatores de

produção, pois permite que a natureza seja subjugada e

forçada a satisfazer necessidades individuais”. A

clássica frase de Marshall - “os segredos das empresas

deixem de ser segredos e acabem pairando no ar, de modo

que até as crianças possam aprender inconscientemente” -

destaca a necessidade da facilitação do processo de

circulação e compartilhamento de informações no

interior das empresas por meio de canais próprios de

comunicação ou fontes especializadas, a fim de provocar um

transbordamento de conhecimento.

1912-1995, Edith Penrose

O conhecimento empresarial determina os limites na

capacidade de gestão e na capacidade de aproveitamento

pleno dos serviços que podem oferecer. Ao passo que os

recursos tangíveis necessários aos negócios se adquirem no

mercado, o conhecimento necessário para o controle, gestão e

crescimento são gerados no interior da empresa e portanto

estabelecem a velocidade de crescimento.

Distingue crescimento interno da empresa, gerado pela

melhora do conhecimento empresarial na gestão e

aproveitamento de recursos e crescimento externo, gerado

pela aquisição de recursos externos. Esses últimos, no

entanto, requerem tempo para serem plenamente utilizados já

que necessitam ser incorporados ao conhecimento interno.

Economia do Conhecimento

Fritz Machlup

1902-1983, Fritz Machlup

Em 1962 reconheceu uma Economia do Conhecimento procurando medir

sua produção por meio de um estudo envolvendo evidências empíricas

lastreadas nos modelos teóricos de economia, de que existia uma nova

categoria econômica de riqueza, que se sobressaía dos segmentos

tradicionais da economia até então conhecidos.

Identifica uma elevada participação, no PIB norte-americano, de um novo

segmento, que denominou de “indústria do conhecimento”. É este economista

quem inicialmente fornece uma contribuição singular na ligação da

informação e do conhecimento com a economia e alerta amplamente de que a

informação já estava consolidada como processo no modo de produção

capitalista.

É atribuído a ele haver empregado pela primeira vez a marca Sociedade da

Informação em 1962, no seu livro A produção e distribuição do

conhecimento nos Estados Unidos, onde avaliava as modalidades trabalhistas

nos Estados Unidos e concluía que era maior o número de empregos que

manejam informação que os que desenvolviam um esforço físico.

1966, Michael Polanyi

É atribuído a esse filósofo da ciência e físico-químico e a

distinção entre Conhecimento Tácito e Conhecimento

Explícito. Um texto clássico de sua autoria, The Tacit

Dimension, publicado originalmente em 1966,, é um marco

para a conceituação do que vem a ser o conhecimento tácito

Polanyi, M. The tacit dimension. London : Routledge e Kegan

Paul, 1966.

Polanyi, M. Personal knowledge: towards a post-critical

philosophy. Londres: Routledge & kegan Paul

1989, Henry Mitzenberg

Seus trabalhos destacam o papel do aprendizado

individual no processo de tomada de decisão

gerencial.

Mintzberg, H. You can’t create a leader in a classroom.

Fast Company, 2000.

1996, Knowledge Transfer International

Estratégia que transforma o capital intelectual de uma

organização - tanto a informação registrada quanto as

competências de seus empregados - em maior

produtividade, novos valores e aumento de competitividade.

Ensina as organizações - do decisor ao empregado - a

produzir e otimizar habilidades como uma entidade coletiva.

1996, Betty-Ann Mackintosh

Processo de desenvolver, aplicar, avaliar, transformar,

transferir, atualizar e preservar o conhecimento.

Macintosh, Ann. Position Paper on Knowledge Asset

Management. Artificial Intelligence Applications

Institute, University of Edinburgh, Scotland, 1996.

1996, Gordon Petrash

Disponibilização do conhecimento certo para as pessoas

certas, no momento certo, de modo que estas possam

tomar as melhores decisões para a organização.

Petrash, Gordon. Managing knowledge assets for value.

Knowledge-Based Leadership Conference. Linkage, Inc.

Boston. October, 1996.

1997, Ikujiro Nonaka e Hirotaka Takeuchi

Modelo de criação de conhecimento baseado no círculo

virtuoso da interação entre conhecimento tácito e explícito.

Identificaram quatro modos de conversão entre conhecimento

tácito e explícito. O processo de externalização é a

transformação do conhecimento tácito em explícito. A

internalização é o processo inverso. Já a combinação é o

processo de interação entre conhecimentos explícitos para

geração de novos conhecimentos. Por sua vez, a socialização é

a interação entre conhecimentos tácitos.

1997, J. Bair ; E. Stear

Disciplina que promove uma abordagem integrada para

identificar, capturar, recuperar e avaliar os ativos

informacionais da empresa. Esses ativos de informação

podem incluir bancos de dados, documentos, políticas,

procedimentos, bem como o conhecimento não capturado,

tácito e próprio de cada empregado.

Information management is not knowledge management.

GartnerGroup Research Note. 1997.

1997, J. Hibbard

Processo de busca e organização da expertise coletiva

da organização, em qualquer lugar em que se encontre,

e de sua distribuição para onde houver o maior retorno.

“Knowing what we know”, Information Week , 1997.

1997, Verna Allee

A facilitação do processo de priorizar, usar, compartilhar,

aplicar, criar, mapear, comunicar, organizar, indexar,

renovar, distribuir, codificar, adquirir e armazenar o

conhecimento para melhorar o desempenho organizacional.

Verna Allee. The Knowledge Evolution: Expanding

Organizational Intelligence Boston: Butterworth-

Heinemann, 1997.

1998, Ross Dawson

Deve incluir duas estratégias relevantes, que podemos chamar de

coleção e conexão. Na primeira, o conhecimento das pessoas pode

ser codificado em documentos, modelos e software, para que outras

pessoas possam usá-lo. Na segunda, as pessoas podem ser

conectadas diretamente a outras com experiência relevante, para

que este conhecimento possa ser aplicado a um problema

específico. Living Networks. In: Knowledge Management Glossary, 1998.

1998, World Bank

Modo mais orgânico e holístico de entender e explorar o papel do

conhecimento nos processos de gerenciar e executar o trabalho, e

um guia autêntico para que indivíduos e organizações encarem o

ambiente cada vez mais complexo e mutante da economia

moderna.

What is knowledge management? A background

document to the World Development Report.

1998, Tom Davenport e Larry Prusak

Experiências, valores, informação e opiniões de

especialistas que permitem a avaliação e incorporação

de novas experiência e informação. Nas organizações,

muitas vezes não está contido apenas nos documentos e

repositórios, mas também nas rotinas organizacionais,

processos, práticas e normas.

1998, Karl-Erik Sveiby,

Arte de criar valor a partir dos bens intangíveis de uma

organização.

Sveiby, Karl Erik. A nova riqueza das organizações:

gerenciando e avaliando patrimônios de conhecimento.

Rio de Janeiro: Campus, 1998.

1999, APQC (American Productivity and Quality Center)

Processo sistemático de conectar pessoas com pessoas, e pessoas

com o conhecimento para elas agirem eficazmente e criar novo

conhecimento. As iniciativas de gestão do conhecimento visam

melhorar o desempenho de uma organização e das pessoas que

nela trabalham, por meio da identificação, captura, validação e

transferência de conhecimento. O objetivo não é simplesmente

compartilhar conhecimento, embora este seja um subproduto

valioso do processo.

1999, Peter Drucker

Aquisição sistemática e objetiva de informação e sua aplicação,

como o novo fundamento para o trabalho, a produtividade e

desenvolvimento mundial. É o dado revestido de relevância e

propósito.

É o requisito necessário para a transformação de dados em

informação.

“Os grandes ganhos de produtividade, daqui para frente,

advirão das melhorias na gestão do conhecimento”

1999, Gartner Group

É uma disciplina que promove, com visão integrada, o

gerenciamento e o compartilhamento de todo o ativo de

informação possuído pela empresa. Esta informação pode

estar em um banco de dados, documentos, procedimentos,

bem como em pessoas, através de suas experiências e

habilidades.

Gartner Group's Knowledge Management Glossary

2001, Timothy Powell

Forma integrada e estruturada de gerenciar o capital

intelectual da uma organização. Apresenta o conceito de

cadeia de valor do conhecimento

2003, OCDE

Ampla coleção de práticas organizacionais relacionadas à geração, captura, disseminação de know-how e para promover o compartilhamento do conhecimento na organização, e com o mundo exterior. Inclui:

Mudanças organizacionais

descentralização de autoridade,

desburocratização de unidades gerenciais,

uso tecnologias de informação e comunicação

2003, OCDE

Ampla coleção de práticas organizacionais relacionadas à geração, captura, disseminação de know-how e para promover o compartilhamento do conhecimento na organização, e com o mundo exterior. Inclui:

Desenvolvimento de pessoas

práticas de “mentoring” e treinamento

2003, OCDE

Ampla coleção de práticas organizacionais relacionadas à geração, captura, disseminação de know-how e para promover o compartilhamento do conhecimento na organização, e com o mundo exterior. Inclui:

Transferência de competências

banco de dados das competências das equipes,

boas práticas de trabalho

2003, Ipea

No âmbito das políticas de governo eletrônico, é um conjunto de processos sistematizados, articulados e intencionais, capazes de incrementar a habilidade dos gestores públicos em criar, coletar, organizar, transferir e compartilhar informações e conhecimentos estratégicos que podem servir para a tomada de decisões, para a gestão de políticas públicas e para inclusão do cidadão como produtor de conhecimento coletivo.

O conceito de gestão do conhecimento refere-se ao processo que uma organização adota para gerenciar seus ativos intelectuais. GC implica a adoção de um enfoque integrado para gerenciar:

2003, Ipea

Os processos de criação, absorção, organização, acesso e uso da informação codificada e do conhecimento tácito;

Conteúdo das informações organizacionais de diversas fontes internas e externas, como documentos, bancos de dados, normas, procedimentos, etc;

A base tecnológica e funcional que serve de suporte aos dois ítens acima, incluindo a automação da gestão da informação, ferramentas de captura, difusão e colaboração, e automação de processos;

A extensão ou alcance do processo de GC na estrutura organizacional, que pode se limitar a aplicações pontuais ou abranger uma variedade de competências da empresa e de parceiras interligadas a ela.

2005,Tom Wilson

Aplicação de princípios administrativos à aquisição,

organização controle, disseminação e uso da informação para a

operacionalização efetiva de organizações de todos os tipos.

The nonsense of knowledge management, revisited, In:

Elena Macevičiūtė and T.D. Wilson, eds., Introducing

information management: an Information Research

reader. London: Facet Publishing. 2005.

Sociedade do Conhecimento

Daniel Bell

Alvin Toffler

Charles Handy

Peter Drucker

Economia Digital

Dan Tapscott

• Capital Intelectual e Ativos Intangíveis

Organizações de Aprendizagem

Peter Senge

C.K. Prahalad e Gary Hamel

Práticas de Gestão do Conhecimento

Comunidades de prática / Comunidades de

conhecimento

Grupos informais e interdisciplinares de pessoas unidas

em torno de um interesse comum. As comunidades são

auto-organizadas de modo a permitir a colaboração de

pessoas internas ou externas à organização; propiciam

o veículo e o contexto para facilitar a transferência de

melhores práticas e o acesso a especialistas, bem como

a reutilização de modelos, do conhecimento e das lições

aprendidas.

Benchmarking interno e externo

Busca sistemática das melhores referências

para comparação aos processos, produtos e

serviços da Organização.

Melhores Práticas (Best Practices)

Difusão de melhores práticas, que podem ser

definidas como um procedimento validado

para a realização de uma tarefa ou solução de

um problema. Inclui o contexto onde pode ser

aplicado. São documentadas através de

bancos de dados, manuais ou diretrizes.

Fóruns (presenciais e virtuais) / Listas de

discussão

Espaços para discutir, homogeneizar e

compartilhar informações, idéias e

experiências que contribuirão para o

desenvolvimento de competências e para o

aperfeiçoamento de processos e atividades da

organização.

Mapeamento ou Auditoria do Conhecimento

Registro do conhecimento organizacional

sobre processos, produtos, serviços e

relacionamento com os clientes. Inclui a

elaboração de mapas ou árvores de

conhecimento, descrevendo fluxos e

relacionamentos de indivíduos, grupos ou a

organização como um todo.

Ferramentas de colaboração como portais, intranets e extranets

Portal ou outros sistemas informatizados que capturam e

difundem conhecimento e experiência entre trabalhadores /

departamentos. Um portal é um espaço web de integração dos

sistemas corporativos, com segurança e privacidade dos dados.

O portal pode constituir-se em um verdadeiro ambiente de

trabalho e repositório de conhecimento para a Organização e

seus colaboradores, propiciando acesso a todas as informações

e aplicações relevantes, e também como plataforma para

comunidades de prática, redes de conhecimento e melhores

práticas. Nos estágios mais avançados permite customização e

personalização da interface para cada um dos funcionários.

Sistema de gestão por competências

Estratégia de gestão baseada nas competências requeridas para o

exercício das atividades de determinado posto de trabalho e

remuneração pelo conjunto de competências efetivamente

exercidas. As práticas nesta área visam determinar as competências

essenciais à organização, avaliar a capacitação interna com relação

aos domínios correspondentes a essas competências, e definir os

conhecimentos e habilidades que são necessários para superar as

deficiências existentes com relação ao nível desejado para a

organização. Podem incluir o mapeamento dos processos-chave, das

competências essenciais associadas a eles, das atribuições,

atividades e habilidades existentes e necessárias, e das medidas

para superar as deficiências.

Banco de competências individuais / Banco de Talentos / Páginas

Amarelas

Repositório de informações sobre a capacidade técnica,

científica, artística e cultural das pessoas. A forma mais

simples é uma lista online do pessoal, contendo um perfil

da experiência e áreas de especialidade de cada usuário. O

perfil pode ser limitado ao conhecimento obtido por meio

do ensino formal e eventos de treinamento e

aperfeiçoamento reconhecidos pela Instituição, ou pode

mapear de forma mais ampla a competência dos

funcionários, incluindo informações sobre conhecimento

tácito, experiências e habilidades negociais e processuais

Banco de competências organizacionais

Repositório de informações sobre a localização de

conhecimentos na Organização, incluindo fontes

de consulta e também as pessoas ou equipes

detentoras de determinado conhecimento.

Memória organizacional/Lições aprendidas/Banco de

Conhecimentos

Registro do conhecimento organizacional sobre processos,

produtos, serviços e relacionamento com os clientes. As lições

aprendidas são relatos de experiências onde se registra o que

aconteceu, o que se esperava que acontecesse, a análise das

causas das diferenças e o que foi aprendido durante o

processo. A gestão de conteúdo mantém atualizadas as

informações, idéias, experiências, lições aprendidas e

melhores práticas documentadas na Base de Conhecimentos.

Sistemas de inteligência organizacional /

empresarial / Inteligência competitiva Transformação de dados em inteligência, com o objetivo

de apoiar a tomada de decisão. Visam extrair

inteligência de informações, por meio da captura e

conversão das informações em diversos formatos, e a

extração do conhecimento a partir da informação. O

conhecimento obtido de fontes internas ou externas,

formais ou informais, é formalizado, documentado e

armazenado para facilitar o seu acesso.

Educação Corporativa

Processos de educação continuada

estabelecidos com vistas à atualização do

pessoal de maneira uniforme em todas as

Áreas da Organização. Pode ser

implementada sob a forma de universidade

corporativa, sistemas de ensino à distância,

etc.

Gestão do Capital Intelectual / Gestão dos Ativos

Intangíveis

Os ativos intangíveis são recursos disponíveis no

ambiente institucional, de difícil qualificação e

mensuração, mas que contribuem para os seus

processos produtivos e sociais. A prática pode incluir

Mapeamento dos ativos organizacionais intangíveis;

gestão do capital humano; gestão do capital do cliente;

política de propriedade intelectual

Narrativas

Técnicas utilizadas em ambientes de gestão

do conhecimento para descrever assuntos

complicados, expor situações e/ou comunicar

lições aprendidas, ou ainda interpretar

mudanças culturais. São relatos

retrospectivos de pessoal envolvido nos

eventos ocorridos.

Sistemas de workflow

Controle da qualidade da informação apoiado pela

automação do fluxo ou trâmite de documentos.

Workflow é o termo utilizado para descrever a

automação de sistemas e processos de controle

interno, implantada para simplificar e agilizar os

negócios. É utilizado para controle de documentos e

revisões, requisições de pagamentos, estatísticas de

desempenho de funcionários, etc.

Gestão de Conteúdo

Representação dos processos de seleção,

captura, classificação, indexação, registro e

depuração de informações. Tipicamente envolve

pesquisa contínua dos conteúdos dispostos em

instrumentos, como bases de dados, árvores de

conhecimento, redes humanas, etc.

Gestão Eletrônica de Documentos (GED)

Prática de gestão que implica adoção de

aplicativos informatizados de controle de

emissão, edição e acompanhamento da

tramitação, distribuição, arquivamento e

descarte de documentos.

Data Warehouse

Tecnologia de rastreamento de dados com

arquitetura hierarquizada disposta em bases

relacionais, permitindo versatilidade na

manipulação de grandes massas de dados.

Data mining

Os mineradores de dados são instrumentos

com alta capacidade de associação de termos,

permitindo-lhes “garimpar” assuntos ou temas

específicos.

Customer Relationship Management (CRM) O Gerenciamento do Relacionamento com os Clientes pode ser

entendido como o sistema, suportado por Tecnologias da

Informação, que permite o contínuo e efetivo contato com os

clientes/consumidores de uma organização, facilitando e agilizando

o tratamento das demandas apresentadas por esses

clientes/consumidores e a geração de informação estratégica para a

empresa. O canais de comunicação estabelecidos envolvem o uso de

correspondência (correio tradicional), e-mail (correio eletrônico),

telefone (geralmente congregado em call centers), fac-símile,

contato pessoal, notas na imprensa  e outros. Em função de sua

importância e crescimento acelerado, vale destacar os call centers.

Balanced Scorecard (BSC)

É uma sigla que pode ser traduzida para Indicadores Balanceados de

Desempenho, ou ainda Cenário Balanceado. Foi desenvolvido por

Kaplan e Norton em 1992 como resultado das necessidades de captar

toda a complexidade da performance na organização e tem sido ampla

e crescentemente utilizado em empresas e organizações. Entre suas

contribuições estão a composição e a visualização de medidas de

performance que reflitam a estratégia de negócios da empresa. O BSC

deve levar à criação de uma rede de indicadores de desempenho que

deve atingir todos os níveis organizacionais, tornando-se, assim, uma

ferramenta para comunicar e promover o comprometimento geral com

a estratégia da corporação. Este método resume em um único

documento, indicadores de performance em quatro perspectivas:

financeira, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento.

Decision Support System (DSS) Sistemas de apoio à decisão é uma classe de Sistemas de Informação ou

Sistemas baseados em Conhecimento. Refere-se simplesmente a um

modelo genérico de tomada de decisão que analisa um grande número

de variáveis para que seja possível o posicionamento a uma determinada

questão. O termo sistema de apoio à decisão tem sido utilizado de

diferentes formas (após a década de 80) e tem recebido diferentes

definições de acordo com o ponto de vista de cada autor.

De um modo geral é “um sistema computacional que auxilia o processo

de tomada de decisão” ou “um sistema interativo, flexível e adaptável

sistema de informação, especialmente desenvolvido para apoiar a

solução de um problema gerencial não estruturado para aperfeiçoar a

tomada de decisão.

Enterprise Resource Planning (ERP)

Os ERPs em termos gerais, são uma plataforma de

software desenvolvida para integrar os diversos

departamentos de uma empresa, possibilitando a

automação e armazenamento de todas as

informações de negócios. É a chave para a

automação de processos empresariais. Ajuda a

controlar o dia-a-dia da sua organização, seja no

chão-de-fábrica ou na mesa da diretoria.

Key Performance Indicators (KPI) São indicadores de performance determinados pela empresa,

áreas e gestores que serão analisados e medidos durante o ano e baseado no percentual de atingimento destes indicadores. A metodologia KPI teve origem nos prêmios de qualidade nos Estados Unidos (Malcom Baldridge Award) e do Japão (Deming Award).

Ao pregar a gestão baseada em fatos e dados e a orientação dos processos internos da organização para a satisfação dos clientes finais, a Gestão pela Qualidade Total (Total Quality Management -TQM ) deu grande impulso à utilização de indicadores de desempenho não financeiros.

Mentoring

Modalidade de gestão do desempenho na

qual um expert participante (mentor) modela

as competências de um indivíduo ou grupo,

observa e analisa o desempenho, e

retroalimenta a execução das atividades do

indivíduo ou grupo.

Coaching

Similar ao mentoring, mas o treinador não

participa da execução das atividades. Faz

parte de processo planejado de orientação,

apoio, diálogo e acompanhamento, alinhado

às diretrizes estratégicas.