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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAI

CENTRO DE EDUCAÇÃO VII – UNIVALI SÃO JOSÉ

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO – HABILITAÇÃO COMÉRCIO EXTERIOR

ROBERTO UGARTE CLEBSCH

PESQUISA DE SATISFAÇAO DE CLIENTES: O CASO DA EMPRESA

AUDIO DESIGNER

SÃO JOSÉ

2006


PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES: O CASO DA EMPRESA

AUDIO DESIGNER

Trabalho de Conclusão de Curso - projeto de aplicação –

apresentado como requisito parcial para obtenção do grau de

Bacharel em Administração da Universidade do Vale do Itajaí.

Professor Orientador: Rogério Silva

São José

2006


PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES: O CASO DA EMPRESA

AUDIO DESIGNER

Este Trabalho de Conclusão de Estágio foi julgado adequado e aprovado em sua forma

final pela Coordenação do Curso de Administração – Habilitação em Comércio Exterior da

Universidade do Vale do Itajaí.

___________________________________________________________

Prof (a) Luciana Merlin Bervian

Univali – CE São José

Coordenadora de Curso

Banca Examinadora:

__________________________________________________________

Prof. MSc Rogério Silva


Professor Orientador

__________________________________________________________

Prof Dimas Pincinato Alves


Membro

___________________________________________________________

Prof (a) Luciana Merlin Bervian


Membro

No nível inferior ao átomo tudo é energia – a

própria matéria é energia e consciência. Nossos

corpos e mentes não são separados. Eles estão

em inter-relação dinâmica, movendo-se em

direção a totalidade, e essa relação é

consciência. (PRIMROSE COOPER, 2000)

RESUMO

Este Trabalho de Conclusão de Curso foi desenvolvido na empresa Áudio Designer, com o

objetivo de avaliar a satisfação de seus clientes. No embasamento teórico, foram abordados

assuntos referentes ao conceito de serviços e suas características assim como a qualidade na

prestação dos mesmos; os conceitos de marketing e marketing de serviços juntamente com

suas estratégias; os comportamentos de consumidores e compradores; a concorrência; e a

satisfação e percepção do consumidor. Para obtenção dos dados primários, foram elaborados e

aplicados questionários junto aos clientes preferenciais da empresa, visto serem estes os que

costumam solicitar serviços com mais freqüência, sendo que o critério utilizado foi a

acessibilidade, onde se analisou a opinião dos clientes em relação aos serviços prestados e

suas necessidades individuais. Por meio dos resultados apresentados pode-se identificar quais

os fatores causadores da satisfação e insatisfação dos clientes da empresa e apontar sugestões

que poderão ser adotadas pela empresa para melhorias.

Palavras-chave: serviços, marketing de serviços, pesquisa de satisfação.

ABSTRACT

In the theoretical basis, different issues were studied regarding the concept of services

and their characteristics as well as their quality; the concepts of marketing and the marketing

of services along with their strategies; the behavior of the consumers and buyers; the

competition and the satisfaction and perception of the consumer. In order to obtain the

primary data, questionnaires were elaborated and applied to the preferential company clients,

since they were the ones who request services more frequently. The utilized criterion was

accessibility, where the opinion of the clients was analyzed regarding the services provided

and their individual necessities. Through the presented results, it was possible to identify

which factors caused the client’s satisfaction and dissatisfaction and to point out suggestions

which may be adopted by the company for improvement.

Keywords: services, concepts, marketing of services, consumer perception.

Lista de ilustrações.

Quadro 1 - Os oito P’s que compõem a administração de serviços ......................................33

Gráfico 1 - Atendimento comercial de cursos .......................................................................46

Gráfico 2 - O atendimento ao telefone de cursos ..................................................................47

Gráfico 3 - O atendimento no estudio durante a produção de cursos.....................................49

Gráfico 4 - A variedade de cursos oferecidos no estudio de cursos ......................................50

Gráfico 5 - Os preços praticados pela Áudio Designer de cursos .........................................51

Gráfico 6 - A metodologia de ensino dos cursos de áudio e midi .........................................53

Gráfico 7 - A metodologia de ensino dos cursos de software ...............................................54

Gráfico 8 – A metodologia de ensino dos cursos de teclado .................................................55

Gráfico 9 – A qualidade dos equipamentos de cursos ...........................................................56

Gráfico 10 – A atualização dos equipamentos de cursos .......................................................57

Gráfico 11 – A atualização dos softwares de cursos ..............................................................59

Gráfico 12 – A aparência dos funcionários de cursos ............................................................60

Gráfico 13 – A pré-produção de cursos .................................................................................61

Gráfico 14 – A produção de cursos ........................................................................................62

Gráfico 15 – A pós-produção de cursos .................................................................................63

Gráfico 16 – A pré-masterização de cursos ...........................................................................64

Gráfico 17 – A masterização de cursos ..................................................................................65

Gráfico 18 – A gravação de cursos ........................................................................................66

Gráfico 19 – Como ficou sabendo da Áudio Designer de cursos ..........................................67

Gráfico 20 – Você já indicou a Áudio Designer para alguém de cursos ...............................68

Grafico 21 – Qual a importância do técnico de áudio no desenvolvimento do seu trabalho de

cursos ......................................................................................................................................69

Gráfico 22 – Você tem preferência por áudio análogo ou digital de cursos ...........................70

Gráfico 23 – Qual o curso que você desejaria aprofundar de cursos ......................................71

Gráfico 24 – Do seu ponto de vista pessoal qual etapa você gostou mais de cursos ..............72

Gráfico 25 - Atendimento comercial de Agencias e produtoras, importância ........................74

Gráfico 26 - Atendimento comercial de Agencias e produtoras, satisfação ...........................75

Gráfico 27 - Atendimento ao telefone de Agencias e produtoras, importância .....................77

Gráfico 28 – Atendimento ao telefone de Agencias e produtoras, satisfação ........................78

Gráfico 29 – Atendimento no estudio de Agencias e produtoras, importância ......................79

Gráfico 30 - Atendimento no estudio de Agencias e produtoras, satisfação ..........................80

Gráfico 31 – Atendimento estudio durante a produção de Agencias e produtoras, importância

.................................................................................................................................................81

Gráfico 32 - Atendimento no estudio durante a produção agencias e produtoras, satisfação

.................................................................................................................................................82

Gráfico 33 – Ambiente do estudio de agencias e produtoras, importância ............................83

Gráfico 34 – Ambiente do estudio de Agencias e produtoras, satisfação .............................84

Gráfico 35 – Serviços técnicos do estudio de Agencias e produtoras, importância ...............85

Gráfico 36 – Serviços técnicos do estudio de Agencias e produtoras, satisfação ..................86

Gráfico 37 – Condições de pagamento de Agencias e produtoras, importância ....................87

Gráfico 38 – Condições de pagamento de Agencias e produtoras, satisfação .......................88

Gráfico 39 – Os preços praticados pela Áudio Designer de Agencias e produtoras,

importância .............................................................................................................................89

Gráfico 40 - Os preços praticados pela Áudio Designer de Agencias e produtoras, satisfação

.................................................................................................................................................90

Gráfico 41 - Atendimento de vendas de agencias e produtoras, importância ........................91

Gráfico 42 - Atendimento de vendas de agencias e produtoras, Satisfação ..........................93

Gráfico 43 - Prazos de entrega de agencias e produtoras, importância ..................................94

Gráfico 44 - Prazos de entrega de agencias e produtoras, satisfação ....................................95

Gráfico 45 - Equipamentos (periféricos, mixers) de agencias e produtoras, importância ......96

Gráfico 46 - Equipamentos (periféricos, mixers) de agencias e produtoras, satisfação .........97

Gráfico 47 - Ferramentas (softwares) de agencias e produtoras, importância .......................98

Gráfico 48 - Ferramentas (softwares) de agencias e produtoras, satisfação ..........................99

Gráfico 49 - Localização do estudio de agencias e produtoras, importância .........................100

Gráfico 50 - Localização do estudio de agencias e produtoras, satisfação ............................101

Gráfico 51 – Aparência dos funcionários de agencias e produtoras, importância .................103

Gráfico 52 – Aparência dos funcionários de agencias e produtoras, satisfação ....................104

Gráfico 53 - Servicos de pré-produção de agencias e produtoras, importância .....................105

Gráfico 54 - Servicos de pré-produção de agencias e produtoras, satisfação ........................106

Gráfico 55 – Servicos de produção de agencias e produtoras, importância ..........................107

Gráfico 56 – Servicos de produção de agencias e produtoras, satisfação ..............................108

Gráfico 57 – Servicos de pós-produção de agencias e produtoras, importância ....................109

Gráfico 58 – Servicos de pós-produção de agencias e produtoras, satisfação .......................110

Gráfico 59 – Servicos de pré-masterização de agencias e produtoras, importância ..............112

Gráfico 60 – Servicos de pré-masterização de agencias e produtoras, satisfação .................113

Gráfico 61 – Servicos de masterização de agencias e produtoras, importância ....................114

Gráfico 62 – Servicos de masterização de agencias e produtoras, satisfação ........................115

Gráfico 63 – Servicos de gravação de agencias e produtoras, importância ...........................116

Gráfico 64 – Servicos de gravação de agencias e produtoras, satisfação ..............................117

Gráfico 65 – Como ficou sabendo da Áudio Designer de agencias e produtoras...................118

Gráfico 66 – Você já indicou a Áudio Designer de agencias e produtoras, importância ......119

Gráfico 67 - Qual a importância do técnico de áudio no desenvolvimento do seu trabalho de

agências e produtoras.............................................................................................................120

Gráfico 68 – Você tem preferência por áudio análogo ou digital ?? de agencias e produtoras

................................................................................................................................................122

Gráfico 69– Já utilizaram servicos de outras produtoras de áudio ?? ....................................124

Gráfico 70 - Atendimento comercial de concorrentes ...........................................................125

Gráfico 71 - Atendimento ao telefone de concorrentes..........................................................126

Gráfico 72 – Atendimento no estudio de concorrentes...........................................................127

Gráfico 73 – Atendimento estudio durante a produção de concorrentes................................128

Gráfico 74 – Ambiente do estudio de concorrentes................................................................129

Gráfico 75 – Serviços técnicos do estudio de concorrentes....................................................130

Gráfico 76 – Condições de pagamento de concorrentes.........................................................131

Gráfico 77 – Os preços praticados pela empresa....................................................................132

Gráfico 78 - Atendimento de vendas de concorrentes............................................................133

Gráfico 79 - Prazos de entrega de concorrentes......................................................................134

Gráfico 80 - Equipamentos (periféricos, mixers) de concorrentes.........................................135

Gráfico 81 - Ferramentas (softwares) de concorrentes...........................................................136

Gráfico 82 - Localização do estudio de concorrentes............................................................137.

Gráfico 83 – Aparência dos funcionários de concorrentes.....................................................138

Gráfico 84 - Servicos de pré-produção de concorrentes.........................................................139

Gráfico 85 – Servicos de produção de concorrentes..............................................................141

Gráfico 86 – Servicos de pós-produção de concorrentes.......................................................142

Gráfico 87 – Servicos de pré-masterização de concorrentes..................................................143

Gráfico 88 – Servicos de masterização de concorrentes........................................................144

Gráfico 89 – Servicos de gravação de concorrentes...............................................................145

Lista de tabelas.

Tabela 1 - Atendimento comercial de cursos ........................................................................46

Tabela 2 - O atendimento ao telefone de cursos ....................................................................47

Tabela 3 – O atendimento no estudio durante a produção de cursos .....................................48

Tabela 4 – A variedade de cursos oferecidos no estudio de cursos .......................................49

Tabela 5 – Os preços praticados pela Áudio Designer de cursos ..........................................51

Tabela 6 – A metodologia de ensino dos cursos de áudio e midi ..........................................52

Tabela 7 – A metodologia de ensino dos cursos de software ................................................54

Tabela 8 – A metodologia de ensino dos cursos de teclado ................................................. 55

Tabela 9 – A qualidade dos equipamentos de cursos ............................................................56

Tabela 10 – A atualização dos equipamentos de cursos ........................................................57

Tabela 11 – A atualização dos softwares de cursos ...............................................................58

Tabela 12 – A aparência dos funcionários de cursos .............................................................59

Tabela 13 – A pré-produção de cursos ..................................................................................60

Tabela 14 – A produção de cursos .........................................................................................61

Tabela 15 – A pós-produção de cursos .................................................................................62

Tabela 16 – A pré-masterização de cursos ............................................................................63

Tabela 17 – A masterização de cursos ...................................................................................64

Tabela 18 – A gravação de cursos .........................................................................................65

Tabela 19 – Como ficou sabendo dos cursos da Áudio Designer..........................................66

Tabela 20 – Você já indicou a Áudio Designer para alguém de cursos .. .............................68

Tabela 21 – Qual a importância do técnico de áudio no desenvolvimento do seu trabalho de

cursos .....................................................................................................................................69

Tabela 22 – Você tem preferência por áudio análogo ou digital de cursos . .........................70

Tabela 23 – Qual o curso que você desejaria aprofundar de cursos ......................................71

Tabela 24 – Do seu ponto de vista pessoal qual etapa você gostou mais de cursos ..............72

Tabela 25 - Atendimento comercial de Agencias e produtoras, importância ........................74

Tabela 26 - Atendimento comercial de Agencias e produtoras, satisfação ...........................75

Tabela 27 - Atendimento ao telefone de Agencias e produtoras, importância ......................76

Tabela 28 - Atendimento ao telefone de Agencias e produtoras, satisfação .........................77

Tabela 29 - Atendimento no estudio de Agencias e produtoras, importância .......................78

Tabela 30 - Atendimento no estudio de Agencias e produtoras, satisfação ...... ...................79

Tabela 31 – Atendimento no estudio durante a produção de Agencias e produtoras,

importância ............................................................................................................................80

Tabela 32 - Atendimento estudio durante a produção de Agencias e produtoras, satisfação

.................................................................................................................................................82

Tabela 33 – Ambiente do estudio de Agencias e produtoras, importância ............................83

Tabela 34 – Ambiente do estudio de Agencias e produtoras, satisfação ...............................84

Tabela 35 – Serviços técnicos do estudio de Agencias e produtoras, importância .... ...........85

Tabela 36 – Serviços técnicos do estudio de Agencias e produtoras, satisfação ...................86

Tabela 37 – Condições de pagamento de Agencias e produtoras, importância ....................87

Tabela 38 – Condições de pagamento de Agencias e produtoras, satisfação ........................88

Tabela 39 – Os preços praticados pela Áudio Designer de Agencias e produtoras, importancia

................................................................................................................................................89

Tabela 40 – Os preços praticados pela Áudio Designer de Agencias e produtoras, satisfação

................................................................................................................................................90

Tabela 41 – Atendimento de vendas de agencias e produtoras, importância ........................91.

Tabela 42 - Atendimento de vendas de agencias e produtoras, satisfação ...........................92

Tabela 43 – Prazos de entrega de agencias e produtoras, importância ..................................94

Tabela 44 - Prazos de entrega de agencias e produtoras, satisfação ......................................94

Tabela 45 – Equipamentos (periféricos, mixers) de agencias e produtoras, importância.......96

Tabela 46 - Equipamentos (periféricos, mixers) de agencias e produtoras, satisfação .........96

Tabela 47 – Ferramentas (softwares) de agencias e produtoras, importância ........................98

Tabela 48 - Ferramentas (softwares) de agencias e produtoras, satisfação ............................99

Tabela 49 – Localização do estudio de agencias e produtoras, importância .........................100

Tabela 50 - Localização do estudio de agencias e produtoras, satisfação .............................101

Tabela 51 – Aparência dos funcionários de agencias e produtoras, importância ..................102

Tabela 52 – Aparência dos funcionários de agencias e produtoras, satisfação .....................104

Tabela 53 – Servicos de pré-produção de agencias e produtoras, importância .....................105

Tabela 54 - Servicos de pré-produção de agencias e produtoras, satisfação .........................106

Tabela 55 – Servicos de produção de agencias e produtoras, importância ...........................107

Tabela 56 – Servicos de produção de agencias e produtoras, satisfação ...............................108

Tabela 57 - Servicos de pós-produção de agencias e produtoras,importância .....................109

Tabela 58 - Servicos de pós-produção de agencias e produtoras, satisfação ........................110

Tabela 59 - Servicos de pré-masterização de agencias e produtoras, importância ...............111

Tabela 60 - Servicos de pré-masterização de agencias e produtoras, satisfação ...................112

Tabela 61 - Servicos de masterização de agencias e produtoras, importância ......................114

Tabela 62 - Servicos de masterização de agencias e produtoras, satisfação .........................114

Tabela 63 - Servicos de gravação de agencias e produtoras, importância ............................116

Tabela 64 - Servicos de gravação de agencias e produtoras, satisfação ...............................117

Tabela 65 – Como ficou sabendo da Áudio Designer de agencias e

produtoras,.............................................................................................................................118

Tabela 66 – Você já indicou a Áudio Designer de agencias e produtoras.............................119

Tabela 67 – Qual a importância do técnico de áudio no desenvolvimento do seu trabalho de

agências e produtoras.............................................................................................................120

Tabela 68 – Você tem preferência por áudio análogo ou digital ?? de agencias e produtoras....

................................................................................................................................................121

Tabela 69 – Já utilizaram servicos de outras produtoras de áudio ??.....................................123

Tabela 70 - Atendimento comercial de concorrentes.............................................................125

Tabela 71 - Atendimento ao telefone de concorrentes...........................................................126

Tabela 72 - Atendimento no estudio de concorrentes ...........................................................127

Tabela 73 – Atendimento no estudio durante a produção de concorrentes............................128

Tabela 74 – Ambiente do estudio de concorrentes ............................................................... 129

Tabela 75 – Serviços técnicos do estudio de concorrentes.....................................................130

Tabela 76 – Condições de pagamento de concorrentes .........................................................131

Tabela 77 – Os preços praticados pela empresa ....................................................................132

Tabela 78 – Atendimento de vendas de concorrentes ............................................................133

Tabela 79 – Prazos de entrega de concorrentes .....................................................................134

Tabela 80 – Equipamentos (periféricos, mixers) de concorrentes .........................................135

Tabela 81 – Ferramentas (softwares) de concorrentes............................................................136

Tabela 82 – Localização do estudio de concorrentes..............................................................137

Tabela 83 – Aparência dos funcionários de concorrentes ......................................................138

Tabela 84 – Servicos de pré-produção de concorrentes .........................................................139

Tabela 85 – Servicos de produção de concorrentes ...............................................................140

Tabela 86 - Servicos de pós-produção de concorrentes ........................................................141

Tabela 87 - Servicos de pré-masterização de concorrentes... ................................................143

Tabela 88 - Servicos de masterização de concorrentes .........................................................143

Tabela 89 - Servicos de gravação de concorrentes ................................................................144

SUMÁRIO

1 INTRODUCAO ....................................................................................................19

1.1 Descrição da situação problema .........................................................................19

1.2 Objetivos................................................................................................................20

1.2.2 Objetivos específicos ............................................................................................20

1.3 Justificativa ...........................................................................................................20

2 FUNDAMENTACAO TEÓRICA ......................................................................22

2.1 Serviços .................................................................................................................22

2.1.1 Características dos serviços ................................................................................23

2.1.2 Qualidade em serviços .........................................................................................26

2.2 Conceitos de marketing ........................................................................................28

2.2.1 Marketing de serviços ..........................................................................................30

2.2.2 Estratégias de marketing de serviços ..................................................................32

2.3 Comportamento do consumidor .........................................................................34

2.3.1 Comportamento do comprador .......................................................................... 36

2.4 Concorrência .........................................................................................................37

2.5 Satisfação do consumidor .....................................................................................39

2.6 Percepção ...............................................................................................................40

3 DESCRIÇÃO DO MÉTODO ..............................................................................42

3.1 caracterização da pesquisa ..................................................................................42

3.1.1 Natureza da pesquisa ...........................................................................................42

3.1.2 Tipo de pesquisa ...................................................................................................42

3.2 População ..............................................................................................................43

3.3 Coleta de dados ........................................................................................................43

4 APRESENTAÇÃO, DESCRIÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS E INFORMACOES

COLETADOS ........................................................................................................................45

4.1 A empresa .............................................................................................................45

4.2 Apresentação .........................................................................................................45

4.2.1 Clientes: alunos dos cursos....................................................................................45

4.2.1.1 Atendimento comercial de cursos ......................................................................46

4.2.1.2 O atendimento ao telefone ...................................................................................47

4.2.1.3 O atendimento no estudio durante a produção ............................................... .48

4.2.1.4 A variedade de cursos e serviços oferecidos no estudio ....................................49

4.2.1.5 Os preços praticados pela Áudio Designer ........................................................51

4.2.1.6 A metodologia de ensino dos cursos de áudio e midi ........................................52

4.2.1.7 A metodologia de ensino dos cursos de software ..............................................54

4.2.1.8 A metodologia de ensino dos cursos de teclado .................................................55

4.2.1.9 A qualidade dos equipamentos ...........................................................................56

4.1.1.10 A atualização dos equipamentos ........................................................................57

4.2.1.11 A atualização dos softwares ................................................................................58

4.2.1.12 A aparência física dos funcionários ...................................................................59

4.2.1.13 Pré-produção ........................................................................................................60

4.2.1.14 Produção ...............................................................................................................61

4.2.1.15 Pós-produção ........................................................................................................62

4.2.1.16 Pré-masterização ..................................................................................................63

4.2.1.17 Masterização .........................................................................................................64

4.2.1.18 Gravação ...............................................................................................................65

4.2.1.19 Como ficou sabendo dos cursos da Áudio Designer ?.......................................66

4.2.1.20 Você já indicou a Áudio Designer para alguém ??............................................68

4.2.1.21 Qual a importância do técnico de áudio no desenvolvimento do seu trabalho ??

................................................................................................................................................69

4.2.1.22 Você tem preferência por áudio análogo ou digital ?? .....................................70

4.2.1.23 Qual o curso que você desejaria aprofundar ....................................................71

4.2.1.24 Do seu ponto de vista pessoal qual etapa você gostou mais ? ..........................72

4.2.1.25 Qual A principal característica que você observou no estudio ??

................................................................................................................................................73

4.2.1.26 Sugestões ..............................................................................................................73

4.2.2 Clientes : Agencias e Produtoras...............................................................................74

4.2.2.1 Atendimento comercial .......................................................................................74

4.2.2.2 Atendimento ao telefone .....................................................................................76

4.2.2.3 Atendimento no estúdio ......................................................................................78

4.2.2.4 Atendimento no estúdio durante a produção ....................................................80

4.2.2.5 Ambiente do estúdio ............................................................................................83

4.2.2.6 Servicos técnicos do estúdio ................................................................................85

4.2.2.7 Condições de pagamento .....................................................................................87

4.2.2.8 Os preços praticados pela Áudio Designer ........................................................89

4.2.2.9 Atendimento de vendas ......................................................................................91

4.2.2.10 Prazos de entrega ................................................................................................94

4.2.2.11 Equipamentos (Periféricos, mixers) ..................................................................96

4.2.2.12 Ferramentas (softwares) ....................................................................................98

4.2.2.13 Localização do estúdio ........................................................................................100

4.2.2.14 Aparência dos funcionários ...............................................................................102

4.2.2.15 Servicos de pré-produção ...................................................................................105

4.2.2.16 Servicos de produção ..........................................................................................107

4.2.2.17 Servicos de pós- produção ..................................................................................109

4.2.2.18 Servicos de pré-masterização .............................................................................111

4.2.2.19 Servicos de masterização ....................................................................................114

4.2.2.20 Servicos de gravação ..........................................................................................116

4.2.2.21 Como ficou sabendo da Áudio Designer ?? ......................................................118

4.2.2.22 Você já indicou a Áudio Designer para alguém ?? ..........................................119


..............................................................................................................................120

4.2.2.24 Que tipo de mídia você utiliza preferencialmente ?? (DVD, MINIDISC, CDR,

MP3, OUTROS) .................................................................................................121

4.2.2.25 Você tem preferência por áudio análogo ou digital ?? ....................................121

4.2.2.26 Qual a principal característica que você observou no estudio ??

(EQUIPAMENTOS, ATENDIMENTO, AMBIENTE, OUTORS) ................................123

4.2.3 Já utilizaram servicos de outras protdutoras de áudio ?? ..............................123

4.2.3.1 Em relação aos servicos prestados por essa outra empresa, qual é a sua

percepção ?? ........................................................................................................................125

4.2.3.2 Atendimento comercial ......................................................................................125

4.2.3.3 Atendimento ao telefone ....................................................................................126

4.2.3.4 Atendimento no estúdio .....................................................................................127

4.2.3.5 Atendimento durante a produção .....................................................................128

4.2.3.6 Ambiente do estúdio ...........................................................................................129

4.2.3.7 Serviços técnicos do estúdio ...............................................................................130

4.2.3.8 Condições de pagamento ....................................................................................131

4.2.3.9 Os preços praticados pela empresa ..................................................................132

4.2.3.10 Atendimento de vendas ......................................................................................133

4.2.3.11 Prazos de entrega ...............................................................................................134

4.2.3.12 Equipamentos (periféricos mixers) ...................................................................135

4.2.3.13 Ferramentas (softwares) ....................................................................................136

4.2.3.14 Localização do estúdio ......................................................................................137

4.2.3.15 Aparência dos funcionários ...............................................................................138

4.2.3.16 Serviços de pré-produção ...................................................................................139

4.2.3.17 Serviços de produção .........................................................................................140

4.2.3.18 Serviços de pós-produção ..................................................................................141

4.2.3.19 Serviços de pré-masterização ............................................................................143

4.2.3.20 Serviços de masterização ...................................................................................143

4.2.3.21 Serviços de gravação ..........................................................................................144

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS E RECOMENDAÇÕES ..................................146

REFERÊNCIAS .................................................................................................149

19

1 INTRODUÇÃO

No mundo globalizado da atualidade, ser uma micro-empresa que busca a junção da

tecnologia com o lazer deriva uma série de fatores e empecilhos para uma estratégia de

marketing inteligente e que gere resultados através da satisfação dos clientes e adequação da

própria empresa ao mundo e a percepção de seus clientes. É necessário um canal de percepção

integrada e inteligente no qual a própria empresa possa atingir seus objetivos e fidelizar ao

máximo os clientes nos serviços prestados por ela.

Sabe-se que esse caminho não é fácil. Na maioria das vezes, as empresas não

conseguem atingir os resultados esperados e acabam desanimando no meio dessa difícil

travessia. Porém contou-se com a necessária ajuda e experiência teórica (sem desmerecer a

prática) de autores renomados em marketing, como Kotler (1998), Las Casas (1999) e

Churchill (2000), por exemplo.

O objetivo deste trabalho é este: demonstrar o nível de satisfação dos clientes da

empresa Áudio Designer, uma prestadora de serviços de áudio (gravações de palestras,

produções de jingles, produções de trilhas musicais, monitorações de P.A. e assistência

técnica em geral), devido à mesma atuar a pouco tempo no mercado e possuir uma estrutura

bem limitada, porém com um grande potencial qualitativo e quantitativo para alcançar um

amplo mercado que hoje em dia é pouco explorado, especialmente na região Sul de nosso

país.

Sendo assim, neste trabalho analisam-se os serviços de alguns concorrentes, os fatores

que influenciam na opinião e satisfação dos clientes e todos os componentes da empresa que

possam ser utilizados para a melhoria da captação e manutenção dos clientes assim como os

objetivos básicos dessa micro-organização: a lucratividade da empresa, uma boa comunicação

entre consumidores e vendedores e sua contribuição social no meio artístico, visto que o

origem do estúdio não se atribui ao único fato de gerar lucro, mas também com a intenção de

proporcionar oportunidades para que novos talentos com pouco poder aquisitivo possam se

destacar no mercado.

1.1 Descrição da situação problema

A Áudio Designer, por ser uma microempresa com pouco tempo no mercado, precisa

medir a satisfação que os serviços oferecem de modo a descobrir os pontos fortes e fracos do

20

estúdio assim como as características e desejos dos consumidores, para que com esses dados

seja possível modificar algumas características da empresa de maneira a manter seus clientes

e criar uma imagem atrativa aos consumidores desconhecidos, visto a empresa não é muito

conhecida na cidade de Florianópolis, assim como no estado de Santa Catarina.

O problema foi identificado pelo sócio principal Aldo Bastos, sendo ele o maior

interessado em conhecer mais sobre seus clientes para poder manter os atuais e captar novos

pela influência destes e com o tempo poder conquistar uma quantidade de consumidores que

possibilitem obter uma boa margem de lucro para a Áudio Designer e também, alavanquem a

desenvoltura da cultura musical no Estado.

1.2 Objetivos

1.2.1 Geral

Analisar a percepção dos clientes da empresa em relação à prestação dos serviços

oferecidos pela empresa Áudio Designer.

1.2.2 Objetivos Específicos

• Identificar os pontos positivos e negativos na percepção dos clientes.

• Identificar as variáveis associadas à percepção dos clientes.

• Analisar o grau de satisfação dos clientes

1.3 Justificativa

O desenvolvimento desse trabalho deve-se a importância do marketing como uma das

atividades essenciais das organizações na atualidade, e a motivação pelo desejo de adquirir

mais conhecimentos básicos e aprofundados do mesmo. Além disso, também se pretende

adquirir mais conhecimentos em áudio, já considerando essa área como de interesse pessoal e

21

por sua interatividade com o meio comercial/artístico que demonstra estar ganhando mais

espaço na atualidade.

Vale ressaltar também a relevância desse projeto para acadêmicos e professores, visto

que, o mercado de áudio encontra-se dentro de um dos setores comerciais mais inovadores e

lucrativos a nível mundial: o entretenimento, posicionado entre os três setores mais rentáveis

e lucrativas no mercado global, segundo a Áudio Musica e Tecnologia (2003).

Também vale ressaltar que a tecnologia de áudio pode possibilitar diversas

ramificações e gamas de serviços e produtos desde a parte musical, interativa e de qualquer

índole técnica e prática.

Para a empresa, a importância deste trabalho se deve ao fato de, na região Sul de nosso

país, existir pouco investimento e desenvolvimento a nível profissional nessa área, por

precisar de alto investimento e por lidar com maquinários e equipamentos high tech. Portanto,

a Áudio Designer pretende tornar-se uma das poucas organizações a serem reconhecidas e

consideradas nesta região.

Por se tratar de uma organização em desenvolvimento, uma pesquisa de satisfação dos

clientes seria um meio relevante de observação e aperfeiçoamento dos pontos fracos e adequá-

los de modo a influenciar a procura dessa almejada posição dentro do mercado.

22

2 FUNDAMENTAÇAO TEÒRICA

Após ter apresentado o tema, definição e objetivos deste trabalho apresenta-se neste

capítulo a fundamentação teórica, visando auxiliar na compreensão de perspectivas, atitudes,

aprendizados, mudanças e relação entre os serviços, suas características, o marketing de

serviços, os comportamentos tanto dos consumidores quanto dos compradores, a percepção

dos clientes, a concorrência, visando fazer um apanhado indutivo a partir da teoria para a

concepção prática.

2.1 Serviços

Quando se fala em serviços, muitas são as definições. Para Kotler (1998, p. 412)

‘‘serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja

essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não

estar vinculada a um produto físico ’’.

Outros autores concordam com a afirmativa acima. Las Casas (1999, p. 14) sugere que

os “serviços são atos, ações e desempenho que requerem um tratamento especial ao compará-

los com outras atividades de marketing”. Portanto para ambos os serviços são tipos de ações e

desempenho, sendo que para Kotler (1998) eles devem ser oferecidos de uma parte a outra e

Las Casas (1999) acrescenta aos serviços a característica de ações e de que os serviços devem

ser tratados de uma maneira diferente a um produto, quando se trata de marketing.

Para Zeithaml e Bitner (2003, p. 28) caracterizam-se da seguinte maneira:

Os serviços incluem todas as atividades econômicas cujo produto não é

uma construção ou produto físico, é geralmente consumido no momento em que é

produzido e proporciona valor agregado em formas (como conveniência,

entretenimento, oportunidade, conforto ou saúde) que são essencialmente

intangíveis, de seu comprador direto.

“Numa empresa que presta serviços o produto é o serviço, e é intangível. Isso gera

uma estrutura limitada na qual a maioria das funções administrativas presentes numa

companhia industrial é, em grande escala, inexistente”. (COURTIS 1991, p. 9)

23

Portanto o serviço é um produto intangível que carece de funções administrativas

normalmente aplicadas em organizações de natureza industrial. Onde deve ser considerado e

tratado com outro tipo de funções administrativas que tenham coerência com suas

características diferenciadas a dos produtos tangíveis.

Novamente Courtis (1991) acrescenta que o serviço realmente é o que quase sempre

envolve a venda de tempo, que pode acontecer na forma de horas de trabalho, tempo de

funcionamento da máquina, tempo de habilidade/duração ou uma mistura de tudo isso... O

problema surge quando os compradores raramente vêem o serviço dessa forma. Podem

reconhecer a ligação, mas para eles, o produto é serviço, não tempo. Suas expectativas estão

voltadas para os resultados do serviço, embora o modo como o tempo é consumido possa

determinar sua avaliação. Em outras palavras, as condições que envolvem o serviço podem

ser tão importantes quanto o próprio serviço.

Deve-se definir que serviço seriam quaisquer atos e ações de atividade econômica cujo

produto não é físico, denominando-se assim intangível. Portanto, passa a carecer de funções

administrativas comumente utilizadas e obtém a necessidade de ser tratado com outro tipo de

funções administrativas.

Geralmente, o serviço é consumido no momento, e é comum que na maioria dos casos

a venda envolva o tempo como fator de preço. Associado a uma cobrança por horas de

trabalho ou de uso de maquinários.

2.1.1 Características dos serviços

Todos os serviços em si possuem variáveis que os diferenciam por meio de

características diferentes. Em generalidade, essas dimensões são definidas como: intangíveis,

inseparáveis, variáveis, perecíveis, heterogêneos, uniformes, simultâneos e esforço do cliente.

Isto nos leva a crer que um determinado serviço dificilmente é padronizado ou constante

como no caso dos produtos tangíveis. E por sua vez, as variáveis que caracterizem um serviço

dependerão do tipo de serviço que será desenvolvido.

Similarmente, Las Casas (1999) afirma que serviços apresentam características

intangíveis, inseparáveis, heterogêneas e simultâneas, e isso significa que são abstratos. Isto

requer um tratamento especial ao compará-los com outras atividades de marketing. Devido a

estas características, o marketing de serviços deve se diferenciar do de bens quanto à ênfase

24

em certas ferramentas, principalmente treinamento e imagem. Não se faz o marketing de um

advogado, por exemplo, da mesma maneira que se faz o de uma cadeia de lanchonetes.

Os serviços são intangíveis. Diferentemente dos produtos, não podem ser vistos, provados, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados. A pessoa que pretende mudar de cara não pode ver os resultados antes de comprar uma cirurgia plástica, e o paciente que vai ao consultório da psicanalista não pode prever o resultado da análise. (KOTLER, 1998, p.414)

Portanto, a característica de intangibilidade define os serviços como um produto que

não pode ser aproveitado, nem pode-se prever seu resultado até a aquisição ou remuneração

pelo desejo de experimentar o mesmo.

Churchill e Peter (2000) comentam que “a intangibilidade dos serviços apresenta

alguns desafios especiais pelo fato que o comprador potencial não pode examinar um serviço

antes de comprá-lo, assim o profissional de marketing precisa oferecer indicações sobre a

qualidade do serviço”.

Em relação à perecibilidade, Kotler (1998) afirma que serviços não podem ser

estocados. Alguns médicos cobram de seus pacientes o horário quando eles não comparecem

à consulta marcada, porque o valor do serviço existiu apenas naquele período”. A

perecibilidade dos serviços não é problema quando a demanda é estável, porque é fácil

antecipar sua prestação. Quando a demanda é flutuante, as empresas de serviços enfrentam

problemas difíceis.

No que diz respeito à característica da uniformidade dos serviços, Churchill e Peter

(2000, p. 296) identificam que “a qualidade dos serviços pode variar mais do que a qualidade

de bens. Como os produtores de bens contam com procedimentos para prevenir, identificar e

corrigir falhas, os produtos defeituosos normalmente não chegam aos pontos de venda. Já no

caso dos serviços, que muitas vezes são adaptados às necessidades e cada cliente, e mais

difícil fazer uso desses controles”.

Kotler (1998, p. 414) diz que:

Os serviços que são produzidos e consumidos simultaneamente. Isto não é verdadeiro para bens físicos que são fabricados, estocados, distribuídos através de revendedores múltiplos e, posteriormente, consumidos. Se o serviço for prestado por uma pessoa, ela faz parte do mesmo. Como o cliente está também presente enquanto o serviço é produzido, a interação fornecedor-cliente é uma característica especial do marketing de serviços. Ambos afetam o resultado do serviço.

Com respeito à inseparabilidade, Churchill e Peter (2000, p. 295) dizem que “em

muitos casos, um serviço não pode ser separado da pessoa do vendedor. Por exemplo, um

25

médico é necessário para executar uma cirurgia plástica, assim como é preciso um consultor

para prestar acessória a determinada empresa. Sem a pessoa, o serviço não existe”.

Las Casas (1999) argumenta que pela inseparabilidade os serviços não se podem se

produzir ou estocar como se faz com os bens. Geralmente, os serviços são prestados quando

vendedor e comprador estão frente a frente. Por isso é necessária uma capacidade de prestação

de serviços antecipada.

Sobre variabilidade Kotler (1998) afirma que os serviços são altamente variáveis, uma

vez que dependem de quem os executa e de onde são prestados.

Conforme Las Casas (1999) a heterogeneidade refere-se à impossibilidade de se

manter a qualidade do serviço constante. Isto é fácil de concluir, pois como os serviços são

produzidos pelo ser humano, que é de natureza instável, a qualidade da produção será também

instável”. È difícil manter uma empresa com o mesmo padrão de qualidade. Em uma mesma

equipe pode haver diferenças devido à capacidade diferenciada.

De acordo com o esforço dos clientes, Churchill e Peter (1998, p. 295) argumentam

que “os clientes muitas vezes participam numa certa medida da produção de muitos tipos de

serviços. Se você quiser fazer uma permanente, terá de passar determinado tempo num salão

com um cabeleireiro trabalhando em seu cabelo”.

Como diferencial de outros autores, Las Casas (1999, p. 25) diz a respeito da

simultaneidade como característica dos serviços, que “a produção e consumo dos serviços

ocorrem ao mesmo tempo e, sendo assim, será necessário sempre considerar o momento de

contato com a clientela como fator principal de qualquer esforço mercadológico”.

Como um todo, as características dos serviços são variáveis e geralmente se

determinam por ser: intangibilidade, inseparabilidade, perecibilidade, variabilidade,

heterogeneidade e uniformidade. Isto determina que os serviços sejam dificilmente

padronizados e inconstantes, visto que suas variáveis dependerão do tipo de serviço e de quem

o esteja realizando.

Eles podem fornecer resultados diferentes quando o mesmo serviço é prestado a duas

pessoas e, portanto impossíveis de serem estocados, e também por ser produzidos e

consumidos ao mesmo tempo onde os clientes encontram-se enquanto o serviço é

desenvolvido.

Isto identifica que a interação fornecedor/vendedor/cliente seja de muita importância

devido à valorização na hora da negociação poder passar a depender de quem os executa. Por

26

último, cabe ressaltar que serviços requerem medidas e estratégias diferentes das que

normalmente são utilizadas para produtos tangíveis.

2.1.2 Qualidade em serviços

Para Zeithaml e Bitner (2003):

Em decorrência dos serviços apresentarem heterogeneidades em relação ao tempo, às

organizações e às pessoas, é altamente desafiador assegurar-lhe uma qualidade consistente. A

qualidade, na verdade, depende de diversos fatores que não podem ser satisfatoriamente

controlados pelo prestador de serviços, como ocorre com a habilidade do cliente de expressar

suas próprias necessidades, a habilidade e real interesse dos funcionários em satisfazer tais

necessidades, a presença (ou ausência) de outros clientes e o nível de demanda pelo serviço.

Por causa desses fatores complicadores, o administrador de serviços não pode estar sempre

certo de que o serviço esteja sendo prestado de uma forma coerente com o que foi

originalmente planejado e divulgado.

Similarmente Churchill e Peter (1998, p. 300) identificam que “como os serviços são

intangíveis e individualizados, geralmente é difícil desenvolver padrões para medir sua

qualidade. Um bom começo é considerar o que os consumidores procuram ao decidir qual

serviço irão comprar”.

Para Kotler (1998, p. 421):

Uma das principais maneiras de uma empresa de serviços diferenciar-se de concorrentes é prestar serviços de alta qualidade. A chave é atender ou exceder as expectativas de qualidade dos consumidores-alvos. Suas expectativas são formadas por experiências passadas, divulgação boca-a-boca e propaganda de empresa de serviços. Os consumidores escolhem prestadores de serviços nesta base e, e após serem atendidos, comparam o serviço recebido com o serviço esperado. Se o serviço percebido ficar abaixo da expectativa, os consumidores perdem o interesse pelo fornecedor. Se o serviço atender ou exceder as expectativas, os consumidores procurarão o fornecedor novamente.

No contexto de qualidade pode-se encontrar várias teorias. Dentre elas, temos a

teoria da qualidade total, que segundo Albretch (1992) é uma situação na qual uma

organização fornece qualidade e serviços superiores a seus clientes, proprietários e

funcionários. Portanto, o que se percebe com esta definição é que não se limita apenas

aos clientes externos. A qualidade total em serviços engloba além dos clientes externos,

todos os que com ela interagem, ou seja, funcionários e administradores. A razão disso é

que os serviços, sendo atos, desempenho, ação, pressupõem que cada pessoa próxima ao

27

individuo é considerada um cliente. Em decorrência, uma empresa deve satisfazer

necessidades, resolver problemas e fornecer benefícios a todos com que ela interage, e

isto significa considerar clientes, proprietários, como também todas as demais entidades

de um mercado.

Novamente Zeithaml e Bitner (2003) dizem que existem cinco dimensões mais

analisadas pelos consumidores quando se fala em qualidade dos serviços:

• Confiabilidade: A habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e

preciso.

• Responsabilidade: A vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora.

• Segurança: O conhecimento dos funcionários aliado a simpatia e a sua habilidade para

inspirar credibilidade e confiança.

• Empatia: Cuidado, atenção individualizada dedicada aos clientes.

• Tangíveis: Aparência das instalações físicas, equipamento, pessoal e materiais

impressos.

Conforme Las Casas (1999, p. 25) “no momento em que o cliente contata a organização,

ele vai consumir um serviço que é resultado de todo o esforço mercadológico que antecipou

este contato. Se a empresa preocupou-se preparando devidamente seus funcionários, o serviço

será considerado de boa qualidade”. Para tanto, a capacidade que a empresa possuí em

desempenhar todas as atividades previstas é que determinará o nível de qualidade.

Para que um serviço seja considerado de qualidade primeiramente é indispensável focar a

atenção no que os consumidores procuram ao receber os serviços oferecidos. Logo a empresa

deve se esforçar ao máximo em achar métodos de avaliar as necessidades da organização e

poder assim desenvolver ao máximo o que os clientes procuram, sempre dando uma forte

atenção e capacitação aos funcionários já que ao vender serviços sempre se deve estar frente a

frente com o consumidor.

Acrescentando mais sobre qualidade Kotler (1998, p. 423) afirma que:

Vários estudos mostram que as empresas que administram serviços com excelência compartilham as seguintes práticas comuns: conceito estratégico, histórico do comprometimento da alta administração com a qualidade, sistemas para monitoramento de desempenho dos serviços, sistemas para atendimento das reclamações dos consumidores, ênfase na satisfação tanto dos funcionários como dos consumidores.

28

Já para Churchill e Peter (1998, p. 300):

Qualquer estudo único da qualidade e serviços proporciona apenas uma fotografia num determinado ponto no tempo. Só quando as empresas tiram fotografias regularmente e de diferentes ângulos elas podem descobrir o que está de fato acontecendo, por que, e quais devem ser as prioridades.

Pode-se dizer, então, que a qualidade dos serviços também é outra propriedade que os

difere quando o produto não é industrializado. Em geral é mais difícil se manter uma

qualidade constante, já que existe a diferença dos produtos tangíveis, eles são homogêneos em

relação a tempo, organizações e pessoas. Às vezes esses fatores podem não ser controlados

satisfatoriamente.

Mesmo neste meio, também existem maneiras de manter e criar qualidade. Serviços

são de qualidade quando estes vão atrás objetivamente em exceder as expectativas dos

clientes.

Isto pode ser alcançado colocando-se maior atenção no que os consumidores procuram

e procurar preencher as necessidades. Quando isto não é possível, é aconselhável monitorar o

desempenho para identificação dos principais erros e criação de um atendimento específico,

que possa atender reclamações. Por ultimo poder-se concluir que um bom treinamento e

capacitação dos funcionários também ressaltariam bastante a qualidade, já que eles são a

janela do produto. Se o serviço ultrapassar as expectativas, ele será requisitado novamente,

caso contrário não será mais procurado.

2.2 Conceitos de marketing

Muitos são os conceitos de marketing, portanto a seguir temos algumas definições

de autores renomados sobre o assunto que tanto vem sendo aplicado e requisitado dentro de

todas as organizações a nível mundial.

Para Kotler (1998, p. 27):

Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros. Essa definição de marketing baseia-se nos seguintes conceitos centrais: necessidades, desejos e demandas; produtos (bens, serviços e idéias); valor, custo e satisfação; troca e transações; relacionamentos e redes; mercados; e empresas e consumidores potenciais.

29

Churchill e Peter (2000, p. 4) referem-se ao marketing da seguinte maneira:

Marketing é o processo de planejar e executar a concepção, estabelecimento de preços, promoção e distribuição de idéias, produtos e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais. A essência do marketing é o desenvolvimento de trocas em que organizações e clientes participam voluntariamente de transações destinadas a trazer benefícios para ambos.

Referindo-se ainda ao marketing, Cobra (1988) ressalta que mais importante do

que entender sua definição é compreender que marketing deve ser encarado como uma

filosofia, uma norma de conduta para a empresa, onde as necessidades latentes quer no

plano qualitativo, quer no quantitativo, impõem a dedução dos objetivos que a empresa

deve ter em mente, para definir as características dos produtos ou serviços a serem

elaborados e as respectivas quantidades a serem oferecidas.

Sobre o marketing orientado ao produto, ainda Cobra (1988) afirma que o produto

passou durante certo período a ser o objetivo básico da empresa. A idéia era a de que os

consumidores valorizaram mais os produtos de melhor qualidade de desempenho do que

qualquer outra coisa. Era a soberania do produto que levava a miopia de marketing referida

por Theodore Levitt em 1960. O produto era tão bom que seria capaz de suprir todas as

necessidades dos clientes.

Segundo Kotler (1998), o conceito de produção assume que os consumidores darão

preferência aos produtos que estiverem amplamente disponíveis e forem de preço baixo. Os

gerentes de organizações orientadas para a produção concentram-se em atingir eficiência de

produção elevada e distribuição ampla.

Similarmente Churchill e Peter (2000) afirmam que a orientação para a produção

centra-se nos produtos e em como fabricá-los com eficiência. Pressupõe-se que, se os

produtos forem melhores, os clientes irão comprá-los. O papel do marketing orientado para a

produção é, essencialmente, entregar produtos em locais onde possam ser comprados.

Porém Kotler (1998, p. 36), afirma que “o conceito de venda assume que os consumidores, se

deixados sozinhos, normalmente, não comprarão o suficiente dos produtos da organização”.

Assim, a organização deve empregar um esforço agressivo de venda e de promoção.

Churchill e Peter (2000, p.07) ressaltam que “uma orientação para vendas envolve a

concentração das atividades de marketing na venda dos produtos e serviços disponíveis. Ela

normalmente é usada quando a oferta de produtos e serviços é maior do que a demanda”.

Referente ao conceito de marketing, Cobra (1988, p. 36) afirma que “o sucesso da

organização depende de metas determinadas para satisfazer as necessidades e desejos dos

30

mercados-alvos, mais eficazmente do que a concorrência”. Portanto, o lucro é decorrente da

satisfação de clientes e consumidores.

Ainda, Churchill e Peter (2000, p. 09) identificam que:

Embora haja situações em que abordagens de produção e vendas são apropriadas, na maioria dos casos as chances de sucesso no longo prazo são ampliadas com uma orientação para marketing. Essa abordagem depende de compreender as necessidades e desejos dos clientes e construir produtos e serviços para satisfazê-los. Dessa forma, os profissionais de marketing podem criar lealdade e competir de forma eficiente com outros profissionais.

Sendo assim, o marketing viria a ser uma maneira de procurar satisfazer necessidades

e desejos de consumidores e organizações de um modo simultâneo, onde os clientes obtêm o

que necessitam e as organizações lucram em decorrência da satisfação dos clientes.

Marketing de vendas seria o processo que satisfaz os consumidores e organizações

por meio de uma oferta eficaz que gere maior lucro a empresa, aumentando a demanda dos

produtos oferecidos ao entender às necessidades e desejos dos consumidores e, conseguindo

preenchê-las de verdade ao mesmo tempo em que a organização atinge seus objetivos,

fazendo deles clientes fiéis e satisfeitos.

Todavia, marketing de produção seria o meio pela qual empresas procuram

desenvolver produtos que sejam os mais adequados para preencher as necessidades existentes

no mercado dos consumidores, atingindo eficiência produtiva e criando maneiras de ter uma

produção elevada e uma grande proporção de distribuição dos produtos/serviços.

2.2.1 Marketing de serviços

Para Courtis (1991) marketing existe no contexto da empresa como um todo. Em

empresas que prestam serviços, o contexto é diferente daquele de um fabricante de produto.

Dessa forma, também o desafio é diferente. Não se pode negociar serviços como se fossem

uma venda impulsiva feita a qualquer momento e em qualquer lugar. Portanto, é preciso

mensagens de forma memorável ou que possam ser fixadas na memória de alguma outra

maneira, justamente porque não existe um produto real. Numa empresa que presta serviços o

produto é o serviço, e é intangível. Isso gera uma estrutura limitada na qual a maioria das

funções administrativas presentes numa companhia industrial é, em grande escala, inexistente.

31

Para Churchill e Peter (2000) o marketing de serviços assemelha-se em vários aspectos

ao marketing de produtos tangíveis ou bens. Isso porque, do ponto de vista do marketing, bens

e serviços não são drasticamente diferentes. Ambos são produtos destinados a oferecer valor

aos clientes em uma troca. Ambos devem ser oferecidos em locais apropriados por preços

aceitáveis. Do mesmo modo, os profissionais de marketing usam vários tipos de comunicação

para informar os mercados-alvo sobre bens e serviços e para estimular as compras. Assim,

quer vendam bens ou serviços, os profissionais de marketing precisam coletar e interpretar

informações sobre o que os compradores potenciais valorizam. Depois, devem criar um

composto de marketing destinado a criar valor para um grupo de clientes.

Segundo Zeithaml e Bitner (2003), os profissionais que migraram do marketing das

indústrias de bens estocáveis para o marketing de assistência medica, bancos e outras

indústrias de serviços perceberam que suas competências e sua experiência não podiam ser

diretamente transferidas. Enfrentaram questões e dilemas com o marketing de serviços para os

quais sua experiência com bens estocáveis e manufaturados na os havia preparado. Esses

profissionais perceberam a necessidade de novos conceitos e abordagens para o marketing e a

administração dessas empresas.

Para Cobra (1988, p. 381) “o marketing de serviços é uma disciplina que procura

estudar os fenômenos e fatos que ocorrem na venda de serviços”. Sendo assim, portanto, o

marketing de serviços é um campo de investigação recente e ainda em fase de estruturação.

Segundo Courtis (1991), há mais variáveis no composto de marketing de serviços que

no de bens de consumo. Em uma empresa de serviços, as ações de marketing e as ações

operacionais estão mais intimamente relacionadas do que em uma empresa manufatureira.

Nesse sentido, o processo de produção de serviços faz parte do processo de marketing. Em

segundo lugar, o contato com o cliente é uma diferença fundamental entre o marketing de

bens manufaturados e o de serviços. Os executivos de empresas de bens estocáveis nunca

necessitavam pensar em termos de um dialogo direto com os clientes. Além disso, pessoas

compram produtos porque acreditam que os mesmos funcionam. Mas no caso de serviços,

elas acreditam que os mesmos funcionam.

Verificou-se que o marketing de serviços é diferente do marketing de produtos pois

serviços são intangíveis e devem ser testados na hora da compra, sendo que existe grande

diferença dos produtos, que podem ser avaliados por dias ou meses em casa e devolvidos a

qualquer hora. Isso implica que eles devem ter um tratamento diferente na hora da intenção de

manutenção dos clientes satisfeitos, assim como na prospecção de novos clientes.

32

De acordo, clientes que estejam buscando por serviços qualificados, devem estar convictos de

que os mesmos funcionam na hora. Isto implica que, no marketing de serviços devem existir

mais variáveis e análises diferentes às de bens de consumo. O irônico é que ao mesmo tempo

não são drasticamente diferentes, visto que ambos são produtos destinados a oferecer valor

aos clientes e precisam ser ofertados com uma política de preços aceitáveis e no local mais

apropriado.

2.2.2 Estratégias de marketing de serviços

Lovelock (2003, p. 187) afirma que “uma estratégia de serviços capta aquilo que no

serviço fornece valor aos clientes”. Para abrir uma trilha para o serviço excelente, os líderes

de uma empresa devem definir corretamente aquilo que torna o serviço irresistível, acionar e

manter uma visão de excelência do serviço, um conjunto de marcos que sinalizam o futuro e

mostram o caminho.

Kotler (1998, p. 416) mensura que “até recentemente as empresas de serviços seguiam

as empresas industriais em termos de marketing. Muitas empresas de serviços são pequenas e

não utilizam administração ou técnicas de marketing formais”. Kotler (1998) ainda mensura

que há também empresas de serviços profissionais que, anteriormente, acreditavam não ser

ético o uso do marketing. Outras empresas de serviços até recentemente, enfrentaram grandes

demandas e achavam marketing desnecessário. Mas esse perfil está mudando.

Para Lovelock (2003) ao discutir estratégias para comercializar produtos

industrializados, os profissionais de marketing normalmente consideram quatro elementos

estratégicos básicos: produto, preço, praça (distribuição) e promoção (ou comunicação).

Entretanto, a natureza dos serviços, que envolve aspectos como envolvimento do cliente na

produção e a importância do fator tempo, exigem a inclusão de outros elementos estratégicos.

Para enfrentar esse desafio, utilizamos o modelo dos 8 P´s (do inglês, product elements, place

and time, process, producitivity and quality, people, promotion and education, physical

evidence, price and other costs of service) da Administração integrada de serviços, que

destaca oito variáveis de decisão para o gerente das organizações de serviço. Estes são

derivados dos 4P’s com a diferença que são incluídas outras variáveis mais especificas,

tratando-se de serviços, que serão apresentados a seguir.

Zeithaml e Bitner (2003) comentam que existem três tipos de marketing que devem

ser conduzidos com sucesso, a fim de que um serviço seja bem executado: marketing externo,

33

marketing interno e marketing interativo. Todas essas atividades estão ligadas à geração e

manutenção das promessas feitas aos clientes. Em serviços, todos os três tipos de marketing

de serviços são essenciais para a construção e a manutenção das relações com os clientes.

De acordo com Churchill e Peter (2000, p. 20):

Um composto de marketing é uma combinação de ferramentas estratégicas usadas para criar valor para os clientes e alcançar os objetivos da organização. Há quatro ferramentas ou elementos primários no composto de marketing: produto, preço, distribuição e promoção. Esses elementos também chamados de 4 Ps, devem ser combinados de forma coerente para obter a máxima eficácia.

Os 8 P’s que são derivados dos 4 P’s e adaptados aos serviços se definem-se como:

Elementos do produto São todos os componentes do desempenho do serviço que criam valor para os clientes.

Lugar e tempo Decisões gerenciais sobre como, quando e onde entregar serviços aos clientes.

Processo Um método particular de operações ou serie de ações, normalmente envolvendo passos que precisam ser dados em uma seqüência definida.

Produtividade e qualidade

O grau de eficácia com que os insumos de serviço são transformados em produtos que adicionam valor para os clientes. O grau em que um serviço satisfaz os clientes ao atender suas necessidades, desejos e expectativas.

Pessoas: Profissionais e, às vezes, outros clientes envolvidos na produção do serviço.

Promoção e educação: Todas as atividades e incentivos destinados a aumentar a preferência do cliente por um determinado serviço ou fornecedor de serviços.

Evidencia física: Pistas visuais ou outras pistas tangíveis que fornecem evidência da qualidade do serviço.

Preço e outros custos do serviço:

Despesas em dinheiro, tempo e esforço que os clientes incorrem ao comprar e consumir serviços.

Quadro 1- 8P´s que compõem a administração de serviços

Fonte: Lovelock (2003, p. 21) adaptado.

Sobre o preço (sendo um dos 8P’s) Zeithaml e Bitner (2003) dizem que entre algumas

razoes pela qual os clientes não tem referencia precisas sobre o preço é que eles se sentem

intimidados pela quantidade de informação que necessitam obter.Já que se os clientes querem

comparar preços, devem visitar os canais individuais ou telefonar para eles.

34

Em geral, quando o surgimento do marketing, os profissionais da área tinham a

tendência de querer utilizar as mesmas estratégias que eram usadas no marketing de produtos

para lidar com os serviços. Mas com o passar do tempo observaram que pela diferença de

características entre produtos físicos e serviços, as estratégias de marketing de serviços devem

ser tratadas de um modo diferente, principalmente pelo simples fato de os serviços serem

intangíveis. Essa demanda diferenciada gerou o aparecimento de estratégias diferentes das

convencionais, onde geralmente uma estratégia de serviços capta aquilo que maior fornece

valor aos clientes no serviço.

Assim mesmo, outras estratégias poderiam ser: criar um bom marketing externo,

interno como interativo (fornecedor-cliente), já que os funcionários são os espelhos do

produto intangível. E a principal e mais utilizada estratégia em marketing seria a de criar um

composto de marketing que se adapte a empresa; com relação a uma ótima combinação de

elementos estratégicos como os quatro e oito P´s.

2.3 Comportamento do consumidor

Com respeito ao comportamento do consumidor, Cobra (1988) analisa que a

compreensão do comportamento humano se faz principalmente através da análise de suas

necessidades. Todo o processo de tomada de decisão se alinhava na sensação das

necessidades satisfeitas. De acordo com Cobra (1988), as forças motrizes que acionam as

necessidades em direção das respostas dizem muito respeito à personalidade das pessoas;

então, há todo um campo que deve ser acionado para entender o comportamento individual na

busca da satisfação de necessidades.

Churchill e Peter (2000, p. 146, 147) ressaltam que:

O processo pelo qual consumidores compram produtos e serviços começa com o reconhecimento de uma necessidade. Esse reconhecimento pode vir de uma sensação interna como fome, cansaço ou desejo de impressionar uma namorada. Esse estímulo pode vir também de estímulos externos como um convite para um casamento ou um anúncio de rádio. Quando os consumidores percebem que tem uma necessidade, o impulso interior para atendê-la é chamado de motivação.

Ainda Kotler (1998, p. 161), menciona que “anteriormente, os profissionais de

marketing podiam entender os consumidores através de suas experiências diárias de vendas”,

mas o crescimento de empresas e dos mercados tem retirado muitos administradores de

35

marketing do contato diário com os consumidores. Kotler (1998) acrescenta que

“crescentemente, o administrador tem de confiar no modelo dos sete O´s de pesquisa do

consumidor para obter respostas as seguintes perguntas sobre qualquer mercado”:

• Quem constitui o mercado? Ocupantes

• O que o mercado compra? Objetos

• Por que o mercado compra? Objetivos

• Quem participa da compra? Organizações

• Como o mercado compra? Operações

• Quando o mercado compra? Ocasiões

• Onde o mercado compra? Outlets

Segundo Cobra (1988) os motivos podem ser classificados ainda de duas maneiras:

conscientes e inconscientes. Muitas vezes nossas ações são levadas por fatores que dizem

respeito a motivos frequentemente estranhos, isto é, não são conscientes, o consumidor não

tem uma idéia daquilo que é sua necessidade. Até que ponto o consumidor tem consciência ou

não de suas necessidades é um ponto importante para uma análise psicológica de seu

comportamento, e até mesmo para uma análise psicológica de aplicação de fatores que

provocariam estímulo ao indivíduo para reagir motivadamente à compra.

Tanto Kotler (1998) quanto Cobra (1991) interagem entre si, concordando que

Maslow identificou as cinco necessidades básicas comuns a todas as pessoas e notou que

ocorrem de acordo com hierarquias de importância, que seriam:

• Necessidades fisiológicas – Necessidades básicas. Por exemplo, fome, sede, sexo.

• Necessidades de segurança – Segurança física e financeira.

• Necessidades sociais – amizade, amor, afeição.

• Necessidades de estima – status, respeito, prestigio, reconhecimento.

• Necessidades de auto-realização – auto-satisfação, busca da realização.

Portanto o comportamento de um consumidor pode ser definido através de vários

aspectos, dentre os quais podem ser: culturais, psicológicos, de motivos conscientes ou

inconscientes. As influências são amplas, mas geralmente o marketing visa atrair

consumidores criando estímulos externos adequados que criem um impulso interno. Tudo isso

não seria possível sem analisar detalhadamente o comportamento dos clientes.

36

Um dos padrões da análise do comportamento seria baseado em formular estratégias

que estudem comportamentos por meio do estudo das necessidades fisiológicas, de segurança,

sociais, de estima e de auto-realização dos consumidores em geral, todas identificadas

originalmente por Maslow.

2.3.1 Comportamento do comprador

Segundo Kotler (1998, p. 162), “os estímulos comportamentais e de marketing entram

na consciência do comprador. Suas características e processo de decisão levam as certas

decisões de compra”. A tarefa do profissional de marketing é entender o que ocorre na

consciência do comprador entre a chegada de estímulos externos e sua decisão de compra.

Deve-se responder a duas perguntas:

• Como são características do comprador – culturais, sociais, pessoais e

psicológicas – influenciam seu comportamento de compra?

• Como o comprador toma decisões de compra?

Shapiro e Sviokla (1995, p. 87 - 88) definem o comportamento do comprador

mensurando que “são as pessoas e não as empresas, que tomam as decisões de compra,

embora o esquema organizacional em que tais pessoas trabalham bem como as políticas

e necessidades da empresa possam limitar suas escolhas”. Alguns compradores são

avessos a risco, ao passo que outros são receptivos a riscos. O nível de risco que cada

comprador esta disposto a assumir estar relacionado com outras variáveis de

personalidade, por exemplo, estilo pessoal, intolerância em relação a ambigüidades e

autoconfiança.

Ainda, Shapiro e Sviokla (1995) argumentam que alguns compradores são

meticulosos em sua abordagem de compra - isto é, eles examinam o mercado, procuram

conhecer diversos fornecedores e depois dividem seus pedidos para poderem assegurar

sua entrega. Outros confiam em velhos amigos e relacionamentos antigos, e raramente

efetuam comparações entre fornecedores. As empresas podem segmentar mercados

baseando se em tais diferenças.

Churchill e Peter (2000) comentam que, primariamente, os mercados organizacionais

são compostos de menos compradores do que os de mercado de consumo. Uma razão é

simplesmente que, na população de qualquer área – seja no Japão, em Paris ou em São Paulo,

37

há mais indivíduos (consumidores) do que organizações. O número de compradores é ainda

menor no caso de produtos que tem usos especializados ou que são destinados apenas a

grandes organizações. Os compradores organizacionais também tendem a fazer pedidos

maiores do que os consumidores.

Ainda, Churchill e Peter (2000) discutem que para avaliar a extensão das compras

organizacionais é útil pensar em compradores organizacionais dentro de quatro categorias

amplas: Produtores, intermediários, governos e outras instituições. Os profissionais de

marketing atendem esses tipos de compradores tanto no mercado doméstico como no mercado

internacional. Devido a esses fatores, as decisões de compra organizacionais tendem a

envolver mais pessoas do que as decisões de compra de consumidores. Muitas decisões de

consumidores são tomadas por um único indivíduo ou com um cônjuge ou amigo, mas o

grupo de compradores raramente fica maior do que isso. Por outro lado compras

organizacionais muitas vezes envolvem um grupo grande de pessoa, então, pode-se dizer que

o comportamento dos compradores irá depender de variáveis culturais, sociais, pessoais e

psicológicas.

Existem ainda, outras variáveis como: compradores que assumem riscos e

compradores cuidadosos, que procuram conhecer o mercado e produto com mais detalhe antes

de adquirido. Em geral, se os produtos são altamente especializados, o número de

compradores tende a ser menor, e somente utilizado por algumas organizações. Portanto, uma

boa estratégia utilizada por vários profissionais de marketing é primariamente distinguir

dentro de que categoria encontram-se seus compradores organizacionais: produtores,

intermediários, governamentais ou de outras instituições, e assim, criar estratégias adequadas

para cada categoria na qual os serviços da empresa irão atuar.

2.4 Concorrência

Courtis (1991, p. 66) remete-se a uma visão a respeito da concorrência por assimilar

que “nessa conjuntura, devemos levar em consideração contra quem ou o que estamos

competindo, porque essa consciência é essencial para a sua compreensão de mercado”. A

opinião convencional diz que a competição surge entre pessoas que vendem serviços similares

ou idênticos. Elas não pertencem necessariamente a mesmo ramo de negócios, mas o serviço

é, de modo geral, o mesmo.

38

Segundo Kotler (1998), podemos distinguir alguns níveis de concorrência, baseados

no grau de substituição do produto:

a) concorrência de marca: Ocorre quando uma empresa vê seus concorrentes como

outras empresas que oferecem produtos e serviços similares aos mesmos consumidores, a

preços também similares;

b) concorrência industrial: Ocorre quando uma empresa vê seus concorrentes como

todas as empresas que fabricam o mesmo produto ou classe de produtos;

c) concorrência de forma: Ocorre quando uma empresa vê seus concorrentes como

todas as empresas que fabricam produtos que prestam o mesmo serviço;

Para Cobra (1988), a reação do concorrente é algo parecido com a reação do

consumidor. O comportamento do concorrente depende em larga escala de sua posição no

mercado: se é líder ou não. De acordo com Cobra (1988), as empresas líderes de mercado

tendem a ser mais defensivas do que ofensivas. Já as empresas que não são lideres de mercado

tendem a ser mais ágeis com relação à política de preços.

A concorrência também ira depender do tipo de negocio em que iremos atuar.

Segundo Courtis (1991, p. 66):

No caso de serviços que se repetem e de preços elevados sempre há a possibilidade de que o cliente venha a contratar um funcionário para fazer o trabalho dentro da própria firma. Da mesma forma, quanto à serviços de qualquer valor, você pode competir com uma máquina que, sozinha ou com a ajuda de um funcionário cuja mão-de-obra é barata, pode executar grande parte ou todo o seu serviço (todos os empregados parecem custar menos para o cliente que percebe a parcela de suas despesas gerais que está incluída no preço).

Para Zeithaml e Bitner (2003) existe uma maneira de utilizar a concorrência para

conseguir uma série de fatores positivos, dentre eles podemos utilizar uma precificação

baseada na concorrência. Esta abordagem privilegia os preços cobrados por outras

empresas no mesmo ramo ou mercado, nem sempre implicando em cobrar o mesmo

índice dos outros, mas são utilizados os preços da concorrência como uma âncora para o

próprio preço.

Kotler (1998, p. 207) menciona que:

O problema que qualquer empresa enfrenta é que se deve investir em um mercado especifico em função de sua dinâmica. Esta decisão depende muito da natureza e intensidade da concorrência nesse mercado... A concorrência não é apenas predominante, mas é cada vez mais intensa.

A concorrência é uma competição que nasce dentro de um mercado onde existem

empresas que prestam serviços similares ou idênticos. O nível de concorrência dependerá em

39

relação à posição da empresa no mercado: seja ela nova, tradicional ou líder. Pelo contexto

atual, habita-se um mundo cada dia mais globalizado em todos os níveis comercias. A

tendência é a de existir cada vez mais concorrência em qualquer mercado atuante, portanto,

deve-se prestar atenção às inovações e renovações organizacionais, assim como estudar

bastante o mercado e as ações dos concorrentes e possíveis concorrentes.

2.5 Satisfação do consumidor

Para Kotler (1998, p. 53), “a satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento

resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às

expectativas da pessoa”. Esta definição deixa claro que a satisfação é função do desempenho

percebido e das expectativas. Se o desempenho atender às expectativas, o consumidor estará

satisfeito e se excedê-las estará altamente satisfeito ou encantado.

Como os compradores mudam suas expectativas? As expectativas são influenciadas

pela experiência anterior de compra, recomendação de amigos e colegas e informações e

promessas das empresas e dos concorrentes. Conforme Lovelock (2003, p. 113) “os clientes

experimentam vários níveis de satisfação ou descontentamento após cada experiência de

serviço de acordo com a medida na qual suas expectativas foram atendidas ou ultrapassadas”.

Considerando que a satisfação é um estado emocional, suas reações pós-compra podem

envolver raiva, insatisfação, irritação, indiferença ou alegria.

Ainda Lovelock (2003) argumenta que para melhorar os níveis de satisfação dos

clientes, uma empresa deve inicialmente descobrir o quanto seus clientes atuais estão

realmente satisfeitos ou insatisfeitos. Uma maneira comum de medir a satisfação é pedir aos

clientes que, primeiro, identifiquem quais fatores são importantes em sua satisfação e, depois,

avaliem o desempenho de um fornecedor de serviço e seus concorrentes nesses fatores.

Zeithaml e Bitner (2003, p. 37) ressaltam que “a satisfação dos clientes dependerá em

grande medida daquilo que ocorre em tempo real, incluindo as ações dos funcionários e das

interações entre os clientes”. Da mesma forma, raras vezes é possível ganhar com economias

de escala construídas pela centralização. Geralmente, as operações precisam estar

relativamente descentralizadas a fim de que o serviço seja executado diretamente ao cliente

nos locais adequados.

A satisfação dos clientes é considerada a reação que os mesmos têm em relação ao

atendimento de suas expectativas sobre os serviços recebidos. Com o intuito de poder

40

satisfazer clientes, é necessário que as empresas remetam-se aos consumidores para que eles

mesmos identifiquem o que procuram dos serviços e depois, avaliem o desempenho da

empresa assim como o dos seus concorrentes.

2.6 Percepção

Conforme Las Casas (1999), os clientes percebem serviços de forma diferenciada,

uma vez que a qualidade do serviço é variável de acordo com o tipo de pessoa. Existe uma

fonte de estímulos físicos para a percepção, além de fatores tais como necessidades, estado de

ânimo, etc. Os principais aspectos físicos da percepção podem ser: similaridade, proximidade

e continuidade.

No princípio de similaridade, segundo Las Casas (1999), é quando as coisas similares

tendem a ser percebidas pelo indivíduo como parte de um conjunto. Isto ocorre na prática de

prestação de serviços. Se algum corretor de seguros proporciona um mau atendimento a um

numero razoável de clientes, a clientela tende a generalizar sua experiência. Elas passam a

achar que outros corretores também serão ruins; no princípio da proximidade, as coisas

próximas tendem a ser percebidas como parte de um conjunto. Ex: em Nova Iorque, um

homem morreu de botulismo por ter comido uma lata de vichyssoice da Bom Vivan. Os

consumidores acharam que todos os produtos da mesma marca eram culpados por associação

e a firma foi à falência; o princípio de continuidade percebe-se “quando, por exemplo: O

comercial da TV diz `` tomou Doril ´´ o leitor automaticamente continua com o complemento

`` a dor sumiu ´´.Depois de um certo tempo, não há necessidade de apresentar a frase

complete. O próprio cliente o faz”.

Segundo Zeithaml e Bitner (2003) o julgamento de qualidade nos contatos telefônicos

é diferente dos contatos remotos, pois há um grande potencial de variabilidade durante a

interação. O tom da voz, o conhecimento do funcionário ao telefone e a efetividade / eficácia

do tratamento das questões do cliente tornam-se critérios fundamentais na avaliação da

qualidade desses contatos.Isto demonstra que a percepção dos clientes pode depender de

acordo como estas variáveis são aplicadas.

Lovelock (2003) verifica que muitas empresas utilizam o mapeamento de percepções

para ajudar em suas estratégias de posicionamento. Os mapas de percepções também

chamados mapas de posicionamento ajudam os gerentes a identificar os atributos mais

decisivos dos serviços concorrentes do ponto de vista do cliente. Os mapas de percepções

41

também desempenham um papel importante na criação de uma imagem visual das

características únicas de um serviço, na identificação da natureza das ameaças e

oportunidades competitivas, e destaca as divergências entre as percepções do cliente e da

administração sobre os serviços em competição. Quaisquer atributos que sejam importantes

para os clientes podem ser colocados nos eixos horizontal e vertical de um mapa de

percepções.

Alguns atributos comumente utilizados são:

• Preço

• Qualidade

• Tipo ou freqüência de uso

• Características do serviço que oferecem em beneficio exclusivo.

De acordo com Zeithaml e Bitner (2003, p. 49) “as percepções dos clientes são

afirmações subjetivas sobre experiências efetivas. As expectativas dos clientes são

comparadas e formuladas, na maioria das vezes, em termos daquilo que o cliente acredita que

deveria, ou irá de fato, ocorrer”. Portanto, em um mundo perfeito, as expectativas e as

percepções seriam idênticas; os clientes perceberiam que estariam recebendo exatamente o

que imaginavam que deveriam receber. Na prática, tais conceitos andam separados na maioria

das vezes, sendo assim, a meta do marketing de serviços reduzir a distância através do

conhecimento do que os clientes querem e de como entendem aquilo que recebem, sendo este

o melhor caminho para o planejamento de serviços eficazes.

Pode-se dizer, portanto, que as percepções dos clientes são as experiências percebidas

dos consumidores em relação aos serviços recebidos. O modo como os clientes percebem os

serviços dependem de várias características como: o estado de ânimo dos consumidores e

atendentes, o beneficio oferecido em relação de preço e qualidade do serviço e em geral, os

clientes percebem serviços de forma diferenciada, uma vez que a qualidade do serviço é

variável de acordo com o tipo de pessoa. Devido estes fatores, é essencial que as empresas

façam uma ampla análise das verdadeiras necessidades dos consumidores com relação aos

produtos e serviços oferecidos, assim como se os mesmos atingem tais resultados de uma

maneira eficaz.

42

3 METODOLOGIA

3.1 Caracterização da pesquisa

A seguinte pesquisa de satisfação dos clientes refere-se a um projeto de aplicação de

estudo de caso baseado na situação problema, com o intuito de medir a satisfação dos clientes

atuais com a perspectiva de mantê-los e poder atrair novos clientes por meio dos clientes mais

satisfeitos.

O objetivo da pesquisa é avaliar o grau de satisfação dos clientes em relação aos

serviços oferecidos pela empresa Áudio Designer.

3.1.1 Natureza da pesquisa

A pesquisa proposta é de naturezas qualitativas e quantitativa com a predominância

desta ultima, visto que geralmente a primeira é o protótipo utilizado em pesquisa de mercado

de opinião, pois segundo Kotler (1998) a metodologia quantitativa permite mensurar opiniões,

reações, hábitos e atitudes de um público-alvo. Sendo que esta é a intenção de esta pesquisa

de satisfação, porque ela lida com as opiniões dos clientes para chegar a conclusões

porcentuais de satisfação.

Enquanto que a segunda (qualitativa), segundo Roesch (1996) envolve uma instância

teórica que de maneira autoconsciente procura suspender suposições descuidadas sobre

significados compartilhados. Procura o que é comum, mas permanece aberta para perceber a

individualidade e os significados múltiplos, em vez de destruí-los na busca por uma média

estatística. Isto também é necessário, já que a pesquisa pretende perceber a individualidade

dos desejos e satisfação dos clientes, assim como os significados múltiplos refletidos por

todos.

3.1.2 Tipo de pesquisa

Caracteriza-se também por ser uma pesquisa de satisfação de marketing do tipo

descritiva. A pesquisa descritiva ajuda na apuração de certas magnitudes ou dados referentes a

um problema específico de dados que seriam coletados por meio de questionários, que serão

descritos mais adiante.

43

De acordo com Kotler (2003) pesquisa descritiva é apontar elementos, como o

potencial do mercado para determinado produto ou os dados demográficos e as atitudes dos

consumidores que compram um produto específico.

3.2 População

A população pesquisada foi composta por 17 clientes preferenciais da empresa, que

foram selecionados por estarem cadastrados na empresa como os clientes que mais costumam

solicitar os serviços com certa freqüência. Destes, 5 são agencias e produtoras e 12 são alunos

de cursos de áudio, música e softwares. Estes clientes são considerados influentes tendo em

vista que constantemente são os que indicam novos clientes.

3.3 Coleta de dados

A coleta de dados foi efetuada por meio de dois questionários: um deles foi

direcionado aos clientes que realizam cursos na empresa e o outro foi efetuado com os

clientes de agências e produtoras. Ambos questionários foram compostos por questões

fechadas.

Segundo Kotler (2003) o questionário consiste em um conjunto de questões para

serem respondidas por entrevistados. Em função de sua flexibilidade, este é o instrumento

mais comum para coletar dados primários. Portanto, os dados necessitam ser cuidadosamente

desenvolvidos, testados e corrigidos antes de serem administrados em larga escala. E as

questões fechadas são as que pré-especificam todas as respostas possíveis e os respondentes

escolhem entre elas.

Os clientes foram contatados inicialmente por telefone, seguindo o intuito de que

fossem previamente avisados do recebimento de questionários via e-mails, onde tiveram um

prazo de três semanas para responder as questões. O prazo foi definido a fim de proporcionar

uma maior flexibilidade e disponibilidade de informações sendo elaboradas com cautela.

Após responderem o questionário, o cliente pesquisado tinha que imprimir o mesmo e

posteriormente eram marcadas entrevistas pessoais dentro de um prazo adequado ao

individuo, não superior a outras três semanas, onde os questionários foram avaliados

pessoalmente.

44

Os clientes que não possuíam internet tiveram disponibilidade ao questionário através

do envio do mesmo por um membro da organização. Mas em casos de distância física

relevante, os questionários foram enviados via correio.

A empresa Áudio Designer formulou este tipo de pesquisa pela primeira vez, e

observou o propósito de saber mais a fundo sobre o que verdadeiramente os clientes

sugeriram e observaram dos serviços prestados.

45

4 APRESENTAÇÃO, DESCRIÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS E FORMAÇÕES

COLETADOS.

4.1 A empresa

A empresa surgiu em setembro de 2004 mediante por meio de Márcio Tonelli e Aldo

Bastos. A Áudio Designer é um nome fictício que a CAPUCHON GRUPO MUSICAL LTDA

utiliza e que num futuro mais próximo será registrado como o nome principal da empresa.

Há alguns anos antes de montar o estudio, Márcio já possuía a CAPUCHON GRUPO

MUSICAL LTDA com fins de produções de eventos ligados á arte e música. Mas somente há

aproximadamente quatro anos atrás, Marcio conheceu Aldo Bastos (Engenheiro de som) e

decidiram montar um estúdio de áudio um tempo depois.

A Áudio Designer começou a adquirir equipamentos desde setembro de 2004 e aos

poucos foi desenvolvendo pequenos trabalhos de áudio para publicidades (jingles), e

gravações musicais.

Hoje ela é uma micro empresa que conta com 3 funcionários (dois engenheiros de som

e um criativo) e possui equipamentos de alta qualidade que realiza diversos tipos de serviços

que entre eles são: gravações de áudio em geral (musicais, palestras, shows, eventos) para

formatos CDR e DVD; produções de jingles; trilhas sonoras em geral, musicais, artísticas e

comercias; serviços técnicos de sonorização e ambientação para eventos; cursos de softwares

para desenvolvimento e tratamento de áudio; cursos de teclado; cursos da teoria de áudio e

midi e eventos ligados à arte.

A Áudio Designer caracteriza-se por ser um estudio de pequeno porte, com um ótimo

nível produtivo de serviços que ainda se encontra em fase de desenvolvimento.

4.2 Apresentação e descrição dos dados relativos à pesquisa de campo

4.2.1 Clientes: alunos dos cursos

Estes clientes são compostos por 12 alunos que freqüentam alguns dos cursos (cursos

de: softwares, teclado, áudio em geral) oferecidos pela Áudio Designer com maior freqüência.

46

4.2.1.1 Atendimento comercial

Tabela 1: Atendimento comercial de cursos

OTIMO BOM REGULAR RUIM

ABSOLUTO 8 4 0 0

RELATIVO 33% 67% 0% 0%

Fonte: Pesquisa de campo

OTIMO67%

BOM33%

RUIM0%

REGULAR0%

Gráfico1: Atendimento comercial de cursos Fonte: pesquisa de campo

Verificou-se que, uma parcela de 33% dos clientes consideraram o atendimento como

ótimo e 67% dos clientes definiram o atendimento como bom. Nenhum dos clientes

pesquisados definiram o atendimento da Áudio Designer como um atendimento regular ou

ruim. Foi possível identificar que um fator importante para essas porcentagens satisfatórias

deve-se ao fato de que o atendimento comercial geralmente é efetuado pelo dono da empresa,

o qual conhece bem seus clientes, gerando assim, um ambiente pessoal. Este é considerado

um fator positivo, mas deixa de ser ótimo porque o proprietário não possuí 100% de

disponibilidade para atendimentos, visto ser um dos responsáveis de maior importância na

produção dos serviços oferecidos.

A estratégia ideal seria a contratação de um vendedor que seja comprometido e

responsável pelo atendimento comercial. Diante do fato de a empresa possuir pouco tempo no

mercado, provavelmente esta não teria condições de oferecer um salário fixo a alguém, porém

seria possível contratar alguém responsável e remunerar a pessoa por comissões, e o que seria

47

bom porque ajudaria a aumentar a lucratividade da empresa. Segundo Kotler (1998, p. 36) “o

conceito de venda assume que os consumidores, se deixados sozinhos, normalmente, não

comprarão o suficiente dos produtos da organização”. Sendo assim, a organização deveria

empregar um esforço agressivo de venda e de promoção.

4.2.1.2 O atendimento ao telefone

Tabela 2: Atendimento ao telefone de cursos


ABSOLUTO 4 6 2 0

RELATIVO 33% 50% 17% 0%

Fonte: Pesquisa de campo.

OTIMO33%

BOM50%

REGULAR17%

RUIM0%

Gráfico2: Atendimento ao telefone de cursos Fonte: pesquisa de campo

Verificou-se que 33% dos clientes classificaram o atendimento ao telefone como

ótimo, 50% como bom e 17% classificaram o atendimento telefônico como regular. Portanto

83% dos clientes se sentem bem com o atendimento, porém, deste total, 50 % dos clientes não

se sentem completamente satisfeitos. Isto se deve ao fato de que normalmente, quem atende

os telefonemas é o proprietário do negócio e este, por estar envolvido nos trabalhos de

produção ou no atendimento de seus clientes não disponibiliza de tempo suficiente para

48

atender as ligações com a rapidez necessária e exigida para satisfazer as necessidades de seus

clientes num contexto onde tempo significa dinheiro.

Os outros 17% dos clientes que qualificaram o atendimento telefônico como regular

foram clientes que não receberam retorno, mesmo tendo deixado recados na caixa de

mensagens. Por meio desse diagnóstico também se pode perceber que é de estrita necessidade

que seja providenciado o atendimento de um (a) secretario (a) pelo fato de que essa população

insatisfeita continuará a crescer com o tempo e a empresa necessidade manter a fidelização de

seus clientes através da satisfação de suas necessidades.

Zeithaml e Bitner (2003, p.99) definem que “o julgamento de qualidade nos contatos

telefônicos é diferente dos contatos remotos, pois há um grande potencial de variabilidade

durante a interação. O tom da voz, o conhecimento do funcionário ao telefone e a efetividade /

eficácia do tratamento das questões do cliente tornam-se critérios fundamentais na avaliação

da qualidade desses contatos”. Por isso seria importante que a pessoa responsável para esta

função esteja atenta para o exercício deste tipo de qualidades primordiais.

Ainda ressaltou-se que é de importância que o dono continue atendendo ao telefone

exclusivamente quando se tratar dos chamados de clientes considerados relevantes.

4.2.1.3 O atendimento no estúdio durante a produção

Tabela 3: O atendimento no estudio durante a produção de cursos



ABSOLUTO 8 4 0 0

RELATIVO 67% 33% 0% 0%

49

OTIMO67%

BOM33%

RUIM0%

REGULAR0%

Gráfico3: Atendimento no estúdio durante a produção Fonte: pesquisa de campo

Verificou-se que mais da metade dos clientes consideram o atendimento durante as

produções ótimo, enquanto o restante achou bom. Isto implica numa consideração positiva

visto que um dos fatores principais em um estúdio encontra-se na fase das produções de

áudio. Portanto, se os clientes se sentem à vontade durante o processo, isso é bastante

interessante.

Este aspecto considera-se relevante, pois o mercado do áudio é um mercado de

serviços e, de acordo com Las Casas (1999, p. 25) os serviços “possuem simultaneidade já

que a produção e consumo dos serviços ocorrem ao mesmo tempo e, sendo assim, será

necessário sempre considerar o momento de contato com a clientela como fator principal de

qualquer esforço mercadológico”.

4.2.1.4 A variedade de cursos e serviços oferecidos no estúdio

Tabela 4: A variedade de cursos e serviços oferecidos no estúdio de cursos


ABSOLUTO 5 7 0 0

RELATIVO 58% 42% 0% 0%


50

OTIMO42%

BOM58%

RUIM0%

REGULAR0%

Gráfico 4: A variedade de cursos e serviços oferecidos no estúdio de cursos Fonte: pesquisa de campo

Neste aspecto, os clientes acreditam em 58% que a variedade de cursos e serviços

oferecidos é ótimo, seguido de um 42% referindo-se como bom. Totalizando assim o 100%

dos clientes que sentem suas necessidades satisfeitas de maneira geral.

Conversando com clientes sobre este assunto, pode-se observar que a maioria deles

está muito satisfeita devido ao fato de estarem, através da Áudio Designer, se capacitando em

áreas da produção de áudio, onde dificilmente encontrariam suporte técnico em Florianópolis

ou região. O restante 42% acha bom, mas acredita que ainda poderia existir uma gama de

cursos maior relacionados a outros softwares de áudio e com maior especialização em

hardwares para edição de áudio. Dentro desta porcentagem de 42%, existem aqueles que

desejariam que existissem cursos de broadcasting (produção de áudio para imagens).

O interesse de obter essas informações remete-se ao fato de que, a médio e longo

prazo, seja possível considerar a ampliação da gama de cursos para broadcast, o que

aumentaria a percepção dos clientes sobre a qualidade da empresa. O que remete-nos a Las

Casas (1999, p. 25) que sugere que “para que um serviço seja considerado de qualidade

primeiramente é indispensável focar a atenção no que os consumidores procuram. Logo a

empresa deve se esforçar ao máximo em achar métodos de avaliar as necessidades da

organização e poder assim desenvolver ao máximo o que os clientes procuram”. Esse aspecto

inclui um constante controle e atenção na capacitação aos funcionários visto que ao vender

serviços deve-se sempre estar frente a frente com o consumidor.

51

Também é satisfatório ter a percepção de que nenhum cliente potencial é considerado

como insatisfeito com a variedade dos cursos e serviços oferecidos, surgindo um brain-

storming onde se identificaram sugestões para criação de cursos variados, mas que afinal

acabariam sendo proibitivos em nível de custo a curto prazo, porém, repensados a médio e

longo prazo.

4.2.1.5 Os preços praticados pela Áudio Designer

Tabela 5: Os preços praticados pela Áudio Designer de cursos


ABSOLUTO 10 2 0 0

RELATIVO 83% 17% 0% 0%

Fonte : Pesquisa de campo

OTIMO83%

BOM17%

REGULAR0%

RUIM0%

Gráfico 5: Os preços praticados pela Áudio Designer de cursos Fonte: pesquisa de campo

Neste aspecto, 83% dos alunos disseram estar bem satisfeitos avaliando os preços da

empresa como ótimos. O restante de 17% conceituou a avaliação dos preços praticados como

bom.

A ótima parcela de satisfação é um fator devido a políticas da qual a empresa se utiliza

com relação a formas de pagamento. Os clientes não são pressionados a pagar com

antecedência pelos serviços prestados e os prazos de pagamento acabam sendo bem flexíveis.

Isto se deve ao fato de os clientes possuírem estreita relação com o dono por se tratar de uma

52

empresa com ainda possui uma imagem externa maior pelas características do dono do que da

própria organização em si. Um fator que comprova esta análise é que 83% dos clientes

chegaram à empresa por indicação de pessoas conhecidas pelo fundador do estúdio. Os outros

17 % dos clientes não consideraram o valor praticado pelos serviços ótimo pelo fato de não

conhecerem o preço de mercado dos serviços concorrentes, tendo em vista que todos os

concorrentes cobram muito mais caro e tendem a pressionar mais nos prazos de pagamento.

Zeithaml e Bitner (2003, p.381) abrem mais uma possibilidade enfatizando que “entre

algumas razões pelas quais os clientes não têm referências precisas sobre o preço é que eles se

sentem intimidados pela quantidade de informação que necessitam obter. Já que se os clientes

querem comparar preços, devem visitar os canais individuais ou telefonar para eles”.

Foi possível concluir, que é ótimo que os clientes se sintam confortáveis com os

prazos de pagamento praticados pela empresa, porém enfatiza-se que a situação de extrema

flexibilidade com que a empresa lida é um dos fatores que faz com que a empresa não lucre o

que ela poderia, sendo considerada de menor valor e baseada em concepções que os clientes

possuem do proprietário como se este representasse a empresa em si. A empresa deve

caracterizar-se como uma prestadora de serviços de qualidade e basear-se na satisfação das

necessidades de seus clientes, e funcionar como tal. Seria realmente interessante que seja

efetivada uma análise da situação diagnosticada e defina-se um equilíbrio que mantenha os

clientes satisfeitos e a organização com maior controle no cumprimento dos prazos

estipulados para pagamentos e na percepção externa da empresa em si, como uma prestadora

de serviços de valor e qualidade.

4.2.1.6 A metodologia de ensino dos cursos de áudio e midi

Tabela 6 : A metodologia de ensino dos cursos de áudio e midi


ABSOLUTO 7 5 0 0

RELATIVO 58% 42% 0% 0%

Fonte: pesquisa de campo

53

OTIMO58%

BOM42%

REGULAR0%

RUIM0%

Gráfico 6: A metodologia de ensino dos cursos de áudio e midi Fonte: pesquisa de campo

No aspecto relativo a metodologia de ensino dos cursos de áudio e midi praticados

pela Áudio Designer, 58 % dos clientes avaliaram a metodologia de ensino dos cursos de

áudio e midi como ótimo, e 42 % como bom. É positivo saber que o nível de satisfação da

metodologia, que vem a ser o um dos corações de qualquer curso, encontra-se em um nível

elevado.

Mediante conversas com alunos dos cursos praticados pela empresa, foi possível

perceber um grau de satisfação muito bom neste aspecto, já que os dois professores de áudio e

midi têm uma bagagem de mais de 20 anos estudando os assuntos teóricos e práticos do áudio

e todas as suas tecnologias em aplicação (midi). Além disso, o tratamento pessoal dentro do

estudio é considerado muito importante.

A metodologia de ensino de uma maneira geral é uma característica dos serviços que

tem relação com as seguintes 3P’s dos 8P’s apresentados por Lovelock (2003): Elementos do

produto, já que estes são componentes do desempenho do serviço e criam valor para os

clientes; processo, por estes serem um método particular de operações ou serie de ações que

envolvem passos que precisam ser dados em uma seqüência definida para lecionar os cursos;

pessoas, porque envolvem profissionais e os clientes na produção das aulas.

54

4.2.1.7 A metodologia de ensino dos cursos de software

Tabela 7: A metodologia de ensino dos cursos de software


ABSOLUTO 9 3 0 0

RELATIVO 75% 25% 0% 0%


OTIMO75%

BOM25%

REGULAR0%

RUIM0%

Gráfico 7: A metodologia de ensino dos cursos software Fonte: pesquisa de campo

Quanto à metodologia de ensino dos cursos de softwares, 75 % dos clientes

classificaram como ótima, sendo que o restante, 25 %, considerou a metodologia como boa.

Portanto não se percebe neste item nenhum tipo de insatisfação com a metodologia de ensino

destes cursos. Esta característica pode ser atribuída ao fato de que o tratamento pessoal e

individual é muito bom no ambiente da empresa, e principalmente porque pode-se observar

que os cursos dos programas são feitos com bastante detalhe e incluem pastas informativas

com várias facilidades e otimização de informações desnecessárias, além de que, cada aluno

sempre leva um CD de dados da aula, que contém exercícios a serem desenvolvidos para a

próxima aula.

Os 25 % dos clientes que classificaram a metodologia como boa, concordaram no

aspecto de que o curso é muito bem elaborado, mas gostariam que o estúdio disponibilizasse

mais espaço físico e um maior número de máquinas (computadores), aumentando assim, o

55

número de alunos e reduzindo os custos do curso, podendo possibilitar aos clientes a atuação

de aprendizagem em máquinas mais potentes do que as que eles possuem em suas casas.

4.2.1.8 A metodologia de ensino dos cursos de teclado

Tabela 8: A metodologia de ensino dos cursos de teclado


ABSOLUTO 10 2 0 0

RELATIVO 83% 17% 0% 0%


OTIMO83%

BOM17%

REGULAR0%

RUIM0%

Gráfico 8: A metodologia de ensino dos cursos de teclado Fonte: pesquisa de campo

No tocante da metodologia de ensino dos cursos de teclado, 83 % dos clientes

avaliaram a metodologia de ensino dos cursos de teclado como ótimo, sendo que 17% como

bom.

A alta porcentagem de clientes satisfeitos com a metodologia deve-se ao fato de que o

proprietário é um músico experiente há 35 anos, o qual continua atualizando seu

conhecimento musical constantemente, permitindo-lhe possuir um amplo capital intelectual

no âmbito da música.

56

Os entrevistados também afirmaram que o professor é considerado bastante paciente e

costuma ensinar muita informação de uma maneira simples, além de proporcionar gravações

em CDR das execuções dadas dos alunos em cada dia de aula.

4.2.1.9 A qualidade dos equipamentos

Tabela 9: A qualidade dos equipamentos de cursos


ABSOLUTO 5 7 0 0

RELATIVO 42% 58% 0% 0%


OTIMO42%

BOM58%

REGULAR0%

RUIM0%

Gráfico 9: A qualidade dos equipamentos de cursos Fonte: pesquisa de campo

Com respeito a qualidade dos equipamentos, 42% dos entrevistados classificaram a

qualidade dos equipamentos como sendo ótima, e 58% como bom. A partir das definições do

mercado, é possível verificar que o estúdio Áudio Designer tem hardwares e periféricos

confiáveis e estáveis, de qualidade superior e competentes para desenvolver qualquer tipo de

áudio profissional.

De acordo com Zeithaml e Bitner (2003, p.93) “a qualidade dos equipamentos é uma

dimensão de qualidade tangível e significa a aparência das instalações físicas, equipamento e

pessoais dentro das empresas”.

57

Alguns dos 42% dos clientes entrevistados que concordaram que a qualidade é ótima,

disseram que os equipamentos que viram eram os mesmos utilizados nos estúdios

profissionais dos países de primeiro mundo. Dos 58% que classificaram o assunto como bom,

pode-se perceber que referiam-se aos aparelhos como bons e profissionais, mas que para ser

ótimo faltaria uma maior quantidade de microfones da mesma linha, já que de 10 microfones,

3 são superiores; assim como aumentar o número de outros hardwares, para poder gravar e

editar mais músicos.

Os computadores foram avaliados como ótimos. Isso se deve ao fato de serem de

última geração e possuírem alta capacidade de processamento, armazenamento e sobre tudo,

estabilidade. O trabalho com áudio requer de muito mais desempenho dos computadores

utilizados que os computadores normais, portanto, seria importante avaliar a proposta de

conseguir adquirir maior quantidade de microfones padrão assim como de outros aparelhos

técnicos específicos.

4.2.1.10 A atualização dos equipamentos

Tabela 10: A atualização dos equipamentos de cursos.


ABSOLUTO 3 8 1 0

RELATIVO 25% 67% 8% 0%


OTIMO25%

BOM67%

REGULAR8%

RUIM0%

Gráfico 10: A atualização dos equipamentos de cursos Fonte: pesquisa de campo

58

Referente à atualização dos maquinários ou hardware, 25% dos entrevistados disse ser ótimo,

67% classificaram como bom, e 8% como regular.

Neste item, foi possível avaliar que 25% dos entrevistados ressaltaram que os

equipamentos eram bons, e das mesmas linhas utilizadas em qualquer estúdio profissional ao

redor do mundo. 67% dos entrevistados expressaram comentários similares aos acima citados,

enfatizando que os equipamentos são atualizados o suficiente para operar com a qualidade

demandada nos tempos atuais em termos de áudio; e 8 % dos entrevistados declarou que os

compressores de áudio podiam ser melhores e que alguns equipamentos de captação de som

poderiam melhorar.

Portanto, em termos gerais pode-se expressar a concepção de que o estúdio contém

aparelhos avaliados como de primeira linha e, mais importante de tudo, ressaltar em

considerar os argumentos do cliente que classificaram este item como sendo regular,

aproveitando esta brecha para acrescentar melhorias.

4.2.1.11 A atualização dos softwares

Tabela 11 : A atualização dos softwares de cursos.


ABSOLUTO 10 2 0 0

RELATIVO 83% 17% 0%


OTIMO83%

BOM17%

RUIM0%

REGULAR0%

Gráfico 11: A atualização dos softwares de cursos Fonte: pesquisa de campo

59

No que tange a atualização dos softwares do estúdio, 83% dos clientes avaliaram

como ótimo, seguidos por 17% que disseram ser bons.

Um alto nível de satisfação com respeito a este item. Pode-se perceber através de

conversas informais com os 83 % dos clientes que caracterizaram a atualização ótima que o

principal motivo por um parecer tão generoso se deve aos softwares utilizados, que são:

propellerhead reason, fruitty loops 6, sonar 5, cubase sx 2.0, storm 3.0 , soundforge 8 , logic

pro 5. Estes softwares são de última geração e, são utilizados nos melhores estúdios mundiais.

Quanto aos 17% restante, estes também concordaram em que os softwares são os mais

utilizados no mercado, porém alguns deles tinham preferência por outros softwares

específicos, como logic pro 7 e outros que são disponibilizados apenas para computadores

Apple, indicando assim, uma certa preferência pela marca.

Pode-se concluir que a atualização dos softwares está em um nível excelente, mas que,

quando a empresa dispuser de capital maior, poderá considerar a compra de computadores da

Apple, abrangendo sua área de atuação para usuários distintos desta marca.

4.2.1.12 Aparência física dos funcionários

Tabela 12: Aparência física dos funcionários de cursos


ABSOLUTO 5 7 0 0

RELATIVO 42% 58% 0% 0%


60

OTIMO42%

BOM58%

RUIM0%

REGULAR0%

Gráfico 12: Aparência física dos funcionários de cursos Fonte: pesquisa de campo

No seguinte item, 42% dos clientes apontaram a aparência dos funcionários como

ótima e, 58% caracterizou-a como boa.

100 % da população entrevistada neste quesito concordam no fato de que a aparência

física dos funcionários não é um fato muito importante quando se trata de técnicos dentro de

um estúdio, pois geralmente os técnicos da maioria dos estúdios são pessoas com uma

aparência bem descontraída por se tratarem de pessoas que lidam com músicos e atuam neste

ramo. Mas, houveram alguns comentários dentro do grupo de 58%, que sugeriram que ter

uma boa aparência era fundamental para a pessoa responsável em fazer as vendas e em

contatar os clientes externos.

4.2.1.13 Pré-produção

Tabela 13 : Pré-produção de cursos


ABSOLUTO 9 3 0 0

RELATIVO 75% 25% 0% 0%


61

OTIMO75%

BOM25%

RUIM0%

REGULAR0%

Gráfico 13: Pré-produção de cursos Fonte: pesquisa de campo

Dos clientes entrevistados, 75% avaliaram a pré-produção de áudio como ótima

devido ao fato de a pré-produção ter sido efetuada com fluidez de conhecimento técnico e

musical dinâmico e com um bom nível de desenvolvimento, concordando na maioria das

vezes com aquilo que os clientes procuravam como sonoridade.

Os outros 25% que avaliaram a pré-produção como boa identificaram que existiu uma

boa expressão de idéias e coerência com aquilo que estavam procurando.

4.2.1.14 Produção

Tabela 14: Produção de cursos


ABSOLUTO 4 7 1 0

RELATIVO 33% 59% 8% 0%


62

OTIMO33%

BOM59%

RUIM0%

REGULAR8%

Gráfico 14: Produção de cursos Fonte: pesquisa de campo.

Verificou-se que de 100% dos clientes entrevistados, 33% concordaram em classificar

a produção de áudio-musical como ótima. Neste grupo, houveram informações similares aos

comentários sobre a pré-produção, onde as idéias eram bem desenvolvidas e expostas de uma

maneira a aquilo que na maioria das situações o cliente estava procurando e a margem de erro

de produção era quase nula, 59% classificaram a produção como boa, relatando que houveram

poucos momentos onde tiveram que refazer algumas frases (vocais,instrumentais), e que a

sonoridade ficou muito boa e 8% da população de clientes entrevistados definiu a produção

como regular, enfatizando sugestões de que o estúdio se especializasse mais em timbragens e

sons relacionados ao rock, levando em conta que a maioria das produções são feitas nos

estilos pop, eletrônico e bossa-nova.

4.2.1.15 Pós-produção

Tabela 15: Pós-produção de cursos


ABSOLUTO 2 10 0 0

RELATIVO 17% 83% 0% 0%


63

OTIMO17%

BOM83%

RUIM0%

REGULAR0%

Gráfico 15: Pós-produção de cursos Fonte: pesquisa de campo

No quesito pós-produção, 17% dos entrevistados classificou a o quesito como ótimo,

onde o som resultante obteve uma timbragem bem limpa e definida.

O restante, 83%, classificou o quesito pós-produção como bom, também devido ao

fato de possuir clareza sonora.

4.2.1.16 Pré-masterização

Tabela 16 : Pré-masterização de cursos



ABSOLUTO 6 6 0 0

RELATIVO 50% 50% 0% 0%

64

OTIMO50%

BOM50%

RUIM0%

REGULAR0%

Gráfico 16: Pré-masterização de cursos Fonte: pesquisa de campo

Pode-se perceber um resultado eqüitativo no ponto relacionado à pré-masterização,

pois 50% da população caracterizou-a como ótimo e a outra metade como bom. A primeira

parcela da população adorou a pré-masterização porque o som ficou limpo e ótimo. A outra

parcela ficou satisfeita da mesma maneira e não fizeram mais comentários.

Portanto pode-se concluir que a pré-masterização está qualificada como um ótimo

ramo, mas percebe-se a necessidade de maior investimento nos estudos e capacitações de pré-

masterização para que de alguma maneira seja considerada como um quesito ótimo pelo total

da população entrevistada.

4.2.1.17 Masterização

Tabela 17 : Masterização de cursos


ABSOLUTO 3 6 3 0

RELATIVO 25% 50% 25% 0%


65

OTIMO25%

BOM50%

REGULAR25%

RUIM0%

Gráfico 17: Masterização de cursos Fonte: pesquisa de campo

Sobre a masterização, ficou óbvio que foi um dos pontos de menor desempenho. Mas

ainda assim, 50% dos clientes consideraram a finalização do som (masterização) como boa;

25% como ótima; e o restante da população, outros 25% avaliaram a masterização como

regular, argumentando que todos os processos de produção em geral eram muito bons, mas a

masterização poderia melhorar muito. Alguns desses clientes disseram que prefeririam fazer

pré-produções e produções em nosso estúdio, mas que geralmente masterizavam seus sons em

outro estúdio concorrente, onde já chegaram a obter um som muito mais “quente” (termo

técnico, dado ao som que passa por processamentos de hardwares).

Isso levou a conclusão de que o estúdio realmente possui todas as ferramentas

necessárias para as produções de áudio profissional, mas que seria bom investir em mais

conhecimento (cursos para os funcionários) a respeito da masterização, e poder adquirir

equipamentos de boa qualidade para finalização (compressores, etc).

4.2.1.18 Gravação

Tabela 18 : Gravação de cursos


ABSOLUTO 10 2 0 0

RELATIVO 83% 17% 0% 0%


66

OTIMO83%

BOM17%

REGULAR0%

RUIM0%

Gráfico 18: Gravação de cursos Fonte: pesquisa de campo

Nas gravações, foi observado que 83% dos clientes entrevistados avaliaram a mesma

como muito boa. Isso é ótimo, sendo que gravar é um dos principais serviços de áudio que a

empresa desenvolve. Portanto, é muito positivo poder avaliar isso e tentar aumentar a

quantidade de clientes já que se obteve um grande número de muito satisfeitos com o

processo.

Dos entrevistados, 17% argumentaram que a gravação era boa e ninguém qualificou o

processo como regular ou r mesmo ruim, o que se deve ao fato de que o dono da empresa tem

bastante tempo de experiência em gravação e captação de sons.

4.2.1.19 Como ficou sabendo dos cursos da Áudio Designer ?

Tabela 19: Como você ficou sabendo dos cursos da Áudio Designer

INDICAÇÃO

PESQUISA DE

MERCADO INTERNET OUTROS

ABSOLUTO 10 0 0 2

RELATIVO 83% 0% 0% 17%


67

INDICAÇÃO83%

OUTROS17%

INTERNET0%

PESQUISA DE MERCADO

0%

Gráfico 19: Como ficou sabendo dos cursos da Áudio Designer Fonte: pesquisa de campo

No quesito de como ficaram sabendo dos cursos produzidos pela empresa, houve a

possibilidade de perceber que uma grande proporção (quase absoluta) de 83% dos clientes

chegou à empresa por indicação de outros, e uma minoria de 17% apontou que conheceu a

empresa por outros meios diferentes ao da pesquisa de mercado, indicação e internet.

Isto leva a uma conclusão muito importante, pois a maiorias dos clientes sempre

chegam à empresa por indicação sendo que maioria deles tem um alto grau de satisfação com

os serviços, porém isto indica que a divulgação da empresa deveria ser melhorada quanto

antes por meios como a internet, cartazes e folders em faculdades, lojas musicais, eventos, etc.

A relevância dos dados observados é de que os serviços são de boa qualidade e poucas

pessoas têm acesso a eles. Obviamente, isto ocorre porque a empresa tem pouco tempo no

mercado e porque os clientes acabam tendo uma relação mais pessoal do que comercial com o

dono, que acaba sendo a maior imagem da empresa, por se tratar de um profissional altamente

capacitado.

Por isso após a pesquisa ter sido implementada, a empresa iniciou a produção de

cartões de visita para os funcionários, os quais continham o nome deles e da empresa,

juntamente com os serviços efetuados pela empresa, endereço e telefones. A empresa está

atualmente investindo para elaborar uma website do estúdio e considerando a possibilidade de

começar a anunciar em revistas de áudio como Musica Áudio e Tecnologia e MP3.

Já que a maioria dos clientes vieram a empresa por indicação seria importante

considerar a implementação de algumas estratégias de marketing. De acordo com Lovelock

68

(2003), para comercializar produtos e serviços os profissionais de marketing normalmente

consideram quatro elementos estratégicos básicos: produto, preço, praça (distribuição) e

promoção(comunicação); sendo que os dois últimos devem ser mais estudados para que os

clientes possam conhecer a empresa de maneiras diferentes as indicações.

4.2.1.20 Você já indicou a Audio Designer para alguém ??

Tabela 20 : Você já indicou a Áudio Designer para alguém

SIM NÃO

ABSOLUTO 11 1

RELATIVO 90% 8%


SIM90%

NÃO8%

Gráfico 20: Você já indicou a Audio Designer para alguém Fonte: pesquisa de campo

Assim como se pode perceber no item anterior, é bastante importante saber que o 90%

dos clientes já indicou a empresa para alguém, o que leva a conclusão de que o estúdio produz

serviços que geram uma boa satisfação, sendo bom começar a divulgar a empresa por meios

comerciais.

69

4.2.1.21 Qual a importância do técnico de áudio no desenvolvimento do

seu trabalho??

Tabela 21: Qual a importância do técnico de áudio no desenvolvimento do seu

trabalho

IMPRESCINDÍVEL NECESSÁRIO IRRELEVANTE

ABSOLUTO 9 3 0

RELATIVO 75% 25%


NECESSÁRIO25%

IMPRESCINDÍVEL75%

IRRELEVANTE0%

Gráfico 21: Qual a importância do técnico de áudio no desenvolvimento do seu trabalho Fonte: pesquisa de campo

É bastante importante e relevante saber que o 100% dos clientes que responderam os

questionários são pessoas que constantemente precisariam realizar serviços de áudio. Prova

disso é que 75% deles definiram que o técnico de áudio é imprescindível no desenvolvimento

dos seus trabalhos, e o restante, 25%, respondeu como necessário. Todo bom administrador

sabe que manter um cliente é muito melhor e mais proveitoso do que conquistar um novo,

percebendo-se aqui a existência de uma boa chance de programar esta variável.

Como foi possível perceber que para todos os clientes entrevistados o técnico de áudio

é necessário e para mais da metade chega a ser imprescindível; seria adequado começar a

estudar o comportamento dos compradores.

Kotler (1998, p. 162) indica que “os estímulos comportamentais e de marketing

entram na consciência do comprador. Suas características e processo de decisão levam as

certas decisões de compra. A tarefa do profissional de marketing é entender o que ocorre na

70

consciência do comprador entre a chegada de estímulos externos e sua decisão de compra”.

Para isso devemos responder duas perguntas: Como são características do comprador –

culturais, sociais, pessoais e psicológicas – influenciam seu comportamento de compra? ; e

como o comprador toma decisões de compra?

4.2.1.22 Você tem preferência por áudio análogo ou digital ??

Tabela 22 Você tem preferência por áudio análogo ou digital

ANÁLOGO DIGITAL

ABSOLUTO 0 12

RELATIVO 0% 100%


DIGITAL100%

ANÁLOGO0%

Gráfico 22: Você tem preferência por áudio análogo ou digital Fonte: pesquisa de campo

Nesta pergunta, 100% dos clientes têm preferência por um áudio (sonoridade

processada) digital. Isto é ótimo visto que toda a aparelhagem do estúdio Áudio Designer

encontra-se baseada em um sistema digital.

Vemos neste aspecto a possibilidade de continuar investindo e priorizando no mercado

de áudio digital. De acordo Churchill e Peter (2000, p. 300) “qualquer estudo único da

qualidade e serviços proporciona uma fotografia num determinado ponto no tempo e só

71

quando as empresas tiram fotografias regularmente e de diferentes ângulos elas podem

descobrir o que está de fato acontecendo, por que, e quais devem ser as suas prioridades”.

4.2.1.23 Qual o curso que você desejaria aprofundar ??

Tabela 23: Qual o curso que você desejaria aprofundar

PRE-PRODUÇÃO PRODUÇÃO MASTERIZAÇÃO

ABSOLUTO 4 7 1

RELATIVO 33% 59% 8%


PRODUÇÃO59%

PRE-PRODUÇÃO33%

MASTERIZAÇÃO8%

Gráfico 23: Qual o curso que você desejaria aprofundar Fonte: pesquisa de campo

Verificou-se que 59 % dos clientes possuem preferência em aprofundar-se em cursos

de produção de áudio, seguidos por 33% de clientes com desejo de aprofundar-se na produção

e 8% com disposição de aprender técnicas referentes à masterização.

Sendo o fator de não existirem cursos especializados nestes processos de áudio, já que eles só

são abordados de uma maneira geral e não específica, podemos considerar essa informação de

vital importância, considerando este o momento de avaliar quais os cursos mais requisitados

referente a esses processos e desenvolvê-los, aproveitando que existe procura e pouco

demanda; podendo , aumentar a venda de serviços da Áudio Designer.

Churchill e Peter (2000, p. 09) revelam que “embora haja situações em que

abordagens de produção e vendas são apropriadas, na maioria dos casos as chances de sucesso

72

no longo prazo são ampliadas com uma orientação para marketing. Essa abordagem depende

de compreender as necessidades e desejos dos clientes e construir produtos e serviços para

satisfazê-los”. Dessa forma, os profissionais de marketing podem criar lealdade e competir de

forma eficiente com outros profissionais.

4.1.2.24 Do seu ponto de vista pessoal qual etapa você gostou mais??

Tabela 24 : Do seu ponto de vista pessoal qual etapa você gostou mais

PRE-PRODUÇÃO PRODUÇÃO MASTERIZAÇÃO

ABSOLUTO 9 2 1

RELATIVO 75% 17% 8%


PRODUÇÃO17%

PRE-PRODUÇÃO75%

MASTERIZAÇÃO8%

Gráfico 24: Do seu ponto de vista pessoal qual etapa você gostou mais Fonte: pesquisa de campo

De um modo geral, foi possível perceber que 75% dos clientes entrevistados gostaram

mais da pré-produção, 17% da produção e 8% da masterização, remetendo a conclusão de que

mesmo que a maioria dos clientes tenha respondido antes que achavam à produção e a

masterização boas, a maioria acabou gostando mais da pré-producão.

73

Diante dessa observação, portanto, é indispensável que os funcionários comecem a se

aprofundar mais no processo de produção até chegarem num alto grau de satisfação e

especialização. O mesmo se deve para as masterizações.

Criar entendimento e percepção do porque a maioria dos clientes entrevistados

preferiu a pré-producão e não dos demais processos remete a empresa a uma procura da

excelência em todos os processos. Lovelock (2003, p. 187) afirma “que uma estratégia de

serviços capta aquilo que no serviço fornece valor aos clientes. Para abrir uma trilha para o

serviço excelente, os lideres de uma empresa devem definir corretamente aquilo que torna o

serviço irresistível. Eles devem acionar e manter uma visão de excelência do serviço, um

conjunto e marcos que sinalizam o futuro e mostram o caminho”.

4.2.1.25 Qual a principal característica que você observou no estúdio ??

(ATENDIMENTO, EQUIPAMENTOS, AMBIENTE, OUTROS).

O atendimento foi considerado a principal característica do estúdio porque doze (total)

dos clientes entrevistados apontaram que o atendimento era muito bom, pelo fato de que

sempre a atenção bem focada nos clientes e estes eram sempre atendidos pelo dono.

Logo sobre o ambiente e os equipamentos, nove clientes apontaram ser ótimos, mas

não foi possível perceber porque extamente; e nenhum apontou nada sobres outros.

Para Kotler (1998, p.421) uma das principais maneiras de uma empresa de serviços

diferenciar-se de concorrentes é prestar serviços de alta qualidade. Portanto seria bom analisar

e programar ações que deixem essas três variáveis com um alto nível e em equilíbrio para que

imagem externa da empresa reflita qualidade total.

4.2.1.26 Sugestões

Dentre todos os clientes que responderam os questionários houve uma única sugestão

que indicou a importância de se identificarem estratégias para o aprofundamento nas

timbragens sonoras da linha rock musical, visto que a maioria dos trabalhos e produções são

focalizados em musica jazz, pop, hip-hop e eletrônica. Esta informação é muito importante,

pois segundo Churchill e Peter (2000, p.292) “os profissionais de marketing precisam obter,

74

coletar e interpretar informações sobre o que os compradores potenciais valorizam. Depois,

devem criar um composto de marketing destinado a criar valor para um grupo de clientes”.

4.2.2 Clientes : Agências e produtoras

Os clientes que responderam as questões e foram entrevistados, são compostos por 5

agencias e produtoras com as quais a Áudio Designer oferece diversos serviços

constantemente. O questionário foi dividido em importância sobre o item, onde o cliente

avalia a característica com o grau de importância que ele acredita ter e em satisfação sobre

o mesmo item, onde o indivíduo avalia o grau de satisfação que obteve da característica em

relação aos serviços da Áudio Designer.


IMPORTÂNCIA

Tabela 25: Atendimento comercial de agências e produtoras importância

M I I PI SI

ABSOLUTO 5 0 0 0

REFERÊNCIA 100% 0% O% 0%


M I100%

SI0%PI

0%

I0%

Gráfico 25: Atendimento comercial de agências e produtoras importância Fonte: pesquisa de campo

75

De todos os clientes entrevistados, 100% acreditam que o atendimento comercial é

muito importante para qualquer tipo de negócio. Isto deve ser resultado de que qualquer

cliente percebe que sem um bom atendimento comercial não existiria um bom interesse em

adquirir serviços, pois ninguém quer usufruir de servicos que prestam um atendimento

ruim, todos procuram obter o melhor produto/serviço possível da maneira mais eficiente e

ser bem tratados durante qualquer tipo de negociação.

Além disso, no caso do Áudio Designer, o atendimento comercial passa a ser

fundamental pois a empresa lida com venda de serviços. Para Churchill e Peter (2000, p.

294) “os serviços apresentam alguns desafios especiais. Já que o comprador potencial não

pode examinar um serviço antes de comprá-lo, assim o profissional de marketing precisa

oferecer indicações sobre a qualidade do serviço e fazer um grande esforço no atendimento

comercial de maneira a proporcionar uma atratividade e criar desejo pelo consumo”.

SATISFAÇÃO

Tabela 26: Atendimento comercial de agências e produtoras, satisfação.

MUITO

SATISFEITO SATISFEITO INSATISFEITO

MUITO

INSATISFEITO

SEM

OPINIÃO

ABSOLUTO 4 1 0 0 0

REFERÊNCIA 80% 20% 0% 0% 0%


SATISFEITO20%

INSATISFEITO0%

MUITOSATISFEITO

80%

MUITOINSATISFEITO

0%

SEM OPINIÃO0%

Gráfico 26: Atendimento comercial de agências e produtoras, satisfação. Fonte: pesquisa de campo

76

O grau de satisfação dos clientes da Áudio Designer com respeito ao atendimento

comercial remete-se a 80% dos clientes (divididos entre agências e produtoras) que

representaram estar muito satisfeitos com o atendimento comercial do estúdio. O restante,

20%, disse estar satisfeito.

Este resultado é positivo, pois indica que a maioria dos clientes se sentem bem

atendidos nos momentos em que contatam com a empresa, onde se inicia um processo de

negociação e informação dos serviços oferecidos. O interessante foi a existência de

oportunidade para ouvir a opinião dos clientes com atenção no momento em que foram

entregues os questionários.

Pode-se acrescentar que de 80% dos clientes entrevistados considerados muito

satisfeitos, obteve-se informações de que sempre que eles contatavam a empresa, eram

atendidos pelo dono com atenção e posicionamento individual das suas necessidades,

proporcionando assim, uma grande segurança aos mesmos e adequação de suas

necessidades.

4.2.2.2 Atendimento ao telefone

IMPORTANCIA

Tabela 27: Atendimento ao telefone de agências e produtoras, importância.

M I I PI SI

ABSOLUTO 4 1 0 0

REFERÊNCIA 80 % 20 % 0 % 0 %


77

I20%

M I80%

PI0%

SI0%

Gráfico 27: Atendimento ao telefone de agencias e produtoras, importância. Fonte: Pesquisa de campo

Foi possível verificar que 80% dos clientes acreditam que o atendimento ao telefone é

muito importante, o que deve ser relacionado ao fato de que ninguém gosta de ligar para uma

empresa e ser atendido por uma pessoa mal informada ou com atraso. Houve um registro de

20% dos clientes que classificou o item como importante.

O atendimento telefônico é de vital importância na venda de serviços. Segundo Las

Casas (1999, p. 25) “a produção e consumo dos serviços ocorrem ao mesmo tempo e, sendo

assim, será necessário sempre considerar o momento de contato com a clientela como fator

principal de qualquer esforço mercadológico”.

SATISFACAO

Tabela 28: Atendimento ao telefone de ag6encias e produtoras, satisfação.

MUITO


MUITO

INSATISFEITO

SEM

OPINIÃO

ABSOLUTO 3 1 1 0 0

REFERÊNCIA 60% 20% 20% 0% 0%


78

MUITOSATISFEITO

60%

SEM OPINIÃO0%

SATISFEITO20%

MUITOINSATISFEITO

0%

INSATISFEITO20%

Gráfico 28: Atendimento ao telefone de agencias e produtoras, satisfação. Fonte: Pesquisa de campo

Referente à satisfação dos clientes sobre o atendimento ao telefone foi verificado que

60% deles considera-se muito satisfeito, 20% se sentem satisfeito e outros 20% se sentem

insatisfeitos. Estes resultados se devem ao fato de os 60% referidos como muito satisfeitos

foram sempre atendidos pelo dono, e este fato lhes proporcionava bastante segurança e

conforto, pois raramente existia alguma informação incorreta solicitada.

Uma produtora de dança disse que se sentia satisfeita e não muito satisfeita porque

havia ocasiões em que ela tinha que ligar várias vezes no mesmo dia para ser atendida, e uma

produtora musical disse que houve ocasiões em que ela ligou, deixou recados na secretaria

eletrônica, que jamais foram respondidos. Então ela parou de ligar e solicitou serviços de

outro estúdio.

4.2.2.3 Atendimento no estúdio

IMPORTANCIA

Tabela 29: Atendimento no estúdio de agências e produtoras, importância


MI I PI SI

ABSOLUTO 5 0 0 0

RELATIVO 100% 0% 0% 0%

79

MI100%

SI0%

PI0%

I0%

Gráfico 29: Atendimento no estúdio de agencias e produtoras, importância. Fonte: Pesquisa de campo

Dos clientes entrevistados, 100% concordaram que o atendimento no estúdio é muito

importante. Entre os comentários, foi possível perceber que isto se deve ao fato de que

ninguém gosta de ir a um estúdio e ser mal tratado ou perceber falta de respeito referente às

suas idéias pessoais, principalmente se tratando de um estúdio aonde a maioria dos clientes

chegam com uma idéia preconcebida para ser desenvolvida em material sonoro.

O atendimento dentro do estudio é fundamental porque, se feito com eficiência

permite cativar os clientes, fazendo com que eles voltem e chamem a atenção de outros de

uma maneira geral. Segundo Kotler (1998, p. 421) “a chave é atender ou exceder as

expectativas dos consumidores-alvos. Suas expectativas são formadas por experiências

passadas, divulgação boca a boca e propaganda de empresa de serviços. Os consumidores

escolhem prestadores de serviços nesta base e, após serem atendidos, comparam o serviço

recebido com o serviço esperado. Se o serviço percebido ficar abaixo da expectativa, os

consumidores perdem o interesse pelo fornecedor. Se o serviço atender ou exceder as

expectativas, os consumidores procurarão o fornecedor novamente”.

SATISFAÇÃO

Tabela 30: Atendimento no estúdio de agencias e produtoras, satisfação.

MS S I MI SO

ABSOLUTO 3 2 0 0 0

RELATIVO 60% 40% 0% 0% 0%


80

MS60%

S40%

I0% SO

0%

MI0%

Gráfico 30: Atendimento no estúdio de agencias e produtoras, satisfação. Fonte: Pesquisa de campo

Com respeito à satisfação no atendimento dentro do estúdio, 60% dos clientes disse

estar muito satisfeito, seguido de um 40% classificados como satisfeitos. Positivamente

ninguém este insatisfeito, muito insatisfeito nem sem opinião.

Demonstra-se, então, que dentre os 60% clientes muito satisfeitos, houve uma

percepção deles de que foram tratados com uma boa atenção, de que sempre houve clareza

nas idéias e que os momentos passados dentro do estúdio foram de grande valor. Dos 40%

que disseram estar satisfeitos foi possível coletar informações que indicaram um bom

atendimento pessoal e a falta de um espaço mais amplo dentro do estúdio.

4.2.2.4 Atendimento no estúdio durante a produção

IMPORTANCIA

Tabela 31: Atendimento no estúdio durante a produção de agencias e

produtoras, importância.

M I I PI SI

ABSOLUTO 5 0 0 0



81

I0%

M I100%

PI0%

SI0%

Gráfico 31: Atendimento no estúdio durante a produção de agencias e produtoras, importância. Fonte: Pesquisa de campo

Com respeito ao atendimento durante a produção, 100% dos clientes indicaram que é

muito importante. Foi possível concluir dentre os comentários, que isso se deve ao fato de que

qualquer cliente que solicita um serviço dentro do estúdio, geralmente lida com idéias e

expressões humanas e isto deve ser tratado com delicadeza. Também é muito importante

poder criar e passar uma imagem de conforto para que as pessoas se sintam a vontade com

suas idéias.

Foi possível perceber dentre os entrevistados que já existiram ocasiões em que alguns

clientes solicitaram serviços de outros estúdios onde não foram respeitadas as idéias dos

clientes ou não sabiam interpretar com clareza as idéias desejadas, portanto, o atendimento

durante as produções passa a ser fundamental já que de acordo com Zeithaml e Bitner (2003,

p. 37) “a satisfação dos clientes dependerá em grande medida daquilo que ocorre em tempo

real, incluindo as ações dos funcionários e das interações entre os clientes”. É o caso das

produções porque durante este processo tudo ocorre em tempo real e o cliente passa a ser o

foco principal no processo produtivo.

82

SATISFAÇÃO.

Tabela 32: Atendimento no estúdio durante a produção de agencias e produtoras, satisfação.

MUITO


MUITO

INSATISFEITO

SEM

OPINIÃO

ABSOLUTO 4 1 0 0 0

REFERÊNCIA 80% 20% 0% 0% 0%


MUITOSATISFEITO

80%

SEM OPINIÃO0%

SATISFEITO20%

MUITOINSATISFEITO

0%

INSATISFEITO0%

Gráfico 32: Atendimento no estúdio durante a produção de agencias e produtoras, satisfação. Fonte: Pesquisa de campo

Dos clientes entrevistados, 80% descreveram estar muito satisfeito em relação ao

atendimento no estúdio durante a produção, porque, pelo geral eram atendidos pelos

funcionários e o dono sempre esteve presente durante a produção, assistindo aos clientes de

uma maneira bem pessoal e atenciosa com relação aos trabalhos a serem desenvolvidos. Do

total de 100% dos clientes opinantes, 20% consideraram-se satisfeito com o atendimento e foi

possível verificar que tal cliente achou o atendimento bom, mas não se sentiu tão confortável

porque não havia muito espaço na sala de gravação.

83

4.2.2.5 Ambiente do estúdio

IMPORTANCIA

Tabela 33: Ambiente do estudio de agencias e produtoras, importância

M I I PI SI

ABSOLUTO 5 0 0 0



I0%

M I100%

PI0%

SI0%

Gráfico 33: Ambiente do estudio de agencias e produtoras, importância. Fonte: Pesquisa de campo

Com referencia a importância do ambiente de um estúdio, 100% dos clientes

concluíram que é de muita importância ter um bom ambiente. Isto se deve a que pelo geral os

clientes gostam de ir a um local onde eles se sintam confortáveis e a vontade. No caso de um

estúdio de áudio, esse quesito é fundamental, pois a maioria das vezes os serviços requerem a

presença dos clientes no momento em que os mesmos são realizados. Portanto, deve-se

procurar criar um ambiente atraente e de conforto.

Sobretudo, também é muito importante manter um ambiente agradável e confortável já

que este beneficiaria não somente aos clientes, mas também aos próprios funcionários do

estúdio para que estes se sintam satisfeitos e influenciados por um ambiente onde seja

agradável trabalhar e contribua com uma maior produtividade e desempenho. Esta variável

também atuaria como parte do marketing direto da imagem do estúdio. Segundo Cobra (1988)

é importante compreender que marketing deve ser encarado como uma filosofia, uma norma

de conduta para a empresa, onde toda a necessidade latente quer no plano qualitativo, quer no

84

quantitativo, impõem à dedução dos objetivos que a empresa deve ter em mente para

satisfazer clientes e funcionários.

SATISFAÇÃO

Tabela 34: Ambiente do estudio de agencias e produtoras, satisfação.

MUITO


MUITO

INSATISFEITO

SEM

OPINIÃO

ABSOLUTO 3 1 2 0 0

REFERÊNCIA 50% 17% 33% 0% 0%


MUITOSATISFEITO

50%

MUITOINSATISFEITO

0%SEM OPINIÃO0%

INSATISFEITO33%

SATISFEITO17%

Gráfico 34: Ambiente do estudio de agencias e produtoras, satisfação. Fonte: Pesquisa de campo

Neste quesito, foi possível perceber que 50% dos clientes encontram-se muito

satisfeitos, 17% encontram-se satisfeitos e 33% se sentem insatisfeitos.

Desses dados foi possível avaliar que os clientes muito satisfeitos acharam o local

confortável. Pelo geral, os clientes vão ao estúdio tomam um café na cozinha,conversam com

os funcionários a respeito dos serviços e tem uma sala a disposição para descanso. Esses

clientes geralmente fazem trabalhos onde se requer pouca participação dos mesmos para a

realização dos serviços. No caso dos 17% que se sentiram satisfeitos, eles gostaram de tudo

mas acharam o espaço dentro da sala de gravação pequeno.

Dos 33% de clientes que se sentiram insatisfeitos foi possível perceber que se tratavam

de clientes que tem mais participação na hora de produzir os serviços. Todos concordaram

85

que o estúdio é muito bom mas que o ambiente da sala de gravações poderia ser maior e sua

acústica poderia ser melhorada.

4.2.2.6 Serviços técnicos do estúdio

IMPORTÂNCIA

Tabela 35: Serviços técnicos do estúdio de agências e produtoras,

importância.

M I I PI SI

ABSOLUTO 5 0 0 0



I0%

M I100%

PI0%

SI0%

Gráfico 35: Servicos técnicos do estudio de agencias e produtoras, importância. Fonte: Pesquisa de campo

Com respeito aos serviços técnicos do estúdio, 100% dos clientes concordaram que

são muito importantes. Isto porque, obviamente, os serviços técnicos são a base de qualquer

produto oferecido em estúdios. Sem conhecimento ou parte técnica sobre áudio, não existiria

nenhum serviço de áudio.

86

SATISFAÇÃO.

Tabela 36: Servicos técnicos do estudio de agencias e produtoras, satisfação.

MUITO


MUITO

INSATISFEITO

SEM

OPINIÃO

ABSOLUTO 4 1 0 0 0

REFERÊNCIA 80% 20% 0% 0% 0%


SATISFEITO20%

INSATISFEITO0%

SEM OPINIÃO0%

MUITOINSATISFEITO

0%

MUITOSATISFEITO

80%

Gráfico 36: Servicos técnicos do estudio de agencias e produtoras, satisfação. Fonte: Pesquisa de campo

Foi possível verificar que 80% dos clientes encontram-se muito satisfeitos. Os demais

entrevistados 20% sentem-se satisfeitos.

Pode-se entender por serviços técnicos de áudio, aqueles serviços que requerem uma

assistência por parte dos profissionais para tratar a sonoridade de qualquer tipo de som. Sejam

estes gravações ou execuções ao vivo, como no caso de teatros, palestras, etc. Foi possível

verificar que os clientes muito satisfeitos acharam que a parte técnica dos serviços foi sempre

bem desenvolvida em todos os trabalhos que foram feitos. Os satisfeitos acharam que os

serviços são bons, mas que houve vezes em que poderiam ser melhorados. Esta diferença

pode ocorrer em algumas situações pelo fato de se tratar de um serviço que deve ser adaptado

a cada cliente e suas necessidades específicas. Las Casas (1999, p. 24) acrescenta que ”a

heterogeneidade refere-se à impossibilidade de se manter a qualidade do serviço constante.

Isto é fácil de concluir, pois como os serviços são produzidos pelo ser humano, que é de

natureza instável, a qualidade da produção será também instável. È difícil manter uma

87

empresa com o mesmo padrão de qualidade. Em uma mesma equipe pode haver diferenças

devido à capacidade diferenciada”.

4.2.2.7 Condições de pagamento

IMPORTÂNCIA

Tabela 37: condições de pagamento de agencias e produtoras, importância

M I I PI SI

ABSOLUTO 5 0 0 0



I0%

M I100%

PI0%

SI0%

Gráfico 37: condições de pagamento de agencias e produtoras, importância Fonte: Pesquisa de campo.

Referente às condições de pagamento, foi possível verificar que 100% dos clientes

concordaram que este fator é muito importante. Isto se deve ao fato de que em todos os

lugares do mundo as pessoas procuram obter o melhor serviço ou produto pelo menor custo

possível e no caso do pagamento ser realizado em parcelas, fazê-las na maior quantidade com

os menores juros possíveis.

88

SATISFAÇÃO.

Tabela 38: condições de pagamento de agencias e produtoras, satisfação.

MUITO


MUITO

INSATISFEITO

SEM

OPINIÃO

ABSOLUTO 5 0 0 0 0

REFERÊNCIA 100% 0% 0% 0% 0%


SATISFEITO0%

INSATISFEITO0%

SEM OPINIÃO0%

MUITOINSATISFEITO

0%

MUITOSATISFEITO

100%

Gráfico 38: condições de pagamento de agencias e produtoras, satisfação. Fonte: Pesquisa de campo.

É incrível poder perceber que 100% dos clientes se sentiram muito satisfeitos com as

condições de pagamento do estúdio Áudio Designer. É possível afirmar que os preços

oferecidos por qualquer serviço do estúdio são preços mais baixos em relação a maioria dos

concorrentes da empresa e os serviços são efetuados com a mesma qualidade profissional. As

condições de pagamento são sempre bastante flexíveis, adaptando-se de uma maneira muito

pessoal para cada cliente. Em outras palavras, o dono sempre acaba dando a cada cliente a

oportunidade de pagar os serviços em um numero de parcela e condições que melhor se

encaixem com seu perfil.

A percepção de que 100% dos clientes se encontram muito satisfeitos com as

condições de pagamento oferecidas pelo Áudio Designer gera a oportunidade de criar maiores

vínculos e fidelização dos clientes por meio de uma orientação para o marketing,

aproveitando o alto grau de satisfação. Segundo Churchill e Peter (2000, p. 09) “embora haja

situações em que abordagens de produção e vendas são apropriadas, na maioria dos casos as

chances de sucesso no longo prazo são ampliadas com uma orientação para marketing. Essa

89

abordagem depende de compreender as necessidades e desejos dos clientes e construir

produtos e serviços para satisfazê-los. Dessa forma, os profissionais de marketing podem criar

lealdade e competir de forma eficiente com outros profissionais”.

Todavia, esta flexibilidade deve ser aplicada sempre que seja possível verificar boas

taxas de retornos lucrativos para a empresa, e por experiência pessoal, dentro da empresa é

possível verificar que a mesma não planeja muito seus objetivos de vendas. Mas apesar de

todos os contras, a empresa se encontra em um estado lucrativo. Portanto, deve ser elaborada

quanto antes uma análise financeira com o intuito de melhorar ainda mais a situação positiva e

aproveitar o grau de satisfação dos clientes do estúdio.

4.2.2.8 Os preços praticados pela Áudio Designer

IMPORTÂNCIA

Tabela 39: Os preços praticados pela Áudio Designer de agencias e

produtoras, importância.

M I I PI SI

ABSOLUTO 5 0 0 0



I0%

M I100%

PI0%

SI0%

Gráfico 39: Os preços praticados pela Áudio Designer de agencias e produtoras, importância. Fonte: Pesquisa de campo.

90

Novamente, pode-se perceber que 100% da clientela considerou os preços praticados

pelo Áudio Designer um ponto de extrema importância. Percebe-se que todos os

consumidores e clientes de qualquer empresa sempre procuram conseguir o melhor serviço e

produto pelo menor custo possível de aquisição.

SATISFAÇÃO.

Tabela 40: Os preços praticados pela Áudio Designer de agencias e produtoras, satisfação.

MUITO


MUITO

INSATISFEITO

SEM

OPINIÃO

ABSOLUTO 5 0 0 0 0

REFERÊNCIA 100% 0% 0% 0% 0%


SATISFEITO0%

INSATISFEITO0%

SEM OPINIÃO0%

MUITOINSATISFEITO

0%

MUITOSATISFEITO

100%

Gráfico 40: Os preços praticados pela Áudio Designer de agencias e produtoras, satisfação. Fonte: Pesquisa de campo

Percebe-se que 100% dos clientes se sentiram muito satisfeitos com os preços

praticados pela empresa. Este resultado é muito raro de obter, portanto, acredita-se que a

empresa deveria tomar medidas administrativas e gerenciais bem definidas no curto prazo,

aproveitando o grau de satisfação dos clientes no que se refere este item.

Os serviços oferecidos pelo estúdio são de baixo custo, por um produto de qualidade

sonora profissional. Contando ainda com o fato de que a maioria dos concorrentes que

oferecem a mesma qualidade, são baseados em preços mais altos, recomenda-se que se inicie

análise da situação financeira de uma maneira mais profissional e que, sejam desenvolvidos

91

estudos financeiros com metas e objetivos progressivos, visto que o grau de satisfação dos

clientes sobre os preços é o ideal no momento presente.

Outra recomendação seria o aumento gradativo dos preços praticados pela

organização, utilizando a precificação baseada na concorrência indicada. Conforme Zeithaml

e Bitner (2003, p.386) “podemos utilizar uma precificação baseada na concorrência. Esta

abordagem privilegia os preços cobrados por outras empresas no mesmo ramo ou mercado.

Nem sempre implicando em cobrar o mesmo índice dos outros, mas são utilizados os preços

da concorrência como uma ancora para o próprio preço”.

4.2.2.9 Atendimento de vendas.

IMPORTÂNCIA

Tabela 41: O atendimento de vendas de agencias e produtoras, importância.

M I I PI SI

ABSOLUTO 4 1 0 0



I20%

M I80%

PI0%

SI0%

Gráfico 41: O atendimento de vendas de agencias e produtoras, importância. Fonte: Pesquisa de campo

Com respeito ao atendimento de vendas, 80% dos clientes avaliaram o mesmo como

muito importante, seguidos por uma faixa de 20% de clientes satisfeitos, o que se deve ao

fato de que qualquer cliente tem o desejo de procurar um bom serviço ou produto e ter um

92

bom atendimento por parte dos vendedores, já que estes são quem oferecerão os

serviços/produtos e deveram estar bem informados sobre os mesmos.

Chegou-se a conclusão de que 20% dos entrevistados indicaram o atendimento

de vendas como importante porque existem clientes que geralmente tem bem clara a

definição do que estão procurando e não prestam muita importância aos vendedores

nem ao processo de atendimento de vendas. Segundo Shapiro e Sviokla (1995, p. 87,88)

“alguns compradores são avessos a risco, alguns são meticulosos em sua abordagem de

compra - isto é, eles examinam o mercado, procuram conhecer diversos fornecedores e

depois dividem seus pedidos para poderem assegurar sua entrega. Outros confiam em

velhos amigos e relacionamentos antigos, e raramente efetuam comparações entre

fornecedores”. Podendo-se concluir que existem vários tipos de clientes, sendo

importantíssimo o atendimento de vendas, porque provavelmente nem todos os clientes

irão comprar ou ser puxados a comprar os serviços/produtos se o atendimento de vendas

não for bom o suficiente. Qualquer organização hoje em dia precisa ter um ótimo

atendimento de vendas para poder puxar e satisfazer o maior número de clientes e no

caso da Áudio Designer, por ser uma empresa que presta serviços, o contexto é diferente

daquele de um fabricante de produto. Dessa forma, também o desafio é diferente. “Não

se podem negociar serviços como se fosse uma venda impulsiva feita a qualquer

momento e em qualquer lugar. Portanto, é preciso mensagens de forma memorável ou

que possam ser fixadas na memória de alguma outra maneira, justamente porque não

existe um produto real. Numa empresa que presta serviços o produto é o serviço, e é

intangível. Isso gera uma estrutura limitada na qual a maioria das funções

administrativas presentes numa companhia industrial é, em grande escala, inexistente”.

COURTIS (1991, p. 08)

SATISFAÇÃO.

Tabela 42: O atendimento de vendas de agencias e produtoras, satisfação.

MUITO


MUITO

INSATISFEITO

SEM

OPINIÃO

ABSOLUTO 2 2 1 0 0

REFERÊNCIA 40% 40% 20% 0% 0%


93

MUITOSATISFEITO

40%

SATISFEITO40%

INSATISFEITO20%

MUITOINSATISFEITO

0%

SEM OPINIÃO0%

Gráfico 42: O atendimento de vendas de agencias e produtoras, satisfação. Fonte: Pesquisa de campo

Foi de muita importância poder perceber que o atendimento de vendas não é um dos

pontos fortes do estúdio. Isto levará a uma reavaliação por parte dos colaboradores e o dono

do estúdio. Isso se deve ao fato de que uma faixa de 40% dos clientes se sentiu muito

satisfeito com o atendimento de vendas. Estes disseram que sua satisfação se deve por serem

sempre atendidos pelo dono do estúdio. Uma outra parcela de 40% disse estar satisfeito com o

atendimento de vendas, mas gostariam que este fosse sempre acessível, porque houve

ocasiões em que para obter alguns serviços do estúdio os mesmos tiveram que insistir para

serem atendidos, seguidos por uma parcela de 20% que se sentiu insatisfeito pelo fato de que

este cliente teve que insistir muito para poder chegar a ser atendido e conhecer bem os

serviços.

De posse dessas informações, seria importante criar reuniões entre os colaboradores e

o dono para poder melhorar este aspecto e determinar funções sobre a área de venda para cada

colaborador, podendo dividir tarefas da área entre eles. Outro ponto de destaque é a

importância que o dono possa continuar passando segurança aos clientes sendo ele quem os

atende, enquanto isto não atrapalhe seu desempenho nas outras funções do estúdio e que a

empresa contrate outro assistente que se dedique especificamente à área de vendas quando a

mesma obtenha lucratividade suficiente para fazê-lo.

94

4.2.2.10 Prazos de entrega

IMPORTÂNCIA

Tabela 43: Prazos de entrega de agencias e produtoras, importância.

M I I PI SI

ABSOLUTO 5 0 0 0



M I100%

SI0%PI

0%

I0%

Gráfico 43: Prazos de entrega de agencias e produtoras, importância. Fonte: Pesquisa de campo

Referente aos prazos de entrega de serviços e produtos, 100% dos clientes concordou

que este quesito é de muita importância, o que demonstra que os clientes procuram obter o

beneficio das suas aquisições no menor tempo de espera possível após ter solicitado os

serviços e produtos em geral.

SATISFAÇÃO.

Tabela 44: Prazos de entrega de agencias e produtoras, satisfação.

MUITO


MUITO

INSATISFEITO

SEM

OPINIÃO

ABSOLUTO 4 1 0 0 0

REFERÊNCIA 80% 20% 0% 0% 0%


95

SATISFEITO20%

INSATISFEITO0%

SEM OPINIÃO0%

MUITOINSATISFEITO

0%

MUITOSATISFEITO

80%

Gráfico 44: Prazos de entrega de agencias e produtoras, satisfação. Fonte: Pesquisa de campo.

Referente aos prazos de entrega da Áudio Designer, 80% dos clientes encontram-se

muito satisfeitos e outra parcela de 20 % se sentem satisfeitos. É possível verificar então, que

a maioria dos clientes sente que os serviços são entregues no tempo estipulado, e que estes

satisfazem suas necessidades de acordo. A parcela de 20% que se sente satisfeita com os

prazos de entrega manifestou que houveram ocasiões em que os prazos poderiam ter sido

menores. Portanto seria muito importante que a empresa procure meios evitar atrasos

analisando as estratégias que as maiores empresas de serviço utilizam. Também pode-se

perceber que a diferença de entrega as vezes ocorre devido ao tratamento especial que os

serviços requerem. Segundo Las Casas (1999, p. 24) “serviços apresentam características

intangíveis, inseparáveis, heterogêneos e simultâneos e isso significa que são abstratos. Isto

requer um tratamento especial ao compará-los com outras”.

96

4.2.2.11 Equipamentos (periféricos mixers)

IMPORTÂNCIA

Tabela 45: Equipamentos (periféricos mixers) de agencias e produtoras,

importância.

M I I PI SI

ABSOLUTO 5 0 0 0



M I100%

SI0%PI

0%

I0%

Gráfico 45: Equipamentos (periféricos mixers) de agencias e produtoras, importância. Fonte: Pesquisa de campo.

Neste item foi possível perceber que 100 % da clientela considera que é muito

importante ter bons equipamentos dentro de um estúdio. Isto deve-se ao fato de que, para

trabalhar com áudio os equipamentos são uma parte imprescindível do processo produtivo e

se estes não forem de boa qualidade e de alta tecnologia, o produto final acaba sendo de baixa

qualidade.

SATISFAÇÃO

Tabela 46: Equipamentos (periféricos mixers) de agencias e produtoras, satisfação.

MUITO


MUITO

INSATISFEITO

SEM

OPINIÃO

ABSOLUTO 2 2 1 0 0

REFERÊNCIA 40% 40% 20% 0% 0%


97

MUITOSATISFEITO

40%

SATISFEITO40%

INSATISFEITO20%

MUITOINSATISFEITO

0%

SEM OPINIÃO0%

Gráfico 46: Equipamentos (periféricos mixers) de agencias e produtoras, satisfação.


O grau de satisfação dos clientes apresentou demonstrações de que 40 % dos clientes

estavam muito satisfeitos com relação aos equipamentos utilizados no estúdio. Estes mesmos

argumentaram que o maquinário utilizado dentro do estúdio é o mesmo que também é

utilizado em estúdios padrão a nível global. Portanto, isso indica que com um bom nível de

instrução é possível produzir produtos e serviços de qualidades profissionais.

Uma outra parcela de 40 % disse estar somente satisfeito e foi possível perceber que

este nível de satisfação foi devido a que a maioria dos equipamentos eram bons, mas que o

estúdio seria melhor se melhorasse a qualidade dos compressores análogos. Este fato se deve

a que estes clientes são pessoas que tem preferência por marcas especificas de compressores

que o estúdio não possui.

E por ultimo cabe analisar que 20 % dos clientes se sentiram insatisfeitos. Desta

parcela pudemos perceber que o cliente se sentira insatisfeito porque existia uma pequena

quantidade de microfones de qualidade. Segundo Kotler (1998, p.53) “as expectativas são

influenciadas pela experiência anterior de compra, recomendação de amigos, colegas,

informações, promessas das empresas e dos concorrentes”, sendo então importante evitar que

estes clientes insatisfeitos com a variável (quantidade de microfones) influenciem

negativamente quando falarem com outros aumentando a quantidade de microfones de

qualidade para efetuação dos serviços necessários.

98

Pode-se concluir que o estúdio possui um bom nível de qualidade nos equipamentos

em geral, mas que seria bom adquirir mais microfones de qualidade, no caso em que seja

necessário gravar uma cena que demande essa adequação ou um maior número de pessoas.

Com respeito aos clientes que tem preferência por marcas, seria similar ao caso dos

clientes de cursos que preferem trabalhar com softwares compatíveis para a marca Apple.

Neste aspecto, não seria possível uma adequação em curto prazo, visto que o estúdio investiu

bastante nos últimos tempos e está à procura de uma margem de lucro maior, para poder

reinvestir no futuro próximo.

4.2.2.12 Ferramenta (softwares)

IMPORTÂNCIA

Tabela 47: Ferramenta (softwares) de agencias e produtoras, importância.

M I I PI SI

ABSOLUTO 5 0 0 0



M I100%

SI0%PI

0%

I0%

Gráfico 47: Ferramenta (softwares) de agencias e produtoras, importância. Fonte: Pesquisa de campo.

Na análise referida, 100 % dos clientes conceituaram os softwares (programas de

computador) para manipulação do áudio como muito importantes dentro de um estúdio.

Isto é uma conseqüência da era da informação; onde praticamente todas as empresas e

99

profissões hoje em dia dependem da tecnologia. No caso do mercado de áudio, os

softwares são indispensáveis no processo produtivo porque eles cumprem a função de uma

centena de equipamentos que ocupariam os tamanhos de várias salas. Graças à tecnologia

hoje em dia é possível manipular o som dentro de um programa de computador e obter

resultados de altíssima qualidade comparada aos obtidos por vários equipamentos

hardware (físicos), às vezes obtendo resultados bem melhores dependendo das funções

utilizadas nos programas. Mas para informação dos leitores, também cabe ressaltar que

existem equipamentos de hardware que, com ausência dos mesmos, seria impossível obter

resultados iguais. Então todo estúdio profissional deve ter os melhores softwares do

mercado acompanhados pelos melhores hardwares.

SATISFAÇÃO.

Tabela 48: Ferramenta (softwares) de agencias e produtoras, satisfação.

MUITO


MUITO

INSATISFEITO

SEM

OPINIÃO

ABSOLUTO 5 0 0 0 0

REFERÊNCIA 100% 0% 0% 0% 0%


SATISFEITO0%

INSATISFEITO0%

SEM OPINIÃO0%

MUITOINSATISFEITO

0%

MUITOSATISFEITO

100%

Quadro 48: Ferramenta (softwares) de agencias e produtoras, satisfação. Fonte: Pesquisa de campo

Referente à satisfação dos clientes neste item foi possível verificar que o 100% deles

se sentem muito satisfeitos com os softwares utilizados dentro do estúdio. Isto é, sem duvida

100

alguma, o motivo pelo qual o Áudio Designer possui vários dos softwares mais utilizados no

mercado a nível mundial, os quais são de última geração e alto custo.

4.2.2.13 Localização do estúdio

IMPORTÂNCIA

Tabela 49: Localização do estúdio de agencias e produtoras, importância.

M I I PI SI

ABSOLUTO 2 2 1 0

REFERÊNCIA 40% 40% 20 0%


M I40%

I40%

SI0%

PI20%

Gráfico 49: Localização do estúdio de agencias e produtoras, importância. Fonte: Pesquisa de campo.

Tratando-se do aspecto localização do estúdio, foi possível conferir que 40 % dos

clientes conceituaram este item com extrema importância. Entre os argumentos, houve

respostas que levaram a concluir que esta porcentagem de clientela prefere ter um estúdio em

uma localização próxima aos locais de trabalho ou moradia. Outra parcela eqüitativa de 40 %

argumentou que este fato simplesmente é importante e verificou-se que estes também

prefeririam ter um estúdio perto, mas que não era fundamental, já que para eles o principal era

achar um estúdio que seja eficiente em seus serviços e tenha preços atrativos. (combinação

rara de ser encontrada em Florianópolis)

101

Por último, registrou-se uma parcela de 20 % que disse que a localização do estúdio

era pouco importante já que esta produtora geralmente precisa de tempo para realizar seus

trabalhos e costuma ir acompanhando o trabalho dentro do estúdio. Também comentou que o

principal fator seria ter um lugar aconchegante onde seja possível ficar horas trabalhando sem

incomodar vizinhanças com o som e onde se sintam confortáveis para a realização de serviços

adequados as suas necessidades.

SATISFAÇÃO

Tabela 50: Localização do estúdio de agencias e produtoras, satisfação.

MUITO


MUITO

INSATISFEITO

SEM

OPINIÃO

ABSOLUTO 2 2 1 0 0

REFERÊNCIA 40% 40% 20% 0% 0%


MUITOSATISFEITO

40%

SATISFEITO40%

INSATISFEITO20%

MUITOINSATISFEITO

0%

SEM OPINIÃO0%

Gráfico 50: Localização do estúdio de agencias e produtoras, satisfação. Fonte: Pesquisa de campo.

No quesito satisfação relativo à localização da Áudio Designer, os clientes dividiram

suas preferências de uma maneira exatamente igual a proporção citada acima. 40 % deles

disseram se sentir muito satisfeitos com a localização do estúdio, pois essa clientela fica

localizada perto da região do estúdio.

A outra parcela de 40 % disse se sentir satisfeita. Entre os argumentos para tal, foi

possível concluir que estes clientes não se localizam muito longe do estúdio, mas que todos

eles encontram-se situados dentro da ilha. (Florianópolis)

102

Por último, 20 % dos clientes entrevistados argumentou que o estúdio estava longe

demais da região da lagoa de conceição, sendo esta a região onde o cliente se situa.

Portanto, vê-se que no fundo, a maioria dos clientes prefere sempre ter um estúdio por

perto. Então se acredita que seria bom, com o passar do tempo, que o estúdio possa se

localizar em algum lugar da ilha de Florianópolis de preferência em alguma sala no centro da

cidade. Churchill e Peter (2000) afirmam que “a orientação para a produção centra-se nos

produtos e serviços e em como fabricá-los com eficiência. O papel do marketing orientado

para a produção é, essencialmente, entregar produtos em locais onde possam ser comprados

com maior facilidade”, o que implicaria em encontrar uma localidade que não seria muito

distante nem para os clientes situados no continente, nem para os clientes que se localizam

perto das praias.

De fato este é um assunto que já vem sendo planejado pelo dono, pois possivelmente,

em 2007, a Áudio Designer passe sua localização para o centro de Florianópolis.

4.2.2.14 Aparência dos funcionários

IMPORTANCIA

Tabela 51: Aparência dos funcionários de agencias e produtoras,

importância.

M I I PI SI

ABSOLUTO 0 2 1 1

REFERÊNCIA 0% 50% 25 25%


103

I50%

PI25%

SI25%

M I0%

Gráfico 51: Aparência dos funcionários de agencias e produtoras, importância. Fonte: Pesquisa de campo

Com respeito à aparência dos funcionários foi interessante poder perceber que 50 %

dos clientes acreditam que a aparência dos trabalhadores dentro de um estúdio é importante,

porque, segundo eles, ninguém gosta de trabalhar com pessoas que não sejam cuidadosas

consigo mesmas e que seria bom ir a um estúdio onde os funcionários estivessem com uma

imagem de lucidez e consigam refletir responsabilidade, mas, afinal todos eles concordaram

que geralmente os criativos dos estúdios não possuem uma aparência formal, já que a maioria

são desajeitados e não refletem uma imagem de confiança, mas que mesmo assim só é

possível verificar a qualidade do trabalho depois de receber as prévias ou produtos prontos.

Outros 50% dos clientes dividiram-se entre os 25 % que avaliaram a aparência como

pouco importante e 25% que definiram a aparência como sem importância. Os primeiros 25%

argumentaram que a aparência dos funcionários dos estúdios tende a ser a de pessoas criativas

que dão pouca importância à formalidade e que a mesma realmente não era importante, desde

que o trabalho fosse de boa qualidade. A outra porcentagem de 25 % referiu-se que o único

importante era o resultado do trabalho requerido, pois mais uma vez estes concordaram que os

estúdios geralmente são compostos mais por criativos informais do que por empresários ou

secretarias.

Demonstra-se que todos os clientes estão acostumados a perceber os funcionários dos

estúdios como pessoas informais com características de um criativo e metade da parcela

preferiria ter alguém que refletissem responsabilidade e a outra metade tem pouco interesse na

aparência. Segundo Kotler (1998), “uma das principais maneiras de uma empresa de serviços

104

diferenciar-se de concorrentes é prestar serviços de alta qualidade. A chave é atender ou

exceder as expectativas de qualidade dos consumidores-alvos”. No caso específico do estúdio,

os clientes já estão acostumados em serem atendidos por pessoas que não ligam muito para a

aparência, sendo assim, o Áudio Designer considerou a tentativa de mudar esse aspecto

uniformizando os seus funcionários, para que, neste aspecto, possam ser excedidas as

expectativas dos clientes e que, após os clientes serem atendidos, estes comparem o serviço

recebido com o serviço esperado, visto que de acordo com a teoria, caso o serviço atenda ou

exceda as expectativas dos clientes, estes procurarão o fornecedor de serviços novamente.

SATISFAÇÃO.

Tabela 52: Aparência dos funcionários de agencias e produtoras, satisfação.

MUITO


MUITO

INSATISFEITO

SEM

OPINIÃO

ABSOLUTO 5 0 0 0 0

REFERÊNCIA 100% 0% 0% 0% 0%


SATISFEITO0%

INSATISFEITO0%

SEM OPINIÃO0%

MUITOINSATISFEITO

0%

MUITOSATISFEITO

100%

Gráfico 52: Aparência dos funcionários de agencias e produtoras, satisfação. Fonte: Pesquisa de campo

Os resultados acima refletem que 100 % dos clientes se sentem muito satisfeitos em

relação à aparência dos funcionários da Áudio Designer. Isto se deve ao fato de que os

funcionários e dono da empresa têm investido em uniformes e na imagem para ter o

diferencial de demonstrar uma melhor imagem aos clientes e mudar a errada concepção de

105

que todo criativo costuma parecer informal e desajeitado. Portanto é positivo saber que esta

estratégia foi bem aceita e refletiu resultados promissores.

4.2.2.15 Serviços de pré-produção

IMPORTÂNCIA

Tabela 53: Servicos de pré-produção de agencias e produtoras, importância.

M I I PI SI

ABSOLUTO 4 1 0 0



I20%

M I80%

PI0%

SI0%

Gráfico 53: Servicos de pré-produção de agencias e produtoras, importância. Fonte: Pesquisa de campo

Relativo à pré-producão dos estúdios, 80 % dos clientes concordaram em que esta

etapa dos serviços é muito importante. Isto é devido a observação de que, sem uma boa pré-

formulação e tratamento adequado das primeiras idéias não é possível obter bons resultados

de produção, especialmente tratando-se de áudio, o qual leva um cuidado minucioso ao tratar

as sonoridades desejadas e por ter que contar com vários processos produtivos até poder

alcançar uma boa sonoridade.

Os outros 20 % restantes, argumentaram que a pré-producão somente é importante,

isto se deve a que este perfil de cliente somente solicita os serviços de jingles para rádio, e

estes serviços não precisam obter um tratamento tão minucioso como outros tipos de serviços

106

de gravações e produções. Para a Áudio Designer, este processo deve ser muito bem

desenvolvido. Segundo Las Casas (1999) “a capacidade da empresa em desempenhar todas as

atividades previstas é que determinará o nível de qualidade. Já que no momento em que o

cliente contata a organização, ele vai consumir um serviço que é resultado de todo o esforço

mercadológico que antecipou este contato”.

SATISFAÇÃO.

Tabela 54: Servicos de pré-produção de agencias e produtoras, satisfação.

MUITO


MUITO

INSATISFEITO

SEM

OPINIÃO

ABSOLUTO 3 2 0 0 0

REFERÊNCIA 60% 40% 0% 0% 0%


SATISFEITO40%

INSATISFEITO0%

MUITOINSATISFEITO

0%

SEM OPINIÃO0%

MUITOSATISFEITO

60%

Gráfico 54: Servicos de pré-produção de agencias e produtoras, satisfação. Fonte: Pesquisa de campo

Com respeito à satisfação referente à pré-producão dos serviços desempenhados pela

Áudio Designer, 60 % dos clientes entrevistados argumentaram que os serviços deste

processo produtivo são excelentes, o que se deve ao fato de que esta porcentagem costuma

sentir que os funcionários sempre conseguem desenvolver o que eles tentam expressar de uma

maneira interessante.

Por último, existe uma parcela de 40 % dos clientes entrevistados que disseram se

sentirem satisfeitos. Deles foi possível concluir que se sentiram conformados com a

formulação da pré-producão, mas que houveram algumas vezes em que as idéias dos mesmos

107

demoraram em ser reconhecidas. Este fato pode ser explicado por Kotler (1998), que

comentas que “os serviços são altamente variáveis, uma vez que dependem de quem os

executa e de onde são prestados”, sendo este um fator de opinião considerado relativamente

imensurável por necessitar de adaptação e interpretação individual de cada uma das diferentes

opiniões e experiências dos clientes.

4.2.2.16 Serviços de produção

IMPORTANCIA

Tabela 55: Servicos de produção de agências e produtoras, importância.

M I I PI SI

ABSOLUTO 5 0 0 0



M I100%

SI0%PI

0%

I0%

Gráfico 55: Servicos de produção de agências e produtoras, importância. Fonte: Pesquisa de campo

Com respeito aos serviços de produção conferiu-se que 100 % dos clientes acharam

que este processo é muito importante. Isto obviamente se deve ao fato de que, se a

produção do serviço de áudio não for boa, nenhuma parte do serviço será de alta qualidade.

Portanto, é indispensável que os funcionários tenham experiências em tratamento de áudio

e acústica, para poder produzir sonoridades de alto nível.

108

SATISFAÇÃO.

Tabela 56: Serviços de produção de agências e produtoras, satisfação.

MUITO


MUITO

INSATISFEITO

SEM

OPINIÃO

ABSOLUTO 3 2 0 0 0

REFERÊNCIA 60% 40% 0% 0% 0%


SATISFEITO40%

INSATISFEITO0%

MUITOINSATISFEITO

0%

SEM OPINIÃO0%

MUITOSATISFEITO

60%

Quadro 56: Servicos de produção de agências e produtoras, satisfação. Fonte: Pesquisa de campo.

No caso do Áudio Designer, 60% dos clientes refletiram sentir-se muito satisfeitos.

Estes argumentaram que os funcionários e dono da empresa realmente possuem uma boa

experiência na parte produtiva das ideais em forma de sonoridades e que a qualidade da

mesma é muito boa. O restante, 40 % disse sentir-se satisfeito e argumentaram que os serviços

são bons, mas que eles já tinham obtido melhores resultados em outros estúdios curitibanos

(Paraná).

É interessante perceber que mais da metade dos clientes sentem-se muito satisfeitos

com a produção, o que gera a possibilidade de fidelizar os mesmos ao máximo por meio de

medidas de custo ou outras variáveis que seria interessante analisar e estudar.

E ainda existe uma outra parcela que argumenta que existem melhores serviços em

outras regiões do país. Isto reflete de uma maneira importantíssima que os funcionários ainda

poderiam continuar procurando cursos para progredir ainda mais nos seus conhecimentos de

áudio.

109

Procurando melhorar este processo produtivo poderíamos tomar em conta às idéias de

Las Casas (1999, p. 25) que argumenta que “para que um serviço seja considerado de

qualidade primeiramente é indispensável focar a atenção no que os consumidores procuram

ao receber os serviços oferecidos”. Logo a empresa deve se esforçar ao máximo em achar

métodos de avaliar as necessidades da organização e poder assim desenvolver ao máximo o

que os clientes procuram. Sempre dando uma forte atenção e capacitação aos funcionários já

que ao vender serviços sempre se deve estar frente a frente com o consumidor.

4.2.2.17 Serviços de pós-produção

IMPORTÂNCIA

Tabela 57: Serviços de pós- produção de agências e produtoras,

importância.

M I I PI SI

ABSOLUTO 4 1 0 0

REFERÊNCIA 80% 20% 0% 0%


I20%

M I80%

PI0%

SI0%

Gráfico 57: Serviços de pós- produção de agências e produtoras, importância. Fonte: Pesquisa de campo.

Para 80 % da clientela os serviços de pós-producão são conceituados como um fator

muito importante dentro dos estúdios. O restante, 20 % corresponde ao mesmo cliente que

sempre solicita a produção de jingles para rádio não necessitando de uma pós-produção de

110

altíssima qualidade. A qualidade da sonoridade das rádios é a correspondente a de 44.100 HZ

e às vezes de inferior qualidade, e pelo geral, são sonidos em mono (sonidos reproduzidos por

um único sinal de áudio onde o som não soa panorâmico), pois existem sons em estéreo que

são quando os sons são reproduzidos por mais de um sinal de áudio é caracterizado pelo tipo

de som que é ouvido de uma maneira panorâmica (Ex: você houve uma voz passando pela

caixa direita á caixa esquerda consecutivamente). Os outros serviços geralmente requerem de

16 a 24 bits com 92.000HZ, 96.000HZ até 192.000 HZ, com bastante qualidade e uma ótima

finalização detalhada.

SATISFAÇÃO.

Tabela 58: Serviços de pós- produção de agências e produtoras, satisfação.

MUITO


MUITO

INSATISFEITO

SEM

OPINIÃO

ABSOLUTO 3 2 0 0 0

REFERÊNCIA 60% 40% 0% 0% 0%


SATISFEITO40%

INSATISFEITO0%

MUITOINSATISFEITO

0%

SEM OPINIÃO0%

MUITOSATISFEITO

60%

Gráfico 58: Serviços de pós- produção de agências e produtoras, satisfação. Fonte: Pesquisa de campo.

Sobre a pós-produção dos serviços da Áudio Designer verificou-se que 60 % dos

clientes se sentiram muito satisfeitos com o processo. Estes argumentaram que os serviços são

caracterizados por uma excelente sonoridade, o que nos remete a importância de encontrar

mecânicas de fidelização desta porcentagem, já que não é muito comum achar clientes muito

satisfeitos com as pós-produções de áudio. Dentre as técnicas de fidelização sugeridas,

111

podem ser descontos especiais por quantidade de serviços, criar cartões de fidelidade que

também proporcionem descontos e analisar várias outras possibilidades.

Outros 40% disseram sentir-se satisfeitos com a pós-produção. Estes argumentaram

que o processo era bom, mas que houveram algumas ocasiões em que à sonoridade de alguns

serviços não foi muito boa. Para esta parcela seria interessante criar maneiras de demonstrar

uma melhor qualidade nos próximos serviços e tentar mantê-los, tomando algumas medidas

especiais já que é mais difícil conquistar novos clientes do que manter os mesmos. Segundo

Tschohl (1996) “a vantagem de um sistema de serviço aos clientes pode ser uma maior

quantidade de reclamações de clientes. Já que o serviço aos clientes encoraja as reclamações,

e isso é um bem. As reclamações são oportunidades. Elas são oportunidades de a empresa

corrigir problemas dos quais nunca ouviria falar a não ser que seu programa de serviço aos

clientes as encorajasse”.

4.2.2.18 Serviços de pré-masterização

IMPORTANCIA

Tabela 59: Servicos de pré-masterização de agencias e produtoras,

importância.

M I I PI SI

ABSOLUTO 5 0 0 0



112

M I100%

SI0%PI

0%

I0%

Gráfico 59: Servicos de pré-masterização de agencias e produtoras, importância. Fonte: Pesquisa de campo

Sobre a pré-masterização pode-se perceber que 100 % dos clientes acharam que este

processo é de muita importância, sendo esta uma fase de produção onde o trabalho esta

praticamente do jeito que ele vai soar no final (masterização). Afinal, todos os processos

desde a pré-producão até a masterização são de extrema importância, já que sem eles as

sonoridades não ficariam excelentes. Seriam processos comparados a uma pintura, pois

primeiro é preciso ter uma idéia, escolher as cores a serem utilizadas e começar a fazer um

esboço (pré-producão), logo começamos a desenhar e pintar (produção), depois pintamos todo

o desenho com exatidão (pós-produção) e procuramos por falhas, logo adicionamos efeitos e

mínimos detalhes que dêem clareza a pintura e por ultimo damos um brilho a tudo e

adicionamos camadas de proteção para a pintura e escolhemos um marco de quadro bem

bonito. De uma maneira similar uma produção de áudio passa por varias faces até poder

finalizar uma produção com eficiência e uma qualidade superior.

.

SATISFAÇÃO.

Tabela 60: Servicos de pré-masterização de agencias e produtoras, satisfação.

MUITO


MUITO

INSATISFEITO

SEM

OPINIÃO

ABSOLUTO 3 2 0 0 0

REFERÊNCIA 60% 40% 0% 0% 0%


113

SATISFEITO40%

INSATISFEITO0%

MUITOINSATISFEITO

0%

SEM OPINIÃO0%

MUITOSATISFEITO

60%

Gráfico 60: Servicos de pré-masterização de agencias e produtoras, satisfação. Fonte: Pesquisa de campo.

Neste item foi possível analisar que 60 % dos clientes se sentiram muito satisfeitos

com a pré-masterização. Destes, foi possível obter informações que confirmavam que todas as

vezes que foram solicitados serviços não houve nenhuma falha na qualidade e clareza da

sonoridade.

Uma outra parcela de 40 % disse sentir-se satisfeitos e argumentaram que os serviços

de pré-masterização às vezes ficaram bons, mas não excelentes. Portanto para esta parcela

seria importante considerar Canni e Caplin (1991) que concordam em que “pouquíssimos

gerentes sabem quais são realmente as necessidades dos clientes, sem falar em como atendê-

las. Na verdade, o que fazem é atender aos padrões técnicos – um processo adequado às

exigências. Para fornecer serviços de qualidade genuína, você precisa, perguntar ao cliente do

que ele precisa quais suas expectativas e o que considera um bom serviço”. Além disso, existe

a necessidade da repetição desta pergunta num intervalo de poucos meses, pois os “clientes

são alvos móveis”. Logo, torna-se obrigatório o uso dessas informações com todos os

aspectos e meandros com o resto dos funcionários.

Mais uma vez percebe-se que esta diferença de satisfação pode ocorrer porque os

serviços geralmente são variáveis de pessoa a pessoa e não existe uma maneira 100 % segura

de garantir que todas as sonoridades sempre sejam 100 % excelentes apesar de que seja

possível fazê-lo, na maioria das vezes, no caso que a empresa possua bastante experiência

sobre seus processos produtivos (de áudio).

114

4.2.2.19 Serviços de masterização

IMPORTÂNCIA

Tabela 61: Servicos de masterização de agencias e produtoras, importância

M I I PI SI

ABSOLUTO 5 0 0 0



M I100%

SI0%PI

0%

I0%

Gráfico 61: Servicos de masterização de agencias e produtoras, importância Fonte: Pesquisa de campo.

Novamente pode-se notar que o processo de masterização contém uma porcentagem

do total de 100 % dos clientes que classificam a etapa como muito importante. Este resultado

é de fato relevante, por se tratar do processo final de qualquer serviço ou produção de áudio.

(explicado acima com a comparação à obra de um artista plástico)

SATISFAÇÃO

Tabela 62: Servicos de masterização de agencias e produtoras, satisfação.

MUITO


MUITO

INSATISFEITO

SEM

OPINIÃO

ABSOLUTO 3 2 0 0 0

REFERÊNCIA 60% 40% 0% 0% 0%


115

SATISFEITO40%

INSATISFEITO0%

MUITOINSATISFEITO

0%

SEM OPINIÃO0%

MUITOSATISFEITO

60%

Gráfico 62: Servicos de masterização de agencias e produtoras, satisfação. Fonte: pesquisa de campo.

Verificou-se que 60 % da clientela se encontra muito satisfeita com o processo de

masterização, o qual simplesmente argumenta que sempre teve resultados excelentes em

termos de sonoridade.

A outra parcela de 40 % sente-se satisfeita. Estes disseram que o processo era bom,

mas que houve ocasiões em que poderia ter sido melhor. Sendo esta uma parcela

significativa da porcentagem total de clientes que utilizam este serviço podemos citar

Tschohl (1996) que refere-se ao sistema de serviço que simplifica e estimula as queixas

como sendo algo que tende a aumentar os lucros porque os clientes que podem queixar-se

com a companhia tem menor probabilidade de espalhar suas reclamações por toda a

comunidade, afastando com isso certa quantidade de negócios. Para esses clientes deve-se

prestar atenção as reclamações de acordo com suas necessidades especificas e modificar os

erros da próxima vez.

Acrescentando, também seria interessante manter os funcionários atualizados e

especializá-los constantemente por meio de cursos e especializações das novas tecnologias

difundidas pelo mercado.

116

4.2.2.20 Serviços de gravação

IMPORTÂNCIA

Tabela 63: Servicos de gravação de agências e produtoras, importância.

M I I PI SI

ABSOLUTO 5 0 0 0



M I100%

SI0%PI

0%

I0%

Gráfico 63: Servicos de gravação de agências e produtoras, importância. Fonte: Pesquisa de campo.

Sobre os serviços gerais de gravações (gravações de ambientes, musicais, palestras,

teatros, shows e toda sonoridade em qualidade de CD ou DVD para qualquer tipo de serviço),

100 % da clientela considerou este processo como muito importante. Isto é de fato um assunto

muito importante já que sem gravações ou captações de sons todos estes clientes não estariam

solicitando os serviços dos estúdios. Especialmente no caso deles, já que todas estas

produtoras e agências geralmente solicitam serviços que incluem a gravação de vozes ou

instrumentos reais, sendo raras as vezes em que alguns serviços não precisam de gravações

porque são 100 % produzidos nos softwares.

117

SATISFAÇÃO

Tabela 64: Servicos de gravação de agências e produtoras, satisfação.

MUITO


MUITO

INSATISFEITO

SEM

OPINIÃO

ABSOLUTO 2 3 0 0 0

REFERÊNCIA 40% 60% 0% 0% 0%


MUITOSATISFEITO

40%

SEM OPINIÃO0%

MUITOINSATISFEITO

0%

SATISFEITO60%

INSATISFEITO0%

Gráfico 64: Servicos de gravação de agências e produtoras, satisfação. Fonte: Pesquisa de campo.

No caso do Áudio Designer, foi possível conferir que 40 % da clientela sentiu-se

muito satisfeita com as gravações. Estes argumentaram que a captação sonora foi ótima em

todo momento e que era de alta qualidade.

Outros 60 % disseram sentir-se satisfeitos com respeito às gravações. No caso deles,

este grau de satisfação foi determinada devido a diferença dos outros. Estes requerem serviços

que geralmente solicitam um número maior de microfones para a captação de sons e

gravações. Como foi dito anteriormente, o estúdio Áudio Designer atualmente possui somente

dois microfones de alta qualidade, os outros são inferiores. E os clientes muito satisfeitos

costumam solicitar serviços que não requerem um numero maior que o requerente ao uso de

dois microfones.

Portanto, seria fundamental considerar em adquirir uma maior quantidade de

microfones de alta qualidade com o intuito de atender a demanda atual e futura do mercado.

118

4.2.2.21 Como ficou sabendo da Áudio Designer ??

Tabela 65 : Como ficou sabendo da Áudio Designer.

INDICAÇÃO

PESQUISA DE

MERCADO INTERNET OUTROS

ABSOLUTO 3 0 0 2

AREFERÊNCIA 60% 0 % 0 % 40%


INDICAÇÃO60%

PESQUISA DEMERCADO

0%

INTERNET0%

OUTROS40%

Quadro 65: Como ficou sabendo da Áudio Designer. Fonte: Pesquisa de campo.

Este item verificou que 60 % dos clientes conheceram e solicitaram serviços da

empresa por meio de indicações. Atualmente, estes mesmos clientes são os que mais solicitam

serviços e chegaram à empresa mediante a indicação de outras agências e produtoras. Em

outras palavras, conheceram o Áudio Designer por meio do marketing boca-a-boca. Segundo

Tschohl (1996), “se quiser alcançar uma reputação muito proveitosa de bom serviço,cultive

comentários positivos de boca-a-boca sobre os serviços. As recomendações boca-a-boca

muitas vezes são mais eficientes para influenciar decisões de compra do que a propaganda dos

produtos”.

A outra parcela de 40 % dos clientes entrevistados conheceu a empresa por outros

meios, sendo esses geralmente cartazes em lojas de shoppings ou lojas musicais ao redor da

cidade.

Este resultado demonstra que a empresa deveria tomar algumas medidas para

programar estratégias de marketing formais enquanto for possível, já que pode-se perceber

119

que a empresa encontra-se em uma fase de crescimento, possuindo uma boa margem de

satisfação em relação aos serviços oferecidos em geral. Além disso, é um estúdio que possui

equipamentos e softwares de alta qualidade.

Enquanto os pontos fracos como quantidade de microfones, tamanho das salas e a

acústica da sala de gravações, poderão ser solucionados enquanto um maior número de

clientes solicitar à empresa e as margens de lucro forem crescendo. No entanto, esses pontos

fracos são amortizados pela tecnologia de processamento de áudio dos softwares (estes

possibilitam dissimular uma infinita quantidade de ambientes, modificar e criar qualquer tipo

de som e concertar varias erros de sonoridade).

4.2.2.22 Você já indicou a Áudio Designer para alguém ??

Tabela 66: Você já indicou a Áudio Designer para alguém ??

SIM NÃO

ABSOLUTO 5 0

RELATIVO 100% 0%


NAO0%

SIM100%

Gráfico 66: Você já indicou a Áudio Designer para alguém ??


Com respeito aos clientes entrevistados, foi possível perceber que 100 % dos clientes

já indicaram os serviços do estúdio para alguém. Isto é um dado bastante positivo que

indica que até hoje 100 % da clientela achou que os serviços da empresa são bons a ponto

120

de serem recomendados a outras pessoas, agências ou produtoras que estejam procurando

por serviços de áudio. Porém, comparado com o restante dos questionamentos percebesse

que a empresa ainda tem muito por melhorar, mas os dados são bem positivos e dão a

possibilidade de achar mecânicas que se encaixem aos padrões de qualidade para uma

satisfação maior das necessidades dos clientes.


Tabela 67: Qual a importância do técnico de áudio no desenvolvimento do seu

trabalho.

IMPRESCINDÍVEL NECESSÁRIO IRRELEVANTE

ABSOLUTO 5 0 0

RELATIVO 100% 0% 0%


IRRELEVANTE0%

IMPRESCINDÍVEL100%

NECESSÁRIO0%

Gráfico 67: Qual a importância do técnico de áudio no desenvolvimento do seu trabalho. Fonte: Pesquisa de campo.

Foi bastante positivo para o ramo em que a empresa se encontra poder perceber que

100% dos clientes consideraram imprescindível o técnico de áudio no desenvolvimento dos

seus trabalhos. Esta informação é muito importante, pois demonstra que estes são clientes que

constantemente irão requerer assistência técnica ou serviços de áudio em geral. Esta condição

deveria ser aproveitada ao máximo através do estudo de mecânicas para a fidelização dos

clientes, mesmo que estes já costumem utilizar os serviços da Áudio Designer, mantendo a

qualidade atualizada, mantendo constante atualização no mercado (especializações de

121

softwares e processos produtivos), mantendo o foco da empresa de acordo com as

necessidades e expectativas dos clientes.

4.2.2.24 Que tipo de mídia você utiliza preferencialmente

(DVD, MINIDISC, CDR, MP3, OUTROS).

Percebeu-se que as mídias mais utilizadas obedeceram a seguinte ordem: dos cinco

clientes, cinco deles utilizam CDR constantemente, três deles utilizam CDR e DVD

constantemente no desenvolvimento dos seus trabalhos e somente dois deles utilizam CDR e

MP3 continuamente e somente um deles utiliza CDR e MINIDISC.

Entende-se, portanto, que o mercado continua dominado pelo CDR, e que alguns

clientes já estão começando a usar DVD’s para suas produções. Os funcionários do estúdio

argumentaram que esta mídia (DVD) estará substituindo o CDR em um próximo futuro já que

nele, as sonoridades de áudio são bem superiores a qualquer outra mídia utilizada no mercado

e este possibilita um maior espaço para armazenamento.

O MP3 é mais utilizado pelos clientes do Áudio Designer que estão ligados a dança e

o MINIDISC é pouco utilizado.

Em conclusão, o estúdio deveria continuar a operar com todas estas mídias para poder

atender a necessidade de cada cliente, mas é bom perceber que, de fato, o CDR ainda continua

dominando o mercado e o DVD será seu substituto.

4.2.2.25 Você tem preferência por análogo ou digital ??

Tabela 68: Você tem preferência por análogo ou digital.

ANÁLOGO DIGITAL

ABSOLUTO 0 5

REFERÊNCIA 0% 100%

Fonte: Pesquisa de mercado.

122

DIGITAL100%

ANÁLOGO0%

Gráfico 68: Você tem preferência por análogo ou digital. Fonte: Pesquisa de mercado.

Foi possível perceber que 100 % dos clientes têm preferência por áudio digital.

Audio análogo é o som que é captado e gravado ao vivo por meio de equipamentos que não

sejam digitais, geralmente utilizando mixers (mesas mescladoras de áudio), que possibilitam a

entrada de sons sem ser processados. Assim como gravadores que possuam fitas em vez de

CD’s ou DVD’s. Seria como pensar na era dos cassetes, LP’s e na era dos CD’s e DVD’s. É

possível coletar o áudio dos LP’s e cassetes e passá-los para um CD ou DVD, onde a

diferença dos sons é perceptível.

No caso do áudio digital, este é o som que, quando gravado ao vivo e no momento em

que a sonoridade entre ao mixer (mesa mescladora de sons), este terá a possibilidade de ser

processado por vários efeitos que digitalizam o som. Isto possibilita ter um maior controle do

som em si e deixá-lo com menor margem chiado, barulhos e erros sonoros. Geralmente são

apresentados em formatos de CD’S, DVD’s ou MD’s, e a qualidade costuma ser bem melhor.

Através da análise dos dados coletados, podemos dizer que foi bastante bom perceber

que todos os clientes tem preferência pelo áudio digital, pois isto indica que todos os

equipamentos que se encontram no estúdio são o suficiente para tratar os serviços e comprova

que não é necessário investir mais em aparelhos que sejam análogos. Além disso, comprova-

se também que cada vez mais a era dos serviços análogos está sendo menos solicitada e que é

bom investir em equipamentos que sejam para áudio digital.

123

4.2.2.26 Qual a principal característica que você observou no estúdio ??

(EQUIPAMENTOS, ATENDIMENTO, AMBIENTE, OUTROS).

Neste item, foi possível perceber que dos cinco clientes divididos entre agências e

produtoras, quatro acharam que o atendimento foi uma das principais características

observadas no estudio. Logo, vê-se que três de cinco clientes consideraram os equipamentos

como a variável mais observada e somente por ultimo percebe-se que dois dos cinco clientes

acharam que o ambiente foi uma das principais características observadas no estúdio.

Estes resultados demonstram que a principal característica mais observada no estúdio

foi o atendimento, seguido pelos equipamentos e, por último, o ambiente.

Concluímos, portanto, que o estúdio se destaca por atender bem a seus clientes, sendo

este um ponto forte da empresa. No caso dos equipamentos, estes não chamaram tanto

atenção dos clientes e seria importante achar maneiras de expô-los melhor por meio de

móveis que consigam deixá-los mais a vista; porque estes são de alta qualidade e estão

atualizados tecnologicamente.

O ambiente provavelmente não chamou muito a atenção porque por mais que exista

uma sala para que os clientes possam descansar e um espaço agradável, foi possível perceber

que a maioria deles sentiu que o ambiente dentro da sala de gravação era muito pequeno e,

como já mencionado, a Áudio Designer possuí planos de se mudar a um local com um maior

número de salas no centro de Florianópolis, no ano de 2007.

4.2.3 Já utilizaram serviços de outras produtoras de áudio ??

Tabela 69: Já utilizaram servicos de outras produtoras de

áudio.

SIM NÃO

ABSOLUTO 3 2

RELATIVO 60% 40%


124

SIM60%

NÃO40%

Quadro 69: Já utilizaram servicos de outras produtoras de áudio. Fonte: Pesquisa de mercado.

Neste quesito foi possível analisar que 60% dos clientes já utilizou os serviços de

outras produtoras de áudio. A outra parcela, de 40%, nunca utilizou serviços de

concorrentes. Percebe-se que se algum dos serviços não forem bem elaborados, mais da

metade dos clientes já tem uma possível tendência a procurar outros serviços,

especialmente porque alguns clientes dentro do primeiro grupo de 60% argumentaram que

costumam utilizar os serviços de gravação, pré-producão e produção da Áudio Designer,

mas que na maioria dos casos as masterizações são feitas em outros estúdios, o que indica

que os técnicos do estúdio deveriam começar a investir em fazer mais cursos de

especialização em masterizações, tornando assim possível aumentar cada vez mais o nível

de satisfação dos clientes do estúdio.

Mesmo antes que seja realizada esta etapa, seria de interesse que o estúdio comece a

oferecer aos clientes mais promoções para, assim será possível aprender mais sobre o

desejo dos clientes referente ao processo e achar os pontos fracos das masterizações do

estúdio.

Quanto à outra parcela que jamais utilizou serviços de outras produtoras, seria

interessante analisar e encontrar mecânicas para continuar a mantê-los utilizando todos os

serviços oferecidos no estúdio.

125

4.2.3.1 Em relação aos serviços prestados por essa outra empresa, qual é a sua

percepção ??


Tabela 70: Atendimento comercial de concorrentes.

MS S I MI SO

ABSOLUTO 1 1 1 0 0

RELATIVO 33% 33% 33% 0% 0%


S33%

I33%

MS33%

MI0%

SO0%

Gráfico 70: Atendimento comercial de concorrentes. Fonte: Pesquisa de campo.

Percebe-se, de uma maneira geral, que os clientes que já utilizaram serviços de outras

produtoras de áudio dividiram suas opiniões da seguinte maneira: 33% do total de clientes

disse se sentir muito satisfeito com o atendimento comercial dos concorrentes. Outros 33%

definiram satisfação referente ao mesmo assunto e uma última parte de outros33 % disse se

sentir insatisfeito com o atendimento comercial de concorrentes.

A análise destes dados identifica que todos estes clientes solicitaram serviços de

diferentes estúdios (nenhum utilizou o mesmo estúdio concorrente), o que representa uma

não fidelização a nenhum nome de estudio específico, mas de qualquer maneira, isto dá

uma noção do grau de satisfação que alguns outros estúdios de Florianópolis proporcionam

a alguns dos clientes do Áudio Designer.

126

Comparado aos resultados do atendimento comercial da empresa em que 80 % dos

clientes sentiram-se muito satisfeitos e 20 % dos clientes sentiram-se satisfeitos,

poderíamos dizer que este item está em uma boa posição com relação a esta análise dos

concorrentes.

4.2.3.3 Atendimento ao telefone

Tabela 71: Atendimento ao telefone de concorrentes.

MS S I MI SO

ABSOLUTO 1 1 0 1 0

RELATIVO 33% 33% 0% 33% 0%


S33%

I33%

MS33%

MI0%

SO0%

Gráfico 71: Atendimento ao telefone de concorrentes. Fonte: Pesquisa de mercado.

Em relação ao atendimento ao telefone pudemos avaliar que uma parcela

representativa de 33% disse sentir-se muito satisfeito com este atendimento por parte dos

concorrentes. Outros 33 % argumentaram sentir-se satisfeitos e uma ultima parcela de 33%

dos entrevistados argumentou sentir-se muito insatisfeito com este atendimento por parte

dos concorrentes.

Comparado ao atendimento ao telefone da empresa Áudio Designer, uma parcela de

60 % se sentiu muito satisfeitos, seguido de uma representação de 20 % que argumentou

sentir-se satisfeito e mais uma parcela de 20 % que se sentiu insatisfeito, o que demonstrou

127

um resultado que acaba sendo mais positivo que negativo, porque mais da metade dos

clientes se sentem muito satisfeitos com este item, mas ainda assim sabemos que pelos

pontos fracos do atendimento ao telefone mencionado mais acima, seria importante

melhorar o mesmo. Porém continua sendo interessante saber que nenhum cliente se sentiu

muito insatisfeito, como foi no caso de uma empresa concorrente.

4.2.3.4 Atendimento no estúdio

Tabela 72: Atendimento no estudio de concorrentes.

MS S I MI SO

ABSOLUTO 1 2 0 0 0

RELATIVO 33% 67% 0% 0% 0%

Fonte: pesquisa de mercado.

MS33%

S67%

I0%

MI0%

SO0%

Gráfico 72: Atendimento no estudio de concorrentes. Fonte: pesquisa de mercado.

Sobre o atendimento nos estúdios concorrentes, pode-se perceber que 33 % dos

clientes que já solicitaram serviços de outras produtoras de áudio se sentiram muito

satisfeitos. O restante de 67 % disse sentir-se satisfeito.

Em relação à empresa, podemos perceber que o atendimento da Áudio Designer em

geral ainda consegue satisfazer melhor aos clientes, mas não houve muita diferença se

forem analisados que, do total de 5 clientes, 3 sentiram-se muito satisfeitos e 2 satisfeitos

128

com a empresa e em relação com a concorrência, 1 dos entrevistados sentiu-se muito

satisfeito e 2 satisfeitos.

Isso leva a concluir que o atendimento do estúdio poderia melhorar nos seus pontos

fracos (mencionados anteriormente), proporcionando assim, uma maior diferença de

qualidade em relação aos seus concorrentes.

4.2.3.5 Atendimento durante a produção

Tabela 73: Atendimento durante a produção de concorrentes.

MS S I MI SO

ABSOLUTO 1 2 0 0 0

RELATIVO 33% 67% 0% 0% 0%


MS33%

S67%

I0%

MI0%SO

0%

Gráfico 73: Atendimento durante a produção de concorrentes. Fonte: pesquisa de mercado.

Dos entrevistados, 67 % dos sentiram satisfação com relação ao atendimento durante a

produção de uma empresa concorrente e o restante, 33%, argumentou sentir-se muito

satisfeito.

Neste item, pode-se perceber que o estúdio esta bastante bem posicionado em relação a

estes concorrentes já que 80% dos clientes sentiram-se muito satisfeitos com o atendimento

durante a produção dentro do estúdio e somente um cliente, o que representa 20% do total,

disse sentir-se satisfeito.

129

4.2.3.6 Ambiente do estúdio

Tabela 74: Ambiente do estúdio de concorrentes.

MS S I MI SO

ABSOLUTO 2 1 0 0 0

RELATIVO 67% 33% 0% 0% 0%


MS67%

S33%

SO0%

MI0%

I0%

Gráfico 74: Ambiente do estúdio de concorrentes.


Nota-se que 67 % dos clientes que utilizaram serviços de outros estúdios se sentiram

muito satisfeitos com o ambiente dos concorrentes. O restante, 33 % argumentou sentir-se

satisfeito.

Comparando os resultados da satisfação de clientes que solicitaram serviços

concorrentes e aos da Áudio Designer, viu-se que 50 % de clientes se sentiram muito

satisfeitos com o ambiente do estúdio, 17 % sentiram-se satisfeitos e 33 % insatisfeitos.

Proporcionalmente, pode-se perceber que no quesito satisfação o estúdio deveria

realizar melhorarias, já que obtiveram-se informações de que os clientes que já solicitaram

serviços concorrentes caracterizaram alguns estúdios com um ambiente bem maior que o

da empresa, especialmente falando sobre a sala de gravação, que, como mencionado no

item 4.2.2.5 é bem pequena.

Além disso, alguns dos estúdios concorrentes possuem uma acústica melhor em

comparação à sala de gravação da empresa. Isto indica que existem concorrentes com

130

variáveis superiores aos da empresa dentro mercado de Santa Catarina e seria interessante

investir nestes pontos fracos para corrigir essa diferença com os concorrentes, evitando que

existam possibilidades de perda da clientela por fatores inferiores caso comparados aos da

concorrência.

4.2.3.7 Serviços técnicos do estúdio

Tabela 75: Serviços técnicos do estudio de concorrentes.

MS S I MI SO

ABSOLUTO 2 1 0 0 0

RELATIVO 67% 33% 0% 0% 0%


MS67%

S33%

SO0%

MI0%

I0%

Gráfico 75: Serviços técnicos do estudio de concorrentes. Fonte: Pesquisa de campo.

Pode-se perceber que 67 % da clientela que utilizou os serviços concorrentes sentiram-

se muito satisfeitos e 33 % sentiram-se satisfeitos.

Comparando com a Áudio Designer, que obteve resultados de 80 % de clientes (quatro

clientes) muito satisfeitos e 20 % (um cliente) satisfeito, podemos concluir que em relação

ao número de pessoas não existe muita diferença e esta análise demonstra que existem

concorrentes em Florianópolis que também são bem capacitados em serviços técnicos, pois

nenhum dos clientes que obtiveram serviços de concorrentes que mais freqüentam o

131

estúdio da Áudio Designer se sentiram insatisfeitos com este tipo de serviço por parte dos

outros estúdios.

4.2.3.8 Condições de pagamento.

Tabela 76: Condições de pagamento de concorrentes.

MS S I MI SO

ABSOLUTO 0 2 1 0 0

RELATIVO 0% 67% 33% 0% 0%


S67%

I33%

MS0%

MI0% SO

0%

Gráfico 76: Condições de pagamento de concorrentes. Fonte: Pesquisa de campo.

Este item reflete que 67 % dos clientes que obtiveram serviços concorrentes se sentem

satisfeitos com as condições de pagamento dos mesmos e 33 % se sentem insatisfeitos.

Comparativamente aos preços da empresa Áudio Designer, percebe-se que o estúdio

possui uma grande vantagem neste item visto que 100 % dos clientes se sentem muito

satisfeitos com as condições de pagamento da empresa, o que se deve a que até hoje a

empresa cria um vínculo bem pessoal com clientes, pelo fato deles serem atendidos quase

que sempre pelo dono da empresa e pelo fato principal que o proprietário se empenha em

dar uma flexibilidade de caráter pessoal à maioria dos clientes.

132

4.2.3.9 Os preços praticados pela empresa

Tabela 77: Os preços praticados pela empresa.

MS S I MI SO

ABSOLUTO 0 2 1 0 0

RELATIVO 67% 33% 0% 0%


S67%

I33%

MS0%

MI0% SO

0%

Gráfico 77: Os preços praticados pela empresa. Fonte: Pesquisa de campo

Referente aos preços praticados pelas empresas concorrentes foi possível perceber que

67% dos clientes se sentiram satisfeitos e 33 % se sentiram insatisfeitos.

Em relação ao estúdio, foi bastante motivador perceber que 100% dos clientes se

sentiram muito satisfeitos em relação ao preço relativo aos serviços prestados, fator este,

que não foi encontrado em nenhum concorrente e, portanto, seria bom analisar medidas

para continuar mantendo este alto nível de satisfação.

Porém, cabe ressaltar que os serviços da Áudio Designer contém características de alta

qualidade sonora na maioria dos processos de áudio e são oferecidos a preços muito baixos,

sendo interessante estudar métodos de poder aumentar a lucratividade da empresa com

delicadeza sem alterar este índice de satisfação de clientes.

.

133

4.2.3.10 Atendimento de vendas

Tabela 78: Atendimento de vendas de concorrentes.

MS S I MI SO

ABSOLUTO 1 1 0 1 0

RELATIVO 33% 33% 0% 33% 0%


MS34%

S33%

MI33%

SO0%

I0%

Gráfico 78: Atendimento de vendas de concorrentes. Fonte: Pesquisa de campo.

Referente ao atendimento de vendas dos concorrentes foi possível analisar que 33%

dos clientes que utilizam esses serviços sentiram-se muito satisfeitos, outros 33% sentiram-

se satisfeitos e uma última parcela de 33 % argumentou sentir-se muito insatisfeitos.

Com relação aos resultados de satisfação do estúdio, onde 40% dos clientes se

sentiram muito satisfeitos, outros 40 % satisfeitos e 20 % insatisfeitos, podemos concluir

que não existe muita diferença, só a exceção de que um cliente que recebeu serviços dos

concorrentes sentiu-se muito insatisfeito e no estúdio não houve nenhum cliente muito

insatisfeito. Portanto, seria bom programar melhorias neste item quanto antes, assim, será

possível obter um diferencial em relação aos concorrentes analisados.

134

4.2.3.11 Prazos de entrega

Tabela 79: Prazos de entrega dos concorrentes.

MS S I MI SO

ABSOLUTO 1 2 0 0 0

RELATIVO 33% 67% 0% 0% 0%


MS33%

S67%

I0%

MI0%SO

0%

Gráfico 79: Prazos de entrega dos concorrentes. Fonte: Pesquisa de campo.

Sobre os prazos de entrega dos concorrentes pode-se perceber que 33 % dos clientes

sentiram-se muito satisfeitos e 67 % deles sentiram-se satisfeitos.

Em relação aos prazos de entrega do estúdio áudio designer, 80 % dos clientes se

sentiram muito satisfeitos e 20 % satisfeitos, pode-se dizer que existe uma melhor margem

de proporção de clientes muitos satisfeitos com os prazos do estúdio, mas dá para perceber

que a concorrência também consegue suprir bem esta necessidade.

Além disso, obteve-se uma boa sugestão por parte de uma produtora de dança que esta

entre estes clientes, a qual sugeriu que a Áudio Designer tenha disponível um serviço de

tele-entrega. Isto faria um grande diferencial já que nenhum dos concorrentes analisados

possui este serviço.

135

4.2.3.12 Equipamentos (periféricos, mixers)

Tabela 80: Equipamentos (periféricos, mixers) dos concorrentes.

MS S I MI SO

ABSOLUTO 0 2 1 0 0

RELATIVO 0% 67% 33% 0% 0%


S67%

I33%

MS0%

MI0% SO

0%

Gráfico 80: Equipamentos (periféricos, mixers)dos concorrentes. Fonte: Pesquisa de campo

Sobre os equipamentos dos estúdios concorrentes percebe-se que 67 % da clientela

sentiram-se satisfeitos e 33 % se sentiram insatisfeitos.

No caso da Áudio Designer houveram resultados que indicaram que 40 % dos clientes

se sentiram muito satisfeitos, outros 40 % satisfeitos e 20 % que se sentiram insatisfeito.

Analisando estes dados conclui-se que os equipamentos da Áudio Designer são superiores

aos dos concorrentes pelo fato de , conversando com os clientes que solicitaram serviços

de outras empresas, os que se sentiram satisfeitos com os mesmos (concorrentes) disseram

que eles possuíam bastante equipamento, mas que a maioria era pura aparência e que

somente havia alguns equipamentos de qualidade que realmente eram bons. A única

exceção era que estes possuíam um maior numero de microfones que alta qualidade do que

a Áudio Designer.

A conclusão é de que o estúdio possui uma boa gama e equipamentos de alta

qualidade, mas que deveria considerar a comprar de uma maior quantidade de microfones

antes quanto possível, conforme já analisado no item 4.2.2.11.

136

4.2.3.13 Ferramentas (softwares)

Tabela 81: Ferramentas (softwares)dos concorrentes.

MS S I MI SO

ABSOLUTO 1 1 1 0 0

RELATIVO 33% 33% 33% 0% 0%


S33%

I33%

MS33%

MI0%

SO0%

Gráfico 81: Ferramentas (softwares)dos concorrentes. Fonte: Pesquisa de campo.

Com respeito aos clientes que já solicitaram serviços de outras produtoras de áudio

pode-se perceber que 33 % destes se sentiram muito satisfeitos com os softwares utilizados

nesses estúdios, uma outra parcela de 33 % disse sentir-se satisfeitos e uma outra parte de

33 % argumentou sentir-se insatisfeito.

Comparativamente, a Áudio Designer surpreendentemente analisou que 100 % dos

seus clientes se sentiram muito satisfeitos, este resultado proporciona uma ótima maneira

de aproveitar o nível de satisfação para perceber que os softwares utilizados pelo estúdio

são um dos pontos fortes que poderiam servir como estratégia de marketing quando se

procura outros clientes; seja através de cartazes em lojas musicais, universidades, páginas

na web ou revistas de áudio.

137

4.2.3.14 Localização do estúdio

Tabela 82: Localização do estúdio dos concorrentes.

MS S I MI SO

ABSOLUTO 1 1 1 0 0

RELATIVO 33% 33% 33% 0% 0%


S33%

I33%

MS33%

MI0%

SO0%

Gráfico 82: Localização do estúdio dos concorrentes. Fonte: Pesquisa de campo.

Com respeito à localização dos estúdios concorrentes, 33 % dos clientes que

solicitaram serviços dos mesmos argumentaram se sentir muito satisfeitos, outros 33 %

satisfeitos e por último, outros 33 % insatisfeitos, o que demonstra o que havia sido

comentado de uma maneira similar no ponto 4.2.2.13, em que a maioria dos estúdios se

preocupa mais em achar locais com amplo espaço e que proporcione conforto do que

procurar uma boa localização.

Em comparação ao estúdio áudio designer, é possível perceber que proporcionalmente

(comparando a quantidade de clientes), os resultados são bastante similares já que 40 %

dos clientes se sentem muito satisfeitos, os outros 40 % satisfeitos e um 20 % insatisfeito.

As análises relativas a localização demonstram que a maioria dos concorrentes

também se encontram em localidades que não são muito estratégicas para que clientes da

ilha e do continente acessem com facilidade, sendo interessante que o estúdio agregasse

mais um diferencial sendo um dos poucos estúdios que se localizam no centro de

138

Florianópolis, como já esta sendo planejado para o ano de 2007 (comentado acima no

ponto 4.2.2.13).

4.2.3.15 Aparência dos funcionários

Tabela 83: Aparência dos funcionários dos concorrentes.

MS S I MI SO

ABSOLUTO 0 3 0 0 0

RELATIVO 0% 100% 0% 0% 0%


S100%

SO0%

MI0%

I0%

MS0%

Gráfico 83: Aparência dos funcionários dos concorrentes. Fonte: Pesquisa de campo.

No que diz respeito à aparência dos funcionários dos estúdios concorrentes pode-se

perceber que 100 % dos clientes se sentiram satisfeitos. Dentre os três clientes, dois

argumentaram que dentro de um dos estúdios concorrentes os funcionários eram bem

informais, mas que sempre se mantinham usando uma camiseta com a logomarca da

empresa. Em outro dos estúdios os funcionários também davam a imagem de serem

pessoas informais, porém chamavam a atenção com sua aparência radical (punk) e isto

acabou funcionando como marketing positivo no caso de um dos clientes.

Em relação à satisfação da aparência dos colaboradores da Áudio Designer foi

possível perceber no item 4.2.2.14 que 100 % dos clientes se sentem muito satisfeitos com

ela. Mas no caso dos concorrentes, os clientes argumentaram se sentir satisfeitos e que em

139

geral preferiam a Áudio Designer porque os uniformes assim como a aparência dos

funcionários conseguiram repassar um maior grau de responsabilidade. Portanto é

importante saber que esta estratégia adotada há poucos meses pela influência do dono, teve

resultados positivos.

Este fato demonstra que afinal, para os clientes é mais importante ver funcionários que

passem maior seriedade e responsabilidade evitando a informalidade e que por mais que

um estilo alternativo (como no caso de um concorrente onde os funcionários são punk’s)

agrade a um cliente ou a uma minoria no caso de uma proporção maior, sempre é melhor a

aparência mais clara e formal para o conjunto de clientes da Áudio Designer e para o

mercado.

4.2.3.16 Serviços de pré-produção

Tabela 84: Serviços de pré-produção dos concorrentes.

MS S I MI SO

ABSOLUTO 0 1 2 0 0

RELATIVO 0% 33% 67% 0% 0%


I67%

MS0%

S33%

MI0%

SO0%

Gráfico 84: Serviços de pré-produção dos concorrentes. Fonte: Pesquisa de campo.

Com relação aos serviços de pré-produção dos concorrentes foi possível perceber que

33 % dos clientes se sentiram satisfeitos e o restante, 67 % se sentiram insatisfeitos.

140

Existem alguns estúdios onde a pré-produção costumam ser ruim, mas as produções

são boas, dependendo da especialização dos técnicos. Outros somente se dedicam a gravar

ou somente a masterizar, portanto, o nível de satisfação referente aos processos produtivos

irá depender bastante do grau de experiência ou preferência dos estúdios.

No caso dos concorrentes, o cliente satisfeito comentou que este processo acabava

sendo bom, mas que na hora de desenvolver as primeiras idéias, os designers do estúdio

demoraram em atingir o que este estava procurando. Sobre os insatisfeitos, estes

argumentaram que as produtoras onde foram atendidos não conseguiram desenvolver bem

as primeiras idéias que estes desejassem expressar através de alguns trabalhos. Um cliente

era uma produtora de dança que havia solicitado uma composição para dança e o outro era

uma agência que tentou desenvolver um jingle para a imobiliária Ibagy.

No caso da Áudio Designer, os resultados foram melhores pelo fato de que 60 % dos

clientes sentiram-se muito satisfeitos e o restante, 40 %, sentiram-se satisfeitos, sendo que

nenhum cliente sentiu insatisfação em comparação aos concorrentes e os clientes

satisfeitos com a Áudio Designer reclamaram que, somente algumas vezes este processo

tinha demorado a abordar as idéias que estes desejavam. Então, concluímos que este é mais

um dos itens que pode ser considerado como ponto forte do estudio.

4.2.3.17 Serviços de produção

Tabela 85: Servicos de produção de concorrentes.

MS S I MI SO

ABSOLUTO 0 3 0 0 0

RELATIVO 0% 100% 0% 0% 0%


141

S100%

SO0%

MI0%

I0%

MS0%

Gráfico 85: Servicos de produção de concorrentes.


Sobre a produção dos serviços concorrentes verificou-se que 100 % dos clientes

sentiram satisfação com os mesmos. Dois deles disseram que as produções dos estúdios

foram boas e de um nível profissional e aceitável para o mercado, e somente um

argumentou que o nível da sonoridade adquirida era de qualidade profissional, mas que o

preço pago pela mesma não era adequado, portanto para ele isso fazia com que ele não se

sentisse muito satisfeito.

No caso da Áudio Designer, 60 % da clientela encontrou-se muito satisfeita com este

processo e 40 % obteve satisfação. De todos os comentários feitos pelos clientes, pode-se

concluir que as produções da Áudio Designer têm um ótimo nível de qualidade sonora, que

pode ser considerado outro ponto forte para marketing empresarial. Mas ainda é necessário

especializar adequadamente os funcionários, visto que um dos clientes disse ter obtido

melhores resultados com um concorrente da cidade de Curitiba.

4.2.3.18 Serviços de pós-produção

Tabela 86: Serviços de pós-produção de concorrentes.

MS S I MI SO

ABSOLUTO 1 1 1 0 0

RELATIVO 33% 33% 33% 0% 0%


142

S33%

I33%

MS33%

MI0%

SO0%

Gráfico 86: Serviços de pós-produção de concorrentes.


Sobre os servicos de pós-produção oferecidos pelos concorrentes, 33 % dos clientes se

sentiram muito satisfeitos, outros 33 % satisfeitos, seguidos por outros 33 % demonstrando

insatisfação. É possível perceber que existe uma variabilidade constante em relação ao

grau de qualidade dos processos produtivos ao redor dos estúdios da região de

Florianópolis e do Brasil.

Comparando a Áudio Designer, 60 % da clientela disse estar muito satisfeita com este

processo e o restante de 40 % disse estar satisfeitos, podendo-se concluir que primeiro, é

bom saber que nenhum cliente sentiu-se insatisfeito. A respeito dos comentários, pode-se

dizer que os serviços do estúdio são muito bons, e que somente houveram alguns

comentários em que às vezes o serviço era variável. É possível perceber que existe uma

parcela do mercado catarinense que também possui uma boa qualidade neste processo, o

que indica que a concorrência irá aumentar com o tempo, sendo importante utilizar um

bom marketing para a divulgação dos pontos fortes do estúdio, assim como melhor

desenvolvimento dos pontos fracos.

143

4.2.3.19 Serviços de pré-masterização

Tabela 87: Serviços de pré-masterização de concorrentes.

MS S I MI SO

ABSOLUTO 0 2 1 0 0

RELATIVO 0% 67% 33% 0% 0%


S67%

I33%

MS0%

MI0% SO

0%

Gráfico 87: Serviços de pré-masterização de concorrentes. Fonte: Pesquisa de campo

Pode-se perceber que 67 % dos clientes entrevistados sentiram-se satisfeitos e 33 %

caracterizaram-se como insatisfeitos.

Em comparação ao estúdio Áudio Designer, obteve-se melhores resultados, pois 60 %

dos clientes classificaram-se como muito satisfeitos e 40% como satisfeitos, sendo que

nenhum deles esteve insatisfeito.

.4.2.3.20 Servicos de masterização.

Tabela 88: Serviços de masterização de concorrentes.

MS S I MI SO

ABSOLUTO 1 1 1 0 0

RELATIVO 33% 33% 33% 0% 0%


144

S33%

I33%

MS33%

MI0%

SO0%

Quadro 88: Serviços de masterização de concorrentes. Fonte: Pesquisa de campo.

A respeito deste processo, é possível perceber que 33 % dos clientes sentiram-se muito

satisfeitos com estúdios concorrentes, outros 33 % satisfeitos e outros 33 % insatisfeitos.

No caso da Áudio Designer, os resultados foram menos variáveis já que 60 % dos

clientes se sentiram muito satisfeitos e 40 % satisfeitos e nenhum insatisfeito como

diferença dos clientes que receberam serviços de concorrentes.

De qualquer maneira, é muito importante que os técnicos do estúdio continuem se

aprofundando sempre na experiência prática e mediante a realização de cursos de

masterização para melhorar este processo pelo fato que este é um dos processos mais

lucrativos na produção de áudio.

4.2.3.21 Serviços de gravação

Tabela 89: Serviços de gravação de concorrentes.

MS S I MI SO

ABSOLUTO 2 1 0 0 0

RELATIVO 67% 33% 0% 0% 0%


145

MS67%

S33%

SO0%

MI0%

I0%

Quadro 89: Serviços de gravação de concorrentes. Fonte: Pesquisa de campo.

No tangente a gravação, verificou-se que 67 % dos clientes se sentiram muito

satisfeitos com os serviços dos concorrentes e 33 % sentiram-se satisfeitos.

Em relação às gravações da Áudio Designer percebeu-se que 40 % dos clientes se

sentiram muito satisfeitos e 60 % satisfeitos. Afinal, todos disseram que o processo era

excelente e que o único defeito era que quando era necessário gravar várias coisas ao

mesmo tempo não existia quantidade suficiente de microfones de qualidade.

Comparando diretamente com os concorrentes podemos concluir que existe um bom

nível do processo de gravação concorrente no mercado, mas que pelo comentário dos

clientes percebeu-se que os poucos estúdios que são bons neste processo de captar os sons

(gravação) cobram um preço muito alto, inclusive, mais alto que os estúdios mais

qualificados de São Paulo. Isto possibilita um campo para que a Áudio Designer consiga

criar uma boa demanda por meio de preços especiais que possibilitem uma boa margem de

lucratividade que deveria ser estudada com análises financeiras profissionais.

146

4.3 Pontos positivos e negativos da empresa

PONTOS POSITIVOS PONTOS NEGATIVOS

Percebeu-se que a pré-produção é o melhor

processo produtivo do estúdio.

As pré-masterizações do estúdio deveriam

melhorar.

As gravações do estúdio são excelentes. As masterizações do estúdio deveriam

melhorar.

Os cursos de teclado são bem conceituados.

O tamanho das salas do estúdio são

pequenas e deveriam ser maiores.

Os cursos de softwares são bem conceituados.

A localização do estúdio é distante para

alguns clientes.

Os cursos de áudio são bem qualificados. Existe uma pequena quantidade de micro-

fones de alta qualidade.

Os softwares do estúdio estão bem atualizados

e são de boa qualidade.

A acústica da sala de gravações deveria

melhorar.

Os equipamentos do estúdio são de boa

qualidade.

O atendimento comercial deve melhorar.

Os preços dos serviços são ótimos segundo os

clientes.

O atendimento ao telefone deve melhorar.

De uma maneira geral os serviços do estúdio

criam muita satisfação na maioria dos clientes.

O atendimento de vendas deve melhorar.

147

5 CONSIDERAÇOES FINAIS E RECOMENDAÇOES

No capítulo 1, após ter definido como objetivo geral analisar a percepção dos clientes

da empresa em relação à prestação dos serviços oferecidos da empresa Áudio Designer no

presente estudo, foi possível perceber que este objetivo foi atingido e desenvolvido com

resultados positivos. Já que se obtiveram informações dos pontos positivos e negativos da

empresa sobre relacionadas às características citadas no questionário, fato que não seria

possível sem esta pesquisa.

Alem disso foram verificados os níveis de satisfação de cada cliente-aluno referente

aos cursos oferecidos, como também os clientes de agências (publicidade) e produtoras

(dança, musicais, eventos, entre outros) sobre os serviços que estes já utilizaram e utilizam.

Também foi possível medir a satisfação de maneira específica sobre cada processo

produtivo de áudio (ex: pré-producão, produção, pós-producão, pré-masterização e

masterização) e dos serviços de uma maneira geral. Isto é muito importante já que a empresa

jamais tinha obtido nenhum tipo de dado especifico sobre seus serviços nem realizado

nenhuma pesquisa. Hoje, ela tem a oportunidade de saber onde modificar e melhorar pontos

fracos e a possibilidade de utilizar os pontos fortes como um marketing direto para a imagem

externa e como meio de fidelizar os clientes mediante estes.

Falando dos objetivos específicos, poderíamos dizer que:

Sobre os processos de contatos com os clientes, foi possível perceber que a empresa

não possui um processo de contato estruturado ou formal, pois foi visto que a maioria dos

clientes vieram a empresa por indicação, isto indica que a empresa não tem um link direto de

marketing com os clientes em potencial existentes no mercado. Agora uma vez que os clientes

chegam à empresa, ninguém dentro do estudio se responsabiliza por continuar a contatar com

os clientes. Foi muito importante poder perceber que como a empresa tem uma boa margem

de produtividade e satisfação, seria ideal criar um método de contato periódico (ex: via e-

mails) com os clientes, tendo como responsável alguém por esta área e assim possibilitando

uma maior satisfação que possa produzir um estilo que crie fidelidade e criar uma imagem de

responsabilidade com os clientes.

Referente à identificação das variáveis associadas à percepção dos clientes, foi

possível obter informações personalizadas sobre cada cliente e a sua percepção de

importância referente aos itens, variáveis e tipos de serviços oferecidos pela Áudio Designer.

148

De novo, isto acabou sendo muito importante pelo fato de que hoje em dia a empresa tem a

possibilidade de conhecer em detalhe e teoria o que realmente seus clientes acham importante,

isto cria a possibilidade de oferecer serviços de uma maneira a agradar mais a cada cliente

entrevistado.

Por último também foi possível analisar o grau de satisfação dos clientes sobre cada

item e serviço oferecido no estudio. Isto acabou mostrando que a grande maioria de todos os

clientes se sentiram muito satisfeitos com a maioria dos itens e servicos oferecidos, somente

houve uma pequena margem de insatisfação, especialmente por parte dos clientes de agências

e produtoras. Acabou sendo importantíssimo poder perceber quais são verdadeiramente os

pontos que devem ser melhorados no estudio e inclusive de uma maneira personalizada sobre

cada cliente. Isto gera uma boa possibilidade de melhorar os pontos mais frágeis do estúdio e

aproveitar os pontos a favor para criar maneiras de criar um maior nível fidelização destes

clientes, que mesmo já sendo os que mais solicitam servicos, para manter clientes sempre é

necessário estar transformando os métodos de fidelização e satisfação de varias maneiras. Já

que os clientes são compostos por seres humanos, estes sendo seres variáveis física e

psicologicamente com o passar do tempo; assim mesmo toda organização está em constante

desenvolvimento e transformações. Portanto seria interessante achar mecânicas para

equilibrar ambas as transformações e condicionar variáveis que satisfaçam a ambos (a

empresa e os clientes).

No capitulo dois foi feita uma pesquisa bibliográfica dos temas subjacentes relativos aos

objetivos que contribuiu bastante com teorias que ajudaram a analisar e influenciar a empresa

para que a mesma consiga oferecer serviços de ótima qualidade e comparar as mesmas com a

satisfação dos seus clientes.

Também foi positivo ver que as teorias influenciaram bastante os donos e funcionários da

empresa já que estes decidiram uma serie de ações após terem lido o trabalho. Isto se deve a

que na Audio Designer não existe nenhum responsável pelas áreas comercias e de marketing,

alem disso ninguém da empresa possui uma visão empresarial.

Portanto de um modo geral a teoria conseguiu ser utilizada para obter resultados positivos.

No capitulo três, sobre a metodologia de coleta de dados poderia se dizer que foi um

processo que acabou sendo mais difícil do planejado, já que a maioria dos clientes demorou

muito para responder os questionários e inclusive houve uma população considerável que não

conseguiu responder jamais.

149

A maioria tinha recebido os questionários via e-mail, mas somente alguns conseguiram

responder com nos prazos estipulados. Isto fez com se adotassem outras medidas, como

visitar os mesmos pessoalmente até seus locais de trabalho e em algumas ocasiões até a visita

nos domicílios. Assim o processo acabou sendo muito mais demorado, mas para surpresa dos

resultados, esta dificuldade possibilitou que os clientes conseguissem se expressar melhor

sobre os serviços da empresa e ajudando a obter informações mais pessoais e detalhadas.

Espero que o trabalho tenha sido proveitoso para os leitores.

150

REFERÊNCIAS

ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços, como as empresas podem revolucionar a

maneira de tratar os seus clientes. São Paulo: Pioneira, 1992.

SHAPIRO, Benson; SVIOKLA, John. Mantendo clientes. São Paulo: Makron Books, 1995.

CANNIE, Joankoob; CAPLIN, Donald. Mantendo clientes fiéis para sempre. São Paulo:

Makron Books, 1994.

ZEITHAML, Valerie; BITNER, Mary Jô. Marketing de servicos; a empresa com foco no

cliente. 2 ed. São Paulo: Bookman, 2003.

HESKETT, James; SASSER, Earl; HART, Christopher. Servicos revolucionários; mudando

as regras do jogo competitivo na prestação de serviços. São Paulo: Pioneira, 1994.

LOVELOCK, Christopher; WRIGTH, Lauren. Servicos: marketing e gestão. São Paulo:

Saraiva 2003.

COURTIS, John. Marketing de serviços. São Paulo: Nobel, 1991.

TSCHOHL, John; FRANZMEIER, Steve. A satisfação do cliente; como alcançar a

excelência através dos servicos. São Paulo: Makron Books, 1996.

KOTLER, Philip. Administração de marketing; análise, planejamento e controle. 5 ed.

São Paulo: Atlas, 1998.

KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 9 ed. Rio de Janeiro:

LTC, 2003.

COBRA, Marcos. Marketing básico; uma perspectiva brasileira. 3 ed. São Paulo: Atlas,

1985.

COBRA, Marcos. Marketing essencial; conceitos, estratégias e controle. São Paulo: Atlas,

1988.

ROESCH, Sylvia Azevedo. Projetos de estágio do curso de administração: guia para

pesquisas, projetos, estágios e trabalhos de conclusão de curso. São Paulo: Atlas, 1996.

ALVES, Andréa. O áudio no mercado internacional. Áudio Musica e Tecnologia. v. 27, n.

147, dec. 2003.

151

APÊNDICES

QUESTIONÁRIO PARA AGÊNCIAS

NOME DA AGÊNCIA / PRODUTORA: TELEFONE: EMAIL: ENDEREÇO: Solicitamos sua opinião e percepção em relação à empresa AUDIO DESIGNER:

Legenda – Importância Legenda – Satisfação

MI = Muito Importante

I = Importante

PI = Pouco Importante

SI = Sem importância

= Muito Satisfeito

= Satisfeito

= Insatisfeito

= Muito Insatisfeito

= Sem opinião

Importância Satisfação COMO VOCÊ AVALIA??? MI I PI SI

O atendimento comercial.

O atendimento ao telefone.

Atendimento no estúdio.

O atendimento no estúdio durante a produção.

Serviços técnicos do estúdio.

Condições de pagamento

Os preços praticados pela Audio Designer

Atendimento de vendas.

Prazos de entrega.

Equipamentos (periféricos, mixers).

Ferramentas (softwares)

Localização do estúdio.

A aparência dos funcionários

Serviços de pré-produção

Serviços de produção

Serviços de pós-produção

152

Serviços de Pré-masterização

Serviços de masterização

Serviços de gravação.

Como ficou sabendo da E I Áudio Designer? ( ) Indicação ( ) Pesquisa de Mercado ( ) Internet ( ) Outros ______________ Você já indicou a E I Áudio Designer para alguém? ( ) Sim ( ) Não

De uma maneira geral, qual sua opinião em relação aos serviços prestados pela E I Áudio Designer?

( ) Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito Insatisfeito Sugestões: Qual a importância do técnico de áudio no desenvolvimento do seu trabalho??? ( ) Imprescindível ( ) Necessário ( ) Irrelevante Que tipo de mídia você utiliza preferencialmente??? ( ) DVD ( ) MD ( ) CD ( ) MP3 ( ) Outros ______________ Você tem preferência por áudio : ( ) Análogo ( ) Digital Qual a principal característica que você observou no estúdio??? ( ) Equipamentos ( ) Atendimento ( ) Ambiente ( ) Outros ______________

Se você já utilizou ou utiliza os serviços de outra produtora de áudio, solicito que responda as seguintes perguntas: Utilizei/utilizo os serviços da empresa ________________________ Em relação aos serviços prestados por essa outra empresa, qual sua percepção ??

153

= Muito Satisfeito

= Satisfeito

= Insatisfeito

= Muito Insatisfeito

= Sem opinião

PARA ESSA OUTRA EMPRESA.

Atendimento comercial

Atendimento ao telefone.

Atendimento no estúdio.

Atendimento no estúdio durante a produção.

Ambiente do estúdio.

Serviços oferecidos no estúdio.

Condições de pagamento.

Os preços praticados pela empresa.

Atendimento de vendas.

Prazos de entrega.

Equipamentos (periféricos, mixers).

Ferramentas (softwares)


A aparência dos funcionários

Serviços de pré-produção

Serviços de produção

Serviços de pós-produção

Serviços de Pré-masterização

Serviços de masterização

Serviços de gravação.

154

QUESTIONÁRIO PARA CURSOS NOME : TELEFONE: E-MAIL: ENDEREÇO: RAMO DE ATUAÇAO: Produtor ( ) Musico ( ) Eng. De Som ( ) Empresário ( ) Técnico ( ) Diretor de Arte ( ) DJ ( )

Solicitamos sua opinião e percepção em relação aos cursos oferecidos pela empresa E I AUDIO DESIGNER:

Legenda – Satisfação

= OTIMO

= BOM

= REGULAR

= RUIM

Satisfação COMO VOCÊ AVALIA???

Atendimento comercial.

O atendimento ao telefone.

O atendimento no estúdio durante a produção.

A variedade de cursos e serviços oferecidos no estúdio.

Os preços praticados pela Áudio Designer.

A metodologia de ensino dos cursos de áudio e midi.

A metodologia de ensino dos cursos de software.

A metodologia de ensino dos cursos de teclado.

A qualidade dos equipamentos. ( Mixers,periféricos e equipamentos em geral )

A atualização dos equipamentos.

A atualização dos softwares. ( cubase,reason,fruitty loops 6 ,etc)

Aparência física dos funcionários


Pré-produção

Produção

Pós-produção

Pré-masterização.

155

Masterização.

Gravação.

Como ficou sabendo dos cursos da A D? ( ) Indicação ( ) Pesquisa de Mercado ( ) Internet ( ) Outros ______________

Como ficou sabendo dos cursos da A D? ( ) Indicação ( ) Lojas musicais. ( ) Internet ( ) Outros ______________ Você indicaria a E I áudio designer para alguém? ( ) Sim ( ) Não Qual a importância do técnico de áudio no desenvolvimento do seu trabalho??? ( ) Imprescindível ( ) Necessário ( ) Irrelevante Você tem preferência por áudio: ( ) Análogo ( ) Digital Qual curso ou item você desejaria aprofundar ??? ( ) Pré-produçao ( ) Produção ( ) Masterizaçao Do seu ponto de vista pessoal qual etapa você gostou mais??? ( ) Pré-produçao ( ) Produção ( ) Masterizaçao Porque ? : Qual a principal característica que você observou no estúdio??? ( ) Equipamentos ( ) Atendimento ( ) Ambiente ( ) Outros ______________ Sugestões: Muito obriga por responder a pesquisa!!!

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