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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE EDUCAÇÃO SÃO JOSÉ CURSO DE AUTOMAÇÃO DE ESCRITÓRIOS E SECRETARIADO LUCINÉIA BUENO DOS REIS RELATÓRIO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO PERFIL DO PROFISSIONAL DE SECRETARIADO PARA O CONSULTÓRIO ODONTOLÓGICO LUCIO HENRIQUE TAKAHASHI. Área de Concentração: Secretariado. São José 2004
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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE EDUCAÇÃO SÃO JOSÉ
CURSO DE AUTOMAÇÃO DE ESCRITÓRIOS E SECRETARIADO
LUCINÉIA BUENO DOS REIS
RELATÓRIO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO
PERFIL DO PROFISSIONAL DE SECRETARIADO PARA O CONSULTÓRIO ODONTOLÓGICO LUCIO HENRIQUE
TAKAHASHI.
Área de Concentração: Secretariado.
São José 2004
LUCINÉIA BUENO DOS REIS
PERFIL DO PROFISSIONAL DE SECRETARIADO PARA O CONSULTÓRIO ODONTOLÓGICO LUCIO HENRIQUE
TAKAHASHI
Relatório de Conclusão de Estágio apresentado, à banca examinadora de Estágio Supervisionado do Curso de Automação de Escritórios e Secretariado na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação São José, como requisito parcial para obtenção do título de bacharel em Automação de Escritórios e Secretariado.
Orientadora: Profª Marlise There Dias.
São José 2004
LUCINÉIA BUENO DOS REIS
PERFIL DO PROFISSIONAL DE SECRETARIADO PARA O CONSULTÓRIO ODONTOLÓGICO LUCIO HENRIQUE
TAKAHASHI
Este relatório de conclusão de estágio foi julgado adequado para a obtenção do título de bacharel em Automação de Escritórios e Secretariado e aprovado pelo curso de Automação de Escritórios e Secretariado da Universidade do Vale do Itajaí, centro de Educação São José, São José (SC).
São José, _____ de ______ de 2004.
___________________________ ______________________________
Professora Marlise There Dias Professora Luciana Merlim Bervian Responsável pelo Estágio Coordenadora de Curso
_______________________________ Lucio Henrique Takarashi
Supervisor de Campo
Apresentada à Banca Examinadora formada pelas professoras:
__________________________ Marlise There Dias
Professora Orientadora
___________________________ Emilia Marta Schveitzer
Membro de banca
______________________________ Luciana Merlin Bervian
Membro de banca
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho a minha grandiosa e guerreira mãe, Irene Bueno dos Reis, que além da vida, me deu coragem para a luta, alento para o estudo e esperança para o futuro. Te amo, mãe.
Dezembro/2004
AGRADECIMENTOS
A Deus por ter me mantido firme e forte no meu propósito, fazendo com que eu vencesse mais esta etapa da minha vida.
AOS Meus pais Luiz e Irene, por terem me ensinado a ser uma pessoa honesta e terem acreditado no meu potencial.
AO Meu amigo Robson Matos por ter sempre me incentivado a concluir esta etapa.
A Família Momm: Pedro Cleto, Helena Thiesen, Daniel, Augusto e Carolina, pessoas estas que fazem parte da minha vida, pois sempre me ajudaram nos momentos difíceis pelos quais passei.
AOS Meus amigos que direta ou indiretamente me incentivaram e apoiaram na busca de maior aprofundamento.
A Minha professora, orientadora e amiga, Marlise There Dias, pelos seus sábios conhecimentos, incentivos, críticas e sugestões, que muito contribuíram para a realização deste.
AO Meu amigo Lucio Henrique Takahashi, pelo incentivo fornecido para a realização deste.
A Todos os professores pelos ensinamentos e todos os acadêmicos que participaram desta etapa comigo. AS Professoras Emilia e Luciana pelo apoio, incentivo e dedicação para a conclusão deste trabalho.
Enfim, agradeço a todos que contribuíram para a minha formação como Bacharel em Automação de Escritórios e Secretariado.
EPÍGRAFE
“A mente que se abre a uma nova idéia jamais voltará ao seu tamanho original”.
Albert Einstein
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RESUMO
Este trabalho teve por objetivo traçar o perfil adequado ao cargo de secretariado no Consultório Odontológico Lucio Henrique Takahashi, pois no atual mercado competitivo é imprescindível a presença deste profissional nas organizações. Para tanto, fez-se uma pesquisa bibliográfica abrangendo conceitos de recursos humanos, descrição de cargos, seleção e recrutamento, perfil do cargo, profissional de secretariado, informação e comunicação nas organizações, e ainda administração do tempo, arquivo e documentação, automação de escritórios e outros assuntos relacionados ao tema da presente pesquisa. A metodologia aplicada foi um estudo de caso, com uma pesquisa descritiva e qualitativa. Os dados foram coletados por meio de uma observação não participativa, uma entrevista com o cirurgião dentista e um questionário aplicado com pacientes do consultório. Os resultados obtidos com a análise dos dados foram apresentados com o auxílio de gráficos e resumos informativos. E por fim, sugeriu-se ao cirurgião a imediata contratação de um profissional de secretariado.
RESUMEN
Este trabajo tuvo por objetivo trazar el perfil adecuado al puesto de secretariado en el consultorio odontológico Lucio Henrique Takahashi, pues en el actual mercado competitivo es imprecindible la presencia de este profesional en las organizaciones. Para ello, se hizo una investigación bibliográfica involucrando conceptos de recursos humanos, descripción de puestos, selección y reclutamiento, perfil del puesto, profesional de secretariado, información y comunicación en las organizaciones, y aún administración del tiempo, archivo y documentación, automación de oficinas y otros asuntos relacionados al tema de la presente investigación. La metodología aplicada fue un estudio de caso, con una investigación descriptiva y cualitativa. Los datos fueron recolectados a través de una observación no participativa, una entrevista con el cirujano dentista y cuestionarios aplicados con los pacientes del consultorio. Los resultados obtenidos con el análisis de los datos fueron presentados con el auxilio de gráficos y resúmenes informativos. Y, por fin, se recomendó al cirujano la inmediata contratación de un profesional de secretariado.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1 – Agenda utilizada pelo dentista ...............................................................Erro! Indicador não definido. Figura 2 – Arquivo ................................................................................................................................................ 61 Figura 3 – Recepção do consultório 1 ................................................................................................................... 62
Gráfico 1 – Quem recepciona o paciente............................................................................................................... 66 Gráfico 2 – Atendimento na recepção ................................................................................................................... 66 Gráfico 3 – Se liga para confirmar consulta .......................................................................................................... 67 Gráfico 4 – Sempre que liga para o consultório é atendido................................................................................... 68 Gráfico 5 – Como consultaria o dentista em caso de emergência ......................................................................... 68 Gráfico 6 – Atendimento de ligações pelo dentista durante as consultas .............................................................. 69 Gráfico 7 – Confirmação das consultas ............................................................................................................... 70 Gráfico 8 – Como os pacientes consideram o atendimento no consultório .......................................................... 70 Gráfico 9 – Necessidade de uma recepcionista ..................................................................................................... 71
SUMÁRIO
DEDICATÓRIA .................................................................................................................. 3 AGRADECIMENTOS......................................................................................................... 4 EPÍGRAFE .......................................................................................................................... 5 RESUMO ............................................................................................................................. 6 RESUMEN ........................................................................................................................... 7 LISTA DE ILUSTRAÇÕES................................................................................................ 8 1. INTRODUÇÃO ........................................................................................................... 11
1.1. APRESENTAÇÃO DO TEMA E DO PROBLEMA ............................................................... 11
1.2. OBJETIVOS............................................................................................................... 12
1.2.1. Objetivo Geral ............................................................................................................................... 12 1.2.2. Objetivos Específicos..................................................................................................................... 12
1.3. JUSTIFICATIVA ......................................................................................................... 13
2. FUNDAMENTOS TEÓRICOS .................................................................................. 14
2.1. RECURSOS HUMANOS .............................................................................................. 14 2.1.1. Descrição de cargos ...................................................................................................................... 17 2.1.2. Seleção e recrutamento ................................................................................................................. 20 2.1.3. Perfil do cargo............................................................................................................................... 23
2.2. PROFISSIONAL DE SECRETARIADO............................................................................. 24
2.3. INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES ................................................. 28 2.3.1. Comunicação escrita ..................................................................................................................... 31 2.3.2. Comunicação interna .................................................................................................................... 33 2.3.3. Carta Comercial ............................................................................................................................ 34
2.4. ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO ..................................................................................... 35
2.5. ARQUIVO E DOCUMENTAÇÃO ................................................................................... 37
2.6. AUTOMAÇÃO DE ESCRITÓRIOS ................................................................................. 41
2.7. OUTRAS ATIVIDADES DO PROFISSIONAL DE SECRETARIADO ....................................... 47 2.7.1. Atendimento ao telefone ................................................................................................................ 47 2.7.2. Agenda........................................................................................................................................... 49 2.7.3. Reuniões ........................................................................................................................................ 51 2.7.4. Recepção........................................................................................................................................ 53
3. ASPECTOS METODOLÓGICOS ............................................................................. 55
3.1. CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA .............................................................................. 55
3.2. POPULAÇÃO E AMOSTRA .......................................................................................... 56
3.3. COLETA DE DADOS .................................................................................................. 56
3.4. ANÁLISE DOS DADOS ............................................................................................... 57
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4. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS ............................................ 58
4.1. CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA ............................................................................... 58 4.1.1. Ramo de atuação ........................................................................................................................... 58 4.1.2. Histórico ........................................................................................................................................ 58 4.1.3. Estrutura........................................................................................................................................ 59
4.2. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS ........................................................... 59
4.2.1. Resultados obtidos com a observação ........................................................................................... 59 4.2.2. Análise da entrevista ..................................................................................................................... 63 4.2.3. Análise do questionário ................................................................................................................. 65 4.2.4. Alternativas para suprir falhas nos procedimentos secretariais ................................................... 71 4.2.5. Perfil do profissional de secretariado para o consultório............................................................. 73
5. CONCLUSÃO ............................................................................................................. 75 6. RECOMENDAÇÕES.................................................................................................. 77 REFERÊNCIAS................................................................................................................. 78 APÊNDICES ...................................................................................................................... 81 ANEXOS ............................................................................................................................ 86
1. INTRODUÇÃO
1.1. Apresentação do tema e do problema
Nestes últimos anos, desde a regulamentação da profissão de secretariado no Brasil,
ou seja, desde 30 de setembro de 1985, pode-se verificar nas organizações a relevante
participação do profissional de secretariado ou assessor executivo, nas tarefas cotidianas das
organizações. Estas estão percebendo a participação eficiente deste profissional, que tem entre
suas atribuições: a liderança e o bom relacionamento com seu chefe e os colaboradores do seu
ambiente de trabalho.
Segundo Alonso (2002, p.19),
o profissional de Secretariado Executivo/Assessor Executivo pode trabalhar como Gestor, Empreendedor, Consultor, entre muitas outras funções, pois ele gerencia projetos, trabalha em busca do cumprimento das metas, participa do planejamento estratégico e ainda facilita a atuação dos dirigentes das organizações, auxiliando-os na busca de soluções para problemas complexos.
Alonso (2002, p.18) diz ainda que o assessor executivo tem influência “tanto em
tarefas administrativas e organizacionais, como na tomada de decisões importantes”, pois ele
é quem responde na ausência do seu chefe.
Salienta-se, que a ausência do profissional de secretariado e conseqüentemente o não
emprego das técnicas secretariais podem dificultar o bom andamento de uma organização
independente de seu porte. Exemplo disso foi observado no Consultório Odontológico Lucio
Henrique Takahashi, onde não há secretária para realizar as atividades pertinentes.
Devido à falta deste profissional, percebe-se que o próprio dentista realiza as
atividades secretariais, e que estas não são executadas de forma adequada às necessidades do
consultório. Isto pode estar acarretando as deficiências no consultório como a recepção
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inadequada aos pacientes e o armazenamento inadequado dos documentos e exames dos
mesmos. Tais aspectos demonstram falta de organização, o que reflete na credibilidade e
confiabilidade no serviço prestado aos pacientes.
No entanto, em conversa informal com o cirurgião dentista, percebeu-se a vontade
deste em contratar um profissional para executar as atividades secretariais.
Com base no exposto pretende-se traçar o perfil deste profissional, a fim de atender as
necessidades do consultório e apresentar a forma correta de realizar as tarefas pertinentes a
uma secretária.
Considerando os fatos aqui expostos questiona-se: Qual o perfil adequado do
profissional de secretariado, para realizar as atividades secretariais no Consultório
Odontológico Lucio Henrique Takahashi?
1.2. Objetivos
1.2.1. Objetivo Geral
Traçar o perfil ao cargo de secretariado, levando em consideração as necessidades do
Consultório Odontológico Lucio Henrique Takahashi.
1.2.2. Objetivos Específicos
• Descrever as atuais práticas secretariais realizadas no consultório;
• Identificar as falhas nos procedimentos secretariais;
• Apresentar soluções para suprir as necessidades existentes.
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1.3. Justificativa
Destaca-se a relevância do presente trabalho, por observar, ressaltar e traçar o perfil ao
cargo de secretariado, levando em consideração as necessidades do Consultório Odontológico
Lucio Henrique Takahashi.
Observa-se também que devido à falta deste profissional há uma desorganização no
consultório, pois o dentista é o único responsável por todas as atividades realizadas neste. Este
atende os pacientes e também realiza as atividades secretariais, como: agendamento das
consultas, arquivamento dos documentos de forma incorreta, atendimento telefônico,
recepção, contas a pagar do mês, entre outras atividades.
Destaca-se com isso, que o profissional adequado, poderá executar as atividades
secretariais, proporcionando assim maior praticidade no atendimento aos pacientes e até
mesmo agilidade na procura de determinados documentos e informações, pois acredita-se que
estas serão organizadas conforme as suas necessidades, facilitando com isso o bom
funcionamento do consultório.
Isso proporcionará ao cirurgião maior tempo disponível para realizar outras atividades,
ou aumentar seu quadro de pacientes. Sendo assim, pretende-se apresentar sugestões para
melhorar o trabalho diário no consultório, bem como, proporcionar a resolução dos problemas
destacados, pois se percebe a necessidade de adaptações no consultório, para que este possa
atingir o sucesso e sobreviva a exigência competitiva do mercado em que esta inserido. Com
isso a estagiária tem o intuito de incentivar a criatividade e inovação na prestação de serviços
prestados pelo consultório.
Cabe ainda destacar que, com o resultado desta pesquisa, o cirurgião terá informações
de qual o perfil do profissional de secretariado, deve buscar no mercado de trabalho, que
melhor se adeqüe as necessidades do seu consultório.
2. FUNDAMENTOS TEÓRICOS
Este tópico e seus subitens têm como objetivo apresentar a área de recursos humanos,
bem como aspectos referentes à descrição de cargos, seleção e recrutamento e identificação de
perfil, itens necessários ao desenvolvimento deste trabalho.
2.1. Recursos Humanos
Após a Revolução Industrial, muitas áreas de estudos surgiram, e entre elas a de
Recursos Humanos, que, conforme Chiavenato (2002, p.19), surgiu do crescimento e da
complexidade das tarefas organizacionais e suas origens “remontam ao inicio do século XX,
após o forte impacto da Revolução Industrial”.
No início pouca atenção era dada pelas organizações a esta área, pois de acordo com
Alonso (2002, p.44), “foi no final da década de 80 e início da década de 90 que a gestão de
recursos humanos iniciou seu processo de transformação, enfrentando ainda muitas
resistências por parte das organizações”.
Esta resistência talvez derive do objetivo da área de Recursos humanos de realizar a
integração do trabalhador junto à organização e conseqüentemente o aumento de sua
produtividade.
Conforme Gil (1994, p.13), a área de recursos humanos “trata de recrutamento,
seleção, treinamento, desenvolvimento, manutenção, controle e avaliação pessoal”.Para ele, a
administração de Recursos Humanos “surge em decorrência do crescimento das organizações
e do aumento da complexidade das tarefas de gestão de pessoal”.
Já Toledo (1995, p.8) define Recursos Humanos como
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aquele conjunto de princípios, estratégias e técnicas que visa contribuir para a atração, manutenção, motivação, treinamento e desenvolvimento do patrimônio humano de qualquer grupo organizado. Seja este grupo, ou organização, pequeno ou grande, seja privado ou público, desempenhe ele atividades de trabalho, de lazer, ação política ou religiosa etc.
O Núcleo de Recursos Humanos (NRH) de uma organização tem como uma de suas
responsabilidades pensar no patrimônio humano, ou seja, na sua qualificação, aproveitamento
organizacional, índice de motivação e principalmente estudar o comportamento
organizacional da empresa como um todo.
Conforme Gil (2001, p.16),
os administradores de recursos humanos de hoje já não podem considerar os empregados como meros recursos de que a organização pode dispor ao bel-prazer. Precisam tratá-los como pessoas que impulsionam a organização, como parceiros que nela investem seu capital humano e que têm a legítima expectativa de retorno de seu investimento.
No decorrer dos anos além das mudanças que esta área gerou nas organizações, ela
também sofreu alterações em sua nomenclatura. Segundo Chiavenato (apud ALONSO, 2002,
p.43), em algumas organizações a área de Administração de Recursos Humanos (ARH),
“passou a ser chamada de Gestão de Pessoas, entre outras denominações como: Gestão de
Talentos Humanos, Gestão de Parceiros ou Colaboradores, Gestão do Capital Humano,
Administração do Capital Intelectual e, inclusive, Gestão com Pessoas”.
Independente do nome usado, hoje, mais do que nunca, a área de Recursos Humanos
das organizações é fundamental para o seu desenvolvimento.
Conforme Orlickas (1999, p. 14),
as mudanças constantes – causadas pela globalização, pelo avanço tecnológico, pelos novos modelos de competitividade cada vez mais agressivos do mercado [...] têm causado profundo impacto no ambiente empresarial interno, pressionando-o para a busca de novas estratégias de gestão, do pleno exercício da criatividade, da inovação tecnológica, da
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rapidez na tomada de decisão e da maximização da qualidade de seus serviços, bem como da valorização de seus Recursos Humanos.
A Área de Recursos Humanos (ARH) é de suma importância para a empresa, e neste
departamento é necessário que as pessoas tenham uma boa comunicação, pois constitui
habilidade requerida a todos os profissionais que exercem funções gerenciais. Esta boa
comunicação é vital nas organizações principalmente dos profissionais de recursos humanos,
pois, conforme Gil (1994, p.32), estas pessoas “na maioria das atividades que exercem,
necessitam exprimir-se oralmente ou comunicar-se com uma ou mais pessoas”.
Os profissionais do NRH devem então, saber da importância deste departamento nas
organizações, pois os funcionários não podem ser considerados como meros recursos que a
organização pode dispor a seu bem. É preciso investir na qualificação dos funcionários,
através de cursos, treinamento, ou seja, permitir a eles o contínuo aprimoramento, evitando
com isso a rotatividade (GIL, 2001, p.16).
A administração de Recursos Humanos precisa se adequar às mudanças do mercado e
do mundo em sua globalização e revolução tecnológica, usando das estratégias e técnicas que
lhe são atribuídas. A tecnologia impacta profundamente o ambiente de negócios; se expressa
nas formas de organização de trabalho, nos fluxos das tarefas e na exigência de novas
habilidades por parte dos empregados (VERGARA, 2000, p.28).
Confirmando este pensamento, Chiavenato (1999, p. 151) afirma que,
a ARH produz profundos impactos nas pessoas e nas organizações. A maneira de lidar com as pessoas, de buscá-las no mercado, de integrá-las, de fazê-las trabalhar, de desenvolvê-las, de recompensá-las ou monitorá-las e controlá-las, ou seja, a maneira como as pessoas são geridas na organização é um aspecto crucial na competitividade organizacional.
Observa-se que as pessoas em uma organização quando são contratadas pelo ARH,
atuam em determinado setor sendo designadas para executar as funções específicas deste.
Sendo assim, a seguir serão descritos alguns aspectos referentes a cargo, pois é, de
acordo com Serson (1990, p.42) “por meio da descrição de um cargo que se pode saber as
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qualidades humanas exigidas para o seu exercício, com vistas a seleção e recrutamento, ao
treinamento, à avaliação do mérito.” Além do que, tem-se como objetivo geral traçar o perfil
adequado de um profissional de secretariado para realizar as atividades secretariais no
consultório, fortalecendo ainda mais a necessidade de abordar este tópico.
2.1.1. Descrição de cargos
As necessidades de recursos humanos das organizações são definidas a partir do
desenvolvimento aprimorado da análise de cargos1. A partir disto derivam a descrição e a
especialização de cargos que fornecem o alicerce para sua avaliação da qual resultam a
fixação dos salários e a política salarial da empresa (GIL, 2001, p.175).
Contudo, pode-se dizer que o estudo inicial das atividades exercidas pelo empregado,
a clara definição de suas atribuições e das principais exigências de ordem mental e
responsabilidade, constitui o que se denomina Análise de Cargos. Já a composição das
atividades correlatas da empresa e que expressam conteúdo e requisitos semelhantes são
denominadas Descrição de Cargos.
Este é o processo fundamental de um programa de administração de salários. A
Análise e Descrição de Cargos fornecem as informações que servirão para o desenvolvimento
do sistema de avaliação de cargos.
De acordo com Alonso (2002, p.65), “os cargos fazem parte integrante do formato
estrutural da organização. Se a estrutura organizacional é rígida e imutável, os cargos também
o serão”.
Segundo Chiavenato 1999 (apud ALONSO, 2002, p.65), cargo é “a composição de
todas as atividades desempenhadas por uma pessoa – o ocupante – e que são englobadas em
um todo unificado que figura em uma posição formal do organograma”.
Entretanto, afirma-se que um cargo pode ser descrito como uma unidade da
1 Análise de cargo: é o estudo que se faz para obter informações sobre as tarefas ou atribuições de um cargo. (GIL, 2001, p.175).
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organização que consiste em um grupo de deveres e responsabilidades que o tornam separado
e distinto dos outros cargos. Os deveres e responsabilidades pertencem ao empregado que
desempenha o cargo, e proporcionam os meios pelos quais os empregados contribuem para o
alcance dos objetivos de uma organização.
Sendo assim, pode-se afirmar que a descrição de cargo é o processo que consiste em
enumerar as tarefas ou atribuições que compõem um cargo e que o tornam distinto de todos os
outros cargos existentes na organização, ou seja, a descrição de cargos é o detalhamento das
atribuições ou tarefas do cargo (o que o ocupante faz), a periodicidade da execução (quando
faz), os métodos empregados para a execução dessas atribuições com tarefas (como faz) os
objetivos de cargos (por que faz). É basicamente um levantamento escrito dos principais
aspectos significativo do cargo e dos deveres e responsabilidades envolvidos
(CHIAVENATO, 1985, p.173)
Já Gil (2001, p.175) define a descrição de cargo como uma “exposição ordenada
das tarefas ou atribuições de um cargo. Ela procura descrever o que o ocupante do cargo
faz, como faz e porque faz”.
Alguns autores, porém, detalham um pouco mais o conceito de cargo, conforme
Marello (1998, p.47), pode-se fazer a descrição de um cargo desenvolvendo os seguintes
itens:
• Nome do cargo;
• Denominação do nível e grupo;
• Salário previsto;
• Gratificação por condições especiais;
• Horas de trabalho diário e semanal;
• Descrição das tarefas específicas;
• Atributos mínimos (qualificações);
• Condições de seleção;
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• Áreas de recrutamento;
• Mercado de trabalho;
• Escala de acesso; e
• Situação de treinamento.
Sendo assim, a análise e descrição de cargos podem ser concebidas como o ponto
de partida para o tratamento da maioria dos problemas no campo dos Recursos Humanos.
Entre suas funções, segundo Gil (2001, p.175), estão:
• A determinação do perfil do ocupante para definir os procedimentos para a
seleção de pessoal;
• O fornecimento dos dados necessários para o levantamento de necessidades e
seleção dos conteúdos dos programas de treinamento de pessoal;
• O fornecimento de dados para subsidiar os programas de higiene e segurança
no trabalho;
• O fornecimento de informações para o supervisor e o empregado acerca dos
padrões de desempenho no trabalho;
• O fornecimento de subsídios para a avaliação de cargos e determinação de
faixas salariais;
• A determinação das linhas de autoridade e responsabilidade na organização;
• O fornecimento de subsídios para a implantação de sistemas de avaliação de
mérito.
Devido às referências citadas acima, pode-se dizer que a Descrição e Análise de
Cargos é responsabilidade de linha e função staff2, ou seja, a responsabilidade pelas
informações prestadas é unicamente da linha, enquanto a prestação de serviço de obtenção e
arranjo das informações é responsabilidade de staff, representado pela analista de cargos.
2 Conforme dicionário Oxford (1999, p. 608) significa pessoal, empregados, corpo docente.
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Pode-se dizer que, a fixação dos níveis de responsabilidades e autoridade pressupõe
uma negociação entre a gerência e o profissional da área. A proposta é que o profissional
liste as suas responsabilidades e negocie com a sua gerência os níveis de autoridade para
cada uma delas (ALONSO, 2002, p.65).
Desta forma, conclui-se que a descrição de cargos é muito importante para uma
organização, no sentido de esclarecer aos colaboradores o que realmente é esperado deles,
e no caso do profissional de secretariado se existem práticas além das costumeiras de seu
cargo que serão esperadas deste. Uma forma de esclarecer estas funções pode ser a
informação na hora da seleção e do recrutamento, assunto apresentado na seção a seguir.
2.1.2. Seleção e recrutamento
Pode-se dizer que o processo de recrutamento e seleção de pessoal possui atividades
das mais importantes em recursos humanos. Mas infelizmente nem sempre as pessoas que são
incumbidas a estas tarefas dispõem dos conhecimentos e da experiência necessária.
Conforme Gil (1994, p.45) “uma seleção adequada é feita a partir de critérios, que
podem ser definidos a partir da descrição da função para a qual se deseja selecionar as
pessoas”. Esta busca selecionar entre os candidatos recrutados, os mais adequados ao cargo da
empresa, com o objetivo de manter ou aumentar a eficiência e o desempenho dos
funcionários, bem como a eficácia da organização.
A seleção implica uma comparação e uma escolha. Comparação entre as
características de cada candidato com o padrão de referência. As especificações são
decorrentes da descrição e análise do cargo a ser preenchido e definem o que o mesmo requer
do seu ocupante. O candidato adequado deverá possuir as características requeridas pelo
cargo. Feita a comparação, pode ocorrer que existam vários candidatos adequados ao cargo.
Sobrevém, então, a escolha. Isto é, qual dos candidatos adequados ao cargo deverá ser
escolhido para ocupá-lo. E esta é uma decisão de cada gerente ou supervisor.
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Segundo Chiavenato (2002, p.197) recrutamento “é um conjunto de técnicas e
procedimentos que visa atrair candidatos potencialmente qualificados e capazes de ocupar
cargos dentro da organização”.
A operação de recrutamento é das mais importantes e mais difíceis das empresas e tem
influência acentuada sobre seu destino. As conseqüências da má escolha estão em relação
com a categoria do agente escolhido: são geralmente pouco importantes, quando se trata de
um operário e sempre graves no caso de um agente superior. Assim concluí-se, que a
dificuldade de escolha aumenta com o nível hierárquico do agente.
Pode-se dizer que o recrutamento é feito a partir das necessidades presentes e futuras
de recursos humanos da organização. É uma atividade que tem como objetivo imediato atrair
candidatos, dentre os quais serão selecionados os futuros participantes da organização.
Conforme Gil (1994, p.46), existem vários tipos de recrutamento:
• Recrutamento interno – atua sobre os candidatos que estão trabalhando
dentro da organização – isto é, funcionários – para promovê-los ou transferi-los para
outras atividades mais complexas ou mais motivadoras.
• Recrutamento externo – atua sobre candidatos que estão no Mercado de
Recursos Humanos, portanto, fora da organização, para submetê-los ao seu processo de
seleção de pessoal dentro da empresa.
Como visto o recrutamento interno é feito dentro da própria organização. Mas muitas
vezes a mesma costuma abrir seus esforços de recrutamento para a comunidade externa. Este
recrutamento externo pode ser feito de várias formas, entre elas cita-se:
• Anúncios em jornais – Por se tratar de um anúncio de retorno rápido, os
classificados de jornais ainda não caíram em desuso. Mesmo com a expansão da Internet
e dos sites especializados em recrutamento, os classificados de jornais continuam sendo
uma alternativa bastante utilizada pelas empresas para buscar profissionais.
• Agências de recrutamento – Este procedimento evita gastos de tempo e
dinheiro com o processo de recrutamento e na realização de entrevistas. Em casos de
funções mais específicas, pode ocorrer que os candidatos não sejam os mais adequados.
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• Contatos com Escolas, Faculdades e Universidades – As instituições de
ensino em todo os níveis oferecem oportunidades para recrutar aqueles que acabaram de
se formar e aqueles que ainda estão em outros níveis de estudo, de acordo com a
necessidade da empresa em questão. As organizações procuram escolher em que
faculdade oferecer esta oportunidade de emprego, para que não sejam recrutadas pessoas
incorretamente para cargos técnicos ou específicos, por exemplo.
• Cartazes ou anúncios em locais visíveis – Este é um sistema de recrutamento
de baixo custo onde costuma-se trazer uma grande quantidade de pessoas, e este deve ser
colocado em locais de bastante movimentação e de fácil visualização. Este meio é
recomendado apenas para cargos mais simples da empresa.
• Recomendação de empregados – Os candidatos são indicados pelas pessoas
que trabalham ou não na empresa. Este pode-se considerar um meio mais econômico
para empresa que não irá precisar gastar com anúncios ou empresas terceirizadas para
efetuar o trabalho do recrutamento. E estas pessoas que são recomendadas geralmente
estão predispostas para aceitar o ambiente de trabalho que irá ser proposto. Esta também
poderá ter conseqüências de constrangimento com a pessoa que efetuou o contato, caso a
pessoa recomendada rejeite ou em uma futura identificação de falhas após a contratação.
Para evitar conseqüências desastrosas, convém esclarecer e deixar bem claro os pré-
requisitos que o candidato deverá apresentar, e este valerá para aqueles que também
foram recomendados, sem fazer distinção com os demais.
• Pessoal Dispensado – Este meio de recrutamento pode ser vantajoso para a
empresa desde que a dispensa do ex-colaborador tenha ocorrido de forma tranqüila e
aceitável. Já que neste caso os colaboradores e a empresa se conhecem, e é provável que
não será necessário repassar todo o programa de treinamento de novos colaboradores.
(GIL, 1994, p.46).
No recrutamento, todos os esforços da empresa estão em trazer para si novos
colaboradores. O recrutamento é uma ação externa da empresa para influenciar o mercado de
recursos humanos e dele obter os candidatos de que necessita para suprir as suas lacunas.
Trata-se de uma ação convidativa e aliciadora no sentido de atrair as pessoas e estimulá-las a
ingressar na organização.
23
2.1.3. Perfil do cargo
Hoje, os profissionais, independentemente das áreas onde atuam devem a todo o
momento, desenvolver suas competências, visando à plena capacitação profissional, num
mundo altamente competitivo e qualificado, onde todos devem estar preparados para prestar
serviços em organizações com qualidade, eficiência e produtividade.
Entretanto, pode-se dizer que os componentes básicos utilizados para o planejamento
de recursos humanos, os perfis profissionais, também chamados de profissiografias,
representam um dos mais importantes e de larga aplicação na administração de recursos
humanos. Todos os processos voltados para a gestão de pessoal são usuários dos perfis
profissionais, somando-se, ainda, sua utilização como instrumento de ação gerencial.
(LUCENA, 1999, p.115).
Segundo Lucena (1999, p.115) o objetivo fundamental do uso adequado dos perfis
profissionais, é “definir a capacitação profissional e pessoal, requeridas, ou mesmo
determinadas pelas expectativas do negócio, pelas exigências do mercado e pelo tipo de
contribuição esperada de cada cargo”.� Hoje o profissional deverá possuir algumas
características básicas como ser pró-ativo, ser generalista, ser flexível, estar propenso a
mudanças, entre outras coisas. O que era bom ontem, hoje já não é tão bom e amanhã, com
toda certeza, tornara-se ultrapassado.
Contudo, pode-se dizer que o perfil profissional compreende o dimensionamento dos
objetivos do cargo, do tipo de contribuição esperada, expressa nos resultados desejados. Estes
indicadores orientarão a identificação das responsabilidades, conhecimentos, qualificações,
experiências, habilidades e aptidões, requeridas pelos objetivos do cargo (LUCENA, 1999,
p.115).
A elaboração dos perfis profissionais e dos cargos ou funções-chave ou críticos, é uma
estratégia gerencial que possibilita dimensionar a qualificação exigida para o bom
desempenho do cargo.
Conforme Lucena (1999, p.118), o perfil profissional tem as seguintes aplicações:
24
• Instrumento gerencial para análise do impacto da capacitação profissional do
desempenho, na produtividade e nos resultados esperados;
• Subsidiar o processo de colocação de pessoal (recrutamento, seleção,
readaptação, remanejamento, promoção a cargo de maior conteúdo);
• Possibilitar a avaliação de capacitação profissional, tendo em vista orientar as
seguintes ações;
• Análise de potencial para fins de indicação de sucessão;
• Formulação de Planos de Desenvolvimento e programas de treinamento;
• Avaliação de Desempenho, no que se refere à análise das causas do
desempenho, isto é, que aspectos estão sendo afetados por problemas de capacitação
profissional ou de adaptação ao cargo.
Todos os procedimentos direcionados à gestão de pessoal são usuários dos perfis
profissionais, somando-se ainda sua utilização como instrumento de ação gerencial.
2.2. Profissional de secretariado
A grande maioria dos executivos sabe que são exatamente os profissionais de
secretariado que vão auxiliá-los nas tarefas cotidianas de um escritório, e principalmente,
organizá-lo de forma satisfatória para que tudo transcorra com tranqüilidade e ainda tomam a
frente dos negócios em sua ausência.
Segundo os dicionários da língua portuguesa, a palavra secretário ou secretária, vem
do latim secretarius e deriva do termo secretarium, o qual significa lugar retirado, conselho
privado.
Apesar dos estudos nesta área serem recentes, é uma profissão muito antiga que,
segundo Alonso (2002, p.18), remonta do século IV a.C., quando “era exercida pelos escribas:
homens letrados, com domínio de vários idiomas, taquígrafos, com conhecimentos gerais e
25
máxima competência”.Ou ainda conforme Garcia (2000, p.13), que afirma que “a arte de
secretariar já existia na Antigüidade, no tempo das civilizações egípcia, mesopotânea, sírica,
judaica e cristã”.
Como visto, antigamente qualquer pessoa poderia se intitular secretaria sem ter
qualificação específica da área, mas, ao longo dos anos as coisas mudaram. De acordo com
Medeiros e Hernandes (1999, p.38) “as secretárias conquistaram, a partir da década de 70, os
primeiros cursos de 3º grau de secretariado”.Sendo que em 30 de setembro de 1985, foi
assinada a Lei nº 7.377 a qual regulamenta a profissão. Esta lei foi assinada pelo Presidente
José Sarney, e em 7/7/89, foi publicado no Diário Oficial da União o Código de Ética
Profissional para as secretárias (Anexo A).
Posteriormente esta lei foi alterada pela lei nº 9.261 em 10 de janeiro de 1996 (Anexo
B). De acordo com essas leis, existem duas categorias de secretariado: Técnico e Executivo.
Técnico em secretariado é o profissional que possui certificado de conclusão de curso
de secretariado, em nível de 2º grau. Já o secretario executivo é o profissional diplomado no
Brasil por curso superior de secretariado; ou diplomado no exterior por curso de secretariado,
cujo diploma seja revalidado na forma da lei.
A secretária torna-se assim a pessoa de confiança do executivo e precisa, em primeiro
lugar, se conscientizar de seu valor profissional.
Pode-se dizer, que anteriormente, as tarefas de uma secretária compreendiam recepção
e envio de documentos, atendimento telefônico, manutenção de arquivo e agendas, marcação
de reuniões. Mas hoje, segundo Medeiros e Hernandes (1999, p. 18) “suas tarefas
compreendem gerenciamento e operação de sistemas de informação, gerenciamento de
serviços e de treinamentos, atendimento a clientes, entre outras atividades.
Atualmente, este profissional está presente na indústria, no comércio, nas empresas
prestadoras de serviços, nos órgãos gerenciadores, enfim, em qualquer ramo de atividade
humana. Contudo, é necessário que este seja um profissional altamente qualificado e que
transmita segurança e confiabilidade para o executivo, pois, muitas ações que este profissional
executa não são conferidos pelos executivos, que muitas vezes não tem tempo para
conferência de pormenores.
26
Sendo assim, torna-se necessário que o assessor executivo esteja atento às mudanças
diárias e ao desenvolvimento tecnológico, sempre buscando aprimoramento na sua profissão.
Contudo, conforme MEDEIROS e HERNANDES (1999, p.19) o profissional de secretariado
deve ser capaz de: planejar, organizar, executar atividades secretariais específicas, tais como:
• Assessorar direta ou indiretamente executivos;
• Participar e discutir objetivos e metas da organização, adotando a filosofia
empresarial e intermediando em atos decisórios da mesma;
• Redigir textos profissionais inclusive em idiomas estrangeiros, utilizando a
comunicação geral e técnicas secretariais;
• Organizar eventos dentro de regras protocolares (Cerimonial) e de etiqueta
social;
• Organizar arquivos e controlar documentos e correspondências, distribuindo-os
dentro de sua complexidade e importância;
• Atuar nas diversas organizações existentes, em níveis de assessoria, gerência,
diretoria, liderança e outros, capacitados a adaptar-se frente a mudanças.
Além desses requisitos básicos um bom profissional do secretariado deve ter outras
qualidades que segundo Ribeiro (1990, p. 91) são:
• Segurança;
• Humildade;
• Organização;
• Sigilo;
• Habilidade;
• Bom senso;
• Discrição;
27
• Equilíbrio emocional;
• Disponibilidade e
• Senso de humor.
Em atendimento as freqüentes mudanças e tendências que vêm ocorrendo como a
Globalização, o mercado profissional exige um novo perfil do Secretário Executivo. Este
conquista um espaço de grande relevância não somente na execução de suas atividades
específicas, mas atuando também no contexto direcional e gerencial das mais diversas
organizações nacionais ou internacionais.
Assim, percebe-se que o executivo, para executar seu trabalho de liderança, precisa ter
tarefas distribuídas, que são supervisionadas pelo profissional de secretariado, o qual assume
por sua vez, competências que lhe são próprias, racionalizando, assim, o trabalho de toda uma
organização (RIBEIRO, 1990, p.95).
Outro requisito indispensável para o profissional do secretariado, é ter conhecimento
profundo do que a empresa produz ou dos serviços que presta, dos funcionários que nela
trabalham, do comportamento do executivo que a secretária assessora. (MEDEIROS e
HERNANDES, 1999, p.58). Ou seja, para se tornar um profissional do futuro, o Secretário
Executivo deve assimilar a evolução tecnológica, pois a tendência na era da globalização é
expandir os horizontes para adquirir conhecimentos das diversas culturas e avanços
tecnológicos, para não fazerem parte do grupo dos excluídos.
A seguir serão apresentadas algumas atividades que são importantes no dia-a-dia de
uma secretária, como informação e comunicação nas organizações, administração do tempo,
arquivo e documentação, automação de escritórios, entre outras.
28
2.3. Informação e comunicação nas organizações
É a Secretária (o) que interliga equipes e participa do dia-a-dia do executivo, e
contribui para a empresa com sua capacidade intelectual. Por isso, é importante que a mesma
(o) procure aperfeiçoar-se no mundo da globalização e valorizar o fator comunicação.
As mudanças nesse setor são tantas, quanto os processos de transformação tecnológica
e econômica. Surge assim um novo paradigma na comunicação e nas redes de
telecomunicação.
Pode-se dizer que a conjunção das duas tecnologias – comunicação e sistema de
informações – revolucionaram o mundo em que vivemos, abrindo as fronteiras para novas
formas de comunicação e permitindo maior eficácia dos sistemas computacionais.
Conforme Laudon (1999, p.04)
os sistemas de informação estão transformando a maneira como o trabalho é conduzido e como os produtos e serviços são produzidos. Os sistemas de informação também estão dando aos indivíduos novas ferramentas para melhorar suas vidas e suas comunidades.
O que é especial nos sistemas de informação é o fornecimento de serviços essenciais
para as organizações, que são coleções de recursos (pessoal e equipamento) organizadas de
modo que possam fornecer um produto ou serviço. Os serviços essenciais fornecidos pelos
sistemas de informações incluem registrar e monitorar transações (trocas de mercadoria,
servidos ou fundos), auxiliar as pessoas responsáveis pela tomada de decisão, fornecendo
fatos e números essenciais, e oferecer a documentação necessária para clientes e fornecedores
(MEYER, BABER E PFAFFENBERGER, 2000, p.348). Ou seja, o Sistema de Informações
de uma organização deve monitorar seus sinais vitais, estruturar um banco de dados capaz de
gerar informações relevantes para a orientação e suporte da direção no processo de tomada de
decisões.
Laudon (1999, p. 04) define um sistema de informação (SI) como:
29
um conjunto de componentes inter-relacionados trabalhando juntos para coletar, recuperar, processar, armazenar e distribuir informação com a finalidade de facilitar o planejamento, o controle, a coordenação, a análise e o processo decisório em empresas e outras organizações.
Contudo, pode-se definir sistemas de informação como conjuntos de procedimentos
que visam captar o que acontece na organização, apresentando de forma sucinta, a cada nível,
o que lhe cabe e tendo por objetivo dar subsídios ao processo decisório.
A introdução ou a alteração de um sistema de informação tem um poderoso impacto
comportamental e organizacional. Ela transforma o modo como os vários indivíduos
interagem. Mudanças no modo como a informação é definida, acessada e usada para gerenciar
recursos da organização são freqüentemente conduzidas para novas distribuições de
autoridade e de poder, o que alimenta a resistência e a oposição e pode conduzir à ineficiência
da informatização.
Uma grande porcentagem de sistemas de informação que são implantados no setor
público, falha no fornecimento de benefícios ou na solução de problemas para os quais foram
idealizados, porque o processo de mudança organizacional não foi tratado adequadamente.
Alguns Sistemas de Informação podem ser tecnicamente bem sucedidos, mas falham do ponto
de vista organizacional.
Assim, um bom projeto de sistema precisa identificar os problemas e resolvê-los, quer
a solução seja representada por urna nova política, quer por mudança na concepção do sistema
ou do processamento, quer por uma alteração organizacional.
Conforme Vanoye (1983, p.24), “o termo informação, no sentido comum, designa um
conjunto de indicações relativa a fatos, pessoas, etc.”.
Os sistemas de informação essencialmente transformam a informação em uma forma
utilizável para a coordenação de fluxo de trabalho de uma organização, ajudando os
colaboradores ou gerentes a tomar decisões, analisar e visualizar assuntos complexos e
resolver outros tipos de problemas. Os sistemas de informação fazem isso através de um ciclo
de três atividades básicas: entrada, processamento e saída (LAUDON, 1999, p.04).
Segundo Medeiros e Hernandes (1999, p.104),
30
com a utilização da tecnologia de sistemas de informação para ampliar a eficácia do desempenho profissional, os americanos em nível de gerência despendem de 66 a 80% de seu tempo em comunicações verbais, ao passo que as secretárias utilizam 20% do seu tempo apenas com a digitação, 80% são consumidos com telefonemas, arquivos e pesquisas de informações.
Conforme Chiavenato (2002, p.142), “comunicação é a troca de informações entre
indivíduos. Significa tornar comum uma mensagem ou informação. Constitui um dos
processos fundamentais da experiência humana e da organização social”.
Portanto, sabe-se que uma boa comunicação é essencial para o bom funcionamento
das organizações. Esta tem por objetivo transmitir a mensagem, e para que ocorra uma boa
comunicação são necessários alguns elementos, como: o emissor, conhecido como
destinador, que produz e emite uma determinada mensagem, dirigida a um receptor, ou seja,
ao destinatário. Mas, para que a comunicação se processe efetivamente entre estes dois
elementos, a mensagem deve ser realmente recebida e decodificada pelo receptor, por isso, é
necessário que ambos estejam em sintonia, estes devem utilizar um mesmo código e
estabelecer um efetivo contato através de um canal de comunicação. Se qualquer um destes
elementos ou fatores falhar, ocorre uma situação de ruído na comunicação, entendido como
todo o fenômeno que perturba de alguma forma a transmissão da mensagem e a sua perfeita
recepção ou decodificação por parte do receptor (MEDEIROS e HERNANDES).
Mas para que ocorra uma boa comunicação, torna-se interessante ter clareza do
assunto, pois ela é transmitida conforme nosso conhecimento, ou seja, a eficácia de uma
comunicação é determinada pela compreensão que se tem do processo de comunicação.
A palavra processo é definida como qualquer fenômeno que apresente contínua
mudança no tempo, enquanto que a palavra comunicação é conhecida como transmissão de
informações.
Mas sabe-se que caso algum processo da comunicação falhe não haverá uma
compreensão da mensagem. A comunicação também pode não ser eficaz devido às barreiras
que podem surgir, sendo que estas podem ser denominadas de ruídos, ou seja, quaisquer
empecilhos que dificulte a compreensão da mensagem (MEDEIROS e HERNANDES, 1999,
p. 214)
31
Existem basicamente dois tipos de barreiras; as externas e as internas. As barreiras
externas são as mais fáceis de ser identificadas e derrubadas. Podem ser citadas como
barreiras os ruídos, o calor e a falta de luminosidade. E as barreiras internas são complexas,
pelo simples fato de não existirem dois indivíduos iguais (ALONSO, 2002, p.38).
Para que ocorra o sucesso da comunicação, as tentativas de intercomunicação devem
ser adaptadas à ocasião, situação e às pessoas envolvidas.
Contudo, a comunicação é o instrumento que possibilita a ampliação das
convergências reduzindo a esfera das divergências. A comunicação real ocorre quando há a
compreensão entre as pessoas. Sendo assim, serão demonstradas a seguir algumas formas de
comunicação.
2.3.1. Comunicação escrita
Um profissional de secretariado tem que ter como qualidade fundamental, escrever
bem, para fazer com que as pessoas entendam claramente as mensagens que diariamente são
transmitidas dentro das organizações. A transmissão correta das mensagens proporciona a
obtenção de uma resposta correta, o que pode significar bons resultados.
Segundo Saussure (apud VANOYE, 1983, p.63),
a escrita fixa os signos da língua. É a forma tangível das imagens acústicas da linguagem articulada. Além disso, manifesta um estado avançado da língua e só é encontrada nas civilizações evoluídas. Sua origem situa-se na necessidade que os homens encontram em conservar as mensagens da linguagem articulada, para veiculá-las ou transmiti-las.
Escrever é um recurso que precisa ser aprendido. Saber selecionar as idéias,
esquematizar e planejar o que se deseja transmitir, é uma qualidade essencial no profissional
de secretariado. É através da escrita que expressa-se os verdadeiros interesses e sentimentos.
32
Conforme Marcuschi (2001, p.19), “a escrita é usada em contextos sociais básicos da
vida cotidiana, em paralelo direto com a oralidade”. Estes contextos são, entre outros: O
trabalho; a escola; o dia-a-dia; a família; a vida burocrática e a atividade intelectual.
Escrever bem resulta de uma técnica elaborada, que tem que ser cuidadosamente
adquirida. Seja para escrever um simples bilhete, um e-mail, ou um documento oficial. Cada
qual deve ter a linguagem corresponde à sua formalidade ou informalidade, ou seja, a forma
mais adequada à situação.
Segundo Oliveira e Motta (2000, p.12),
o bom texto reúne vários atributos: passa a imagem certa, reúne os elementos essenciais à comunicação, leva o leitor `a ação, é fruto do domínio do assunto, da linguagem e da quantidade de informações adequadas ao objetivo.
A comunicação por meio do correio eletrônico é muito mais do que um sistema de
troca de informações entre pessoas/empresas. A informalidade cedeu espaço ao
profissionalismo. Muito mais importante do que o domínio das ferramentas de tecnologia é o
domínio do conteúdo e da forma da comunicação.
O nível de preparo das pessoas ao redigir e enviar uma comunicação via correio
eletrônico reflete o profissionalismo e que tipo de imagem a empresa vai transmitir.
A escrita é muito menos móvel que a linguagem falada, suas transformações são muito
lentas e muito pouco numerosas. Por isso mesmo permite fixar o pensamento e fazê-lo
atravessar o espaço e o tempo. É graças à escrita que o homem pode efetuar uma reflexão,
uma análise do seu próprio pensamento.
Portanto, comunicar-se e escrever bem é muito importante. Mas para que ocorra uma
boa comunicação, é necessário ter clareza do assunto, ter domínio da linguagem. , pois ela é
transmitida conforme nossos conhecimentos.
Saber o significado das palavras é fundamental, tanto quanto seu uso a partir de
construções sintáticas que servem de base para a elaboração de textos (orais ou escritos),
imprescindíveis à comunicação verbal.
33
Desta forma, pode-se afirmar que comunicar é uma necessidade humana e comunicar-
se bem é uma arte.
2.3.2. Comunicação interna
A organização de uma empresa depende basicamente do fluxo de informações
relacionadas com as pessoas, interna e externamente. Segundo Medeiros e Hernandes (1999,
p.227) “a comunicação interna permite à empresa ter consciência de si mesma, adaptar-se ao
ambiente”.
Já Damante (1999, p.13) afirma que a “comunicação interna engloba todos os atos de
comunicação que se produzem no interior de uma organização e que variam nas modalidades
em que são utilizados, nos meios de divulgação e nas funções que desempenham”.
Precisa-se tomar consciência de que uma organização que investe na comunicação
interna chegará ao mérito de ter seu clientes satisfeitos e para isso é preciso ter qualidade no
atendimento e na comunicação.
Embora a percepção da comunicação como fator estratégico seja muito recente, e haja
dificuldade em se mensurar seu retorno, valorizá-la tem sido uma tendência cada vez mais
forte nas organizações. Ela integra os colaboradores aos objetivos da empresa.
A empresa tem de ter clareza dos seus rumos e do que esta tentando construir. As
decisões devem demonstrar postura e vontade prática de melhorar a variável da comunicação
(DAMANTE ,1999, p.22-26).
Além de motivar os colaboradores, a comunicação interna é um importante fator de
satisfação do público interno. Pode-se dizer, que a medida que a comunicação interna vai
sendo valorizada, novos recursos e práticas são desenvolvidos e adotados pelas organizações.
Sendo assim, pode-se citar como um meio de comunicação interna o memorando.
Esta comunicação interna utiliza-se de linguagem que se aproxima de níveis informais. Não
deve-se, portanto, usar preciosismo e tampouco terminologia excessivamente técnica em
memorando. Da comunicação interna deve constar: para (nome do cargo do destinatário), de
34
(nome do cargo do emissor), data, mensagem e assinatura (MEDEIROS e HERNANDES,
1999, p.228)
A comunicação interna é feita entre os colaboradores e a organização, no entanto há
necessidade de comunicar-se com clientes externos e um método muito utilizado é através de
cartas. Portanto, o próximo tópico a ser abordado é sobre carta comercial.
2.3.3. Carta Comercial
A estética do texto depende do critério definido pelo executivo, alguns preferem que o
texto obedeça a um determinado padrão, ao passo que outros deixam essa tarefa para o
profissional de secretariado. Mas de qualquer forma, a apresentação do texto deve ser
harmoniosa, sem rasuras e bem distribuídas na folha.
Conforme Medeiros e Hernandes (1999, p.237), a carta comercial “é o meio de
comunicação muito usado na indústria e no comércio”. Portanto, esta deve ser bem elaborada
e estruturada, passando clareza e objetividade. Ela também pode facilitar a comunicação, pois
sendo sucinta e objetiva, reduz o tempo necessário para uma resposta. E sabe-se que
administrar o tempo é uma qualidade imprescindível para uma boa secretária (o).
Afirma-se também, que correspondência comercial é o conjunto de preceitos
orientadores da elaboração e circulações de papéis próprios ao comércio e à indústria
destinados a criar, manter ou encerrar transações (BELTRÃO e BELTRÃO 1998, p.94).
Com base nos autores citados acima, observa-se que a carta comercial, tem como
finalidade trocar informações, tornando-se efetiva porque é transmitida por ferramentas, na
qual, as informações são emitidas através de papéis. Esta poderá originar prazer ou
desprazeres, tornar clientes amigos o que proporciona bons negócios para a empresa.
Portanto, o elaborador da carta precisa tomar cuidado ao prepará-la, pois se esta for
mal executada o receptor buscará outra empresa para fechar negócio.
Por isso, é necessário clareza, gentileza, precisão, ordem nas idéias, resposta se
possível no mesmo dia às cartas que lhe são enviadas (MEDEIROS E HERNANDES).
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Seja lá qual a forma usada para efetuar a comunicação dentro das organizações ou
entre elas, esta precisa ser clara e objetiva, e feita com clareza e cuidado para não acarretar
problemas. Neste caso, o profissional de secretariado pode ser um grande aliado da
organização no sentido de torná-la mais eficaz e produtiva, podendo ainda usar a
comunicação na administração do tempo, outro requisito importante para este profissional,
que apresenta-se a seguir.
2.4. Administração do tempo
Sabe-se que o tempo é o recurso mais escasso e o mais valioso que existe. Aprender a
administrar o tempo é uma das ações mais importantes que qualquer pessoa pode fazer para
melhorar suas chances de sucesso nos negócios e na vida.
Á medida que as pessoas se conscientizam dos benefícios advindos do controle do
tempo, estas se convencem da necessidade de pôr em prática as técnicas de administração do
tempo.
No caso dos assessores esta atividade de forma coerente fará com que o executivo
tenha melhor qualidade de vida no trabalho. Por isso, conforme Alonso (2002, p.107), “a
administração do tempo é o assunto que vem despertando cada vez mais o interesse das
pessoas, especialmente dos administradores, assistentes, assessores e secretários”.
Saber administrar o tempo é mais uma das funções de um profissional de secretariado.
Administrar o tempo de forma adequada requer um planejamento antecipado das tarefas a
serem realizadas. Esse planejamento prévio implica decidir exatamente o que deve ser feito.
Garcia (2000 p.39), afirma que “para um profissional de secretariado administrar seu
tempo corretamente, fica um tanto difícil, por falta de uma descrição de função que
caracterize o seu cargo e trace suas prioridades”. Mas de qualquer forma, este profissional
deve dedicar-se a desenvolver bons hábitos para facilitar a administração de seu tempo.
Uma das funções do assessor executivo é a otimização das tarefas de forma que o
tempo do executivo seja bem administrado. Além de planejar a distribuição de horários para
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entrevistas, reuniões entre outros compromissos, esta deve verificar a possibilidade de
solucionar problemas antes de passar ao executivo. Se este profissional de secretariado não
souber administrar bem seu tempo, automaticamente seu desempenho não será eficiente
(RIBEIRO, 1990, p.103).
Conclui-se então, que utilizar o tempo de forma adequada tem sido objetivo prioritário
de muitas pessoas. Por isso o papel da secretária como apoio é muito importante.
Canellan (apud ALONSO, 2002, p.107), ressalta a importância do papel da secretária
quanto à administração do tempo do executivo,
a eficácia do gerente é determinada pela sua boa utilização do tempo. Nenhuma pessoa tem tão grande influência no tempo do gerente quanto a sua secretária, pois uma boa secretária faz dobrar a eficácia do seu gerente. Uma incompetente a reduz pela metade.
Mas nem sempre a culpa é do profissional de secretariado. Em alguns casos é do
executivo que dificulta essa administração.
Portanto, planejar o tempo significa saber o que se quer fazer e ordenar as ações para a
realização da maior quantidade de atividades no menor prazo e com qualidade, para se atingir
seus objetivos. A seguir será descrito os principais desperdiçadores de tempo do assessor
(a)/secretário (a), segundo Alonso (2002, p.108):
• O executivo não informa aonde vai cada vez que se ausenta da sala;
• O executivo não informa os seus objetivos, bem como os da área em que
trabalha, e os objetivos, planos e metas da empresa;
• O executivo e o(a) secretário(a)/assessor(a) não estabelecem planos diários de
trabalhos, nem definem prioridades;
• O executivo modifica compromissos de sua agenda sem notificar;
• Falta de conhecimento sobre as normas da empresa, organograma e linguagem
técnica;
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• Equipamento inadequado ou obsoleto;
• Arquivo mal organizado, entre outros.
Para controlar o tempo, além de saber organizar a secretária (o), precisa saber discerni
a importância das tarefas a serem realizadas.
Conforme Garcia (2000, p.42), pode-se dizer que o sucesso para um efetivo
gerenciamento de tempo depende da avaliação da prioridade de cada tarefa a ser realizada
pela secretária e de classificá-la em um dos três grupos:
• Urgente – grupos de tarefas importantes que só podem ser resolvidas pela
própria pessoa. Exemplo: atendimento ao paciente que ligou com problemas, como,
tratamento de canal, limpeza de placas, clareamento, radiografia, etc.
• Para hoje – grupos de tarefas importantes que podem ser delegadas. Exemplo:
atividades secretariais como, atendimento telefônico, pagamento de contas, recepção,
agendamento de pacientes.
• Quando for conveniente – grupos de tarefas que ocupam a maior parte do
tempo. Exemplo: tarefas rotineiras, administrativas, trabalhar documentos, arquivá-los.
Aplicando esta classificação é possível administrar o tempo de forma a organizar as
tarefas do chefe, deixando assim tempo hábil para a realização de outras tarefas, tais como:
arquivamento e organização de documentos, que por sua importância terão seus conceitos
apresentados a seguir.
2.5. Arquivo e Documentação
Pode-se dizer, que entre as tarefas realizadas em um escritório estão as de
armazenamento, organização, processamento e distribuição de informações, utilização de
diversos tipos de documentos, como registros, cadastros, correspondências, entre outros, e
elaboração de um sistema.
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E sabe-se também que as empresas cada vez mais buscam o aperfeiçoamento na
organização dos seus documentos, no sentido de melhorar e agilizar a distribuição das
informações e execução de tarefas.
Para a organização das informações, um dos procedimentos mais usados é o
arquivamento dos documentos. Daitchmann (1981, p.3), afirma que, documento é “peça
escrita ou impressa que oferece prova ou informação sobre um assunto qualquer.” Já, de
acordo com Paes (1997, p.26), documento “é o registro de uma informação independente da
natureza do suporte que a contém.”
A documentação envolve todas as técnicas de controle de informações. E sua
finalidade é reunir e organizar todos os conhecimentos adquiridos através dos tempos
(ALONSO, 2002, p.156).
Assim, torna-se necessário que a pessoa responsável pelos documentos saiba como
organizá-lo de forma a fornecer as informações solicitadas o mais breve possível. Conforme
Fayol (apud LUIZ, 1986, p.78), “organizar é fazer da empresa um organismo, um todo que
funcione organicamente, com os diversos órgãos, departamentos ou setores integrando-se
harmonicamente”.
Os documentos podem ser classificados por gênero e por natureza do assunto.
classifica estes por gênero e permite dividir os documentos em: escritos ou textuais,
cartográficos, iconografias, filmográficos, sonoros, micrográficos e informáticos. No que se
refere à classificação por natureza podem ser classificados em ostensivos ou sigilosos (PAES,
1997, p. 29-31).
Os documentos arquivados são de importante valia para a empresa e tornam-se
imprescindível sua organização de forma adequada. Conforme Alonso (2002, p.164), “as
pastas mais utilizadas para a organização dos documentos são: pasta dossiê, a qual contém
documentos referentes a um só assunto e a pasta miscelânea, a qual abriga documentos de
vários assuntos”.
A sua conservação é fundamental para, por haver documentos de valor significativos,
de grande valia para a organização.
Além disso, é necessário que os documentos sejam bem guardados e conservados.
Pode-se destacar os seguintes cuidados ao guardar os documentos, sob pena de causar
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prejuízos a empresa: lugar bem arejado, que não tenha umidade, com uma temperatura
adequada.
Os documentos arquivados poderão comprovar inúmeros fatos ocorridos, pois a
documentação constitui um centro de informações.
A documentação, como mencionado anteriormente, é o centro de informações. Essas
servem de base para tomadas de decisões, e com o fluxo que ocorre nas empresas, na maioria
das vezes, os documentos precisam permanecer arquivados por tempo indeterminado.
De acordo com Prado (apud ALONSO, 2002, p.156), arquivo é “toda coleção de
documentos conservados, visando a utilidade que poderão oferecer futuramente.” Já Medeiros
e Hernandes (1999, p.143), afirmam que arquivos são “conjuntos organizados de documentos,
produzidos ou recebidos e preservados por instituições públicas ou privadas, ou mesmo
pessoas físicas”.
Dá-se o nome de arquivo não só ao lugar onde se guarda a documentação, como a
reunião de documentação, visando à facilidade de encontrá-lo, quando procurado. (ALONSO,
2002, p.157).
Saber trabalhar com arquivo não é tão simples como parece, este requer algum
conhecimento nesta área para que seja feito de forma coerente e eficaz. As empresas já têm
ciência do quão grande é a sua importância, já que por meio deles pode-se acompanhar
assuntos pendentes ou que aguardam algum tipo de providência.
Conforme Medeiros e Hernandes (1999, p.149), “existem três tipos de arquivos,
quando se refere a sua freqüência de uso ou consulta. São eles: arquivo ativo, arquivo inativo
e arquivo morto”.
Arquivo Ativo: mantém arquivado, documentos e papéis de uso, consulta e referência
constantes e atuais, ou que se encontram em fase de conclusão.
Arquivo inativo: guarda documentos e papéis que oferecem menor freqüência de uso,
consulta ou referência.
Arquivo morto: armazena documentos de freqüência de uso, consulta de referência
quase nula. No entanto, não se deve considerar este arquivo como depósito de lixo, mesmo
40
porque os documentos definidos como inúteis ou imprestáveis devem ser destruídos. Este
deve ser organizado dentro das mesmas técnicas e regras que prevalecem para o arquivo ativo,
pois muitas vezes serão necessárias as imediatas localizações e a consulta a papéis em desuso.
Quando se fala em arquivo automaticamente lembra-se do sistema de equipamento, ou
seja, o móvel a ser utilizado para arquivar. Este sistema de equipamento é a maneira como os
documentos serão arquivados.
Existem três tipos de sistemas de equipamentos mais conhecidos. São eles: o
horizontal, vertical e rotativo.
O arquivo horizontal possibilita que os documentos fiquem arquivados um sobre o
outro. Este tem como vantagens, a iluminação direta, as devidas anotações podem ser feitas
no próprio local e as possibilidades de perda de documentos são bastante reduzidas. Mas há
também algumas desvantagens referentes a este tipo de equipamento, pois ele ocupa mais
espaço, a consulta é demorada e exige que os documentos sejam deslocados para que possam
ser arquivados outros.
Já o arquivo vertical permite que os documentos fiquem armazenados no interior do
móvel arquivador e em posição vertical. Este tipo de equipamento tem um custo mais baixo, e
é de fácil manuseio e conservação e também possibilita que vários documentos sejam
arquivados ocupando pouco espaço.
E o arquivo rotativo, é onde os documentos são colocados de modo que possam girar
em torno de um eixo vertical ou horizontal (MEDEIROS E HERNANDES,1999, p.154-158).
Outro ponto importante a ser comentado é sobre o sistema de arquivamento. Conforme
Medeiros e Hernandes (1999, p.163) sistema “é um conjunto de princípios interligados, que
orienta o que deve ser feito para atingir um fim específico. São três os sistemas de
arquivamento: direto, indireto e semi-direto”.
• Direto – o arquivo pode ser consultado diretamente, sem necessidade de
recorrer a um índice. Nesse sistema, inclui-se, principalmente, o método alfabético de
arquivamento e suas variações.
• Indireto – o arquivo, nesse caso, depende de um índice para ser consultado. O
sistema inclui, em especial, o método numérico de arquivamento e suas variações.
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• Semi-direto – o arquivo pode ser consultado sem o auxílio de índices, mas
com a utilização de tabelas em forma de cartão. Nesse sistema, há, por exemplo, o
método automático, variedade do método alfanumérico.
Conhecer estes métodos é importante e necessário para o profissional de secretariado,
pois é a ele que manipula informações escritas, internas e externas que precisam ser
arquivadas pela organização.
Conforme Paes (1997, p.61), “o método de arquivamento é determinado pela natureza
dos documentos a serem arquivados e pela estrutura da entidade”, ou seja, conforme o porte e
a necessidade da organização.
Outro tema a ser abordado é o método de arquivamento que será utilizado. De acordo
com Medeiros e Hernandes (1999, p.165) “são três os principais métodos de arquivamento:
alfabético, numérico e alfanumérico”.
• Método alfabético – específico ou por assunto, geográfico, mnemônico e
variadex.
• Método numérico – simples e dúplex.
• Método alfanumérico – decimal, automático e automático moderno.
É importante salientar que com os avanços tecnológicos hoje os arquivos podem ser
informatizados, ou seja, as informações são registradas em programas. Essa mudança
ocorreu devido à automação dos escritórios, assunto que será tratado a seguir.
2.6. Automação de Escritórios
Os avanços tecnológicos trouxeram progressos também para dentro dos escritórios.
As mudanças são rápidas e visíveis em todas o setores das organizações. Sabe-se que até
pouco tempo atrás as organizações, operavam com equipamentos menos sofisticados,
como, máquina de escrever, calculadora, serviço de correio, entre muitas outras atividades,
as quais podem ser definidas como mecanicista. Mas com o passar dos anos,
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desenvolveram-se novas tecnologias e mecanismos específicos para serem aplicados nessa
área em particular, visando aumentar o grau de automação dos escritórios na empresas do
mais diferentes setores.
A conseqüência mais importante da automação de escritório não é a redução dos
papéis nem a rapidez com que as tarefas passam a ser executadas, mas o fator humano. A
automação de escritório muda o perfil de trabalho das pessoas, pois automatiza as tarefas
repetitivas e permite que o indivíduo tenha mais tempo para se dedicar a sua tarefa mais
nobre que é pensar (MEDEIROS e HERNANDES, 1999, p.110).
Ainda, segundo Medeiros e Hernandes (1999, p.104), a automação, “é a utilização
da tecnologia de sistemas de informação para ampliar a eficácia do desempenho
profissional, proporcionando, conseqüentemente, maior eficiência”.
Além de agilizar o processo de arquivamento, a automação de escritórios tem como
objetivo, de acordo com Guimarães (2001, p.74),
apoiar o processo de decisões na empresa, por meio da agilização do fluxo de informações, tornando disponível ao usuário final (profissionais e gerentes) não apenas a informação mais atualizada possível, como também as ferramentas necessárias para selecionar e analisar esta informação.
No entanto, pode-se dizer que o termo automação de escritórios tem um sentido
bastante amplo, podendo ser utilizado para denominar desde um simples processamento de
texto até um sistema de informação integrado, no qual todo o processo de tratamento e fluxo
de informações é feito eletronicamente (GUIMARÃES, 2001, p.73).
Medeiros e Hernandes (1999, p.105), afirmam que a
automação de escritórios inclui equipamentos de vídeo, voz, fac-simile, teleconferência, copiadora, telex, processamento remoto, terminais, videotexto, máquina de escrever, equipamento para ditado, calculadoras, microcomputadores, banco de dados, ou seja, processamento de dados e palavras.
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Sendo assim, pode-se afirmar que a automação tem duas finalidades convergentes, que
é, aumentar a produtividade e a qualidade do serviço realizado.
No quadro 1 apresenta-se um comparativo entre o processo tradicional e o moderno no
processamento da informação.
PROCESSAMENTO DA INFORMAÇÃO PROCESSO TRADICIONAL PROCESSO
AUTOMATIZADO
Produção e preparação de informação escrita Endereçamento, Datilografia Processamento de texto
Dissiminação Correio, Malote/Boy,Telefone e Telex
Correio Eletrônico, Fax e Teleprocessamento
Manipulação e representação da informação para apoio à decisão
Sistema de cálculos, Mecanismos para produção gráfica e Consulta à base de dados remota, via telex, telefone, etc.
Microcomputador pessoal, Microcomputador profissional e Teleprocessamento
Arquivamento e recuperação de informações Arquivos físicos Sistema de gerenciamento de
dados multiusuário
Quadro 1 – Comparativo entre processo tradicional e moderno no processamento da informação Fonte: Adaptado de Guimarães (2001, p. 74)
Pode-se ver claramente que houve uma evolução significativa nestes processos e o
profissional de secretariado tem que acompanhar esta para não ficar fora do mercado.
Para ampliar a utilização de sistemas de automação de escritórios, as organizações
utilizam interfaces, dispositivos ou programas destinados a ligar dois equipamentos,
permitindo assim, que eles funcionem acoplados (MEDEIROS e HERNANDES, 1999,
p.107).
Para melhor se entender a automação de escritórios serão apresentados os dois
componentes básicos de um computador: Software e Hardware.
Meyer, Baber e Pfaffenberger (2000, p.120), afirmam que “um computador sem
software básico é apenas uma sucata, as partes mais importantes de qualquer sistema de
software de computador são dois componentes: o sistema operacional (OS) e os utilitários
essenciais do sistema, como os programas backup”.
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Pode-se afirmar que o software “é o conjunto de todos os programas de computador”.
Este conjunto pode ser, por exemplo, o sistema operacional da máquina, um programa
interpretador de linguagem, um programa específico para contabilidade ou qualquer outro
capaz de transformar esse instrumento eletrônico que é o microcomputador, em uma
ferramenta “inteligente”. Já o hardware, pode-se definir como um componente físico de um
sistema de computação. Este é basicamente formado por: unidade central de processamento,
memória e unidades de entrada ou saída de dados (MEDEIROS e HERNANDES, 1999, p.
107).
Sendo assim, nenhum computador pode funcionar sem um desses dois componentes
básicos, sem o software, o hardware é ineficaz. De nada serve uma sofisticada máquina
eletrônica sem as instruções que o fazem processar. Por outro lado, um sofisticado programa
desenvolvido em linguagem de alto nível não passa de um monte de instruções inúteis, sem
um hardware para executá-las.
Portanto, o segredo para aproveitar as vantagens que a tecnologia de automação de
escritórios oferece não depende do porte da empresa, mas da montagem de um sistema de
informações e comunicações eficaz. A qualidade das decisões na empresa está ligada aos
dados disponíveis, à sua facilidade de acessá-lo no momento necessário.
A seguir descreve-se alguns sistemas que são utilizados pelo profissional, para gerar a
integração diária. O objetivo maior, no entanto, não é só aumentar a eficiência, mas,
sobretudo integrar indivíduos, organização, interface e utilitários.
Segundo Medeiros e Hernandes (1999, p.107), “tudo o que diz respeito à automação
afeta o individuo, mas em primeiro lugar, a automação contribui para a satisfação e motivação
do individuo, favorecendo seu desempenho individual”.
Ainda conforme Medeiros e Hernandes (1999, p.111) “a automação de escritórios, é
sinônimo de microcomputadores (ou terminais de vídeo) interligados em rede, realizando
processamento de textos e, secundariamente, agendamento e correio eletrônico”.
Entre os recursos disponíveis esta o processamento de texto, que elimina boa parte do
papel que circula nos escritórios, e agiliza a comunicação burocrática. Ele é utilizado para
serviços de: mala direta, etiquetas, relatórios, envelopes, propostas, contratos, editais,
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relatórios, atas, check-lists, descrições de produtos, listas de preços, listagem de endereços,
catálogos, currículos e outros serviços (MEDEIROS e HERNANDES, 1999, p.111).
Um programa de processamento de texto permite criar um documento, verificar sua
ortografia, editá-lo, formatá-lo e salvá-lo. Este programa torna o redigir uma tarefa mais fácil
(MEYER, BABER, PFAFFENBERGER, 2000, p.172).
Os recursos básicos são: margens alinhadas automaticamente, movimentação de
páginas distribuição automática de parágrafos, intercalação de textos, centralização e
paginação, inserções de caracteres, livre movimentação de textos, negritos, grifos,
espaçamentos entre linhas ou linhas (MEDEIROS e HERNANDES, 1999, p.111).
Outro programa que compõe a automação de escritório é a planilha eletrônica, que é
um programa projetado para processar informações na forma de tabelas. O autor Laudon
(1999, p.112) afirma que
o software de planilhas eletrônicas fornece versões computadorizadas de ferramentas tradicionais de modelagem financeira [...]. A planilha é organizada em uma grade de colunas e linhas. A interseção de uma coluna com uma linha é chamada de célula, pode-se armazenar um número, uma fórmula, uma palavra ou uma frase.
Segundo Meyer, Baber e Pfaffenberger (2000, p.179), “o que torna as planilhas tão
úteis é sua capacidade de aceitar uma variedade de tipos de entrada diferentes em uma
célula”. A maioria dos programas de planilha pode gerar gráficos de coluna. Estas planilhas
são também utilizadas para armazenar dados.
Embora as planilhas sejam uma ferramenta indispensável, sua utilização implica
riscos. Meyer, Baber e Pfaffenberger (2000, p.187) apresentam algumas dicas para que sejam
evitados erros de planilha:
• Separe claramente as áreas de entrada de dados das áreas de saída.
• Documente bem sua planilha. Explique seu propósito e identifique que tipos de
dados são necessários em cada célula de entrada de dados. Mesmo que você seja a única
pessoa que utiliza essa planilha, documentar é vantajoso.
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• Não enterre valores-chaves nem suposições em fórmulas. Coloque-os em
células de entrada de modo que fiquem claros para todo mundo.
• Utilize proteção de célula para células contendo formulas. A proteção de célula
impede que usuários alterem, o conteúdo da célula.
Aliado ao processador de texto e planilha eletrônica tem-se o Banco de Dados que é
uma coleção de informações armazenadas de maneira organizada. Este pode consistir em um
ou mais arquivos.
Laudon (1999, p.126) define banco de dados como “uma coleção de dados
organizados de tal forma que possam ser acessados e utilizados por muitas aplicações
diferentes”.
Portanto, um banco de dados é uma coleção organizada de fatos e informações. O
banco de dados de uma empresa pode conter fatos e informações sobre os clientes,
empregados, estoques, informação sobre as vendas de concorrentes e muito mais. Alguns
administradores e executivos acreditam que o banco de dados é uma das partes mais valiosas
e importantes de um sistema de informação baseado em computador.
Conforme Meyer, Baber, Pfaffenberger (2000, p.193) o
banco de dados ideal fornece acesso rápido para os dados que você precisa. Um bom sistema de banco de dados também conserva a integridade, promove a independência, evita a redundância, garante a segurança e fornece procedimentos para a manutenção dos dados.
Pode-se dizer que o conceito de banco de dados distingue-se entre visões físicas e
lógicas de dados. Na visão lógica, os dados são apresentados como seriam percebidos por
usuários finais ou pelos especialistas da empresa, e a visão física, mostra como os dados são
de fato organizados e estruturados no meio de armazenamento físico. Uma visão física pode
suportar muitas visões lógicas. Um sistema de gerenciamento de dados utiliza um software
especial de gerenciamento de banco de dados para tornar o banco de dados físico disponível
para visões lógicas diferentes apresentadas por diversos programas de aplicações
(LAUDON,1999, p.126).
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A automação de escritórios transformou de maneira drástica a forma de se trabalhar
dentro das organizações e trouxe vantagens como: agilidade, eficácia, entre outras. Cabe ao
profissional de secretariado se aperfeiçoar e ser o pioneiro a usar estes novos recursos, nas
organizações que ainda não evoluíram.
Além das atividades vistas nesta seção, existem outras pertinentes ao profissional de
secretariado que apresentam-se na seção a seguir.
2.7. Outras atividades do profissional de secretariado
2.7.1. Atendimento ao telefone
Atualmente, o telefone é um meio de comunicação muito utilizado, principalmente em
um consultório odontológico, pois as maiorias das consultas dos pacientes são agendadas
através do telefone. Segundo Medeiros e Hernandes (1999, p.195), “o atendimento telefônico
envolve o conhecimento de princípios básicos como: cortesia, tranqüilidade, atenção,
modulação da voz”.
É conveniente ser objetivo em todas as ligações, e recomenda-se ter sempre disponível
papel e lápis para as devidas anotações.
Saber usar o aparelho telefônico é uma das habilidades indispensáveis ao profissional
de secretariado. Se souber utilizar com eficiência, além de economizar dinheiro com ligações
inúteis, inconvenientes e demoradas, transmitira uma imagem positiva de sua empresa.
Conforme Ribeiro (1990, p.120), para que o atendimento telefônico torne-se eficiente,
é necessário estar atenta à algumas exigências. São elas:
• Tom de voz – as mensagens são percebidas pela linguagem e pelo tom de voz
utilizado. Este pode revelar entusiasmo ou desânimo, disponibilidade ou má vontade,
profissionalismo ou obrigação.
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• Terminologia – em nível profissional é expressamente proibido o uso de
palavras como: fofa, fofinha, querida, minutinho, favorzinho, entre outras, sendo estes
termos em completo desacordo com o clima empresarial.
• Dicção – a pronúncia clara das sílabas possibilita a compreensão das palavras e
só é possível quando há tranqüilidade na emissão.
• Uso correto do aparelho – a postura indicada para a comunicação telefônica
exige o corpo em ângulo reto, quando se está sentada, e ereto quando se está em pé, para
facilitar a dicção.
• Momento de atender – a secretária deve atender a chamada até o segundo
toque, utilizando uma linguagem objetiva e clara, pois isso reduz o tempo, gastando
apenas o necessário para o mútuo entendimento.
• Interrupção necessária – a chamada deve ser interrompida com gentileza,
dando sempre uma breve explicação sobre o motivo porque o faz.
• Recados – os recados devem ser anotados com muito cuidado e a secretária
deve ter sempre a sua mês um bloco ou formulário para anotações dos referidos recados.
• Ligações particulares – o telefone comercial deve estar sempre à disposição
da empresa, apenas em caso de extrema necessidade e com consentimento da chefia é
que a secretária deve fazer uso do aparelho telefônico para resolver assuntos particulares.
Sendo assim, o uso do telefone deve ser bem objetivo e a secretária necessita filtrar as
ligações para o executivo, pois se este atender todas as ligações que são lhe dirigidas, este
perderá um tempo valioso.
A experiência e capacidade de discernimento são de modo geral, suficientes para
classificar a chamada e decidir se a ligação pode ou não ser transferida ao chefe.
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2.7.2. Agenda
Outra atividade do profissional de secretariado é cuidar da agenda do executivo.
Contudo, a agenda é um instrumento importantíssimo de trabalho, tanto para o profissional de
secretariado, quanto para o executivo, pois, é neste instrumento que são anotados todos os
compromissos do mesmo.
Por melhor memória que o ser humano possa ter, seria humanamente impossível para
o profissional de secretariado lembrar de todos os compromissos do executivo em todos os
detalhes. Conforme Ribeiro (1990, p.132), “a agenda funciona como memória da secretária,
conservando os fatos e detalhes importantes que não podem ser esquecidos”.
Pode-se dizer que a técnica de agendar é uma das ferramentas fundamentais para uma
adequada organização do trabalho de um executivo, seja um secretário/assessor ou tenha ele
qualquer outro nível hierárquico (ALONSO 2002, p.139).
Entre outros, a agenda serve, segundo Garcia (2000, p.87) “também, para lembrar:
quem faz aniversário; para quem se deve ligar e sobre o follow-up3 diário, pois é na agenda
em que se deve anotar todos os compromissos importantes”.
Sendo assim, pode-se afirmar que a agenda é um recurso eficaz para controlar o tempo
do executivo e para distribuí-lo de forma racional (GARCIA, 2000, p.86).
Antigamente a agenda era escrita, mas com a automação dos escritórios a agenda
também foi informatizada e tem diversas versões. Já são muitas as organizações que dispõem
de agendas eletrônicas, facilitando assim o trabalho dos funcionários. Quando se tem a agenda
eletrônica, na maioria das vezes não há necessidade da agenda de papel, pois todas as
informações estarão no computador.
Independente do tipo de agenda é preciso ter alguns cuidados ao manuseá-la.
Azevedo e Costa (2000, p.53) dão algumas dicas para melhor uso da agenda:
• Sempre que solicitada pelo executivo, deve estar a disposição;
3 Dá-se o nome de follow-up ao sistema adotado para a classificação de assuntos pendentes, com prazos marcados para as devidas providências ou soluções (SALGADO e MATHEUS, 1998, p.25).
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• Ao agendar novos compromissos, pergunte e informe ao executivo;
• Deixe um intervalo entre um compromisso e outro;
• Anote datas comemorativas;
• Informe o executivo com antecedência dos compromissos agendados;
• Não faça da agenda um arquivo de documentos nem blocos de anotações;
• Evite bilhetes soltos na agenda, e
• Ao terminar o ano não jogue a agenda fora.
Essas dicas podem ser de grande ajuda para agilizar o trabalho dos profissionais de
secretariado, independente do tamanho da organização e setor que atue.
Salgado e Mateus (19998, p.22), recomendam
que se adotem duas agendas: uma para a chefia e outra para a secretária, pois assim pode-se organizar melhor os horários e as tarefas que a secretária tem para cumprir. Uma agenda pode ser utilizada para anotar as tarefas que a secretária tem que resolver e a outra, pode ser utilizada para anotar as atividades que já estão confirmadas.
Desta forma, cabe a secretária escolher o tipo de agenda que irá utilizar para atender as
necessidades do seu trabalho.
Sendo assim, é importante salientar que uma agenda organizada otimiza as atividades
da secretária, proporcionando-lhe a certeza de uma tarefa bem executada. Entre uma das
utilidades da agenda está a marcação de reuniões, que por ser um item de grande importância
nas organizações, será tratado a seguir.
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2.7.3. Reuniões
Nas organizações é comum ocorrerem reuniões para discutir problemas internos,
apresentar propostas, fechar negócios, entre outros assuntos.
Conforme Garcia (2000 p. 101) “a maioria dos executivos gastam grande parte de seu
tempo participando de reuniões. Elas são a forma direta de trocar, fornecer ou receber
informações”.
Reunião consiste em uma troca de informações para o esclarecimento de um ou mais
assuntos. O propósito dela deve concentrar-se em traçar linhas de ação através da contribuição
do grupo, promovendo assim uma maior produtividade, quando há a participação e o
comprometimento do grupo na tomada de decisões (ALONSO, 2002, p.119).
É preciso observar alguns pontos na realização de uma reunião e nas grandes empresas
cabe a secretária a organização desta.
Esta, quando bem-feita, é uma ferramenta indispensável para alcançar bons resultados.
Mas, se não forem bem planejadas, transformam-se em pura perda de tempo. Recomenda-se
que as reuniões sejam marcadas com vinte e quatro horas no mínimo de antecedência, e se
possível na convocação deve-se colocar a data da reunião, o local, o horário, nome dos
participantes, o assunto a ser tratado e o tempo alocado para cada assunto. Sendo passado
estes dados antecipadamente, permite que as pessoas que irão participar da reunião já venham
preparadas para debater sobre o referente assunto (ALONSO, 2002, p.120).
As reuniões devem ser marcadas quando realmente necessário, pois, Alonso (2002,
p.119) afirma que,
a reunião é um recurso caro para a empresa, por isso deve ser previamente avaliada e planejada, tendo em vista que, atualmente, dispomos de recursos tecnológicos que facilitam e encurtam a distância, como por exemplo, a videoconferência, a teleconferência ou a audioconferência.
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De qualquer forma haverá os custos e principalmente o gasto de tempo dos executivos,
que muitas vezes é muito precioso demais para as organizações pra ser desperdiçado em
reuniões sem importância.
Segundo Medeiros e Hernandes (1999, p.77), há dois tipos de reunião: ordinárias e a
extraordinárias. “As ordinárias são previstas pelo estatuto da empresa e as extraordinárias são
reuniões convocadas ao surgirem determinados problemas que exigem a deliberação conjunta
dos membros da diretoria e outros membros, como, por exemplo, os sócios”.
Seja qual for o tipo de reunião é importante observar alguns procedimentos para a
realização de uma reunião produtiva.
De acordo com Alonso (2002, p. 119), para que a reunião torne-se mais produtiva é
preciso:
• definir claramente o objetivo que se deseja atingir ao final da reunião;
• haver acordo quanto ao processo de condução da reunião, definindo itens
como: falar um participante de cada vez, não iniciar outro assunto enquanto o anterior
não houver sido "fechado", horários de início e fim preestabelecidos.
• A convocação deve acontecer com antecedência, informando os assuntos a
serem discutidos e qual a contribuição desejada de cada participante;
• A duração deve ser curta, de preferência não ultrapassando uma hora ou, se
tiver mais gente, no máximo duas.
• durante a reunião, deve-se fazer uma memória, registrando o que está sendo
decidido e encaminhado, com os prazos e as responsabilidades de cada um. O mais
rápido possível, a memória deve ser remetida aos participantes e para quem faltou.
Na maioria das vezes a participação da secretaria é para e confecção da ata.
Documento onde são anotados de forma resumida todas as discussões e as resoluções como
foram formuladas. Outra atividade que é de responsabilidade da secretária é a recepção de
qualquer pessoa que chegue no escritório.
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2.7.4. Recepção
Na recepção que se estabelece o primeiro contato entre o visitante e a empresa,
portanto, é necessário que o profissional de secretariado seja cortês e prestativo, buscando
sempre auxiliar os visitantes da melhor forma possível.
Conforme Ribeiro (1990, p.138), tem-se algumas tarefas específicas do cotidiano de
uma recepcionista:
• Atendimento ao público;
• Prestar informações;
• Fazer encaminhamentos;
• Marcar entrevistas;
• Atendimento ao telefone;
• Registro de visitas e de telefonemas.
Além dessas tarefas diárias, torna-se necessário ao profissional atuante na recepção
preocupar-se com a sua postura, com a sua sala e também em ter uma boa comunicação.
Segundo Medeiros e Hernandes (1999, p.69), a apresentação pessoal é muito
importante. Esta compreende, “vestuário, maquilagem, unhas, cabelo. São inevitáveis
algumas preocupações como: usar sapatos sem meia, excesso de cores no vestuário e uso de
jóias barulhentas”.
O profissional ao realizar a recepção, deve ser uma pessoa discreta e ter ciência de que
não pode oferecer informações que possam comprometer o executivo ou a empresa.
Conforme Ribeiro (1990, p.137), há procedimentos que definem a função de recepção
bem preparada. Com isso, seguem algumas qualidades necessárias para que o trabalho seja
eficiente:
• Conhecimentos técnicos;
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• Organização no trabalho;
• Domínio do idioma;
• Discernimento para resolver problemas;
• Pontualidade e assiduidade;
• Cortesia;
• Humor estável;
• Diplomacia;
• Discrição;
• Simplicidade e
• Higiene.
Afirma-se desta forma, que para desempenhar a função de recepcionista é necessário
que se apresente algumas características como, educação, simpatia, gentileza, eficiência,
presteza, paciência, raciocínio rápido.��
3. ASPECTOS METODOLÓGICOS
3.1. Caracterização da Pesquisa
A pesquisa, segundo Oliveira (1999, p.116), tem por objetivo “estabelecer uma série
de compreensões no sentido de descobrir respostas para as indagações e questões que existem
em todos os ramos do conhecimento humano”.
Esta pesquisa baseia-se em uma abordagem qualitativa, que segundo Oliveira (1999,
p.117) possui,
a facilidade de poder descrever a complexidade de uma determinada hipótese ou problema, analisar a interação de certas variáveis, compreender e classificar processos dinâmicos experimentados por grupos sociais, apresentar contribuições no processo de mudança, criação ou formação de opiniões de determinado grupo e permitir, em maior grau de profundidade, a interpretação das particularidades dos comportamentos ou atitudes dos indivíduos.
Nessa abordagem, o pesquisador é peça fundamental para a coleta de dados, pois este
irá analisar detalhadamente como ocorrem as atividades diárias do cirurgião dentista, bem
como seu tratamento com os pacientes, isto requer trabalho de campo a fim de observar as
ações a serem descritas.
A pesquisa é também descritiva, que tem como objetivo, de acordo com Gil (1996,
p.46), “a descrição das características de determinada população”. Esta pesquisa será utilizada
para analisar as informações que serão coletadas.
Para o delineamento da pesquisa, será feito um estudo de caso, que se caracteriza,
segundo Gil (1996, p.58), “pelo estudo profundo e exaustivo de um ou de poucos objetos, de
maneira que permita o seu amplo e detalhado conhecimento, tarefa praticamente impossível
mediante os outros delineamentos considerados”.
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3.2. População e Amostra
De acordo com Marconi e Lakatos (1999, p.43), população “é o conjunto de seres
animados ou inanimados que apresentam pelo menos uma característica em comum”, e
amostra “é uma porção ou parcela, convenientemente selecionada do universo (população)”.
De acordo com Richardson (1999, p.57), população “é a quantidade total de pessoas,
ou seja, quando refere-se à todos os habitantes de um determinado lugar. Já a amostra consiste
em um subconjunto de uma população, quando se toma certo número de elementos para
averiguar algo sobre a população existente”.
A população do consultório foi composta por 35 (trinta e cinco) pacientes ativos e o
dentista, e a amostra foi de 13 (treze) pacientes atendidos entre os dias 09, 10 e 11 de
novembro. Também fez parte da amostra o próprio cirurgião dentista.
3.3. Coleta de Dados
Pode-se dizer que a coleta de dados é onde o pesquisador procura novas fontes e dados
que possam contribuir para o resultado da pesquisa.
Para atender os objetivos traçados para a pesquisa, os dados foram coletados por meio
de uma observação não participativa, de uma entrevista realizada como o cirurgião dentista
(Apêndice A) e de um questionário (Apêndice B) aplicado aos pacientes.
Referente a observação não participativa, pode-se dizer que o pesquisador toma
contato com a comunidade, grupo ou realidade estudada, mas sem integrar-se a ela
(MARCONI e LAKATOS, 1999, p.92).
Já a entrevista é uma técnica importante que permite o desenvolvimento de uma
estreita relação entre as pessoas, por isso, foi realizada uma entrevista informal com o
cirurgião dentista.
Segundo Richardson (1999, p.207), o termo entrevista
57
é constituído a partir de duas palavras, entre e vista. Vista refere-se ao ato de ver, ter preocupação de algo. Entre indica a relação de lugar ou estado no espaço que separa duas pessoas ou coisas. Portanto, o termo entrevista, refere-se ao ato de perceber realizado entre duas pessoas.
Desta forma, pode-se dizer que a entrevista é uma técnica que se aplicada
corretamente pode trazer importantes resultados para a proposta de melhorias e informações.
Pode-se afirmar que por intermédio da entrevista, obteve-se informações, as quais
contribuíram para sanar dúvidas e até mesmo reforçar algumas afirmativas.
Outro recurso utilizado foi o questionário, que de acordo com Gil (1999, p. 128), pode
ser definido como
a técnica de investigação composta por um número mais ou menos elevado de questões apresentadas por escrito às pessoas tendo como objetivo o conhecimento de opiniões, crenças, sentimento, interesses, expectativas, situações vivenciadas, etc.
Salienta-se que o questionário constituiu-se de apenas perguntas fechadas. Estas
perguntas foram elaboradas com base no objetivo geral e específico.
3.4. Análise dos Dados
Segundo Marconi e Lakatos (1999, p.167), a “análise e interpretação dos dados
representa a aplicação lógica dedutiva do processo de investigação”.
Para poder-se verificar o perfil adequado do profissional de secretariado para o
consultório Odontológico Lucio Henrique, foram analisadas de forma descritivas as
informações obtidas na entrevista com o cirurgião dentista. E para apresentação dos resultados
obtidos com a aplicação dos questionários, utilizou-se de gráficos.
4. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS
4.1. Caracterização da empresa
4.1.1. Ramo de atuação
A empresa Lucio Henrique Takahashi, é um consultório odontológico que situa-se
na Rua Marechal Guilherme, 147, Sala 403, no 4º andar do Edifício Daux Boabaid –
Centro – na cidade de Florianópolis/SC.
4.1.2. Histórico
O proprietário e cirurgião dentista, concluiu a graduação no curso de odontologia em
dezembro de 1997, na Universidade Estadual de Londrina.
Este desenvolveu atividades em consultório particular na cidade de Londrina de
janeiro de 1998 à junho de 2000. Após esta data, mudou-se para a cidade de Florianópolis,
pois passou no concurso público da Justiça Federal de Primeiro Grau de Santa Catarina.
O concurso público foi realizado no ano de mil novecentos e noventa e nove, sendo
que este tomou posse no dia 19/06/2001.
Após estar algum tempo instalado na cidade de Florianópolis, decidiu montar o seu
consultório particular. A instalação deu-se em junho de 2001.
O proprietário Lucio Henrique Takahashi, é funcionário público, exerce a sua
profissão na Justiça Federal das 08 às 14h de segunda a sexta-feira, sendo que após as 14:30h
atua no seu consultório.
59
Em 2002 fez curso de pós-graduação em nível de aperfeiçoamento em prótese e
oclusão e em 2003, fez outro aperfeiçoamento em prótese sobre implantes, ambos os cursos
foram feitos na Associação Brasileira de Odontologia Seção de Santa Catarina.
Este realiza atendimento como clínico geral nas áreas de dentística, prótese,
periodontia, endodontia e cirurgia.
O consultório no momento é administrado somente pelo proprietário, mas este tem
como objetivo ampliar seus conhecimentos e a um médio ou curto prazo estar ampliando o
seu consultório tanto, na área de atendimento, recepção, como também se especializar na área
de periodontia.
4.1.3. Estrutura
O consultório odontológico tem uma área de 40m², o qual está dividido em quatro
pequenas salas. Possui uma sala de recepção, um banheiro, uma sala onde guarda seus
materiais de trabalho e realiza a limpeza dos instrumentos utilizados, e uma sala de dois
ambientes, onde atende os pacientes. Nesta sala, têm-se os equipamentos necessários para o
bom atendimento aos pacientes.
4.2. Apresentação e análise dos resultados
4.2.1. Resultados obtidos com a observação
Um dos métodos utilizados para obter os resultados necessários para está pesquisa, foi
uma observação não participativa, feita pela pesquisadora no decorrer do estágio. Esta
observação foi realizada a partir do dia 16/08/2004 e teve os objetivos específicos de
descrever os atuais procedimentos realizados no consultório e identificar falhas nos mesmos,
os quais apresentam-se a seguir:
60
Agendamento de consultas
Conforme Azevedo e Costa (2002, p.53),
a agenda é de grande importância para o bom desempenho do trabalho, sendo considerada por muitas secretárias como sua memória viva. Este é o livro em que se anotam compromissos, despesas, atividades, datas, horários. Nesta ferramenta é possível listar todas as tarefas há serem realizadas no dia seguinte, ou durante a semana ou mês.
O agendamento de consultas é feito pelo próprio dentista. É importante salientar que o
mesmo atende no consultório das 14:30 às 20:00 h. Caso o paciente necessite de informações
ou agendamento de horários no período da manhã, este não terá êxito, pois as ligações durante
a manhã são direcionadas para a residência do cirurgião dentista, onde na maioria das vezes
são atendidas pela sua irmã, que faz as anotações e depois repassa para o cirurgião. Estes
agendamentos são realizados manualmente.
Pelo exposto acima verifica-se claramente a falha no agendamento, pois é feito de
forma incorreta e precária. Desta forma muitas ligações que poderiam resultar em consultas
podem ser perdidas.
Arquivamento de documentos
As fichas dos pacientes eram guardadas em um armário sem organização ou ordem.
Foi sugerido pela própria estagiária a aquisição de um arquivo, sendo este adquirido no início
do estágio, ou seja, ainda no mês de agosto de 2004. O arquivo que foi adquirido é um
arquivo vertical, ou seja, que permite a organização dos documentos no interior do imóvel em
posição vertical, o móvel adquirido esta logo abaixo, ou seja, figura 2. Embora pequeno,
como se observa, supre todas as necessidades do consultório.
61
Figura 1 – Arquivo Fonte: Fonte primária
Cabe ressaltar que, este tipo de equipamento tem um custo mais baixo e é de fácil
manuseio e conservação, permitindo ainda que vários documentos sejam arquivados
ocupando pouco espaço. Verificou-s e que apesar da existência do arquivo as fichas ainda são
apenas colocadas neste, não há um procedimento lógico no arquivamento.
Recepção dos pacientes
Pode-se também perceber através da observação não participativa realizada no
consultório, que não há um profissional de secretariado para recepcionar os pacientes. A
recepção é feita pelo próprio cirurgião dentista. Caso alguém necessite de alguma informação,
este tem que aguardar na recepção até que o dentista possa atendê-lo. A figuras 3 apresenta
parte da sala da recepção, mostrando que seria possível inserir uma mesa para um profissional
de secretariado, para este então fazer a recepção dos pacientes.
62
Figura 2 – Recepção do consultório 1 Fonte: Fonte primária
Cabe salientar que na recepção a única alternativa que o paciente tem para dispersar o
seu tempo são algumas revistas. Estas nem sempre são atuais, pois o dentista não tem
assinatura de nenhuma revista, apenas as compra quando acha interessante.
A falha aqui fica no atendimento feito pelo próprio cirurgião, que se por algum motivo
atrasar a consulta anterior deixará seu próximo paciente esperando na recepção sem nenhuma
atenção.
Atendimento telefônico
O atendimento telefônico é realizado pelo próprio dentista. Uma falha grave que gera
desconforto, pois, muitas vezes ele está consultando e tem que interromper a consulta para
atendê-lo. Caso o paciente necessite entrar em contato com o dentista em outro horário este
não será atendido pelo mesmo, pois as ligações são transferidas para a sua residência.
Também podê-se observar que o dentista é quem realiza a compra dos equipamentos e
medicamentos necessários para o consultório.
63
Deste modo, o cirurgião se sobrecarrega de tarefas não pertinentes a sua função. Como
solução sugere-se para atender o objetivo específico de apresentar soluções para suprir as
necessidades do consultório, a contratação de um profissional do secretariado que poderia ser
de grande importância no sentido de tornar o atendimento mais personalizado e eliminar as
falhas verificadas, pois, este profissional além de executar as tarefas que lhe cabem, teria
tempo para enviar cartas de agradecimentos, cartões de aniversário, entre outras informações
para os pacientes.
4.2.2. Análise da entrevista
No dia 29/11/04 foi realizado uma entrevista informal (Apêndice A), tendo como a
amostra o cirurgião dentista, com o objetivo de descrever os atuais procedimentos realizados
no consultório, a qual relata-se a seguir:
A primeira questão da entrevista teve como objetivo verificar quais as atividades
desenvolvidas no consultório e por quem. A resposta obtida, “são realizados atendimentos
odontológicos nas áreas de dentística, prótese, endodontia, periodontia e cirurgia”, apresentou
somente as atividades pertinentes às especialidades do mesmo e não das atividades
secretarias. Com base nesta resposta fica difícil verificar quais as atividades que têm falha e
apresentar uma solução.
Na segunda questão o objetivo era saber qual o horário de atendimento do consultório,
que verificou-se ser de segunda a sexta-feira das 14:30 às 20:00 h e sábado das 08:00 as 12:00
h. No horário matutino o consultório fica sem ninguém. Este procedimento pode em pouco
tempo ser prejudicial, no sentido de que a cada dia, aumenta mais a concorrência nos mais
diversos setores, e aquela empresa ou profissional que apresentar um trabalho melhor terá
mais êxito.
A terceira questão tinha o objetivo de saber como se realiza o agendamento e
atendimento dos pacientes. Verificou-se que ambos são feitos pelo próprio cirurgião. Todas
essas atividades são desenvolvidas somente por ele, dificultando assim a sua rotina diária,
pois com a ausência de uma secretária suas atividades tornam-se mais demoradas.
64
Na quarta questão foi perguntado como são atendidas as ligações no período da
manhã. Segundo a resposta do cirurgião, ele programa o telefone para tocar em sua residência
quando sai do consultório na noite anterior. As ligações ocorridas neste horário serão
atendidas na maioria das vezes pela irmã. Verifica-se que este procedimento é totalmente
incorreto, pois a mesma não é uma profissional qualificada para prestar este serviço.
Questionado de que forma recebe os recados, obteve-se a seguinte resposta “quando
chego no consultório faço a desprogramação do siga-me e ligo para casa para verificar se tem
algum recado”. Esta resposta mostra que se neste período de ausência houve um chamado
urgente, o mesmo ficou sem retorno, pois parece não existir nenhum procedimento
estabelecido para resolver estas situações. Falha está muito grave e que pode afetar a
confiança dos pacientes.
Na sétima questão foi perguntado se existe algum bloco especial para a anotação dos
recados. A resposta foi que não existe nenhum bloco de anotações especificas. Desta forma,
se por ventura quem atender ao telefone não anotar no momento, pode ser perdida uma
consulta ou um recado importante.
O objetivo da oitava questão foi verificar como são armazenados os documentos do
consultório e obteve-se a seguinte resposta: “As fichas com dados do paciente e orçamentos
são armazenados no computador; as fichas clínicas com a descrição dos procedimentos
realizados e informações referentes ao tratamento são documentados em fichas pautadas e
armazenadas no fichário.” É importante esclarecer que este fichário foi adquirido após o
inicio do estágio da pesquisadora e os documentos são guardados sem ordem. “As
informações referentes a tratamento não são armazenadas no computador, pois, deste modo
não teria valor jurídico. Os modelos obtidos durante o tratamento são identificados,
embalados e guardados em um armário. As fotos realizadas durante o tratamento ficam
armazenadas no computador”.Referente ao arquivamento das fichas clínicas dos pacientes
percebe-se que as mesmas são colocadas aleatoriamente em um arquivo, causando com isso
uma certa desorganização, pois quando o mesmo necessita de uma ficha do paciente tem que
ficar procurando por determinado tempo, pois, não há uma seqüência lógica quando são
guardadas. Um profissional de secretariado poderia organizar este arquivo e ainda tornar as
demais formas de aquivamento mais eficazes.
A nona questão perguntava como é feito o relacionamento com os pacientes. E
verificou-se que não é enviado nenhum tipo de correspondência para os pacientes, nem por
65
correio, nem mala direta. Como dito anteriormente, no novo mercado competitivo, pequenos
gestos, como o envio de um cartão de aniversário, pode ser uma ferramenta de marketing,
muito poderosa e que pode cativar um paciente dividido ou incerto quanto a permanecer ou
não com o mesmo dentista.
Na décima questão o objetivo era saber que tipo de recursos tecnológicos o consultório
possuía. Levantou-se que existe um computador com um software de gerenciamento que
permite o arquivamento de fichas dos pacientes, confecção de orçamentos e agendamento de
consultas. Porém os agendamentos das consultas são feitos na agenda convencional “por
considerar mais prático”. Atualmente com tantos recursos disponíveis para facilitar a agilizar
as atividades de um escritório, fica difícil entender porque alguém deixaria de aproveitá-lo.
Somente por falta de tempo, como é o caso deste.
Por último questionou-se se o consultório possui algum tipo de convênio com os
pacientes e verificou-se que não existe nenhum tipo de convênio.
Os resultados obtidos com a entrevista serviram para solidificar o que se verificou na
observação não participava e mostrar mais uma vez a necessidade da contratação de um
profissional de secretariado para auxiliar o cirurgião no atendimento aos pacientes e demais
tarefas do consultório.
4.2.3. Análise do questionário
A partir da entrevista realizada com o cirurgião dentista foi elaborado um questionário
(Apêndice B), que foi aplicado a treze pacientes, entre os dias 9, 10 e 11 de novembro de
2004, com o objetivo de verificar a percepção dos mesmos, quanto a necessidade da
contratação de um profissional de secretariado (secretária) para realizar as atividades
secretariais do consultório. O questionário foi composto por 11 perguntas e aplicado pela
pesquisadora quando os pacientes foram consultar.
O objetivo da primeira questão, gráfico 1, foi identificar quem recepciona os pacientes
quando estes chegam ao consultório.
66
1 - Quando o Sr. (a) chega no consultório quem o recepciona?
11
2Dentista
Recepcionista
Ninguém
Gráfico 1 – Quem recepciona o paciente
De acordo com o resultado observou-se que a maioria dos pacientes, ou seja, 11
pacientes, são recepcionados pelo próprio dentista, sendo que apenas 2 pacientes disseram que
ninguém os recepciona quando chegam no consultório. Isso ocorre quando o dentista esta em
consulta. Estas pessoas ficaram na recepção aguardando seu atendimento até que o dentista
terminasse o que estava realizando.
Na segunda questão, apresentada no gráfico 2, perguntou-se se o paciente já tinha
ficado na recepção aguardando para ser atendido.
2 - O Sr. (a) já ficou na recepção aguardando sem que ninguém
viesse lhe atender?
5
8
Sim
Não
Gráfico 2 – Atendimento na recepção
Verificou-se que 5 dos pacientes questionados responderam que já ficaram na
recepção sem que ninguém viesse lhes atender e 8 que isso nunca aconteceu. Acredita-se que
este resultado seja devido a pontualidade do dentista em atender os pacientes, pois este marca
67
as consultas sempre com vinte minutos a mais do que programa atender o paciente. Mas vale
salientar, que mesmo com as devidas programações já houve pacientes aguardando na
recepção para serem atendidos.
Na questão 3, questionou-se, se o fato de não ser atendido quando chega na recepção
lhe incomoda. Verificou-se que as cinco pessoas que responderam que já ficaram na recepção
aguardando para serem atendidas responderam que isso lhes incomoda.
Na quarta questão, perguntou-se se os pacientes ligam para confirmar suas consultas.
4 - O Sr. (a) costuma ligar para confirmar a consulta?
5
8
Sim
Não
Gráfico 3 – Se liga para confirmar consulta
Verificou-se que a maioria, representada por 8 pacientes, não liga para confirmar
informações sobre suas consultas, ao contrário dos outros 5 pacientes que costumam ligar.
Este resultado mostra que os pacientes não estão muito preocupados com a possibilidade de
chegar no consultório e sua consulta ter sido desmarcada por algum motivo excepcional ou
ainda por um esquecimento do dentista. Ou ainda pelo fato de saber que todas as tarefas são
executadas pelo próprio cirurgião e assim não querer incomodar. O que pode ser negativo,
pois o cliente precisa ser atendido da melhor forma possível.
O gráfico 4, apresenta a quinta questão, onde questionou-se se sempre que o paciente
liga para o consultório ele é atendido.
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5 - Sempre que o Sr.(a) liga para o consultório é atendido?
12
1
Sim
Não
Gráfico 4 – Sempre que liga para o consultório é atendido
Constatou-se que 12 dos pacientes responderam que sempre que ligam para o
consultório são atendidos. No entanto, é importante salientar, que nem sempre estas ligações
são atendidas pelo próprio dentista, pois na maioria das vezes estas são transferidas para a sua
residência. Desta forma, somente após a conclusão do tratamento dos pacientes de
determinado dia é que este liga para a sua residência verificando se há algum recado. No caso
de urgência, a pessoa que anotou o recado na residência do dentista entra em contato com o
cirurgião. Constatou-se assim que ninguém fica sem um retorno ou deixa de ser atendido,
mesmo não existindo o profissional de secretariado no consultório.
No gráfico 5, apresenta-se a sexta questão, onde perguntou-se aos pacientes em caso
de emergência como eles contatariam o dentista.
6 - Em caso de emergência como o Sr. (a) consultoria o dentista?
1
12
Iria ao consultório
Telefonia no celular
Telefonia para aresidênciaTelefonaria para oconsultório
Gráfico 5 – Como consultaria o dentista em caso de emergência
Observou-se por meio deste resultado que 12 pacientes em caso de emergência
telefonariam para o consultório e apenas um paciente ligaria para o celular do dentista. Este
69
resultado mostra que este sistema de não existir uma secretaria em tempo integral no
consultório, pode gerar problemas no caso de emergências, pois se um paciente tiver um
imprevisto durante o horário que o dentista não estiver atendendo e não tiver ninguém em sua
residência, o mesmo ficará sem assistência o que pode trazer resultados negativos.
Na questão sete apresentada no gráfico 6, questionou-se aos pacientes se o dentista já
atendeu alguma ligação durante sua consulta.
7 - O dentista já atendeu ligações enquanto estava lhe atendendo?
4
8
1Sim
Não
Não respondeu
Gráfico 6 – Atendimento de ligações pelo dentista durante as consultas
Percebeu-se com este resultado, que quatro pacientes responderam que o dentista já
atendeu ligações enquanto realizava o seu tratamento dentário. E estas quatro pessoas
salientaram que isto lhes incomoda, pois o correto seria que estas ligações fossem atendidas
por um profissional de secretariado, onde este será o responsável pela recepção e
conseqüentemente pelas ligações recebidas. Porém 8 pacientes responderam que isso nunca
aconteceu durante suas consultas e um deles não respondeu a questão. Novamente salienta-se
que este procedimento pode gerar resultados negativos para o consultório.
A nona questão, apresentada no gráfico 7, questiona se o paciente acha interessante
haver confirmação da sua consulta.
70
9 - Seria interessante que houvesse confirmação de sua
consulta (data, horário)?
9
4Sim
Não
Gráfico 7 – Confirmação das consultas
Constatou-se, que a maioria dos pacientes (nove pacientes) acham que seria
interessante a confirmação da sua consulta e apenas 4 pacientes não acham interessante fazer
está confirmação. Por este resultado vê-se claramente a necessidade de um profissional para
dar este retorno aos pacientes, pois o cirurgião dentista já tem atribuições demasiadas para
uma única pessoa, dificultando assim que o mesmo ligue para seus pacientes confirmando a
consulta.
Na décima questão perguntou-se como os pacientes consideram o atendimento do
consultório. (Gráfico 8)
10 - Como o Sr. (a) considera o atendimento no consultório?
1
4
8
Regular
Bom
Ótimo
Muito bom
Gráfico 8 – Como os pacientes consideram o atendimento no consultório
Percebeu-se que apesar das deficiências encontradas no consultório, 8 dos pacientes
responderam que consideram o atendimento no consultório ótimo, 4 pacientes responderam
que acham bom e apenas 1 paciente considera o atendimento no consultório regular.Este
resultado é gratificante, pois mostra que mesmo com as falhas verificadas no decorrer do
estágio o cirurgião conseguiu fazer um bom trabalho e assegurar a confiabilidade de seus
71
pacientes. Porém como o avanço tecnológico e a concorrência do mercado, este deve mudar a
atual situação.
Por fim, na décima primeira questão, gráfico 09, perguntou-se aos pacientes se estes
sentem a necessidade de uma recepcionista no consultório.
11 - O Sr. (a) sente a necessidade de uma recepcionista
(secretária)?
67
Sim
Não
Gráfico 9 – Necessidade de uma recepcionista
Observou-se pelo resultado obtido que 6 pacientes sentem a necessidade de uma
secretária no consultório e 7 não sentem está necessidade. Acredita-se que este resultado seja
por falta de conhecimento por parte dos pacientes, de todas as atividades que fazem parte de
um consultório além da sua consulta e da forma como elas estão sendo exercidas hoje.
4.2.4. Alternativas para suprir falhas nos procedimentos secretariais
Baseado nos resultados da observação não participativa, da aplicação da entrevista e
dos questionários foi possível atender os objetivos específicos de descrever os atuais
procedimentos realizados no consultório e identificar as falhas nos procedimentos secretariais.
Desta forma apresenta-se a seguir algumas soluções para suprir as necessidades existentes no
consultório.
• Colocar na recepção água, revistas atualizadas, jornais, TV, folder`s, com o
intuito de tornar o ambiente mais agradável.
72
• Utilização da agenda eletrônica já existente no software de gerenciamento,
para agilizar a marcação das consultas, pois além de acompanhar a evolução tecnológica
o mesmo pode precisar este procedimento, no sentido de evitar marcar duas consultas no
mesmo horário. A figura 4 apresenta a agenda eletrônica.
Figura 4 – Agenda eletrônica Fonte: Fonte primária
• Adotar um número de celular para ser transferido as ligações do consultório e
serem atendidas somente pelo cirurgião. Caso este esteja em consulta dará retorno assim
que possível e ter sempre a mão um bloco de anotações, as quais serão passados para o
computador assim que este chegar no consultório.
• Sugere-se a adoção do sistema de arquivamento direto, pois assim, o arquivo
poderia ser consultado diretamente, sem a necessidade de recorrer a um índice. Nesse
sistema, inclui-se, principalmente o método alfabético de arquivamento e suas variações.
• Por fim sugere-se a contratação de um profissional de secretariado com o perfil
apresentado a seguir.
73
4.2.5. Perfil do profissional de secretariado para o consultório.
A seguir apresenta-se o perfil que acredita-se seja o adequado ao cargo de secretária
(o) para o consultório Odontológico Lucio Henrique Takahashi, objetivo geral deste trabalho,
caso o cirurgião opte pela contratação de um profissional de secretariado para auxiliá-lo nas
suas atividades. Este perfil foi traçado através da observação não participativa e conversa
informal com o cirurgião dentista, o qual apresentou algumas características necessárias para
que um profissional de secretariado venha a ser contratado para realizar as práticas
secretariais do consultório. Este profissional tem que ser de confiança do cirurgião; ser
organizado; ser discreto; ser ágil; ter bom senso e equilíbrio emocional.
Alem disso, este profissional também deve ser capaz de:
• Planejar, organizar e executar atividades secretariais específicas;
• Assessorar diretamente o cirurgião;
• Organizar todo o arquivo do consultório e adotar procedimentos que facilitem
as consultas;
• Controlar documentos e correspondências.
É necessário que o profissional a ser contratado seja técnico em secretariado, cursando
ou já concluído o curso de secretariado, pois este, além das atividades normais de um
escritório, terá que auxiliar o cirurgião dentista em alguns procedimentos, os quais seguem
abaixo. Estes procedimentos foram informados para a pesquisadora, através de uma conversa
informal com o dentista.
• Orientar os pacientes sobre higiene bucal;
• Preencher e anotar fichas clínicas;
• Revelar e montar radiografias intra-orais;
• Preparar o paciente para o atendimento;
• Auxiliar no atendimento ao paciente;
• Manipular materiais de uso odontológico;
• Selecionar moldeiras;
• Aplicar métodos preventivos para controle da cárie dental;
• Proceder à conservação e à manutenção do equipamento odontológico.
74
Este profissional terá uma carga horária de oito horas diárias. Seu trabalho será das
10:00 às 12:00h e das 14:00 às 20:00h.
Sugere-se então que o dentista contrate um profissional com nível técnico em
secretariado ou que esteja cursando nível superior. Este candidato deve ter entre 18 e 26 anos
de idade. Referente ao salário, será feita uma pesquisa de mercado e também dependerá da
qualificação do candidato – se ele é formado ou esta cursando. Também será verificado a
possibilidade de estagiários para que o mesmo possa avaliar o candidato e quem sabe após
fazer a contratação do mesmo. Para tanto, o cirurgião dentista deve solicitar currículo dos
candidatos, selecionando aqueles que apresentarem maior relação com o perfil sugerido. Após
este procedimento deve realizar entrevista com os mesmos para identificar o que atender
melhor os requisitos sugeridos neste trabalho. Seria interessante que o cirurgião dentista
realizasse um período de experiência com o profissional para então contratá-lo.
5. CONCLUSÃO
No mundo globalizado e competitivo a sobrevivência das organizações depende da
capacidade de cada profissional em atender da melhor forma possível as necessidades de seus
clientes. Desta forma, para atingir o objetivo geral de traçar o perfil adequado ao cargo de
secretariado executivo para o Consultório Odontológico Lucio Henrique Takahashi, este
trabalho apresentou conceitos sobre Recursos humanos e outros assuntos pertinentes ao tema
da pesquisa.
Tal objetivo foi apresentado na seção 4.2.5. Já os objetivos específicos propostos,
todos foram cumpridos com sucesso, como mostra-se a seguir:
��Os atuais procedimentos realizados no consultório foram descritos por meio dos
resultados obtidos pela observação participativa e aplicação da entrevista e
questionário.
��As falhas nos procedimentos secretarias também foram identificadas por meio
dos resultados obtidos pela observação participativa e aplicação da entrevista e do
questionário.
�� Por fim apresentou-se soluções para suprir as necessidades existentes no
consultório, na seção 4.2.4.
Alcançados os objetivos, por meio das pesquisas bibliográficas e através da aplicação
da entrevista e dos questionários, foi possível responder a questão que originou o presente
trabalho, apresentadas no tema e problema: qual o perfil adequado do profissional de
secretariado, para realizar as atividades secretariais no Consultório Odontológico Lucio
Henrique Takahashi?
Conclui-se desta forma, que é vital para o consultório a contratação de um profissional
de secretariado e que a falta deste pode trazer resultados negativos para o bom funcionamento
do mesmo.
76
A oportunidade da realização desta pesquisa proporcionou a estagiária um crescimento
profissional, pois acrescentou conhecimento para exercer a função.
Espera-se que este estudo sirva de base para que o consultório torne seus
procedimentos administrativos e secretariais mais eficazes, garantindo com isso, o sucesso do
trabalho.
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6. RECOMENDAÇÕES
Após análise dos dados sugere-se a imediata contratação de um profissional de
secretariado, para que este execute todas as atividades necessárias no consultório, tais como
atendimento do telefone, recepção dos pacientes no consultório, agendamento de consultas,
preenchimento e arquivamento das fichas dos pacientes, organização do arquivo por ordem
alfabética, aquisição de um bloco de anotações, o qual contenha campos como: nome da
pessoa ligou, assunto, horário, data e observações.
Quanto às instalações do consultório o ideal seria na parte da recepção colocar uma
mesa, cadeira giratória, um telefone e um microcomputador para que este profissional faça a
linha de frente do consultório, que é a recepção aos pacientes, pois sabe-se que é na recepção
que se estabelece o primeiro contato entre visitante e a empresa. Para tanto é necessário que
este profissional seja cortes e prestativo, buscando sempre auxiliar os visitantes da melhor
forma possível. Também recomenda-se a criação de mala direta pela secretária para
fidelização de clientes.
Por estas sugestões acredita-se que o dentista teria mais tempo para realizar outras
tarefas e até mesmo atender mais pacientes aumentando assim o seu quadro de atendimentos,
pois o mesmo não terá mais a necessidade de marcar as consultas com 20 minutos a mais para
cada paciente.
Acredita-se que seguindo essa recomendação o Consultório mostrará mais
confiabilidade e organização para seus pacientes, o que pode melhorar os resultados atuais.
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APÊNDICES
Apêndice A – Entrevista realizada com cirurgião dentista
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE EDUCACAO DE SÃO JOSÉ CURSO DE AUTOMACAO DE ESCRITÓRIOS E SECRETARIADO ORIENTADORA: MARLISE THERE DIAS ACADÊMICA: LUCINÉIA BUENO DOS REIS
Prezado Cirurgião Dentista,
Esta entrevista pretende avaliar como ocorre as atividades administrativas e
secretariais do consultório, bem como mostrar o perfil adequado de um profissional, para que
possa auxiliar o dentista.
1. Quais as atividades desenvolvidas no consultório e por quem?
R: São realizados atendimentos odontológicos nas áreas de dentística, prótese, endodontia, periodontia e cirurgia. As atividades são desenvolvidas somente por mim. 2. Qual é o horário de atendimento?
R: De segunda à sexta-feira das 14:30 às 20:00h e sábado das 08:00 às 12:00h.
3. Como é realizado o agendamento e atendimento dos pacientes?
R: Os agendamentos e atendimentos são realizados por mim mesmo.
4. Mas caso o paciente ligue no período da manhã, tem alguém para atender a ligação?
R: Não. A noite quando saio do consultório faça uma programação no aparelho telefônico
chamado siga-me, está programação é feita para a minha residência. Sendo assim, se o
paciente ligar pela manhã alguém na minha casa irá atender.
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5. Quem irá atender?
R: Na maioria das vezes quem atende é a minha irmã.
6. E como os recados são passados para você?
R: Quando chego no consultório faço a desprogramação do siga-me e ligo para casa para
verificar se tem algum recado.
7. Existe algum bloco de anotações especial para a anotação de recados, ou é anotado em
qualquer papel?
R: Não existe nenhum bloco de anotações específico.
8. Como são armazenado os documentos no consultório?
R: As fichas com dados do paciente e orçamentos são armazenados no computador;
As fichas clínicas com a descrição dos procedimentos realizados e informações referentes ao
tratamento são documentados em fichas pautadas e armazenadas no fichário. As informações
referente a tratamento não são armazenadas no computador pois deste modo não teria valor
jurídico certo.
Os modelos obtidos durante o tratamento são identificados, embalados e guardados em um
armário.
As fotos realizadas durante o tratamento ficam armazenadas no computador.
9. Como é feito o relacionamento com os clientes. Por cartas ou mala direta?
R: Não é usual do consultório o envio de correspondências aos pacientes.
10. Que tipo de recursos computacionais você possui no consultório?
R: O consultório possui um software de gerenciamento que permite o arquivamento de fichas
dos pacientes, confecção de orçamentos e agendamento de consultas. Embora o' software
permita o controle de agendamento de pacientes, no consultório, utiliza-se o agendamento
convencional por considerar mais prático.
11. Você possui algum convênio para os pacientes?
Não.
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Apêndice B – Questionário aplicado aos pacientes
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
CENTRO DE EDUCACAO DE SÃO JOSÉ
CURSO DE AUTOMACAO DE ESCRITÓRIOS E SECRETARIADO
ORIENTADORA: MARLISE THERE DIAS
ACADÊMICA: LUCINÉIA BUENO DOS REIS
Prezados Pacientes,
Este questionário pretende avaliar como ocorre o atendimento com os pacientes.
1. Quando o Sr. (a) chega no consultório quem o recepciona?
( ) Dentista
( ) Recepcionista
( ) Ninguém
2. O Sr. (a) já ficou na recepção aguardando sem que ninguém viesse lhe atender?
( ) Sim ( ) Não
3. Caso a resposta acima seja sim: Isso lhe incomoda?
( ) Sim ( ) Não
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4. O Sr. (a) costuma ligar para confirmar a consulta?
( ) Sim ( ) Não
5. Sempre que o Sr. (a) liga para o consultório é atendido?
( ) Sim ( ) Não
6. Em caso de emergência como o Sr. (a) consultaria o dentista?
( ) Iria ao consultório
( ) Telefonaria no celular
( ) Telefonaria para a residência
( ) Telefonaria para o consultório
7. O dentista já atendeu ligações enquanto estava lhe atendendo?
( ) Sim ( ) Não
8. Caso a resposta seja sim: Isso lhe incomoda?
( ) Sim ( ) Não
9. Seria interessante que houvesse confirmação de sua consulta (data, horário)?
( ) Sim ( ) Não
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10. Como o Sr. (a) considera o atendimento no consultório?
( ) Regular ( ) Bom ( ) Ótimo ( ) Muito Bom
11. O Sr. (a) sente a necessidade de uma recepcionista (secretária)?
( ) Sim ( ) Não
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ANEXOS
Anexo A – Código de Ética Profissional dos(as) secretários(as)
Capítulo I
Dos Princípios Fundamentais
Art. 1º - Considera-se secretário ou secretária, com direito ao exercício da profissão, a pessoa
legalmente credenciada nos termos da lei em vigor.
Art. 2º - O presente Código de Ética Profissional tem por objetivo ficar normas de
procedimentos dos Profissionais quando no exercício de sua profissão, regulando-lhes as
relações com a própria categoria, com os poderes públicos e com a sociedade.
Art. 3º - cabe ao profissional zelar pelo prestígio e responsabilidade de sua profissão,
tratando-a sempre como um dos bens mais nobres, construindo, através do exemplo de seus
atos, para elevar a categoria, obedecendo aos preceitos morais e legais.
Capítulo II
Dos Direitos
Art. 4º - Constituem-se direitos dos Secretários e Secretárias:
a) garantir e defender as atribuições estabelecidas na Lei da Regulamentação;
b) participar de entidades representativas da categoria;
c) participar de atividades públicas ou não, que visem defender os direitos da categoria;
d) defender a integridade moral e social da profissão, denunciando às entidades da
categoria qualquer tipo de alusão desmoralizadora;
e) receber remuneração equiparada à dos profissionais de seu nível de escolaridade;
f) ter acesso a cursos de treinamento e a outros eventos cuja finalidade seja o
aprimoramento profissional;
g) jornada de trabalho compatível com a legislação trabalhista em vigor.
Capítulo III
Dos Deveres Fundamentais
Art. 5º - Constituem-se deveres fundamentais das Secretárias e secretários:
a) considerar a profissão como um fim para a realização profissional;
b) direcionar seu comportamento profissional, sempre a bem da verdade, da moral e da ética;
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c) respeitar sua profissão e exercer suas atividades, sempre procurando aperfeiçoamento;
d) operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de comunicação com o público;
e) ser positivo em seus pronunciamentos e tomadas de decisões, sabendo colocar e expressar
suas atividades;
f) procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua profissão e dos avanços
tecnológicos, que poderão facilitar o desempenho de suas atividades;
g) lutar pelo progresso da profissão;
h) combater o exercício ilegal da profissão;
i) colaborar com as instituições que ministram cursos específicos, oferecendo-lhes subsídios
e orientações.
Capítulo IV
Do Sigilo Profissional
Art. 6º - A Secretária e o Secretário, no exercício de sua profissão, deve guardar absoluto
sigilo sobre assuntos e documentos que lhe são confiados.
Art. 7º - É vedado ao Profissional assinar documentos que possam resultar no
comprometimento da dignidade profissional da categoria.
Capítulo V
Das Relações entre Profissionais Secretários
Art. 8º - Compete às Secretárias e Secretários:
a) manter entre si a solidariedade e o intercâmbio, como forma de fortalecimento da
categoria;
b) estabelecer e manter um clima profissional cortês, no ambiente de trabalho, não
alimentando discórdia e desentendimento profissionais;
c) respeitar a capacidade e as limitações individuais, sem preconceito de cor, religião, cunho
político ou posição social;
d) estabelecer um clima de respeito à hierarquia com liderança e competência.
Art. 9 – É vedado aos profissionais:
a) usar de amizades, posição e influências obtidas no exercício de sua função, para conseguir
qualquer tipo de favoritismo pessoal ou facilidades, em detrimento de outros profissionais;
b) prejudicar deliberadamente a reputação profissional de outro secretário;
c) ser, em função de seu espírito de solidariedade, conivente com erro, contravenção penal
ou infração a este Código de Ética.
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Capítulo VI
Das Relações com a Empresa
Art. 10º - Compete ao Profissional, no pleno exercício de suas atividades:
a) identificar-se com a filosofia empresarial, sendo um agente facilitador e colaborador na
implantação de mudanças administrativas e políticas;
b) agir como elemento facilitador das relações interpessoais na área de atuaçào;
c) atuar como figura-chave no fluxo de informações desenvolvendo e mantendo de forma
dinâmica e contínua os sistemas de comunicação.
Art. 11 – É vedado aos Profissionais:
a) utilizar-se da proximidade com o superior imediato para obter favores pessoais ou
estabelecer uma rotina de trabalho diferenciada em relação aos demais;
b) prejudicar deliberadamente outros profissionais, no ambiente de trabalho.
Capítulo VII
Das Relações com as Entidades da Categoria
Art. 12 - A Secretária e o Secretário devem participar ativamente de suas entidades
representativas, colaborando e apoiando os movimentos que tenham por finalidade
defender os direitos profissionais.
Art. 13 - Acatar as resoluções aprovadas pelas entidades de classe.
Art. 14 - Quando no desempenho de qualquer cargo diretivo, em entidades da categoria, não
se utilizar dessa posição em proveito próprio.
Art. 15 - Participar dos movimentos sociais e/ou estudos que se relacionem com o seu campo
de atividade profissional.
Art. 16 - As Secretárias e Secretários deverão cumprir suas obrigações, tais como
mensalidades e taxas, legalmente estabelecidas, junto às entidades de classes a que pertencem.
Capítulo VIII
Da Obediência, Aplicação e Vigência do Código de Ética.
Art. 17 - Cumprir e fazer cumprir este Código é dever de todo Secretário.
Art. 18 - Cabe aos Secretários docentes informar, esclarecer e orientar os estudantes, quanto
aos princípios e normas contidas neste Código.
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Art. 19 - As infrações deste Código de Ética Profissional acarretarão penalidades, desde a
advertência à cassação do Registro Profissional na forma dos dispositivos legais e/ou
regimentais, através da Federação Nacional das Secretárias e Secretários.
Art. 20 - Constituem infrações:
transgredir preceitos deste Código;
a) exercer a profissão sem que esteja devidamente habilitado nos termos da legislação
específica;
b) utilizar o nome da Categoria Profissional das Secretárias e/ou Secretários para quaisquer
fins, sem o endosso dos Sindicatos de Classe, em nível Estadual e da Federação Nacional nas
localidades inorganizadas em Sindicatos e/ou em nível Nacional.
Anexo B – Regulamentação da profissão das secretárias Lei 7377, de 30 de setembro de 1985, modificada pela Lei 9261. de 10/01/1996.
Art. 1º - A Lei nº 7.377, de 30 de setembro de 1985, passa a vigorar com a seguinte redação
para os incisos I e II do Art. 3º, para o inciso VI do Art. 4º e para o parágrafo único do Art. 6º.
Art. 2º-Para os efeitos desta lei, é considerado:
I-Secretário Executivo
a) o profissional diplomado no Brasil por curso superior de Secretariado, reconhecido na
forma de Lei, ou diplomado no exterior por curso de Secretariado, cujo diploma seja
revalidado no Brasil, na forma da Lei.
b) o portador de qualquer diploma de nível superior que, na data de vigência desta Lei, houver
comprovado, através de declarações de empregadores, o exercício efetivo, durante pelo menos
trinta e seis meses, das atribuições mencionados no Art. 4º desta Lei.
II-Técnico em Secretariado
a) o profissional portador de certificado de conclusão de curso de Secretariado em nível de 2º.
grau;
b) portador de certificado de conclusão do 2º. grau que, na data de início da vigência desta
Lei, houver comprovado, através de declarações de empregadores, o exercício efetivo, durante
pelo menos trinta e seis meses, das atribuições mencionados no Art.5º. desta Lei.
Art. 3º - É assegurado o direito ao exercício da profissão aos que, embora não habilitados nos
termos do artigo anterior, contém pelo menos cinco anos ininterruptos ou dez anos
intercalados de exercício de atividades próprias de secretaria na data de vigência desta Lei.
Art. 4º - São atribuições do Secretário Executivo:
I-planejamento, organização e direção de serviços de secretaria;
II-assistência e assessoramento direto a executivos;
III-coleta de informações para a consecução de objetivos e metas de empresas;
IV-redação de textos profissionais especializados, inclusive em idiomas estrangeiros;
V-interpretação e sintetização de textos e documentos;
VI- taquigrafia de ditados, discursos, conferências, palestras de explanações, inclusive em
idioma estrangeiro;
VII - versão e tradução em idioma estrangeiro, para atender às necessidades de comunicação
da empresa;
VIII-registro e distribuição de expediente e outras tarefas correlatas;
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IX - orientação da avaliação e seleção da correspondência para fins de encaminhamento a
chefia;
X - conhecimentos protocolares.
Art. 5º-São atribuições do Técnico em Secretariado:
I-organização e manutenção dos arquivos da secretária;
II-classificação, registro e distribuição de correspondência;
III - redação e datilografia de correspondência ou documentos de rotina, inclusive em idioma
estrangeiro;
IV - execução de serviços típicos de escritório, tais como recepção, registro de compromissos,
informações e atendimento telefônico.
Art. 6º - O exercício da profissão de Secretário requer prévio registro na Delegacia Regional
do Trabalho do Ministério do Trabalho e far-se-á mediante a apresentação de documento
comprobatório de conclusão dos cursos previstos nos incisos I e II do Art.2º. desta Lei e da
Carteira de Trabalho e Previdência Social - CTPS. Parágrafo único: No caso de profissionais
incluídos no art. 3º a prova da atuação será feita por meio de anotações na Carteira de
Trabalho e Previdência Social e através de declarações das empresas nas quais os
profissionais tenham desenvolvido suas respectivas atividades, discriminando as atribuições a
serem confrontadas com os elencos especificados nos Arts. 4º e 5º.
Art. 7º - Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.
Art. 8º - Revogam-se as disposições em contrário. Brasília, 10 de janeiro de 1996.
