1. Este e-book parte integrante do Kit Promocional 2012 do palestrante Symon Hill. VENDA PROIBIDA. Para adquirir os Livros e DVDs com Symon Hill acesse a Livraria virtual: www.apalestra.com.

2. SYMON HILL Symon Hill VENDA MAIS COM O PODER DA COMUNICAO Estratgias para melhorar sua comunicao e aumentar sua competitividade comercial 1 Edio So Paulo 2011 1

3. VENDA MAIS COM O PODER DA COMUNICAO 2011 by Symon Hill HILL, Symon. Venda Mais com o Poder da Comunicao Estratgias para melhorar sua comunicao e aumentar sua competitividade comercial. So Paulo: Ed. Clube de Autores - 102011 1 Edio ISBN: venda exclusiva em www.symonhill.com.br 1. Administrao. 2. Lingustica 3. Tema Editorao: CLUB Design Capa: CLUB Design 2

4. SYMON HILL Dedico este livro a minha querida esposa, Vnia, motivo pela qual o ato de escrever tem encontrado sentido a cada novo livro. 3

5. VENDA MAIS COM O PODER DA COMUNICAO Sumrio Introduo....................................................................................6 Cap. 1 Comunicao Dinmica em Vendas.............................9 Cap. 2 Tenha Foco para no Falar Bobagem..........................18 Cap. 3 A Melhor Abordagem em Vendas..............................23 Cap. 4 - Conquiste clientes atravs do atendimento ou oito passos para atender e fidelizar clientes......................................30 Cap. 5 Como aumentar sua Credibilidade..............................43 Cap.6- O Segredo para Agregar Valor......................................51 Cap. 7- Vire o jogo mudando estados mentais..........................61 Cap.8-Negociando para ganhar.................................................72 Cap. 9- Fechamentos eficazes exigem comunicao acima da mdia..........................................................................................83 Cap. 10- Um mtodo poderoso de ps-venda............................87 Concluso..................................................................................89 SOBRE O AUTOR....................................................................92 Cursos e Palestras......................................................................93 4

6. SYMON HILL 5

7. VENDA MAIS COM O PODER DA COMUNICAO Introduo Estratgias para melhorar sua comunicao e aumentar sua competitividade comercial No hall de entrada do Museu de Arte de Tel-Aviv, em Israel, h um monte de lixo em exposio. Falando desde modo talvez voc no consiga entender o porqu. Acontece que quando iluminado, do modo certo e na posio correta, este monte de lixo se transforma em uma obra de arte refletida na parede, que encanta a todos os visitantes que passam por l. O material continua o mesmo. O que faz a diferena s a iluminao. Tudo o que as pessoas sabem sobre relaes humanas aplica-se tambm ao ambiente de vendas, principalmente para criar um relacionamento com o cliente visando sua conquista e fidelizao. O que faremos nesta obra na realidade um processo de iluminao. A partir de agora voc ter acesso ao poder da comunicao aplicada s vendas e atendimento a clientes. Mesmo que voc j tenha lido ou ouvido este contedo sobre vendas em outra ocasio e, talvez o tenha julgado descartvel na poca, permita-se agora observ-lo com uma nova iluminao na ordem e do modo correto. A obra de arte estar sempre em suas mos, ao seu alcance. S lhe mostrarei outro ponto de vista. 6

8. SYMON HILL As dicas contidas aqui iro potencializar sua habilidade intelectual e verbal garantindo assim melhores resultados. So princpios e relatos de vivncias que o tornaro mais atento e preparado para vender mais e melhor seus produtos, servios ou talentos. Seu marketing pessoal tambm ser beneficiado por esta seo do livro. A cada nova informao tenha por hbito comparar e associar o que aprender aqui com o que voc j sabe sobre estes temas e perceba os ttulos que porventura voc j domine como objetos que esto recebendo uma nova iluminao. Sucesso e timas vendas, Symon Hill Inverno de 2011 7

9. VENDA MAIS COM O PODER DA COMUNICAO 8

10. SYMON HILL 1 A Comunicao Dinmica em Vendas A palavra dinmica vem do grego dynamike, que significa forte. Na Fsica, a dinmica um campo da mecnica que estuda o movimento de um corpo e quais as causas deste movimento. De acordo com as leis da fsica, um corpo permanece em repouso at que seja exercida sobre ele certa medida de fora, que o colocar em movimento. De forma geral, todo cliente est em estado de repouso e preciso que seja exercida sobre ele certa medida de fora para que ele comece a agir em favor da compra. Nada acontece no mundo comercial sem que algum se convena de algo. A comunicao dinmica a fora capaz de gerar ao e colocar o cliente em movimento na direo do nosso produto ou servio. Em vendas, a comunicao dinmica o processo de colocar a mente do cliente para funcionar. tir-lo do estado de inrcia e despertar nele a necessidade de consumo. Certas palavras funcionam como gatilhos mentais que disparam em ns desejos latentes, coisas que queremos em nosso ntimo, mas, por alguma causa desconhecida, no realizamos. Estes gatilhos so palavras que despertam nossa ateno e prendem nosso raciocnio. Por exemplo, o nosso nome um gatilho que prende nossa ateno. Se estivermos andando pela rua e ouvimos algum falar nosso nome, imediatamente procuramos tal pessoa. Nossa ateno foi captada por um gatilho mental. Estes gatilhos, 9

11. VENDA MAIS COM O PODER DA COMUNICAO como toda forma de linguagem foram instalados em nossas mentes atravs de valores e crenas aquilo que julgamos importante. Sendo assim, o que um gatilho poderoso para um no pode no ser para outro. Depende muito do que a pessoa acredita. A boa notcia que por meio da linguagem revelamos nossas crenas, os valores que nos so importantes. Nosso crebro uma poderosa mquina que contm mais de cem bilhes de neurnios e cem trilhes de conexes nervosas. No entanto, assim como um poderoso computador necessita de um bom sistema operacional (s o hardware ser bom no adianta), nosso crebro tambm precisa de uma programao especfica para aumentar nosso poder de comunicao. No basta ter um poderoso computador disposio, preciso que nosso sistema operacional seja poderoso tambm. Do mesmo modo como se programa um computador possvel programar nossa mente para sermos mais comunicativos. Nosso software cerebral, ou seja, a programao mental que determina o modo como nos comunicamos, est codificada em nosso inconsciente atravs da linguagem. Contudo, no fomos ensinados a usar o poder do inconsciente para nos comunicar. por isso que algumas pessoas extremamente inteligentes, at mesmo graduados em comunicao, no conseguem prender nossa ateno por quinze minutos durante uma conversa, enquanto outras, como o humilde caseiro de um stio, quando comea a conversar com a gente nem vemos o tempo passar, porque um verdadeiro prazer ouvi-lo. Este segundo, tem seu potencial comunicativo melhor desenvolvido que o primeiro, porque aprendeu a se comunicar com o lado 10

12. SYMON HILL direito do crebro, a fonte de nossa energia inconsciente, a fonte das nossas emoes. Considere ainda outra situao: voc pode ter em sua casa um excelente computador e at sabe que o software dele tambm muito bom, mas, o que aconteceria se voc no soubesse nada sobre como operar este software? Se voc no conhecesse nada sobre computao? Este computador ficaria apenas juntando poeira em cima da mesa, no verdade? O mesmo acontece com muitas pessoas que leem este livro, tomam conhecimento de que dentro da cabea tem uma poderosa mquina comunicativa e acham tudo muito bonito mas deixam de aprender a usar a cabea para se comunicar. Em outras palavras, achar isso que ns estamos falando bonito e interessante no aumenta seu poder de comunicao. preciso aprender a informtica do crebro. preciso fazer um curso de programao cerebral. preciso entender de linguagem. Caso contrrio, seu crebro vai ficar cheio de poeira. Por isso vamos comear a falar, a partir de agora, sobre a linguagem do crebro. O alfabeto cerebral Antes de voc nascer no existia nenhuma informao codificada em seu crebro. Mesmo assim, dentro do tero de sua me, voc j ouvia o som da voz de seu pai ou de outra pessoa mais prxima e respondia a este estmulo se movimentando l dentro. Se sua me ingerisse algum alimento que no lhe caa bem, voc tambm sentia o mal estar. Aps o seu nascimento, com mais ou menos quatro meses de vida, voc passou a enxergar gradativamente com seus olhos literais e o seu crebro passou ento a processar imagens. A partir da, voc comeou a perceber o mundo com seus sentidos. Olha que interessante! 11

13. VENDA MAIS COM O PODER DA COMUNICAO Antes mesmo de aprender a falar, ler e escrever, voc j se comunicava atravs de imagens, sons e sensaes. Sabe por qu? Todos os nossos pensamentos so processados pelo crebro atravs de imagens, sons e sensaes. Depois que entramos na escola e aprendemos a ler e escrever, nossa mente no apagou o modelo codificado na vida intrauterina. Ainda continuamos a obter e transmitir informaes por imagens, sons e sensaes. Destes trs elementos se forma a linguagem do crebro. Isso significa que no usamos o olfato, tato e paladar? Ser que estes sentidos no fazem parte da linguagem? Voc sabia que existem sentidos internos codificados em seu inconsciente? Estes so os chamados modelos representacionais. o modo como voc, individualmente, entende o mundo. Todos ns estruturamos nossa percepo do mundo atravs dos cinco sentidos (viso, audio, paladar, olfato e tato) e assim criamos uma opinio pessoal do mundo que nos cerca. Estes modelos representacionais ficam evidentes em suas opinies. J percebeu que sempre que vamos dar nossa opinio sobre alguma coisa, nos referimos aos nossos pensamentos usando um dos cinco sentidos? Quando voc diz: No o perdoei porque ainda vejo aquela cena bem clara em minha mente... ou, Eu escuto os barulhos da praia noite e gosto disso..., voc est usando seus sentidos para expressar sentimentos ntimos. Para se referir aos sentidos internos, aqueles codificados em seu inconsciente, voc recorre aos mesmos cinco sentidos, porm o olfato, o tato e o paladar, seu crebro entende e classifica como sensaes, o que neste livro chamamos de canal sinestsico. Ao dizer: Eu vejo o rosto de minha me em meus sonhos, voc usa o sentido da viso. Quando diz: 12

14. SYMON HILL Lembro bem do ronco do motor do meu primeiro carro, voc est usando sua audio como referencial para se lembrar do carro. E quando voc fala: Toda vez que sinto o cheiro do seu perfume me lembro daquele abrao... ou Naquela partida de futebol eu me sentia to preparado! voc se refere sensao fsica de fora e aconchego que sentiu naqueles momentos. Por isso, podemos concluir e afirmar que o alfabeto do crebro tem apenas trs letras: V, A, S. Visual, Auditivo e Sinestsico. O crebro humano se comunica atravs destes trs canais de percepo. O segredo dos bons comunicadores saber usar o canal de percepo mais indicado para se relacionar com os outros criando assim um vnculo emocional. como se ele falasse trs lnguas diferentes se comunicando no mesmo idioma. Por exemplo, voc est lendo este livro escrito em Lngua Portuguesa, mas, estou me comunicando com voc tambm por meio de imagens (todas as vezes que peo para voc imaginar alguma coisa ou lhe conto uma metfora, por exemplo), atravs de sons (por que estou mexendo com seu dilogo interno, essa conversa que voc tem dentro da cabea) e atravs de sensaes (toda vez que voc se lembra de uma situao na sua vida onde este conhecimento teria feito a diferena). Ora, se atravs da linguagem que percebemos e processamos o mundo a nossa volta, tambm atravs da linguagem que podemos mudar nossa realidade. A nossa e a de nossos clientes. Para aplicar este conhecimento em seus negcios um poderoso recurso que est a seu dispor prestar ateno linguagem do seu cliente, ou seja, s palavras que ele usa com maior frequncia durante a conversa de vendas. 13

15. VENDA MAIS COM O PODER DA COMUNICAO Pessoas com predominncia de pensamento visual (por imagens) usam mais palavras ligadas imagem como: No estou vendo isso de forma positiva!, ou No consigo imaginar voc fazendo isso... Estou enxergando perfeitamente a situao que voc narrou. Pessoas com predominncia de pensamento atravs de sons se expressam atravs de palavras auditivas, como: No entendi bem essa parte. Repita por favor... Voc pode explicar de novo? No ouvi direito. No entanto, pessoas que pensam atravs de sensaes, se expressaro por meio de verbos ligados ao tato, paladar e olfato. Estou sentindo o quanto voc est apaixonada s de ouvir voc falar sobre seu namorado! Consigo sentir qual o cheiro deste perfume... Preciso experimentar esta roupa antes de compra-la. O foco de sua ateno deve ser o verbo utilizado pelo seu cliente. Por prestar ateno ao modo como seu cliente usa os verbos e com que frequncia ele faz isso voc tem condies de potencializar o uso de suas palavras por lanar mo daquelas que esto diretamente ligadas ao canal de percepo aberto na mente do seu cliente naquele momento. Se o cliente diz: No vejo aonde voc quer chegar... Voc agora sabe que o canal que ele est pensando atravs do canal visual e pode dizer: Muito bem! Vou esclarecer este ponto para voc!. Assim voc manda sua mensagem direto para dentro do crebro dele. Atravs do uso correto da linguagem voc pode mudar a realidade do seu cliente tornando-o favorvel ao seu produto ou servio. Observe o movimento dos olhos 14

16. SYMON HILL De acordo com estudos neuro-cientficos, nossa retina, (o fundo dos olhos) uma extenso do sistema nervoso. No final da dcada de 80, a Dra. Francine Shapiro, uma neurologista da Universidade de Chicago, Illinois, descobriu uma relao entre o processo de pensar e a movimentao dos olhos. Atravs do movimento dos olhos possvel curar fobias, aumentar a criatividade, criar o futuro. Mas nosso assunto aqui influencia e persuaso durante uma negociao. Em termos simples, quando olhamos para cima ativamos a parte do crebro responsvel pelo canal visual. Para o lado, ativamos o canal auditivo do nosso crebro. Quando voc est experimentando o tempero de um prato que voc est preparando e seus olhos se viram para baixo ativando suas sensaes... Contudo, quando olhamos para baixo esquerda, nosso dilogo interno ativado. o momento em que costumamos pensar com ns mesmos. Quando movimentamos os olhos para direita criamos com maior facilidade e para esquerda relembramos informaes mais facilmente. muito comum conhecermos algum e depois ter dificuldade de lembrar o nome desta pessoa. A de repente lembramos seu nome. Por qu? Por que sem perceber movimentamos os olhos para a esquerda e para o lado, lembrando assim o som do nome daquela pessoa. Assim como a luz do freio pisca no painel do seu carro indicando a condio do funcionamento do sistema de freio l nas rodas, o movimento dos olhos indica o estado da mente em funcionamento, ou seja, se a mente est pensando atravs de imagens, sons ou sensaes. Se por exemplo, durante uma conversa, voc faz uma pergunta para o cliente e, para lhe responder ele olha para cima e para direita, voc j sabe que ele est pensando atravs de uma imagem criada naquele momento. O mesmo acontece para os pensamentos guiados por sons ou 15

17. VENDA MAIS COM O PODER DA COMUNICAO sensaes. Se voc faz uma pergunta que ela deveria saber a resposta e no sabe, mas, para impression-lo ou engan-lo, tenta criar uma resposta positiva naquele momento, o movimento dos olhos dela revelar sua inteno. Saber disso torna possvel que voc descubra imediatamente qual recurso do pensamento seu cliente est usando. Cuidado ao olhar nos olhos do cliente para no deix-lo constrangido olhando indiscretamente para ele. Voc j deve ter ouvido o ditado: Uma imagem vale mais que mil palavras. Este ditado vlido apenas para pessoas mais visuais do que auditivas. Da prxima vez que conversar com uma pessoa preste ateno ao movimento dos olhos dela e faa um teste: quando perceber que ela fala movimentando os olhos para determinada direo, tente influenci-la usando palavras que representem o canal de percepo que estiver aberto naquele momento. Se, durante uma conversa de vendas, voc percebe que o olho do seu cliente est se direcionando para cima, voc j sabe que ele est pensando atravs de imagens e, com isso, pode lanar mo de um verbo visual, perguntando: Voc est vendo o que estou lhe dizendo?. Mais uma vez vale lembrar que o modo como falamos revela nossas intenes e pensamentos mais profundos. Nossas palavras tem uma ligao direta com nossas emoes. Jesus certa vez disse que a boca fala o que est transbordando no corao, ou seja, na fonte das nossas emoes. Sendo assim, palavras referentes s principais emoes humanas so excelentes gatilhos mentais. Tome por exemplo a palavra sexo. Em pleno sculo 21, onde se encontra todo tipo de informao sobre sexo, esta palavra ainda exerce o poder de prender a 16

18. SYMON HILL ateno das pessoas, devido curiosidade que a maior parte da populao ainda tem sobre este tema. No livro Como conquistar as pessoas Dicas para voc ampliar suas relaes e criar laos mais gratificantes, os pesquisadores Allan e Barbara Pease identificaram doze poderosos gatilhos mentais que podem ser usados para persuadir os outros. So palavras comuns que mexem com sentimentos ntimos da maioria das pessoas. So elas: descoberta, garantido, amor, comprovado, resultados, poupar, fcil, sade, dinheiro, novo, seguro e voc. Os resultados que voc obter por usar estas palavras de eficcia comprovada com seus clientes e amigos lhe garantiro mais sade e amor, alm de aumentar sua segurana e lhe permitir poupar o dinheiro que seria gasto com propaganda intil. Estas palavras so fceis de usar e absolutamente seguras. Inove e pratique at que elas se tornem parte do seu vocabulrio. O vendedor que sabe utilizar o crebro para solicitar do seu cliente o que ele quer, minimiza o tempo de resposta do cliente para obter melhores resultados. Ao praticar isso constantemente ele se torna um comunicador dinmico, especialista em influenciar para a ao. O crebro se comunica atravs de imagens, sons e sensaes. Comunique-se nestes trs idiomas usando gatilhos mentais para despertar o interesse dos clientes 17

19. VENDA MAIS COM O PODER DA COMUNICAO 2 Tenha foco para no falar bobagem Responda em uma palavra: o que voc vende? Al Ries e Jack Trout lanaram em 1982 um conceito muito poderoso sobre posicionamento comercial, amplamente utilizado at hoje e defendido por mestres como Harry Beckwith e Philip Kotler que escreveu sobre isso em seu livro Os 10 Pecados Mortais do Marketing, onde afirma que as grandes empresas so proprietrias de uma palavra. Os especialistas defendem que cada marca deveria ser dona de uma expresso que resume o que elas vendem. Por exemplo: a Volvo dona da palavra segurana. A Petrobrs dona da palavra energia. Isso significa mais que fabricar carros ou extrair petrleo. Quando voc pensa em comunicao voc se lembra de Symon Hill, por qu? Porque eu sou dono da palavra comunicao. Todos os meus produtos e servios levam esta palavra e sua aplicao nos relacionamentos, em vendas e na comunicao com o pblico. Isso diferente de ministrar palestras sobre convivncia ou vendas. Definir o que voc faz em uma palavra mostra ao mundo quais so os problemas que voc resolve. Isso ter foco. O cabeleireiro e o foco 18

20. SYMON HILL Quando nosso filho Benjamim nasceu, ficamos admirados com a perfeio do corpo humano e em como Deus foi generoso com a gente. Era tudo certinho e mesmo to pequenininho ele tinha muitos fios de cabelos. Era praticamente impossvel no reparar naqueles cabelos pretos e espetados. Num domingo tarde, recebemos um casal de amigos que vieram de sua cidade para nos visitar e conhec-lo. Ele cabeleireiro e a esposa maquiadora. Ela, como toda mulher ficou encantada com o rosto, narizinho, a boca, a mozinha e fez todos aqueles elogios que a gente encontra em um recmnascido. Meu amigo, por outro lado, assim que viu o beb, a primeira coisa que ele disse foi: Uau! Quanto cabelo, hein!. Imediatamente percebi por que meu amigo reconhecido como um bom profissional. Entre um milho de coisas que ele poderia dizer sobre meu filho, a primeira coisa que chamou sua ateno foi justamente aquilo que era seu ganha-po: o cabelo do beb. Esta a essncia do foco no seu produto ou servio: no se esquecer do que voc faz em nenhum momento. Muitos negcios podem ser feitos na piscina do clube, no jogo de futebol, na quadra de tnis ou no posto de gasolina. Quem vendedor no se faz de acanhado em nenhum momento. Quando algum pergunta o que ele faz, ele nunca responde sou vendedor. Ele diz: Eu vendo o produto tal, voc est precisando? o vendedor que tem foco aproveita todas as oportunidades para criar conversas que possam terminar em venda. 19

21. VENDA MAIS COM O PODER DA COMUNICAO Perguntas certas para encontrar o foco Ns vimos na primeira fase do livro que atravs do dilogo interno podemos nos reprogramar mentalmente para incluir em nossa estrutura psicolgica novas crenas e valores. Uma das formas de fazer isso atravs de perguntas especficas que feitas do modo certo conduzem a respostas certas. Para encontrarmos nosso foco comercial acontece a mesma coisa. Atravs de perguntas bem elaboradas podemos encontrar nosso posicionamento e descobrir qual a nossa palavra- o que nos identifica para o mercado. Uma destas perguntas : O que torna meu produto diferente dos demais? Qual o principal benefcio que meu servio oferece aos clientes? E a pergunta que eu mais gosto: Por que os clientes compram de mim e no dos meus concorrentes? Quando voc encontra a resposta a estas perguntas voc descobre qual o ponto forte do seu negcio. a que voc deve focalizar. Nicolas Cage, no filme O Senhor das Armas, representa o papel de filho mais velho de uma famlia de judeus, que ao se deparar com a dura realidade da famlia e a falta de dinheiro, v no trfico de armas uma boa oportunidade de negcio, e comea a vender armas usadas. Ele comea o filme dizendo: Existem aproximadamente 385 milhes de armas no mundo, o que d cerca de uma arma para cada doze habitantes. A pergunta : como armar as outras onze?. Em outra cena, ele v uma notcia no jornal onde um pas que enfrenta uma guerra civil compra um novo carregamento de armas. Ele ento se pergunta em voz alta: Por que estas armas no so as minhas?. claro que o exemplo de um traficante internacional de armas algo chocante, mesmo se tratando de uma fico. Mas, o ponto alto aqui que a habilidade de fazer perguntas pode coloc-lo na 20

22. SYMON HILL direo certa em seu negcio. A busca de informaes uma caracterstica dos empreendedores de sucesso. Questionar a si mesmo e se perguntar onde pode melhorar fundamental para aumentar as vendas e isso comunicao! O toque do meu celular Quando eu vendia sistemas de segurana, aprendi muito com grandes vendedores, mas, tambm cometi muitas gafes. Vacilei muito e com certeza perdi muitas vendas por falta de foco. Certa vez, meu gerente e eu fomos visitar o novo diretor de uma clnica que estava terminando a construo de um grande hospital e precisariam de um sistema completo de segurana, tanto eletrnica, quanto fsica. Era a venda para bater a meta do ms com folga. No caminho ele me fez um apanhado geral de como poderamos apresentar a empresa e que tipo de sistema era o mais indicado. Ele estava muito nervoso. Eu, nem tanto. Talvez por que eu no entendia a dimenso daquela reunio. Subimos no elevador, chegamos recepo da clnica que por sinal era linda, muito bem organizada com recepcionistas maquiadas todas iguais, com sombra e batom da mesma cor para todas. Tudo de altssimo nvel! Aps anunciados pela secretria do diretor, fomos conduzidos at a sala do cliente. Logo na entrada tropecei no tapete de l, me desequilibrei fui em direo da mesa, derrubei o porta retrato do homem! Meu gerente ficou vermelho, passou a mo na cabea. E o diretor muito educado disse: no tem problema, fica tranquilo! Eu j deveria ter mandado retirar este tapete. Sentem-se, por favor!. E foi para uma sala ao lado pegar um copo dgua. Meu gerente olhou para mim e falou assim: P! Que c t fazendo cara?! Presta ateno!. O cliente voltou e o Rodrigo, meu gerente, comeou a falar com ele sobre 21

23. VENDA MAIS COM O PODER DA COMUNICAO a empresa, os servios, como poderia atender as necessidades dele l no novo prdio e de repente, meu celular tocou! Eu havia me esquecido de colocar no silencioso. O pior no isso. O pior que eu atendi! A reunio foi interrompida. Meu gerente perdeu o rebolado e a venda. E eu levei uma bronca no elevador! Tudo por causa da falta de foco. Durante um atendimento ao cliente nada mais importante que o cliente. O vendedor tem que estar 150% concentrado no cliente, focado na venda, sem distraes. No importa se voc vendedor externo ou de balco, operador de telemarketing ou promotor de vendas foque no seu cliente. No converse sobre outra coisa que no seja de interesse do cliente. No h nada mais desrespeitoso que dar ateno ao cliente que preferiu ligar em detrimento daquele que preferiu estar pessoalmente em sua presena. Por favor, mantenha o foco e desligue o celular! Para manter o foco defina o que voc vende em apenas uma palavra e no deixe que distraes o impeam de manter a concentrao na hora do show. 22

24. SYMON HILL 3 A melhor abordagem de vendas Paulo fora escolhido como apstolo de Jesus para pregar o cristianismo s naes no israelitas, o que inclua os moradores de Atenas, na Grcia Antiga. Os atenienses eram um povo que adoravam muitos deuses, ou seja, tinham uma cultura politesta e eles eram muito curiosos. Tanto os moradores da cidade quanto os turistas, passavam as horas de folga conversando sobre novidades. Eles tinham o hbito de se reunir em volta do Arepago, que era uma espcie de auditrio ao ar livre onde aconteciam tambm alguns julgamentos, de vez em quando. Eles se reuniam ali para um bate-papo. A reputao de Paulo, naquela poca, j era de um pregador que ensinava de cidade em cidade sobre um nazareno chamado Jesus e certos filsofos que viram o Apostolo Paulo l, deram uma prensa nele. E falaram assim: paroleiro! Que novidade essa que voc est falando? J que voc sabe alguma coisa que a gente desconhece, vamos l para o Arepago e voc ter a oportunidade de falar para todo mundo... Agarram So Paulo e o levaram at l. Diante de uma plateia agressiva, como o Apostolo Paulo conseguiu tocar o corao dos atenienses e chamar a ateno deles para a mensagem do cristianismo? 23

25. VENDA MAIS COM O PODER DA COMUNICAO A Base Comum Estabelecer uma base em comum entre voc seu interlocutor fundamental para influenci-lo. Paulo estava em um contexto desfavorvel: ele estava numa cidade desconhecida onde todos acreditavam em coisas que ele sabia, de acordo com os ensinos de Jesus, no ser o conhecimento exato sobre Deus. A adorao dos atenienses estava completamente fora de foco. O relato em atos dos apstolos, livro bblico que sucede os evangelhos, nos conta o que Paulo fez. Acompanhe: Paulo, pois, estando em p no meio do Arepago, disse: - Homens de Atenas, eu observei que em todas as coisas pareceis mais dados ao temor das deidades do que os outros. Por exemplo, passeando e observando cuidadosamente os vossos objetos de venerao, encontrei tambm um altar em que tinha sido escrito: A um Deus Desconhecido. Portanto, aquilo a que sem o saber dais devoo piedosa, isso o que eu vos publico... Paulo estabeleceu com eles uma base comum: a melhor forma de abordagem que existe! Encontrou entre ele e os atenienses algo em que concordavam. Por ser um bom observador, encontrou algo que era de interesse deles e comeou a falar sobre isso. Naquela plateia que ouviu o discurso de Paulo, havia pessoas comuns e algumas autoridades. A histria nos conta que os presentes ficaram divididos em trs grupos: O primeiro grupo acreditou nele e comearam a seguir o cristianismo. O segundo grupo continuou escutando para entender melhor e o terceiro grupo, comeou a caoar dele e foi embora. O discurso de Paulo naquela poca foi to marcante, 24

26. SYMON HILL que at hoje tem uma placa de bronze l nas runas do Arepago em Atenas, na Grcia. A base comum um poderoso recurso de comunicao para mudar o contexto. Numa briga entre um urso e um jacar, quem leva a melhor? Depende de onde acontecer a briga, no verdade? Se acontecer na gua, feliz do jacar. Se em terra firme, o urso leva vantagem. E no cu? A, tanto o urso quanto o jacar, perdem a vantagem competitiva. Estabeleceu-se uma base em comum para os dois. No processo de vendas, influenciar pela base comum estabelecer uma base que elimine as vantagens do seu cliente caso elas existam. muito comum encontrarmos pessoas que tem apatia com relao a vendedores. Recentemente assistindo ao telejornal, uma matria enfatizava que os vendedores de determinado shopping eram hbeis em empurrar produtos em clientes ingnuos. Na hora, fiquei injuriado com os reprteres! O trabalho dos vendedores tornar possvel que os clientes consigam satisfazer suas necessidades e desejos com o produto/servio que ele tem para oferecer. O vendedor a figura principal no processo de harmonizao do desejo do cliente com o objetivo da empresa. No trabalhamos para passar a perna em ningum! Mas, esta reportagem revela o que as pessoas pensam sobre os vendedores. At hoje, a expresso conversa de vendedor um termo pejorativo que serve para expressar a ideia de uma pessoa que est tentando levar vantagem sobre a outra. Isso dificulta muito a abordagem de vendas, pois o vendedor rejeitado antes mesmo de falar alguma coisa. Influenciar seu interlocutor neste caso requer a habilidade de estabelecer uma base comum. 25

27. VENDA MAIS COM O PODER DA COMUNICAO Imagine que um casal est discutindo sobre a melhor forma de educar o filho. O pai quer que ele estude no colgio em que ele cursou o primrio e a me quer que ele estude no colgio de padres. Eles so irredutveis e a conversa no chega a lugar nenhum. Como um dos dois pode iniciar um processo de influncia neste caso? Estabelecendo uma base comum para depois colocarem seus pontos de vista. Albert Einstein dizia que um problema no pode ser resolvido no mesmo nvel em que ele foi descoberto. Analise novamente a situao destes pais. Em um contexto diferente, tanto o pai como a me, querem a mesma coisa: educar o filho com qualidade. A base comum neste caso educao de qualidade para o filho. A partir deste ponto, a comunicao comea a fluir, por que agora eles concordam em pelo menos uma coisa. Criou-se um ponto em comum. Para estabelecer a base comum importante saber elogiar. Lembre-se que Paulo comeou seu discurso em Atenas, elogiando o apego que eles tinham adorao dos deuses. De modo similar procure, por exemplo, no ambiente de seu cliente que o contexto em que ele est inserido, alguma coisa que voc concorde e que seja digno de um elogio sincero. Pode ser a decorao, os mveis, o jardim na entrada da empresa, enfim, qualquer coisa que indique um ponto que voc e seu interlocutor tenham em comum. Assim, voc pode iniciar a conversa mencionando este ponto especfico. Um dos maiores e mais requisitados treinadores de vendas do Brasil, Cesar Frazo, mencionou que, ao visitar um cliente aptico que no queria nem mesmo receb-lo, observou que ele tinha em sua mesa uma foto de um beb muito bonito que, por coincidncia, tinha a mesma faixa etria do filho dele. Ele iniciou a conversa da seguinte forma: Quem esta criana linda? Parece ter a mesma 26

28. SYMON HILL idade do meu filho! Com isso, a apatia do cliente caiu por terra e aps alguns instantes eles j conversavam sobre negcios. Estabelecer uma base comum criar um novo ambiente onde no existam desvantagens para voc. Depois de estabelecer um contexto favorvel para a conversa de vendas, fica muito mais fcil gerar reciprocidade entre voc e seu cliente. Criando reciprocidade Recproco implica em uma troca ou um acordo mtuo. A influncia atravs da lei da reciprocidade cria um acordo inconsciente entre voc e seu cliente, de uma forma em que ele se sinta em dvida com voc. Existem muitas formas de se criar reciprocidade com algum. A educao que recebemos de nossos pais favorece isso. Desde pequenos somos treinados para retribuir os favores que nos so feitos, seja essa retribuio similar ou no. O favor pode assumir vrias formas: emprstimos, gentilezas, apoio emocional, concesses numa negociao, etc.. Seja qual for o favor feito, sentimos a obrigao de retribu-lo mais cedo ou mais tarde. precisamente esta obrigao inconsciente que explorada em termos persuasivos. Quem no retribui os favores que lhe so feitos normalmente visto de forma negativa pelo resto da sociedade, algo que todos procuramos evitar. Esta pequena regra social no escrita, permite quando explorada de acordo com a convenincia, influenciar os outros de uma forma eficaz e que dificilmente ser vista como manipulatria. 27

29. VENDA MAIS COM O PODER DA COMUNICAO Quando voc faz um favor para qualquer pessoa de praxe que esta pessoa lhe agradea. O grande segredo para criar reciprocidade est no modo como voc recebe e este agradecimento. Existem pessoas que vivem dizendo Ah! Eu queria tanto isso, ou aquilo!, mas na realidade, elas tm um srio problema em receber as coisas que elas querem. Por exemplo, voc comenta que gostaria de ter um aparelho celular de ltima gerao e faz este comentrio enquanto est sentado mesa durante o almoo de domingo. Seus familiares esto ali e ouvem a manifestao do seu desejo. Seu pai resolve te dar este celular de presente e, no momento em que ele entrega o presente, voc o recebe e diz: Que lindo pai... mas... no precisava! Deste modo, voc demonstra que no sabe receber as coisas que a vida te d, mesmo que tenha manifestado este desejo verbalmente... Se voc tem dificuldade em receber, provavelmente ter dificuldade em aplicar a lei da reciprocidade nos negcios. Voc pode at fazer um favor para algum, mas, se esta pessoa for retribuir a gentileza e voc disser: No precisava...! pode ter certeza que esta pessoa nunca mais lhe far nada, por que voc mesmo disse que no precisa e o inconsciente dela se lembrar disso, liberando-a da responsabilidade de pagar o favor. Para aplicar a lei da reciprocidade, voc precisa estar consciente da sua responsabilidade no processo de influncia. Responsabilidade habilidade de resposta diante de uma situao. Quanto mais habilidade de resposta voc tiver, maior ser seu poder de criar reciprocidade. Ao fazer favores para algum, aceite o agradecimento. Dizer obrigado refora a sua responsabilidade pelo benefcio feito outra pessoa. Voc admite que o benfeitor daquele ato. Com isso voc passa a 28

30. SYMON HILL mensagem de que est satisfeito em ser bondoso e assim, receber ainda mais atos de bondade. S no agradea dizendo: Imagina, isto no nada! Isso faz parte do meu trabalho, ou: Disponha, no precisa agradecer, estamos aqui para isso! A partir de agora, agradea dizendo: Obrigado! Eu sei que voc faria o mesmo por mim, no faria? ou assim: Obrigado. Tenho certeza que posso contar com voc quando precisar!. Voc sabe qual o efeito disso na mente do seu interlocutor? Depois de respostas como estas, ele pensar: Esta pessoa to prestativa! um belo exemplo a ser seguido! Esta pessoa ficar lhe devendo um favor por um bom tempo. No filme O Caador de Pipas, os dois amiguinhos eram muito prximos e o filho do empregado sempre prestava favores ao filho patro. Quando o patrozinho agradecia, ele respondia assim: Por voc eu faria isso at mil vezes! mostrando que ele estava se comprometendo com ele para situaes futuras. Aquela sensao de dvida acompanhou o filho do patro por anos at a idade adulta. Seja, portanto, o primeiro a oferecer elogios, solues e a prestar favores. Assim, ao receber o agradecimento, voc ter a oportunidade de influenciar pela reciprocidade. Apenas uma palavra de cautela: a lei da reciprocidade tambm pode ser usada contra voc. Fique atento ao tipo de pessoa que lhe presta favores. Reciprocidade gera reciprocidade. A melhor abordagem de vendas encontrar um ponto em comum com o cliente. Isso cria oportunidades para voc influenciar pela reciprocidade. 29

31. VENDA MAIS COM O PODER DA COMUNICAO 4 Conquiste clientes atravs do atendimento ou 8 passos para atender e fidelizar clientes Muitos vendedores enfrentam dificuldades para criar relacionamentos amigveis com os clientes por que desconhecem como funciona o processo de comunicao interpessoal. Imaginam que para criar um vnculo emocional tem que haver muito tempo de convivncia entre os interlocutores. Nada mais longe da verdade! Se a primeira impresso a que fica, criar uma imagem positiva condio sine qua non para um bom relacionamento interpessoal com seu cliente. Primeiro voc conquista a pessoa, depois comea a fazer negcios com ela. A grande falha da maioria das empresas criar um padro lingustico para atender seus clientes, principalmente no varejo. Um pois no, posso ajud-lo?, o senhor deseja alguma coisa?, entre outras expresses desgastadas, do pouco resultado prtico, pois, no elevam a comunicao com o cliente para um nvel superior. So perguntas ineficazes, sem efeito. A prova disso que o vendedor no precisa nem abrir a boca e o cliente j diz: S vou dar uma olhadinha! Recentemente uma 30

32. SYMON HILL vendedora de calados femininos resolveu mudar sua abordagem ao cliente e ao se aproximar de uma senhora, disse: Bom dia, qual o seu nome? a cliente respondeu: Obrigado, estou s olhando! Enfim, o atendimento automtico est to presente na vida das pessoas que elas tambm j tm uma resposta automtica para os vendedores. Para atender bem, necessrio ter uma capacidade de comunicao acima da mdia. H quem defenda uma regra de ouro para o atendimento: Faa aos outros aquilo que gostaria que fizessem a voc. No atendimento ao cliente isto um erro gravssimo! Pessoas diferentes precisam ser tratadas de forma diferente. Imagine que convido voc para almoar em minha casa no prximo domingo. Seu prato preferido feijoada. O meu macarronada. Como sou do tipo que fao aos outros aquilo que gostaria que fizessem para mim, lhe ofereo uma bela macarronada. Isso ir agradlo? De jeito nenhum! mais provvel que voc ficar constrangido, pois se sentir com a obrigao de me agradar para no fazer desfeita. Aplicando isso ao atendimento a clientes, o modo correto de atender um cliente visando a satisfao dele e no a sua. fazer a ele o que ele quer que lhe seja feito! Fazer ao outro aquilo que voc gostaria que voc feito a voc um jeito egosta de continuar fazendo as coisas do seu jeito. Tratar pessoas desiguais de uma forma igual uma desigualdade. uma sacanagem mercadolgica. Os nveis da Comunicao Interpessoal Todo processo de comunicao passa por trs nveis: o automtico, o inteligente e o emocional. Toda comunicao interpessoal comea no automtico, onde um fala e o outro escuta, sem existir necessariamente ateno e envolvimento 31

33. VENDA MAIS COM O PODER DA COMUNICAO entre as partes. Como consequncia, este tipo de comunicao no muda nada na realidade fsica do cliente por que no h interesse entre partes. Um no quer saber o que o outro est falando. a chamada conversa fiada que no gera ao nenhuma. Quando se comunica no automtico voc corre o risco de falar bobagem, pensar em voz alta, ofender os outros, perder vendas, etc. Toda vez que voc se comunicar no modo automtico, voc desperdia uma oportunidade de fechar um novo negcio. A maioria das pessoas se acostumou a comunicar neste nvel e por isso no consegue obter resultados. Elas esto falando ao vento..., ou seja, ningum est interessado no que elas esto dizendo. O segundo nvel da comunicao o nvel da inteligncia. A comunicao para ser produtiva e gerar ao precisa ser do modo inteligente para cima. Neste nvel existe interao entre as partes. Ambos esto atentos ao que est acontecendo e existe troca de informaes. O poder de gerar ao neste nvel de 50% pois, os interlocutores esto mentalmente ligados, envolvidos na conversa. Voc percebe que seu cliente est entendendo o que voc est explicando por observar as reaes faciais dele diante de sua conversa como, por exemplo, quando ele balana a cabea, fazendo sinal de positivo, enquanto voc fala. No nvel inteligente o seu crebro est em sintonia com o crebro da outra pessoa. O raciocnio est envolvido sem distraes. O terceiro nvel o EMOCIONAL. Neste nvel os resultados so surpreendentes, porque os envolvidos na comunicao gostam um do outro, existe confiana e o poder de gerar ao aqui elevado para ambos os lados. Neste nvel existe mais que interao mental. H tambm o envolvimento 32

34. SYMON HILL emocional, o que exige maior atividade dos dois hemisfrios cerebrais. Razo e emoo esto juntas e a comunicao fluida como gua. Ns gostamos de pessoas iguais a gente e estamos mais propensos a concordar com as solicitaes de quem gostamos. E como isso o ajuda a vender mais? Toda conversa de vendas com um novo cliente comea no automtico. O bom vendedor avana at o nvel inteligente. Se alm de bom vendedor, ele for tambm um bom comunicador avanar para o nvel emocional conquistando a confiana de seu cliente de tal forma que a fidelizao deste cliente ser garantida. a fidelizao que garante o verdadeiro aumento de vendas. Vender apenas uma vez e nunca mais ver este cliente de novo, nunca foi um bom negcio. Quando se conquista o lado emocional das pessoas, elas sempre voltam para fazer novos negcios. Este o grande trunfo do poder da comunicao em vendas: conquistar clientes. Sendo mais observador voc ver como fica mais fcil a tarefa de relacionar-se bem com seus clientes. Oito mtodos de criar um vnculo com seus clientes e avanar os nveis de comunicao de forma prtica durante o atendimento sero analisados na sequncia. Aplic-los pode alavancar seus resultados. Se voc consegue cultivar um sentimento positivo com algum, ele ir perceber e agir de maneira mais positiva com voc. S depende de sua iniciativa. Use o nome do cliente Ao cumprimentar seu cliente, pergunte o nome dele imediatamente. Quantas vezes voc j conversou com algum e s depois que a pessoa foi embora voc se deu conta de que no perguntou o nome dela? Chamar seu cliente pelo nome a chave 33

35. VENDA MAIS COM O PODER DA COMUNICAO para avanar do nvel automtico para o nvel inteligente da comunicao. Simples, no mesmo? Nossa mente s vezes guiada por coisas muito elementares e at mesmo simplrias. O trabalho do psiclogo Brett Pelham, Ph.D., da Universidade do Texas em Austin, revela muito sobre isso. Ele afirma, por exemplo, que ouvir uma palavra parecida com nosso nome proporciona em ns um sentimento de prazer to grande que, automaticamente cria em ns uma atmosfera propcia a ideias que nos foram apresentadas naquele momento. Estes estudos psicolgicos comprovam que o som mais agradvel para a mente humana o nosso nome, porque este som faz vibrar toda nossa energia corporal. Portanto, aqui vai a receita para avanar do modo automtico para o nvel de inteligncia: chame as pessoas pelo nome. Se uma palavra parecida com o nome gera resultados to positivos, quanto mais o som do prprio nome! Para obter a ateno daqueles com quem voc se comunica, chame-os pelo nome antes de comear sua comunicao efetiva com ela e repita o nome desta pessoa pelo menos trs vezes enquanto voc conversa com ela. Se seu nome ou sobrenome parecido com o do cliente, melhor ainda! Deixe-o saber disso. As pessoas so mais receptivas com aqueles com quem compartilham coisas triviais como ter nomes parecidos. Faa perguntas inteligentes Scrates da Grcia Antiga considerado um dos maiores pensadores da histria e um excelente comunicador. Ele era capaz de ensinar atravs de perguntas. Albert Einstein dizia que respostas fortes exigem perguntas fortes. Aprenda e use o poder das perguntas em sua comunicao. Perguntas que realmente nos daro informaes sobre o cliente so perguntas abertas, ou seja, perguntas que no podem ser respondidas com sim ou no. 34

36. SYMON HILL Durante o fechamento do negcio, voc pode conduzir a conversa para um sim atravs das perguntas fechadas. Ao usar perguntas que reforcem na mente do cliente a memria do sim voc vai fazendo com que ele se comprometa com voc a favor da compra. Deste modo, quando voc solicitar o fechamento da venda ele ser novamente influenciado a dizer sim. Mas, no atendimento que um contato inicial com o cliente, o tipo de pergunta ideal a pergunta aberta. As perguntas mais eficazes so aquelas que comeam com COMO, QUEM, QUANDO, ONDE, O QUE, POR QUE e QUANTO. Toda pergunta iniciada com estas palavras exige uma resposta mais detalhada e explicativa. Mas as perguntas mais poderosas so aquelas que utilizam o como e o porque. A palavra como indica que haver, na resposta, transferncia de experincia. J a palavra porque, aparentemente revela uma justificativa, um motivo que explica determinada ao ou pensamento . Ao fazer perguntas abertas, sua comunicao com o cliente avana, pois, ele ter que pensar para responder e a, ele entra no jogo da comunicao. Voc j passa imediatamente ao nvel da comunicao inteligente por que voc convida o cliente a pensar naquilo que voc est comunicando. Oua com ateno Certa vez, Deus estava preocupado com a situao dos humanos que viviam amargurados e solitrios afastados de seus amigos e convocou um anjo para a misso de vir at aqui e ensinar as pessoas o segredo da felicidade. Aps um ano percorrendo o planeta Terra o anjo voltou ao cu e Deus lhe perguntou como havia sido sua misso na Terra e o ajo 35

37. VENDA MAIS COM O PODER DA COMUNICAO respondeu: No consegui entregar aos humanos o segredo da felicidade por que eles estavam to preocupados em falar que no conseguiam prestar ateno ao que eu tinha para lhes dizer. Aps fazer a pergunta aberta, preste ateno na resposta. A pode estar o segredo da felicidade! Aquilo que seu cliente disser em resposta a sua pergunta far com que voc o conhea melhor, descobrindo seus gostos e preferncias, dando assim ferramentas para que voc o convena caso necessrio. Em uma das minhas experincias com atendimento a clientes, lembro-me que certa vez, vendi para uma entidade religiosa um sistema de segurana eletrnica. Como o responsvel pela compra j era cliente de minha empresa, posso dizer que foi uma venda fcil. No entanto, ao fazer a instalao dos equipamentos, a equipe tcnica da empresa atrasou 8 dias do prazo que tinha combinado com meu cliente. Ao chegar empresa depois de um fim de semana prolongado, recebi a triste notcia que o cliente havia cancelado a compra, por que se sentiu deixado de lado por que eu no acompanhei a instalao. Perdi uma venda fechada, minha comisso e um cliente de 10 anos. Com isso aprendi que dar ateno ao cliente mais do que fechar a venda e tchau! preciso dar ateno total para que ele fique plenamente satisfeito com sua nova aquisio. Infelizmente no existe aula para aprender a lio Ateno a Clientes. Isso est muito mais ligado educao pessoal, (aquela que como dizem os mais antigos vem de bero) do que com educao empresarial. No entanto possvel e deve ser uma misso para todo vendedor e profissional de atendimento, desenvolver a habilidade de ouvir com ateno ao cliente, como se fosse uma questo de vida ou morte, o que na realidade . Dar ateno ao seu semelhante um 36

38. SYMON HILL valor demonstrado por quem realmente gosta e respeita o outro como ser-humano. Estabelea o rapport Estabelecer rapport colocar-se em sintonia com seu interlocutor atravs da linguagem por usar durante a conversa o mesmo vocabulrio que ele. Se ele fala devagar ou depressa, acompanhe seu ritmo. A receptividade do cliente sempre maior e mais positiva quando ele encontra pontos de identificao com o vendedor. Para entender a importncia de usar o mesmo vocabulrio que o cliente, imagine um atendente que fala alemo conversando com um cliente que japons. O cliente pode at tentar entender o que ele fala, mas, no o ver como um novo amigo, mas, como um estranho tentando vender alguma coisa. Portanto, fale o mesmo idioma do cliente para estar em sintonia verbal com ele. Voc j percebeu que amigos que vo tomar um chope no sbado noite, se comportam de maneira parecida enquanto esto mesa e conversam sobre um assunto de interesse para ambos? claro que isto feito de forma inconsciente, entre amigos nem sempre existe um processo de influncia. Contudo, a conversa flui naturalmente e eles nem veem o tempo passar. Sabe por qu? Neste caso se estabeleceu uma sintonia corporal. Eles esto sintonizados fisicamente. O Dr. Edward Hall, autor do livro A dimenso Oculta desenvolveu estudos sobre a importncia da proxmica, que estuda a distncia entre duas pessoas que se comunicam dentro do processo de persuaso. De acordo com as leis da proxmica, a distncia entre uma pessoa e outra pode ser dividida em quatro 37

39. VENDA MAIS COM O PODER DA COMUNICAO categorias: ntima (de 0 a 50 cm), Informal-pessoal (de 50 cm a 1m30), social (1m30 a 4m) e pblica (acima de 4m). Baseado nisso, uma conversa de vendas pode ser intima ou informalpessoal, ou seja, at a distncia fsica ideal para voc observar a postura fsica do cliente e utilizar o poder do rapport se espelhando nele. Este o pontap inicial para avanar para o nvel emocional da comunicao. Treine estabelecer o rapport com seus amigos em uma conversa informal e perceba os resultados. O comunicador que consegue se sintonizar com seu interlocutor atravs de sua linguagem verbal e corporal, estabelecendo o rapport tem maior chance de vender para ele. Aps estabelecer esta sintonia fsica (o que acontece em aproximadamente trs minutos) voc conseguir mostrar para o cliente atravs de sua linguagem verbal e corporal, que ele pode confiar em voc, por que vocs so iguais. Aperte a mo de forma decidida No Brasil comum cumprimentarmos uns aos outros com um aperto de mo, contudo, poucas pessoas reconhecem a importncia deste gesto como fator de confiana entre as partes. Houve um tempo na histria da humanidade, que o homem andava isolado. Ele vivia sozinho e para se alimentar, precisava caar. Com isso ele carregava consigo algumas armas para defesa pessoal e para conseguir a caa. Com o passar do tempo, o homem passou a viver em grupos. J no existia a necessidade de andar armado o tempo todo e por isso criou-se uma relao de confiana: surgia o aperto de mo como um gesto de confiana mtua, era uma forma de dizer Estou desarmado, pode confiar em mim! isto tanto verdade que os soldados 38

40. SYMON HILL romanos tinham um gesto diferente para o aperto de mo. Era na realidade um aperto de antebrao para checar se o outro soldado no trazia um punhal escondido naquela parte da armadura. Sendo assim, para avanar do nvel inteligente para o nvel emocional da comunicao, aperte a mo do seu interlocutor de forma positiva e olhe-o nos olhos. Pouqussimas pessoas fazem isso nos dias de hoje. Ao faz-lo, por exemplo, em uma entrevista de emprego, voc j ter um diferencial, surpreendendo seu interlocutor. O aperto de mo tem que servir para dizer ao inconsciente dele: Eu sou igual a voc, pode confiar em mim! Deste modo voc muda a psicologia do outro de forma favorvel a voc e cria confiana para uma comunicao mais franca e honesta. Uma palavra de cautela: no a fora do aperto de mo que criar confiana e, sim, sua naturalidade ao fazer isso. D um sorriso sincero Sorrir abre portas. O sorriso na comunicao interpessoal tem fora dupla. Basta sorrir para algum e voc perceber que a outra pessoa sorri imediatamente em resposta ao seu gesto de boa vontade. Criou-se assim uma sintonia, porque ao sorrir vocs esto na mesma frequncia mental. Ambos esto enviando para o crebro a mensagem de que est tudo bem. O ato de sorrir manda para o crebro a mensagem de bem-estar e ele libera um hormnio chamado beta endorfina - o hormnio do prazer que propicia em ns a sensao de que est tudo bem. Beneficia voc e o cliente fazendo-o pelo menos naquele instante, sentir-se bem. Esta mais uma maneira de conquistar um cliente. Quando estamos dispostos para fazer o bem nosso sorriso sincero, limpo e leve. E se estamos ali para atender o cliente, claro que queremos fazer isso da melhor forma possvel. Neste caso 39

41. VENDA MAIS COM O PODER DA COMUNICAO porque no sorrir? Para sorrir a nica coisa de que precisamos ter um estado de esprito positivo. Mais nada. O sorriso um forte sinal de auto aceitao. A pessoa que se aceita do jeito que no tem vergonha de mostrar um belo trao de sua personalidade que o bom humor. Pense nisso. Acompanhe a concretizao da venda Uma paixo nacional que impulsiona a vida das pessoas o futebol. No campo, o sucesso de um time de futebol se deve mais ao trabalho em equipe do que ao comprometimento individual. Sem passar a bola nenhum jogador por mais habilidoso que seja vencer a partida. Ao passar a bola, o jogador apenas inicia uma jogada. Ele sabe que no basta tocar bola simplesmente e voltar para sua posio no campo. preciso acompanhar a bola o tempo todo. Durante o lanamento, ele fica observando se a bola realmente chegou ao p de seu colega, se no foi recuperada pelo time adversrio, se ela est indo de acordo com o objetivo que vencer o jogo e se vai dar para bater a meta coletiva que vencer a partida. Um simples passe de bola pode nos ensinar muito sobre comunicao em vendas. atravs do toque de bola, que os jogadores se comunicam o tempo todo visando o gol, que a meta coletiva. Da mesma forma, quando o cliente diz sim e fecha o negcio, uma nova jogada comea. Muitos vendedores ao conclurem o atendimento ao cliente e encaminh-lo para o caixa, deixam de acompanhar para ver se a bola vai para o gol. J presenciei clientes que aps o esforo do vendedor em fechar o negcio, desistiram de levar o produto para casa porque a moa do credirio demorou muito para atender e o cliente deixou o produto l em cima do balco. A falta de sintonia do 40

42. SYMON HILL vendedor com seus colegas de equipe impediram o sucesso da transao. A comisso que estava praticamente garantida, no entrou... Se o vendedor estivesse atento ao que estava acontecendo, poderia ter acompanhado o cliente at o fim da compra, evitando qualquer contratempo e levando a empresa toda ao gol decidindo a jogada. Nos dias de hoje, para marcar um gol de verdade e manter o cliente satisfeito, torcendo por voc e seu time no basta apenas vender e virar as costas. preciso acompanh-lo at que o cliente sinta-se bem atendido. Com isso, voc satisfaz as necessidades deste cliente e se comunica com foco no objetivo: um gol de vendas! Agradea muito comum aps marcar um gol que o jogador corra para cumprimentar o colega que fez o passe de bola. Isso nos mostra a importncia de agradecer, no apenas ao cliente, mas aos colegas de trabalho. Este gesto simples pode facilitar muito a convivncia no salo de vendas e garante um ambiente mais produtivo. E os clientes tambm percebem isso. No h nada pior que uma pessoa ingrata. Gratido a me de todas as virtudes como j dizia o mestre. Agradecer ao cliente por ter vindo a nossa loja e principalmente por ter preferido o nosso produto ao invs do produto do concorrente, fator essencial na conquista de um cliente. Agradea com naturalidade e cordialidade para que o cliente sinta que voc est sendo sincero. Lembre-se que a arrogncia uma das principais causas de perda de clientes. Evite a arrogncia em seu atendimento. Dizer um obrigado s por falar no atende as expectativas dos clientes. 41

43. VENDA MAIS COM O PODER DA COMUNICAO medida que voc seguir estes passos para o atendimento excelente, voc criar uma experincia inesquecvel para seus clientes. Eles sentiro segurana em voc. Lembre-se do que disse William James, o principal desejo do ser - humano se sentir apreciado. Voc os far sentir que so pessoas importantes. Isso vai mexer com o ego deles. Com isso, seus clientes faro de tudo para sentir novamente a sensao prazerosa de ser bem tratado enquanto satisfaz uma necessidade de consumo. Voc ter conquistado este cliente. Isso no tem preo! O bom atendimento ao cliente exige comunicao acima da mdia. Voc precisa se comunicar bem para conquistar o emocional dos clientes. 42

44. SYMON HILL 5 Como aumentar sua credibilidade? No final de um dos meus seminrios, uma participante se aproximou com meu livro nas mos para que eu o autografasse. Enquanto tirava a caneta do bolso para fazer a dedicatria no livro, ela confessou: Sabe, Symon, eu no consigo vender muito e espero que o seu livro me ajude! como se eu no soubesse o que falar para que o cliente confie no que estou falando. No entanto, quando meu gerente se aproxima, como se o cliente fosse convidado a fechar o negcio. O que ser que est me faltando para chegar neste nvel de credibilidade? Depois de conversar com ela sobre a forma com que ela atendia seus clientes, percebi que ela no conseguia influenciar os clientes por que no transmitia credibilidade. No era vista como uma autoridade no assunto. Os processos de influncia e persuaso j so estudados desde a Grcia Antiga, com a Retrica de Aristteles como referncia mxima, mas continuam ainda hoje a fascinar os pesquisadores na rea das cincias sociais principalmente na rea da psicologia social. Um destes estudiosos o Dr. Robert Cialidini, professor da Universidade Estadual do Arizona e autor do livro Sim! 50 segredos da cincia da persuaso. Ele dedicou sua carreira ao estudo da influncia. Ele uma 43

45. VENDA MAIS COM O PODER DA COMUNICAO autoridade neste assunto. Sua credibilidade incontestvel. De todo seu vasto material, faremos uma livre aplicao de seus estudos atividade de vendas que pode garantir a voc maior poder de convencimento e como consequncia, melhores resultados. Neste captulo iremos considerar o que classifico como Lei da Autoridade. Lei por que assim como a lei da gravidade, este princpio funciona em qualquer lugar do mundo. Se voc aplicar estes ensinamentos de eficcia comprovada em seus negcios, voc se tornar uma autoridade em seu ramo. Estude este captulo com carinho. Em termos simples, autoridade o poder de se fazer obedecer por possuir uma competncia indiscutvel. A fora de sua autoridade diretamente proporcional a sua habilidade de fazer as pessoas confiarem em voc. Voc nunca ter mais autoridade que seu interlocutor se ele no confiar em voc ou julgar que voc no sabe o que est falando. As pessoas confiam na autoridade e isso pode leva-las Sndrome de Capito, na qual os subordinados no questionam as ms decises de quem exerce autoridade. Desta forma, os verdadeiros lderes devem estimular suas equipes a emitirem suas opinies, quando julgam que determinada ordem no apropriada. Imagine um filho adolescente que recebe uma ordem do pai para agredir uma pessoa que passa pela calada. Se o filho sofrer da Sndrome de Capito arremessar o primeiro objeto que ver pela frente sem questionar a deciso maluca do pai, por v-lo como uma autoridade. A verdadeira autoridade ensina e desperta nos outros a capacidade de pensar e ter pensamentos. Por isso to importante despertar no cliente o sentimento de confiana. O vendedor precisa deixar claro que confivel, por usar sua comunicao de um modo que aumente a confiana que o 44

46. SYMON HILL cliente deposita nele. Desde o comeo do mundo, pessoas com autoridade so percebidas de uma forma diferente. Aps terem pecado, Ado e Eva se esconderam quando perceberam que Deus estava chegando, mesmo antes que Ele dissesse alguma coisa. Apenas sua presena j pde influenciar pela Sua autoridade. Os primeiros humanos tinham certeza de que, seja l o que Deus lhes dissesse, Ele sabia o que estava falando. Se voc confivel e sabe o que est falando no h por que ser questionado, no verdade? Apenas sua presena j deve servir para impor sua autoridade e fazer as pessoas respeit-lo. Ao usar a lei da autoridade para influenciar, o ideal que voc no precise se valer dela para ser respeitado. Como diria Frank Sinatra: Se uma dama precisa reafirmar que uma dama, na realidade ela no . Se para influenciar seu cliente pela autoridade voc precisar dizer: Quem sabe mais aqui sou eu, por que eu estudei para isso e j fao isso h muito tempo! sinal que voc no tem a confiana dele e no tem verdadeira autoridade, pois ela no claramente percebida. Assim como no se faz um bolo s com farinha, nem s com ovos preciso ter vrios ingredientes na medida certa para ser uma autoridade e criar confiana preciso usar alguns ingredientes. Todos ns, antes de depositarmos confiana em qualquer pessoa, nos preocupamos com trs aspectos sobre ela: sua reputao, sua sinceridade e sua competncia. Destes trs ingredientes, o principal a reputao. Cuide de sua reputao Deixa eu te contar um fato que aconteceu comigo. Meu primeiro carro foi comprado em uma loja de carros usados. 45

47. VENDA MAIS COM O PODER DA COMUNICAO Estes estacionamentos beira da estrada. Quando comentei com meu pai que estava pensando nisso, ele disse: Ah! Todo vendedor de carros usados tem fama de ser espertinho nos negcios, tome cuidado! No prestei ateno ao que meu pai falou e levei a pior. A fama era verdadeira... A reputao de uma pessoa o que popularmente conhecemos como a sua fama. Por exemplo, Pel o melhor jogador de futebol de todos os tempos. Criou-se em torno dele a fama de bom atleta, a reputao de um grande marcador de gols. Esta a reputao dele, que pode ser resumida em um ttulo: Pel, rei do Futebol. Do mesmo modo, sua reputao a opinio que outras pessoas tm sobre voc. Obviamente a reputao de uma pessoa vai sendo construda ao longo dos anos. como uma imagem que as pessoas vo fazendo de voc e a partir desta imagem vai se associando quela pessoa a qualidades ou defeitos compatveis com a imagem que ela passa para o mercado. Para conquistar confiana dos clientes leva algum tempo, at anos, mas para perd-la uma questo de segundos. No entender isso a causa de manchas na reputao de uma pessoa. Falta de tica, contrair dvidas descontroladas, se atrasar com frequncia e sem motivos vlidos, entre outros, so fatores indesejveis que estragam a reputao de uma pessoa minando assim sua confiana. Sem analisar a reputao no h como confiar em uma pessoa. por isso que existem as consultas em rgos de proteo ao crdito. Por meio delas possvel saber qual a reputao da pessoa. Se ela bom cliente ou no. Mas o que fazer se a sua reputao foi manchada? Bem, no d para parar a vida e tentar apagar o passado. preciso 46

48. SYMON HILL encarar a situao, aceitar que errar humano e colocar um ponto final nestes erros. O simples fato de no permanecer no erro j um ponto favorvel. Imagine que voc cortou o dedo. Imediatamente comea a sangrar. Enquanto alguma coisa no for feita para estancar o sangramento, seu organismo inteiro est levando a pior. Porm, quando voc coloca uma atadura no corte e estanca o sangramento, iniciou-se o processo de cura. Se a cicatrizao ir demorar, ou no, depende da gravidade do corte. Mas voc deve se concentrar no fato de que, ainda bem que o ferimento foi tampado! Prejuzo estancado lucro. O mesmo acontece com ferimentos na reputao. Enquanto voc no fizer nada para estancar o prejuzo, toda a sua imagem de pessoa confivel vai levando a pior. Contudo, ao corrigir o que estava errado voc comea a curar este corte na sua reputao. O tempo que vai levar para curar de vez a sua imagem, depender do tamanho da mancha, mas, uma coisa certa: no d para ficar sem uma cicatriz... O melhor no manchar sua reputao, mas, se no teve jeito, comece a estancar o prejuzo o mais rpido possvel e conte com a ajuda do tempo. Repito: Prejuzo estancado lucro! Voc sincero com os clientes? Antes de confiar em sua autoridade, as pessoas tambm iro avaliar tambm o quanto voc sincero. Como disse Jean Jacques Rousseau, a falsidade tem muitas formas, mas, a verdade tem apenas um modo de ser. Demonstrar esta sinceridade durante uma conversa de vendas deixar claro suas qualidades, mas tambm os seus limites e se esforar para 47

49. VENDA MAIS COM O PODER DA COMUNICAO cumprir o que voc prometer. Pesquisas realizadas pela Antrophos Consulting, renomada empresa de consultoria empresarial, mostram que a principal causa de irritao de clientes o fato de prometer e no cumprir. Seja sincero. Se no der para fazer, no prometa. Como diria Napoleo Bonaparte, a melhor maneira de cumprir sua palavra no dla! e os clientes gostam quanto so tratados com sinceridade. Isso demonstra respeito pelo ser-humano do outro lado da mesa. Por isso, se prometer trazer uma amostra de solo do oceano atlntico d um jeito e traga dentro do prazo! Nada mais grave em vendas que meias-verdades. Tentar passar por desentendido na hora h s servira para irritar seu cliente que se sentir enganado e sua sinceridade profissional ser lanada por terra. Apenas tome o cuidado para no se sentir no direito de ser sincero demais e comear a falar coisas particulares. Nenhum cliente quer saber de seus problemas amorosos e como voc foi incapaz de resolv-los. Viu como a sinceridade pode doer? Seja competente Alm de ser avaliada quanto a sua reputao e sinceridade, sua confiana ainda passa por mais um teste: o da competncia. Quando eu tinha treze anos de idade, j havia aprendido a profisso de meu pai e atendia alguns clientes quando ele estava fora. Certo dia chegou um cliente conhecido do meu pai h muitos anos, que precisava de um servio pequeno, porm urgente e quando soube que meu pai no estava l se virou e foi saindo para ir embora. Ele no me julgava competente o bastante para fazer o servio. Sabe o que eu fiz com treze anos de idade? Disse a ele que se no ficasse do seu gosto, ele no precisaria pagar. Poderia levar o servio de graa! Mas, se eu conseguisse fazer o servio, ento ele pagaria o valor 48

50. SYMON HILL integral. Ele topou e minutos depois eu fiquei orgulhoso ao receber o dinheiro dele! O maior desafio de um vendedor ao lidar com um cliente novo onde voc precisa provar que sabe o que est falando no executar o servio e sim vencer o medo que o cliente tem de voc. Os clientes tem medo de gastar dinheiro e tomar prejuzo. Eles sempre se perguntam: Ele competente o bastante para fazer o que est dizendo que vai fazer? Est a pergunta que todas as pessoas gostariam de fazer para ns antes de depositarem confiana naquilo que estamos dizendo. Isso normal e at compreensvel. Voc, por exemplo, compraria um Rolex da mo de um camel? Claro que no! Um camel no tem competncia para adquirir um Rolex e vender na calada. O que no parecido com o dono roubado! To importante quanto ser competente parecer competente e, em muitos casos, voc ter que garantir para seu cliente que ao fazer negcios com voc, o dinheiro dele estar seguro. Adote a postura: satisfao garantida ou seu dinheiro de volta e voc ver como as pessoas passam a confiar em voc por sentirem-se mais seguras. Haver situaes em que o conhecimento emprico, isto , a qualificao adquirida pela prtica ser mais importante para convencer os outros de sua competncia que o conhecimento terico advindo de uma graduao. Eu posso ter estudado por cinco anos e lido mais de 300 livros sobre como pilotar um avio, mas, isso importa para os passageiros? No! O que importa se eu tenho competncia para decolar o avio e leva-lo ao seu destino em segurana. No exagero. Se voc se prope a entrar no mercado voc tem que ser bom. No aceite 49

51. VENDA MAIS COM O PODER DA COMUNICAO ser um profissional meia-boca por que o mercado cruel com quem no busca a excelncia. Outro ingrediente importante da autoridade, que podemos chamar de a cereja do bolo a credibilidade que voc transmite aos outros. A credibilidade advinda do seu conhecimento e das qualificaes que voc tem para fazer o que se prope. A credibilidade mostra se voc capaz e qualificado o bastante. Capacitada a pessoa capaz de realizar alguma tarefa. Qualificada, porm, a pessoa que alm de ser capaz, est preparada e pronta para fazer determinada coisa a qualquer hora que for requisitada. Por exemplo, o indivduo que tira a carteira de habilitao aps seis tentativas, est capacitado para conduzir um veculo. Mas, voc consideraria esta pessoa qualificada, ou seja, pronta para dirigir o seu carro no centro de So Paulo num fim de tarde? O vendedor, porm, cria para si mesmo autoridade quando demonstra segurana em si prprio e em suas qualificaes comunicando-se com naturalidade e mostrando que est preparado de forma criativa. Em muitos casos por expressar-se com clareza e convico, ele cria confiana e credibilidade para si, conquistando com isso, maior autoridade. Sua autoridade proporcional a sua habilidade de fazer os outros confiarem em voc a ponto de seguirem o que voc fala sem questionar. 50

52. SYMON HILL 6 O segredo para agregar valor Produtos com valor agregado so exclusivos. Seu concorrente pode ter algo parecido, mas, lembre-se que parecido no igual e muito menos o mesmo! Vendedores experientes e hbeis na venda deste tipo de produto sabem criar atravs de sua comunicao, argumentos e afirmaes sobre seus produtos que os tornam nicos e preciosos. O ser humano sempre quer aquilo que no tem e este desejo o impede de pensar de forma racional, tornando-se assim, vulnervel ao desejo de ser o nico a ter aquele item. Pergunte aos colecionadores de moedas ou selos. Eles pagam fortunas por um exemplar que s eles vo ter. A valorizao se baseia no fato de que o ser-humano no gosta de perder oportunidades que julga ser boas para ele. Isto explica porque algumas pessoas ficam to interessadas em comprar produtos de edies limitadas, mesmo que o preo seja pouco diferente do habitual. Para aprender a agregar valor ao seu produto ou servio e abrir a porta dos lucros elevados, voc precisa usar duas chaves da influncia: a escassez e o contraste. 51

53. VENDA MAIS COM O PODER DA COMUNICAO Escassez: a 1 chave do valor agregado Tudo o que existe em menor quantidade tende a ser mais valorizado. O ouro vale mais do que a prata que por sua vez vale mais que o cobre. Afinal, existe no mundo, muito mais cobre do que prata e muito mais prata do que ouro. Tudo aquilo que est disponvel em menor quantidade mais atraente. Na segunda-feira, sete de maro de 2011, o quadro mais caro do mundo foi exposto no Tate Gallery em Londres. A obra Nu, Folhas Verdes e Busto, de Pablo Picasso, pintada em 1932, foi avaliada em 176 milhes de reais e emprestada por seu proprietrio ao museu para sua segunda exposio pblica, sendo a primeira em 1961. O quadro brasileiro mais caro j vendido em um leilo da artista Tarsila do Amaral, falecida em 1976. O Abaporu foi arrematado em um leilo realizado em Nova York em 1995, pelo colecionador argentino Eduardo Constantini, por 2,5 milhes e permanece exposto no Museu Malba, em Buenos Aires. Porque existe uma diferena de preo 70 vezes maior entre um e outro? Provavelmente, se voc olhar para as duas obras e compar-las, talvez ache o quadro da artista brasileira, mais belo que o quadro de Picasso. No entanto, por que um to mais valioso que o outro? No tinta. Nem a tela. A moldura? Tambm no. O cliente certo? No. A diferena que o primeiro foi pintado por um artista que soube agregar valor. Conta-se que certa vez, Picasso desenhava enquanto estava sentado em uma cafeteria em Paris. Uma senhora que passava por ali, questionou se ele era capaz de fazer um retrato dela e cobrar pelo desenho. Prontamente, Picasso ps-se a traar seu esboo e ao finalizar o retrato, a cliente agora admirada, 52

54. SYMON HILL perguntou o preo. Cinco mil francos, disse Picasso. Tudo isso? Mas voc s levou alguns minutos, respondeu a senhora. No, disse ele, levei minha vida inteira. Picasso no cobrava pelo tempo que levava para executar seu trabalho. Ele cobrava pelo tempo que ele levou para aprender sua arte. Outro detalhe importantssimo que devemos levar em conta que o quadro mais caro do mundo, este supracitado, apareceu apenas duas vezes depois de pronto. Uma por ocasio do 80 aniversrio de Picasso em 1961 e a outra, em 2011. Eis aqui um exemplo da aplicao da Lei da Escassez. Um Picasso original no pode ser encontrado com um camel na esquina. um produto nico e raro. De acordo com o Dicionrio Brasileiro Globo, nico (do latim unicu) a qualidade daquilo que s um em seu gnero, exclusivo, excepcional; a que nada se compara, singular. Ser que seu produto ou servio pode ser comparado com o produto do seu pior concorrente? Ou voc conseguiu torna-lo nico, exclusivo, fazendo com que ele seja a preferncia do seu pblico justamente por ser raro? O trabalho do psiclogo social Stephen Worchel sobre a relao preferncia-escassez relevante neste sentido. Nesse estudo, o consumidor, aps experimentar biscoitos de chocolate, era solicitado a avaliar seu sabor. Os biscoitos eram apresentados em trs recipientes: 1. Em um pote com dez biscoitos. 2. Em um pote com dois biscoitos. 3. Em um pote com dez biscoitos, que, em seguida, era trocado por outro pote com apenas dois biscoitos sob a alegao de que no restavam muitos biscoitos daquele 53

55. VENDA MAIS COM O PODER DA COMUNICAO sabor para a avaliao (a troca era feita na frente do cliente). Resultado: Os biscoitos do segundo pote (com apenas dois) foram mais bem avaliados do que os do pote com dez. Mas, para a surpresa dos pesquisadores, os biscoitos do terceiro pote (aquele que foi trocado) foram ainda mais valorizados pelos clientes. Isso nos mostra que tornar algo escasso, automaticamente o torna mais valorizado. O principio da escassez tem tambm sua aplicao escassez de informao desde que seja levada em conta a importncia da informao e sua singularidade. No adianta ter uma informao que ningum vai usar para nada. O que no til intil e com certeza no escasso. Terra e capim tm em todo lugar. S tem valor no serto do Nordeste. Se a informao que voc detm no for importante para o seu cliente ele no ser influenciado por ela. A informao deve ser singular no sentido de ser especial e no generalizada. Uma informao singular aquela que a maioria das pessoas no tem e difcil ser encontrada, como um segredo. Se uma informao amplamente divulgada pela mdia, no adianta chegar para seu cliente e tentar valorizar uma notcia que ele provavelmente j leu. Pergunte-se: Quem mais pode ter esta informao? Se o seu concorrente tambm a tem e est disposto a entreg-la de graa, nem perca seu tempo. Contraste: A 2 chave para valorizao Outro fator muito interessante na criao de valor o modo como o cliente percebe o bem ou servio que est sendo oferecido atravs do preo. Temos a tendncia de achar que 54

56. SYMON HILL produtos mais caros so bons e que se o preo est baixo de mais por que a qualidade duvidosa. Como diz o ditado: quando a esmola demais o santo desconfia. Inevitavelmente, quando vamos s compras, comparamos produtos na mesma categoria e avaliamos com base no estabelecimento de preos, como se soubssemos como ele foi estabelecido pela loja. Esta tendncia evidencia a lei do contraste. Lembra-se do quadro Abaporu, de Tarsila do Amaral? Aquele que o quadro brasileiro mais caro j vendido no exterior? Se comparado com a obra de Picasso, j citada neste captulo, fica evidente um contraste entre elas. Em ambos os casos estamos falando de produtos extremamente excelentes, mas, que se comparados destacam-se as diferenas. Agora o que aconteceria se comparssemos o Abaporu com um quadro mais inferior, pintado na calada do Banco Ita, num domingo de manh, em Poos de Caldas, sul de Minas Gerais? O que acaba de acontecer aqui outra aplicao da Lei do Contraste. A grande questo se voc consegue, linguisticamente, atravs de imagens e palavras fceis de entender, mostrar a seus clientes o contraste que existe entre voc e seu concorrente n 1. Para criar contraste com sua comunicao, voc precisa compreender que ao comparar duas coisas distintas, uma promove a outra, sem que voc precise acrescentar mais nada. A lei do contraste um dos fatores de influncia mais importantes para os vendedores. a oposio entre duas coisas diferentes expostas de tal forma que, uma faz com que a outra se sobressaia. Certa vez o dono da Rolex foi abordado por um reprter com a seguinte pergunta: Como est o mercado de relgios? Ele 55

57. VENDA MAIS COM O PODER DA COMUNICAO respondeu: No sei. O reprter ento insistiu: Como assim no sabe? O senhor no vende relgios? (note agora o valor criado pela resposta do empresrio). Ele disse assim: No. As pessoas que compram um Rolex no querem apenas ver as horas, elas buscam uma joia!. Conseguiu entender a diferena criada pelo dono da Rolex? Ele no falou mal de nenhuma marca concorrente, apenas mostrou que sua marca tem um valor to superior que o contraste entre ela e as demais claramente percebido. Em outras palavras, o pouco valor das marcas comuns, impulsiona o valor de um Rolex. O reprter e todos que ouviram a resposta, foram influenciados inconscientemente e chegaram concluso que um Rolex muito mais que um relgio, uma joia e por isso, vale o preo cobrado. Seu cliente no pode confundir voc com qualquer um. Caso contrrio, no h como agregar valor, por que no h contraste. Influenciar pelo contraste requer que voc tenha a habilidade de conhecer bem o seu produto e ressaltar os pontos fortes dele. O contraste entre as obras de arte e relgios de luxo fica evidente quando se observa as caractersticas do produto, desde a beleza do trao, o uso das cores at a harmonia da obra. O dicionrio j mencionado define belo, como algo que desperta um sentimento elevado, que inspira admirao; o que excelente. Seu cliente admira a beleza do seu produto ou servio, chegando ao ponto de sentir a sua excelncia e desejar pagar por ela? A maioria das pessoas no gosta de comprar o mais barato ou o mais caro, ento se voc quer que elas comprem o seu produto mais caro, oferea outro ainda mais caro. 56

58. SYMON HILL A apresentao que agrega valor A valorizao do seu produto ou servio pode ser conseguida com pequenas mudanas no modo como voc o apresenta. Uma vez que temos profundo conhecimento do nosso produto, como escolher o que falar para os clientes? A melhor apresentao em vendas aquela que se concentra nas necessidades do cliente. Procure transmitir algo que seja de interesse do seu cliente ouvindo 70% do tempo e falando por apenas 30% da conversa. Falar sobre seu produto deve ser algo natural e agradvel, tanto para voc como para o cliente. As pessoas esto o tempo todo focadas em si mesmas e em seus prprios interesses, portanto, fale sobre o mercado do cliente porque isso o que interessa para ele. Mostre como o seu produto ou servio til e far melhorias na vida dele e de seus familiares. Use seu conhecimento para temperar a conversa, assim como voc usa o sal para o alimento: se passar da medida, estraga a refeio toda. Tome cuidado para no passar do ponto. Mantenha o foco de uma apresentao precisa e clara o que evita que o cliente crie uma srie de objees. Se voc tiver a oportunidade, entre um uma relojoaria e perceba o preo dos relgios que esto nas primeiras vitrines. O preo deles muito maior em comparao com as peas expostas nas vitrines do fundo. Com isso, a pessoa que entra para comprar um relgio, ou outro artigo e v os modelos mais caros nas vitrines da frente, acaba levando um relgio das vitrines do fundo porque influenciada a pensar que o preo do produto que ela est levando barato. Ao sair da loja ela ainda olha para os relgios expostos na frente e pensa: fiz um timo negcio!, o que nem sempre corresponde a realidade. Quando voc quer influenciar seu cliente a comprar um produto 57

59. VENDA MAIS COM O PODER DA COMUNICAO especfico, comece sua apresentao mostrando outro produto mais caro. Assim, o contraste ficar evidente. Espelhar (verbalizao ou linguagem corporal) aumenta as chances de um retorno positivo. Faa a proposta e repita com as palavras do prprio cliente. S mencione o preo depois de ter falado sobre as caractersticas e benefcios do produto. O preo a ltima coisa que voc deve falar antes do cliente dizer sim. Se voc acabou de vender um par de sapatos por R$ 600 reais fica muito mais fcil vender um par de meias de R$ 60,00. Com isso, voc acrescenta 10% do valor da conta. Contudo, se voc tentar vender o par de meias primeiro, seu preo pode parecer caro. Neste caso ele (o preo) representa 10% do preo do calado o que para o cliente parecer um absurdo! Quanto voc pagaria por um copo de gua dentro de um supermercado? R$ 5,00? E no meio de um deserto? Pois ! Valor diferente de preo. Preo a quantidade de dinheiro que voc paga para obter um bem. Valor a importncia emocional que voc d para aquele bem no ato de compra. Se voc sempre quis ter uma camiseta da seleo autografada pelo Pel e conseguiu que ele autografasse uma camisa que voc pagou R$ 150, com certeza, voc no a venderia nem por um milho de dlares. Ela deixou de ser uma camisa de R$ 150. Para voc, ela passou a ser uma relquia. No tem valor que pague. O valor depende da condio emocional do cliente na hora da compra. Quando tristes, compradores pagam mais e vendedores vendem mais por menos. Pessoas com srios problemas emocionais no ligam para quantidade. Eles iro pagar a mesma coisa pra 10 ou 20 unidades de um produto. Mencione uma pequena desvantagem do que voc est oferecendo, isso transmite honestidade e faz com que o restante 58

60. SYMON HILL da sua mensagem tenha mais credibilidade. importante tambm limitar a apresentao dos produtos a dois ou trs produtos. No d aos consumidores muitas opes similares ou eles no iro escolher nada. As opes mais atraentes so aquelas fceis de justificar. Ento facilite o trabalho: divulgue apenas um benefcio. Dizer dez qualidades do mesmo produto pode ser um tiro no p. Escolhas podem depender da quantidade de informao obtida. Por exemplo, d pouca informao sobre um produto, depois d muita informao sobre outro produto, e as pessoas iro presumir que esto muito bem informados a respeito do segundo, consequentemente, se sentiro mais atrados por ele. Na realidade, o que o cliente realmente procura em todas as relaes de compra algo simples. Um cadastro que no complicado, um contrato que fcil de entender, um vendedor que conduza um dilogo claro e natural, sem afetao. Volte sua ateno novamente para os quadros mencionados no incio do captulo. Tanto o quadro de Tarsila do Amaral, quanto o de Pablo Picasso so extremamente simples. Um observador pouco informado seria capaz de afirmar que ambos foram pintados por crianas. Talvez pelo fato da mente de uma criana ser focada no que realmente tem valor: o sentimento. Na arte-cincia da valorizao, menos mais. Na hora de agregar valor ao produto, o que realmente faz a diferena pensar como os artistas: cobrar pelo conhecimento, em vez de pelas horas trabalhadas. Tornar seu produto raro, nico. Criar um contraste 70 vezes maior entre voc e seu concorrente. Tornar as relaes com o cliente cada vez mais simples. 59

61. VENDA MAIS COM O PODER DA COMUNICAO Para agregar valor use sua comunicao para tornar seu produto exclusivo e muito superior ao seu concorrente n1. 60

62. SYMON HILL 7 Vire o jogo mudando estados mentais Todo vendedor deseja ter clientes fiis e verdadeiramente comprometidos com ele. Quem consegue isso, aprendeu que durante o dilogo de vendas, deve-se predispor o cliente para voltar e comprar de novo. Este o interesse da empresa na fidelizao de clientes. Faz-lo voltar na loja vrias vezes no para reclamar ou trocar, mas, para realizar novos negcios. O que move a empresa dinheiro no caixa! venda com lucro e h clientes que s do lucro depois da terceira ou quarta compra. Infelizmente no so todos os clientes que voltam. Para aumentar suas chances de venda com lucro, voc deve aprender a controlar estados mentais para criar oportunidades de lucratividade e virar o jogo, fazendo com que o cliente se comprometa com voc. Seu estado mental o reflexo de seus sentimentos. Um vendedor no pode entrar em uma venda feito um patinho na lagoa. Ele tem que entrar concentrado, decidido a matar a jogada, focado em fechar a venda sem distraes. Por isso importante aprender a identificar e modificar estados mentais. Este processo passa por trs fases muito importantes e correlatas: o pensamento, o sentimento e o comportamento. 61

63. VENDA MAIS COM O PODER DA COMUNICAO Carla estava sozinha em sua casa em uma noite de sbado. Como no tinha o que fazer comeou a ler um livro que sua amiga Marta lhe recomendara. Era um romance policial. A leitura prendeu a ateno de Carla que foi acomodando-se no sof para concentrar-se melhor na leitura. De repente ela percebeu que um profundo sentimento de ansiedade e suspense a estava dominando. Imediatamente ela comeou a sentir medo de ficar sozinha em casa porque parecia que havia um criminoso rondando sua casa. Ela pegou o telefone e ligou para Marta que a convidou para que, juntas, foss