Webcast 28/03/2016 - Ações Internas (Pilares) REGIONAL...
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Atendimento
Um bom atendimento vai muito além de ser bem-educado. Tratar bem os candidatos não é um diferencial, mas, sim, uma obrigação de qualquer pessoa que queira fazer de seu polo um sucesso. E não se engane: a captação de novos alunos tem tudo a ver com o bom atendimento que seu polo presta hoje.
Algumas Dicas:
1. Entenda seu cliente
Não há como atendermos um candidato/aluno se não soubermos o que ele busca. Por isso, é importante que, em cada atendimento, sua equipe esteja consciente das motivações que levaram o cliente a entrar em contato. Faça perguntas, investigue, coloque-se no lugar dele. Isso ajudará a resolver os problemas com mais rapidez e eficiência. Realize pesquisas periódicas que ajudem a revelar o que leva o cliente a buscar sua empresa.
Atendimento
2. Sinta prazer em servir Atender é servir. Por isso, é importante que seu polo contrate pessoas que tenham prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de resolver os problemas dos candidatos/alunos. A equipe de atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro do polo, onde os problemas e dúvidas são convertidos em satisfação e fidelização.
3. Seja simpático! Seu atendimento precisa ter simpatia e empatia, e nunca antipatia. Relacionar os diferentes tipos de situações que podem acontecer entre atendente e candidato/aluno pode ajudar sua equipe a entender melhor que tipo de atendimento tem oferecido.
Atendimento
4. Mantenha uma comunicação com segurança, clareza, objetividade e transparência No momento do atendimento é fundamental expor as informações de forma clara e direta. Perceba se sua locução foi bem compreendida. É importante que a informação seja transmitida de forma que não confunda o candidato/aluno. Nem sempre falar mais significa passar mais informação. O atendimento é o reflexo de seu polo, e caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem da sua equipe acaba sendo prejudicada.
5. Não abandone seu candidato/cliente Acompanhe o candidato até que o problema seja resolvido. Pode ser que seu polo não perca candidatos por causa dos concorrentes, mas, sim, por causa do mau atendimento prestado a eles. Seu candidato/aluno é seu cliente.
Atendimento
6. Fale a língua do bom atendimento Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional empreendido ao candidato/aluno. No entanto, não confunda profissionalismo com “robotismo”. Fuja das respostas padrões e dos processos engessados, tão comuns nessa área. A linguagem empregada deve ser adequada ao candidato/aluno com um vocabulário simples, direto, honesto e claro. Não utilize palavras difíceis ou termos técnicos para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em questão.
Conclusão
Um bom atendimento surte efeito a curto prazo e pode impactar, inclusive, no aumento de receitas do seu negócio.
Lembre-se: Ter clientes satisfeitos é uma das melhores propagandas que sua empresa pode ter.
Comercial - Análise do Funil de Vendas
1º •Inscritos (totais e pagos)
2º •Aprovados (totais e pagos)
3º •Matriculados
A análise do Funil de Vendas é simples e ilustra a evolução dia após dia
de seu polo, demonstrando em número os inscritos totais, aprovados e
matriculados. Com essa ferramenta podemos verificar se as ações aplicadas estão
tendo êxito e quais correções ou melhorias a equipe comercial/marketing poderá
aplicar.
Comercial – Plano de Ação
Por meio dessa análise podemos determinar os próximos passos a serem
seguidos com um plano de ação ou se será necessário um aprimoramento ou
mudança de planos. Planejar é a arte de antecipadamente estruturar um plano em
busca de resultados.
O planejamento consiste em uma importante tarefa de gestão e
administração que está relacionada com preparação, organização e
estruturação de um determinado objetivo. É essencial na tomada de decisões e
execução das tarefas. Posteriormente, o planejamento também determinará se as
decisões foram acertadas (feedback).
Comercial Interno - Sugestões
Equipe Comercial Controle Polo Whatsapp Facebook Campanha de incentivo (Funcionários) Campanha de indicação Palestras com temas variados Datas comemorativas Aula de demonstração
Tutoria – Agente de Captação
É de conhecimento de todos a importância do tutor dentro do polo. Além
do aspecto legal, ele pode desempenhar outras atividades que beneficiem
positivamente o crescimento do polo. O tutor deve ser utilizado como ferramenta
comercial, auxiliando a equipe de vendas no atendimento ao cliente/candidato
empregando os conhecimentos de sua formação acadêmica para a conversão dos
candidatos em alunos. Telefonar para os candidatos indecisos colaborando para
sua decisão, realizar palestras sobre sua área acadêmica de forma atrativa e
dinâmica voltadas para captação são algumas atitudes que o tutor pode
desempenhar para contribuir com a equipe comercial. No quadro a seguir é
possível identificar e contextualizar as características fundamentais necessárias do
tutor.