XII Semana de Administração Orçamentária, Financeira e de ... · melhoria contínua e gestão...

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XII Semana XII Semana de Administração Orçamentária, Financeira e de Contratações Públicas de Administração Orçamentária, Financeira e de Contratações Públicas

Versão 3.0

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Apresentação

• Palestrante: Edy Epumuceno Rodrigues Junior, CBPP®

• Coordenadas: Escritório de Governança de Processos do Serpro (EGOP), atuando na promoção de melhoria contínua e gestão de desempenho de processos.

• Contato: – [email protected]

– br.linkedin.com/in/eerjr

mailto:[email protected]

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Jornada

• Introdução

• Metodologia de Gestão de Desempenho

• Ciclo de Vida de Indicadores de Desempenho de Processos

• Alinhamento entre Indicadores Corporativos e Indicadores de Desempenho de Processo

• Exercícios Práticos

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Introdução - Gestão de Desempenho de Processos de Negócio

• Guia para o Gerenciamento de Processos de Negócio Corpo Comum de Conhecimento (BPM-CBOK)

“Gerenciamento de desempenho inicia com o monitoramento do desempenho e com a visão clara do que deve ser monitorado e por quê. Gerenciamento de desempenho deve ser direcionado por alvos de avaliação – medidas, métricas e indicadores de desempenho. ”

Curso

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Introdução - Cenário de Gestão de Desempenho de Processos de Negócio

Um processo executado gera informações, que caso sejam coletadas, apoiam a tomada de decisão do gestor.

• Questões básicas de desempenho:

– Há acúmulo de demanda (gargalo)?Zeramos em quanto tempo?

– Qual o nível mensal de Produção?

– Qual o desperdício com o retrabalho (qualidade)?

– Qual o melhor, o médio e o pior tempo de ciclo (entrega)?

– Podemos honrar nossos compromissos (tempo e capacidade)? Estamos alinhados a estratégia?

Capacidade?

Qualidade?

Produção?

Velocidade?

Demanda?

Desempenho do Processo

Pessoas Processo Tecnologia

Gestão de desempenho se trata estado de saúde do processo.

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Introdução - Arquitetura de Indicadores de Desempenho Corporativo

• Alinhamento estratégico de desempenho: Um objetivo estratégico deve sensibilizar o gestor do processo para uma atitude estratégica que promova uma alteração no desempenho, isto é, mudar o comportamento do processo.

Nível

Alta administração

Estratégia do processo

Dia a dia do processo

Finalidade

Objetivos Estratégicos

Ação Estratégica

Comportamento do processo

Gestão de Desempenho

Indicadores Corporativos

Indicadores de Desempenho do Processo

Indicadores de Processo

Exemplo

Implantar um ERP

Melhorar o desempenho e Reduzir custo de sustentação

Desempenho + 10% Custo -15% Retrabalho -50%

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Introdução - Conceitos de Desempenho de Processo

• Medida: valor associado a uma unidade para representar algo.

• Métrica: apuração de uma medida.

• Tipos de Métricas de Processos:

– Métrica direta (dados brutos) • Demanda: volume de solicitações de trabalho (instâncias).

• Produção: volume de solicitações de trabalho concluídas (instâncias finalizadas), isto é Produção Bruta. Nela está incluída os desperdícios de retrabalho.

• Produção Líquida: Produção efetivamente aceita pelo cliente.

• Tempo de ciclo: tempo total de execução do trabalho, do início até um de seus finais possíveis para cada instância.

• Erros: solicitações finalizadas abaixo do nível de qualidade definido (retrabalho).

– Métrica Indireta (dados trabalhados) • Baseada em uma das medidas direta do processo.

• Alguns exemplos:

• Taxa de Produtividade: (Produção / Período)

• Backlog: (Demanda – Produção)

• Percentual de Qualidade: Erros / Produção * 100

• Índice de Sucesso: (Produção-Erros)/Meta

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Introdução - Métricas de Processo

• São as medidas diretas do processo, representadas por: Demanda, Produção, Tempos de Ciclo e Erro.

• Traduzem-se no conceito que chamamos de Comportamento do Processo (Zona de Conforto). – Por Exemplo, para o mês de Janeiro:

• Demanda: 110 solicitações.

• Produção: 100 solicitações finalizadas.

• Tempo de Ciclo: 4,5 dias.

• Equipe: 4 talentos.

Por não termos metas estabelecidas dizemos que o “Processo está em CNTP” (Condições Normais de Temperatura e Pressão).

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Introdução – Indicadores para Processo

• IPs representam a intenção do gestor do processo em: – Realizar a gestão do dia a dia.

– Orientar a equipe de execução sobre a saúde do processo.

– Fundamentam os questionamentos apresentados para o processo.

• IDPs representam a intenção da atitude estratégica para o processo em mudar seu comportamento em (dão resposta): – Estamos agregando valor para o cliente?

– Estamos contribuindo com a estratégia?

– Estamos resolvendo um problema de negócio?

– Informamos para alta administração que está tudo bem (prestar contas)?

Indicadores de Desempenho do Processo (IDP)

Indicadores de Processo (IP)

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Introdução – Indicadores de Processo – Características

• Características de Indicador (SMART) – eSpecífico: Qual processo ou subprocesso?

– Mensurável: Qual métrica do processo ou subprocesso?

– Alcançável: Qual a relação com o comportamento padrão?

– Realista: O cenário está compreendido? Equipe está engajada?

– prazo deTerminado: qual o período de monitoração?

• Tipos: – Quantitativos: métricas objetivas.

– Qualitativos: métricas subjetivas, sujeitas a interpretação pessoal.

• Propósito: – Direcionadores (drivers) – uso de Monitoração em Tempo Real (BAM) para alcance metas.

– Resultado (outcomes) – uso de Business Inteligence (BI) para avaliação de impacto.

• Dimensões – Produtividade (produtos - outputs) Valor: perceber a força de trabalho

– Eficiência (tempo) Valor: perceber o compromisso com prazo

– Eficácia (acerto – outcome – impacto) Valor: perceber a satisfação (prazer)

– Qualidade (erro – conformidade) Valor: perceber a qualidade

– Custo (financeiro) Valor: perceber o retorno do investimento

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Introdução – Indicadores de Processo – Formulação

• Formulação de Indicadores: – Estatísticas:

• Mínimo, Média, Máximo, Desvio Padrão.

– Volume: somatório de métrica. – Frequência: ocorrência em intervalo de métrica. – Percentual: proporção dentro de um universo. – Taxa: velocidade de ocorrência de uma métrica.

• Taxa de produtividade: velocidade de produção no período. • Taxa de erros: velocidade de erro no período. • Taxa de Backlog: velocidade de acúmulo no período.

– Índice: comparação de uma métrica em relação a uma referência.

– Custo: operações de métricas básicas financeiras.

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Introdução – Indicadores de Processos – Documentação

• Documentar o Indicador no mínimo com: – Dimensão: (Produtividade, Eficiência, Eficácia, Qualidade, Custo) – Valor para o cliente: – Questão de negócio: (Estratégica, Valor de Cliente) – Nome – Sigla – Formulação – Unidade Medida – Sentido: (Maior Melhor, Menor Melhor) – Periodicidade: (Diário, Quinzenal, Semanal Mensal, Anual) – Fonte – Limites: inferior e superior (Carta de Controle) – Responsável – Período de Referência – Nível de Acesso: (Corporativo, Estratégico, Operacional)

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Introdução – Indicadores de Processos – Apresentação

• Indicadores Quantitativos Indicadores Qualitativos (Pesquisas, Parecer, Opinião)

Boa Prática: correlacionar no mínimo duas métricas. Exemplo: Projeto está bem? (Escopo, Qualidade, Custo)

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Introdução – Indicadores de Processos – Ação

• Um indicador deve ser utilizado para ação de gestão. – Ações reativas (problema) – Constatar – Informar – Corrigir – Refazer – Lamentar – Repreender

• Ações preventivas (risco) – Alinhar – Motivar – Alertar – Capacitar – Remediar – Solicitar ajuda – Comemorar

Observação: medir desempenho tem custo. Deve apoiar a decisão, caso contrário torna-se um desperdício.

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Metodologia de Gestão de Desempenho (MGDes)

Roteiro de geração de indicadores para processos:

1. Identificar Métricas Básicas de Processo de Negócio

2. Identificar o Comportamento do Processo de Negócio

3. Estabelecer Indicadores de Gestão de Controle

4. Definir a Estratégia de Desempenho do Processo (Questão de Negócio)

5. Elaborar o Indicador de Desempenho de Processo (Valor Negocial)

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MGDes – 1.Identificar Métricas Básicas de Processo de Negócio

• Coletar as métricas básicas do processo: Demanda, Produção, Tempos de Ciclo e Erro. – Qual o volume de demanda pelo processo?

– Qual o volume de produção mensal?

– Quais os tempos de ciclo: mínimo, médio e máximo?

– Qual o volume e a frequência de erro?

Obs. No caso de não ter acesso a todas, comece pelas de Eficácia (Demanda e Produção).

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MGDes – 2.Identificar o Comportamento do Processo de Negócio

• Pela análise da amostra, definir um padrão para o comportamento (condição de normalidade):

Medida Métrica Unidade

Média de Volume Mensal de Demanda: Solic.

Média de Volume Mensal de Produção: Solic. Final.

Pior Tempo de Ciclo: Dias

Tempo de Ciclo Médio: Dias

Melhor Tempo de Ciclo: Dias

Média de Volume Mensal de Erro: Solic. Canc.

Frequência Mensal de Erro: Dias

Processo em CNTP, ainda não definimos nenhuma meta para mudar o comportamento, só visualizamos a identidade de desempenho.

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MGDes – 3.Estabelecer Indicadores de Gestão de Controle


Descoberto o padrão, propor uma evolução no comportamento do processo com uso de metas, considerando risco:

Medida Métrica Margem Risco

Limite Inferior

Limite Superior

Unidade

Média de Volume Mensal de Demanda: Solic.

Média de Volume Mensal de Produção: Solic. Final.

Pior Tempo de Ciclo: Dias

Tempo de Ciclo Médio: Dias

Melhor Tempo de Ciclo: Dias

Média de Volume Mensal de Erro: Solic. Canc.

Frequência Mensal de Erro: Dias

Mais importante do que criar metas, é a necessidade da mudança fazer o sentido (Saúde do processo). O que não está bom? Por que temos que mudar?

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MGDes – 4.Definir a Estratégia de Desempenho do Processo

• Alinhar o desempenho do processo com a estratégia, definir as questões de negócio:

Produtividade

•Aumentar?

•Diminuir?

•Sincronizar?

Qualidade

•Eliminar desperdício?

•Aumentar a qualidade?

•Aumentar a satisfação do cliente?

Eficiência

•Acelerar a entrega?

•Desburocratizar?

•Automatizar?

Economicidade

•Eliminar retrabalho?

•Reduzir o custo?

Estabelecer uma tradução clara da estratégia para o desempenho do processo com uso de linguagem operacional. Passar a real expectativa para o comportamento.

O que de fato estão esperando do processo?

etc...

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MGDes – 5.Elaborar o Indicador de Desempenho de Processo

• Definir os indicadores de desempenho a serem adotados, baseado em questões de negócio e nos indicadores de processo:

Possibilitam ver objetivamente a contribuição do processo em relação ao progresso na estratégia ou outra questão em que o processo esteja submetido.

Produtividade

•Aumentar?

•Diminuir?

•Sincronizar?

Qualidade

•Eliminar desperdício?

•Aumentar a qualidade?

•Aumentar a satisfação do cliente?

Eficiência

•Acelerar a entrega?

•Desburocratizar?

•Automatizar?

Economicidade

•Eliminar retrabalho?

•Reduzir o custo?



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Ciclo de Vida de Indicadores de Desempenho de Processos

• Medição dos Indicadores de Gestão de Controle (IPs)

– Atividade constante, gera o entendimento do comportamento do processo em seu cenário.

• Medição dos Indicadores de Desempenho de Processo (IDP)

– Atividade temporária, enquanto a questão de negócio ainda não tiver uma solução. Cheguei na solução ou

resposta?

Tudo está bem?

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Alinhamento entre Indicadores Corporativos e Indicadores de Desempenho de Processo

• Contribuição dos Indicadores de Desempenho de Processo aos Indicadores Corporativos

• Deverá haver consistência na formulação de Indicadores Corporativos e Indicadores de Desempenho de Processos.

• Ferramenta de Integração de Indicadores – Painel Corporativo de Indicadores (Dashboard).

– Boas práticas: • Uso centralizado (todos a bordo e na mesma direção)

• Ferramentas: – BAM (Monitoração em Tempo Real) + BI (Business Intelligence)


Indicadores Corporativos (IC)

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Exercício Prático 01 – Indicadores de Processo

• Exercício 01 – Elaborar Indicadores de Processo(IPs): – Você foi promovido para a gestão de um

processo crítico para a organização. – Esse convite é um desafio, visto que o cenário do

processo está deixando a desejar, pois não há medição de desempenho implantada.

• Tarefa: – Entender o cenário do processo. – Identificar o comportamento padrão. Métricas

básicas para cada mês solicitado. – Definir os Indicadores de Processo. Criar metas

(projeções) que indiquem a situação de normalidade.

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Exercício Prático 02 – Indicadores Desempenho de Processo

• Exercício 02 – Indicadores de Desempenho de Processo: – No planejamento estratégico da organização para

o próximo ano foram definidos os seguintes objetivos:

• Visão Cliente: – OEC 01 – Melhorar a percepção do cliente para os

valores oferecidos pela empresa. – OEC 02 – Melhorar a avaliação da imagem da

organização perante o cliente e a sociedade.

• Visão Processos Internos: – OEP 01 – Melhorar a produtividade dos processos. – OEP 02 - Melhorar a maturidade do nível de

gestão por processos.

• Visão Financeira: – OEF 01 – Alavancar a sustentabilidade financeira. – OEF 02 – Otimizar os custos operacionais.

• Visão Aprendizado e Crescimento: – OEA 01 – Desenvolver o capital intelectual da

empresa.

Tarefa:

• Desdobrar os objetivos estratégicos em 02 questões de negócio para o processo.

• Indicar o valor agregado para cada questão de negócio

• Formular pelo menos 01 indicador de desempenho de processo para cada questão.

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Referências

• Guia para Gerenciamento de Processos de Negócio Corpo Comum de Conhecimento (BPM CBOK) da ABPMP

• MÉTRICAS Como melhorar os principais resultados de sua empresa, Martin Klubeck

• Sistemática de BPM do Serpro (prevista para 2015)

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Despedida

• Restou alguma dúvida?

• Contato:

• SUPSC/SCEPR – Escritório de Governança de Processos do Serpro (EGOP)

• [email protected]

“O produto final do planejamento não é a informação: é sempre o trabalho.”

Peter Drucker

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