“Gestão da Comunicação Interna”
Cibelli Pinheiro
Brasil/Portugal
Contextualizar a Comunicação
Abordar a Comunicação Interna
Como contribuir para Gestão da CI
• O que entendemos por Comunicação?
• De que Comunicação estamos falando?
• Intrapessoal (tudo que temos dentro de nós)
• Interpessoal (comunicação entre as pessoas)
Níveis de Análise da Comunicação
• Organizacional
(liga os membros com
todo sistema de
comunicação -
ambiente interno e
externo)
• Tecnológico
(instrumentos
tecnológicos para
distribuir as
informações)
Dimensões da Comunicação
Humana
Estratégica
Instrumental
Expressões da
Comunicação
Institucional
Mercadológica
Interna
Comunicação Interna
Comunicação Administrativa
Não é sinônimo de
Comunicação Interna
Endomarketing
Não é sinônimo de
É toda e qualquer ação
de marketing voltada para
a aliança e o
compromentimento do
público interno no intuito
de melhor atender aos
clientes externos e
alcançar os objetivos
organizacionais.
O que é Endomarketing?
Endomarketing é o emprego de recursos que deixam
a Comunicação Interna mais atraente, para facilitar o
entendimento e a memorização das informações.
Ao invés da empresa apenas mandar um e-mail ou uma circular
para todos os funcionários contendo uma determinada informação
em forma de texto, criamos uma campanha, elaboramos cartazes,
flyers, uma matéria na revista da empresa etc.
O que é
Comunicação
Interna?
São as interações,
os processos de
trocas, os
relacionamentos
dentro de uma
organização.
Também chamada de
Endocomunicação
A Comunicação Interna é responsável por fazer circular as
informações, o conhecimento, de forma vertical, ou seja, da
direção para os níveis subordinados; e horizontal, entre os
empregados de mesmo nível de subordinação.
Fluxo da Comunicação
Descendente (de cima para baixo)
Ascendente (de baixo para cima)
Lateral (pares)
Diagonal (diferentes áreas)
Esférica (em rede)
A comunicação descendente traz
maiores problemas de envolvimento
e participação.
Pesquisas apontam que 90% dos
funcionários indicam que os
problemas de ruídos nascem na
comunicação descendente e
apenas 10% estaria na
comunicação ascendente.
Caixas de sugestões ou a política de portas abertas, não são
mais vistas como democráticas e confiáveis por parte dos que
estão na parte inferior do organograma.
• Normativa – restrita a certo campo.
• Objetiva – esclarece pontos em relação ao
objetivo do grupo
• Precisa – os termos expressam mensagens
seguras para a realização do objetivo ou tarefa do
grupo.
• Clara – mensagem bem definida sobre aspectos
técnicos, específios.
• Concisa – mensagens transmitidas estritamene
relacionada a tarefa principal do grupo.
• Livre – de uso universal.
• Subjetiva – revela aspectos e experiência
individual
• Imprecisa – depende das pessoas que a
utilizam,e não esclarece muito sobre os
objetivos.
• Obscura – nem sempre expressa fielmente o
que se esperava.
• Prolixa – comporta mensagens além das
necessárias.
REDE FORMAL
Comunicação já formalizada – escrita, ex. Jornal, vídeo,
manual do funcionário, organograma.
REDE INFORMAL
Comunicação responsável pelas lideranças das
comissões, boato, comunicação espontânea.
Natureza da Comunicação
Modo de Comunicar
• Oral
• Escrita
• Audiovisual
• Tecnológico
Instrumentos de Comunicação
1. Instrumentos orais
2. Instrumentos escritos
3. Instrumentos audiovisuais
4. Tecnologias de Informação
5. Promoção de acontecimentos
1. Instrumentos Orais
• Conversas informais
• Reuniões
• Encontros
• Entrevistas
• Ações de formação
• Seminários
• Palestras
• Apresentações
2. Instrumentos Escritos
• Cartas
• Quadro de avisos
• Folhetos e cartazes
• Manuais e relatórios
• Anúncios
• Inquéritos
• Newsletters
• Revistas
• Caixas de sugestões
3. Instrumentos Audiovisuais
• Filme de informação
• Teleconferência
• Jornal televisionado
4. Tecnologias da Informação
• Site Corporativo
• Intranet
• Correio Electrónico
• Videoconferência
• Redes Sociais
ATENÇÃO:
A Comunicação
Instrumental serve
apenas de apoio à
Comunicação
Humana
5. Promoção de Acontecimentos
• Visitas à organização
• Comemorações
• Atividades de âmbito social
• Lançamentos
• Exposições
• Feiras
• Conferências
Caixa postal /mala direta – material impresso enviado via correios para os funcionários, solicitando sugestões, dicas. E-mail confidencial – formulário na intranet para sugestões e críticas sem identificação. Cartas e Cartões – aniversário, data comemorativa, ação desempenhada, resultados da empresa ou de projetos, dentre outros. Presidente ou Diretor Interativo – formulário com perguntas para o presidente. Prestação de Contas Invertida – trabalho da presidência apresentado em encontros, festas, etc. Concurso de Receitas – datas comemorativas – natal, páscoa, para funcionários e seus familares. Telefone Amigo – Aparelhos distribuídos para contato com ouvidoria interna. Café da Manhã Informal – Sorteio de funcionário para tomar café da manhã com presidente. Outros exemplos: CEO da Continental Airlines organiza um “Open house” na sua sala. Os funcionários são convidados para falar sobre qualquer assunto. Starbucks realiza um programa de ideias on-line – “Open Forum” – que estimula os funcionários a enviar por e-mail ideias a seus gerentes.
Exemplos de Ações Promocionais de Comunicação
Qual é o meio mais eficiente?
O QUE MAIS SE ADAPTA AO PERFIL
DO SEU PÚBLICO-ALVO E AO
OBJETIVO DA COMUNICAÇÃO
O que devemos nos perguntar?
• A quem comunicar?
• Comunicar o que?
• Através de que meio?
• Qual a linguagem mais
apropriada?
• Com que finalidade?
Precisam ter conteúdos relevantes
(pesquisar para conhecer).
Precisam ter características bem definidas
(ex. determinado meio vai trazer
informações gerais sobre um projeto,
outro explicativo, outro as novidades…).
Precisam ter periodicidade clara e
respeitada (semanal, quinzenal, mensal
etc... nunca “de vez em quando”).
Precisam transmitir confiança e segurança
(linguagem clara, objetiva, transparente).
Precisam estabelecer o diálogo (precisam
ter formas de ouvir o seu colaborador).
Para alcançar os objetivos de comunicação
Análise de Diferentes Dimensões
MISSÃO-CHAVE DA COMUNICAÇÃO:
agregar, orientar ou desenvolver pessoas
FLUXO DE INFORMAÇÃO:
descendente, ascendente,
horizontal e transversal
NATUREZA
DA COMUNICAÇÃO
Formal Informal
MODO DE
COMUNICAR
oral, escrito,
audiovisual e
tecnológico
PÚBLICOS OU DESTINATÁRIOS
internos e externos
Porque e para
quê trabalhar a
Comunicação
Interna?
1. Para que do “P” ao “P” a linguagem seja a mesma
• Participação efetiva dos funcionários;
• Coesão interna;
• Circulação de informações - Internas/Externas de modo correto.
2. Para Valorizar as Pessoas
3. Para Disseminar
• Valores e objetivos da empresa;
• Levá-los a assumir compromisso com estes valores.
4. Para Comprometer Pessoas
- Fazer com que sejam parte do modelo de gestão da empresa.
- Compartilhar Estratégias e Projetos da empresa.
Kaplan afirmou
que 60% a 80%
das empresas
não conseguem
atingir a meta
estipulada pela
estratégia, ou
seja, 9 de cada
10 empresas
fracassam na
execução da
estratégia.
Robert Kaplan (criador do Balanced Scorecard - BSC)
“Apenas 5% da força de
trabalho conhecem a
estratégia da organização”
(David Norton)
“Os líderes precisam começar explicando o que significa estratégia
para suas equipes, porque quando um funcionário não entende o
que significa, ele não consegue executar; precisam dedicar mais
tempo para discuti-la, prever orçamentos para este fim, e acima de
tudo, receber incentivos que estejam atrelados a bons resultados”.
Kaplan
“Comunique sete vezes de sete modos diferentes”. Robert Kaplan
PARA A EQUIPE
• Traduz a estratégia da empresa em todos os níveis.
• Antecipa/Acompanha informações de domínio público.
• Reforça identidade e estimula o senso de equipe.
Trabalhar a Comunicação Interna
• Apóia o diálogo por meio de veículos oficiais.
• Amplia iniciativas de orgulho e pertencimento.
PARA OS LÍDERES:
Trabalhar a Comunicação Interna
A Comunicação Interna deve ser voltada
[e pensada] para os funcionários.
Busca desenvolver o sentimento de
pertencimento, estimular a interação, o
diálogo e a satisfação
no ambiente de trabalho.
Comunicação =
Afetividade
Pertencimento
Interação Diálogo
Participação
Transparência Respeito
1. RECONHECER:
A comunicação no ambiente de trabalho não é um dado da natureza.
Ela precisa ser trabalhada. Construir uma Política de Comunicação.
2. COMPREENDER:
A comunicação humana, interpessoal e interna é complexa.
É preciso dar sentido a todos os relacionamentos da empresa e
desenvolver planos e programas para promover a interação.
3. TRABALHAR:
É preciso trabalhar a Comunicação Interfuncional (entre os
setores). Analisar os fluxos, as redes e canais utilizados.
5. COMUNICAR:
É preciso comunicar comTransparência, Verdade e Coerência.
Realizar ações consistentes de comunicação/diálogo.
Discurso X Prática
51
Consistência, Transparência e Coerência
Gestão da Comunicação Interna
1. Elaborar Estratégias que promovam a interação com os
Colaboradores.
2. Agir com maior Clareza na Comunicação – Deixar claro o que
será feito e o que não será feito na empresa para buscar o
comprometimento dos colaboradores.
“ Aquilo que escuto, eu esqueço...
Aquilo que eu vejo,
eu lembro...
Aquilo que eu faço, eu aprendo.”
Confucio
Agradeço a atenção!
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Perguntas
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