A Fidelização de Clientes nos Canais DigitaisCase Portal Educação

Ricardo F. Nantes| Diretor Presidentericardo@portaleducacao.com.br

A Fidelização de Clientes nos Canais DigitaisCase Portal Educação

Você dá a importância aos devidos sinais??

Um Novo Consumidor?

Qual a importância? Quem são? Eles existem?

Os Canais Digitais

O que esperar?

A Internet

Em 2008: 59,7 bilhões de reais totais investidos em publicidade no Brasil

• TV: 29,8 bilhões de reais (49,91%);• Jornais: 14,9 bilhões de reais (25%);• Revistas: 5,5 bilhões de reais (9,3%);

Publicidade On-line

FONTE: IBOPE NIELSEN ONLINE.

• Revistas: 5,5 bilhões de reais (9,3%);• TV por assinatura: 4,8 bilhões de dólares (share de 8,1%);•Publicidade On-line: 1,6 bilhões (2,7%).

Obs.:1. Dados são obtidos do UOL, Terra, iG, Globo.com, Yahoo e

MSN.2. Banners representaram 82%; selos e botões, 10%; anúncios

em DHTML 5%; pop-ups 1% e outros 3%.

O que está

faltando aqui??

A Internet

Google não divulga seus dados!!!!

Publicidade On-line

Segundo a IAB (Internet Advertising Bureau) em 2009, a mídia on-line brasileira deverá representar uma participação de 4,2% do total dos gastos com publicidade no País.

NOVAMENTE SEM CONTAR OS GASTOS COMO GOOGLE.

A Internet

FONTE: IBOPE NIELSEN ONLINE. Jul/2009Usuários ativos, que navegam mensalmente em casa ou no trabalho, em milhões.

A Internet

20

3022,3

3,2

Internautas domiciliares por banda em milhões

0

10

20

Banda Larga Linha Discada

3,2

FONTE: IBOPE NIELSEN ONLINE. Maio/2009Usuários domiciliares que navegam mensalmente em casa ou no trabalho, em milhões.

A Internet

60

80

32,9

64,8

Internautas brasileiros em milhões (projeção)

0

20

40

60

2002 2004 2006 jul/09

19,431,9 32,9

FONTE: IBOPE NIELSEN ONLINE. Jul/2009

Pesquisa faz projeção de usuários a partir de 16 anos que têm acesso a internet no Brasil por vários meios (computador, telefonefixo ou móvel, entre outros) e leva em conta todos os ambientes (residências, trabalho, escolas, lan-houses, bibliotecas etelecentros).

A Internet

60%

70%

80% 71%76%

80%

Crescimento da internet por classes sociais (%)

FONTE: TGI Brasil. abril/2009

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

2007 2008 2009

33%

39%

45%

15%

21%25%

A/B

C

D/E

A Internet

Tempo na Rede em Horas/MêsTempo de navegação por pessoa – internet domiciliar e do trabalho, Brasil e oito países

maio/2009

País Tempo de navegação em horas

Brasil

40:41

(sendo 48:26 em julho/2009)Brasil (sendo 48:26 em julho/2009)EUA* 38:58Reino Unido* 34:15França 34:05Espanha 32:23Japão* 30:21Alemanha 30:20Itália 27:19Austrália 24:08

FONTE: IBOPE NIELSEN ONLINE*O tempo dos Estados Unidos, Reino Unido e Japão referem-se ao mês de abril, em razão de ainda não terem divulgado os

dados do mês de maio.

A Internet

Categorias que mais cresceram em tempo de navegaçãoJulho/2009

País %Entretenimento 13,3%Buscadores, Portais e Comunidades 10,8%

“Sites de redes sociais, de comunicação e de entret enimento foram os que mais contribuíram para o crescimento do tempo médio de u so do internauta

brasileiro no mês de julho”, informou José Calazans , analista de Mídia do IBOPE Nielsen Online.

Buscadores, Portais e Comunidades 10,8%Telecomunicações e Serviços de Internet 9,5%

FONTE: IBOPE NIELSEN ONLINE, Jul/2009.

A Internet

6,4

10,5

6

8

10

12

Expectativa de Faturamento para 2009 (em bilhões)

0,51,2

2,5

0

2

4

6

2001 2003 2005 2007 2009

Expectativa de Faturamento

para 2009 (em bilhões)

FONTE: E-bit Informação (www.ebitempresa.com.br).

R$ 328o ticket médio

em 2008

A Internet

974

2600

4800

2000

3000

4000

5000

6000

Faturamento e-commerce em milhões (1o. Semestre)

FONTE: E-bit Informação (www.ebitempresa.com.br).

197 495974

0

1000

2000

Faturamento e-commerce em

milhões (1 Semestre)

As Redes Sociais

86,2% 85,3%78,4%

73,0% 70,7% 70,2%

50,0%60,0%70,0%80,0%90,0%

100,0%

Percentual de internautas que acessam as redes sociais (2008)

FONTE: COMSCORE.

0,0%10,0%20,0%30,0%40,0%50,0%

Percentual de internautas que

acessam as redes sociais (2008)

As Redes Sociais

Mundo: 41,7 milhões de usuários;

Brasil: 20,7 milhões de usuários;

Mundo: 32 milhões de usuários;

Brasil: 5 milhões de usuários;Brasil: 5 milhões de usuários;

Mundo: 329 milhões de usuários acessam o Youtube mensalmente;

Brasil: Mais de 21,2 de brasileiros acessaram o Youtube em

julho/2009. Representa mais de 60% dos internautas no país.

Brasil é o país que mais acessa. Fonte: Ibope Nielsen Online

Mundo: 250 milhões de usuários;

Brasil: 1 milhão de usuários;

Celular

157,5 milhões de celulares (maio/2009)

FONTE: Anatel.

Crescimento

de 100% em

quatro meses

Vai deixar passar as oportunidades?

“Descentralização do poder e democratização da informação”

O Novo Consumidor

Mudança de Perfil: O Consumidor 2.0

Mídia Tradicional: Trabalham emuma via de mão única

Web 2.0: Possibilita que o usuário interfirana comunicação, ou seja, o consumidorparticipa, faz comentário, gera conteúdo,interage, questiona, concorda, discorda,protesta, denuncia, expõe seu ponto devista.

Mudança de Perfil: O Consumidor 2.0

A Web 2.0 está colocando

os consumidores em

controle do conteúdo e em

controle da sua marca.controle da sua marca.

Você e sua Você e sua

empresa estão empresa estão

preparados?preparados?

O privado torna-se cada vez mais público...

Mudança de Perfil: O Consumidor 2.0

Segundo o IDC Segundo o IDC

((InternationalInternational

Data Data CorporationCorporation), ),

de mais 60% das de mais 60% das

decisões de decisões de

O usuário não faz O usuário não faz

necessariamente necessariamente

uma pergunta uma pergunta

aberta, ele muitas aberta, ele muitas

vezes pesquisa vezes pesquisa

discussões sobre o discussões sobre o

AsAs redesredes sociaissociais

fazemfazem oo BuzzBuzz

MarketingMarketing ((bocaboca--

aa--bocaboca),), queque éé aa

Uma pequena Uma pequena

empresa pode se empresa pode se

tornar uma tornar uma

gigante do setor gigante do setor

em pouco tempo, em pouco tempo, decisões de decisões de

compra na compra na

internet são internet são

influenciadas pela influenciadas pela

opinião de outros opinião de outros

usuários.usuários.

discussões sobre o discussões sobre o

assunto, consulta assunto, consulta

blogs e fóruns, lê blogs e fóruns, lê

artigos de pessoas artigos de pessoas

renomadas que renomadas que

tratam do assunto tratam do assunto

ou consulta ou consulta

amigos.amigos.

aa--bocaboca),), queque éé aa

maismais poderosapoderosa

formaforma dede

marketingmarketing queque sese

temtem notícianotícia..

em pouco tempo, em pouco tempo,

sem fazer sem fazer

propaganda na propaganda na

mídia tradicional. mídia tradicional.

Ex.: Google, Ex.: Google,

Yahoo, Yahoo, YoutubeYoutube..

�� Já não basta ter bom preço, é Já não basta ter bom preço, é preciso ter valor agregado.preciso ter valor agregado.

��Não podemos mais dar Não podemos mais dar

Mudança de Perfil: O Consumidor 2.0

��Não podemos mais dar Não podemos mais dar tratamento de massas, é tratamento de massas, é preciso personalizar.preciso personalizar.

��Em vez de vender, ajude o Em vez de vender, ajude o cliente a comprar.cliente a comprar.

�� Não basta entregar o Não basta entregar o produto, é preciso produto, é preciso impressionáimpressioná--lo.lo.

Mudança de Perfil: O Consumidor 2.0

FONTE: Tecnisa.

Estratégias de Fidelização para canais digitais

Case Portal Educação

Visão de um empresário

Seu SiteSeu Site

Já não basta só ter um site...

Pense além disto...

SimplicidadeSimplicidade

Simples!Simples!

Simples + FácilSimples + Fácil

Usabilidade• Investimento em arquitetura da informação para

promover o autoatendimento

• Tornar a experiência de navegação numa forte relação empresa e cliente

1 Teste clientes potenciais

2 Entenda o objetivo do cliente

3 O cliente não tem mais tempo

4 O cliente é que decide

Não me faça pensar• Curva de aprendizado

• Laboratórios de usabilidade

• Usabilidade + Navegabilidade + Compatibilidade

A usabilidade e o marketing precisam andar juntos

Limites de investimento: Restrito ao negócio

PPOPPO

Antes: Plano de Presença On-line (PPO)

Alguns exemplos de indicadores para PPOCase: Portal Educação

ROI ROE

Redes SociaisRedes Sociais

Redes SociaisComo Aproveitar: Estratégia de avaliação de marca.Uma boa ferramenta para Ouvidoria. Eventualmenteboas ações podem ser divulgadas pelos seus membros.Crie relacionamentos. Isso incentiva e coleta ascontribuições do usuário. Faça-o parte do processo decriação de sua marca.

Quando Ameaçam : Informação desfavorável seQuando Ameaçam : Informação desfavorável seespalha rapidamente. Assim como boas informações deconcorrentes.

O que fazer em caso de ameaças: Inicialmentemelhorar a qualidade dos serviços/produtos. Criar umperfil da empresa nas redes similares ao negócio.Adicionar usuários afins. Fortalecer relações e adicionarmembros continuadamente. Crie relacionamentos.

Aproveite este novo mercado

• Fomente tópicos para saber o que o seu cliente está

pensando;

• Crie enquetes com temas atuais;

• Cultive uma relação colaborativa entre empresa e pessoas;• Cultive uma relação colaborativa entre empresa e pessoas;

• Não delete tópicos, não se intrometa na conversa dos outros;

• Link’s patrocinados;

• 1º analista de redes sociais do Estado.

• Torne-se referência com seguidores da mesma área;

• Seja um canal de pesquisa de comportamento e de relevância de conteúdo;

• Conversas mais estreitas e ágeis;

• Não fale apenas de sua marca, mas do universo que a rodeia;

• Faça perguntas: O Twitter é excelente para obter respostas;

• Faça ofertas e promoções;

TweetDeck

• Entender as necessidades e preferências de • Entender as necessidades e preferências de

pessoas fora do Brasil

• Alcançar países de língua portuguesa onde a

rede social é popular

Como Aproveitar: Divulgação de marca; visualização de produtos e serviços;interatividade. Estimular comentários para vídeos promocionais. Algumas vezes,“uma imagem vale mais do que mil palavras”.

Quando Ameaçam : Vídeos e imagens desfavoráveis ao negócio, podemQuando Ameaçam : Vídeos e imagens desfavoráveis ao negócio, podemprejudicar o negócio.

O que fazer em caso de ameaças: Se o vídeo/imagem for falsa/manipulada,explicar o ocorrido: que se trata de informações não verdadeiras e que medidascabíveis estão sendo tomadas.

Se for verdadeira, o melhor a fazer é se retratar, punindo eventuais responsáveis,e tomando eventuais medidas para que não ocorra o erro novamente. Negar émuitas vezes pior, pois haverá mais polêmicas ao descobrirem que novamente aempresa faltou com ética e verdade.

Blog

Como Aproveitar: Se a comunidade tem alguma relação com umproduto/serviço/segmento os negócios em tese são favorecidos. Crierelacionamentos.

Quando Ameaçam: Comentários desfavoráveis, que se tornam popular ereproduzidos por outros blogs.

O que fazer em caso de ameaças: Monitorar constantemente. Designarcolaboradores para comentar a posição da empresa frente a estes assuntos,criando assim relacionamentos.

Blog Corporativo

• Mostrar o dia a dia da empresa• Mantenha relacionamento com a blogosfera• Mantenha relacionamento com a blogosfera

Fórum Aberto

• Aprendizado Organizacional;

• Questões e dúvidas que chegariam ao atendimento, podem ser esclarecidas pelos atendimento, podem ser esclarecidas pelos próprios participantes no fórum;

• Valoriza a opinião e conhecimento dos visitantes, gera respeito: fidelização.

Fórum Aberto

• Própria rede social;• Permite o compartilhamento de interesses específicos ;• Pode criar a sua própria rede social e aderir a redes de usuários

que partilhem os mesmos interesses ;que partilhem os mesmos interesses ;

• Vantagens para fidelização de clientes : rede exclusiva paraassuntos comuns. Um bom canal para fidelização, pesquisa deopinião e reconhecimento da opinião dos clientes: “Queremos suaopinião nesta rede”. Pode solicitar a sugestão dos clientes paramelhorar, mudar ou lançar um produto/serviço.

Como Aproveitar: Aprendizado Organizacional e criação de ricas comunidadeson-line onde os consumidores participam ativamente da construção do “negócio”.Contribuem de forma significativa para novas ideias de produtos e serviços.

Portais Colaborativos

Quando Ameaçam: Serviços ou produtos de má qualidade. Comentáriosdesfavoráveis que se tornam públicos.

O que fazer em caso de ameaças: Corrigir eventuais desvios de qualidade.Monitorar constantemente. Criar uma Ouvidoria (caso não tenha), comcolaboradores para comentar a posição da empresa frente a estes assuntos:enviando e-mail, telefonando, dando suporte, esclarecendo dúvidas. Desta forma,aumenta a probabilidade destes clientes voltar ao site e contar espontaneamenteque a questão foi resolvida.

Portais Colaborativos

Portais Colaborativos

OUVIDORIA

É essencial nos canais digitais!!!!

•Pós-venda é essencial para o consumidor 2.0;

•Ouça sua opinião, críticas, comentários e sugestões..

DepoimentosA opinião de outros é essencial nos canais digitais

Depoimentos

Aprovados:Aprovados:

Não-aprovados: Ouvidoria 100% de avaliações tratadas

Use e Abuse da Tecnologia Digital

•Use seu mailing estrategicamente;•Segmente seu público com a ajuda da tecnologia e os canais dig itais;• Automatize os processos possíveis;

Os processos ficarão mais práticos, rápidos e simpl es. Sua empresa irá ganhar e seu cliente vai gostar...

Encante o cliente

• Uma empresa gasta, em média, cinco vezes mais para atrair novos clientes do que para manter os antigos.

• O consumidor 2.0 não quer apenas o produto, lembra?• Utilize os canais digitais para recompensá-lo e encantá-lo...• Utilize os canais digitais para recompensá-lo e encantá-lo...

Encante o cliente

• 3% se mudam.

• 5% desenvolvem outros contatos.

• 9% mudam por razões competitivas.

• 14% estão descontentes com o produto.

• 69% deixam de ser clientes devido a uma atitude de indiferença em relação a eles, por parte do proprietário, do gerente ou de algum funcionário.

Encante o cliente

Ex.: No Portal Educação, mais de 50% das vendas mensais são

feitas a clientes antigos...

REGRA

É essencial que seu serviço de

relacionamento com o cliente esteja com o cliente esteja

muito bem alinhado e treinado

com a cultura e expectativas do consumidor 2.0

Aproveite os celulares•Automatizar o envio de SMS;•Site acessível para celular;•Consideração pelo cliente...

Buscadores

Ferramentas para entender o usuário consumidorSAIBA ANTES O QUE O CONSUMIDOR BUSCA E ANTECIPE-SE

Buscadores

As mudanças na relação de consumo feita pela Web 2. 0, trouxe novas tendências:

SMM – Social Media Marketing e o SMM – Social Media Marketing e o SEM – Search Engine Marketing

� Em vez de buscar clientes, eles é que te encontram.

� Em vez de vender, ajude-o a comprar e com isso fidel ize.

Buscadores

���� 92% dos internautas não pesquisam além da 3ª página.além da 3ª página.

�68% não passam da 1ª página.

FONTE:FONTE: Estudo Estudo iProspectiProspect

Google Adwords (links patrocinados)

Google Alerts (últimos resultados Google)

Google Analytics (análise da web de cunho empresarial)

Google Trends (termos + buscados)

Google Zeitgeist (palavras mais pesquisadas de cada país)Google Zeitgeist (palavras mais pesquisadas de cada país)

Google Insights for Search (comparar tendências

sazonais, comportamentos, distribuições geográficas, categorias)

Qual o próximo presidente dos EUA?

Quem ganhará o BBB?

Buscadores

e-LearningA educação é o tema que mais afeta a vida dos brasileiros, na opinião deles mesmos. Essa é a conclusão de um levantamento

prévio da campanha do PNUD Brasil Ponto a Ponto, que ouviu até agora cerca de 360 mil

pessoas sobre o que elas acreditam que

•Ofereça aos seus clientes pormeio dos canais digitais,conhecimento e aprendizado.

pessoas sobre o que elas acreditam que precisa mudar no país.

Fonte: MEC

conhecimento e aprendizado.

•Ele ficará agradecido e fiel àsua marca.

•Oferecimento de educação ésempre um diferencialcompetitivo!!

e-LearningCase Portal Educação

?Vai virar??

• Lúdico

• Encontros

• Amplia a comunicação

• Ferramenta de relacionamento mais para fins educacionais (opinião pessoal)

Vai virar??

Potencial 2.0• Usar a inteligência

coletiva a seu favor

• Análise de tendências

• Cliente sugere -> • Cliente sugere -> modifica produtos

Reflete a visão da empresa: tornar-se referência

Sustentabilidade

• O consumidor 2.0 quer que sua empresa seja sustentável;

• Quer que você respeite as regras;

• Quer que respeite as diferenças;

• Quer que a ética seja valorizada e aplicada;

• Faça isso, seja por canais digitais ou tradicionais, que contribuirá para sua fidelização...

Trouxe Resultados??

O Portal Educação

e-Learning: 2001

Alguns resultados obtidos

•Crescimento financeiro em mais de 150%;

•Mais de 2 milhões de visitantes mensais;

•14.387.570 visitantes em 2008;

•Mais de 350 cursos on-line;

•Mais de 350 mil consumidores cadastrados;•Mais de 350 mil consumidores cadastrados;

•Índice de fidelização: 98,53%;

•Índice de indicação para amigos: 98,10%;

•98,94% de estudantes que consideraram o material di dático bom ou ótimo;

•Crescimento em novos clientes: 90,77%;

•Milhares de profissionais capacitados em todo o mun do;

•Mais de 1.400 sites afiliados à sua marca.

•Mais de 22 milhões de páginas visualizadas em seus sites;

“O fracasso de uma empresa começaquando ela vai sendo demitida porseus clientes. Ninguém mais fazpedidos, os consumidores nem se dãomais ao trabalho de reclamar.”

Roberto ShinyashikiRoberto Shinyashiki

meadiciona.com/portaleducacaowww.PortalEducacao.com.br

www.slideshare/ricardonantes