Atendimento e Relações Humanas

no Trabalho

CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS

Profª Maricélia Schlemper

MC CURSOSMC CURSOS

Necessário para que a comunicação aconteça:

Emissor: a pessoa que emite a mensagem; Receptor: aquele para quem se dirige a

mensagem; Mensagem: o que se deseja transmitir; Canal: o meio pelo qual se transmite a

mensagem; Código: o sistema de sinais convencionais;

Feedback: a resposta dada ao receptor.

Vamos ver agora como funciona a comunicação:

João deseja contar à Lúcia que recebeu uma bolsa de estudos para continuar os estudos da faculdade.

Ele lhe telefona e diz: “Lúcia, acabei de ganhar uma bolsa de estudos!”.

Ao que ela responde: “João, que bom! Então vamos comemorar!”

Neste caso temos como exemplo:

Emissor: João

Receptor: Lúcia

Mensagem: “Lúcia, acabei de ganhar uma bolsa de estudos!”

Canal: o telefone

Código: a linguagem falada, ou seja, a língua portuguesa

Feedback: “João, que bom! Então vamos comemorar!”

Boas Relações Humanas no Trabalho As seis palavras mais importantes:

“ADMITO QUE O ERRO FOI MEU” As cinco palavras mais importantes: “VOCÊ

FEZ UM BOM TRABALHO” As quatro palavras mais importantes: “QUAL A

SUA OPINIÃO” As três palavras mais importantes: “FAÇA O

FAVOR” As duas palavras mais importantes: "MUITO

OBRIGADO" A palavra mais importante: "NÓS"

O atendimento ao público no setor privado se distingue do setor público, seja pelos objetivos estabelecidos, seja pelos problemas inerentes a cada um deles. Nessa perspectiva, podemos distinguir cinco categoriais de limites constatados no atendimento ao público nos órgãos governamentais: Informação: os consumidores não possuem informações sobre os serviços disponíveis e esse fato se relaciona com os jargões administrativos utilizados na divulgação das informações;

Acesso: a dificuldade de acesso aos serviços públicos pode ser dividida em: física (distância, horários, local, sinalização), social (barreiras sociais, impessoalidade, negligência) e institucional (complexidade dos processos decisórios e das regras);Opção: muitas vezes os consumidores dos serviços públicos não encontram outras opções de serviços que atendam melhor suas expectativas;Reparação: relaciona-se ao reparo (ou a possibilidade de obter desculpas) quando os órgãos públicos cometem erros;Representação: refere-se à impossibilidade de os consumidores influenciarem o processo decisório, sendo considerada pouco relevante para o sistema.

Conceito de Relações Humanas

As relações humanas ocorrem em decorrência do processo de interação.

Em situações de trabalho, compartilhadas por duas ou mais pessoas, há atividades a serem executadas, bem como interações e sentimentos recomendados: comunicação,

cooperação, respeito, amizade.

Competência técnica ≠ Competência interpessoal

Competência interpessoal é habilidade de lidar eficazmente com outras pessoas de forma adequada às

necessidades de cada uma e à exigência da situação (Moscovici, 1997).

Envolve desenvolver: autopercepção e autoconhecimento

flexibilidade perceptiva e comportamental feedback

Autopercepção Autoconhecimento

Autopercepção envolve identificar e analisar crenças, atitudes, sentimentos e

valores pessoais.

Autoconhecimento só pode ser obtido com

a ajuda dos outros, por meio de informações, opiniões a meu respeito.

Flexibilidade perceptiva e comportamental

Procurar ver vários ângulos ou aspectos da mesma situação e atuar de forma

diferenciada, não-rotineira, experimentando novas condutas percebidas como

alternativas de ação.

“PERCEBER O QUE PODE

ESTAR ACONTECENDO

EM NOSSO REDOR”

Empatia

É a capacidade de um membro do grupo de colocar-se no quadro lógico de referência de outro membro do grupo e,

portanto, compreender seus pensamentos, sentimentos ou

comportamentos.

COMUNICAÇÃO NÃO EFICAZ

1. Falta de Atenção 2. Preconceitos 3. Negativismo 4. Ataques Pessoais 5. Falar demasiadamente ou tecnicamente 6. Parcialidade 7. Impaciência/Desrespeito 8. Falta de humor 9. Questões polêmicas 10. Postura

FEEDBACK (Moscovici, 1997):

É uma comunicação a uma pessoa ou grupo no sentido de fornecer-lhes informação sobre

como sua atuação está afetando outras pessoas.

Ajuda o indivíduo ou grupo a melhorar o seu desempenho.

Para que o processo de feedback seja útil, ele precisa ser:

Descritivo (relato de um evento) ao invés de avaliativo, não julgar

Específico ao invés de geral, ex.: “Nesta reunião você não ouviu a opinião dos demais”

Compatível com as necessidades de ambos: comunicador e receptor

Processo de feedback

Dirigidos para comportamentos possíveis de mudança

Solicitado ao invés de imposto

Oportuno: mais próximo possível do comportamento em questão

Processo de feedback

Esclarecido: receptor pode repetir o feedback para ver se corresponde ao que comunicador

quis dizer

Por que é difícil receber feedback?

É difícil aceitar nossas ineficiências e ainda mais admiti-las para os outros, publicamente

Por que é difícil dar feedback? Podemos temer a reação dos outros

Por temer que feedback seja mal interpretado

Como superar as dificuldades?

Estabelecer uma relação de confiança Reconhecer que o feedback é um processo

de exame conjunto Aprender a ouvir feedback sem reações

ou conotações emocionais intensas Aprender a dar feedback sem reações ou

conotações emocionais intensas

Exemplos:

João você está se opondo a tudo o que Henrique está sugerindo hoje.

João você está negativista e contrariando Henrique o tempo todo.

Mauro você é muito rude e quer ser sempre o centro das atenções

Mauro você falou mais do que todos neste assunto. Várias vezes você cortou a palavra

dos outros antes de acabarem de falar

Contato - e-mail: maricelia.direito@yahoo.com.br

REFERÊNCIAS:

MOSCOVICI, Fela. Desenvolvimento interpessoal. Rio de Janeiro: José Olympio, 1995.

_________.Equipes que dão certo. Rio de Janeiro: José Olympio, 1996.

FRITZEN, Silvino J. Exercícios Práticos de Dinâmica de Grupos. v. 1 e 2. Petrópolis: Vozes, 1981.

______. Dinâmica de grupo e relações humanas. Petrópolis: Vozes, 1978.