Post on 05-Jun-2015
mdccruz01@gmail .comP r o f . M A R C O S C R U Z
ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
COMO DEFINIR QUALIDADE?
ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
QUALIDADE
Qualidade é uma palavra que faz parte do dia-a-dia e desempenha um
papel importante em todos os tipos de organizações e em muitos
aspectos da vida das pessoas.
Há muitas definições para a ideia da qualidade.
ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
QUALIDADE
EXCELÊNCIA
VALOR
ESPECIFICAÇÕES
CONFORMIDADE
REGULARIDADE
ADEQUAÇÃO AO USO
ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
EXCELÊNCIA
Excelência é a característica que distingue alguma coisa pela
superioridade em relação aos semelhantes e depende do contexto.
Para os gregos, a excelência era absoluta: era o ideal mais elevado.
Quando se fala em qualidade como sinônimo de melhor, ou de nível mais
alto de desempenho, usam-se conceitos que continuam atuais há mais de
25 séculos. Esta noção sempre esteve incluída e continua sendo usada
nas definições da qualidade.
A ideia atual de fazer o melhor é a tradução desse ideal da excelência. É
o princípio no qual se fundamenta a administração da qualidade orientada
para a busca de padrões superiores de desempenho.
ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
VALOR
A noção de qualidade associada a valor estabeleceu-se em meados do
século XVIII, quando a indústria começou a produzir bens massificados e
baratos. A ideia de produto barato, para as massas, contrasta com a ideia
de produto de luxo.
Qualidade passou a significar “produto de luxo” ou “que vale mais”.
Considerando-se o valor, a qualidade varia e divide-se em níveis: desde
qualidade inferior até qualidade superior.
Leite A e B / Classe econômica e executiva / Gasolina premium e comum
Quanto mais alta a qualidade do produto, mais alto seu preço.
ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
ESPECIFICAÇÕES
Definir qualidade em termos de especificações é o problema dos
engenheiros. Segundo a perspectiva da engenharia, qualidade significa o
conjunto das características de um produto ou serviço. As características
são chamadas especificações e descrevem o produto ou serviço em
termos de utilidade, desempenho ou atributos.
Grau de pureza do leite / Consumo de combustível / Atender cliente
Esta é a qualidade que estabelece como o produto ou serviço deve ser – é
a qualidade planejada.
ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
CONFORMIDADE COM ESPECIFICAÇÕES
A contrapartida da qualidade planejada é a qualidade que o cliente recebe.
É o atendimento das especificações previstas, pelos produtos que saem
de uma linha de produção ou pelos serviços que são prestados ao cliente.
Esta é a também chamada qualidade de conformação ou qualidade de
aceitação.
Um produto ou serviço de qualidade é aquele que está dentro das
especificações planejadas. Não-conformidade significa falta de qualidade.
ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
REGULARIDADE
Qualidade significa também minimização ou redução da variação que
ocorre em qualquer processo de trabalho, seja para fabricar produtos ou
prestar serviços. Um produto ou serviço tem qualidade quando atende
sistematicamente às especificações planejadas. Nesta acepção, qualidade
é sinônimo de regularidade ou confiabilidade.
ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
ADEQUAÇÃO AO USO
As definições anteriores estão corretas e continuam válidas no moderno
enfoque da qualidade. Segundo a perspectiva do cliente, há outra definição
muito usada: adequação ao uso.
Esta expressão abrange dois significados, que englobam as definições
anteriores: qualidade de projeto e ausência de deficiências ou defeitos.
ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
QUALIDADE DE PROJETO
A qualidade de projeto compreende as características do produto que
atendem às necessidades ou aos interesses do cliente. Quanto mais o
produto for capaz de cumprir a finalidade para a qual o cliente pretende
utilizá-lo, mais elevada (ou adequada) é a qualidade do projeto.
AUSÊNCIA DE DEFICIÊNCIAS
As deficiências nos produtos e serviços compreendem as falhas no
cumprimento das especificações. Aviões que atrasam, prazos de entrega
não respeitados, produtos que quebram na primeira vez.
Quanto menor o número de falhas, mais alta é a qualidade do ponto de
vista da ausência de deficiências.
ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
QUALIDADE
DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
ExcelênciaQualidade significa o melhor que se pode fazer, o padrão mais elevado de desempenho.
ValorQualidade significa ter mais atributos, usar materiais ou serviços raros, que custam mais caro.
Especificações Qualidade planejada, definição de como o produto ou serviço deve ser.
ConformidadeQualidade significa o produto ou serviço estar de acordo com as especificações do projeto.
Regularidade Qualidade significa uniformidade; os produtos ou serviços serem idênticos.
Adequação ao uso Qualidade significa qualidade de projeto e ausência de deficiências.
ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
CUSTOS DA QUALIDADE
A qualidade dos produtos e serviços exige investimentos para ser
alcançada e mantida. Esses investimentos compõem os custos da
qualidade, necessários para manter funcionando o sistema da qualidade e
evitar os custos da não-qualidade.
Agrupam-se em duas categorias: custos de prevenção e custos de
avaliação.
ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
CUSTOS DA QUALIDADE
• Planejamento do processo de controle da qualidade
• Treinamento para a qualidade• Desenvolvimento de fornecedores• Desenvolvimento de produtos com
qualidade• Desenvolvimento do sistema de
produção• Manutenção preventiva• Implantação e manutenção de
outros componentes do sistema de qualidade
• Mensuração e teste de matérias-primas e insumos da produção
• Aquisição de equipamentos especiais para avaliação de produtos
• Realização de atividades de controle estatístico de processo
• Inspeção• Elaboração de relatórios
CUSTOS DE PREVENÇÃO CUSTO DE AVALIAÇÃO
ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE
A falta de adequação ao uso acarreta prejuízos para o cliente e para a
organização e gera os custos da não-qualidade, outra ideia importante
dentro do moderno enfoque da qualidade na administração. Os custos da
não-qualidade também se agrupam em duas categorias: custos internos
e custos externos dos defeitos. Aumentar a adequação ao uso significa
reduzir ou eliminar esses custos, o que implica maior eficiência dos
recursos produtivos.
“MAIS QUALIDADE CUSTA MENOS”
ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE
• Matérias-primas e produtos refugados
• Produtos que precisam ser retrabalhados
• Modificações nos processos produtivos
• Perda de receita• Tempo de espera dos
equipamentos parados para correções
• Pressa e tensão para entrega dos produtos corrigidos ou consertados
• Cumprimento das garantias oferecidas ao cliente
• Perda de encomendas• Processamento de devoluções• Custos de processos nos
organismos de defesa dos consumidores
• Comprometimento da imagem• Perda de clientes no mercado
CUSTOS INTERNOS DOS DEFEITOS
CUSTOS EXTERNOS DOS DEFEITOS
ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
ERAS DA QUALIDADE
Segundo Maximiano (2007) a história da qualidade tem três períodos
principais: a era da inspeção, a era do controle estatístico e a era da
qualidade total (TQC – Total Quality Control).
ERA DA INSPEÇÃO
ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
A ênfase é separar o produto bom do defeituoso por meio
da observação direta.
Desde antes da Revolução Industrial, sempre se praticou algum tipo
de controle desse tipo e esta presente até hoje em muitas modalidades de produção utilitária ou artística.
Continua sendo praticada pelos consumidores nas feiras livres, nos supermercados. Sempre irá existir enquanto houver clientes que se relacionam direto com produtores.
Surge a substituição do supervisor de produção pelo inspetor de qualidade.
O inspetor era desvinculado hierárquica e funcionalmente para ter um julgamento independente.
Hoje são os departamentos de controle de qualidade, desvinculados dos departamentos de produção.
ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO
ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
Com o aumento da empresa industrial e
produção em massa, tornou-se impraticável
inspecionar a totalidade dos produtos que
saiam aos milhares das linhas de montagem. Surge o controle estatístico
da qualidade, que se baseia na amostragem.
Em lugar de se inspecionar todos os produtos, seleciona-se por
amostragem uma certa quantidade para inspeção. As propriedades dessa
amostra podem então ser estendidas ao lote do qual foi extraída.
ERA DA QUALIDADE TOTAL – FOCO NO CLIENTE
ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
Em 1961, Armand Feigenbaum apresentou o conceito de Qualidade Total
(TQC – Total Quality Control).
Tem como pedra fundamental uma definição de qualidade em que o
cliente é o ponto de partida, não é apenas a conformidade das
especificações. A qualidade teria que ser embutida no produto ou serviço
desde o começo. Abrange, no caso de produtos, todos os estágios do ciclo
industrial. Feigenbaum enumerou oito:
1. Marketing: avalia o nível de qualidade desejado pelo cliente e o custo
que ele está disposto a pagar.
2. Engenharia: transforma as expectativas e os desejos do cliente em
especificações.
ERA DA QUALIDADE TOTAL – FOCO NO CLIENTE
ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
3. Suprimentos: escolhe, compra e retém fornecedores de peças e
materiais.
4. Engenharia de processo: escolhe máquinas, ferramentas e métodos de
produção.
5. Produção: a supervisão e os operadores têm uma responsabilidade
importante pela qualidade durante a fabricação.
6. Inspeção e testes: verificam a conformidade do produto com as
especificações.
7. Expedição: responsável pelas funções de embalagem e transporte.
8. Instalação e assistência técnica (serviço): instalação e assistência
técnica corretas ajudam a garantir o funcionamento correto do produto.
ERA DA QUALIDADE TOTAL – SISTEMA DA QUALIDADE
ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
Deixa de ser atributo apenas do produto ou serviço. Deixa de ser também
responsabilidade exclusiva do departamento da qualidade. A qualidade é
problema de todos, exige visão sistêmica, para integrar as ações das
pessoas, as máquinas, informações e todos os outros recursos envolvidos
na administração da qualidade. Essa ideia implica a existência de um
sistema da qualidade.
A administração da qualidade começa na administração superior. O papel
da administração da qualidade é garantir a satisfação do cliente e ao
mesmo tempo garantir os interesses econômicos da empresa.
Feigenbaum dizia que a obtenção da qualidade depende da participação
e do apoio das pessoas.
JUSE / DEMING
ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
Em 1946 foi criada a JUSE (Sindicato dos Cientistas e Engenheiros do
Japão), se torna o centro das atividades de controle da qualidade no país.
Em 1950 Deming é convidado para ministrar curso de estatística aplicada
ao controle da qualidade.
Em 1986 Deming publica o livro Superando a crise. Neste livro, discorre
sobre um método para administração da qualidade. Compreende 14
pontos ou princípios.
14 PONTOS DE DEMING
ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
1. Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e serviços
2. Adoção da nova filosofia3. Não depender da inspeção em massa4. Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços5. Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços6. Instituir o treinamento profissional do pessoal7. Instituir a liderança8. Eliminar o medo9. Romper as barreiras entre os departamentos10.Eliminar "slogans" e exortações para o pessoal11.Eliminar quotas numéricas12.Exclua as barreiras entre o operário e o seu direito de mostrar suas
habilidades13.Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos
métodos14.Agir no sentido de concretizar a transformação
PDCA
ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
Plan1
Do2
Check3
Action4
Estudar um processo e planejar seu aprimoramento
Implementar a mudança
Estudar os resultados
Observar os defeitos
Passo 5: Repetir o passo 1, com o conhecimento acumuladoPasso 6: Repetir o passo 2, e assim por diante
QUALIDADE TOTAL ATINGE MATURIDADE
ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
Nos anos 80, os princípios de administração da qualidade, evoluíram para
a filosofia da qualidade total e espalharam-se por todo o mundo.
GARANTIA DA QUALIDADE E AUDITORIA DO SISTEMA
Para certificar-se da qualidade é feita a auditoria do sistema de qualidade.
Os auditores visitam as instalações e inspecionam, com base numa lista
de perguntas ou critérios. A inspeção ou auditoria serve para decidir se um
fornecedor tem ou não condições de continuar como tal.
DIFERENÇAS
ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
• Ênfase na qualidade do produto ou serviço
• Problema do departamento da qualidade
• Como fazer um produto ou serviço ter maior qualidade?
• Ênfase na qualidade total
• Qualidade passa a ser problema de todos
• Como garantir qualidade nos produtos e serviços?
ERA DA INSPEÇÃO E DO CONTROLE ESTÁTICO
ERA DA QUALIDADE TOTAL
PRÊMIOS
ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
Desde os anos 50, diversas instituições, como governos e associações de
classe, têm trabalhado para estimular as empresas e outras organizações
a adotar as ideias da qualidade.
Uma estratégia para isso é a concessão dos prêmios da qualidade.
Os três prêmios mais importantes são: Deming, Baldrige e Europeu.
PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE (PNQ)
ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) é o reconhecimento dado pela
Fundação Nacional da Qualidade, uma instituição brasileira sem fins
lucrativos. Visa disseminar os critérios de excelência e contribuir para o
aumento da competitividade das empresas brasileiras. O prêmio é
atribuído anualmente por um comitê julgador.
GANHADORES 2011