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Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 1
O Programa Qualidade na Mesa
Pesquisa de avaliação junto a participantes, consultores e mantenedores
Novembro de 2007
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 2
Introdução
Esta pesquisa foi realizada pela Focus Pesquisa e Estratégia para avaliar o desenvolvimento e os resultados das ações de qualificação do programa Qualidade na Mesa, conduzido pela Associação Brasileira de Bares e Restaurantes – ABRASEL.
O programa Qualidade na Mesa propõe a qualificação do setor de alimentação fora do lar através da capacitação técnica das empresas e dos profissionais que o integram.
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Introdução
Para promover a melhoria da qualidade dos serviços das empresas, o Qualidade na Mesa trabalhou no campo da segurança dos alimentos e excelência do atendimento.
Dois projetos compuseram as ações de qualificação profissional do Qualidade na Mesa: o Boas Práticas e o Multiplicador para o Local de Trabalho – MLT.
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Introdução
O Programa Boas Práticas O Boas Práticas foi elaborado visando à capacitação em
segurança dos alimentos e à implantação de procedimentos para a garantia da qualidade higiênico-sanitários dos alimentos servidos nos bares e restaurantes, fundamentando-se na norma RDC 216/04 da ANVISA. Foi dividido em duas fases: O Boas Práticas Fase 1 consistiu-se em um treinamento teórico
para qualificar dois colaboradores por empresa nas técnicas de segurança alimentar.
O Boas Práticas Fase 2 cuidou da implantação das técnicas na empresa, através de uma consultoria na área de produção do bar/restaurante participante do programa.
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Introdução
O Programa Multiplicador no Local de Trabalho - MLT A intenção do MLT foi formar multiplicadores que, no
próprio local de trabalho, apliquem pequenos treinamentos nas equipes. A linha programática do MLT visa à melhoria do atendimento, com conteúdos que os participantes devem repassar aos profissionais da linha de frente, como garçons, “mâitres”, “hostess”, atendentes etc. Após o treinamento, o desenvolvimento da empresa é acompanhado por tutorias presenciais ou à distância para auxiliar o multiplicador em sua tarefa.
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Introdução
A Pesquisa Metodologia
Esta pesquisa teve caráter conclusivo-descritivo e foi conduzida através de um survey telefônico (pesquisa quantitativa por telefone) com a aplicação de questionários estruturados a amostras dos diversos públicos envolvidos nos programas.
Públicos-alvo Participantes dos programas Boas Práticas, Fases 1 e 2. Participantes do programa MLT. Consultores dos programas Boas Práticas, Fases 1 e 2. Consultores do programa MLT. Presidentes e facilitadores de seccionais da ABRASEL.
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Introdução
A Pesquisa Amostra prevista
Participantes do programa Boas Práticas, Fases 1 e 2: 210 entrevistas.
Participantes do programa MLT: 209 entrevistas. Consultores do programa Boas Práticas: 20 entrevistas. Consultores do programa MLT: 20 entrevistas. Presidentes e facilitadores de seccionais da ABRASEL: 50
entrevistas.
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Introdução
A Pesquisa Amostra realizada
Participantes do programa Boas Práticas, Fases 1 e 2: 212 entrevistas, sendo 106 para cada fase.
Participantes do programa MLT: 161 entrevistas. Consultores do programa Boas Práticas: 20 entrevistas. Consultores do programa MLT: 20 entrevistas. Presidentes e funcionários facilitadores de seccionais da
ABRASEL: 41 entrevistas.
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Introdução
A Pesquisa Amostragem
Estrutura amostral: listagens de participantes, consultores e presidentes/facilitadores das seccionais da ABRASEL, fornecida pela coordenação do Programa Qualidade na Mesa.
Seleção dos entrevistados– Participantes Boas Práticas e MLT: amostragem sistemática, com
reposição do entrevistado não encontrado após 03 tentativas. Este processo, no caso da pesquisa MLT, foi descaracterizado ao final devido ao esgotamento da listagem ocasionado pelas substituições.
– Consultores e Presidentes/Facilitadores ABRASEL: Amostragem por conveniência, devido ao tamanho da listagem que praticamente equivaleu ao tamanho da amostra.
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Introdução
A Pesquisa Instrumentos de coleta de dados
Questionários estruturados, contendo questões fechadas e abertas, elaborados para aplicação por telefone.
Foram utilizados 06 questionários diferentes, abordando temas específicos de cada público:
– Participantes do programa Boas Práticas Fase 1.
– Participantes do programa Boas Práticas Fase 2.
– Participantes do programa MLT.
– Consultores do programa Boas Práticas.
– Consultores do programa MLT.
– Presidentes e facilitadores de seccionais da ABRASEL.
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Introdução
A Pesquisa Trabalhos de campo
Abordagem: entrevistas pessoais por telefone. Período de realização: 20/09/2007 a 03/10/2007. Fatores que podem influenciar os resultados:
– Não foram verificadas influências na pesquisa a partir dos trabalhos de campo, a não ser as já relatadas dificuldades com o fechamento das amostras previstas nos públicos MLT e Presidentes/Facilitadores.
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Introdução
A Pesquisa Controle de qualidade
Checking:– Em tempo real, através de supervisão ativa do trabalho dos
entrevistadores.
Consistência:– Conferência visual dos questionários em busca de erros de
preenchimento e levantamento de dados ausentes através de processamento eletrônico.
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Introdução
O Relatório Este relatório está organizado em três partes distintas:
Avaliação do Boas Práticas, com os resultados das pesquisas realizadas com os participantes das duas fases do programa e com os consultores responsáveis pela sua aplicação.
Avaliação do MLT, com participantes e consultores dos programas.
Avaliação do Qualidade na Mesa, com presidentes e funcionários facilitadores das seccionais da ABRASEL.
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1ª Parte: Avaliação do Programa Boas Práticas
Boas Práticas Fase 1 Boas Práticas Fase 2 Consultores
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Programa Boas Práticas Fase 1
Apresentação A pesquisa com os participantes do Boas Práticas Fase 1
teve caráter quantitativo, conduzida por meio de questionários com perguntas abertas e fechadas, aplicados a uma amostra de 106 entrevistados cujos nomes foram retirados de listagem fornecida pela coordenação do programa.
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Programa Boas Práticas Fase 1
Perfil dos entrevistados A maioria dos entrevistados
participou do programa há menos de 1 ano, o que os caracteriza como informantes com boa possibilidade de avaliação dos itens solicitados.
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Programa Boas Práticas Fase 1
Perfil dos entrevistados Os entrevistados exercem
funções de direção ou gerência do estabelecimento em que atuam, em conformidade com uma das exigências do programa.
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Programa Boas Práticas Fase 1
Perfil dos entrevistados Quanto ao sexo, 56% dos
entrevistados foram do sexo feminino.
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Programa Boas Práticas Fase 1
Perfil dos entrevistados A escolaridade concentrou-
se no ensino médio completo ou superior incompleto. Poucos entrevistados declararam graus inferiores e uma boa parte (39%) tem curso superior completo.
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Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 20
Programa Boas Práticas Fase 1
Perfil dos entrevistados Mais de 80% dos
entrevistados têm entre 26 e 50 anos de idade. Nota-se uma concentração nas faixas etárias entre 31 e 45 anos, que representam mais de 50% da amostra.
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Programa Boas Práticas Fase 1
Avaliação do Boas Práticas Fase 1 por características selecionadas Várias características do programa foram apresentadas
aos entrevistados, que deveriam avaliá-las em uma escala de satisfação1 para verificar se o programa atendeu às expectativas dos participantes:
1. Muito insatisfeito 2. Insatisfeito 3. Nem satisfeito, nem insatisfeito 4. Satisfeito 5. Muito satisfeito.
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1 Esta escala foi invertida em relação à do questionário para fins de processamento das médias.
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 22
Programa Boas Práticas Fase 1
Avaliação do Boas Práticas Fase 1 por características selecionadas Para expressar as avaliações, foram calculadas as
médias para cada característica a partir das respostas dos entrevistados.
De maneira geral, todas as características foram bem avaliadas. Os gráficos que se seguem mostram que as médias se situaram na área superior de satisfação positiva da escala (Média ≥ 4).
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Programa Boas Práticas Fase 1
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Programa Boas Práticas Fase 1
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Programa Boas Práticas Fase 1
A carga horária do treinamento Pouco mais da metade dos
entrevistados acha que a carga horária de 12 horas foi adequada. Aproximadamente 40%, entretanto, consideram que o aproveitamento poderia melhorar com uma carga horária maior.
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Programa Boas Práticas Fase 1
A carga horária do treinamento Para 74% da amostra, o
treinamento, considerando a carga horária de 12 horas, deve ser distribuído em quatro dias.
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Programa Boas Práticas Fase 1
Pontos positivos e negativos do treinamento Ganhos na formação
profissional dos participantes, nos processos de manipulação de alimentos, na qualidade dos serviços e na organização do estabelecimento foram os principais pontos positivos do Boas Práticas Fase 1.
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Programa Boas Práticas Fase 1
Pontos positivos e negativos do treinamento Já as críticas negativas não
foram feitas por mais da metade da amostra. As existentes não alcançaram percentuais muito significativos, destacando-se a demanda por uma maior carga horária e reclamações genéricas quanto ao conteúdo do curso.
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Programa Boas Práticas Fase 1
Resultados do Boas Práticas Fase 1 O reconhecimento da capacidade do programa de gerar
alterações positivas nas rotinas de trabalho dos profissionais e dos estabelecimentos participantes foi praticamente unânime.
Estas mudanças concentraram-se na melhoria da manipulação dos alimentos, da organização do trabalho, do atendimento aos clientes e da formação profissional dos entrevistados, conforme se pode ver nos gráficos que se seguem.
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Programa Boas Práticas Fase 1
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Programa Boas Práticas Fase 1
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Programa Boas Práticas Fase 1
Dificuldades encontradas no Boas Práticas Fase 1 Mais da metade dos entrevistados não encontrou
dificuldades no treinamento, embora seja importante destacar que uma parcela significativa as sentiu em relação aos dias e horários disponibilizados para as aulas. A próxima tabela discrimina estes resultados.
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Programa Boas Práticas Fase 1
Dificuldades encontradas no Boas Práticas Fase 1
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DIFICULDADES ENCONTRADAS NO TREINAMENTO BOAS PRÁTICAS FASE 1
Freq %
99. Nenhum/Não sabe/Não respondeu 58 54,7%
19. Horários e dias de curso 23 21,7%
12. Condução - deslocamento até o local 3 2,8%
24. Implantar as normas na rotina de trabalho 3 2,8%
52. Aulas práticas 3 2,8%
1. Nível de formação profissional abaixo do esperado 2 1,9%
4. Convivência 2 1,9%
35. Dificuldade em repassar o que aprendeu aos funcionários 2 1,9%
42. Conteúdo 2 1,9%
76. Falta de motivação por parte dos professores 2 1,9%
888. Outros com menos de 1% 6 5,7%
Total 106 100,0%
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 34
Programa Boas Práticas Fase 1
Sugestões de melhorias para o Boas Práticas Fase 1 Os entrevistados dispunham de duas alternativas para
indicar sugestões que melhorassem o treinamento. Todavia, não o fizeram na maior parte das respostas. Nas que se destacaram, pedem que sejam ofertados cursos dirigidos aos diversos segmentos do mercado, que as aulas sejam menos teóricas e que a carga horária seja aumentada. A próxima tabela discrimina estes resultados.
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Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 35
Programa Boas Práticas Fase 1
Sugestões de melhorias para o Boas Práticas Fase 1
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SUGESTÕES DE MELHORIAS PARA O BOAS PRÁTICAS FASE 1 Freq %
99. Nenhum/Não sabe/Não respondeu 109 51,4%
58. Ter curso específico para cada segmento de mercado 26 12,3%
11. Realizar mais práticas com os participantes 17 8,0%
25 Aumento da carga horária do curso 13 6,1%
888. Outros com menos de 1% 8 3,8%
42. O conteúdo do curso 7 3,3%
7. Aumento/ ganho e troca de conhecimento 6 2,8%
19. Horários e dias de curso 6 2,8%
51. Análise prévia do estabelecimento participante 6 2,8%
27. O material didático 4 1,9%
40. Maior acompanhamento 3 1,4%
34. Maior divulgação 2 0,9%
71. Cronograma antecipado aos possíveis participantes 2 0,9%
103. Maior assistência da Abrasel 2 0,9%
35. Reunir mais as equipes 1 0,5% Respostas múltiplas - Total maior que 100%
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Programa Boas Práticas Fase 2
Apresentação A pesquisa com os participantes do Boas Práticas Fase 2 teve
caráter quantitativo, conduzida por meio de questionários com perguntas abertas e fechadas, aplicados a uma amostra de 106 entrevistados cujos nomes foram retirados de listagem fornecida pela coordenação do programa.
Uma característica importante destes entrevistados é que, obrigatoriamente, teriam de ter participado da primeira fase do Boas Práticas, o que resultou em casos em que os dois programas foram avaliados pela mesma pessoa, sem que fossem, entretanto, percebidos vieses decorrentes destas situações.
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Programa Boas Práticas Fase 2
Perfil dos entrevistados Da mesma forma que no Boas Práticas Fase 1, os
participantes têm funções de gestão nos estabelecimentos, o sexo predominante é o feminino, a escolaridade é superior, completo ou incompleto, as faixas etárias, entre 26 e 50 anos. Os gráficos seguintes ilustram estes resultados.
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Programa Boas Práticas Fase 2
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Programa Boas Práticas Fase 2
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Programa Boas Práticas Fase 2
Avaliação do Boas Práticas Fase 2 por características selecionadas
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Várias características do programa foram apresentadas aos entrevistados, que deveriam avaliá-las em uma escala de satisfação2 para verificar o atendimento das expectativas dos participantes:
1. Muito insatisfeito 2. Insatisfeito 3. Nem satisfeito, nem insatisfeito 4. Satisfeito 5. Muito satisfeito.
2 Esta escala foi invertida em relação à do questionário para fins de processamento das médias.
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 41
Programa Boas Práticas Fase 2
Avaliação do Boas Práticas Fase 2 por características selecionadas As médias calculadas a partir
das escalas de satisfação, mostradas nos gráficos que se seguem, mostram médias mínimas de 4 para quase todas as características.
A exceção foi para a quantidade de visitas do consultor, que obteve média 3,8.
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Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 42
Programa Boas Práticas Fase 2
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Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 43
Programa Boas Práticas Fase 2
Pontos positivos do Boas Práticas Fase 2 Adquirir e trocar
conhecimentos foi o principal ponto positivo do programa, seguido por seus efeitos na organização, na qualidade, na higiene e na formação dos profissionais do estabelecimento.
É interessante notar que apenas 2,8% dos entrevistados perceberam efeitos no crescimento das vendas empresa.
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Programa Boas Práticas Fase 2
Pontos negativos do Boas Práticas Fase 2 A dificuldade de colocar em
prática o conhecimento adquirido foi o principal ponto negativo ressaltado. Outros, com algum destaque, salientam uma percepção genérica, pelos entrevistados, de falta de organização e o pouco tempo para implantar o programa.
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Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 45
Programa Boas Práticas Fase 2
Resultados do Boas Práticas Fase 2 Mais de 90% dos entrevistados disseram que o Boas
Práticas Fase 2 trouxe mudanças e resultados positivos para o bar ou restaurante em que trabalham.
Estas mudanças concentraram-se na implantação de normas de trabalho, na forma de manipular alimentos, na formação profissional, no atendimento aos clientes e no clima organizacional, conforme se pode ver nos gráficos que se seguem.
Novamente merece atenção o fato de que poucos entrevistados perceberam efeitos nas vendas das empresas.
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Programa Boas Práticas Fase 2
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Programa Boas Práticas Fase 2
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Programa Boas Práticas Fase 2
Dificuldades no Boas Práticas Fase 2 Implantar o programa no
estabelecimento foi a maior dificuldade do Boas Práticas Fase 2, associada, principalmente, à resistência da equipe e à efetiva prática das normas.
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Programa Boas Práticas Fase 2
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SUGESTÕES DE MELHORIAS PARA O BOAS PRÁTICAS FASE 2
Freq %
99. Nenhum/Não sabe/Não respondeu 99 46,7% 888. Outros com menos de 1% 41 19,3% 40. Mais acompanhamento 39 18,4% 80. Realização de mais cursos 20 9,4% 51. Análise prévia do estabelecimento participante
6 2,8%
57. Adaptação dos temas à realidade atual 3 1,4% 10. Qualificação dos funcionários 2 0,9% 70. Aperfeiçoamento dos conhecimentos 2 0,9% Respostas múltiplas - Total maior que 100%
Sugestões para o Boas Práticas Fase 2 Embora praticamente 50%
das respostas não dêem sugestões, a que obteve maior quantidade de citações foi a demanda por mais acompanhamento na fase de implantação do Boas Práticas.
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 50
Programa Boas Práticas Fase 2
Importância do Boas Práticas Com uma nota de 0 a 10, os entrevistados avaliaram a
importância do programa Boas Práticas para o setor de Bares e Restaurantes. Calculada, a média em 9,1 indica a percepção, pelos entrevistados, do seu valor positivo para a atividade.
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AVALIAÇÃO DA IMPORTÂNCIA DO PROGRAMA "BOAS PRÁTICAS" PARA O SETOR DE
BARES E RESTAURANTES Média de 0 a 10
0- Totalmente sem importância 10- Totalmente importante
Média Freq
26. Avaliação da importância do “Boas Práticas” para o setor de restaurantes / bares com uma nota de 0 a 10 9,1 102
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 51
Programa Boas Práticas Fase 2
Identificação dos parceiros do Boas Práticas Mais de 90% dos
entrevistados identificaram a ABRASEL como patrocinadora do Boas Práticas, seguida do SEBRAE e do Ministério do Turismo.
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Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 52
Programa Boas Práticas Fase 2
Avaliação do trabalho da ABRASEL no setor de Bares e Restaurantes 85% dos entrevistados
avaliaram como bom e ótimo o trabalho que a ABRASEL desenvolve no setor econômico que representa.
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Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 53
Consultores do Programas Boas Práticas
Apresentação Para completar a avaliação do programa Boas Práticas, um
questionário foi elaborado com a finalidade de contemplar o ponto de vista dos consultores responsáveis pela instrução e assessoramento na implantação do programa nos bares e restaurantes participantes.
Os nomes abordados foram retirados de listagem fornecida pela coordenação e compuseram uma amostra de 20 consultores que atuaram especificamente nas duas fases do programa Boas Práticas.
Devido ao tamanho da amostra e à especialidade que lhes é associada, o questionário aplicado aos consultores apresentou uma maior incidência de perguntas abertas, que serão apresentadas em tabelas completas, com pequena incidência de agrupamentos nas respostas.
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Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 54
Consultores do Programas Boas Práticas
Perfil dos profissionais A maior parte da amostra foi composta por nutricionistas,
entrevistados do sexo feminino, escolaridade superior faixas etárias de 31 a 35 anos e 45 a 50 anos. Os gráficos a seguir mostram estes resultados.
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Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 5555
Consultores do Programas Boas Práticas
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 5656
Consultores do Programas Boas Práticas
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 57
Avaliação do Boas Práticas por características selecionadas Continuando com a mesma estratégia de avaliar o
programa através de características selecionadas por sua coordenação, solicitou-se aos consultores que atribuíssem graus de satisfação a cada uma delas de acordo com a escala3:
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Consultores do Programas Boas Práticas
1. Muito insatisfeito 2. Insatisfeito 3. Nem satisfeito, nem insatisfeito 4. Satisfeito 5. Muito satisfeito.
3 Esta escala foi invertida em relação à do questionário para fins de processamento das médias.
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 58
Avaliação do Boas Práticas por características selecionadas Para expressar as avaliações, foram calculadas as
médias para cada característica a partir das respostas dos entrevistados.
De maneira geral, todas as características foram bem avaliadas. Os gráficos que se seguem mostram que a maior parte das médias se situaram na área superior de satisfação positiva da escala (Média ≥ 4).
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Consultores do Programas Boas Práticas
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 59
Avaliação do Boas Práticas por características selecionadas Entretanto, dos públicos que avaliaram o Boas Práticas,
os consultores foram os mais críticos, com médias abaixo de 4 para alguns itens. Mesmo assim, nenhuma abaixo de 3.
Estes pontos de crítica relacionam-se à quantidade de visitas do consultor, ao envolvimento dos participantes, à satisfação geral com a implantação e, com a média mais baixa (M=3,4), o empenho das empresas durante a implantação do programa.
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Consultores do Programas Boas Práticas
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 6060
Consultores do Programas Boas Práticas
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 6161
Consultores do Programas Boas Práticas
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 6262
Consultores do Programas Boas Práticas
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 63
PONTOS POSITIVOS DO TREINAMENTO BOAS PRÁTICAS
Freq %
1.Material didático 5 25,0% 6.Segurança no manejo dos alimentos 2 10,0% 16.Difusão da lei 216/04 2 10,0% 33.Conhecimento 2 10,0% 9.Mudança da visão com relação à higiene 1 5,0% 20.Reunião prévia e introdução de boas práticas
1 5,0%
21.Matéria introdução de boas práticas 1 5,0% 22.Organização da INSIGHT 1 5,0% 23.Dinâmica da ABRASEL 1 5,0% 27.Conceito das aulas práticas 1 5,0% 40.Praticidade 1 5,0% 45.Boa metodologia 1 5,0% 49.Adequação do sistema 1 5,0% Total 20 100,0%
Pontos positivos do Boas Práticas O material didático e
promoção de segurança e higiene no contato com alimentos foram os principais aspectos positivos do Boas Práticas para os consultores.
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Consultores do Programas Boas Práticas
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 64
PONTOS NEGATIVOS DO TREINAMENTO BOAS PRÁTICAS
Freq %
2.Nenhum (a) 3 15,0% 3.Aumentar a carga horária 3 15,0% 12.Falta de participação dos empresários 3 15,0% 13.Falta de recursos financeiros 2 10,0% 34.Falta de continuidade 2 10,0% 5.Pouco tempo dos participantes 1 5,0% 10.Falta de participação dos responsáveis técnicos 1 5,0% 24.Distância e falta de mais consultores 1 5,0% 28.Maior participação dos empresários 1 5,0% 32.Forma de venda do programa 1 5,0% 47.Falta de parceria com a vigilância sanitária 1 5,0% 48.Carga horária pequena 1 5,0% Total 20 100,0%
Pontos negativos do Boas Práticas A falta de recursos, sejam
estes tempo ou dinheiro, estão entre as principais críticas feitas ao programa pelos consultores, que também notaram a pequena presença dos empresários e a falta de continuidade no Boas Práticas.
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Consultores do Programas Boas Práticas
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 65
MAIOR DIFICULDADE VISTA PELO CONSULTOR NO TREINAMENTO BOAS PRÁTICAS
Freq %
2.Nenhum (a) 11 55,0%
35.Diferença de escolaridade dos participantes 2 10,0%
99.Não respondeu/ não sabe 2 10,0%
17.Falta de informações das empresas participantes 1 5,0%
28.Maior participação dos empresários 1 5,0%
29.Dificuldade de entendimento dos empresários 1 5,0%
38.Uso de filmes da realidade brasileira 1 5,0%
97.Demora na efetivação do programa 1 5,0%
Total 20 100,0%
Dificuldades encontradas pelos consultores Embora mais de 50% não
tenha visto ou enfrentado nenhuma dificuldade, a diferença de níveis de escolaridade foi citada como problemática para o desenvolvimento da fase de treinamento do Boas Práticas.
65
Consultores do Programas Boas Práticas
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 66
MAIOR DIFICULDADE VISTA PELO CONSULTOR NA IMPLANTAÇÃO DO BOAS PRÁTICAS
Freq %
2.Nenhum (a) 4 20,0% 5.Pouco tempo dos participantes 2 10,0% 41.Falta de fiscalização da vigilância sanitária
2 10,0%
3.Aumentar a carga horária 1 5,0% 11.Resistência dos empresários 1 5,0% 13.Falta de recursos financeiros 1 5,0% 17.Falta de informações das empresas participantes
1 5,0%
18.Dificuldade na implantação dos programas
1 5,0%
30.Falta de investimentos 1 5,0% 31.Apoio aos empresários 1 5,0% 36.Dificuldade de visitas nas empresas 1 5,0% 46.Maior tempo na implantação do programa
1 5,0%
51.Muitos adiamentos 1 5,0% 96.Paradas muito demoradas 1 5,0% 99.Não respondeu/ não sabe 1 5,0% Total 20 100,0%
Dificuldades na implantação do programa Nesta pergunta houve uma
maior, embora difusa, discriminação de dificuldades. O exame da tabela ao lado mostra que a falta de tempo, de recursos financeiros e de participação dos empresários estão entre as maiores.
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Consultores do Programas Boas Práticas
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 67
SUGESTÕES DE MELHORIAS PARA O TREINAMENTO BOAS PRÁTICAS
Freq %
2.Nenhum (a) 14 70,0% 3.Aumentar a carga horária 4 20,0% 99.Não sabe/ Não respondeu 4 20,0% 7.Exercícios práticos 3 15,0% 28.Maior participação dos empresários 2 10,0% 38.Uso de filmes da realidade brasileira 2 10,0% 4.Aumentar as visitas 1 5,0% 14.Informações sobre microbiologia 1 5,0% 19.Outras estratégias a serem aplicadas 1 5,0% 20.Reunião prévia e introdução de boas práticas
1 5,0%
25.Aumentar número de vagas e participantes
1 5,0%
31.Apoio aos empresários 1 5,0% 39.Aumento do tempo de visita técnica 1 5,0% 42.Manual mais fácil de manusear e ler 1 5,0% 43.Continuidade do programa 1 5,0% 85.Aplicação do treinamento nas empresas 1 5,0% 98.Comunicação direta com o empresário 1 5,0% Total 20 200,0% Respostas múltiplas. Total maior do que 100%.
Sugestões de melhorias no treinamento Se não apontam dificuldades
para o treinamento, os consultores foram mais pródigos em sugestões de melhorias. Além de outras, sugerem uma maior carga horária,a proposição de exercícios práticos e o incentivo à participação de empresários.
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Consultores do Programas Boas Práticas
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 68
SUGESTÕES DE MELHORIAS PARA A IMPLANTAÇÃO DO BOAS PRÁTICAS
Freq %
2.Nenhum (a) 13 65,0% 99.Não sabe/não respondeu 8 40,0% 3.Aumentar a carga horária 3 15,0% 28.Maior participação dos empresários 3 15,0% 26.Linhas de crédito para empresários 2 10,0% 8.Revisão no trabalho 1 5,0% 9.Mudança da visão com relação à higiene 1 5,0% 12.Falta de participação dos empresários 1 5,0% 15.União de consultores e empresários 1 5,0% 21.Matéria introdução de boas práticas 1 5,0% 37.Separar as empresas pelo porte: pequena, médio, grande
1 5,0%
43.Continuidade do programa 1 5,0% 44.Maior monitoramento regional 1 5,0% 46.Maior tempo na implantação do programa
1 5,0%
50.Maior apoio e atenção da ABRASEL 1 5,0% 95.Melhor gestão 1 5,0% Total 20 200,0% Respostas múltiplas. Total maior do que 100%.
Sugestões de melhorias na implantação As sugestões, aqui,
caminham na mesma linha das anteriores. Mas pode ser interessante observar a tabela ao lado, bem como as anteriores, já que mesmo as repostas com menores freqüências podem indicar pontos de melhoria a serem considerados.
68
Consultores do Programas Boas Práticas
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 69
2ª Parte: Avaliação do Programa MLT
Participantes Consultores
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 70
Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes
Apresentação Os participantes do programa MLT são integrantes das
empresas do setor de bares e restaurantes com cargos de gestão ou que tivessem capacidade de formação e disseminação de opiniões, além de uma tendência à estabilidade na empresa, já que seriam responsáveis por multiplicar, no local de trabalho, as práticas do Qualidade na Mesa.
70
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 71
Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes
Apresentação A partir de listagem de nomes fornecida pela coordenação
do MLT, foi montada uma amostra de 209 participantes. A escolha dos entrevistados foi feita através da técnica de amostragem sistemática, onde o primeiro nome é sorteado e os subseqüentes escolhidos em um intervalo pré-determinado contado a partir o primeiro nome. Foi permitida reposição para o nome seguinte quando o sorteado não era encontrado após 3 tentativas ou se recusava a responder ao questionário.
71
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 72
Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes
Apresentação A amostra final foi de 161 entrevistados, já que as
substituições de entrevistados esgotaram a listagem. Este quadro decorreu de endereços e telefones inexistentes, recusas de entrevistas, dificuldade sistemática de encontrar o entrevistado além de outros motivos já citados anteriormente.
72
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 73
Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes
Perfil dos entrevistados Mais de 50% dos entrevistados têm cargos de direção ou
gerência nos estabelecimentos. Entretanto, verificam-se percentuais significativos de outros cargos, como garçons e outras funções operacionais não especificadas.
A maioria da amostra declarou ter o segundo grau completo, com índices relevantes para os cursos de 1º grau e superior completos.
As faixas etárias concentraram entre 21 e 45 anos, com predominância das de 21 a 25 e 31 a 35 anos.
Os homens representaram 52,8% da amostra. Os gráficos que se seguem ilustram estes resultados.
73
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 74
Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes
74
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 75
Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes
75
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 76
Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes
Avaliação do programa MLT por características selecionadas 13 características foram selecionadas pela coordenação
do programa para serem avaliadas quanto ao nível de satisfação que provocaram nos participantes mediante a seguinte escala4: 1. Muito insatisfeito 2. Insatisfeito 3. Nem satisfeito, nem insatisfeito 4. Satisfeito 5. Muito satisfeito
4 Esta escala foi invertida em relação à do questionário para fins de processamento das médias.
76
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 77
Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes
Avaliação do programa MLT por características selecionadas Praticamente todas as características obtiveram
avaliações na parte positiva superior da escala (Média ≥ 4,0), conforme os próximos gráficos.
A melhor avaliação foi dada à capacidade de motivação do professor. Entretanto, os itens que se referiam ao conhecimento e à capacidade de explicação do professor, além de seu relacionamento com os alunos tiveram as menores médias.
77
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 78
Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes
78
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 79
Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes
79
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 80
A carga horária do treinamento As opiniões sobre a carga
horária se dividiram entre sua adequação e a percepção de que foi pequena para um aprendizado.
Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes
80
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 81
Pontos positivos do MLT Os pontos positivos
percebidos no MLT dizem respeito aos resultados diretos do treinamento para o participante e, principalmente, a seus efeitos no funcionamento do estabelecimento, atendimento, motivação, qualidade etc.
Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes
81
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 82
Pontos negativos do MLT O principal resultado é a
ausência de pontos negativos, embora inúmeros outros tenham sido citados sem percentuais significativos. Entre estes, destaca-se a dificuldade de entender as aulas.
Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes
82
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 83
Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes
Resultados trazidos pelo treinamento MLT Como se pode ver nos gráficos a seguir, há uma evidente
percepção de que o treinamento MLT trouxe resultados positivos tanto para a rotina pessoal de trabalho do entrevistado, quanto para o bar ou restaurante em que trabalha.
Nos dois casos, as mudanças se verificaram no atendimento aos clientes e em uma alteração geral de hábitos concernentes ao trabalho.
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Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 84
Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes
84
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 85
Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes
85
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 86
Dificuldades sentidas no MLT Embora a maior parte dos
entrevistados não tenha sentido dificuldades no MLT, nas que foram citadas, relatam, principalmente, problemas dos em se expressarem e com os horários do curso.
Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes
86
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 87
Sugestões para o MLT As sugestões mais citadas
mais cursos ou aumento da carga horária. Mas 52% da amostra, na verdade, não conseguiu sugerir modificações para melhorar o MLT.
Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes
87
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 88
Dificuldades na implantação do MLT 60% dos entrevistados têm ou tiveram dificuldades para
implantar na empresa os conhecimentos adquiridos no MLT.
Questionados, os entrevistados atribuíram estas dificuldades aos outros funcionários da empresa, à própria empresa e, com um índice menor, a si próprios. Estes resultados estão expressos nos gráficos a seguir.
Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes
88
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 89
Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes
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Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 9090
Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Consultores
Apresentação Os consultores que participaram do programa MLT também
foram solicitados a avaliá-lo. Os nomes abordados foram retirados de listagem fornecida
pela coordenação e compuseram uma amostra de 20 profissionais, responsáveis pelo treinamento do participantes e por acompanhar a implantação do programa.
Devido ao tamanho da amostra e à especialidade que lhes é associada, o questionário aplicado aos consultores apresentou uma maior incidência de perguntas abertas, que serão apresentadas em tabelas completas, sem grandes agrupamentos de respostas.
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 9191
Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Consultores
Perfil dos entrevistados As principais formação dos consultores do MLT estão nas
áreas de Turismo e Nutrição. A maioria dos entrevistados tem pós-graduação/especialização em suas áreas.
As faixas etárias distribuem-se entre 21 e 50 anos, com maiores percentuais entre 26 e 30 anos e 41 e 45 anos.
85% dos consultores da amostra são mulheres. Estes resultados podem ser vistos nos gráficos a seguir.
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 9292
Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Consultores
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 9393
Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Consultores
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 9494
Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Consultores
Avaliação do MLT por características selecionadas Na avaliação da satisfação com o
programa (gráficos a seguir), o material didático e envolvimento dos participantes na fase de treinamento obtiveram as maiores médias (M=4,6).
Em contrapartida, foram avaliados com médias mais baixas a quantidade de visitas de consultor na implantação (M=3,1), o empenho dos participantes na implantação (M=3,7) o prazo de recebimento dos honorários (M=3,8) e a eficiência da pesquisa diagnóstica do I.H (M=3,9).
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 9595
Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Consultores
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 9696
Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Consultores
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 97
Avaliação da carga horária do treinamento Não foram identificados
problemas na questão da carga horária, considerada adequada pela maioria dos entrevistados.
97
Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Consultores
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 98
PONTOS POSITIVOS DO TREINAMENTO MLT
Freq %
Troca de informações entre os participantes
6 30,0%
Conhecimento 3 15,0% Material didático 2 10,0% Integração das empresas 2 10,0% Formação de um elemento multiplicador 1 5,0% Atendimento ao cliente 1 5,0% Humanização 1 5,0% Melhoria da qualidade no local de trabalho
1 5,0%
Participação dos consultores 1 5,0% Maior abrangência de treinamento 1 5,0% Metodologia utilizada 1 5,0% Total 20 100,0%
Pontos positivos do MLT Como pode ser visto na
tabela ao lado, vários aspectos foram considerados positivos, com destaque para a troca de informações e para a disseminação de conhecimento.
98
Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Consultores
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 99
PONTOS NEGATIVOS DO TREINAMENTO MLT
Freq %
Nenhum (a) 5 25,0% Atraso no pagamento 3 15,0% Falta de participação dos empresários
1 5,0%
Apoio dos empresários 1 5,0% Falta de continuidade 1 5,0% Continuidade do programa 1 5,0% Carga horária pequena 1 5,0% Carga horária extensa 1 5,0% Falta de colaboradores 1 5,0% Pouco tempo para treinamento
1 5,0%
Falta de regionalização 1 5,0% Tutoria presencial 1 5,0% Falta de organização da metodologia
1 5,0%
Mais motivação para os funcionários
1 5,0%
Total 20 100,0%
Pontos negativos do MLT O atraso no pagamento dos
honorários foi a crítica mais freqüente ao programa. As outras, bastante dispersas, dizem respeito à carga horária, ao apoio dos empresários e à falta de continuidade no programa.
99
Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Consultores
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 100
MAIOR DIFICULDADE VISTA PELO CONSULTOR NO TREINAMENTO MLT
Freq %
Nenhum (a) 14 65,0% Falta de recursos financeiros 1 5,0% Falta de informações das empresas participantes
1 5,0%
Distância e falta de mais consultores 1 5,0% Diferença de escolaridade dos participantes
1 5,0%
Falta de padronização na dinâmica 1 5,0% Melhor seleção dos participantes 1 5,0% Total 20 100,0%
Dificuldades associadas ao MLT Os consultores, de maneira
geral, não viram dificuldades no treinamento. As citadas falam de diversos aspectos da sua operação, como recursos financeiros, falta de informação, diferenças de escolaridade entre os participantes etc.
100
Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Consultores
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 101
SUGESTÕES DE MELHORIAS PARA O TREINAMENTO MLT
Freq %
Nenhum (a) 16 80,0% Não respondeu/ não sabe 6 30,0% Aumentar as visitas 2 10,0% Maior participação dos empresários 2 10,0% Melhor seleção dos participantes 2 10,0% Diminuir a carga horária 2 10,0% Aumentar a carga horária 1 5,0% Acompanhamento do IH 1 5,0% Ampliar o treinamento 1 5,0% Divulgação 1 5,0% Padronização dos filmes 1 5,0% Reuniões com os proprietários 1 5,0% Manutenção das atualizações 1 5,0% Aplicação do treinamento nas empresas
1 5,0%
Melhoria do material didático 1 5,0% Mais motivação para os funcionários 1 5,0% Total 20 200,0% Respostas múltiplas. Total maior do que 100%.
Sugestões de melhorias para a fase de treinamento A maior parte das
respostas a esta pergunta não sugeriu melhorias. As citadas voltam a temas já contemplados, como o aumento de visitas e da carga horária, incentivar a participação do empresário, dentre outras.
101
Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Consultores
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 102
SUGESTÕES DE MELHORIAS PARA A IMPLANTAÇÃO DO MLT
Freq %
Nenhum (a) 17 85,0% Não respondeu/ não sabe 7 35,0% Aumentar a carga horária 3 15,0% Material didático 1 5,0% Aumentar as visitas 1 5,0% Maior participação dos empresários 1 5,0% Apoio aos empresários 1 5,0% Continuidade do programa 1 5,0% Maior vínculo com as empresas 1 5,0% Divulgação 1 5,0% Disponibilidade dos proprietários 1 5,0% Apoio dos funcionários as consultores 1 5,0% Melhor seleção dos participantes 1 5,0% Mais comunicação / divulgação 1 5,0% Melhoria da carga horária 1 5,0% Indicação de participantes 1 5,0% Total 20 200,0% Respostas múltiplas. Total maior do que 100%.
Sugestões de melhorias para a fase de implantação As sugestões também não
foram freqüentes para a fase de implantação. Porém, um aspecto que se destaca é a demanda por maior apoio, seja na operação ou na comunicação/divulgação do programa.
102
Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Consultores
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 103
3ª Parte: Avaliação Institucional do Programa Qualidade na Mesa
Presidentes e Funcionários Facilitadores das Seccionais da ABRASEL
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 104
Programa Qualidade na Mesa
Apresentação A avaliação geral do Programa Qualidade na Mesa
(PQNM) foi solicitada a presidentes e funcionários de apoio das seccionais da ABRASEL em todo o país, com um total de 41 entrevistas.
Da amostra prevista, de 50 foram realizadas 41 entrevistas. As 9 faltantes se devem a recusas, tanto de presidentes que alegaram estar impedidos por não terem sido informados da realização da pesquisa, quanto de funcionários que se declararam inaptos para avaliar o programa.
104
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 105
Perfil dos entrevistados Houve uma ligeira concentração
das entrevistas nos funcionários das seccionais.
Os níveis de escolaridade são altos, concordando com as profissões dos entrevistados, na maioria de formação superior.
As faixas etárias se distribuíram acima de 21 anos, concentrando entre 41 e 50 anos.
Os homens perfazem a maioria dos entrevistados.
Os gráficos e tabelas seguintes ilustram estes resultados.
105
Programa Qualidade na Mesa
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 106106
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DOS ENTREVISTADOS
Freq %
ADMINISTRADOR 14 34,1% AUXILIAR ADMINISTRATIVO 2 4,9% CHEF - GASTRONÔMO 1 2,4% COMERCIANTE 5 12,2% COMUNICAÇÃO SOCIAL 1 2,4% DIREITO 2 4,9% ENGENHEIRO 1 2,4% ENGENHEIRO ELETRICO 1 2,4% ENGENHEIRO MECÂNICO 1 2,4% GERENTE 1 2,4% LETRAS 1 2,4% PANIFICADOR 1 2,4% PROFESSOR (A) 2 4,9% PUBLICITÁRIO 1 2,4% RELAÇÕES PUBLICAS 1 2,4% SECRETÁRIA 2 4,9% TURISMO 2 4,9% VETERINÁRIO 1 2,4% NS/NR 1 2,4% Total 41 100,0%
Programa Qualidade na Mesa
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 107107
Programa Qualidade na Mesa
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 108
Programa Qualidade na Mesa
Avaliação do PQNM por características selecionadas Algumas avaliações foram solicitadas através de uma
escala de 0 a 10, onde o entrevistado indicava sua percepção da importância do programa para o setor de bares e restaurantes, segundo os resultados que se propunha alcançar.
108
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 109
Avaliação do PQNM por características selecionadas A importância do programa
foi reconhecida em praticamente todos os atributos estudados, com exceção de sua influência no aumento das vendas nos estabelecimentos da seccional do entrevistado.
109
Programa Qualidade na Mesa
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 110110
Programa Qualidade na Mesa
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 111
Pontos positivos do PQNM Os aspectos positivos mais
notados disseram respeito à melhoria da formação da mão-de-obra dos bares e restaurantes.
111
Programa Qualidade na Mesa
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 112
Pontos negativos do PQNM Observando-se o fato de que
mais da metade dos entrevistados não discriminou nenhum ponto negativo, a falta de continuidade do programa e o desconhecimento dos donos dos restaurantes foram os mais lembrados.
112
Programa Qualidade na Mesa
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 113
Dificuldades de implantação do PQNM Concordando com a
avaliação dos pontos negativos, a falta de adesão dos associados e o desconhecimento dos proprietários foram as maiores dificuldades encontradas, seguidas das faltas de estrutura e de tempo para o programa.
113
Programa Qualidade na Mesa
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 114
Sugestões para melhorar o PQNM A principal sugestão reflete
e sensação de falta de continuidade do programa. A que se destaca, logo após é a demanda por aumento de carga horária.
114
Programa Qualidade na Mesa
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 115
Sugestões para melhorar a implantação do PQNM Mais da metade dos
entrevistados não deu sugestões neste sentido. Com índices baixos, foram citadas as necessidades de uma maior carga horária e de divulgação.
115
Programa Qualidade na Mesa
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 116
Avaliação da coordenação do PQNM A coordenação do
programa, enquanto provedora de apoios logístico e institucional na implantação do PQNM foi bem avaliada, com mais de 90% das respostas entre ótimo e bom.
116
Programa Qualidade na Mesa
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 117
Equipe Técnica
Coordenação Geral e Análise: Hélvio Brito – Diretor de Pesquisas
Coordenação de Campo: Elizabeth Morais Weber
Entrevistadores: Equipe da Focus Pesquisa e Estratégia
Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 118
Realização
Av. Raja Gabaglia, 1000 – Sl. 1007
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