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Implementação de CRMA importância do levantamento de necessidades para o sucesso de um projecto de CRM
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18 de Maio de 2010
Agenda
1. Apresentação da InPar
2. Enquadramento
3. Mapeamento de Processos
4. Requisitos Funcionais
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4. Requisitos Funcionais
5. Conclusões
Agenda
1. Apresentação da InPar
2. Enquadramento
3. Mapeamento de Processos
4. Requisitos Funcionais
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4. Requisitos Funcionais
5. Conclusões
Quem Somos
A InPar é uma empresa de Consultoria, criada em Janeiro de2008, especializada em Customer Experience Management.2008, especializada em Customer Experience Management.
A InPar é uma Sociedade por Quotas detida maioritariamentepelo Sócio-Gerente Rui Santos, cuja actividade profissional sedesenvolveu na Direcção de Unidades de Customer Service eContact Centers, durante os últimos 20 anos, em empresas dereferência em Portugal, como sejam: TMN, ONI, ONIWAY e PTComunicações.
Para além da consultoria, Rui Santos é ainda Presidente da Direcção da AproCS - Associação de Profissionaisde Customer Service, Docente na Universidade Católica, onde lecciona Gestão de Satisfação e Fidelização de
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de Customer Service, Docente na Universidade Católica, onde lecciona Gestão de Satisfação e Fidelização deClientes e Docente no ISCTE, onde coordena o Programa Avançado em Customer Service e lecciona Estratégiade Customer Service.
A Proposta de Valor InPar
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A Proposta de Valor InPar
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As Referências InPar
A InPar já acumula importantes referências, relativas a projectos desenvolvidos durante estes primeiros anosde actividade, em empresas de diversos sectores de actividade, como sejam:
Às quais podemos adicionar a experiência acumulada pelos consultores InPar, em diversas outras empresasde referência em Portugal, como por exemplo:
Grupo Editorial LeYa
UnileverJerónimo Martins
Agência Nacionalpara a Qualificação
Select / VediorNBS
Solvay Shared Services Liberty Seguros Galp Energia
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Agenda
1. Apresentação da InPar
2. Enquadramento
3. Mapeamento de Processos
4. Requisitos Funcionais
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4. Requisitos Funcionais
5. Conclusões
Enquadramento
Frequentemente, verifica-se uma falta de sintonia entre:
Expectativa do Cliente
Perspectivado Fornecedor
Flexibilidadeda Solução
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do Fornecedor
Expectativa do Cliente
o encantamento pela funcionalidade VS…
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…o focus na aplicabilidade
Flexibilidade da Solução
das soluções integradas (mas fechadas)…
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…às ferramentas (tool kits) flexíveis
Perspectiva do Fornecedor
com elevado risco…
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… com margem de segurança
Resultado Final
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Agenda
1. Apresentação da InPar
2. Enquadramento
3. Mapeamento de Processos
4. Requisitos Funcionais
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4. Requisitos Funcionais
5. Conclusões
Mapeamento de Processos
AQUISIÇÃO DESENVOLVIMENTO RECUPERAÇÃO
Um instrumento útil ao Mapeamento de Processos é a identificação do Ciclo de Vida do Clientejunto da organização:
CONHECER ENTENDER COMPRAR ACTIVAR USAR PAGAR AJUDA DESACTIVAR REGRESSAR
AQUISIÇÃO DESENVOLVIMENTO RECUPERAÇÃO
= ILUSTRATIVO =
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Mapeamento de Processos
AQUISIÇÃO DESENVOLVIMENTO RECUPERAÇÃO
Um instrumento útil ao Mapeamento de Processos é a identificação do Ciclo de Vida do Clientejunto da organização:
CONHECER ENTENDER COMPRAR ACTIVAR USAR PAGAR AJUDA DESACTIVAR REGRESSAR
AQUISIÇÃO DESENVOLVIMENTO RECUPERAÇÃO
= ILUSTRATIVO =
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Mapeamento de Processos
Recebe Contacto do Cliente
Identifica o Interlocutor
Opçãode Compra
Modalidade de PagamentoCliente
CC CC
Compra
CC
Pagamento
CC
Prepara Produtos a Entregar
Logística
Emite Factura
Logística
Recolhe Produtos a Entregar
Transportadora
Entrega Produtos ao Cliente
Transportadora
Regista Ordem de Compra
CC
Quando !?
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Mapeamento de Processos
Recebe Contacto do Cliente
Identifica o Interlocutor
Opçãode Compra
Modalidade de Pagamento
Data e Hora pretendida para EntregaCliente
CC CC
Compra
CC
Pagamento
CC
Prepara Produtos a Entregar
Logística
Emite Factura
Logística
Recolhe Produtos a Entregar
Transportadora
Entrega Produtos ao Cliente
Transportadora
Regista Ordem de Compra
CC
para Entrega
CC
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Entrega Guia de Remessa
Transportadora
Fechao Processo
Logística
Assina a Guia de Remessa
Cliente
Mapeamento de Processos
Recebe Contacto do Cliente
Identifica o Interlocutor
Opçãode Compra
Modalidade de Pagamento
Data e Hora pretendida para EntregaCliente
CC CC
Compra
CC
Pagamento
CC
Prepara Produtos a Entregar
Logística
Emite Factura
Logística
Recolhe Produtos a Entregar
Transportadora
Entrega Produtos ao Cliente
Transportadora
Regista Ordem de Compra
CC
para Entrega
CC
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Entrega Guia de Remessa
Transportadora
Fechao Processo
Logística
Controlo de Pagamentos
Financeira
Inquéritos de Satisfação
Qualidade
Assina a Guia de Remessa
Cliente
Mapeamento de Processos
Recebe Contacto do Cliente
Identifica o Interlocutor
A
B
Cliente
CC CC
Tipo de Interlocutor
?
Tipo de Cliente
?
Novo Interlocutor
ResidencialJá é Cliente
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C
20
? ?
Empresarial
Mapeamento de Processos
Recebe Contacto do Cliente
Identifica o Interlocutor
Opçãode Compra
Modalidade de PagamentoCliente
CC CC
Compra
CC
Pagamento
CC
A
BModalidade
?
Pagamento no acto de Recepção
Pagamento por Cartão de Crédito
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C
?
Pagamento à posterior via Multibanco
Mapeamento de Processos
O Desenho dos Processos de Negócio permite:
� Obter uma perspectiva “end-to-end “dos Processos de Cliente
o Processos de Cliente não são apenas os Procedimentos de Atendimentona primeira linha… !
� Caracterizar os Fluxos de Informação:
o Recolha de Informação (Quando e Para Quê)
o Apresentação de Informação (Quando e Para Quê)
o Regras e Condicionantes (IF – THEN – ELSE)
o Pontos de Controlo (SLAs)
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o Pontos de Controlo (SLAs)
� Identificar requisitos de Integração de Sistemas e Aplicações
� Resumindo… no final ficamos com todos os workflows que devam ser configuradosna solução devidamente desenhados e caracterizados
Agenda
1. Apresentação da InPar
2. Enquadramento
3. Mapeamento de Processos
4. Requisitos Funcionais
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4. Requisitos Funcionais
5. Conclusões
Requisitos Funcionais
O Desenho de Processos permite consolidar os diferentes Requisitos Funcionais nos seguintesagrupamentos:
Masters de Dados Fluxos de Informação
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Requisitos da Plataforma de Suporte
Requisitos Funcionais
Nesse sentido, o Caderno de Requisitos deverá incluir os seguintes Capítulos:
� Desenho dos Processos de Negócio To-Be a suportar pela Solução de CRM, comosejam (Por exemplo):
o Gestão de “Leads” e Oportunidades;
o Desenvolvimento de Orçamentos;
o Gestão de Solicitações / Pedidos / Encomendas de Clientes;
o Gestão de Dados de Clientes;
o Gestão de Contactos e Interacções de / com Clientes;
� Enquadramento
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o Gestão de Contactos e Interacções de / com Clientes;
o Gestão de Incidências;
o Gestão de Facturação e Pagamentos;
o Processos de Fidelização e Retenção.
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� Mapeamento dos Processos de Negócio face às diversas Aplicações Informáticas
Requisitos Funcionais
Nesse sentido, o Caderno de Requisitos deverá incluir os seguintes Capítulos:
� Mapeamento dos Processos de Negócio face às diversas Aplicações Informáticas“Legacy” existentes na Organização, com a identificação da Aplicação Informática quedeverá suportar cada Função.
� Identificação de requisitos específicos de informação em Bases de Dados, como porexemplo:
o Master de Clientes;
o Catálogo de Produtos:
� Objectos de Inventário;
� Objectos de Facturação.
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� Objectos de Facturação.
� Identificação de requisitos específicos de User Interface (Perfis Vs Visibilidades).
� Identificação de necessidades de desenvolvimento de Interfaces entre as Aplicações
Requisitos Funcionais
Nesse sentido, o Caderno de Requisitos deverá incluir os seguintes Capítulos:
� Identificação de necessidades de desenvolvimento de Interfaces entre as AplicaçõesInformáticas.
� Identificação de requisitos específicos de Relatórios e Indicadores.
� Identificação de necessidades de Migração de Dados, entre os actuais suportes deinformação de Gestão de Clientes e a futura solução de CRM.
� Identificação de Requisitos de Performance que possam influenciar ou condicionara plataforma tecnológica de suporte para a solução de CRM.
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a plataforma tecnológica de suporte para a solução de CRM.
Agenda
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2. Enquadramento
3. Mapeamento de Processos
4. Requisitos Funcionais
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4. Requisitos Funcionais
5. Conclusões
Conclusões
saber para onde se pretende ir…
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… é a única forma de lá chegar
Questões
Rui SantosInPar – In Partnership Business Consulting
Partner
+351 969 123 413
rui.santos@inpar.pt www.inpar.pt
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rui.santos@inpar.pt www.inpar.pt