SERVIÇOS!Design de!

Ana Luiza Pinto!Taísa Campos!

SUMÁRIO!O Que é Serviço?!

O Que é Design de!Serviços?!

Cases!

Design de Serviços + UEMG!

APRESENTAÇÃO!

Trabalho   apresentado   à  disciplina   de   Seminários  do   8º   período   de   Design  de  Produtos  da  UEMG  sob  a   o r i e n t a ç ã o   d o s  p r o f e s s o r e s   H e l e no  Polisseni   e   Marco   Túlio  Boschi  

O QUE É SERVIÇO?!“Qualquer atividade ou benefício que uma parte pode dar a outra, que é essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada” (KOTLER, 2008).!!

Fonte:  hHps://www.direcHalk.com.br  

Serviço?

“Atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em t e m p o e l u g a r e s específicos” (Lovelock e Wright, 2004)!

Produtos e Serviços são diferentes!

Fonte:  MORITZ  (2005)  

Produtos e Serviços são diferentes!

“Nenhum consumidor compra um produto. Os consumidores compram o

que os produtos oferecem.” !(Peter Drucker, especialista em gestão e negócios,

tradução do autor)!

Bens  (Tangíveis)   Serviços  

(Intangíveis)  

Mídias  de  Massa   Cinema   Vídeos  Online  Entretenimento  

S.  Profissionais  

Compras  

Turismo  

S.  Financeiros  

Transporte  

Educação  

Saúde  

Governo  

Mecânico   Faxineira   Lavanderia  

Comprar  um  carro   Compras  “in  loco”   Compras  On  line  

Hotéis   Parques  temá`cos   Agências  de  viagem  

Corretores   Poupança   Inves`mentos  

Aluguel  de  bicicletas   Corrida  de  Taxi   Transporte  Público  

Pesquisa   Universidade   Lecionar  

Remédios   Den`stas   Saúde  Pública  

Adoção   Segurança  Social   Leis  e  Administração  Pública  

Bens  (Tangíveis)   Serviços  

(Intangíveis)  

Mídias  de  Massa   Cinema   Vídeos  Online  Entretenimento  

S.  Profissionais  

Compras  

Turismo  

S.  Financeiros  

Transporte  

Educação  

Saúde  

Governo  

Mecânico   Faxineira   Lavanderia  

Comprar  um  carro   Compras  “in  loco”   Compras  On  line  

Hotéis   Parques  temá`cos   Agências  de  viagem  

Corretores   Poupança   Inves`mentos  

Aluguel  de  bicicletas   Corrida  de  Taxi   Transporte  Público  

Pesquisa   Universidade   Lecionar  

Remédios   Den`stas   Saúde  Pública  

Adoção   Segurança  Social   Leis  e  Administração  Pública  

Fonte:  adaptado  de  what-­‐is-­‐service-­‐design.com    

Fonte:  adaptado  de  what-­‐is-­‐service-­‐design.com    

O QUE É DESIGN DE SERVIÇOS?!

IMAGINE...!FILAS DE BANCO!

COMO TORNAR A ESPERA MAIS AGRADÁVEL?!

FERRAMENTAS OU SISTEMAS QUE

PODEM MELHORAR A SUA EXPERIÊNCIA!

PESQUISA!!

DESENVOLVIMENTO DE !IDEIAS!

!TESTES!

!

Entretenimento!

S. Profissionais!

hHp://www.ny`mes.com/2007/07/15/realestate/commercial/15sqg.html?_r=0  

Compras!

Fonte:  hHp

://w

ww.tripadvisor.c

o.uk/  

Turismo!

Transporte!

Adm. Pública!

hHp://seplansaocristovao.blogspot.com

.br/20

09/07/orcamen

to-­‐par`cipa`

vo-­‐sera-­‐lancado-­‐

em.htm

l  

Educação!

ONDE O DESIGN DE SERVIÇOS SE

ENCAIXA?!

Negócios  

Design  de  Serviços  

Design  

Outros  campos  

Fonte:  Adaptado  de  MORITZ  (2005)  

A REVOLUÇÃO DOS SERVIÇOS!

Boom Econômico!!

Satisfação do mercado de

Produtos!!

Desenvolvimento de tecnologias de

serviço!!

Necessidades individuais!

Interface!

Fonte:  MORITZ  (2005)  

Fonte:  adaptado  de  what-­‐is-­‐service-­‐design.com    

FERRAMENTAS!

Fonte:  adaptado  servicedesigntoolkit.org    

Visão Geral!

Fonte:  MORITZ  (2005)  

ALGUNS ESTUDOS DE CASO!

!Serviço de rastreamento online FedEx !!Economia de U$4 milhões por ano em consultas por telefone e melhoria da experiência!!!

!Streetcar + Live|Work!!Reserva online ou por telefone e acessado com uso de cartão e senha!Pagamento por hora e envio de conta mensal!!Processo contínuo análise e melhoria !!Fonte:  hHp://www.zipcar.co.uk/  

Fonte:  hHp://www.fedex.com/  

!Oyster Card Londres!!Intergração transporte público!Praticidade de recarga !Redução de filas e tempo de espera!!Fonte:  hHp://www.oystercard.com/  

DESIGN DE SERVIÇOS HOJE!

!Instituições acadêmicas e comerciais!!Códigos de conduta, métodos e práticas!!!

Fonte:  MORITZ  (2005)  

Brasil!São Paulo, Brasília!

“No contexto brasileiro onde a informalidade é uma questão cultural, estimulando essa tendência dialógica e pessoal nos serviços, há uma visão de que essa !informalidade contraria a funcionalidade.”!!(Marcos Lins Langenbach, 2008)!!

ENQUANTO ISSO, NA ED...!

Fonte:  Acervo  pessoal  da  autora  

HIPÓTESE!

O design de serviços tem p o t e n c i a l p a r a g e r a r melhoria dos serviço de matrícula oferecido pela secretaria da Escola de Design de forma a promover o r e l a c i o n a m e n t o e deliberação das principais necessidades da relação e n t r e a l u n o s e a universidade?!!

Processo de matrícula + Tópicos Especiais DG = Proposta de Design de Serviços!

Proposta de Design de Serviços + Seminários DP = Avaliação Pós Projeto!

Processo de matrícula + Tópicos Especiais DG = Proposta de Design de Serviços!

Proposta de Design de Serviços + Seminários DP = Avaliação Pós Projeto!

Ferramentas Aplicadas!!!Stakeholders – Identificação dos pontos críticos!

Fonte:  Acervo  de  Simone  Souza    

Entendimento da demanda por parte da coordenação;!

!

Encontro com funcionários da secretaria para diagnóstico do

processo de matrícula!!

Mini workshop e ideação com

alunos.!!

Divisão do Processo em!1. Pré-matrícula!

2. Matrícula!3. Pós-matrícula !

!

1. Pré-matrícula

✗ Atraso no lançamento das notas por parte

dos professores e impacto na matrícula

presencial;

✗ Ausência de um canal para

esclarecimento de dúvidas dos alunos

(telefone não

funciona no dia da matrícula);

✗ Demais atividades da secretaria são

interrompidas no dia da matrícula.

2. Matrícula!! ✗ Filas começam às 5 da manhã e a matrícula se inicia às 9; ! ✗ Alunos chegam muito cedo a fim de aumentar as chances de matrícula !em optativas e o processo não se estende até a noite;!✓ Desorganização da fila colabora para que alunos furem fila e matriculem !mais de um colega, ausentes ou até presentes;! ✓ Desconhecimento da divisão de vagas em opativas por curso;!

✓ Dificuldade de identificação de vagas ainda disponíveis em optaivas durante o

processo de matrícula, tomando mais tempo na escolha das disciplinas na

secretaria;!!

✓ Carência de listagem e detalhamento prévio da optativas. A descrição rasa das

mesmas também gera desistência por desconhecimento ao longo do semestre;!

! ✗ Alunos que trabalham durante o dia não conseguem vagas na optativas desejadas

ou em horário que possam frequentar;!!

✗ Alunos tem formatura impedida por não terem cursado optativas e em casos isso ocorre devido à limitação de horário das

disciplinas.!

3. Pós-matrícula!!

✗ Desistência de um grande número de alunos, o que pode ser reflexo da não !

compreensão prévia do objeto de estudo;!

! ✗ Vagas por desistência não são

aproveitadas por outros alunos interessados;!

!✓ Não há confirmação formal de matrícula

em optativas e as listas de alunos são!entregues com atraso aos professores.!

Aplicações!!

Fonte:  Acervo  de  Simone  Souza  

Fonte:  Acervo  de  Simone  Souza  

Ausência  de  um  canal  

para  esclarecimento  de  

dúvidas  dos  alunos  

(telefone  não    

funciona  no  dia  da  

matrícula)!

 Semana  C  

(outras  aJvidades);    

Alunos  veteranos  como  tutores;  

 Posso  Ajudar?  

 !

 Filas  começam  às  5  da  manhã  e  a  matrícula  se  

inicia  às  9;  !

Matrícula  Online  !

 

 

Alunos  chegam  muito  cedo  a  fim  de  aumentar  as  chances  

de  matrícula    em  optaJvas  e  o  processo  não  

se  estende  até  a  noite;    

 

     

Horários  Alternados  de  Matrícula  

 Matrícula  OnLine  

 Alunos  que  trabalham  durante  o  dia  não  conseguem  vagas  na  optaJvas  desejadas  ou  em  horário  que  possam  

frequentar;    

 

   

Disciplinas  OptaJvas  Online  

 Alunos  tem  formatura  impedida  por  não  terem  

cursado  optaJvas  e  em  casos  isso  ocorre  devido  à  limitação  de  horário  das  disciplinas  

   

Disciplinas  OptaJvas  Online    

Alguns exemplos...!

REFERÊNCIAS!

MORITZ,  Stefan.  Service  Design:  pracJcal  access  to  an  evolving  field.  London,  2005.  

KODJA,  Jorge;  SCHUBERT  Eduardo.  Service  Design  e  a  Realidade  Brasileira.  Disponível  em  <hHp://brazil.service-­‐design-­‐network.org/wp-­‐content/uploads/sites/8/2014/05/1-­‐ServiceDesignRealidadeBrasileira-­‐20140505-­‐JorgeKodja.pdf>  Acesso  em  agosto  de  2014.  

Ferramentas  Do  Design  De  Serviços.  Disponível  em  <hHp://www.servicedesigntools.org  >  Acesso  em  agosto  de  2014.  

BERANOVA,  Poliana.  Service  design  in  higher  and  further  educaJon.  Disponível  em  <hHp://www.derby.ac.uk/files/service_design_guide_for_he_and_fe.pdf>  Acesso  em  agosto  de  2014.  

FAUST  Jürgen.  Using  Service  Design  EducaJon  to  Design  University  Services.  Disponível  em    <hHp://www.macromedia-­‐fachhochschule.de/fileadmin/pdf/tp3-­‐1_p40-­‐45_faust-­‐2.pdf  >  Acesso  em  agosto  de  2014.  

LANGENBACH,  Marcos  Lins,  Além  do  Apenas  funcional  ,  inovação  social  e  design  de  

serviços  na  realidade  brasileira  ,  Rio  de  Janeiro,  2008.