Design de Serviços

SERVIÇOS!Design de!

Ana Luiza Pinto!Taísa Campos!

SUMÁRIO!O Que é Serviço?!

O Que é Design de!Serviços?!

Cases!

Design de Serviços + UEMG!

APRESENTAÇÃO!

Trabalho apresentado à disciplina de Seminários do 8º período de Design de Produtos da UEMG sob a o r i e n t a ç ã o d o s p r o f e s s o r e s H e l e no Polisseni e Marco Túlio Boschi

O QUE É SERVIÇO?!“Qualquer atividade ou benefício que uma parte pode dar a outra, que é essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada” (KOTLER, 2008).!!

Fonte: hHps://www.direcHalk.com.br

Serviço?

“Atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em t e m p o e l u g a r e s específicos” (Lovelock e Wright, 2004)!

Produtos e Serviços são diferentes!

Fonte: MORITZ (2005)

Produtos e Serviços são diferentes!

“Nenhum consumidor compra um produto. Os consumidores compram o

que os produtos oferecem.” !(Peter Drucker, especialista em gestão e negócios,

tradução do autor)!

Bens (Tangíveis) Serviços

(Intangíveis)

Mídias de Massa Cinema Vídeos Online Entretenimento

S. Profissionais

Compras

Turismo

S. Financeiros

Transporte

Educação

Saúde

Governo

Mecânico Faxineira Lavanderia

Comprar um carro Compras “in loco” Compras On line

Hotéis Parques temá`cos Agências de viagem

Corretores Poupança Inves`mentos

Aluguel de bicicletas Corrida de Taxi Transporte Público

Pesquisa Universidade Lecionar

Remédios Den`stas Saúde Pública

Adoção Segurança Social Leis e Administração Pública

Bens (Tangíveis) Serviços

(Intangíveis)

Mídias de Massa Cinema Vídeos Online Entretenimento

S. Profissionais

Compras

Turismo

S. Financeiros

Transporte

Educação

Saúde

Governo

Mecânico Faxineira Lavanderia

Comprar um carro Compras “in loco” Compras On line

Hotéis Parques temá`cos Agências de viagem

Corretores Poupança Inves`mentos

Aluguel de bicicletas Corrida de Taxi Transporte Público

Pesquisa Universidade Lecionar

Remédios Den`stas Saúde Pública

Adoção Segurança Social Leis e Administração Pública

Fonte: adaptado de what-‐is-‐service-‐design.com

O QUE É DESIGN DE SERVIÇOS?!

IMAGINE...!FILAS DE BANCO!

COMO TORNAR A ESPERA MAIS AGRADÁVEL?!

FERRAMENTAS OU SISTEMAS QUE

PODEM MELHORAR A SUA EXPERIÊNCIA!

PESQUISA!!

DESENVOLVIMENTO DE !IDEIAS!

!TESTES!

!

Entretenimento!

S. Profissionais!

hHp://www.ny`mes.com/2007/07/15/realestate/commercial/15sqg.html?_r=0

Compras!

Fonte: hHp

://w

ww.tripadvisor.c

o.uk/

Turismo!

Transporte!

Adm. Pública!

hHp://seplansaocristovao.blogspot.com

.br/20

09/07/orcamen

to-‐par`cipa`

vo-‐sera-‐lancado-‐

em.htm

l

Educação!

ONDE O DESIGN DE SERVIÇOS SE

ENCAIXA?!

Negócios

Design de Serviços

Design

Outros campos

Fonte: Adaptado de MORITZ (2005)

A REVOLUÇÃO DOS SERVIÇOS!

Boom Econômico!!

Satisfação do mercado de

Produtos!!

Desenvolvimento de tecnologias de

serviço!!

Necessidades individuais!

Interface!

FERRAMENTAS!

Fonte: adaptado servicedesigntoolkit.org

Visão Geral!

ALGUNS ESTUDOS DE CASO!

!Serviço de rastreamento online FedEx !!Economia de U$4 milhões por ano em consultas por telefone e melhoria da experiência!!!

!Streetcar + Live|Work!!Reserva online ou por telefone e acessado com uso de cartão e senha!Pagamento por hora e envio de conta mensal!!Processo contínuo análise e melhoria !!Fonte: hHp://www.zipcar.co.uk/

Fonte: hHp://www.fedex.com/

!Oyster Card Londres!!Intergração transporte público!Praticidade de recarga !Redução de filas e tempo de espera!!Fonte: hHp://www.oystercard.com/

DESIGN DE SERVIÇOS HOJE!

!Instituições acadêmicas e comerciais!!Códigos de conduta, métodos e práticas!!!

Brasil!São Paulo, Brasília!

“No contexto brasileiro onde a informalidade é uma questão cultural, estimulando essa tendência dialógica e pessoal nos serviços, há uma visão de que essa !informalidade contraria a funcionalidade.”!!(Marcos Lins Langenbach, 2008)!!

ENQUANTO ISSO, NA ED...!

Fonte: Acervo pessoal da autora

HIPÓTESE!

O design de serviços tem p o t e n c i a l p a r a g e r a r melhoria dos serviço de matrícula oferecido pela secretaria da Escola de Design de forma a promover o r e l a c i o n a m e n t o e deliberação das principais necessidades da relação e n t r e a l u n o s e a universidade?!!

Processo de matrícula + Tópicos Especiais DG = Proposta de Design de Serviços!

Proposta de Design de Serviços + Seminários DP = Avaliação Pós Projeto!

Ferramentas Aplicadas!!!Stakeholders – Identificação dos pontos críticos!

Fonte: Acervo de Simone Souza

Entendimento da demanda por parte da coordenação;!

!

Encontro com funcionários da secretaria para diagnóstico do

processo de matrícula!!

Mini workshop e ideação com

alunos.!!

Divisão do Processo em!1. Pré-matrícula!

2. Matrícula!3. Pós-matrícula !

!

1. Pré-matrícula

✗ Atraso no lançamento das notas por parte

dos professores e impacto na matrícula

presencial;

✗ Ausência de um canal para

esclarecimento de dúvidas dos alunos

(telefone não

funciona no dia da matrícula);

✗ Demais atividades da secretaria são

interrompidas no dia da matrícula.

2. Matrícula!! ✗ Filas começam às 5 da manhã e a matrícula se inicia às 9; ! ✗ Alunos chegam muito cedo a fim de aumentar as chances de matrícula !em optativas e o processo não se estende até a noite;!✓ Desorganização da fila colabora para que alunos furem fila e matriculem !mais de um colega, ausentes ou até presentes;! ✓ Desconhecimento da divisão de vagas em opativas por curso;!

✓ Dificuldade de identificação de vagas ainda disponíveis em optaivas durante o

processo de matrícula, tomando mais tempo na escolha das disciplinas na

secretaria;!!

✓ Carência de listagem e detalhamento prévio da optativas. A descrição rasa das

mesmas também gera desistência por desconhecimento ao longo do semestre;!

! ✗ Alunos que trabalham durante o dia não conseguem vagas na optativas desejadas

ou em horário que possam frequentar;!!

✗ Alunos tem formatura impedida por não terem cursado optativas e em casos isso ocorre devido à limitação de horário das

disciplinas.!

3. Pós-matrícula!!

✗ Desistência de um grande número de alunos, o que pode ser reflexo da não !

compreensão prévia do objeto de estudo;!

! ✗ Vagas por desistência não são

aproveitadas por outros alunos interessados;!

!✓ Não há confirmação formal de matrícula

em optativas e as listas de alunos são!entregues com atraso aos professores.!

Aplicações!!

Fonte: Acervo de Simone Souza

Ausência de um canal

para esclarecimento de

dúvidas dos alunos

(telefone não

funciona no dia da

matrícula)!

Semana C

(outras aJvidades);

Alunos veteranos como tutores;

Posso Ajudar?

!

Filas começam às 5 da manhã e a matrícula se

inicia às 9; !

Matrícula Online !

Alunos chegam muito cedo a fim de aumentar as chances

de matrícula em optaJvas e o processo não

se estende até a noite;

Horários Alternados de Matrícula

Matrícula OnLine

Alunos que trabalham durante o dia não conseguem vagas na optaJvas desejadas ou em horário que possam

frequentar;

Disciplinas OptaJvas Online

Alunos tem formatura impedida por não terem

cursado optaJvas e em casos isso ocorre devido à limitação de horário das disciplinas

Disciplinas OptaJvas Online

Alguns exemplos...!

REFERÊNCIAS!

MORITZ, Stefan. Service Design: pracJcal access to an evolving field. London, 2005.

KODJA, Jorge; SCHUBERT Eduardo. Service Design e a Realidade Brasileira. Disponível em <hHp://brazil.service-‐design-‐network.org/wp-‐content/uploads/sites/8/2014/05/1-‐ServiceDesignRealidadeBrasileira-‐20140505-‐JorgeKodja.pdf> Acesso em agosto de 2014.

Ferramentas Do Design De Serviços. Disponível em <hHp://www.servicedesigntools.org > Acesso em agosto de 2014.

BERANOVA, Poliana. Service design in higher and further educaJon. Disponível em <hHp://www.derby.ac.uk/files/service_design_guide_for_he_and_fe.pdf> Acesso em agosto de 2014.

FAUST Jürgen. Using Service Design EducaJon to Design University Services. Disponível em <hHp://www.macromedia-‐fachhochschule.de/fileadmin/pdf/tp3-‐1_p40-‐45_faust-‐2.pdf > Acesso em agosto de 2014.

LANGENBACH, Marcos Lins, Além do Apenas funcional , inovação social e design de

serviços na realidade brasileira , Rio de Janeiro, 2008.

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