Post on 05-Jan-2019
TODOS OS DIREITOS RESERVADOS – 2011 CONFIDENCIAL. SOMENTE PARA USO INTERNO
Encantando o Cliente
1962, Cincinato Braga 282
Nossa essência
• 5 marcas que reúnem mais de
200 unidades de atendimento
presentes em São Paulo, Rio de
Janeiro, Bahia, Pernambuco,
Paraná e Rio Grande do Sul, além
do Distrito Federal
• 3.500 tipos de testes em 37 áreas
diagnósticas
• 3 milhões de exames realizados
mensalmente
• 600 mil clientes atendidos por mês
• Equipe de profissionais altamente
capacitados: mais de 9.000
colaboradores
Principais números
Universidade Corporativa: Novas Instalações
Em agosto de 2011 inauguramos o novo espaço
físico da Universidade Corporativa com 1.600 m2
Programas de Aculturamento
• (1) Fonte: American Society of Training and Development, 2008
7
34,4 horas média global¹
Médicos - Mestres / PhD 37% - Pós Doc 5%
Horas de treinamento por colaborador Investimentos em Educação ( milhões de R$)
Qualificação
Turn Over (média 12 meses) • Contratamos 300 colaboradores em 2011 para a
expansão dos negócios
• Recrutamento interno: 18%
Qualificação e Retenção de Talentos
234 temas desenvolvidos
136 mil horas de treinamento (15 % x 2009)
67 horas / colaborador (16 % x 2009)
Benchmark (ASTD): 34,5 horas / colaborador
Média de 4 treinamentos / colaborador
408 reuniões científicas internas.
Universidade Corporativa
Grandes Números 2010
330 horas de treinamento por ciclo (12 a 18 meses)
Terceiro ano de implementação
98 temas desenvolvidos em parceria com universidades nacionais
(Fundação Dom Cabral, FGV-SP, FIA) e internacionais (Michigan, Harvard,
Stanford)
Programa de Trainees:
– Administradores
– Enfermeiros
Universidade Corporativa – 2010
Desenvolvimento de Líderes
Intimidade com Cliente
• Envolver ainda mais a organização, para gerar
intimidade e lealdade do cliente com as nossas marcas
• Aumentar o foco persistente nas atitudes tomadas
pelo grupo que envolvem o cliente
• Elevar ainda mais o nível de sensibilidade dos nossos
profissionais, para construir e gerenciar a intimidade
com cliente
Como empresa, buscamos...
aumentar o ...
VALOR,
VÍNCULO e o
SIGNIFICADO
Pré-exame
Exame
Repouso Laudo
Resultado
Recepção
Lanche Pós-
exame
Agendamento
Ciclo de Serviços e as Relações Humanas
Vetores de Diferenciação: Premium
SEGMENTAÇÃO DE SERVIÇOS
SEGMENTO GESTANTE
Inovações em Produtos
Rede de P&D e Inovação em Teste de Diagnóstico para
Detecção do Vírus da Gripe Suína pelo Grupo Fleury
Teste molecular capaz de identificar todos os vírus da família
influenza A, sensível, específico, rápido e robusto para o diagnóstico
do vírus H1N1 suíno
Implantação pioneira do produto em hospitais de São Paulo
Interação com centros de referência nacionais e internacionais
Transferência de conhecimento à Academia
Fonte de referência para imprensa
Grupo Fleury
Apoio: FINEP - MCT
Plataformas de Inovação
Identificação de oportunidades, geração de idéias
Emprego de ferramentas de gestão de inovação
Times multidisciplinares
Unidade Itaim
Incubadora de Inovações em experiência do cliente
Arte e cultura modificando a experiência em serviços de saúde
Combinação com inovações em processos
Inovação expandida: um exemplo
Sala de Ideação –
Universidade Corporativa
Unidade Itaim
Abordagem abrangente, conclusões diagnósticas definitivas
Testes seqüenciais realizados rapidamente e priorizados
Consulta médica especializada
Relatórios Integrados: elucidação conclusiva de casos clínicos complexos
Novos Centros: 2010/2011
Centro Neurológico Integrado & Centro de Distúrbios do Sono
Centro de Gastroenterologia & Endoscopia avançados
Centro de Linfoma
Centro de Investigação e Reabilitação de Disfunções Urinárias
Centro de Medicina Fetal
Centro de Procedimentos Diagnósticos Complexos
Centros Médicos Integrados
16
Inovações em Produtos
Receita (milhões de R$) * Número de novos produtos
* Receita acumulada dos últimos 24 meses gerada pelos produtos lançados nos 24 meses prévios a cada mensuração
O Fleury é o melhor Centro de Medicina Diagnóstica para 85% dos médicos
Fleury Medicina Diagnóstica
Fonte: 2008 – IBOPE*; 2010 – Ipsos**
Fleury
2010
2008
*Resultado de pesquisa do Ibope realizada no período de 15 a 20 de agosto de 2008 junto a 500 médicos da Cidade de São Paulo
**Resultado de pesquisa pela Ipsos Public Affairs realizada no período de 30 de março a 19 de abril de 2010 junto a 220 médicos das especialidades de
Endocrinologia, Ginecologia e Cardiologia Cidade de São Paulo.
Concorrente A Concorrente B
SOLUÇÕES DIAGNÓSTICAS
Vetores de Diferenciação
Diferencial
Redes Sociais
Fluxograma de Monitoramento
Cases Redes Sociais
Case Cadeirante
Como aumentar nosso valor para os clientes?
• Atenção e legítimo interesse pelas pessoas
• Lembrar que tudo conta
– Pequenas coisas = grandes coisas
– Gratidão = maior ferramenta de influência que existe
• Prover Qualidade Percebida
– Capricho
– Detalhes
– Adequação
– Limpeza
– Acolhimento
– Sensibilidade
– Empatia
Visão
Audição
Olfato paladar
tato
Como aprendemos as necessidades
e anseios dos nossos clientes
• Colocar-se na perspectiva do cliente (cada cliente é único !!!)
• Escutar, observar, depois falar
• O que é importante para o cliente ele não nos diz
em respostas às nossas perguntas
• É preciso prestar atenção aos sinais do cliente
Clientes bem atendidos
Seriedade
Excelência na entrega
Serviços de alta qualidade
Reputação
Indicações
espontâneas Retorno dos clientes
Cultura de Sustentabilidade do Negócio