Sistemas de Informação de Marketing: Sistemas de Informação de Marketing: Ferramentas para o CRMFerramentas para o CRM

Como é na prática?

Guilherme BaruchGuilherme Baruch

o Bacharel em Processamento de Dados pela UFBA, Especialista em Administração pela UNIFACS e em Marketing pela FTE.

o 12 anos à frente da Agente Marketing de Relacionamento, responsável pelo desenvolvimento dos sistemas de CRM Safari e WebSafari e pela implantação de mais de 20 projetos bem sucedidos.

Programa do CursoPrograma do Curso

o Abertura e contextualização

o SIM – Sistema de Informação em Marketing

o Marketing Digital X Marketing de Massa

o Foco no Produto X Foco no Clienteo Case Apple Store

o As 4 estratégias do CRMo Case Estadãoo Case Monitor de Clientes

o Programas de Milhagemo Composiçãoo TAM Fidelidade / Multipluso Exercício em classe

o Campanhas de incentivo a vendaso SFA – Sales Force Automation

o Marketing Digital (eCRM)o E-mail Marketing

o Case Cheiro de Pizzao Sistemas de Pesquisao QR Codes

o SEO e SEMo Redes Sociais

o Perfil geralo Facebooko Case KLM

o AdWordso Case Cultura Inglesa

O que nos trouxe aqui hoje?O que nos trouxe aqui hoje?

o Comoditizaçãoo Princípio de Pareto

o O nome vem de Vilfredo Pareto, economista e sociólogo do século XIX. O Princípio de Pareto também é conhecido como "regra do 80:20". Ele diz que 80% da receita de uma empresa vêm de 20% de seus clientes.

o 20% = 56,5% (Pedidos on-line Cheiro)o 20% = 65,7% (Perini)o 3,2% = 18,4% (Ouro)

o Desconstrução do modelo padrão de mídia

SIM – Sistema de Informação SIM – Sistema de Informação em Marketingem Marketing

o A concepção do SIM foi iniciada na metade da década de 60 por Philip Kotler

o ERPo Social Influence Marketing?o Pesquisas?o CRM!

Medição precisa de resultados

Nenhuma medição ou medição subjetiva

Utiliza múltiplas mídias que muitas vezes se complementam.

Utiliza mídia de massa.

Mensagem customizada Mensagem padrão

A promoção é usada para gerar uma consulta ou um pedido imediato (lead)

A promoção é usada para efeito cumulativo ao longo do tempo

Participação no cliente Participação de mercado

Marketing Digital X Marketing de MassaMarketing Digital X Marketing de Massa

Foco no Cliente: Apple StoreFoco no Cliente: Apple Store

o Fundadas em maio de 2001

o Pouco tempo após sua abertura a Gateway fechava quase 200 pontos de venda direta

o A Gateway tinha cerca de 250 visitas por semana e a Apple Store picos de 2.000 por turno

Conceito de Hub DigitalConceito de Hub Digital

o Na época do lançamento existiam 4 produtos e lojas de até 560 m2

o A Apple Store foi organizada em Zonas de Solução

o Acrescentar valor ao novo Estilo de Vida Digital

o Genius Bar / Mac Genius

DefiniçãoDefinição

o O Marketing de Relacionamento baseia-se na idéia de uma empresa conhecer melhor seu cliente.

o Por meio de interações com este cliente, a empresa pode aprender como ele deseja ser tratado, criando assim novas oportunidades de negócios.

o CRM (Customer Relationship Management) = Marketing de Relacionamento = Marketing 1-para-1.

Benefícios exclusivos Benefícios exclusivos esperadosesperados

o Up-sellingo Vender atualizações, complementos ou

aperfeiçoamentos para um determinado produto ou serviço.

o Cross-sellingo Vender mercadorias e serviços

relacionados entre si para um cliente.

o Reativação de clientes

Tipos de fidelidadeTipos de fidelidade

o O grau em que os clientes estão predispostos a permanecer com sua empresa e a resistir a ofertas da concorrência.

o Autênticao Comprometimento forte e emocional com uma

empresa, baseado em uma relação de confiança, alinhamento e benefício mútuo, ou de uma visão compartilhada entre o cliente e a empresa.

o Sintéticao Compra repetida pelo cliente através do uso de um

programa de marketing opt-in baseado em uma moeda secundária ou em benefícios como incentivo principal.

Relação de Aprendizado Relação de Aprendizado

o Quanto mais o cliente investe na relação e percebe retorno, mais esforço faz para que a relação funcione.

o Mudar para um concorrente é reinventar a relação. É mais conveniente ser fiel.o Empregadas domésticas, academias de

ginástica, fornecedores que documentam melhor que clientes

As 4 estratégias do CRMAs 4 estratégias do CRM

o Identificaro Programas de identificação de

clientes

o Diferenciaro Por valor (regra de Pareto)o Por Necessidades

o Interagiro Personalizar

Situação atual Situação projetada

Desafio Paulo X BiaDesafio Paulo X Bia

Desafio Paulo X BiaDesafio Paulo X Bia

A oferta de Bia ...A oferta de Bia ...

... para mim!... para mim!

Economizei R$ 7,60!Economizei R$ 7,60!

Ficha TécnicaFicha Técnica

o Agência: Fábrica Comunicação Dirigidao Prêmios: Amauta no Prêmio Amauta e

Ouro no Prêmio ECHO Awardso Mídias: 11 filmes para TV, 22 anúncios

em revistas, 6 spots de rádio, e-mail mkt e hotsite.

o Resultados: 15.000 assinaturas em dois meses e 155.000 leads

As 4 estratégias do CRMAs 4 estratégias do CRM

o Identificar

o Interagir

o Diferenciar

o Personalizar

Análise

Ação

Clientes deMaior valor

Reconhecer/recompensarComunicar ofertas especiaisPromoções

Frequência e Montante da Frequência e Montante da TransaçãoTransação

Pouco Frequente Frequente

AltoValor ($)

BaixoValor ($)

BarcosCarros

Férias / PassagensEletrodomésticos

SupermercadoTelefoniaRoupasTransações Cartão de Crédito

PanelasToalhas

Decoração

RoupasMúsicaEstética / Cosméticos

Aferir satisfaçãoGarantir presença da Marca

Antecipar disposição à compra

Reconhecer/recompensarBenefícios indiretosComunicar ofertas especiaisMaximizar faturamento

Programas de Milhagem Programas de Milhagem

o Barreira de entradao Tabela de prêmioso Aceleradoreso Benefícios indiretoso Sub-níveiso Vencimento de pontoso Serviços on-lineo Medidas de segurançao Índices de medição de desempenhoo Regulamento

TAM FidelidadeTAM Fidelidade

o Prêmios: Passagens aéreas e upgrades

o Sem barreira de entrada

o Aceleradores: estabelecimentos parceiros e Cartões de crédito

TAM FidelidadeTAM Fidelidade

o Benefícios: maior franquia de bagagens e salas vips domésticas

o 4 níveis: branco, azul, vermelho, black.o Branco: sem exigências ou diferencialo Azul: 12.000 pontos de vôo em 12 meses.

Bônus de 25%o Vermelho: 48.000 pontos de vôo em 12

meses. Bônus de 50%o Black: 150.000 pontos de vôo em 12 meses.

Bônus de 50%

TAM FidelidadeTAM Fidelidade

o Serviços on-line:o Extratoo Atualização cadastralo Resgatar pontoso Solicitar pontoso Segunda viao Alteração de senhaso Segunda via de cartãoo Impressão de cartão provisório

Campanhas de incentivo a Campanhas de incentivo a vendasvendas

o A pontuação não leva a um saldo, mas sim a um ranking

o Estimula a competiçãoo Premiar com experiências

o www.omelhordavida.com.br

o Hotsite e muita comunicação para acompanhamento

Campanhas de incentivo a Campanhas de incentivo a vendasvendas

Marketing Digital (eCRM )Marketing Digital (eCRM )

o E-mail marketing X SPAMo Opt-in e Opt-outo Pesquisa de satisfação/Opiniãoo SMSo Marketing Viral

o http://www.travelwithus.tv/br/o http://www.youtube.com/watch?

v=BudTPyb1JTU

Campanhas de Relacionamento Campanhas de Relacionamento on-lineon-line

Teoria da cauda longaTeoria da cauda longa

Pesquisa de SatisfaçãoPesquisa de Satisfação

Case: Você, como nosso ingrediente

Pesquisa tabuladaPesquisa tabulada

Resposta ao clienteResposta ao cliente

Cupom de descontoCupom de desconto

QR CodesQR Codes

o O que é?o Aplicação típica e mal aproveitada:

link para sites ou vídeoso QR Code x Código de Barras

Dica: http://www.moongate.ro/en/products/qr_code-vcard/ ou http://www.mobile-barcodes.com/qr-code-generator/

Aplicações Inteligentes Aplicações Inteligentes com QR Codecom QR Code

o Solicitação de contato comercialo Pesquisa (Enquetes)o Conteúdo extra em material

impressoo Cupons de desconto

No seu celular:No seu celular:

Otimização de ResultadosOtimização de Resultados

o SEMo Search Engine Marketing

o AdWordso Overtureo UOL Links

o SEOo Search Engine Optimization

o Analyticso Yahoo Analyticso Google Analyticso WebTrends

Pesquisa Orgânica (SEO)

Pay Per Click (SEM)

AdWords - ConceitosAdWords - Conceitos

o CPC: Custo Por CliqueCPC = CUSTO TOTAL

CLIQUES

o CTR: Clique Through RateCTR = CLIQUES x 100

IMPRESSÕES

o CPM: Custo Por Mil (impressões)o Taxa de conversão: Razão entre

pedidos realizados e tráfego gerado

AdWords - ConceitosAdWords - Conceitos

o Palavra-chaveo Adsenceo Custo máximo por clique / leilão

o Você pagará o máximo do seu concorrente mais próximo acrescido de R$ 0,01 e limitado a seu máximo

Um anúncio típicoUm anúncio típico

o Conta -< Campanha -< Anúncio

Ferramentas do AdWordsFerramentas do AdWords

o Palavras-chaveo Estimativa de tráfegoo Canaiso Palavras negativas

Ferramentas de Palavras-Ferramentas de Palavras-chavechave

Estimador de tráfegoEstimador de tráfego

Ferramenta de CanaisFerramenta de Canais

Uso de bannersUso de banners

o Leaderboard (728 x 90 px)o Full Banner (468 x 60 px)o Half Banner (234 x 60 px)o Vertical Banner (120 x 240

px)o Square Button (125 x 125

px)o Micro Button (88 x 31 px)o Skyscraper (120 x 600 px)o Wide Skyscraper (160 x

600 px)o Large Rectangle (336 x

280 px)

Redes Sociais (Perfil)Redes Sociais (Perfil)

Redes Sociais (Perfil)Redes Sociais (Perfil)

Redes Sociais (Perfil)Redes Sociais (Perfil)

Fonte: Revista Galileu Set 2012 / comScore

Sua empresa está nas Redes?Sua empresa está nas Redes?Está SIM!Está SIM!

A Unifacs TambémA Unifacs Também

FacebookFacebook

o Além do obvioo Melhora quando é integrado a

estratégia do site da empresao Melhor ferramenta de autenticaçãoo Promoção com cupons

http://www.safari365.com.br/PromocaoCupom.aspx?pcid=32&ori=33&ts=303030303036353731313638

EdgeRankEdgeRank

o As variáveiso U - A afinidade entre o usuário que

possui o Feed de notícias e criador do Edge.

o W - O peso de cada tipo de Edge (criar um objeto, comentar, “curtir”, marcação, compartilhar, etc.).

o D - O tempo de atenção ao tempo em o Edge foi criado.

FacebookFacebook

o Como melhorar seu EdgeRanko Usar fotos e vídeo (não abusar)o Incentivar a interação sem ser intrusivoo Faça perguntas e não deixe de respondero Crie enqueteso Use o Open Graph Protocol em seu site porque nem todas as

interações ocorrem no Facebooko Promova as suas páginas / perfis também off-lineo Evite o uso de aplicativos externos

Dica: Facebook não é Twitter. De acordo com um estudo da BuddyMedia, as páginas que publicam conteúdo 3 ou mais vezes em um dia recebe de seus fãs 29% menos interações do que aquelas que fazem menos de 3 publicações.

Integração de dados entre sistemasIntegração de dados entre sistemas

o O Grande desafioo Web siteo Redes Sociaiso Call Centero ERP (Enterprise Resource Planning)o PDV (Frente de loja)

Guilherme Baruchguilherme@agentemr.com.br

Agente(71) 3341-3661(71) 8861-3661(41) 9205-9864

Obrigado!Obrigado!