Post on 14-Nov-2018
made easy with ZendeskVamos falarde sucessoGuia rápidopara implementar o chat em tempo real na sua empresa
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0506
Introdução
Atendimento ao cliente: passado, presente e futuro
Implementando o chat
Por que adotar o chat em tempo real
Dicas e truques
O sucesso não tem medida. Ou tem?
Zendesk Chat
O que é o Zendesk Chat?
Vamos falar de recursos…
...e benefícios
O sucesso está a um chat de distância
Uber. Uma viagem rumo ao sucesso
com a ajuda do Zendesk Chat
Chega de conversa
Sobre o Zendesk Chat
Zendesk Chat
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Quando começamos a pensar em criar
um guia rápido para o chat em tempo real,
tivemos que voltar às origens do
atendimento ao cliente para entender por
que esse canal se transformou na forma
de comunicação mais rápida e pessoal entre
empresas e clientes.
Hoje em dia pode ser difícil imaginar uma
vida sem atendimento ao cliente, mas em
algum momento, bem lá atrás, tudo era
muito diferente. Antes do suporte remoto,
do chat em tempo real e outras soluções
virtuais de atendimento, havia centrais
telefônicas complexas, e antes ainda, havia
sistemas IVR e comutadores telefônicos
com muito trabalho manual propenso a erros
e, antes de tudo isso, havia apenas o contato
presencial.
É claro que é impossível falar de mais de um
século e meio de história em poucas páginas,
mas vamos começar a nossa conversa com
uma pequena análise dessa evolução.
0Introdução
Zendesk Chat
Introdução 4
Atendimento ao cliente: passado, presente e futuro O telefone foi a melhor invenção da história. Não, o chat. Não, as redes sociais. Bom, todos foram. Cada um no seu momento.
Século XIX1876
Nasce o telefone, uma revolução no atendimento ao cliente. Aquelas
conversas cara a cara para resolver um problema e aquelas viagens de longa
distância para pedir ajuda ou reparar um produto deram lugar a essa primeira
forma de suporte “tecnológico”, que facilitou a vida do cliente.
1894 O atendimento ao cliente dá mais um passo à frente com a invenção da
central telefônica. Fica mais fácil ligar para lojas e empresas, simplificando
o atendimento.
Século XXAnos 60
Valeu a pena esperar mais de 60 anos para o surgimento de uma grande
inovação: os call centers. As maiores empresas começaram a investir em áreas
dedicadas exclusivamente a receber e responder consultas dos clientes.
1962 Durante os anos de auge dos call centers, outra invenção foi marcante: os
telefones com discagem por tom, aumentando a facilidade de uso e a eficiência
desses dispositivos para o público mais amplo.
1967 Outro grande avanço do atendimento ao cliente foram os números gratuitos
0-800, que possibilitaram que o cliente ligue de qualquer lugar sem precisar
pagar tarifa de longa distância.
Anos 70 Demorou, mas os sistemas IVR (Interactive Voice Response), com mensagens
de voz que cumprimentam os clientes dão orientações pelas redes telefônicas,
se transformaram em uma parte essencial do atendimento ao cliente.
Zendesk Chat
Introdução 5
1989 A primeira subcontratação de call centers ajudou as empresas a terceirizar
o serviço de atendimento ao cliente, principalmente para países como a Índia,
reduzindo muito os custos.
1991 Outro grande avanço para o suporte foi a Internet, que só começou
a ser usada de forma mais ampla alguns anos mais tarde.
1996 A Internet abriu caminho para o chat em tempo real e o suporte por e-mail,
que hoje em dia são muito comuns. Foi assim que os clientes deixaram de
precisar de telefone para entrar em contato com as empresas.
Século XXIAnos 2000
2008
Final dos anos 2000
2017 emdiante
Essa década emblemática marcou a introdução do software de atendimento ao cliente,
em forma de sistemas modernos de CRM e help desk.
Originalmente criadas para encontrar parceiros e manter contato com a família, as redes
sociais se transformaram em uma forma prática de oferecer suporte, principalmente nos
últimos anos.
Graças ao desenvolvimento do suporte remoto, os clientes não só recebem suporte
dos agentes, mas também podem explorar e executar as ações sugeridas por eles.
Inteligência artificial, Slack, mensagens de texto, mensagens em mobile, chatbots…
O futuro do atendimento ao cliente já chegou.
Zendesk Chat
Vamos voltar a 1996. Com o crescimento
exponencial da Internet, muitas centrais de
atendimento ao cliente começaram a se aventurar
no mundo do chat em tempo real. Pela primeira vez
em 40 anos, as respostas robóticas voltaram a dar
lugar à interação pessoal com humanos.
Foi assim que o chat em tempo real começou,
pouco a pouco, a redefinir os parâmetros de
comunicação entre clientes e empresas. Diferente
dos canais tradicionais com muito tempo de espera,
como e-mail e suporte telefônico, o chat começou
a oferecer o suporte imediato que os clientes
precisavam, no momento em que precisavam.
O chat em tempo real é um símbolo da nossa época.
Vivemos em um mundo em que a comunicação
em tempo real é a regra, e não a exceção. Para
ter contato imediato com parentes e amigos,
basta ter um dispositivo na mão.
No mundo dos negócios, as coisas não são muito
diferentes. Os clientes esperam que as marcas
também estejam sempre ao alcance das mãos,
e a forma mais simples de atender essa expectativa
é o chat em tempo real. De fato, esse é o canal com
o mais alto índice de satisfação, e se transformou
em um elemento fundamental de qualquer estratégia
de atendimento ao cliente.
Mas nem tudo é simples assim.
Implementando o chat 6Implementando o chat 6
0Implementando o chat
Zendesk Chat
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Zendesk Chat
Dicas e truques
De acordo com um relatório da Gartner
de outubro de 2015, o chat em tempo real
ganhou popularidade como o canal de
interação digital preferido dos clientes.
Para 2018, mais de 80% das empresas vão
oferecer algum tipo de chat em tempo real
em seus sites ou em dispositivos móveis
para a interação com os clientes.
O motivo? É um canal eficaz e eficiente,
pois permite que os agentes ajudem mais
clientes em menos tempo, além de coletar
dados valiosos sobre o usuário que podem
ajudar a resolver os problemas de forma
mais eficiente.
No entanto, implementar o chat como
estratégia de longo prazo pode ser
um desafio.
Confira algumas práticas que podem
ajudar você a aproveitar todo o potencial
desse canal.
1. Defina seus objetivos de negócios. Eles são muito importantes.Com certeza, a sua empresa tem vários
departamentos diferentes, e cada um
deles tem diferentes objetivos e ideias
sobre a função do chat em tempo real.
Por exemplo, a área de suporte quer ficar
de olho na experiência do cliente,
enquanto a equipe de vendas quer que
o chat seja uma ferramenta para aumentar
as conversões.
2. No lugar certo, na hora certa.Se conseguiu definir o objetivo principal
da sua empresa, você já deu um passo
enorme para implementar o chat em
tempo real. Para escolher em que páginas
colocar a opção de chat, pense em quais
são as suas metas: se a ideia é a
conversão de vendas, o ideal é que
o chat esteja na página de pagamento;
se você tem um aplicativo de jogos para
dispositivos móveis, o chat pode ficar
no próprio aplicativo.
3. O design é amor à primeira vista.Depois de definir onde colocar o chat,
você pode personalizar o design de
acordo com o estilo da sua marca e do seu
site. Os clientes adoram designs legais e
esperam experiências de alta qualidade.
4. Conhecimento é poder.Depois de implementar o chat, contar
com uma base de conhecimento completa
é fundamental para oferecer respostas
consistentes e poder atender a vários
chats ao mesmo tempo. Criar uma base
de conhecimento de qualidade não é fácil,
mas é possível. Saiba mais aqui.
5. Menos é mais.Uma página web tem, em média, entre 5
e 15 chats a cada 100 visitantes. Oferecer
suporte por chat em tempo real a qualquer
cliente que chegue ao site pode ser difícil
e até mesmo impossível. É melhor oferecer
um chat reduzido e de boa qualidade que
um massivo e que não satisfaça ninguém.
Você pode começar implementando essa
opção em algumas páginas e depois
fazendo uma expansão.
6. Um dado vale mais que mil palavras.Medir de forma contínua o desempenho
dos agentes que cuidam do chat em
tempo real e o impacto sobre a
experiência do cliente pode ser a melhor
maneira de saber se o canal de suporte
está dando resultados. CSAT? NPS? CES?
Não deixe as siglas confundirem você.
Medir o sucesso no atendimento ao cliente
é mais fácil do que parece.
Implementando o chat
CSATÉ o indicador mais habitual de satisfação
ao cliente, e serve para avaliar a
satisfação do cliente com uma empresa,
um produto ou um serviço. Ele pode ser
medido de várias formas, como uma série
de emojis ou uma escala de 1 a 5, dando
uma ideia aproximada de como o cliente
foi atendido.
NPSO famoso Net Promoter Score (NPS) é
uma das maneiras mais populares de
avaliar a fidelidade dos clientes, além de
medir a probabilidade de que um cliente
recomende o seu produto ou serviço
a outra pessoa, por exemplo, em uma
escala de 1 al 10.
CESO índice CES (Customer Effort Score)
investiga o esforço que os clientes
precisaram fazer para resolver um
problema. Costuma envolver uma escala
numérica e busca obter uma resposta do
cliente logo depois da experiência.
Mas também existem métricas específicas
do chat em tempo real que medem fatores
relacionados especificamente a esse tipo
de canal:
QualificaçãoOferecer aos clientes a possibilidade de
qualificar uma conversa (de forma positiva
ou negativa) e fazer comentários é uma
ótima forma de ter controle sobre o CSAT
geral de suas operações de suporte e
conhecer o desempenho de cada agente.
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O sucesso não tem medida. Ou tem?
Em uma pesquisa realizada pela Forrester,
44% dos entrevistados disseram que a
possibilidade de ser atendido por uma
pessoa em tempo real para tirar dúvidas
durante uma compra online é um dos
recursos mais importantes que um site
pode oferecer.
Podemos dizer que o chat em tempo real
está no lugar certo e na hora certa o
tempo todo, e medir essa “onipresença”
com métricas que permitam melhorar o
desempenho dos agentes e destacar as
áreas que exigem mais tempo e atenção
se transformou em um fator de sucesso
fundamental para esse canal de suporte.
Primeiro, vamos conferir algumas das
métricas mais importantes sobre o
atendimento ao cliente em geral, que
podem ajudar você a otimizar o
funcionamento do chat em tempo real
no seu site:
Tempo médio de esperaO tempo médio de espera é o tempo que
um agente leva para começar a atender
um cliente. É importante, pois indica
quanto tempo, em média, os clientes
precisam esperar até serem atendidos.
Quanto menor o tempo de resposta,
maior a probabilidade de que eles fiquem
satisfeitos com a experiência.
Duração média da conversaSe o seu objetivo é reduzir o custo total
do suporte, monitore de perto esse
indicador, que mostra quanto tempo,
em média, um agente passa em um chat.
Agentes conectados e trabalhandoEssas duas métricas complementares
oferecem informações sobre quantos
agentes estão disponíveis e durante
quanto tempo eles estiveram atendendo
consultas. Assim, você pode fazer o
acompanhamento dos turnos e planejar
os horários.
Se, em algum momento, você se perguntar:
‘Como posso lidar com o aumento do
volume dos chats?’, ‘Preciso contratar mais
agentes?’, ‘Preciso melhorar a eficiência dos
agentes?’, ‘Preciso reduzir ou aumentar o
número de clientes atendidos ao mesmo
tempo?’, essas métricas podem ajudar você
a melhorar o planejamento das operações
de suporte por meio do chat em tempo real.
Mas vamos falar um pouco da solução que
pode ajudar você a implementar o chat em
tempo real na sua empresa. Vamos falar
um pouco do Zendesk Chat.
Zendesk Chat
Implementando o chat
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Algumas páginas atrás, mencionamos que
os clientes esperam que as marcas estejam
sempre ao alcance. Na verdade, de acordo
com uma pesquisa recente, 83% dos
clientes precisam de algum tipo de suporte
quando fazem uma compra online, e 45%
abandonam transações online se não
conseguem tirar dúvidas rapidamente.
As empresas que interagem com os clientes
online têm mais possibilidades de criar
uma conexão com eles. Uma boa conexão
significa clientes felizes. E clientes felizes
significam melhor reputação e maior receita.
O Zendesk Chat, que permite responder
as perguntas dos clientes em tempo real
e oferecer o suporte que eles precisam
em qualquer momento e lugar, é uma
ferramenta ideal para conseguir
essa interação.
Vamos analisar um pouco melhor
essa solução.
0Zendesk Chat
Zendesk Chat
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Por que o Zendesk Chat é a melhor opção para o chat em tempo real...
• Provedor de chat em tempo real mais
popular do mundo, com presença
em mais de 150 mil empresas
• Widget de chat simples que pode ser
personalizado com o estilo do site
• Console simples que permite
monitorar a atividade dos visitantes
e administrar os chats
• Suporte para chat em tempo real
24 horas, todos os dias
Zendesk Chat
O que é o Zendesk Chat?
O Zendesk Chat é uma solução simples
e eficaz que permite conversar direto
com as pessoas que acessam um site
e administrar várias conversas por meio
de um console online.
• Disponível em mais de 40 idiomas
• Compatível com os principais
navegadores (Internet Explorer 6+,
Firefox, Google Chrome, Opera, Safari)
• Tempo de atividade de 99,8%
• Aplicativos para iPhone, Android
e BlackBerry
• Integração com UserVoice, Salesforce,
Highrise, Batchbook, Zendesk, vTiger
e muito mais
ProativoA possibilidade de ser proativo e entrar em
contato com o cliente antes mesmo que ele
tenha um problema é fundamental no chat ao
vivo. Por isso, os recursos da solução, como
os gatilhos e os formulários, vão nessa
direção e fazem com que o cliente sinta que a
empresa está “sempre pronta”.
CompatívelCom o SDK de chat, é possível adicionar o
chat em tempo real ao aplicativo móvel. Além
disso, o widget de chat está otimizado para
todos os tamanhos de telas, assim o cliente
pode ter a mesma experiência em qualquer
dispositivo, e com o Zendesk Message, os
agentes podem se conectar com os clientes
em aplicativos de mensagens de forma
flexível e eficaz.
Vamos falar de recursos...
Os clientes estão em toda parte. Sites,
aplicativos móveis, aplicativos de
mensagens... E o Zendesk Chat também
está, porque permite que os agentes
cheguem até eles em qualquer canal.
O Zendesk Chat é...
PersonalizávelO widget de chat pode ser personalizado com
um design, um logotipo ou comportamentos
a partir da integração com ferramentas de
terceiros. Represente bem a sua marca e
garanta que os clientes saibam bem com
quem estão falando.
MensurávelMonitorar a satisfação do cliente e o
desempenho dos agentes é um aspecto
essencial de uma boa implementação do
chat em tempo real, e as análises integradas
da solução são a melhor maneira de detectar
assuntos que podem se transformar em
problemas, prever as necessidades dos
clientes e melhorar o desempenho do canal.
Isso é só uma parte de tudo que o Zendesk
Chat pode fazer. Não dá para explicar tudo
neste guia, mas você pode saber mais aqui.
Zendesk Chat
Menos é maisQuanto menos demorar a resposta, mais
satisfeitos ficarão os clientes. Com os
recursos de chat e mensagens da solução ,
você pode prever as perguntas dos clientes
e ajudá-los no momento e no lugar mais
oportunos. Um tempo de resposta mais
rápido significa mais produtividade do agente,
menores custos e um CSAT mais alto.
Mais contato, mais vendasOs clientes têm 3 vezes mais probabilidade
de fazer uma compra quando você se
comunica com eles através de um chat.
Responder perguntas sobre os produtos ou
o processo de compra pode dar aos clientes
a confiança que eles precisam para fazer
um pedido.
…e benefícios
Os benefícios de uma solução como o
Zendesk Chat são incontáveis. Mais uma
vez, precisaríamos de mais páginas para
falar de todos eles, mas vamos ver alguns:
Menores custos de suporteO chat é um dos canais de suporte mais
eficientes, pois os agentes podem cuidar de
várias conversas de uma vez, coisa que não
é possível pelo telefone. O aumento da
eficiência e da produtividade dos agentes
implica um menor custo por contato para
a empresa.
Mais carrinhos, maior receitaOs clientes abandonam 55% dos carrinhos
quando fazem compras online se não
recebem o suporte adequado. Como vimos
antes, o Zendesk Chat oferece atendimento
proativo aos clientes, o que ajuda a reduzir
esse processo de abandono de carrinhos
e fechar mais vendas para a empresa.
Zendesk Chat
Zendesk Chat
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Você não precisa acreditar em nós. Várias empresas já aproveitaram ao máximo a nossa solução e transformaram o chat em tempo real em um componente fundamental da sua estratégia de atendimento ao cliente. Com o crescimento vem a mudança. Ao longo
de dois a três anos, a equipe de suporte
do Uber passou de equipes com poucos
integrantes que gerenciavam todo o suporte
para mais de 1.000 agentes dedicados.
Assim, logo foi necessário centralizar
o atendimento ao cliente em uma só
organização global, com suporte a vários
idiomas e multicanal.
Grande parte do volume de atendimento
do Uber vem do aplicativo, mas a empresa
também começou a experimentar outros
canais de suporte. Ashley Bradford, gerente
do programa de suporte por chat global do
Uber, trabalhava em Boston quando, em
2014, a empresa escolheu o Zendesk Chat
e começou a fazer testes, atendendo a cerca
de 100 interações na primeira semana.
O sucesso está a um chat de distância 12
Zendesk Chat
O sucesso está a um chat de distância 12
O sucesso está a um chat de distância
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Gerente do programa de suporte por chat global do Uber “Ashley Bradford,
O chat é ótimo para o treinamento de novos motoristas. Ele permite que os agentes respondam a várias perguntas em uma interação, É muito rápido.
Bradford agora supervisiona o uso cada
vez maior do chat em tempo real pelo
Uber no treinamento de novos motoristas
e no UberEATS. O número de agentes de
suporte por chat está na casa dos
milhares, que atendem a mais de 30 mil
chats por semana só nos EUA. A empresa
superou a marca de 10 milhões de chats
há algum tempo.
No treinamento, os novos motoristas
precisam carregar vários documentos e
criar o perfil de motorista. Nesse
momento, o Uber apresenta o widget do
Zendesk Chat para permitir que eles façam
perguntas ao longo do processo. Além do
chat, há centenas de locais físicos que os
motoristas podem visitar para buscar
suporte pessoalmente.
O sucesso está a um chat de distância 13
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O Zendesk Chat pode ajudar as empresas a
aumentar as vendas, reduzir os custos de
suporte e melhorar a satisfação do cliente.
Para começar, recomendamos que você
planeje minuciosamente a implementação
do chat: estabeleça os objetivos corretos,
contrate um número adequado de agentes,
ofereça uma boa capacitação e crie um fluxo
de trabalho. Quando o chat estiver
funcionando, lembre que você precisa
acompanhar de perto as métricas de sucesso
para melhorar todos os aspectos possíveis.
Também contamos com uma equipe de
consultores que estão prontos para ajudar
se você precisar de orientações mais
detalhadas. Envie um e-mail para nós
e vamos ajudar você a se preparar para
o sucesso.
Chega de conversa
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Zendesk Chat
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O Zendesk Chat é um produto intuitivo que
redefine as experiências do cliente online.
A solução premiada de chat em tempo real
Zendesk Chat ajuda as empresas a aumentar
a conversão de vendas, atraindo leads
importantes aos sites. Com mais de 27 mil
clientes, o Zendesk Chat se transformou em
um dos principais provedores do mercado.
0Sobre o Zendesk Chat
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