Post on 07-Jul-2015
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Monitoramento de Mídias Sociais
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O que é monitoramento?
É acompanhar e ouvir conversas sobre a marca, com o intuito de analisar os dados
para gerar informação que apoie o processo decisório e se torne uma vantagem
competitiva.
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Por quais motivos eu devo monitorar?
As marcas já tiveram controle absoluto sobre o conteúdo exposto e sua imagem.
Agora, esse controle está dividido com os seus consumidores e público em geral.
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Definições do objetivo
• Quais as metas que eu quero atingir?
• Qual problema eu desejo solucionar?
• O quê que eu vou monitorar?
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Quais as metas?
As metas são a quantificação do objetivo. Elas devem ser claras e atingíveis, definidas
de acordo com o objetivo do projeto de monitoramento antes dele ser implementado.
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O Quê Que eu vou monitorar?
É preciso monitorar palavras-chaves e
dados que tenham relação com o seu
objetivo.
Exemplo: Em uma promoção de RT no
Twitter, cujo objetivo é aumentar a
quantidade de seguidores e intensificar a
relação com eles, é preciso monitorar o
número de novos seguidores, quantidade
de RTs, replys, menções e etc.; entretanto,
não faz sentido monitorar a taxa de
rejeição do site e a taxa de conversão.
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Quais métricas se relacionam ao projeto?
Há uma grande quantidade de métricas que podem ser utilizadas na hora de analisar o
monitoramento, mas é necessário que se analise apenas as que possuem relação com
o objetivo central do projeto para que se tenha eficácia e eficiência no aproveitamento
dos dados.
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MENSURE
AQUI
O que pode
ser
mensurado
O que
deve ser
mensurado
Monitoramento de Mídias Sociais
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Quais são os principais índices de performance (KPI)?
Métricas que impactarão diretamente seu projeto e/ou ação que você quer analisar.
Recomenda-se para tornar a mensuração mais eficaz que se organize os índices da
seguinte forma:
• Índices de Performance Chave
• Índices de Performance Secundários
• Dados Extras
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Dados de IFI x Dados de IFD
IFI: Impacto Financeiro Indireto
IFD: Impacto Financeiro Direto
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Para que servem os dados de IFI?
Para preencher o “buraco” entre o investimento e o lucro. Eles contam a história de
como o investimento se tornou lucro.
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Exemplos de dados de IFI
• Aumento de visitantes únicos no site
• Mudança na quantidade de menções positivas
• Alteração na quantidade de menções negativas
• Aumento de fãs no Facebook
• Aumento de Seguidores no Twitter
• Taxa de engajamento das mídias
• Quantidade de comentários
• Aumento no tempo de permanência no site
• Mudança no volume de interações
• Aumento no número de comentários em um post no blog
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Exemplos de dados de IFD
• 16% na redução de custos ao implementar uma porção do atendimento ao cliente
no Twitter
• R$1.200.000,00 de lucro em vendas online
• 32% de aumento nas vendas online durante ação promocional realizada no
• Diminuição do custo por impressão (links patrocinados) de R$2,50 para R$0,75 ao
utilizar os canais das mídias sociais
• R$320.000 de vendas atribuídas diretamente aos consumidores adquiridos pelo
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Como o monitoramento se integra aos outrosprocessos da empresa?
BI
SPT
SIG
Monitoramento
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Ações nas Mídias Sociais
Gestão
Monitoramento
Planejamento
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Ciclo do Monitoramento
PDCA
Planejamento
Execução
Controle
Verificação
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O Ciclo PDCA
Planejamento: Estabelecer uma meta ou identificar o problema (um problema tem o
sentido daquilo que impede o alcance dos resultados esperados, ou seja, o alcance da
meta); analisar o fenômeno (analisar os dados relacionados ao problema); analisar o
processo (descobrir as causas fundamentais dos problemas) e elaborar um plano de
ação.
Execução: Realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.
Verificação: Monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e
resultados, confrontando-os com o planejado por meio de KPIs ( Key Performance
Indicator ) objetivos, especificações e estado desejado, consolidando as informações,
eventualmente confeccionando relatórios. Atualizar ou implantar a gestão à vista.
Ação: agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios, eventualmente
determinar e confeccionar novos planos de ação, de forma a melhorar a qualidade,
eficiência e eficácia, aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas.
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O que o monitoramento é
É responsável por prover a organização das informações que a empresa necessita de
forma regular e precisa. É o sistema que transforma dados em informaçoes, que serão
usadas posteriormente para a formação do conhecimento.
Ou seja, o monitoramento, hoje, é basicamente um Sistema de Informações Gerenciais
(SIG).
Arquitetura do SIG
Dados Informação Controle Tabulação Gráficos Análise Decisão
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O que o monitoramento deve ser
Uma fonte de dados para a
ferramenta de Business Intelligence
da empresa, enriquecendo o
relatório e fornecendo um
embasamento maior para a tomada
de decisão do gestor.
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Social Media Command Center
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Dicas de Leitura
• Para Entender o Monitoramento de Mídias Sociais – Tarcízio Silva;
• Social Media ROI: Managing and Measuring Social Media Efforts in Your Organization
– Olivier Blanchard;
• Retorno de Investimentos em Comunicação: Avaliação e Mensuração – Mitsuru
Higuchi Yanaze, Diego Senise e Otavio Freire;
• The New Rules of Marketing and PR – David Meerman Scott;
• Socialnomics – Eric Qualman;
• Administração de Marketing – Philip Kotler e Kevin Lane Keller;
• Advertising Analytics 2.0 – Wes Nichols.
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Monitoramento de Mídias Sociais
Teles Júnior
@TelesJr
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