Post on 25-Jul-2015
Descrição Causas Qtde %Rel %AcumLentidão do sistema Causa 1 62 29.67% 29.67%Central sempre ocupada Causa 2 48 22.97% 52.63%Feedback "Tira dúvidas" demorado Causa 3 35 16.75% 69.38%
Falta de conhecimento dos produtos por parte das atendentes Causa 4 19 9.09% 78.47%Descontentamento com a cortesia no atendimento Causa 5 15 7.18% 85.65%Alta rotatividade do quadro de atendentes Causa 6 12 5.74% 91.39%Erro no envio dos pedidos por falha das atendentes Causa 7 10 4.78% 96.17%Tempo excessivamente alto para a entrega dos produtos Causa 8 8 3.83% 100.00%
Total 209
70% dos problemas estão nas 3 primeiras causas
Lentidão do sistemaCentral sempre ocupadaFeedback "Tira dúvidas" demorado
Causa 1 Causa 2 Causa 3 Causa 4 Causa 5 Causa 6 Causa 7 Causa 80.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
%Rel%Acum
Feedback demorado
Lentidão no sistema Central sempre ocupada
Falta de treinamento
Alta rotatividade
Lentidão no sistema
Falta de indicadores
Falta de indíces no BD
Poucas atendentes
Falta de treinamento
Causas da insatisfação do cliente
Equipamentos defasados
Infra-estrutura
Insatisfação do
cliente
Central sempre ocupada
Causas da insatisfação do cliente
O que Porque
Criar indicadores SLA
Analisar e criar índices do BD
Para reduzir o tempo de espera
Para reduzir o tempo de espera
Melhorar o atendimento
Reduzir a percepção de lentidão do
sistema
Para identificar os pontos de lentidão e criar metas
Para auxiliar a atingir as metas de SLA
Analisar e trocar equipamentos defasados
Para auxiliar a atingir as metas de SLA
Reduzir o tempo de espera
Analisar quantidade e contratar atendentes
Verificar se a quantidade de atendentes supre a demanda
Analisar necessidades de treinamento e realizar treinamentos
Analisar e melhorar infra-estrutura de comunicações
Reduzir o tempo de feedback
Analisar se a alta-rotatividade interfere no atendimento e reduzir
Para reduzir o tempo de feedback
Como Onde Quem Quando
30-Jun
DBA 31-Jul
Analista de infra 30-Jun
30-Jun
30-Jun
Analista de infra 30-Jun
30-Jun
Criando verificações no ponto inicial e final de tarefas críticas do sistema
No sistema de atendimento
Analista de desenvolvimento
Analisando e alterando os índices que interferem nas tarefas
No BD do sistema de atendimento
Analisando a adequação dos equipamentos do atendimento ao sistemas, do servidor de BD, servidor de sistema e do link de dados
Central de atendimento e CPD
Analisando os tempos de atendimento, quantidade de ligações e quantidade de atendentes
Central de atendimento
Coordenador de suporte
Analisando as necessidades, definindo treinamentos e aplicando-os
Central de atendimento
Analista de treinamento do RH
Analisando a inteferência da central telefônica nos atendimentos
Central de atendimento e CPD
Analisando se os recém-contratados são tão efetivos quanto os funcionários mais antigos e se for verdade, buscar formas de reduzir a rotatividade
Central de atendimento
Coordenador de suporte e Analista do RH