Qualidade Empresarial

Professor Julian Palavro DutraDivisão de Treinamentos Infinity Brasil

Infinitybrasil.rs@gmail.com

Sobre o Professor• Formando em Educação Física pela Universidade de Caxias do Sul em 2014;

• Especialista em Marketing Esportivo e Gestão

• Integrante do NEXA/ Porto Alegre desde de 2009;

• Sócio Proprietário da Infinity Brasil Consultoria e Gestão Empresarial Esportiva;

• Professor formado em Técnico em Informática desde de 2008 pela Escola Técnica Dom Bosco de Porto Alegre;

• Integra o programa de treinamentos CIC JOVEM/ CAXIAS DO SUL e da Junior Achivemant Rio Grande do Sul desde 2011;

• Experiência em Gestão Pedagógica desde 2008.

• Professor Titular do Quadro do Curso Profissionalizante Profissional QI- Desde de 2012Nos ciclos de Informática e Administração

Colaboradores • Elison Abreu, acadêmico do 4º Período de Engenharia da Produção

Universidade Federal do Rio de Janeiro/ UCS;• Estagiário da Empresa NEOBUS de Caxias do Sul-RS;

• Técnico em Automação e Mecatrônica pelo Senai de Serra dos Palmares-MG

Sistema Avaliativo• Trabalho Dirigido- 20% da nota final;

• Seminários de Trabalho- 70% da nota final;• Formativa- 10% da nota

Objetivos da Aula • Conceituar o termo Qualidade;

• Apresentar os programas de qualidade;• Apresentar os interessados na qualidade empresarial;

• Apresentar as certificações ISO;• Apresentar os 5S.

Países Referências em Qualidade

Tipos de Empreendimento

Industrial

Comércio

Serviços

Conceitos Importantes

Você sabe o que é qualidade?

Definição de Qualidade

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Definição de Qualidade• A excelência é característica que distingue algo pela superioridade em

relação aos semelhantes;

• Qualidade como sinônimo de melhor, ou de nível mais alto de desempenho;

• Qualidade significa a aplicação dos melhores talentos e esforços para produzir os resultados mais elevados;

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Definição de Qualidade• Fazer as coisas bem feitas;

• Qualidade é alcançar, ou procurar alcançar, o padrão mais alto, em lugar de contentar-se com o que é frágil;

• A qualidade não admite compromisso com a segunda classe;

• Atender as necessidades dos clientes.

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E quem uti liza a informaçãoDa qualidade?

Clientes

Colaboradores

Sociedade

Concorrentes

O QUE LEVAR EM CONSIDERAÇÃONA QUALIDADE?

Conformidade com Especificações• Segundo a perspectiva da engenharia, qualidade significa o

conjunto das características de um produto ou serviço.

• Descrevem o produto ou serviço em termos de sua utilidade, desempenho ou de seus atributos.

• Qualidade planejada.

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Qualidade Real• Qualidade é o atendimento das especificações previstas, pelos

produtos ou pelos serviços.

• Qualidade de conformação, conformidade ou aceitação.

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Regularidade• Qualidade é sinônimo de regularidade ou

confiabilidade.

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Qualidade Empresarial está associada a...

CONTROLE Qualidade

Controle de Qualidade

Controlar Averiguar se as atividades estão de acordo com o

planejamento

Comparar o resultado das ações com padrões

previamente estabelecidos

Corrigir ações se necessário

Curso de Controle de Qualidade

Qualidade Conceito do produtor: produção de um produto para as

necessidades do cliente

Conceito do cliente: a qualidade está associada ao valor, à utilidade e ao preço

Discussão 01

O que tem mais qualidade?

O que tem mais qualidade?

Exercício

Identifiquem agora o : CONTROLE e a QUALIDADE

Uma dica

a qualidade também é subjetiva

História da Qualidade

No Brasil e no Mundo....

ERAS DA HISTÓRIA DA QUALIDADE

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InspeçãoDec 10

EstatísticaDec 60

Gerenciamento Qualidade Total - TQM

Dec 80

Balanced Score Card -

BSCDec 90

Era da Inspeção Observação direta do produto ou serviço pelo

fornecedor;

Produtos e serviços inspecionados um a um ou aleatoriamente.

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Produto

Era do Controle Estatístico Quality mind – CQC (Circulo de Controle da Qualidade) e TQC

(Controle total da Qualidade)

Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo produtivo;

Produtos e serviços inspecionados com base em amostras

34Menor Custo

Era da Qualidade Total• Produtos e serviços definidos com base nos interesses do

consumidor;

• Observação de produtos e serviços durante o processo produtivo;

• Qualidade garantida do fornecedor ao cliente.

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Cliente

BSC – Balanced Scorecard• Qualidade como premissa e obrigação;

• Inovação, design, certificações;

• Balanced Scorecard – BSC e Six Sigma (6 - 6 Sigma)

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Competitividade

• Filosofia qualidade• Meta: Qualidade

total• Foco nos processos

e cliente

• Filosofia qualidade• Meta: redução

defeitos• Foco no cliente

TQM Six Sigma

TQM vs Six Sigma

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O que realmente importa?O que o cliente quer?

38

Reflexão

E o Futuro??? Fidelização (quase religião)

Satisfação Agilidade

....

GESTÃO

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Conceitos.....

41

Oxford Dictionary – Control and organization (of a business)

Origem: latim gestio, o conceito de gestão refere-se à ação e ao efeito de gerir ou de administrar.

• Gerir consiste em realizar diligências que conduzem à realização de um

negócio ou de um desejo qualquer.• Administrar, por outro lado, consiste em governar, dirigir, ordenar ou

organizar.

Gestão da Qualidade

Gerenciar

Gerenciar é dar resultados....

Quem não mede, não gerencia. Quem não gerencia, não melhora.

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OBJETIVOS EMPRESARIAIS

Controle de Qualidade

Objetivo de uma EmpresaSatisfação de Necessidades das Pessoas

Consumidores Empregados Acionistas Vizinhos

Qualidade Crescimento pessoal

Produtividade Contribuição social

CQT

Custos da Qualidade

Adequação ao Uso

• Compreende as características do produto que atendem às necessidade ou interesses do cliente;

• Clientes satisfeitos com o produto ou serviço;

• Produtos e serviços mais competitivos;

• Melhor desempenho da empresa.

• Maior eficiência dos recursos produtivos;

• Maior satisfação do cliente com o desempenho dos produtos e serviços;

• Custos menores de inspeção e controle;

• Tempo menor para a colocação e consolidação de novos produtos no mercado.

QUALIDADE DE PROJETO AUSÊNCIA DE DEFICIÊNCIAS

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“Adequação à finalidade ou uso” – Juran

“Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz os requisitos” (NBR ISO 9000:2005)

“Totalidade de características de uma entidade (atividade ou processo, produto), organização, ou uma combinação destes, que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas dos clientes e demais partes interessadas” (FNQ, 2008)

“Conformidade com as exigências” - Crosby

Resumo: Qualidade

47Atendimento das exigências do cliente

Custos da Qualidade• Requer investimentos - compõem os custos da

qualidade;

• Evita os custos de não-qualidade.

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Custos da Qualidade

• Planejamento do processo de controle da qualidade

• Treinamento para a qualidade• Desenvolvimento de fornecedores• Desenvolvimento de produtos com

qualidade• Desenvolvimento do sistema de produção• Manutenção preventiva• Implantação e manutenção de outros

componentes do sistema de qualidade

• Mensuração e teste de matérias-primas e insumos da produção

• Aquisição de equipamentos especiais para avaliação de produtos

• Realização de atividades de controle estatístico de processo

• Inspeção• Elaboração de relatórios

CUSTOS DE PREVENÇÃO CUSTO DE AVALIAÇÃO

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Custos da Não-Qualidade

• Matérias-primas e produtos refugados• Produtos que precisam ser retrabalhados• Modificações nos processos produtivos• Perda de receita• Tempo de espera dos equipamentos

parados para correções• Pressa e tensão para entrega dos

produtos corrigidos ou consertados

• Cumprimento das garantias oferecidas ao cliente

• Perda de encomendas• Processamento de devoluções• Custos de processos nos

organismos de defesa dos consumidores

• Comprometimento da imagem• Perda de clientes no mercado

CUSTOS INTERNOS DOS DEFEITOSCUSTOS EXTERNOS DOS DEFEITOS

“mais qualidade custa menos”.50

Cliente em Primeiro LugarO cliente busca: • desempenho, • características,• confiabilidade, • conformidade,• durabilidade, • atendimento, • estética e; • qualidade percebida.

• Quality Function Deployment (QFD):– Planejamento do produto – Detalhamento das peças e

componentes – Planejamento do processo – Planejamento da produção

51

“O cliente é, na moderna administração, o ponto de partida para definir a qualidade”

Qual a melhor Qualidade?

52

Satisfazer o cliente...

53

Diretrizes da

QualidadeEmpresarial

Qualidade

Valor

TranscendentalProduto

Usuário

Fabricação

Diretrizes básicas

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Desempenho a um preço aceitável

Sinônimo de excelência

Características naturais do

produtoAtendimento das

necessidades

Atendimento das especificações

Políticas

SISTEMAS DE GESTÃO QUALIDADE

58

Programa 5S - Housekeeping BPF (Boas Práticas de Fabricação) PPHO (Procedimentos Padrões de Higiene Operacional) APPCC (Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle) Rastreabilidade ISO (International Standard Organization)

Programas de Gestão

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Programa PDCA

Programa PGQP

PGQP Rio Grande do Sul• Criado em 1992, veio com a missão de promover a competitividade do Rio Grande

do Sul para melhoria da qualidade de vida das pessoas através da busca da excelência em gestão com foco na sustentabilidade. É considerado um dos maiores patrimônios gaúchos na disseminação da Qualidade e melhoria da gestão das organizações. Foi mencionado, inclusive, na Agenda 2020 como um dos principais acontecimentos do Estado em sua década de criação. Envolve mais de 9,5 mil organizações, entre iniciativa privada, órgãos públicos e terceiro setor, e cerca de 1,3 milhão de pessoas relacionadas com a Gestão da Qualidade. Nestes 20 anos, o PGQP construiu uma rede de 80 comitês setoriais e regionais, permeando o estado do Rio Grande do Sul e diversos setores da economia gaúcha. Centenas de exemplos e frentes de atuação de grande relevância têm servido, inclusive, como motivação e referencial para outros estados brasileiros.

Exercícios

Qual dos objetos possui qualidade?

Relembrando...

A Qualidade

Qualidade Empresarial

Professor Julian Palavro DutraEscolas e Faculdades QI- RS

Julian.dutra@qi.edu.br