1 AGENDA.01 :: DA ALTA ADMINISTRAÇÃO AOS DETALHES DE SISTEMAS E TI.02 :: Os padrões e demais...

1AGENDA

.01 :: DA ALTA ADMINISTRAÇÃO AOS DETALHES DE SISTEMAS E TI

.02 :: Os padrões e demais habilitadores atuais – COBIT e ITIL

.03 :: O link: processos – conceitos essenciais

.04 :: ITIL – O que é e como se posiciona ?

.06 :: O Suporte Tecnológico

.05 ::Service Desk, Incident Management, Problem Management

.07 :: Conclusões

2

.01 :: DA ALTA ADMINISTRAÇÃO AOS DETALHES DE SISTEMAS E TI

3

VISION

STRATEGY

MEASURES

ACTION PLANS, COMMENTS,

TARGET LEVELS

Vision statement

Strategy map

Targets

Action

Para onde vamos?

Como nós podemos chegar lá?

O que precisamos fazer BEM FEITO ?

Como suportamos as operações diárias?

Da Alta-administração aos Sistemas e TI

4Governança

“Governance is the framework within which strategy is formally

managed, including such elements as reporting arrangements, roles and

responsibilities, policies and standards, and risk management”

(In “Business and IT Strategies” – OGC – UK Government)

Enfim...o que é Governança ?

5Balanced Scorecard

Ontem

Hoje

Amanhã

Internal ProcessesInternal Processes

Which business processes we need to focus on to satisfy our customers

and shareholders?

Which business processes we need to focus on to satisfy our customers

and shareholders?

• Through-put time• Number of defects

• Through-put time• Number of defects

FinancialFinancial

How do the shareholders see us?How do the shareholders see us?

• ROCE• Market Share• Cash Flow

• ROCE• Market Share• Cash Flow

CustomerCustomer

In order to reach our vision, how should our customers perceive us?

In order to reach our vision, how should our customers perceive us?

• Pricing • Delivery time • Quality level• Satisfaction

• Pricing • Delivery time • Quality level• Satisfaction

Learning & GrowthLearning & Growth

In order to reach our vision, how should we develop ourselves, our products and

our processes?

In order to reach our vision, how should we develop ourselves, our products and

our processes?

• Number of incentives• Employee retention• Fit to required profile

• Number of incentives• Employee retention• Fit to required profile

6A árvore de conexão ESTRATÉGIA – GESTÃO - OPERAÇÃO

Balanced Balanced scorecardscorecardVision

Objectives

Measures & targets

Initiatives

What

How

Vision

Objectives

Measures & targets

InitiativesWhat

Vision

Objectives

Measures & targets

Initiatives

HowSarbaney-OxleySarbaney-Oxley

COBITCOBIT

Portfólio de ProjetosPortfólio de Projetos

ITILITIL

CMMiCMMi

BS/ISOBS/ISO

VISION

STRATEGY

MEASURES


TARGET LEVELS

7O que é um Serviço ?

Uma combinação lógica de todos os componentes relevantes para entregar uma tarefa ou função necessária ao negócio.

8

.02 :: Os padrões e demais habilitadores atuais

9Padrões em Sistemas e Tecnologia de Informação

ISO9000:1994 [ 9001/9004 ] – Serviços

ISO9000:2000 – Processos em Serviços

CMM CMMI – SEI – Carnegie Mellon University

IEEE – SW ENG BoK

IT infrastructure Library - ITIL

W3C – Internet

PMI

CoBIT

ISO17.779

BS7799/EN17799 – Information Security Management

Processos de Fabricantes e Fornecedores:

- RUP – Rational Unified Process

- MODE – Accenture (interno)

-MOF – Microsoft

-IBM – Operation Management Process

-...

10

Organization Standard Focus

OGCOffice of Government Commerce (UK)www.ogc.gov.uk

ITILIT Infrastructure Library

Process Management for IT Infrastructure

PMIProject Management Institutewww.pmi.org

PMBOKProject Management Body of Knowledge

Project Management Methodology

SEICarnegie Mellon Software Engineering Institutewww.sei.cmu.edu

CMMCapability Maturity Models

Software Development Methodology

NCMANational Contract Management Associationwww.ncmahq.org

CMBoKContract Management Body of Knowledge

Contract and Supplier Management

ITGIIT Governance Institutewww.itgi.org

COBITControl Objectives for Informationand related Technology

IT Governance

Padrões em Sistemas e Tecnologia de Informação

11A evolução :: Tecnologias

Tecnologias:Tecnologias:

Ferramentas de Modelagem de Estratégais (BSC)

Ferramentas de BPM / BPMS

Maior Integração (EAI, Interfaces) de informações

Padrões tecnológicos + maduros

Plataformas flexíveis

Integração entre plataformas de distintos fornecedores

Sistemas mais abertos e menos rígidos (xml, web services...)

...

12

As Tecnologias Internet (Centradas em Rede)

Facilmente integram mais usuários

Elimina barreiras geográficas

Multiplas linguas

Automatizam processos com participantes externos

Knowledge Bases / Sharing

Acessos em qualquer lugar a todo tempo

A evolução :: Tecnologias centradas em rede

13A evolução :: Metodologias

Metodologias:Metodologias:

Taxonomias de processos

Modelos de Gestão por indicadores

Modelos e Linguagens de processos

Custos baseados em atividades

ISO e 6 Sigmas – Qualidade

Gestão de Riscos

Benchmark

...

14Métricas e Dashboards

Métricas e referências para as distintas atividades e áreas de conhecimento

Permitem avaliar situações momentâneas, tendências e histórico dos indicadores

Fornecem os valores em real-time dos KPI (key Performance Indicators)

Suportam melhores e mais rápidas tomadas de decisão

15

.03 :: O link : PROCESSOS** Conceitos Essenciais **

16Os Modelos de Processos

Um modelo de processos deve sempre identificar:

O objetivo As entradas e as Saídas Os recursos utilizados As atividades que são executadas, em

determinada ordem (fluxo) Os eventos que comandam o processo Skills e Pessoas

Fluxo de Processamento e Atividades

Entradas Recursos

Evento

Objetivos

Saída

Informações Skills

17Quais são as DIMENSÕES de um processo ?

Capacidades Humanas e Organização

Objetivos e Métricas de Negócio

Fluxo das Atividades e Processamentos

Dados (informações)

Recursos: Infra-Estrutura, Aplicativos

Durante todas as fases de um processo, as diferentes DIMENSÕES interagem com o objetivo de garantir que sejam alcançados os objetivos de negócio desejados. Como exemplo, a dimensão de Capacidades Humanas deve cuidar de todas as tarefas de mudanças no ambiente organizacional, incluindo novas funções, treinamento, etc.

Quality Assurance


Capacidades Humanas e Organização

Objetivos e Métricas de Negócio

Fluxo das Atividades e Processamentos

Dados (informações)

Recursos: Infra-Estrutura, Aplicativos

Quality Assurance

Detalhar aEspecificação

EspecificaçãoInicial

Técnica QFD

Repositório

EspecificaçãoDetalhada

Familiaridadecom Àrea de

NegócioReusoQFD

ARIS

eEPC UML


Entradas Recursos

Evento

Objetivos

Saída



[ Exemplo Online :: Vísio / Casewise ]

20

.04 :: ITIL – Como se Posiciona ?

21A árvore de conexão ESTRATÉGIA – GESTÃO - OPERAÇÃO

Balanced Balanced scorecardscorecardVision

Objectives

Measures & targets

Initiatives

What

How

Vision

Objectives

Measures & targets

InitiativesWhat

Vision

Objectives

Measures & targets

Initiatives

HowSarbaney-OxleySarbaney-Oxley

COBITCOBIT

Portfólio de ProjetosPortfólio de Projetos

ITILITIL

CMMiCMMi

BS/ISOBS/ISO

VISION

STRATEGY

MEASURES


TARGET LEVELS

22

ITILITIL

Deliver & SupportDeliver & SupportMonitorMonitor

Planning & Organization

Acquire & Implement

Planning & Organization

Acquire & Implement

Service DeliveryService DeliveryService SupportService SupportService

DeskService Desk

Incident ManagementIncident

Management

Change ManagementChange

Management

Release ManagementRelease

Management

Problem ManagementProblem

Management

ConfigurationManagementConfiguration

Management

Service Level

Management

Service Level

Management

Availability ManagementAvailability

Management

FinancialManagementFinancial

Management

Continuity ManagementContinuity

Management

CapacityManagementCapacity

Management

Plan & OrganisePlan & OrganiseDefine

Strategic IT Plan

Define Strategic IT Plan

Define IT Organization

& Relationships

Define IT Organization

& Relationships

Manage IT InvestmentManage IT

Investment

Determine Technological

Direction

Determine Technological

Direction

Communicate Aims & Direction

Communicate Aims & Direction

Manage Human

Resource

Manage Human

Resource

Ensure Compliance With External

Standards

Ensure Compliance With External

Standards

Assess RisksAssess

Risks

Manage ProjectsManage

Projects

Manage QualityManage

Quality

Identify Automated Solutions

Identify Automated Solutions

Acquire & Maintain

Application Software

Acquire & Maintain

Application Software

Acquire & Maintain

Technology Infrastructure

Acquire & Maintain

Technology Infrastructure

Develop & Maintain

IT Procedures

Develop & Maintain

IT Procedures

Install & Accredit Systems

Install & Accredit Systems

Manage ChangeManage

Change

Manage Performance

& Capacity

Manage Performance

& Capacity

Ensure Continuous

Service

Ensure Continuous

Service

Ensure System Security

Ensure System Security

Identify & Allocate

Costs

Identify & Allocate

Costs

Manage Third-Party

Services

Manage Third-Party

Services

Define & Manage Service Levels

Define & Manage Service Levels

Educate &

Train Users

Educate &

Train Users

Assist & Advise

IT Customers

Assist & Advise

IT Customers

Manage ConfigurationManage

Configuration

Manage Problems & Incidents

Manage Problems & Incidents

Manage DataManage

Data

Manage FacilitiesManage

Facilities

Manage OperationsManage

Operations

Monitor The

Process

Monitor The

Process

Assess Internal Control

Adequacy

Assess Internal Control

Adequacy

Obtain Independent

Assurance

Obtain Independent

Assurance

Provide Independent

Audit

Provide Independent

Audit

Define Information

Architecture

Define Information

Architecture

Source: Pink Roccade UK

23ITIL :: IT Infrastructure Library

O QUE É ITIL ?O QUE É ITIL ?

Um conjunto de livros [impressos e em CDs]

É um “framework” de referência para a gestão de Serviços de TI

Sua evolução e adoção criou uma nova indústria de produtos e serviços

Novas organizações e “business units” especializadas surgiram

É a mais abrangente biblioteca disponível publicamente para “Service “Service Provisioning & Management”Provisioning & Management”

Histórico...Histórico...

Criado na década de 80 na Inglaterra.

Mantido pelo “Office of Government Commerce” (OGC) Britânico Seu primeiro objetivo foi o de otimizar a gestào dos serviços de TI no

Governo Central Britânico

Recebeu contribuições de especialistas do mundo todo

Na década de 90 foi disponibilizado para a comunidade e recebeu colaborações de centenas de empresas

Passa por revisões regularmente

24ITIL :: IT Infrastructure Library

Porque adotar uma referência como ITIL ?Porque adotar uma referência como ITIL ?

Aumentar a satisfação dos clientes com os serviços de TI

Ampliar e melhorar a comunicação com os clientes

Alcançar elevada confiabilidade em infra-estruturas e sistemas de missão-crítica

Ampliar a relação benefício/custo dos serviços de TI

Criar um “senso comum” nas equipes (cultura)

Quem usa o ITIL?Quem usa o ITIL?

Mais de 10.000 grandes empresas no mundo todo

Adoção muito desenvolvida na Europa, Austrália e Canadá.

Nesse momento ganhando “momentum” nos EUA, ASIA e América Latina

Grandes provedores de soluções e serviços: HP, EDS, IBM, Microsoft

Desenvolvedores e fornecedores de pacotes específicos para IT: Remedy, Peregrine

Todas as empresas à procura de certificações ISO9000:2000

25The ITIL Framework

Fonte: OGC

Service Support

Service Delivery

Security Management

Security Management

The Business Perspective

ICT Infrastructure Management

Planning to Implement Service Management

Applications Management

Th

e B

usin

ess

Th

e B

usin

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Th

e T

ech

nolo

gy

Th

e T

ech

nolo

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26ITIL Service Management :: SERVICE SUPPORT

Service Level Management

FinancialManagement

for IT services

Capacity Management

Availability Management

IT Service Continuity

Management

IncidentManagement Problem Management

Change Management

Configuration Management

Release Management

ITInfrastructure

ITInfrastructure

security

security

Service DeskService Desk

27Conceitos essenciais para o ITIL

CIO

Operations Development Customer Relationship

Service Desk

Desktop Support

Network Support

Server Support

Fin. Apps

HR Apps

Log Apps

Account Mgt.

Vendor Mgt.

Bus. Analysts


Entradas Recursos

Evento

Objetivos

Saída


Serviços de TIServiços de TI

ProcessosProcessos

Envolvimento de Múltiplas UnidadesEnvolvimento de Múltiplas Unidades

Bases de Informações ComunsBases de Informações Comuns

( CMDB/ Incidentes/CI)

IndicadoresIndicadores

CSF / KPIs

28Requisitos para adoção bem sucedida

Educação e equalização de conhecimentosEducação e equalização de conhecimentos

Estratégias empresariais bem definidas (direcionadores de alto nível)Estratégias empresariais bem definidas (direcionadores de alto nível)

Maturidade em ferramentas tecnológicas de TIMaturidade em ferramentas tecnológicas de TI

......

29

.05 :: Service Desk Incident Management Problem Management

30ITIL Service Management :: SERVICE DESK

SPOCSPOC

31Service Desk ::

Ponto único de contato entre Provedores de Serviços e UsuáriosPonto único de contato entre Provedores de Serviços e Usuários

Ponto focal para relatar incidentes e efetuar pedidos de serviçosPonto focal para relatar incidentes e efetuar pedidos de serviços

Apoiar e facilitar a restauração de incidentesApoiar e facilitar a restauração de incidentes

Têm a obrigação de manter os usuários avisados (comunicados) Têm a obrigação de manter os usuários avisados (comunicados) sobre eventos que possam afetar seu desempenhosobre eventos que possam afetar seu desempenho

Está sempre na “linha de fogo” dos níveis de serviços (e SLAs) e Está sempre na “linha de fogo” dos níveis de serviços (e SLAs) e precisa sempre de fluxo rápido de informaçãoprecisa sempre de fluxo rápido de informação

32

:: Incident Management ::

:: Gestão de Incidentes ::


FinancialManagement

for IT services

Capacity Management



Management


Change Management


Release Management

ITInfrastructure

ITInfrastructure

secu

ritysec

urity


33Gestão de Incidentes

Objetivos:Objetivos:

Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível

Minimizar os impactos negativos na operação do negócio (atividades dos usuários)

Manter os melhores níveis de disponibilidade e qualidade dos serviços de SI e TI

34Gestão de Incidentes

Incidente x Problema x Erro ConhecidoIncidente x Problema x Erro Conhecido

INCIDENTE:

Qualquer EVENTOEVENTO que cause, ou potencialmente causará, uma interrupção ou degradação do nível de serviço

PROBLEMA:

Uma CAUSA ainda desconhecidaCAUSA ainda desconhecida geradora de um ou mais incidentes

ERRO CONHECIDO

Resultado do diagnóstico de um problema

35

Gestão de IncidentesGestão de Incidentes :: Gestão de Incidentes ::

AtividadesAtividades

Detecção e Registro

Suporte Inicial e Classificação

Priorização (urgência e impacto)

Investigação e Diagnóstico

Resolução e Recuperação

Confirmação e Fechamento

Responsabilidade pela resposta, acompanhamento, monitoração e

comunicações.

Informaçães Gerenciais

36

Dados:Dados:

Registro de Incidente (atributos adequados)

Base de Conhecimento fontes internas e externas

Base de Erros Conhecidos e Problemas

Roteiros aprovados e acordados de:

Identificação de ocorrências Avaliação de Impacto Avaliação de Urgência

Informações sobre novas implantações e mudanças operacionais e tecnológicas

Informações acerca de ações no mercado que possam afetar os serviços de SI e TI

Gestão de Incidentes

Registro das Soluções (claro e conciso)

Registros das comunicações com os usuários e demais processos da empresa (Gestão de Problemas, Área Técnicas)

Relatórios gerenciais sobre a qualidade dos serviços:

Níveis de Serviços Serviços que requerem maior atenção Informações para Gestão de Mudanças

37

CSF :: Critical Success FactorsCSF :: Critical Success Factors

– Resolução rápida de incidentes

– Qualidade dos serviços mantidas

– Ampliação da produtividade de TI, SI e áreas de negócio

– Preservação e ampliação da satisfação dos usuários

KPI :: Indicadores de PerformanceKPI :: Indicadores de Performance

– Redução nos tempos de respostas aos incidentes

– % de incidentes resolvidos pelos atendentes iniciais (primeiro nível)

– % de redução nos incidentes encaminhados para responsáveis inadequados

– Redução no backlog de incidentes

– Número de incidentes reabertos (recorrência)

– % de incidentes resolvidos por cada atendente do primeiro nível

– Número de relatórios gerenciais e estatísticos gerados em tempos adequados

– Redução nas filas de atendimento aos incidentes

– Indicadores de Call-Center (diversos)

Gestão de Incidentes

38

:: PROBLEM MANAGEMENT ::

:: Gestão de Problemas ::


FinancialManagement

for IT services

Capacity Management



Management


Change Management


Release Management

ITInfrastructure

ITInfrastructure

secu

ritysec

urity


39Gestão de Problemas

No Problem Management Process = Poor IT Service Management

Doing problem management without process is like building a house without an architectural plan!

Oops! What does this

connect to?

Oops! Who is this supposed to

hand off to? Oops! Where does the water

flow to?

Copyright © 2002

Um exemplo recente: Um exemplo recente:

Controle de Pernilongos nas áreas Controle de Pernilongos nas áreas próximas às marginais na Cidade próximas às marginais na Cidade São PauloSão Paulo

Controle de Zoonoses = Governo do Estado de SP / Secretaria da Agricultura

Rio Tietê = EMAE

Reportagem na rádio eldorado em

Coordenador de Zoonoses: Aguardando o EMAE para poder agir no RIO TIETÊ

Diretor do EMAE: “ Tudo pronto! O rio está limpo Provavelmente há outras causas que desconhece e estão fora de sua alçada

“

40Gestão de Problemas

Atitidades:Atitidades:

Registrar: Efetuar o registro dos problemas com todos seus atributosAcompanhar: Coordenar e monitorar o fluxo e a situação de cada problemaEscalar: Avaliar e redirecionar os problemas em momentos adequadosNotificar: Utilizar os recursos tecnológicos para notificar eventos (celular, email, intranet)

Comunicar e Controlar ERROS CONHECIDOS: informar para prevenir incidentes, elaborar “workarounds”Gerenciar: Gerar relatórios gerenciais, antecipar ações, etc.Análise de Tendências (proatividade)Verificações periódicas dos problemas mais graves (proatividade)

Dados:Dados:

Registro do Problema (e seus atributos) Registro de Erros Conhecidos Relatórios estatísticos e gerenciais

Apontam áreas frágeis em SI e TI Base de “workarounds” RFCs

41

CSF :: Critical Success FactorsCSF :: Critical Success Factors

– Melhoria na qualidade do serviço

– Redução no impacto dos problemas e erros conhecidos

– Reduzir custos provenientes dos problemas

KPI :: Indicadores de PerformanceKPI :: Indicadores de Performance

– Redução nos incidentes e problemas recorrentes

– Redução nos incidentes e problemas que afetam os serviços finais para o cliente

– Intervalo para resolução de resolução de problemas

– Número de problemas sem diagnóstico

– Intervalo para correções dos erros conhecidos

– Redução percentual dos impactos de problemas nos usuários finais

– % de problemas escalados (datas não cumpridas)

Gestão de Problemas

42

Service Organizations

Status

SLA

Resolutions

Information

Configuration Item

Incidents

•Questions•Incident/problem•Know Errors•Status Updates•Knowledge Tools

Incident

Incident Management

SERVICE DESK USERSUSERS

Problem Management

Problem

Visão geral...

43

.06 :: Suporte Tecnológico

44

Fer

ram

enta

s...

45

Fer

ram

enta

s...

46

Fer

ram

enta

s...

Indicadores / KPIs

47

Ferramentas...

Unicenter Software Delivery

Configuration

Management

Problem

ManagementUnicenter Service Desk Unicenter Asset Management Unicenter Service Desk

Unicenter Service Desk

Service Level

Management

Service Desk

Unicenter Service Plus

Unicenter Argis

Unicenter Performance Management

BrightstorUnicenter

Incident

Management

Release

Management

Change

Management

Service

Support

Unicenter Service DeskAllfusion

Allfusion

Unicenter Service Level Management

Brightstor

Service

Delivery

eTrust

Service

Continuity

Capacity

Management

Availability

Management

Financial

Management

Brightstor

48

.07 :: Conclusões

49

A adoção dos padrões são essenciais para alinhar Sistemas e TI ao negócio

É necessário uma abordagem de PROCESSOS e SERVIÇOS

Importante foco em métricas (indicadores)

O ITIL é o padrão de fato para infra-estrutura de TI

Deve-se alavancar os benefícios através de ferramentas apropriadas

As ferramentas da CA podem ajudar !

50

OBRIGADO !

João Contart Neto

[email protected]

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