1 Implementação da CAF nos serviços da Administração Regional dos Açores – desafios e...
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Implementação da CAF nos serviços da Administração Regional dos Açores – desafios e Estratégias”
Sessão 3: CAF 2002 Vs CAF2006
Açores – Terceira - 24 de Abril 2007
Cristina Evaristo
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Conteúdo da apresentação
CAF2002 e CAF2006 - Principais Diferenças
Critérios, conceitos e sistema de pontuação CAF2006
Aplicação da CAF – 10 passos para a melhoria contínua
Intervenientes – o líder do projecto, líder da Equipa e membros
da Equipa
Documentos de trabalho para aplicar a CAF 2006
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CAF2002 e CAF2006 - Principais Diferenças
CAF 2000 CAF 2002 CAF 2006
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Porquê uma nova versão CAF2006?
EXPERIÊNCIA DOS UTILIZADORES
MELHORIA CONTÍNUA
ESTRATÉGIA DE LISBOA
A versão CAF 2006 apresentada em SET 2006 – 4CQ
Tradução portuguesa CAF 2006 apresentada em Abril 2007
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CAF 2006 - OBJECTIVOS
Introduzir na AP os princípios da TQM
Orientar as organização da actual sequência de actividades “Planear-Fazer” para um ciclo completo e desenvolvido PDCA” – Planear – Executar - Rever - Ajustar
Facilitar a auto-avaliação das organizações públicas com o objectivo de obter um diagnóstico e acções de melhoria
Servir de ponte entre os vários modelos utilizados na gestão da qualidade
Facilitar o “bench learning” entre organizações do sector público.
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CAF 2006 – PRINCIPAIS ALTERAÇÕES (1)
Ênfase na modernização, inovação e gestão da mudança no contexto da Estratégia de Lisboa
Focalização no Ciclo PDCA
Relações funcionais no seio do modelo (Critérios de Meios e Resultados) - modelo holístico
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CAF 2006 – PRINCIPAIS ALTERAÇÕES (2)
Sistema de Pontuação Clássico e Avançado (2 formas de pontuar)
Linhas de Orientação detalhadas
Glossário mais completo - terminologia usada na brochura da CAF
Orientações claras para desenvolver bench learning com a CAF.
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ESTRUTURA DA CAF 2006
Liderança Planeamento e Estratégia
Pessoas
Parcerias eRecursos
ProcessosResultados
orientados para osCidadãos/clientes
ResultadosRelativos às
Pessoas
Impacto naSociedade
Resultados dodesempenho
chave
MEIOS RESULTADOS
APRENDIZAGEM E INOVAÇÃO
Mudanças:“Processos e gestão da mudança” (CAF 2002)28 subcritérios (+ 1)
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CAF 2006 – REVISÃO dos CRITÉRIOS
Integração da inovação e modernização (objectivo da Estratégia de Lisboa) nos Critérios 1 (Liderança) e critério 2 (Estratégia);
Reforço da melhoria contínua e inovação nos processos (Critério 5);
Clarificação do âmbito do critério (critério 8 - o que não é core business; critério 9 - apenas os resultados de desempenho chave).
Alterações em quase todos os exemplos dos subcritérios (exemplos actualizados e mais claros)
Clarificação dos exemplos focalizados em resultados
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CAF 2006 – SISTEMA DE PONTUAÇÃO
Pontuação do subcritério: escala de 0 a 100 (2 sistemas)
Pontuação total: 0 a 900
2 formas de pontuação, podendo a organização optar:
Pontuação Clássica “CAF scoring” – baseada no sistema pontuação da CAF 2002, forma de pontuar cumulativa nos Crit. Meios (PDCA).
Pontuação Avançada “Fine-tuned CAF scoring” – para avaliar com maior detalhe as acções e resultados alcançados. Mais input e output de informação.
O ciclo PDCA mantém-se como a base fundamental para ambas as formas de pontuar
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Fase Quadro de pontuação dos Meios Pontuação
CAF 2002
Não temos acções nesta área.Não temos informação ou esta não tem expressão.
0-10 0
PLANPlanear
Existem acções planeadas nesta área. 11-30 1
DOExecutar
Existem acções em curso ou estão a ser implementadas.
31-50 2
CHECKRever
Revimos/avaliámos se fizemos o acertado de forma correcta.
51-70 3
ACTAjustar
Com base na revisão/avaliação fizemos os necessários ajustamentos.
71-90 4
PDCA
Tudo o que fazemos nesta área é planeado, implementado e revisto regularmente e aprendemos com outras organizações. Estamos num ciclo de melhoria contínua nesta matéria.
91-100 5
Sistema de Pontuação Clássico (classical CAF scoring)
Critérios de Meiossistema de pontuação da versão anterior
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Pontuação dos Critérios de Resultados Pontuação CAF 2002
Não há resultados avaliados e/ou não há informação disponível. 0-10 0
Os resultados estão avaliados e demonstram uma tendência negativa e/ou não foram alcançadas metas relevantes.
11-30 1
Os resultados demonstram uma tendência estável e/ou algumas metas relevantes foram alcançadas.
31-50 2
Os resultados demonstram uma tendência de melhoriae/ou a maior parte das metas relevantes foram alcançadas.
51-70 3
Os resultados demonstram um progresso substancial e/ou todas as metas relevantes foram alcançadas.
71-90 4
Foram alcançados resultados excelentes e sustentáveis. Todas as metas relevantes foram alcançadas. Foram feitas comparações sobre todos os resultados-chave com outras organizações relevantes.
91-100 5
Sistema de Pontuação Clássico (classical CAF scoring)
Critérios de Resultados
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Quadros de Pontuação Sistema Avançado “Fine-tuned CAF scoring”
Critérios de Meios
Critérios de Resultados
(link)
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Vantagens Desvantagens
SPC Mais simples de aplicar Analisa a tendência global das práticas da organização no ciclo PDCA, mas de uma forma cumulativa, ou seja, se a maioria estiver planeada terá pontuar na fase (Plan)
SPA Análise mais fina das práticas da organização. Forma de pontuar mais próxima da realidadeDá mais informação sobre as áreas a melhorar (também exige mais input)
Mais complexo, visto que deve ser efectuada uma análise mais pormenorizada às acções da organizaçãoA variação dos intervalos aumenta o grau de discricionariedade nas pontuações
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Ciclo PDCAPlan-Do-Check-Act
Executar
Ajustar Rever
Planear
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O Ciclo PDCA
O Ciclo PDCA de Edwards Deming - ciclo da melhoria contínua. Preocupação permanente com a qualidade dos produtos e serviços prestados
Um dos objectivos da CAF é passar de uma lógica de “Planear-Fazer” para um ciclo completo e desenvolvido de Planeamento-Execução-Revisão-Ajustamento ou correcção.
O sistema de pontuação da CAF
tem por base o ciclo PDCA
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CICLO PDCAPLAN-DO-CHECK-ACT
Planear (Plan)
Descrição da acção: em que consiste a acção?Objectivos da acçãoPartes interessadasActividades a realizar (incluindo envolvimento PI)Resultados a alcançarRecursos envolvidosMecanismos de revisão e avaliação da acção
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CICLO PDCAPLAN-DO-CHECK-ACT
Executar (Do)
Implementar
“Do the job”
Comunicar
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CICLO PDCAPLAN-DO-CHECK-ACT
Rever (Check)
Avaliar os resultados com base em indicadores
Envolver as partes interessadas na revisão
O que foi alcançado?
Foi implementado o planeado?
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CICLO PDCAPLAN-DO-CHECK-ACT
Ajustar (Act)
A metodologia seguida deverá ser melhorada no futuro?
O que se aprendeu com a acção/processo?
O que pode ser feito de forma diferente na próxima vez?
Integrar estas aprendizagens no planeamento
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Linhas de Orientação Linhas de Orientação CAF2006CAF2006
10 passos para aplicar a CAF10 passos para aplicar a CAF
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Fase 1 – O início da caminhada CAFPasso 1
Decidir como organizar e planear a auto-Decidir como organizar e planear a auto-avaliação (AA)avaliação (AA)
Decisão clara por parte da gestão
Designar um líder do projecto
Elaborar o planeamento estratégico da AA (definição dos objectivos, âmbito, metodologia da AA e sistema de pontuação).
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Fase 1 – O início da caminhada CAFPasso 2
Divulgar o projecto de auto-avaliaçãoDivulgar o projecto de auto-avaliação
Plano de comunicação
Envolvimento da organização na AA
Comunicar durante as várias fases com todas as partes interessadas
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Fase 2 – O Processo de auto-avaliaçãoPasso 3
Criar uma ou mais equipas de auto-Criar uma ou mais equipas de auto-avaliação (EAA)avaliação (EAA) Quantas equipas de auto-avaliação?
Criar uma ou mais EAA (representativas da organização, respeitando um conjunto de critérios)
Escolher o líder da equipa
O líder do projecto deve ou não fazer parte da EAA?
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Fase 2 – O Processo de auto-avaliaçãoPasso 4
Organizar a formação:Organizar a formação: Organizar a informação e a formação para os
gestores e EAA O líder do projecto deve fornecer à EAA os
documentos relevantes da organização Definir as partes interessadas relevantes, os
produtos e serviços que são prestados e os processos chave
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Fase 2 – O Processo de auto-avaliaçãoPasso 5
Realizar a auto-avaliação:Realizar a auto-avaliação:
Realizar a avaliação individualmente ou em equipa
Pontuar (sistema de pontuação escolhido previamente)
Obter o consenso da equipa quanto ao diagnóstico e pontuação
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Fase 2 – O Processo de auto-avaliaçãoPasso 6
Elaborar um Relatório que descreva os Elaborar um Relatório que descreva os resultados da auto-avaliaçãoresultados da auto-avaliação
Pontos fortes e áreas de melhoria
Pontuação justificada por subcritério
Sugestões para acções de melhoria
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MELHORAR A ORGANIZAÇÃO
O Plano de Melhorias é fundamental para melhorar o desempenho da organização
É o resultado do diagnóstico efectuado à organização, com base na CAF
Aponta as acções de melhoria apropriadas para os pontos fracos identificados
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Fase 3 – Plano de Melhorias/prioritização
Passo 7 Elaborar o Plano de Melhorias, com Elaborar o Plano de Melhorias, com
base no relatório de AA validado:base no relatório de AA validado: Extrair do Relatório de AA os tópicos/sugestões
de melhoria Prioritizar as acções de melhoria (definir critérios
ou combinar com resultados AA) Planear as acções de melhoria no tempo de forma
realista Integrar o plano de melhorias no planeamento
estratégico
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Fase 3 – Plano de Melhorias/prioritização
Passo 8
Divulgar o Plano de MelhoriasDivulgar o Plano de Melhorias Plano de comunicação
Divulgar o que a organização faz bem e onde precisa de melhorar
Colaboração na implementação das AM
Minimizar resistências à mudança
Motivar para a participação nas equipas operacionais
Aumentar nível de satisfação com organização
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Fase 3 – Plano de Melhorias/prioritização
Passo 9
Implementar o Plano de Melhorias:Implementar o Plano de Melhorias:
Definir uma metodologia consistente para monitorar e avaliar as acções de melhoria – resultados e impactos (ciclo PDCA)
Designar uma pessoa responsável para cada acção
Implementar as ferramentas de gestão mais apropriadas de forma permanente.
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Fase 3 – Plano de Melhorias/prioritização
Passo 10
Planear a auto-avaliação seguinte para Planear a auto-avaliação seguinte para medir progresso:medir progresso:
Ciclo PDCA – melhoria contínua
Avaliar as acções de melhoria através de uma
nova auto-avaliação com a CAF (ex. 2 em 2
anos)
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Benchmarking
Comparação com “Best in class”
Identificar falhas no desempenho
Novas ideias para melhorar o desempenho
Bench learning
Aprender a partir dos pontos fortes, o que se faz bem
Aprender com os erros e a evitar os erros cometidos por outros
Procurar inspiração para o trabalho
Comparação com base em indicadores Processo contínuo
de aprendizagem
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1. Planear
2. Recolher, comparar
3. Analisar
4.Implementar
5.Avaliar
Ciclo de bench learning
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Condições para o Condições para o sucessosucesso
- planeamento - planeamento - comunicação- comunicação- opções estratégicas- opções estratégicas
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PLANEAMENTO DA AUTO-AVALIAÇÃO
Gestão de topo responsável pelas decisões estratégicas em consonância com a visão:
Define os objectivos da AA
Define o que fazer com os resultados da AA
Líder do Projecto responsável pela elaboração do Plano Estratégico
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ASPECTOS A ABORDAR NO PLANO DA AA
Objectivo (s) da AAO que se pretende com a auto-avaliação
Âmbito da AAAplicação da CAF em toda a organização ou em parte (uma ou mais unidades)
Recursos necessáriosRecursos humanos (nº de equipas e perfil da EAA) e recursos materiais.
MetodologiaProjecto-piloto. Fases de aplicação da CAF. Sistema de pontuação. Aplicação de questionários complementares.
Papel dos diferentes intervenientes
Equipa de auto-avaliação, gestores intermédios e colaboradores, outras partes interessadas envolvidas
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COMUNICAÇÃO
Plano de comunicação
Comunicação dirigido a todas as partes interessadas, com especial ênfase na gestão de nível intermédio e colaboradores da organização.
Momentos em que a comunicação é mais necessária
NO INICIO para que seja conhecido por todos o projecto CAF
Após a AUTO-AVALIAÇÃO para que os resultados sejam conhecidos
ANTES DA IMPLEMENTAÇÃO do Plano de Melhorias para envolver a organização nas acções de melhoria
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O líder do projectoO líder do projecto
O líder da Equipa O líder da Equipa
A Equipa de Auto-AvaliaçãoA Equipa de Auto-Avaliação
CAF 2006
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Líder do projecto & Líder da Equipa
Designado pelo gestor de topo
Papel fundamental em todas as fases
do projecto
Planeamento estratégico
Comunicação e consulta de PI
Organização da formação da(s) EAA
Recolha de documentos relevantes da
organização
Facilitador
Designado pelo gestor de topo ou
Equipa
Papel fundamental na fase mais
importante, a auto-avaliação
Planeamento operacional
Coordenação e controlo da execução
Propõe estratégias e formas de
consenso
O líder do projecto pode também ser o líder da equipa
(se for consensual entre os elementos da Equipa)
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A Equipa de Auto-Avaliação Competências
Conhecimento técnicos sobre o modelo CAF
Capacidade de análise e de síntese
Criatividade
Rigor e imparcialidade
Flexibilidade intelectual
Motivação
Sentido de responsabilidade
Disciplina
Identificar os pontos fortes e áreas de melhoria da organização e evidências,
Registar de forma sintética na grelha de Auto-Avaliação
Pontuar cada subcritério, de acordo com o sistema de pontuação escolhido
Elaborar Relatório de AA e (Pano de Melhorias)
Discutir, partilhar, colaborar.
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As ferramentas de apoio para aplicação da CAF2006
Site DGAEP - www.dgap.gov.pt
Grelhas de AA (CAF2006)
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CAF 2006 Alterações nas ferramentas de apoio
Todas as ferramentas produzidas pela DGAEP são alteradas com a nova CAF 2006
2 Grelhas de auto-avaliação
Guião de auto-avaliação (10 Passos para aplicar a CAF)
Revisão dos questionários complementares
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A Grelha de Auto-avaliação
Sistematiza o conteúdo do modelo CAF permitindo facilitar o processo de auto-avaliação
É na Grelha de AA que a Equipa descreve o resultado da análise feita à organização com base no modelo CAF
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Duas Grelhas de AA
Grelha do sistema de pontuação clássico
Grelha do sistema de pontuação avançado
(Link)
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Conceitos da Grelha de AA (CAF2006)
Pontos fortes – ANÁLISE DO PRESENTE
(Meios): Acção ou prática susceptível de ter uma pontuação elevada de acordo com os quadros de pontuação da CAF.
(Resultados): um resultado que demonstra um desempenho excelente da organização, pelo que é susceptível de ter uma pontuação elevada de acordo com os quadros de pontuação da CAF.
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Conceitos da Grelha de AA (CAF2006)
Áreas de melhoria (Pontos Fracos) - ANÁLISE DO PRESENTE
(Crit. Meios): acções a melhorar e acções que deviam existir na organização.
(Crit. Resultados): resultados a melhorar e resultados que deveriam ser avaliados.
Sugestões de melhoria – PROJECTAR O FUTURO
Acções que devem ser implementadas para melhorar as áreas de melhoria.
Acções que a organização deve implementar para cumprir os objectivos do subcritério.
Evidência: o que suporta a existência ou veracidade de algo. Devem ser obtidas preferencialmente através da pesquisa documental (considerar com parcimónia, a observação e o consenso).
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Como avaliamos a nossa organização?
A avaliação (e a pontuação) da organização incide nos subcritérios
Na análise dos subcritérios integrar o PDCA
Os exemplos dos subcritérios servem de inspiração para o exercício de avaliação
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Critério 5 Subcritério 5.1A avaliação deve procurar evidenciar o que a organização faz para identificar, desenhar, gerir e melhorar os processos de forma sistemática.
a.Identificar, descrever e documentar os processos-chave de forma regular;b.Identificar os “donos” dos processos e atribuir-lhes responsabilidades;c.Envolver os colaboradores e as outras partes interessadas externas no desenho e desenvolvimento dos processos-chave;d.Afectar recursos aos processos com base na importância relativa do seu contributo para os objectivos estratégicos da organização;e.Recolher, registar e compreender os requisitos legais e outros mecanismos de regulação relevantes para os processos da organização, analisá-los e elaborar propostas para agilizar os procedimentos legais integrados nos processos com o objectivo de eliminar as barreiras administrativas desnecessárias e a burocracia;f.Definir indicadores para os processos e estabelecer objectivos de desempenho orientados para os cidadãos/clientes;g.Coordenar e sincronizar os processos da organização;h.Monitorizar e avaliar os impactos dos serviços on-line nos processos da organização (ex. eficiência, qualidade, eficácia);i.Juntamente com as partes interessadas relevantes, melhorar os processos de acordo com a eficiência, eficácia e resultados avaliados (outputs e outcomes);j.Analisar e avaliar os processos-chave, os riscos e os factores críticos de sucesso, tendo em consideração os objectivos da organização e o respectivo ambiente de mudança;k.Identificar, desenhar e implementar mudanças nos processos que conduzam os serviços para a filosofia do “quiosque único” (one-stop-principle services);l.Medir e rever a eficácia das mudanças introduzidas nos processos e desenvolver processos de benchmarking e bench learning para conduzir as melhorias.
Executar
Ajustar Rever
Planear
Avaliação dos subcritérios de Meios - PDCA
Objectivos/áreas do SC
50
www.eipa.nl
Centro de Recursos CAF EIPA
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Registo no CR CAF (EIPA)
Organizações que usaram a CAF: http://caf.eipa.eu/3/107/
Outras pessoas interessadas na CAF: http://dokeos.essenceserver.com/index.php
52
www.4qconference.org