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8/6/2019 54817163-apostila-telefonista

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO

AO CLIENTE

Sumrio

QUALIDADE EM SERVIOS............................................................................................................21) O que um cliente?....................................................................................................................2

2) Qualidade significa, colocar o cliente em primeiro lugar!.........................................................3

3) O que um bom atendimento?...................................................................................................3

4) Como estar preparado para atender o pblico............................................................................4

Preparao psicolgica................................................................................................................4

Conhecimento do servio............................................................................................................4

Preparao do Material e do Local..............................................................................................4

Apresentao pessoal..................................................................................................................4

5) Como atender bem ao pblico....................................................................................................4

Interesse pelos problemas da parte..............................................................................................4

Qualidade da informao............................................................................................................5Linguagem e voz.........................................................................................................................5

Tato e habilidade.........................................................................................................................5

6) Passos essenciais para um bom atendimento.............................................................................5

Primeiro passo : Ateno ............................................................................................................5

Segundo passo: Envolvimento ...................................................................................................5

Terceiro passo: Interpretao .....................................................................................................6

Quarto passo: Encaminhamento..................................................................................................6

7) Comunicao no verbal............................................................................................................7

8) Como lidar com clientes irritados..............................................................................................7

9) Atendimento telefnico .............................................................................................................8

10) Concluso.................................................................................................................................9

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QUALIDADE EM SERVIOS

AS PESSOAS EM PRIMEIRO LUGAR

A crescente competitividade nos mais diversos setores da economia, tem feito com que onovo consumidor se torne cada vez mais consciente e exigente em relao qualidadedos produtos e servios que lhe so entregues. Diante disso, muitas empresas tembuscado um aperfeioamento cada vez maior de suas atividades por meio da implantaode programas e sistemas de qualidade.

Algumas pesquisas recentes tem mostrado que, embora a qualidade tcnica dos produtose servios seja importante para a satisfao e lealdade dos clientes, a m qualidade noatendimento tem um papel preponderante na perda dos mesmos. Hoje, dizer que umaempresa est realmente comprometida com a qualidade a mesma coisa que dizer queseus funcionrios esto orientados para clientes.

O grande desafio para a melhoria da qualidade fazer com que todas as pessoas daorganizao tenham presentes em suas mentes a figura do cliente.

O cliente a cada contato que mantm com a empresa, est avaliando a qualidade de seuatendimento. Essa avaliao no feita apenas quando ele vai pessoalmente empresa,

mas tambm quando estabelece contatos telefnicos, quando solicita uma informao, ouseja, quando mantm qualquer tipo de contato.

bom ver o despertar da conscincia, para a necessidade de prestar melhores servios,atender com mais ateno, resolver situaes e problemas com bom humor e dar aocliente um atendimento de qualidade.

1) O que um cliente?

Um cliente um ser humano, de todos os tamanhos e cores. Um cliente uma crianaque precisa de ajuda para alcanar um brinquedo numa prateleira alta. Um cliente umhomem idoso que perdeu a direo no labirinto dos corredores de um hospital. Um cliente uma mulher que no fala bem o seu idioma e est explicando o que precisa da nicaforma que pode. Um cliente um pblico pagante, contribuinte, paciente, pagador deimpostos, membro, hospede, scio - todos os sinnimos do maior patrimnio que umaempresa pode ter - o cliente que vem at voc e paga pelo servio ou produto. O que um cliente?

O cliente a razo da existncia de nossa empresa.

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2) Qualidade significa, colocar o cliente em primeiro lugar!

Para isso heis algumas linhas bsicas de comportamento, que podem ajudar nacompreenso dos trabalhos:

Ningum mais importante a nossa empresa, do que o cliente. Ele a razo do nosso trabalho. O cliente quem paga as nossas contas. Sem o cliente a empresa no existe. O cliente merece de todos ns a melhor ateno, um sorriso sincero, um

atendimento rpido e eficiente, a maior colaborao possvel. O cliente tem um nome, no um nmero de referncia. O cliente observa, julga o trabalho e depois d a nota. O cliente no tem nada a ver com nossos problemas pessoais que no devem

interferir no desempenho do nosso trabalho. Bom dia, boa tarde, boa noite, s ordens, disponha, um prazer lhe servir,

Obrigada, por favor, com licena, so palavras que devem fazer parte do nossovocabulrio em nosso ambiente de trabalho, para que ele, no seja dominado pelaindiferena.

Nosso prmio: trabalhar bem para que o cliente torne-se fiel.Nosso castigo: se ele for mal atendido no voltar.

Quem sair perdendo?

3) O que um bom atendimento?

Bom atendimento aquele que traz como resultados:

Pblico satisfeito Atendente gratificado Empresa com imagem valorizada.

Para realizar um bom atendimento so necessrias algumas habilidades. Habilidade uma certa facilidade que as pessoas tem para executarem determinadas tarefas.

As habilidades podem ser adquiridas e desenvolvidas ou treinadas. As vezes difcildesenvolver determinada habilidade porque alguns hbitos cultivados por longo tempoimpedem a mudana necessria. So aqueles hbitos antigos que j se tornarammecnicos, dos quais voc deve libertar-se.

Na maioria das vezes, o que deve ser feito desaprender algumas formas de trabalho,que esto firmes como uma rocha dentro de ns.

Por isso voc:

Deve se preocupar com a influncia que o seu comportamento tem sobre aspessoas com quem voc se relaciona.

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Deve se preocupar com o tipo de ajuda que pode prestar a essas pessoas. Pode auxili-las na resoluo de suas dificuldades, de seus problemas, nas suas

dvidas, amparando-as quando necessrio.

Afinal, as pessoas que procuram o seu atendimento trazem necessidades que poderoser atendidas atravs de sua ajuda! A base de nossa vida poder contar com o prximo.

4) Como estar preparado para atender o pblico

preciso ver a empresa com os olhos do cliente!

Preparao psicolgica

1. Gostar do trabalho;2. Aceitar o pblico sem idias preconcebidas;

3. Estar convicto de que o pblico tem o direito de ser bem atendido;4. Concientizar-se de que o pblico a razo de estarmos neste trabalho.

Conhecimento do servio

1. Manter-se atualizado com relao s normas e instrues;2. Conhecer a organizao da empresa;3. Conhecer as pessoas, os departamentos e a funo de cada pessoa para melhor

encaminhar o cliente.

Preparao do Material e do Local

1. Obter, com antecedncia, o material necessrio;2. Fazer que o local de atendimento esteja sempre em boas condies;3. Conservar os materiais, utenslios e equipamentos de trabalho.

Apresentao pessoal

1. Traje adequado;2. Asseado;

3. Posturas e atitudes apropriadas.

5) Como atender bem ao pblico

Interesse pelos problemas da parte

1. Dedicar-lhe toda a ateno;2. Ouvir, cuidadosamente, o que o cliente tem a dizer;3. Fazer-lhe perguntas de esclarecimento.

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Qualidade da informao

1. Ser claro, completo, sincero;2. Estar seguro do que diz;3. Permitir dilogo;4. Ter sempre respostas corretas.

Linguagem e voz

1. No usar grias;2. Escolher as palavras, de acordo com o grau de instruo da pessoa a que est

atendendo;3. Graduar a altura e o timbre da voz, de acordo com a situao.

Tato e habilidade

1. Convencer, sem pressionar;

2. Explicar, sem julgar ou censurar;3. Usar gesticulao, expresses fisionomias apropriadas;4. Perceber os acontecimentos internos;5. Ser oportuno, sutil, flexvel.

6) Passos essenciais para um bom atendimento

Ateno Envolvimento Interpretao Encaminhamento

Primeiro passo : Ateno

Quando voc inicia o atendimento o momento da ateno. Dar ateno ao pblicosignifica abrir-se para ele, voltar-lhe os sentidos. nesse momento que voc passa a v-lo, senti-lo.

Se voc quer que o seu contato seja significativo, preciso ver e ouvir a pessoas para aindividualidade delas seja percebida por voc, e a sua por elas. As pessoas guardamsempre a primeira impresso. E isso depende de voc, porque o pblico atendido associao comportamento do atendente da empresa.

Segundo passo: Envolvimento

O envolvimento ocorre quando a pessoa atendida expe o problema ou a necessidade da

pessoa, de maneira objetiva e eficaz.

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das situaes.

7) Comunicao no verbal

A linguagem corporal o conjunto de todos os movimentos do corpo conscientes ou no.

O olhar: devo ser natural, sem insistncia; devemos olhar sempre para as pessoas com quem conversamos.

Os gestos: servem para reforar o que se diz; devem ser moderados.

A fisionomia:

procure mant-la serena, cuide do seu auto-controle emocional; o sorriso muito importante.

CUIDADO: As vezes os olhos, os gestos e a fisionomia falam mais que a boca.

8) Como lidar com clientes irritados

No h dvida, vez por outra, pelo menos, teremos nossa frente um cliente poucorazovel, arrogante, exigente, autoritrio, arbitrrio.etc...

Ele nos enerva com suas exigncias, nos impacienta por se negar sistematicamente aouvir explicaes. O que fazer?

O atendimento, neste momento, exige muito auto domnio e grande esprito de tolerncia. Oua com ateno; Faa perguntas inteligentes que obriguem o cliente a pensar. Oua ativamente a resposta do cliente. Ouvir ativamente acompanhar a

resposta. Fale de forma equilibrada e atenciosa.

Voc pode assumir a culpa e pedir desculpas.(quando cliente estiver muitonervoso) No permita que suas emoes interfiram na soluo do problema, mantenha

controle. Como resolver reclamaes especficas: Identifique o mais rpido possvel o motivo da reclamao do cliente. Seja gentil e prestativo; Concentre-se na solua do problema; Certifique-se que o cliente receba o seu pedido de desculpas ou uma explicao.

Devemos sempre ter em mente:

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No desafiar o cliente. No deixar o cliente fazer divagaes e queixas generalizadas. No reforce as crticas do cliente com as suas prprias. No culpe os outros departamentos ou pessoas. No envolva seus sentimento na questo.

9) Atendimento telefnico

Ouvindo a campainha, atenda imediatamente.

Identifique-se:

Fale o nome da empresa O seu nome

Seus cumprimentos (Bom dia, Boa tarde,Boa noite).

Os lbios devem estar mais ou menos uma distncia de um dedo do fone, para quefavorea a dico. Fale naturalmente, como se estivesse ali presente.

Trate o cliente pelo nome:

Sempre que possvel, pergunte: Qual o seu nome, por favor?

Ao conversar, lembre-se:

Sem deixar de dizer as coisas importantes, experimente express-las em poucaspalavras.

Use expresses corteses, como: Por favor, Muito obrigada, Disponha,Sempre as ordens.

No interrompa o interlocutor, cortando-lhe, depois, ento, apresente suas razesou justificativas.

Faa o possvel para informar ao interessado tudo o que ele deseja saber. No casode dvida consulte antes de informar.

Ao afastar-se do telefone, diga: Aguarde um momento, por favor. Ao retornar ao telefone, diga: Desculpe a demora ou Desculpe faz-lo

esperar. Chame o cliente de senhorou senhora. No use grias ao telefone. Anote os recados. Caso a pessoa chamada no possa atender, diga: Ele est ocupado, o senhor

prefere aguardar ou ligar mais tarde. Ao trmino da conversa dispense-o dizendo: Obrigada e tenha um bom dia,

uma boa tarde, ou uma boa noite. Aguarde o cliente desligar primeiro.

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10) Concluso

Se compreendermos que o motivo pelo qual trabalhamos em determinada empresa, no apenas compensao financeira, mas tambm pela satisfao de podermos servir, sendoteis as pessoas, a nossa ao ser diferente.

Seja realista, isto , pare e olhe seriamente para voc mesmo e para as situaes em quevoc mesmo se encontra, principalmente em relao ao seu desempenho profissional.

Faa uma auto avaliao para verificar qual a medida da qualidade do seu trabalho.

Tenha certeza que compreendeu bem seus erros e acertos.

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