A BUSCA DA QUALIDADE NA PRESTAO DE SERVIOS HOSPITALARES: UM ESTUDO DE Anhanguera de Indaiatuba...

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    Revista de Cincias Gerenciais

    Vol. , N. 0, Ano 2010

    Renato Magro Nardon

    Faculdade Anhanguera de Indaiatuba

    nardon5@gmail.com

    Mauricio Dias

    Faculdade Anhanguera de Indaiatuba

    mauriciodias.adm@uol.com.br

    A BUSCA DA QUALIDADE NA PRESTAO DE SERVIOS HOSPITALARES: UM ESTUDO DE CASO.

    HOSPITAL SANTA IGNS LTDA

    RESUMO

    A cultura da qualidade na conduo dos negcios esbarra, no caso da rea da sade, em dificuldades adicionais dada a especificidade do setor que envolve vidas humanas. Aqui, mais do que nunca, preciso garantir um atendimento de qualidade. Para isso desenvolveu-se, nos EUA, uma metodologia de certificao atravs de auditoria especializada que possibilite atestar a qualidade dos servios oferecidos pelas entidades prestadoras de servios de assistncia sade. Essa auditoria tcnica verifica a aderncia da instituio s melhores prticas na rea, conforme registros manualizados para cada processo.Procurou-se, no presente estudo, fazer uma anlise percuciente do estgio em que se encontrava o Hospital Santa Igns no sentido de obviar boa parte das futuras demandas da Agncia Certificadora, quando da contratao definitiva da Acreditao Hospitalar.

    Palavras-Chave: Segurana do Paciente, Melhores Prticas, Protocolos,

    Qualidade, Acreditao Hospitalar.

    ABSTRACT

    Building up a quality`s culture into organizations acting in the health care area cope with additional difficulties due to the fact that those companies deal with human lives. More than in others sectors here the quality is a mandatory goal. For this purpose it was developed in the USA a system of external audit called Hospital Accreditation. Hospitals have to match the best practices in use. The external control is made by the manual of the generally accepted procedures (protocols). We reflected our deep survey on the Hospital Santa Igns processes aiming to pre-qualify the company for a future quest of the seal of accredited hospital.

    Keywords: Patients Safety, Best Practices, Protocols, Quality, Hospital

    Accreditation.

    Anhanguera Educacional S.A.

    Correspondncia/Contato Alameda Maria Tereza, 2000 Valinhos, So Paulo CEP 13.278-181 rc.ipade@unianhanguera.edu.br

    Coordenao Instituto de Pesquisas Aplicadas e Desenvolvimento Educacional - IPADE

    Artigo Original / Informe Tcnico / Resenha Recebido em: Avaliado em:

    Publicao:

  • 2 A Busca da Qualidade na Prestao de Servios Hospitalares: Um Estudo de Caso.

    Revista de Cincias Gerenciais, 2010.

    1. INTRODUO

    A escolha da qualidade de atendimento como objetivo pressupe a construo de uma

    nova cultura empresarial alicerada em uma viso sistmica, multidisciplinar e holstica

    das pessoas envolvidas na entrega e recepo dos servios do hospital (SIQUEIRA 2002).

    A obteno do selo de qualidade d entidade acreditada o pressuposto da

    excelncia em seu operar, propiciando o ganho marginal de poder cobrar mais por isso.

    Adotamos a metodologia do estudo de caso, na verso caso nico, tendo

    presente as recomendaes de YIN, 2005, mormente no que se refere s limitaes de nos

    atermos uma nica realidade. De outro lado acreditamos encontrar vantagem nessa

    abordagem, qual seja uma maior aderncia s caractersticas do Hospital Santa Igns, com

    resultados mais adequados quela realidade particular.

    Nossa auditoria, resultante de uma consultoria que j dura trs anos, permitiu

    um envolvimento mais profundo do que aquele que ocorrer por ocasio da contratao

    da Agncia Acreditadora. Esse foi o escopo maior de nossa anlise: uma auditoria prvia

    para j permitir alteraes nos procedimentos, assim como a constituio de um grupo de

    trabalho destinado a cuidar de todo o processo de busca da qualidade no atendimento

    hospitalar, via certificao independente (Acreditao Hospitalar).

    Foram observados os tpicos do Manual da Organizao Nacional de

    Acreditao (ONA, 2001) doravante ONA, agncia credenciada no Brasil para cuidar do

    processo de Acreditao, nos seus trs graus:

    Grau 1 Instituio Acreditada - foco na Segurana

    Grau 2 - Instituio Acreditada Plena - foco na Organizao

    Grau 3 - Instituio Acreditada com Excelncia - foco na Qualidade

    Grau 1 as exigncias deste padro contemplam o atendimento aos requisitos

    bsicos da qualidade na assistncia prestada ao cliente, nas especialidades e servios do

    hospital, com os recursos humanos compatveis com a complexidade e qualificao

    adequada dos profissionais e responsvel tcnico.

    Princpios orientadores: habilitao do corpo funcional; atendimento aos

    requisitos fundamentais de segurana para o cliente nas aes assistenciais e

    procedimentos mdico sanitrios; estrutura bsica (recursos) capaz de garantir

    assistncia orientada para a execuo coerente das tarefas.

  • Renato Magro Nardon, Maurcio Dias 3

    Revista de Cincias Gerenciais, 2010.

    Grau 2 evidncias da adoo do planejamento na organizao da assistncia

    hospitalar no que se refere documentao, corpo funcional, treinamento, controle,

    estatsticas bsicas para a tomada de decises clnicas e gerenciais e prticas de auditoria

    interna.

    Princpios orientadores : existncia de normas, rotinas e procedimentos

    documentados e aplicados; evidncias da introduo e utilizao de uma lgica de

    melhoria dos processos nas aes de assistncia e nos procedimentos mdico sanitrios;

    evidncias de atuao focalizada no cliente/paciente.

    Grau 3 evidncias de polticas institucionais de melhoria contnua em termos de

    estrutura, novas tecnologias, atualizao tcnico-profissional, aes assistenciais e

    procedimentos mdico sanitrios. Evidncias objetivas de utilizao da tecnologia da

    informao, disseminao global e sistmica de rotinas padronizadas e avaliadas com

    foco na busca da excelncia.

    Princpios orientadores : evidncias de vrios ciclos de melhoria em todas as

    reas; utilizao de um sistema de informao institucional consistente que permita

    anlise comparativa com referncias adequadas e a obteno de informao estatstica

    que mostre tendncia positiva e sustentvel de resultados; utilizao de sistemas de

    aferio do grau de satisfao dos clientes e existncia de um programa institucional de

    qualidade e produtividade implantado.

    Nesse manual est prevista a avaliao de vrias questes, a saber : Liderana e

    Administrao, Organizao Profissional, Ateno ao Paciente/Cliente, Diagnstico,

    Apoio Tcnico, Abastecimento e Apoio Logstico, Infra-Estrutura, Ensino e Pesquisa.

    Dentro destes segmentos as orientaes aos consultores certificadores abarcam cerca de 60

    pontos de ateno, apenas nos graus 1 e 2:

    Liderana e Administrao: Direo e Liderana, Gesto de Pessoas, Gesto

    Administrativa e Financeira, Gesto de Materiais e Suprimentos e Gesto da Qualidade.

    Organizao Profissional: Corpo Clnico, Corpo Tcnico Profissional.

    Ateno ao Paciente/Cliente: Atendimento, Internao, Transferncia,

    Referncia e contra Referncia, Atendimento Ambulatorial, Atendimento de

    Emergncia, Atendimento Cirrgico, Anestesiologia, Obstetrcia, Neonatologia,

    Tratamento Intensivo, Reabilitao e Ateno Multiprofissional, Mobilizao de

    Doadores, Triagem e Coleta, Transfuso e Procedimentos Hemoterpicos, Terapia

    Dialtica, Medicina Nuclear, Radioterapia, Quimioterapia, Cardio-Angiologia Invasiva e

    Hemodinmica, Assistncia Farmacutica, Assistncia Nutricional.

  • 4 A Busca da Qualidade na Prestao de Servios Hospitalares: Um Estudo de Caso.

    Revista de Cincias Gerenciais, 2010.

    Diagnstico: Processos Pr-Analticos, Processos Analticos, Mtodos

    Diagnsticos Cardiolgicos, Mtodos Diagnsticos Neurolgicos, Anatomia Patolgica e

    Citopatologia, Diagnstico por Imagem, Radiologia e Endoscopia.

    Apoio Tcnico: Sistema de Informao do Cliente/Paciente, Gesto de

    Equipamentos e Tecnologia Mdico-Hospitalar, Preveno, Controle de Infeces e

    Eventos Adversos, Segurana e Sade Ocupacional, Processamento e Liberao, Processos

    de Apoio Laboratorial, Assessoria Tcnica aos Clientes.

    Abastecimento e Apoio Logstico: Processamento de Roupas-Lavanderia,

    Processamento de Materiais e Esterilizao, Qualidade da gua, Materiais e Suprimentos,

    Armazenamento e Transporte, Higiene, Gesto de Segurana, Gesto de Resduos.

    Infra-estrutura: Gesto de Projetos Fsicos, Gesto da Estrutura Fsico-Funcional,

    Gesto de Manuteno Predial.

    Ensino e Pesquisa: Educao Continuada, Ensino, Pesquisa.

    Segundo a ONA, (2.001) Acreditao o mtodo de avaliao dos recursos

    institucionais, voluntrio, peridico e reservado, que tende a garantir a qualidade da

    assistncia por meio de padres previamente definidos (grifo nosso).

    Para obter a certificao o Hospital deve demonstrar conformidade significativa

    com um Manual de Padres:

    a) Desenvolvidos por especialistas em sade dos cinco continentes.

    b) Criados por profissionais que atuam especificamente no setor sade.

    c) Testados em todas as regies do mundo.

    d) Aplicveis de forma individualizada nas organizaes de sade.

    e) Desenhados para estimular e dar suporte continuado s aes de

    melhoria da qualidade.

    f) Criados para promover a reduo de riscos para pacientes e

    profissionais.

    g) Adaptveis ao contexto