A MELHORIA DA QUALIDADE DOS

SERVIÇOS DE TI COM A ADOÇÃO DO

ITI

Marco Aurélio Cerqueira Teixeira

(LATEC/UFF)

Resumo As organizações vêm enfrentando um mercado cada vez mais

competitivo, e por isso necessitam de informações efetivas, para

auxiliar a tomada de decisões. É necessário que o planejamento

estratégico e da tecnologia da informação (TI) estejam fortemente

integrados. Além de integrados ao planejamento estratégico da

empresa, a TI também deve ser capaz de prover informações de

maneira correta e precisa.

A metodologia ITIL bem implementada contribui significativamente

para a melhoria da qualidade dos serviços de TI e por conseqüência

para um melhor desempenho da empresa no mercado.

Palavras-chaves: ITL, Qualidade, Serviços de TI

12 e 13 de agosto de 2011

ISSN 1984-9354

VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 12 e 13 de agosto de 2011

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1. INTRODUÇÃO

O ITIL (Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação ou Information

Technology Infrastructure Library) é um modelo aberto de conjunto de diretrizes de práticas

recomendadas, que tem como objetivo ajustar as pessoas, os processos e a tecnologia visando

o aumento da eficiência do gerenciamento de serviços.

A qualidade dos Serviços em TI fornecida ao governo britânico levou o CCTA

(Central Computer and Telecommunications Agency – como era chamado o atual Office of

Government Commerce, o OGC) ao desenvolvimento de melhorias no processo para tornar os

recursos de TI mais eficientes, e financeiramente eficazes.

A melhoria no processo foi obtida a partir de pesquisas realizadas por consultores,

especialistas e doutores, para desenvolver as melhores práticas para a gestão da área de TI nas

empresas. O foco foi desenvolver um framework que fosse independente de

fabricante/fornecedor. Isto resultou na Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da

Informação (ITIL). O ITIL tornou-se uma coleção das melhores práticas observadas nos

Serviços de TI oferecidos pelas indústrias.

O ITIL se tornou a norma BS-15000, sendo esta um anexo da ISO 9000/2000. O ITIL

descreve os processos necessários para gerenciar a infraestrutura de TI eficientemente e

eficazmente de modo a garantir os níveis de serviço acordados com os clientes internos e

externos. Embora forneça orientação para um conjunto comum de práticas recomendadas,

cada implementação de ITIL é diferente e pode mudar de acordo com as necessidades da

organização. Por isso, o ITIL é o modelo de referência para gerenciamento de processos de TI

mais aceito no mundo.

Anteriormente, os processos que envolviam a área de TI eram direcionados para a

solução de problemas técnicos pontuais - geralmente internos à organização. Contudo, devido

ao acirramento da competitividade num mundo cada vez mais globalizado, usuários e clientes

têm abandonado esse paradigma e vêm concentrando esforços para geração de valor dos

negócios, lançando mão dos avanços tecnológicos recentes para implementar processos

eficientes, efetivos e econômicos no gerenciamento de recursos.

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Com o avanço da tecnologia, a área de TI passa a ocupar um lugar estratégico nas

organizações. O modelo do ITIL promove o alinhamento estratégico da TI com o modelo de

negócios da organização, gerando valor, reduzindo custos ou criando novas oportunidades

para o negócio. Como se baseia em processos, e para cada processo um responsável, o modelo

possibilita o controle mais eficiente no tratamento de incidentes técnicos; também facilita o

planejamento mais acurado da estrutura organizacional, uma vez que as responsabilidades já

estão definidas em cada processo.

O ITIL, ao longo dos anos, evoluiu de acordo com a necessidade do mercado e hoje

está em sua terceira versão. A primeira versão era constituída por um grande conjunto de

livros, cada um deles descrevia uma área especifica de manutenção e operação da

infraestrutura de TI, o que era muito amplo e não agradava muito os Gestores de TI. Assim foi

lançada a ITIL v2 que tinha como núcleo dez livros que descreviam o Suporte de Serviços e a

Entrega de Serviços em TI, mas também havia cerca de outros 40 livros de assuntos

complementares, que eram deixados de lado por parte dos Gestores de TI. Dessa forma a ITIL

v2 foi revisada e publicada apenas como dois livros: Suporte a Serviços e Entrega de

Serviços. Porém, a demanda de mercado exigia mais, algo que atendesse o mercado que não

para de evoluir.

E em 2007 foi lançada a ITIL v3, com visão estratégica, aborda o ciclo de vida do

serviço. Esse é o grande diferencial da terceira versão, onde na biblioteca há um livro

denominado de Introdução ao Ciclo de Vida do Serviço, que aborda toda essa nova visão de

mercado.

Os líderes e investidores precisam ter o conhecimento de que os investimentos na área

de TI estejam contribuindo para eliminar seus problemas, se são suficientes para atender as

necessidades do negócio, e o retorno que obterá sobre esse investimento. De acordo com essas

premissas, o modelo direciona o foco para a solução do problema, o serviço, e

consequentemente dá pouca ênfase à tecnologia, o produto. Ou seja, a qualidade dos serviços

prestados tem colaborado diretamente com a qualidade e eficiência do trabalho realizado.

Como as empresas investem cada vez mais em TI, e com o aumento da complexidade

dos serviços prestados pelas empresas e profissionais do segmento, surgiu também a

necessidade pela adoção de boas práticas de gestão de TI.

Controle, transparência e previsibilidade se tornaram ferramentas de gestão das

organizações. A área de TI passou a desempenhar um papel vital na governança corporativa.

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2. PROBLEMA

A utilização dos recursos de TI cresce de forma cada vez mais rápida nas

organizações. A cada dia, as organizações estão tornando-se cada vez mais dependentes de TI

para atender seus objetivos corporativos e atingir as necessidades de seus negócios. O

aumento desta dependência demanda maior qualidade dos serviços de TI. Neste contexto,

qualidade significa alinhar as necessidades do negócio com os requisitos dos clientes

continuamente.

No entanto, esta dependência tem sido traumática e custosa para o negócio, devido ao

“caos tecnológico” que encontramos em grande maioria das organizações. O “caos

tecnológico” é configurado pela ausência de procedimentos estruturados pela área de TI na

prestação de serviço para as outras áreas da organização.

O problema causado pela falta de inter-relacionamento entre as áreas de TI, o

desconhecimento das configurações do ambiente, as soluções de problemas incoerentes, bases

de conhecimentos inconsistentes, falta de acordo junto ao cliente, alto número de erros

operacionais, falhas no gerenciamento de problemas e mudanças mal gerenciadas, tornaram a

área de TI desacreditada, gerando insatisfação e altos custos na manutenção para as

organizações.

Para resolver o problema causado pela tecnologia, primeiramente deve-se verificar se

as estratégias do negócio estão alinhadas com as de TI. Com as estratégias alinhadas, é

necessário conciliar as necessidades dos usuários com as possibilidades da área de TI, ou seja,

alinhar as expectativas do cliente. E a adoção de metodologia de trabalho utilizando-se da

documentação de todos os processos de TI, evitando a concentração de conhecimento em

pessoas e ausência de padrão no atendimento ao cliente.

O uso da tecnologia ITIL contribui de forma significativa para alinhar a área de TI ao

negócio, porém, ela por si só não garante o bom funcionamento do Gerenciamento de

Serviços de TI, nem o contínuo alinhamento dos serviços de TI. Ou seja, nem sempre os

processos de TI nas organizações estão maduros ao ponto de assegurar a melhoria continua

dos mesmos.

Conforme Sortica (2004) descreve em seu artigo, o uso do ITIL para a implantação de

Governança Tecnológica deve ser fundamentado de acordo com os objetivos do negócio da

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empresa e deve produzir uma visão conjunta, que descreva, de maneira clara, o objetivo da

implementação do Programa de Melhoria Contínua de Serviços de TI.

É fundamental manter a área de TI integrada às diretrizes da organização. Em algumas

oportunidades os executivos das empresas colocam restrições aos investimentos de TI por

duvidarem da sua real importância e beneficio. No entanto, a ausência, ou mesmo, o mau

investimento pode ser chave para o fracasso da organização.

Segundo Rodrigues (2006) existem pelo menos seis vantagens que a Governança de TI

e o ITIL propiciam às empresas:

O alinhamento da estratégia de TI com o negócio;

Mais capacidade e agilidade para novos modelos de negócios ou ajustes nos

modelos atuais;

Explicita a relação entre os custos de TI, o aumento no valor da informação e

as necessidades de negócio;

Contribui para manter os riscos do negócio sob controle;

Explicita a importância da TI na continuidade dos negócios;

Mede e melhora continuamente o desempenho de TI.

3. OBJETIVO

O objetivo deste artigo é mostrar as possibilidades de vantagens competitivas com a

adoção da metodologia ITIL, que quando utilizada de maneira consciente pode ser uma

grande aliada à organização para a melhoria dos serviços de TI, podendo ajudar na melhoria

dos processos de uma organização quando utilizado de forma sistemática padronizada e

suportado por processos automatizados, de fácil acesso e entendimento a todos os

colaboradores da organização, podendo evoluir conforme a evolução da empresa.

Além disso, tem como objetivo ressaltar a evolução da metodologia ITIL, comparando

as versões já existentes e evidenciando as melhorias da qualidade do serviço obtidas em cada

uma delas. Visa mostrar uma maneira eficiente do uso da metodologia ITIL que evidencie a

melhoria dos processos de forma contínua.

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4. METODOLOGIA

No desenvolvimento deste artigo foi adotada pesquisa bibliográfica, na busca de um

melhor entendimento do funcionamento do ITIL, buscando a melhoria da gestão de TI. Além

disso, foram pesquisados os principais objetivos das empresas ao adotarem a metodologia

ITIL.

Foram realizados levantamentos em materiais científicos, livros, artigos, dados de

congressos, documentos técnicos e revistas especializadas com o objetivo de obter as

informações necessárias para o desenvolvimento deste artigo. Outras informações, dados mais

atuais foram pesquisadas na internet.

5. A EVOLUÇÃO DO ITIL

Itil v1 (1986-1999)

É o ITIL original, é chamado de versão 1 informalmente. Baseado em funções de boas

práticas, composto por 31 livros, de acordo com a variedade das práticas de TI.

Itil v2 (1999-2006)

Baseado em processos de boas práticas, é composto por sete livros. Foi a versão

globalmente aceita como uma estrutura de boas práticas para a gestão de serviços de TI. Os

livros que compunham esta versão foram:

Perspectiva de Negócio: oferece um guia para auxiliar ao pessoal de TI a

compreender como contribuir para os objetivos do negócio.

Entrega de Serviços: abrange os processos de planejamento e entrega de

serviços de TI com qualidade, e se preocupa ao longo do tempo com o

aperfeiçoamento desta qualidade.

Suporte a Serviços: descreve os processos associados ao suporte do dia-a-dia e

atividades de manutenção associadas com a provisão de serviços de TI.

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Gerenciamento da Segurança: define o processo de planejamento e

gerenciamento em um nível mais detalhado da segurança da informação e

serviços de TI.

Gerenciamento da Infraestrutura: cobre todos os aspectos do Gerenciamento da

Infraestrutura como a identificação dos requisitos do negócio, testes,

instalação, entrega e otimização das operações de TI.

Gestão de Aplicações: descreve como gerenciar as aplicações a partir das

necessidades iniciais dos negócios, passando por todos os estágios do ciclo de

vida de uma aplicação. Assegura que o negócio consiga obter o retorno do

valor investido.

Planejando da Implementação do Gerenciamento de Serviços: certifica

questões e tarefas envolvidas no planejamento, implementação e

aperfeiçoamento dos processos do Gerenciamento de Serviços. Preocupa-se

também com questões relacionadas à cultura e mudança organizacional.

Figura 1: Serviços atendidos pelo modelo ITIL v2

Fonte: OGC (2000)

A metodologia do ITIL v2 se baseou na orientação dos processos com redução de

tempo e distribuição do serviço, com foco na redução da indisponibilidade dos serviços de TI

e por consequência no aumento do nível de satisfação dos clientes em relação aos serviços de

TI.

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Figura 2: As cinco áreas que compõem o modelo ITIL v2

Fonte: OGC (2001)

Itil v3 (2007-até os dias atuais)

Baseado em ciclos de vida das boas práticas de serviços, incorpora o melhor das

versões 1 e 2 do ITIL e as já testadas melhores práticas para a gestão de serviços de TI. Cinco

livros formam o núcleo das práticas do ITIL v3:

Estratégias de Serviços: é o eixo central do Itil v3. Este livro aborda a

integração de TI ao negócio. A TI define e administra o catálogo de serviços.

Modelo de Serviços: esta fase estabelece o SLA (Acordo de Nível de Serviço),

quais os riscos envolvidos e os fornecedores necessários, e qual a capacidade

da infraestrutura para suportar o serviço.

Transição de Serviços: detalha o serviço, fazendo com que ele seja colocado

em produção com o menor impacto possível para a organização.

Operação de Serviços: mantém o serviço, ou seja, mantém o dia-a-dia de TI.

Melhoria Contínua de Serviços: com foco na qualidade, avalia tanto o serviço

como os processos de gerenciamento das fases.

De forma resumida, cada título na biblioteca atual do ITIL foi revisto e foram tomadas

decisões sobre os conteúdos que necessitavam de ser trazidos para a terceira versão.

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Figura 3: Modelo do clico de vida do ITIL v3

Fonte: OGC (2007)

O ITIL v3 é parte de um processo de aperfeiçoamento das melhores práticas do ITIL.

Auxilia os fornecedores de serviços a continuarem competitivos e eficazes no fornecimento

de valores aos seus clientes. A estrutura e os conteúdos do ITIL v3 são baseados em consultas

públicas extensivas, contribuições de líderes industriais e partes do ITIL v2 que são ainda

extensivamente praticadas.

Provedor de

Tecnologia

Parceiro de

Serviços

Parceiro

Estratégico

Gerenciamento

da Infraestrututa de TI

Gerenciamento

de Serviços de TI

Gerenciamento

de Serviços

Tempo

Função de TI

‘

Itil v1: Estabilidade e controle da

infraestrutura

Itil v2: Qualidade e eficiência dos

processos de TI

Itil v3: Alinhamento e

integração de TI ao

negócio

Evolução do ITIL

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Figura 4: Mudança de Versões do ITIL

O ITIL v3 possui todos os processos do ITIL v2, sendo complementado com 12 novos

processos e integrando-os num ciclo de “realimentação” contínuo, denominado ciclo de vida.

A perspectiva de ciclo de vida sugere uma evolução circular e iterativa dos serviços,

permitindo que estes se adaptem melhor ao ambiente de negócio da empresa, que está em

permanente mudança. A fase de melhoria contínua, que ocorre em todas as fases do ciclo de

vida, analisam-se métricas e indicadores definidos na fase de desenho e propõem-se as

necessárias melhorias ao serviço. As propostas aprovadas são englobadas numa nova iteração

do ciclo.

6. A IMPLEMENTAÇÃO DO ITIL

Por vezes, as empresas atravessam algumas dificuldades na implementação do ITIL,

tais como a falta de conhecimento e de recursos (custo, tempo, etc.), pois o ITIL é um

processo que exige muito das organizações em termos de tempo, investimentos,

conhecimentos, etc. A empresa deve estar preparada para a mudança de sua cultura,

principalmente com relação aos serviços de TI.

A necessidade de mudanças para a implantação do ITIL podem transformar a sua

implementação em um processo moroso, com grande esforço para a implementação. Nesse

caso, o esforço pode se tornar ainda maior devido à frustração em relação ao objetivo

proposto não alcançado.

Um dos cuidados a serem tomados é que a implementação da metodologia ITIL não

tenha como objetivo final somente a estruturação dos processos de TI, pois esse tipo de

implementação tende a tornar os processos de TI mais burocráticos.

A partir da implementação do modelo ITIL na empresa, pode-se observar que os

controles e a gestão do ambiente de TI ficam mais fortalecidos, e devido a isso, a empresa

consegue estabelecer e aprimorar seus processos seja com relação ao tempo de execução dos

mesmos, a organização reduz os custos operacionais em TI.

O uso do ITIL torna os serviços de TI cada vez mais alinhado ao cliente, pois os

prazos estabelecidos e a melhoria da qualidade estão diretamente relacionados com a melhoria

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do relacionamento com o cliente. Além disso, os serviços prestados são descritos de forma

mais clara tornando maior o entendimento entre os profissionais de TI e o cliente.

Segundo o livro da biblioteca ITIL, itSMF IT Service Management Version 2: “O

ITIL traz vantagens e aplica-se a todas as organizações de TI, independentemente do

tamanho”.

“Apesar da adoção massiva dos processos de ITIL, poucas organizações

conseguiram atingir um foco verdadeiro de TI orientado aos negócios.”

(Computerworld Setembro, 2007)

As organizações devem ter ciência que um dos aspectos da ITIL é a validação da

melhoria contínua da qualidade do nível de gerenciamento de serviços de TI. Nenhum

modelo, nem forma de trabalho devem ser estáticos.

Tudo se transforma, e cada vez com mais velocidade. A idéia de um processo de

avaliação e melhoria contínua é a idéia base para manter os processos e procedimentos

baseados no ITIL v3 sempre atualizados. O ciclo pode se repetir várias vezes. Continuamente

você precisa verificar se os processos estão gerando resultados, e sempre há algo a melhorar.

Um processo nunca chega ao nível “otimizado”, mas sim no nível “otimizando”. A TI está

sempre passando por inovações, e estas inovações impactam os processos existentes. Por isto

sempre haverá algo a melhorar ou inovar em seus processos. Nada é estático para sempre.

O gerenciamento dos serviços de TI permite a Melhoria Contínua da Qualidade do

serviço com a utilização de etapas cíclicas de planejamento, execução, verificação e ação. Ou

seja, a adoção do PDCA ou Ciclo de Deming aliado ao gerenciamento de serviços permitirá

às empresas melhorar continuamente os serviços de TI.

“Nós aprendemos a viver em um mundo de erros e produtos defeituosos ainda que

eles sejam necessários para a vida. É hora de adotar uma nova filosofia.” (W.

Edwards Deming, 1900-93)

Os quatro estágios chaves do PDCA são: planejar, fazer, verificar e agir (em inglês

PLAN, DO, CHECK, ACT – PDCA). Em cada fase é realizada uma consolidação da mesma.

Esta consolidação possibilita a organização tomar as lições aprendidas de cada fase e

assegurar que o aperfeiçoamento continuará embutido no processo. Com isso, as

documentações deverão ser aperfeiçoadas a fim de permitir que o processo se torne repetitivo,

facilitando o alcance de um padrão de qualidade.

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Figura 5: Ciclo de Deming X ITIL

Fonte: OGC (2001)

Segundo publicação do ITIL Fórum em 2003 os possíveis resultados alcançados com a

adoção da ITIL são:

Redução em torno de 30% da quantidade das falhas de processos de TI;

Redução de aproximadamente 50% do tempo de resolução de um problema;

Redução em torno de 25% do tempo para implementação de mudanças;

Redução de aproximadamente 50% de mudanças emergenciais e dos custos

relacionados;

Redução em torno de 15% da capacidade ociosa dos recursos de TI;

Aumento de aproximadamente 10 % da disponibilidade dos recursos de TI.

A Qualidade dos serviços de TI pode ser aprimorada através da adoção de

questionários de auto-avaliação. Este processo permite à organização discernir claramente

seus pontos fortes, e também quaisquer áreas onde melhorias podem ser realizadas. O

processo do questionário termina quando ações de melhorias são planejadas, as quais então

são monitoradas a cada progresso. Segundo Jacques Delors, a batalha pela qualidade é um dos

pré-requisitos para o sucesso das empresas e para o nosso sucesso coletivo.

O processo de melhoria do ITIL nas organizações pode ser definido em sete passos

conforme abaixo:

Passo 1: Definir o que deve ser medido.

Passo 2: Definir o que pode ser medido.

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Passo 3: Coletar os dados.

Passo 4: Processar os dados.

Passo 5: Analisar os dados.

Passo 6: Apresentar e utilizar a informação.

Passo 7: Implementar ação corretiva.

Segundo o itSMF (IT Service Management Forum) a Procter & Gamble reduziu em

10% os incidentes de TI após implantação do ITIL, em 1997, e em um segundo momento

entre 6 e 8% os custos operacionais de tecnologia. A Caterpillar, após aplicar os princípios de

ITIL, aumentou de 60 para 90% o nível de acerto para resoluções de incidentes.

7. CONCLUSÃO

A área de TI amadureceu a um ritmo elevado, e com os novos modelos de negócio e o

desenvolvimento das tecnologias, o que se dizia que eram as melhores práticas, atualmente

vem sendo consideradas “boas práticas”. Cada vez mais, é de extrema importância que nas

organizações a área de TI esteja interligada ao negócio. Devido a essas necessidades, o ITIL

foi atualizado, para assegurar que atenda as necessidades atuais das organizações. Os

conceitos anteriores de negócio e o alinhamento com a TI; a eficácia do valor corrente e os

silos de processos operacionais levaram a um pensamento amadurecido sobre a realidade do

estado presente da indústria de TI.

A adoção das práticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é parte

da solução para implementação do processo de gestão de TI. Contudo, não basta conhecer as

melhores práticas de ITIL para se garantir a obtenção de todos os seus objetivos e benefícios.

É também necessário saber quais, como e quando aplicar essas práticas.

Foram examinados os desafios enfrentados pela gestão de serviços de TI em todos os

níveis e, assim, o ITIL v3 foi desenhado tendo em vista estes desafios, de forma a conseguir

as mais elevadas excelências e atender as futuras necessidades da comunidade de gestão de

serviços.

Pesquisas confirmaram que existem vários benefícios inerentes à adoção de uma

abordagem ao ciclo de vida dos serviços na metodologia ITIL:

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Estabelece a integração das estratégias do negócio com as estratégias dos serviços de

TI;

Permite um desenho detalhado do serviço e do ROI (retorno sobre o investimento);

Fornece modelos de transição que são desenhados com o propósito de uma variedade

de inovações;

Desmistifica a gestão dos fornecedores;

Facilita a implementação e a gestão de serviços dinâmicos, reduzindo os riscos

elevados, e permite mudanças rápidas ao negócio;

Melhora a capacidade de medida e de demonstração de valores;

Identifica os “gatilhos” para a melhoria e a mudança em qualquer ponto do ciclo de

vida do serviço;

Aponta as lacunas e deficiências do ITIL atual.

Uma pesquisa realizada pela Computerworld, com 667 profissionais no Brasil, sobre a

utilização do ITIL no final do ano de 2006 chegou à seguinte conclusão: 80% das empresas

no Brasil utilizam algum modelo de governança de TI. Dentre esse universo 35% das

empresas utilizam o ITIL Esse estudo informou que o ITIL é o framework de gestão de

processos de TI mais utilizado no Brasil.

O ITIL provê um conjunto consistente de melhores práticas para a identificação de

projetos na área de TI e o alinhamento dos seus serviços às necessidades da organização

promovendo uma abordagem qualitativa para o uso econômico efetivo, eficaz e eficiente da

infraestrutura de TI objetivando obter vantagens para a organização tanto em termo de

redução de custos quanto ao incremento da capacidade da organização de gerar receita,

permitindo que a área concentre seus esforços em novos projetos.

O ITIL não deve ser visto com uma fórmula mágica. Deve ser encarado como uma

referência para as estruturas dos processos de TI visando sua melhoria. Além disso, pode ser

usado como guia para a estrutura de TI na organização.

Conforme a tabela abaixo, a ISO 20000 certifica procedimentos da gestão de serviços

de TI e se baseia nas práticas de ITIL (biblioteca de infraestrutura de TI).

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Figura 6: ISO20000 / Processos de Serviços de TI

Fonte: Norma ABNT NBR ISO/IEC 20000:2008

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