Palestra Gerencimento TI (ITIL)
-
Upload
washington-grimas -
Category
Documents
-
view
223 -
download
0
description
Transcript of Palestra Gerencimento TI (ITIL)
-
1Prof. Washington Grimas
Gesto de Servios de Tecnologia da Informao
com ITIL - IT Infrastructure Library
-
2ITIL - IT Infrastructure Library O que ?
Biblioteca de melhores prticas de gerenciamento de servios de IT.
Criado pelo CCTA (Central Computer andTelecommunications Agency) do Reino Unido nos anos
80.
Atualmente desenvolvido e mantido pela OGC Office of government Commerce e pela BSI - British
Standards Institution.
Padro mundial de fato.
No uma aventura comercial.
-
3ITIL - IT Infrastructure Library Quais so as Metas?
. Facilitar o gerenciamento de qualidade dos servios de IT.
. Melhorar a eficincia, aumentar efetividade e reduzir o risco integrao, workflow, otimizao e racionalizao.
. Fornecer modelos de prticas para suporte da qualidade total levar excelncia.
. Aderncia e conformidade com a ISO/IEC 27001:2006 e com as prticas de governana.
-
4ITIL - IT Infrastructure Library Como Funciona?
Fornece orientao na estratgia e na ttica para o gerenciamento operacional da infraestrutura de IT.
Fornece uma abordagem sistemtica suportada pelos processos (Todos os servios passam pelo mesmo processo).
Sugere estratgia de implementao.
Age como um treinamento de ajuda para conscientizao.
-
5ITIL - IT Infrastructure Library Quais so as certificaes?
Foundations Certificate - (Entendimento dos processos de gerenciamento de servios de IT e seus relacionamentos).
Practitioner Certificate - (Projeto e aplicao de processos especfico).
Manager Certificate - (Desenvolvimento e gerenciamento dos processos de gerenciamento de servios de IT).
-
6ITIL - IT Infrastructure Library Como implementar os processos?
Pessoas, Competncias, Comunicao e Organizao
Plano Estratgico
Ferramentas
Processos, Procedimentos e
Mtricas
-
7ITIL V2(IT Infrastructure Library)
ITIL V3(IT Infrastructure Library)
Abordagem baseada no ciclo de vida de servios Viso integrada de TI, negcios e fornecedores (gesto de
outsourcing)
Pode-se dividir o ciclo de vida em trs grupos de conceitos:
1. Anlise de requisitos e definio inicial, onde esto os livros de estratgia e desenho
2. Migrao para ambiente produtivo/operacional, onde est o livro de transio
3. Operao e melhoria de produo, onde esto Operaes e Melhoria Contnua de Servios
ITIL - IT Infrastructure Library Principais Mudanas
-
8ITIL - IT Infrastructure Library Quais so as dificuldades?
Falta de cultura de servios de IT.
Falta de comprometimento.
Falta de patrocnio.
Reconhecimento insatisfatrio dos servios crticos.
Falta de recursos e qualificao.
Alcanar uma relao balanceada entre custo & qualidade.
-
9ITIL V3 (IT Infrastructure Library)
Alcanar um entendimento profundo das
necessidades do cliente, em termos de quais so
essas necessidades, e quando e por que eles
ocorrem, para pensar por que algo deve ser feito
antes de pensar em como isto , pensar e agir de
forma estratgica
Financial Management
Service Portfolio Management
Demand Management
Servio de projeto comea com um conjunto de
requisitos de negcio, e termina com o
desenvolvimento de uma soluo de servios
projetados para atender aos requisitos de
negcios documentados e os resultados e
fornecer um servio de Design Package (SDP)
para entrega em Transio de Servio.
Service Catalogue Management
Service Portfolio Design
Service Level Management
Capacity Management
Availability Management
IT Service Continuity Management
Information Security Management
Supplier Management
O papel da Transio de Servio oferecer
servios que so exigidos pela empresa para
uso operacional. Transio de Servio recebe o
Service Package Design e entregar para a fase
operacional, todos os elementos necessrios
para a operao em curso e o apoio ao servio
Change Management
Service Asset & Configuration Management
Release and Deployment Management
Deployment, Decommission & Transfer
O objetivo da operao de servio a entrega de
nveis de servio para os usurios e clientes, e
para gerir as aplicaes de tecnologia e infra-
estrutura de apoio que a entrega dos servios.
Service Request Management
Event Management Process
Incident Management Process
Problem Management Process
Access Management Process
Melhoria de Servio Continuada (CSI) est
preocupado com a manuteno do valor de
clientes atravs da avaliao contnua e de
melhoria da qualidade dos servios ea maturidade
global do ciclo de vida do servio de ITSM e os
processos
7-Step Improvement Process
Define what you should measure
Define what you can measure
Gather the data
Process the data
Analyze the data
Present and use the Information
Implement corrective action
-
10
Implementao do ITIL
nos Correios
Gerenciamento de Projetos
PMI-DF
-
11
Em 1843, fomos o 2 pas do mundo a emitir selos.
Presena em todos os 5.561 municpios.
Temos mais de 50.000 pontos de coleta e atendemos a mais de 10 milhes de pessoas por semana!
Faturamento em 2007: R$10,197 Bilhes
Vocao Postal do Brasil
-
12
GOVERNANA CORPORATIVA
GOVERNANA
DA TI
INTEGRAO E
ATENDIMENTO
INFRA-ESTRUTURA
E
SISTEMAS
GESTO DE
RISCOS
ERM
CONFORMIDADE
MERCADO / GOVERNO
CLIENTES
RGOS
REGULA-
DORES
FORNECE-
DORES
CIDADO
ALINHAMENTO
OBJETIVOS
ESTRATGICOS
NEGCIOS
SEGURANA
Contexto da Governana
-
13
IT Control Objectives for
Sarbanes-Oxley
IT Governance Institute
SOX | COCO | Cobit
-
14
Fonte: www.itil.org
Cobit e ITIL Planejamento & Organizao
-
15
Fonte: www.itil.org
Cobit e ITIL Aquisio & Implementao
-
16
Fonte: www.itil.org
Cobit e ITIL Entregas & Suporte
-
17
Fonte: www.itil.org
Cobit e ITIL Monitoramento & Melhorias
-
18
Estrutura de TI dos Correios
Frameworks e modelos adotados
-
19
Motivadores para implantar o Gerenciamento de
Servios de TI nos Correios, utilizando o ITIL
como base das melhores prticas
-
20
Planejamento Estratgico da Diretoria de TI
-
21
Objetivos Estratgicos - Tticos
-
22
Planejamento do Departamento de Integrao e Suporte Tcnico
-
23
Aprendizado e Crescimento
Objetivo Indicador Meta
Inicativas
Descrio Previso Orament
ria
Gern-cia
Apoiar a implantao de aes de governana de TI
Etapas do projeto de gerenciamento de serviosAes de Melhoria do PSPO
Ter 100% das etapas estimadas para 2008 completadas atdez/2008
Apoiar a Diretoria de TI na implantao das melhores prticas em
Gerenciamento de Servios de TI
Custeio GNPT
Plano de Trabalho do Departamento Alinhado a Estratgia
-
24
Prontido Estratgica dos Colaboradores
Treinamento e Capacitao
Certificao
27 colaboradores certificados ITIL Foundations
31 colaboradores certificados CobiT Foundations
Patrocnio da Alta Administrao
Conhecimento a Base!
-
25
Desde julho de 2007
Mapeamento de 63 processos departamentais
Reviso dos processos (em andamento)
30 processos prioritrios Processos documentados e revisados
1 ou 2 processos crticos por Gerncia
Gesto de Risco
Acompanhamento mensal dos indicadores de desempenho
Gesto de Processos na Diretoria de TI
-
26
Fonte: Gartner
Maturidade do Conjunto de Melhores Praticas do ITIL
-
27
O ITIL v3
Service Design BookOGC
Viso de Negcio
Manteve processos tticos das Gerncias do ITIL v2
Aborda o ciclo de vida dos processos
-
28
ITIL Central de servios/ Suporte aos servios/ Entrega dos servios
Centr
al de S
erv
ios
Gesto de Configurao
Gesto de Incidente
Gesto de Problemas
Gesto de Mudanas
Gesto de Liberao
Gest
o d
e N
vel de
Serv
io
Gesto Financeira
Gesto de Capacidade
Gesto de Disponibilidade
Gesto de Continuidade
Cliente
-
29
Consultoria da HP para implantao da ferramenta Service Desk em 2006-2007
ITIL verso 2
Funo e Gerncias
Funo de Service DeskConfiguraoIncidentesProblemasMudanas
Histrico da Implantao do Gerenciamento do Servios de TI
-
30
Totalmente implantados
Funo Service Desk Gerncia de Incidentes
Em implantao processos mapeados, documentados e em roll-out
Gerncia de ConfiguraoGerncia de MudanaGerncia de ProblemasGerncia de Liberao
Formalizao das Gerncias ITIL
Catlogo de Servios
Em detalhamento
Continuidade da Implantao (2008 ~ 2010)
-
31
Gerencia de Incidentes (viso macro do processo)
-
32
Gerencia de Mudanas (viso macro do processo)
-
33
Gerencia de Problemas (viso macro do processo)
-
34
Gerencia de Configurao (viso macro do processo)
-
35
A TI dos Correios tornou-se mais eficiente, com melhor resposta s demandas e mais focada nos objetivos Corporativos
Mudana cultural em direo ao provimento de servios
O gerenciamento de TI permitiu maior controle e as mudanas se tornaram mais fceis de gerenciar
A gesto dos processos do ITIL facilitou o controle da terceirizao de servios de TI
Referncia uniforme para a comunicao interna, padronizando e identificando procedimentos
Aumento da maturidade dos objetivos de controle do CobiT
Benefcios
-
36
Necessidade de Patrocnio
Nomeao formal dos gerentes
Investimento em capacitao dos envolvidos
A mudana pode ser demorada e exigir um grande esforo
Comprometimento das reas envolvidas na implantao
Dedicao exclusiva da equipe de implantao
Recursos humanos para administrar a ferramenta
Lies Aprendidas
-
37
A implantao do ITIL um dos pilares da Governana de TI e Gesto de Servios, influenciando fortemente o nvel de maturidade de vrios objetivos de controle do CobIT.
A hierarquia Planejamento Corporativo Planejamento de TI CobIT ITIL que d sustentabilidade iniciativa, angariando apoio e comprometimento dos diversos nveis gerenciais.
Concluses
-
38
ITIL - IT Infrastructure Library