ALÉM DO BUG TRACKING : GERENCIANDO O

SETOR DE SUPORTE COM O MANTISBT

Juliano Flores

Prof. Lucas Plautz Prestes

Centro Universitário Leonardo da Vinci - UNIASSELVI

Gestão de Tecnologia da Informação (GTI034) – Prática do Módulo III

20/06/2013

RESUMO

Este estudo apresenta um caso de implementação do software MantisBT no setor de suporte de uma

empresa de pequeno porte. O estudo comtempla o cenário anterior a implantação, as razões para

fazer o controle do setor de suporte de TI, as razões para a escolha do software MantisBT, as

alterações que foram feitas no software e por quais motivos, os resultados desejados e alcançados

com a utilização do software. Foram utilizados dados reais, com a permissão da empresa, que

optou por manter-se anônima. As alterações de código, não foram detalhadas por não serem

consideradas essenciais para o uso do MantisBT como gerenciador de setor e/ou projetos. Os

resultados alcançados com a implantação do software foram positivos, com melhoras em diversas

métricas de medição de satisfação.

Palavras-chave: Suporte de TI. Gerenciamento. Planejamento. Software.

1 INTRODUÇÃO

O gerenciamento, controle e planejamento são essenciais para as que as organizações,

possam obter dados consistentes sobre o desempenho de seus colaboradores sendo possível investir

em melhorias e alcançar resultados positivos com frequência. O setor de Tecnologia de Informação

(TI) não é diferente, porém, empresas que não tem a tecnologia como serviço ou como objeto de

trabalho muitas vezes negligenciam este departamento considerando-o como uma ferramenta de

manutenção da organização apenas.

Algumas empresas que não possuem a tecnologia como fonte principal de renda estão

começando a enxergar as vantagens de manter um departamento de TI bem gerenciado e com

métricas definidas. Principalmente porque atualmente a informação é um bem de alto valor para as

organizações e o tratamento adequado das ferramentas que lidam com a informação passou a ser de

vital importância. Estas ferramentas se apresentam atualmente na forma de hardware e software e

por esta razão é necessário que ambos estejam funcionando para que a companhia realize negócios

e obtenha lucro.

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Dentro deste cenário é que encontramos o setor de Tecnologia e mais especificamente o

setor de Suporte, que atende os colaboradores da empresa e mantém as ferramentas de trabalho da

organização atualizadas e funcionando. O setor de suporte tem como função manter atualizadas e

funcionando as ferramentas de tecnologia da empresa.

Este estudo acompanha o setor de suporte de uma empresa de pequeno porte com menos de

cem funcionários, sendo o setor de Tecnologia composto de três funcionários que atendem uma

estrutura com 3 servidores e 60 estações de trabalho. A organização não tinha dados sobre como o

setor de Tecnologia trabalhava, quais eram suas tarefas, tempo empregado era na resolução de

problemas e qual era o nível de satisfação dos outros colaboradores perante o atendimento do setor

de tecnologia. A partir desta constatação que foi iniciado o projeto de implantação de um software

de gerenciamento para o setor.

Construir uma imagem realista do suporte de TI. Este foi o objetivo primário que motivou a

implementação de um software de gerenciamento para o setor. Melhorar o tempo médio de

atendimento e mudar a politica interna em relação a como os chamados são tratados também foram

apontados como pontos críticos a serem resolvidos. As fases definidas junto a gerência foram de

levantar o cenário anterior, planejar os custos e realizar as mudanças necessárias, todo o processo

levou sessenta dias.

2 DESENVOLVIMENTO

2.1 O cenário anterior

O setor de Tecnologia emprega três funcionários, juntos eles são responsáveis pela

manutenção de sessenta estações de trabalho, três servidores e a infraestrutura necessária para a

ligação destes itens. Um funcionário trabalha como webmaster e desenvolvedor web, enquanto dois

dividem as funções de suporte em geral. Todos trabalham quarenta horas semanais divididas em

cinco dias na semana.

Em agosto de 2011 a gerência executiva fez uma pesquisa na empresa e o resultado foi que

72% dos funcionários estavam insatisfeitos com o atendimento de suporte de Tecnologia. Foram

indicados como causas de insatisfação: Demora na resolução de problemas, informações

desconexas entre os atendentes, falta de padronização de atendimentos. A partir deste resultado que

deu-se inicio ao processo de reestruturar o setor de suporte, começando por registrar as tarefas e

gerenciar os projetos que eram trabalhados no departamento. Para isso era necessário um software

que fizesse o controle das tarefas e tempo de resolução delas. A empresa não possuía nenhum

controle sobre os chamados de suporte, que eram feitos diretamente via telefone ou e-mail para

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algum dos técnicos sem que os outros tivessem conhecimento do chamado ou do que havia sido

realizado, caso fosse uma continuação de chamado. Esta cultura de falta de documentação criou

problemas de comunicação, feedback e gerenciamento do setor. Um chamado ser resolvido e logo

após o usuário ser contatado sobre como proceder para resolver, foi um dos fatores apontados na

pesquisa realizada pela gerência executiva.

2.2 As necessidades do setor

O software ou padronização que fosse implantado no setor, deveria cumprir algumas

funções que foram consideradas essenciais pela gerência executiva e pelos funcionários do setor.

Algumas dessas exigências são de âmbito estratégico, outras operacionais e algumas de nível

técnico. Entre as exigências foram listadas:

- Registro de chamados, com possível separação por setor, por atendente, por solicitante e

por estado de andamento do chamado;

- Levantamento de dados mensais sobre os atendimentos do setor, com as mesmas

separações dos chamados;

- Possibilidade de monitoramento dos chamados pela gerência executiva;

- Possibilidade de exportar relatórios nos formatos XLS e PDF;

- Possuir interface web;

- Utilizar banco de dados MySQL;

- Ser desenvolvido na linguagem PHP;

- Permitir modificação pela equipe interna.

Alguns softwares estavam entre os que atendiam as especificações levantadas, entre eles

podemos citar: MillDesk, MantisBT, SuporteTi, HelpEsk.

2.3 A escolha pelo MantisBT

Desenvolvido originalmente para ser um sistema de bug tracking para

programadores e equipes de desenvolvimento de programas terem um sistema único para cadastrar

erros de programa, designar um programador para resolver determinado erro e exportar estatísticas

sobre o desempenho da equipe.

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De acordo com o site do MantisBT: “MantisBT é um sistema de bug tracking livre e

popular. Escrito na linguagem PHP, trabalha com banco de dados MySQL, MS SQL e PostgreSQL

e um servidor web. MantisBT já foi instalado em Windows, Linux, Mac OS, OS/2 e outros.

Praticamente qualquer navegador pode funcionar como um cliente. É licenciado sob os termos da

GNU General Public Licence (GPL).

A escolha do MantisBT foi baseada em dois pilares: O software atende todos os

requisitos e exigências e um dos funcionários da equipe possuía experiência anterior com o mesmo.

FIG1. Tela do Mantis (Fonte: Autor)

2.4 MantisBT Padrão e o inicio das customizações

O MantisBT padrão foi instalado em um servidor web dentro da empresa, e de inicio

somente os funcionários do setor e o gerente executivo tinham acesso ao sistema. A primeira

decisão a se tomar, foi como organizar os chamados e diferentes necessidades dentro do sistema.

Após uma análise da equipe, ficou decidido que cada departamento da organização seria cadastrado

como um projeto diferente, desta maneira é possível filtrar os chamados por departamento.

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FIG2 – Lista de Projetos (Fonte: Autor)

O próximo passo foi determinar os tipos mais comuns de chamados que o setor

atendia, ficou decidido em reunião, que eram:

-Software

-Hardware

-E-Mail

-Site

-Rede

-Infraestrutura

-Informações

- Outros

Estes tipos de chamados então foram cadastrados no sistema como categorias, que

podem pertencer a qualquer projeto e podem também serem filtradas caso seja necessário saber, por

exemplo, qual a categoria mais solicitada em determinado período.

Com estas duas categorizações definidas, os atendentes do sistema foram

cadastrados, cada um com seu usuário e senha particulares, para que seja possível avaliar o

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desempenho de cada atendente individualmente, já que cada chamado será atribuído a um

atendente, sendo possível medir o tempo médio que cada atendente leva para resolver um chamado

e também a quantidade de chamados que o atendente conseguiu resolver no período selecionado.

A primeira modificação no sistema foi feita através da adição de um campo

personalizado, chamado “IP” que foi programado para receber o endereço de ip da estação de

trabalho na qual o chamado foi solicitado. Esta modificação foi feita com a criação do campo

personalizado através da interface do MantisBT e a posterior modificação do código que

automaticamente preenche o campo com o endereço de IP necessário.

FIG3 – Campo Personalizado no MantisBT (Fonte: Autor)

Também foram criados estados para os chamados, que são definidos em :

- Novo (Azul)

- Em Andamento (Amarelo)

- Resolvido (Verde)

Desta maneira, junto com a ferramenta de anotações, é possível saber o que está

sendo feito em um determinado chamado antes que o chamado seja completamente resolvido. Cada

estado é representado por uma cor dentro do sistema para facilitar a identificação dos chamados

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pelos atendentes. Também é possível definir um grau de gravidade para o chamado, e o que ocorreu

durante o chamado.

FIG 4 – Criando um chamado (Fonte: Autor)

Na Figura 4 é possível observar a tela de criação de chamado dentro do MantisBT,

onde o usuário pode escolher o tipo de chamado, a frequência com que ele ocorre, a gravidade,

urgência, além de descrever o problema para o setor de TI. Estes dados são essenciais para que os

técnicos possam avaliar a situação e tentar resolver de maneira satisfatória a dificuldade.

2.5 Relatórios

A possibilidade de extrair relatórios e dados sobre o trabalho da equipe é essencial

em qualquer sistema gerencial e com a implantação do MantisBT, não foi diferente. Os diferentes

resumos, gráficos e planos que o sistema exporta, foram de importância vital para a gerência

executiva e para o time de TI.

Os dados retirados destes relatórios foram aplicados nas mudanças de regimento do

setor, e auxiliou diretamente a tomada de decisões estratégicas pela gerência. Indo além do

desempenho da equipe, foi possível também extrair dados que permitiram upgrades e melhorias em

hardware e software nos diversos setores da organização.

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FIG5 – Relatórios (Fonte: Autor)

A possibilidade de extrair gráficos auxilia os tomadores de decisão, que podem ter

uma imagem clara e precisa dos dados, além de facilitar a apresentação dos mesmos a outros setores

ou superiores, caso seja necessário.

Para utilização de gráficos no MantisBT, foram feitas modificações ao código, usando

principalmente a biblioteca JpGraph, permitindo a geração rápida e em tempo real de gráficos.

FIG 6. Gráficos (Fonte: Autor)

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A funcionalidade de exportar os diversos relatórios para os formatos PDF e XLS também foi

adicionada, através de um plugin produzido pela comunidade de usuários e disponível no próprio

site do MantisBT. O resultado é exatamente igual ao visto na FIG 6.

2.6 Projetos ao invés de Setores

Dentro do próprio setor de suporte, sempre existem projetos que estão sendo

desenvolvidos, para melhorar o desempenho do setor. Seja alguma melhoria de hardware, ou a

atualização de algum software. Para manter controle destes projetos, a mesma instalação do

MantisBT foi usada. Foram criados alguns projetos com o prefixo [TI] e visíveis apenas para os

membros da equipe de suporte. Desta maneira, o MantisBT serviu como um centralizador para o

time, servindo como ferramenta de controle de chamados, como ferramenta de gerenciamento de

projetos e como gerenciador de erros, sua função original.

Desta maneira, o MantisBT funciona como uma ferramenta agregadora, reunindo

dados sobre todo o trabalho do departamento. Algumas outras modificações foram adicionadas ao

sistema, tais como:

- Controle de Ponto, através de login e horário do servidor.

- Controle de tarefas personalizado para cada usuário.

- Visualização (Main View) alterada para adequar-se a situação da empresa.

- Ferramenta avançada de log (ALT)

Com essas alterações e personalizações, o sistema tornou-se uma ferramenta robusta,

capaz de prover o setor de suporte da empresa com todas as informações necessárias para a

execução de seu trabalho, e prover a gerência executiva os dados necessários para a tomada de

decisões.

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2.7 Resultados

Em Agosto de 2011, a gerência executiva fez uma pesquisa com todos os

funcionários da empresa perguntando sobre a satisfação com o atendimento do setor de suporte de

TI. Mais de 70% apontaram que não estavam satisfeitos com o atendimento recebido pelo setor de

suporte. Após a implantação do MantisBT em setembro de 2011, o setor foi se adequando e criando

padrões para preencher, atender e como proceder com chamados que haviam sido abertos e

atendidos por outro colaborador do setor de suporte. Algumas destas práticas foram retiradas do

formato ITIL, enquanto outras foram criadas pela própria organização.

Em Setembro de 2011, o setor de suporte atendeu 332 chamados. Uma média de 110

chamados por cada atendente, e 5,3 atendimentos por cada estação de trabalho instalada na

empresa. Este número, considerado alto pela gerência, foi alterado drasticamente. Em Abril de

2012, o setor atendeu 196 chamados. A média foi de 65,3 chamados por atendente e de 3,25

chamados por estação. Com isso, ficou claro que os funcionários de outros setores tinham passado

mais tempo trabalhando efetivamente, do que ociosos esperando por alguma resolução provinda do

setor de suporte de TI. Em contrapartida, o setor de suporte de TI, ficou menos carregado,

permitindo investir tempo em outros projetos. A queda na quantidade de atendimentos foi de 59%

em menos de um ano.

Os resultados positivos alcançados pela padronização e implantação de um sistema

gerencial centralizador e agregador, foi considerado excelente pela diretoria da organização.

2.8 Futuro

A empresa ainda pretende fazer mais alterações ao MantisBT, como criar e implantar

paralelamente ao MantisBT um data warehouse com os dados extraídos do sistema, para permitir

que a tomada de decisões possa ser baseada em histórico tanto quanto em presente. E o sistema

também será integrado à rede Intranet da empresa. Outro projeto futuro é a utilização do

MantisTouch um sistema cliente para o MantisBT baseado em smartphones Android e/ou iOS.

3 CONCLUSÃO

Obtendo resultados positivos em menos de um ano após a implantação do software, o

projeto de organização e padronização do setor de suporte de TI, apoiado na utilização do MantisBT

como centralizador e gerenciador de projetos, chamados de suporte e dados gerenciais foi

considerado por todos os envolvidos no processo como extremamente bem sucedido.

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Os colaboradores de outros setores agora passam menos tempo ociosos aguardando

pelo setor de TI e o setor de suporte não está sobrecarregado com retrabalho, o que permite o

desenvolvimento interno de projetos e até mesmo de aplicações. Segundo o gerente executivo, a

economia, neste primeiro ano de implementação chegou a mais de 10 mil reais e a tendência é que

este número aumente ainda mais.

O setor está evoluindo gradualmente, e em Maio de 2013, uma nova pesquisa feita

com os funcionários de todos os setores, revelou que mais de 85% apontam o atendimento recebido

pelo setor de suporte de TI como bom ou excelente.

Conclui-se que a implantação de padrões para atendimento, aliada a utilização de

uma ferramenta que permita extrair e avaliar dados agrega benefícios incontáveis para as

organizações. Também concluímos que a utilização de soluções de código aberto pode ser tão

satisfatória quanto a utilização de soluções proprietárias.

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REFERÊNCIAS

FISTAROL, Carlos Fabiano. Planejamento Estratégico. Indaial: Ed. Grupo UNIASSELVI, 2011

KOCHANSKI, Djone. Fundamentos da Computação. Indaial: Ed. Grupo UNIASSELVI, 2012

MantisBT – Website (http://www.mantisbt.org) Acesso em 20 de maio de 2013.

MantisTouch – Website (http://www.mantistouch.org) Acesso em 20 de maio de 2013.