Apostila Qualidade Total 170211

5/9/2018 Apostila Qualidade Total 170211 - slidepdf.com

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ABORDAGEM DE APRESENTAÇÃO

Neste módulo de Estudo, serão apresentados a você os conceitos básicos da QUALIDADE e a importância do

papel de cada uma das pessoas envolvidas, quer num processo de produção, quer numa prestação de

serviço, desde o mais simples empregado, aqui tratado como colaborador, até o que usará o produto ou

serviço.

Independente do setor onde você trabalha, tenha sempre em mente a importância da sua atividade

para a obtenção do resultado final da empresa. Todos devem desenvolver suas atividades da melhor maneira,

em parceria com seus colegas, para que possam garantir o sucesso da empresa e o bem- estar comum.

DEFINIÇÕES DA QUALIDADE

Existem dezenas de definições de Qualidade e muitas em função de aspectos diferentes. Seria temeroso

definirmos Qualidade de forma absoluta, principalmente porque Qualidade visa atender as necessidades do

Cliente, que variam de Cliente para Cliente.( Múltiplos Universos ) .

DEFINIÇÃO SEGUNDO A ISO 9000:1994

“Totalidade de características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as

necessidades explícitas ou implícitas”. ISO série 9000-1994.

BREVE HISTÓRICO : Fundada em 23 de fevereiro de 1947, em Genebra, na Suíça, a ISO aprova

normas internacionais em todos os campos técnicos.

TIPOS DE CLASSIFICAÇÕES:

Entre os tipos de classificações da ISO, encontram-se:

*Normas Técnicas, como por exemplo as da ABNT;

*Classificações, como por exemplo, os códigos de países (PT / PRT / 620 para Portugal; BR / BRA / 076 para

Brasil);

*Normas de Procedimento, como por exemplo as de gestão da qualidade, de acordo com a ISO 9000.

ISO 9000

A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da

qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão.

A sigla "ISO" refere-se à International Organization for Standardization, organização não-

governamental fundada em 1947, em Genebra, e hoje presente em cerca de 170 países. A sua função é a de

promover a normatização de produtos e serviços, para que a qualidade dos mesmos seja permanentementemelhorada.

Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior

capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação dos

clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da

qualidade. Aplicam-se a campos tão distintos quanto materiais, produtos, processos e serviços.

A adoção das normas ISO é vantajosa para as organizações uma vez que lhes confere maior

organização, produtividade e credibilidade - elementos facilmente identificáveis pelos clientes -, aumentando a

sua competitividade nos mercados nacional e internacional. Os processos organizacionais necessitam ser

verificados através de auditorias externas independentes.

ORGANIZAÇÕES RESPONSÁVEIS PELAS ISO, POR PAÍS

A padronização internacional começou pela área eletrotécnica, com a constituição, em 1922, da International

Electrotechnical Commission (IEC).



Abaixo algumas entidades responsáveis pelas ISO, por país.

Alemanha - Deutsches Institut für Normung e.V. (DIN)

Angola - Instituto Angolano de Normalização e Qualidade (IANORQ)

Brasil - Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT)

Estados Unidos da América - American National Standards Institute (ANSI)Moçambique - Instituto Nacional de Normalização e Qualidade (INNOQ) (em inglês)

Portugal - Instituto Português da Qualidade (IPQ)

Algumas normas ou standards importantes da ISO:

ISO 31 Tamanhos e unidades, ISO 10006 Gestão da qualidade (aplicada em gestão de projetos), ISO 14000 -

ISO 14064 Normas de gestão do ambiente em ambientes de produção. ETC...

ALGUNS GRANDES NOMES QUE DEFINIRAM QUALIDADE

Juran afirma: "Qualidade consiste nas características do produto que atendem as necessidades dosclientes e assim fornecem a satisfação em relação ao produto". Ele associa as características do produto

com as necessidades do Cliente, que ficará satisfeito quando as mesmas forem atendidas.

Kaoru Ishikawa vai mais longe ao satisfazer as necessidades do Cliente, sejam elas explícitas ou

implícitas. Ele propõe que devemos encantar o Cliente e outros vão mais longe ainda quando declaram que

O Cliente é o Rei (mas tem limites). Uma forma de encantar o Cliente, ou surpreendê-lo, segundo Ishikawa, é

usarmos o QCAMS - acrônimo de Qualidade intrínseca, Custo, Atendimento, Moral e Segurança.

“Qualidade é a capacidade de satisfazer as necessidades, tanto na hora de compra, quantodurante a utilização, ao melhor custo possível, minimizando as perdas, e melhor do que os nossos

concorrentes.” Para Jean Teboul o produto deverá ser o mais barato possível, não apresentara defeitos quereflitam em perdas para o Cliente, melhor do que o concorrente e continuar a satisfazer ao Cliente durante sua

utilização.

Montgomery diz que a Qualidade reflete a extensão com que os produtos ou serviços cumpremas exigências das pessoas que os utilizam. Assim, os produtos e serviços devem desempenhar seu papel

segundo as exigências do consumidor, que a cada dia estão mais exigentes.

ALGUNS GRANDES NOMES QUE DEFINIRAM QUALIDADE ll

Nigel Slack, professor da Real Academia de Engenharia do Reino Unido, Cambridge, UK, crê que o fazer

certo, seja um produto ou um serviço é ter Qualidade.

Philip Crosby, o Pai do Conceito Defeito Zero faz coro com Slack no sentido de que devemos fazer

certas as coisas, o que por conseqüência nos leva a ter mais Qualidade nos produtos e serviços. Fazendo

certo, bem feito e na primeira vez, evitamos o retrabalho que é um dos fatores de aumento de custo de

produção e diminuição da Produtividade.

O Pai do TQC - Total Quality Control (Controle da Qualidade Total) - Feigenbaum, afirma que

Qualidade significa o melhor para certas condições do Cliente. Estas condições são: o uso atual e opreço de venda do produto.

CONCLUSÃO PRELIMINAR

O conceito de Qualidade foi primeiramente associado à definição de conformidade às especificações.

Posteriormente o conceito evoluiu para a visão de Satisfação do Cliente.

Obviamente a satisfação do cliente não é resultado apenas e tão somente do grau de conformidade

com as especificações técnicas mas também de fatores como prazo e pontualidade de entrega, condições de

pagamento, atendimento pré e pós-venda, flexibilidade, etc...

Paralelamente a esta evolução do conceito de Qualidade, surgiu a visão de que o mesmo era

fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o Mercado.



QUALIDADE TOTAL: CONCEITOS PRELIMINARES

Pouco tempo depois percebeu-se que o planejamento estratégico da empresa enfatizando a Qualidade não

era suficiente para seu sucesso. O conceito de satisfação do cliente foi então estendido para outras entidades

envolvidas com as atividades da Empresa.

O termo Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos os

"stakeholders" (entidades significativas na existência da empresa) e também da excelência organizacional da

empresa

A EMPRESA

Empresa é uma associação de pessoas que utilizam um ou mais recursos, como máquinas, energia, matéria-

prima, mão de obra especializada, para produção de bens de serviços, buscando a satisfação das pessoas.

O objetivo central das Empresas é a satisfação das pessoas.

Imagine um Hotel, um Hospital, uma Escola, uma Fábrica de bicicletas; cada uma destas empresas utiliza o

conhecimento de seus profissionais para gerar produtos e serviços MELHORES, MAIS BARATOS, MAIS

SEGUROS, etc.

A IMPORTÂNCIA DO VALOR AGREGADO

Valor agregado são Melhorias, colocadas em um produto e/ou serviço. Visando à máxima satisfação das

necessidades dos clientes.

Porém o valor que realmente importa é o valor na percepção do cliente, pois para o consumidor, a

percepção é a verdade.

A percepção pode não estar correta, mas é o que ele conhece, e o que ele conhece é tudo o que ele

precisa conhecer”. O preço do produto ou serviço se traduz no custo para o cliente, sendo via de regra,

regulado pela concorrência do segmento, daí que a pagar um preço padronizado ele irá preferir um bem que

tenha, segundo sua percepção, um algo mais, um maior valor agregado.

Aqui lanço mão de uma frase de Tom Coelho : “A empresa que identifica o desejo mais subliminar de

seus consumidores pode dar-se ao luxo de vender o que produz ao invés de produzir o que se vende”.

Identificar um desejo subliminar é descobrir a percepção.

Valor agregado então, é um atributo que buscamos na percepção do cliente, posto que necessita de

um sujeito que o aprecie ou descubra e o Capital Humano é o responsável por este atributo intangível sobre o

“preço de prateleira”. O valor percebido ocorre no ato da aquisição do bem através da disponibilização

segundo interesses do cliente, na forma de atendimento, nas facilidades ofertadas, no nível de

relacionamento, nos serviços pós-venda (garantia, assistência...), enfim, um conjunto de atitudes e ações que

somente o Capital Humano promove.

PADRONIZAÇÕES E CERTIFICAÇÕES

ISO - International Organization for Standardization

A ISO é uma organização internacional fundada para fazer padronização mundial. Esta sediada na cidade de

Genebra, na Suíça. O Brasil faz parte da ISO desde 23/02/1947 e é representado pela ABNT - Associação

Brasileira de Normas Técnicas. Diferentemente do que muita gente pensa, a palavra ISO não é abreviatura

de International Standardization Organization. ISO vem da palavra grega, ISOS , que significa igual.

NORMAS ISO 9000:2000

ISO 9000 é, na verdade, uma família de normas estabelecidas pela Organização Internacional para

Padronização, chamada ISO, com sede em Genebra, Suíça. As Normas ISO 9000 são usadas para

Certificação de Processos. Hoje estamos na terceira versão das Normas ISO 9000. A primeira foi em 1987, à

segunda em 1994 e a terceira a versão 2000, em vigência. Para se diferenciar uma versão da outra se usa

dois pontos (:) entre o número 9000 e o ano. Assim, teríamos: ISO 9000:1987, ISO 9000:1994 e ISO9000:2000.



A ISO 9000 é um modelo de padronização. O selo que as empresas recebem se iniciam a partir da ISO

9001 em diante. ISO 9001:2000 é uma norma internacional que fornece requisitos para o Sistema de Gestão

da Qualidade (SGQ) das organizações. Faz parte de uma série de normas, geralmente chamada no coletivo

de "Série ISO 9000".

OBJETIVO DA ISSO 9001: 2000

OBJETIVO: A ISO 9001:2000 é fornecer um conjunto de requisitos que, bem implementados, dão mais

confiança de que a organização é capaz de fornecer regularmente produtos e serviços que atendam às

necessidades e as expectativas de seus clientes, e que estão em conformidade com as leis e regulamentos

aplicáveis.

NORMAS ISO 9000:2000

ISO 9000 é, na verdade, uma família de normas estabelecidas pelaOrganização Internacional para Padronização, chamada ISO, com sede em

Genebra, Suíça. As Normas ISO 9000 são usadas para Certificação deProcessos. Hoje estamos na terceira versão das Normas ISO 9000. Aprimeira foi em 1987, à segunda em 1994 e a terceira a versão 2000, emvigência. Para se diferenciar uma versão da outra se usa dois pontos (:)entre o número 9000 e o ano. Assim, teríamos: ISO 9000:1987, ISO9000:1994 e ISO 9000:2000.

A ISO 9000 é um modelo de padronização. O selo que as empresas recebemse iniciam a partir da ISO 9001 em diante. ISO 9001:2000 é uma normainternacional que fornece requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade(SGQ) das organizações. Faz parte de uma série de normas, geralmentechamada no coletivo de "Série ISO 9000".

OBJETIVO: A ISO 9001:2000 é fornecer um conjunto de requisitos que, bemimplementados, dão mais confiança de que a organização é capaz defornecer regularmente produtos e serviços que atendam às necessidades eas expectativas de seus clientes, e que estão em conformidade com as leis

e regulamentos aplicáveis.

NORMAS ISO 14001

A Norma ISO 14001 é usada para Certificação relativa ao meio ambiente. Também é estabelecida pela ISO.

Desde sua publicação, a ISO 14001 foi adotada por mais de 14.000organizações de todos os portes setores da indústria em 84 países.

O comitê de desenvolvimento da Norma ISO - TC 207 passou a desenvolvera série ISO 14000, incluindo a ISO 14001, em 1994. A ISO 14001 foipublicada em setembro de 1996.

Há outras normas ambientais e diretrizes que também foram desenvolvidaspelo comitê TC 207 ISO, as mais relevantes para o Sistema de GestãoAmbiental (SGA) são:



• ISO 14004 - Sistemas de Gestão Ambiental - Diretrizes Princípios Geraise Técnicas de Apoio;

• ISO 14010 - Diretrizes para Auditoria Ambiental - Princípios Gerais daAuditoria Ambiental;

• ISO 14011 - Diretrizes para Auditoria Ambiental - Procedimentos -Auditoria de Sistemas de Gestão Ambiental;

•

ISO 14012 - Diretrizes para Auditoria Ambiental - Critérios deQualificação para Auditores Ambientais.

A norma ISO 14001 é uma ferramenta criada para auxiliar empresas a identificar, priorizar e

gerenciar seus riscos ambientais como parte de suas práticas usuais. A norma faz com que a

empresa dê uma maior atenção às questões mais relevantes de seu negócio. A ISO 14001 exige

que as empresas se comprometam com a prevenção da poluição e com melhorias contínuas,

como parte do ciclo normal de gestão empresarial.

A norma é baseada no ciclo PDCA do inglês "plan-do-check-act" - planejar, fazer, checar e agir

- e utiliza terminologia e linguagem de gestão conhecida.

INMETRO

O INMETRO - Instituto Nacional de Metrologia, Normalização eCertificação da Qualidade - é um órgão brasileiro do Ministério doDesenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior, que entre outras coisas, faza acreditação das empresas certificadoras da ISO. Acreditação (umtermo criado - não existe na língua portuguesa) pode ser entendido como

credenciamento (autorização) de uma empresa para que ela certifiqueprocessos nas Normas ISO 9000:2000 em outras empresas. O termoacreditation existe em Inglês, por isso foi criado o neologismoacreditação.

QUALIDADE TOTAL (TQC) A Qualidade Total é também conhecida com TQC, sigla que, em Inglês quer

dizer “Total Quality Control”, isto é. Controle da Qualidade Total.

Já que o objetivo das empresas é gerar produtos ou serviços que atendamplenamente às necessidades e expectativas das pessoas, seguindo esteraciocínio, pode- se dizer que:

QUALIDADE TOTAL é o processo utilizado para garantir o atendimento àsnecessidades e expectativas das pessoas, sejam os acionistas, osempregados/colaboradores, os usuários/consumidores e a sociedade.



A Qualidade Total se fundamenta nos seguintes princípios:

FOCO NO CLIENTE: A empresa deve desenvolver suas ações para atenderàs necessidades e às expectativas de seus clientes. Deve ser capaz deOUVIR e INTERPRETAR a “VOZ DO CLIENTE”.

• LIDERANÇA: Os dirigentes devem ser líderes de forma a garantirem a

existência dos outros princípios e a harmonia do processo.

• ABRANGÊNCIA: Os princípios e métodos que conduzem à Qualidade Totaldevem Sr seguidos por todos, em todas as atividades da empresa.

• PARTICIPAÇÃO: A empresa deve funcionar como um organismo, onde

todos seus integrantes desenvolvam suas atividades de forma harmoniosa,buscando sua preservação e sua evolução.

• FATOS E DADOS: As ações que conduzirão ao atendimento dasnecessidades e das expectativas dos clientes devem ser tomadas semprecom base em fatos reais.



• VISÃO SISTÊMICA: Todas as pessoas da empresa devem terconhecimento do “todo”, para serem capazes de desenvolver suasatribuições no seu posto de trabalho, contribuindo para o resultado global.

• MELHORIA CONTÍNUA: No mundo competitivo, deve-se ter em menteque sempre há algo a ser melhorado.

CONCEITO DE COMPETITIVIDADE

Em resumo, garantir a sobrevivência de uma empresa é cultivar uma equipede pessoas que saiba montar e operar um sistema, que seja capaz deprojetar um produto que conquiste a preferência do consumidor a um custoinferior ao de seu concorrente.

OS CINCO COMPONENTES BÁSICOS DA QUALIDADETOTAL

▪ A avaliação das necessidades e expectativas dos clientes deve ser fita

permanentemente. Sendo assim necessária a observação dos cincocomponentes básicos da Qualidade Total.

1º QUALIDADE

2º CUSTO

3º ATENDIMENTO

4º MORAL

5º SEGURANÇA



▪ Observe a estrutura da Qualidade Total é simples, de base sólida e depilares firmes.

• Praticando os princípios da Qualidade Total as lideranças da empresa

construirão a casa da QUALIDADE, começando por uma base sólida(empregados com moral elevado), na qual se constroem os pilares daQUALIDADE, CUSTO, ATENDIMENTO e SEGURANÇA, que garantirão aSATISFAÇÃO DAS PESSOAS e, como conseqüência. A sobrevivência daempresa.

As pessoas (inclusive os empregados mencionados), que a empresa devesatisfazer, são chamadas de CLIENTES. É fácil compreender que o cliente

satisfeito fica confiante no produto e recomenda-o para amigos, falando desuas vantagens e de outros atributos positivos.

O QUE SIGNIFICA CADA UM DOS CINCOCOMPONENTES DA QUALIDADE TOTAL

1º QUALIDADE

Qualidade ou Qualidade Intrínseca é a ausência de defeitos. Diz- se que umproduto tem qualidade quando é durável, seu aspecto é agradável,apresenta conforto satisfatório e outras características que atendam às



necessidades específicas do cliente. Logo, a Qualidade de um determinadoproduto ou serviço está associada à aplicação ou uso que será feito doproduto ou serviço.

OBS: A QUALIDADE DEVE SER CONSIDERADA SEMPRE DO PONTO EVISTA DO CLIENTE.

QUALIDADE = ADEQUAÇÃO AO USO

2º CUSTO

Quanto menor for o custo de um produto, menor poderá ser o preço desteproduto no mercado, já que no preço final são sempre somados o lucro, osimpostos, etc. O Cliente busca sempre o produto que tem preço maisatraente.

Por isto, para concorrer com preços mais baixos e garantir a margem de

lucro, tem- se que REDUZIR os CUSTOS.

Analisando a situação acima, você verifica que, cada vez que se agregamvalores à matéria- prima, o custo do produto é alterado.



O produto final será devolvido à sociedade apresentando um valor diferentedaquele que a matéria- prima possuía, antes de passar por todo o processo.

IMPORTANTE

Todas as pessoas na empresa devem estar atentas em relação aos custos;identificando todos os que possam ser eliminados ou reduzidos.

Deve-se ter em mente o objetivo maior, que é a SATISFAÇÃO das PESSOAS,por meio das PESSOAS, por meio da QUALIDADE do produto ou serviço, como MENOR CUSTO.

ELEVAÇÃO DE CUSTO

Quando você é admitido em uma empresa, recebe uma missão. Tem que sePLANEJAR para executa- la, prever as ferramentas necessárias, etc. Se nãose planejar corretamente, ou simplesmente não se preocupar em verificartodos estes INTES, podem ocorrer erros do tipo:

Todos os exemplos descritos acima e muitos outros ocasionam queda naprodutividade individual, aumentando o CUSTO do produto ou serviço.

REDUÇÃO DE CUSTO



• Trabalhar satisfeito e co atenção;

• Evitar desperdícios;

• Fazer certo logo da primeira vez;

• Colocar- se no lugar de quem vai adquiri o produto.

Assim você contribuirá para a sobrevivência da empresa em que trabalha.

3º ATENDIMENTO

Alguns autores consideram, como componente da Qualidade, a ENTREGA,ao invés de ATENDIMENTO; o componente ENTREGA corresponde aosaspectos relacionados ao local, quantidade e prazo, não considerando osaspectos de relacionamento com o cliente. O tipo de relacionamento que se

estabelece com o cliente.Em nosso módulo o que estiver relacionado à local de entrega, prazo,quantidade e cortesia, no tratamento com os clientes, será consideradodentro do componente ATENDIMENTO.

De que adianta no processo de fabricação terminar o serviço no prazo, se aempresa não se preocupa com a expedição (Verificar se aquilo que o cliente pediuestá pronto para ser expedido; Preparar os documentos da remessa (informação relativa aosartigos embalados, local para onde vão ser enviados); Pesagem, para determinar os custos deenvio da mercadoria; Juntar as encomendas por operador logistico (transportadora); Carregar os

camiões (tarefa muitas vezes realizada pelo transportador))?

Apostila Qualidade Total 170211

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