1Gestão da qualidade

Ana Teresa Jerónimo

2GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL

Qualidade Total é uma técnica de administração multidisciplinar

formada por um conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos,

aplicados no controle do processo de produção das empresas,

para obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade,

atendo sempre às exigências e à satisfação dos clientes.

3PRINCÍPIOS DA GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL

• Foram identificados oito princípios de gestão pela qualidade total, que podem ser adoptados pelas organizações com o objectivo da melhoria contínua do seu desempenho.

• Cada empresa, deve adaptá-los à realidade da sua organização, analisando as transformações necessárias para os colocar em prática.

4PRINCÍPIOS DA GESTÃO PELA QUALIDADE TOTALFOCALIZAÇÃO NO CLIENTE

• As organizações dependem dos seus clientes e, consequentemente deverão compreender as suas necessidades, actuais e futuras, satisfazer os seus requisitos e esforçar –se por exceder as suas expectativas

(ISO 9000:2005)

Cliente: organização ou pessoa que recebe um produto; um cliente pode ser interno ou externo a uma organização(ISO 9000:2005)

5PRINCÍPIOS DA GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL

FOCALIZAÇÃO NO CLIENTE

IMPLICAÇÕES

• Garantir a articulação entre os objectivos da organização e as necessidades e expectativas dos clientes;

• Divulgar as necessidades e expectativas dos clientes através dos diferentes níveis da organização;

• Medir a satisfação dos clientes e implementar acções de melhoria com base nos resultados obtidos.

6PRINCÍPIOS DA GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL

FOCALIZAÇÃO NO CLIENTE

BOAS PRÁTICAS de empresas bem cotadas pelos clientes

A satisfação do cliente...• É parte integrante da visão da empresa • É avaliada pelo menos duas vezes por ano• Faz parte dos indicadores internos de avaliação da empresa• As questões críticas colocadas pelos clientes são monitorizadas

eficazmente• As acções e iniciativas dirigidas ao cliente são largamente publicitadas

7PRINCÍPIOS DA GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL

LIDERANÇA

• Os lideres estabelecem unidade no propósito e na orientação da organização.

• Deverão criar e manter o ambiente interno que permita o pleno envolvimento das pessoas para se atingirem os das pessoas para se atingirem os objetivos da organização.

(ISO 9000:2005)

8PRINCÍPIOS DA GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL

LIDERANÇA

IMPLICAÇÕES

• Compromisso activo na criação de uma cultura orientada para o cliente.

• Estabelecer objectivos e criar condições para o envolvimento dos colaboradores.

9PRINCÍPIOS DA GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL

LIDERANÇA

10PRINCÍPIOS DA GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL

LIDERANÇA

11PRINCÍPIOS DA GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL

ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS

• As pessoas, em todos os seus níveis, são a essência de uma organização e o seu pleno envolvimento permite que as suas aptidões sejam utilizadas em benefício da organização.

(ISO 9000:2005).

IMPLICAÇÕES

• Todos têm de estar conscientes dos objectivos, apoiados com os meios necessários e ser informados dos resultados alcançados.

12PRINCÍPIOS DA GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL

ABORDAGEM POR PROCESSOS

Organização tradicional de uma empresa

• Organograma vertical de funções e departamentos → não mostra as entradas, os clientes, o produto e os processos internos, ou seja, não mostra o que se produz, para quem se produz nem como se produz.

13PRINCÍPIOS DA GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL

ABORDAGEM POR PROCESSOS

• Um resultado desejado é atingido de forma mais eficiente quando as actividades e os recursos associados são geridos como um processo.

(ISO 9000:2005)

• Processo: conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam entradas em saídas (ISO 9000:2005).

• Processo: Conjunto de actividades sequenciais que produzem uma saída específica para um cliente específico (Technology Management Handbook, R. C. Dorf, 2000).

14PRINCÍPIOS DA GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL

ABORDAGEM DA GESTÃO COMO UM SISTEMA

• Identificar, compreender e gerir processos interrelacionados como um sistema, contribui para que a organização atinja os seus objectivos com eficácia e eficiência.

(ISO 9000:2005)

IMPLICAÇÕES

• Integração e alinhamento dos processos com os objectivos definidos

• Capacidade de concentrar esforços nos processos-chave

15PRINCÍPIOS DA GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL

MELHORIA CONTÍNUA

• A melhoria contínua do desempenho global de uma organização deverá ser um objectivo permanente dessa organização

(ISO 9000:2005).

IMPLICAÇÕES

• Nada (ideias, procedimentos ou práticas) é inquestionável e os processos têm que ser permanentemente melhorados.

• Combate organizado e incessante ao desperdício como um factor indispensável para o aumento da competitividade.

16PRINCÍPIOS DA GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL

ABORDAGEM À TOMADA DE DECISÕES BASEADA EM FACTO

• As decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de informações

(ISO 9000:2005)

Como se poderá melhorar de uma forma consistente aquilo que não se consegue medir?

17PRINCÍPIOS DA GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL

ABORDAGEM À TOMADA DE DECISÕES BASEADA EM FACTO

IMPLICAÇÕES

• É necessário transformar os factos em dados mensuráveis.

• Para se conhecer realmente os factos é necessário que a informação seja fidedigna.

• É necessário um sistema de informação adequado de modo que a informação circule eficazmente pelos colaboradores

18PRINCÍPIOS DA GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL

RELAÇÕES MUTUAMENTE BENÉFICAS COM FORNECEDORES

• A organização e os seus fornecedores são interdependentes e uma relação de benefício mutuo potencia a aptidão de ambas as partes para criar valor (ISO 9000:2005).

IMPLICAÇÕES

• Os fornecedores têm ser encarados como parceiros.