Apostila Vendas 1 LINS

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GESTÃO DE VENDAS Prof. MARCO ANTONIO SENA Administrador Especialista em Qualidade e Produtividade pela UFSC – SC Mestre em Qualidade e Produtividade pela UFSC – SC Professor Adjunto Aluno(a)______________________________________________________ ______ LINS - SP Data: 23/ 09 / 2010 Prof. Adm. Marco Antonio Sena 1

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GESTÃO DE VENDAS

Prof. MARCO ANTONIO SENAAdministrador

Especialista em Qualidade e Produtividade pela UFSC – SCMestre em Qualidade e Produtividade pela UFSC – SC

Professor Adjunto

Aluno(a)____________________________________________________________

LINS - SP Data: 23/ 09 / 2010

Profissionalismo, seriedade, dedicação, ética, excelência na qualidade e alegria no caminho que decidimos percorrer regem as nossas relações e são uma constante no nosso dia-a-dia.

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“Seus” motivos para o módulo Vendas podem ser um destes? Aumentar minha capacidade de argumentação e vendas. Dominar técnicas de vendas aplicáveis a minha realidade Engajar em uma nova carreira Aumentar minha segurança no trato com pessoas e/ou grupos Utilizar minhas potencialidades profissionais Evoluir profissionalmente na carreira de vendas

INTRODUÇÃOÀ medida que o tempo se passa no século 21, o universo das vendas profissionais vai sofrendo drásticas mudanças. Grande parte delas deriva de modificações do modo como os clientes, especialmente os clientes comerciais, efetuam suas compras. Os clientes estão mais sofisticados e mais exigentes do que no passado. Já não se preocupam em apenas comprar produtos; em vez disso, estão mais interessados em encontrar soluções para seus problemas empresariais. Esperam que os fornecedores e os vendedores os auxiliem a encontrar soluções para seus problemas. Venda, é o processo de se estimular uma pessoa a comprar algo que estamos oferecendo. E, na verdade, estamos fazendo isso a todo tempo, quer seja por estarmos vendendo uma idéia  a um amigo ou um produto a um cliente. Venda é um sistema de troca, pois envolve aceitação.  Vender é satisfazer necessidades.  Dessa forma, o processo de venda acontece quando duas ou mais pessoas estão se comunicando  e uma delas tem um objetivo em sua mente. Até a bem pouco tempo, a venda acontecia quando o vendedor ia pessoalmente  ao encontro de seu cliente, ou possível interessado, e lhe oferecia seu produto.  Hoje percebemos que não podemos contar somente com esse tipo de vendas.  A velocidade com que devemos fazer determinado trabalho, ou o alto volume de ofertas que temos de ter para garantir um valor de vendas que justifique a formação de uma equipe, exige que usemos a criatividade e procuremos outras formas de vender nosso produto.  O próprio avanço da tecnologia nos mostra formas mais eficazes de realizarmos esse trabalho. 

1.Sistema de VendasDefinimos gerenciamento de vendas como o gerenciamento do componente de vendas pessoais do programa de marketing de uma organização. O núcleo é o projeto das políticas e estratégias do gerenciamento de vendas que auxiliarão uma organização a alcançar suas metas de marketing. Da mesma forma a Associação Americana de Marketing, estabelece suas doutrinas a partir do entendimento de que é o Planejamento, a Direção e o Controle de Venda Pessoal, incluindo recrutamento, seleção, treinamento, providência de recursos, delegação, determinação de rotas,supervisão, remuneração e motivação, à medida em que essas tarefas se apliquem à Força de Vendas.

O Conceito de Philip Kotler

Kotler considera o enorme número de variantes sobre o conceito de Marketing e estabelece duas definições: uma social, e outra gerencial:

Conceito social: “Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros.”

Conceito Gerencial: “Marketing é um processo de planejar e executar a concepção, a determinação de preço, a promoção e a distribuição de idéias, bens e serviços para criar negociações que satisfaçam metas individuais e organizacionais.”FONTE: (KOTLER, Philip. Administração de Marketing: a edição do novo milênio. São Paulo: Prentice Hall, 2000, pp. 29-30.)

O Conceito de Harry Simonsen Dualib Jr.

“É a interação e integração de todos os fatores operacionais da empresa e de todas as suas atividades funcionais orientadas para o consumidor de seus produtos, idéias ou serviços, com os objetivos de tornar ótimos os seus lucros em longo prazo e prover condições de sobrevivência e expansão para a empresa.”

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1. VENDA EM AUTO-SERVIÇO: A comunicação com o cliente, no ponto de venda, é feita pela própria mercadoria e com recursos promocionais; 

2. VENDA AUTOMÁTICA: Máquinas de vender acionadas por fichas ou moedas;

3. VENDA POR MALA DIRETA: A comunicação com o cliente é feita por meio de correspondência; 

4. VENDA COM AUTO SELEÇÃO: As mercadorias são expostas de forma a facilitar o contato do cliente. O vendedor participa apenas complementando informações;

 5. VENDA COM PRESTAÇÃO PESSOAL DE SERVIÇOS:  a) Venda interna e lojista  b) Venda externa domiciliar  c) Venda a revendedor  d) Venda a fabricantes  e) Venda a grandes consumidores. 

A comunicação com o cliente é feita pelo vendedor, exigindo dele qualidades pessoais e profissionais específicas; 

6. TELEMARKETING: A comunicação com o cliente  é  feita por telefone, fax, etc. 

7. VIRTUAL: A mais nova modalidade aonde através da rede de computadores utilizando a Internet. 

1.1 Canais de Vendas

São as formas  de comercialização que os fabricantes utilizam para que seus produtos e serviços cheguem até o consumidor final. O que se pode observar é que a combinação de: 

Tipo do produto; 

Características do usuário; 

Tecnicidade necessária. 

Venda; 

Instalação; 

Utilização. 

São fatores que irão influenciar a escolha de um ou mais canais para a realização da venda desse produto. 

A questão do Valor X Preço

Qualquer avaliação depende do que se tem como conceito de valor; e sua análise constitui uma abordagem original para reduzir custos de produção de bens e serviços e aumentar o valor para o usuário. Consiste basicamente em identificar as funções de determinado produto, avaliá-las, e finalmente propor uma forma alternativa de desempenhá-las de maneira mais conveniente do que a conhecida. Originalmente aplicada à pesquisa de novos materiais de custo mais baixo e de grande disponibilidade, que pudessem substituir outros mais raros e de custo mais elevado.As primeiras aplicações forma feitas com produtos simples, respondendo às perguntas:

qual é o item? o que desempenha o item? quanto custa o item? de que outra maneira pode ser desempenhada a função ? a que custo?

Entretanto, estas idéias podem ser desdobradas e auxiliar no processo de vendas ajudando a identificar e estabelecer alguns parâmetros como:

o que atrai nossos (atuais e futuros) clientes; por que fazemos o que fazemos;

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como pode ser apreciado o relacionamento que você (empresa/vendedor) tem com seu cliente?

A determinação de juízos de valor é de caráter individual, onde se procura aproximar uma “ imagem mental”, podendo ser aplicado a um grupo. Não se trata de um exame intuitivo, na tomada de decisão de negócios e na vida pessoal; a preocupação é competitiva, e não há grandes percalços. Deve-se conhecer o que se faz (domínio sobre as atividades comerciais), e para quem se faz (informação do mercado, o conhecimento de aspectos pertinentes às variáveis, etc). A idéia de compreender a motivação das pessoas em comprar ou adquirir um bem ou serviço, se torna algo lugar comum, porém a própria idéia de compreender as mudanças sociais, as culturas familiares, etc, leva a uma escolha ou tomada de decisão mais inclinada a uma posição tida como correta, em função da representação de um objeto pelo pensamento, por meio de suas características gerais.Aristóteles descreveu, há mais de 2.000 anos, sete classes de valor, a saber:

econômico; político; social; estético; ético; religioso; judicial.

Valor, conforme o dicionário de Aurélio Buarque de Holanda Ferreira, é o equivalente justo em dinheiro, mercadoria, etc, especialmente de coisa que pode ser comprada ou vendida. Assim, valor é expresso em relação a algo, portanto, por meio de comparação, e pode ser medido em termos monetários. Assim Valor Econômico pode ser entendido como o grau de interesse que determinado individuo ou grupo tem por objeto. Novamente aqui, o padrão de uma representação de uma imagem mental.Concentrado-se no que diz respeito à valor, definem-se quatro tipos de valores econômicos:

valor de Custo: como sendo o total de recursos medido em dinheiro, necessário para produzir/obter um item.

valor de Uso: como a medida monetária das propriedades ou qualidades que possibilitam o desempenho de uso, trabalho ou serviço.

valor de Estima: como a medida monetária das propriedades, características ou atratividades que tornam desejável sua posse.

valor de Troca: como a medida monetária das propriedades ou qualidades de um item que possibilitam sua troca por outra coisa.

Na realidade, a partir destes rege-se uma sociedade, que compreendem um conjunto de ações ou juízo de valor, e as prioriza valendo-se das presenças maiores ou menores de cada uma delas.(grifo nosso).

valor econômico presente: a importância que as pessoas dão a determinadas espécies animais, vegetais, minerais, além daqueles que são inventados;

valor econômico futuro: qualquer interesse que acarrete uma visão ampliada daqui há 10, 20 anos, representado externalidades.

valor econômico potencial: são as reservas da qual se tem a predição relacionado com o futuro interesse comercial, que poderá ser utilizado.

Dica para melhor entendimento: tanto o valor presente como o potencial, o principal fator é a quantificação do risco.

V.uso + V. Estima + V. TrocaVE=

V. Custo

Preço : valor que se paga para se obter um bem ou serviço em função de suas características, qualidade e a percepção do mercado do que seja um preço justo (utilidade); ou é a a informação que deve ser considerada em função dos objetivos a serem atendidos. Tem-se que:

Preço = lucro – custo e despesas

Lucro = preço – custo e despesas

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Para estabelecimento de uma Política de Preços, a empresa necessita antes definir seus objetivos:

penetração no mercado (estabelecimento de preços baixos para estimular o crescimento e aumentar a participação no mercado);

aumento de participação (estabelecimento de preços baixos para conquistar fatias do mercado);

preço da exclusividade - skimming (estabelecer preços altos pela inovação, para futuramente baixar o preço .

recuperação do caixa (estabelecimento de preços para rapidamente recuperar o investimento, eventualmente a custa de mercado futuro);

maximização dos resultados (estabelecimento de preços para maximizar os lucros e o retorno);

promoção de produto/serviço especifico (estabelecimento de preços promocionais visando uma linha, um produto ou outro fator;

preço / qualidade (estabelecimento de preço em função de qualidade superior);

preço / oportunidade (estabelecimento de preços em função da oportunidade da venda, estação, moda, etc);

Os objetivos de desempenho e a Gestão de Vendas

Para qualquer organização que deseja ser bem-sucedida em longo prazo, a contribuição de sua função venda é vital. Isto se deve à vantagem competitiva possibilitada por cinco “objetivos de desempenho” básicos. Imagine que você é um gerente de vendas de algum tipo de empresa. Pergunta-se, que tipo de providências você precisa tomar para contribuir para a competitividade? Ou que quisesse obter vantagem baseada em vendas???

você desejaria fazer certo as coisas vantagem em qualidade

você desejaria fazer c/ rapidez vantagem em rapidez

você desejaria fazer em tempo vantagem em confiabilidade

você faria o mais barato possível vantagem em custo

você desejaria mudar o que faz vantagem em flexibilidade

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Seqüência1

Seqüência2

1.2 Forças que atuam no Mercado

No mercado os fornecedores serão vistos de duas formas básicas: 

Como fontes reconhecidas e tradicionalmente produtoras daquele produto ou serviço.  Como fontes qualificadas padrões de qualidade de produto e serviços. 

Até muito recentemente as pessoas ou empresas escolhiam seus fornecedores pela tradição de fornecimento de um determinado produto no mercado, e isso era suficiente para que elas progredissem e prosperassem. Ainda hoje, empresas utilizam essa forma de trabalhar sem perceber a armadilha que existe em tornar-se uma empresa de um produto ou um serviço muito orientado, limitado. Isso diminui sua possibilidade de crescimento dentro de sua própria especialidade.  Analisando o diagrama, identificamos os dois tipos de postura estratégica que as empresas hoje aplicam. E o importante é que nem sempre o fazem de forma intencional.  Ao analisarmos as formas de atuar de cada empresa não estamos falando somente do seu plano de comunicação com o mercado desenvolvido e aplicado pelo departamento de promoção ou marketing. Estamos falando de todo o processo de comunicação gerado desde a

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visita do representante ao escritório do cliente até o atendimento dado pelo deptº de contas a receber quando contatado para se prorrogar um pagamento ou mesmo para  dar a posição de um título que já foi pago e do qual não foi dado baixa. 

1.3 A dinâmica do mercado

Cliente. Esta é uma palavra que vem sofrendo uma variação significativa de seu conceito, principalmente se a considerarmos dentro de uma visão de Cliente Centrado. Se até bem pouco tempo, o cliente era qualquer pessoa ou organização que comprasse nossos produtos/serviços, hoje clientes são as pessoas ou empresas que, reconhecendo nossas características de qualidade e  percebendo uma afinidade na forma de atuar, compra meus produtos/serviços, por um preço justo. 

 

Analisando as “caixas” que correspondem ao mercado em que atuamos, a empresa inicia seu movimento “filtrando” ou qualificando as pessoas a serem trabalhadas. Inicialmente dentro do processo de comunicação mais amplo para, em seguida, acionar suas equipes e canais de vendas. Um ponto que nos chama a atenção é quanto a temporalidade do cliente. Até algum tempo atrás, à medida que uma empresa ou pessoa comprava uma vez de nossa organização, ela recebia o nome de cliente para sempre. No máximo, se passasse algum tempo do ciclo de venda, se transformava em cliente inativo. Hoje se alguém pára de comprar, é porque houve uma quebra de confiança e este cliente volta para uma das outras caixas do mercado. 

   

Na medida que tornamos o conceito de cliente mais dinâmico, podemos rapidamente reorientar nossa ação, reconquistando-o.  A experiência tem nos mostrado que há uma relação direta entre essa quebra de confiança e o nível de predisposição à concorrência. 

Observe a seguinte pergunta e reflita: Quantos clientes seus são, hoje, realmente seus clientes?  Talvez de cunho “romântico”, esta indagação é o cerne do bom gerenciamento em vendas.

1.4  O PROCESSO DA VENDA

Ao analisar o que acontece quando se está vendendo, pode-se observar dois fenômenos: 

Que existe uma seqüência de operações ou atitudes;  E que, dentro de certos limites, existe uma repetibilidade. 

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Por estas duas características a venda é considerada como um processo. E isto é importante porque permitiu que a mesma fosse estudada e detalhada em fases, ou etapas, relacionando-a com mudanças e permitindo-se antever resultados. Portanto, ao dominar esse processo, o profissional de vendas pode interferir no mesmo, orientando sua ação para o sucesso. Duas observações são importantes antes de iniciar este trabalho: Por ser um processo que envolve pessoas, e logicamente suas emoções, apresenta um grau de imprevisibilidade a ser considerado, ou seja, não é uma reação química que sempre sabemos exatamente qual o resultado. Pressupõe uma ética na sua utilização. O ser humano, ao perceber que está em um “processo manipulativo” reage negativamente e o resultado nesse caso, é previsível. Portanto, nosso objetivo é desdobrar o processo de vendas, de modo a permitir que o profissional possa interferir de forma intencional e consiga, dentro de uma atitude cliente centrada, atender da melhor forma seus prospects e clientes, garantindo sua satisfação e manutenção como tal. A venda se desenvolve em fases. As fases correspondem  às ações que o profissional de vendas deverá desempenhar. Os objetivos de cada ação desse profissional correspondem às mudanças de comportamento e de atitudes de clientes que se pretende provocar.  1.5 As fases da venda

O Processo de vendas, para fins de análise, compreende basicamente o momento em que você está interagindo com seu prospect ou cliente. 

PREPARAÇÃO 

Esta é a fase de organização de nossa ação, em que vamos nos preparar mental e materialmente para executar o contato com nosso cliente. Parte dessa preparação já estará pronta antes, que é o conhecimento  que temos do produto e da organização para a qual trabalhamos, e mesmo o que vamos oferecer e em que condições e prazos. Outra parte deve ser feita diariamente. Refere-se à organização de nosso ambiente de trabalho, verificando se tudo que vamos precisar para executá-lo com precisão está no devido lugar e de rápido alcance, modificações nas condições de vendas  etc. 

APRESENTAÇÃO DE VENDAS

Este é o momento de entrarmos em contato com o cliente. É quando todo nosso treinamento e organização farão sentido. Toda a  empresa, que está atrás de nós, se movimentará para atender ao trabalho que estamos realizando. Lembre-se, esse é um processo de comunicação entre pessoas, e devemos, portanto, estabelecer uma relação pessoal com cada cliente que procuramos, a fim de atingir nosso objetivo. Vamos ver a seqüência natural para o desenvolvimento dessa fase: 

Quebrando o gelo:

A boa realização desse passo aumenta a garantia de que o cliente será receptivo à nossa oferta. Nosso objetivo é criar um clima agradável, para que ocorra uma relação sincera. Se o “quebra-gelo” foi bem feito, facilitará muito o seu próximo passo, que é o de conhecer mais profundamente seu cliente. 

Identificando necessidades: 

Necessidade é a sensação ou a efetiva  falta de “algo”. Nesse ponto, deveremos fazer algumas perguntas que orientarão o processo de oferta do produto. Estamos na verdade procurando conhecer as necessidades específicas daquele cliente para oferecer algo que atenda às mesmas e o motive a comprar nosso produto e serviço.  A comunicação exerce influência sobre a percepção de valor. O produto ou serviço torna-se valioso, na medida em que é percebido como um meio para a satisfação dessa necessidade. 

Oferecendo Produtos e Serviços:

Dados esses passos, estamos preparados para iniciar o processo de oferta do  produto. Apresente os benefícios que satisfaçam as necessidades que você acabou de levantar. Lembre-se, ninguém compra produto, nem mesmo você. Na verdade estamos interessados  nos benefícios que esse produto pode nos dar. Portanto, use exatamente aqueles benefícios que você identificou como importantes para esse cliente. Feita a oferta, nosso cliente deve fazer algumas objeções. 

Objeções : 

Isso é muito natural e deve ser esperado por todo profissional de vendas.  Importante é encarar a objeção com naturalidade, pois ela representa, na maioria das vezes, o desejo do cliente em continuar a relação. O conceito de

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uma objeção, é que ela é um argumento contrário a um ponto de venda apresentado. O cliente pode estar interessado, querendo continuar a conversa, mas não se sente seguro para dar o  sim à sua oferta.  Encarando dessa maneira, a objeção é uma forma de se dizer: "Certo, estou interessado, mas ainda não totalmente convencido. Fale mais. Preciso ter mais informações". 

Técnica para superar uma objeção:

1- Reformular: Ao repetir a objeção apresentada estaremos nos certificando que a entendemos. Essa técnica tem uma outra vantagem, que é permitir que você formule a dúvida de seu cliente de forma mais clara e explorando um ângulo novo. 2- Detalhar: Reforce mais o ponto de vendas apresentado. 3- Confirmar: Mantendo a postura de estarmos sinceramente interessados no cliente, devemos sempre procurar entender melhor o que o preocupa. 

O importante é sempre responder. Imaginar que o cliente esquece uma objeção é liquidar suas possibilidades de vendas. O que estamos querendo fazer é transmitir confiança, preocupação com o cliente e quando ele percebe isso, aumentamos seu grau de envolvimento. 

Provocando o fechamento:

É muito comum ouvirmos falar do momento mágico do fechamento, quando o cliente está preparado para pedir que vendamos para ele. Na verdade, isso raramente acontece. A venda é um processo de interação entre pessoas e, portanto, funciona de modo variável, e com uma vantagem, pode ser retomada, reiniciada, revista. A conclusão a que chegamos é que o momento de fechamento acontece quando percebemos que o cliente está preparado para ele. E quando esse momento ocorre? Só há uma forma de saber: 

Perguntando: 

Se todos os passos foram realizados, a conseqüência natural de nossa relação é levar ao fechamento. Sem dúvida que a experiência nos prepara para percebermos o momento do fechamento, mas não devemos ter medo dele. À medida que sentirmos que o cliente está preparado para tomar a decisão, devemos estimulá-lo. 

Concluindo a venda: 

Nesse ponto você já terá uma resposta de seu cliente. Positiva ou não, a relação está se encerrando. Lembre-se de que você deve sempre fechar, tendo certeza de que uma relação foi firmada entre ele, você e a empresa que você representa, dando a garantia de um novo contato para uma nova venda no futuro. Se a venda foi realizada, repita todos os pontos importantes, confirmando o que foi acordado. 

Referências 

Procure por referências  pessoais que ele conheça e possam também se interessar pelo nosso produto ou serviço. Você se surpreenderá com que facilidade as pessoas falam de seus conhecidos, amigos e parentes, alimentando de informações muito importantes nosso banco de dados.  

2. A INTEGRAÇÃO DAS FUNÇÕES DE MARKETING E DE VENDAS

No contexto de uma perspectiva estratégica é essencial que o Marketing e Vendas estejam perfeitamente integrados, devido a vários fatores, tal como:

A força de vendas é uma fonte valiosa de informações para a estratégia de Marketing; O Marketing que tem a responsabilidade de fornecer à força de vendas as ferramentas de que ela precisa

para vender com maior eficiência: como propaganda, serviços de apoio e promoções de vendas.Conclui-se, portanto que a principal responsabilidade da área de vendas é implementar as estratégias de marketing. Ela em última análise determinará o sucesso ou fracasso dessas estratégias.

2.1PESQUISA DE CLIENTES

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O vendedor deve saber tudo que for possível sobre os negócios do cliente potencial, seu porte, suas atuais práticas de compras, a localização de suas instalações, os nomes de seus executivos e, o mais importante, os nomes das pessoas que tomam decisões de compras e os daquelas que tem influência nas compras.

2.2 O PLANEJAMENTO DA APRESENTAÇÃO DE VENDASA parte mais importante do planejamento da apresentação de vendas é definir o objetivo ou a meta da visita. A meta não é necessariamente fechar ou completar a venda em cada visita. Na verdade os vendedores relatam que em média são necessárias quatro visitas para fechar uma venda.

2.3 A AVALIAÇÃO DE NECESSIDADESAs empresas compram produtos e serviços para atender necessidades ou para resolver problemas. Numa situação empresarial, as compras sempre são relacionadas à necessidade de melhorar o desempenho. Existem diversos tipos de perguntas que os vendedores podem utilizar para incentivar os compradores a revelar e discutir suas necessidades:

Perguntas situacionais. Perguntas para descobrir problemas Perguntas sobre o impacto de problemas. Perguntas sobre o valor da solução. Perguntas confirmatórias.

2.4 PLANEJAMENTO DE VENDASO planejamento mercadológico é um desenvolvimento sistemático de ações programadas para atingir os objetivos da empresa através do processo de análise, avaliação e seleção das melhores oportunidades. O planejamento não deve ser confundido com previsão, embora esta seja parte necessária e importante dos procedimentos a serem desenvolvidos, uma vez que planejamento tem relação com o futuro.

2.5 POTENCIAL DE MERCADOÉ o total esperado de vendas de um determinado produto ou serviço de toda uma indústria em um determinado mercado, num período de tempo estabelecido.Têm-se os seguintes elementos do potencial de mercado:

O produto que está sendo comercializado; As vendas totais em dinheiro ou unidades; Mercado específico; Período de tempo especificado.

O potencial de mercado refere-se à participação máxima que uma empresa individual pode razoavelmente esperar atingir.

2.5.1 USO DO POTENCIAL DE MERCADO1º) Avaliação de desempenho de vendas;2º) Determinar as áreas para alocação da força de vendas;3º) Determinar o nº de vendedores ou representantes de vendas necessários para cobrir o território;4º) Segmentar o mercado por produtos e regiões;5º) Identificar os limites dos territórios de vendas e proporcionar critérios para o zoneamento;6º) Ajuda a realizar previsão de vendas;7º) Estabelecer cotas por linhas de produtos e territórios e por vendedores;8º) Dirigir a cobertura da propaganda e da promoção de vendas;9º) Localizar produtos, lojas, ponto de vendas e representantes;10º) Estabelecer roteiros de transportes, visitação e comunicação;11º) Estabelecer a política de distribuição;12º) Estabelecer critérios para remuneração de vendedores;13º) Estabelecer parâmetros para medir desempenho das vendas;14º) Calcular a participação de mercado da empresa.

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3. AS TÉCNICAS DE VENDA EM CONJUNTO

O que escrevo neste artigo é uma técnica de venda que aprendi no início de minha carreira e que aplico até hoje na vida prática. Visa aglutinar as técnicas de venda para que elas não fiquem perdidas no meio de tantas outras, dentro de nosso ato da venda de loja, em visitas às empresas do cliente ou conversas telefônicas. Elas não devem ficar em nossa cabeça como peças isoladas para serem usadas ocasionalmente. A maioria tem uma hora apropriada para entrar em cena, e é isso que trataremos aqui. É simples demais. Tudo deve começar pelos sete passos da venda: planejamento, aproximação, “quebra gelo” e pesquisa, oferta, rebate de objeções, negociação e fechamento. Esta técnica deve ser a estrutura para que todas as demais se agreguem e com isso tenhamos uma eficiência em nosso trabalho como vendedor..No.planejamento.se.agregam:

1. Conhecimento, a técnica do - Sabemos que não é possível que um vendedor ou pessoa de atendimento ocupe um balcão, telefone, visite um cliente, sem conhecer o produto, a empresa, a profissão, os concorrentes, os clientes, as técnicas de atendimento e as técnicas de venda.

2. Script - É a segunda mais importante de todas. A elaboração do script do ato da venda. Esta técnica nos ensina que deveremos desenvolver uma fala para cada produto e para isso usamos a técnica do conhecimento do produto para o seu preparo. Script comportamental, da fala e da postura.

3. Verdureiro - Freqüência, seqüência e assistência. É a elaboração do plano de vendas: separação das fichas dos clientes para visitar naquela semana, determinação do tipo de visita que iremos fazer, visita para vender ou para lançar um produto; para pesquisar; para cadastro; visita de pós-venda ou demonstração.

4. Agenda/organização do tempo - Agrupar clientes por região para que tenhamos o nosso tempo bem aproveitado.

5. Integrar as técnicas de venda com o marketing - Fale a mesma linguagem da propaganda de sua empresa. Coloque no seu planejamento de vendas ofertas de produtos que façam parte do marketing da empresa,como.lançamentos.

6. Database Marketing - Mantenha e atualize um completo sistema de informações sobre cada cliente.

4. FORMAÇÃO DE EQUIPES DE VENDA

A venda - neste panorama entendida em uma visão sistêmica - deve permitir aos profissionais que a operam se voltarem a construir estratégias em seu relacionamento com os clientes. O ato de vender não deve ser mais considerado sinônimo de convencer a comprar: É preciso que todos os membros da equipe se posicionem junto aos clientes como solucionadores. Também não se trata do velho e batido discurso do encantamento, mas sim, de uma postura de Gestão Comercial. Como? Exatamente: Toda a equipe deve gerir as vendas e não somente o cara da sala envidraçada. O vendedor-solucionador é aquele que se convenceu que está um passo adiante de todos os demais. Sabe o que faz, porque faz e quais as vantagens que terá ao agir assim. Seu sucesso não depende apenas de seus esforços e seu conhecimento, mas de sua integração à missão da empresa, por isso é capaz de superar obstáculos e bater metas: ele gerencia sua atividade com o suporte oferecido. Mas, para isso é preciso exercer uma liderança participativa e contar, às vezes com uma assessoria. Baseado em nossa experiência, relacionamos algumas das providências básicas a ser tomadas pelo gestor das equipes de vendas, para preparar a formação de equipes com este tipo de diferencial:1 – Mapear o Conhecimento do Mercado e seu Entorno:

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Conhecer as necessidades dos Clientes, suas atividades e problemas. Conhecer os fatores que influenciam nas vendas, as formas de atuação, como ele chega até você, quais as políticas de vendas da concorrência.. Conhecer também a linguagem apropriada para o corpo-a-corpo e persuasão.2 – Desenvolver o Conhecimento sobre o Produto:Conhecer profundamente sua linha de produtos/serviços e as da concorrência: os benefícios que oferecem para a solução dos problemas dos Clientes, as vantagens e características técnicas de cada produto/serviço. Conhecer as aplicações, limitações técnicas e funcionais de seus produtos. Equipes devem ser testadas nestes quesitos de forma agradável e que favoreça o crescimento.3 – Planejar a Rotina de Trabalho:Organizar o trabalho distribuindo o tempo e preparando uma agenda e cronogramas. Planejar as rotinas, abordagens, apresentações, promoções. Estabelecer objetivos de longo prazo e cumpri-los. Faça reuniões rápidas de manhã. Estabeleça metas inteligentes e mantenha a motivação em alta: Se o Líder não conseguir comunicar o que quer dizer Vencer, nada irá dar certo com a equipe.4 – Enfrentar Desafios:Identificar as atividades dos Clientes. Orientar os Clientes quanto ao produto/serviço necessário. Desenvolver uma visão racional do processo. Conhecer o perfil do público que vai à sua loja. Observar e interagir positivamente: Preço, Funcionalidade ou Design?5 – Assessorar Clientes:Satisfazer os desejos de seus clientes oferecendo o que é adequado à sua necessidade. Ensine a equipe a observar as normas e políticas de vendas da empresa ao finalizar a operação. Desenvolva uma relação sólida e duradoura entre a empresa e o Cliente. Nada adianta vender se ele é maltratado quando reclama garantia ou quando vem apenas perguntar o preço. Encantar não é peça de romance – como pregam muitos gurus de auto-ajuda corporativa – mas sim realidade objetiva. 6 – Gostar de Gente:Atender sua clientela pressupõe gostar de pessoas, interessar-se pelo lado humano. Isto envolve psicologia, estratégia e sensibilidade também. Uma loja vazia ou com rodinhas de vendedores e prateleiras desarrumadas afugentam os Clientes. Excesso de cortesia também afasta. Saiba manter uma distância confortável e esteja pronto a ajudar ao menor sinal dado pelo cliente. Insista nisto!7 – Evitar Frases Feitas e Táticas DesgastadasAlém de saber detalhes sobre móveis e noções de decoração, deve ser estratégico e sempre estar reciclando suas posições e discursos. Nada pior para as vendas que frases batidas e velhas táticas:

Vai por Mim! Pedir por confiança cria resistência psicológica para se fechar a venda. Você iria? Ninguém Vende mais Barato do que Nós. Ninguém? No seu planeta não tem Internet?Está na Promoção: Venda sempre Benefícios e não Preço. O Cliente sabe o que é caro para ele.Não há Nada Melhor! Esta frase aciona o desconfiômetro do cliente, fazendo-o desistir da compra. Nunca e Sempre: Soam como exagero, como ações de esticar, esconder ou encolher a verdade.

8 – Preparar-se para o Futuro:Não haverá futuro longe da educação continuada e melhor qualificação. Imagine o quanto é horrível ser atendido ou liderado por alguém que não fala corretamente o português, erra especificações ou confunde conceitos básicos sobre o segmento onde atua. Crie um perfil de competências correto na hora de contratar sua equipe e exija o cumprimento com base em um diálogo e não em ameaças.9 – O Cliente nem Sempre têm Razão:É preciso desfazer este mito: O Cliente nem sempre sabe o que quer ou tem 100% razão em seu relacionamento conosco. Nosso trabalho é justamente orienta-lo para a melhor compra e dar o direcionamento correto. Atender dentro de um alto padrão de qualidade, compromisso e respeito.10 – Venda sem Esforço: Venda Inteligentemente.Há muitos detalhes que fazem diferença para suas operações. Você os conhece? Sua experiência de vida está sendo utilizada? E a sua intuição? Esteja atento para seus fluxos e índices. Criatividade é fundamental para o sucesso. Não abra trincheiras, construa pontes. Reflita, Previna e Solucione!

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4.1 PESSOAS DIFÍCEISSegundo a literatura mundial, vampiros são elementos sombrios que moram na Transilvânia e que durante a noite despertam de seu sono em busca de vítimas indefesas para sugar-lhes o sangue e saciar sua fome. Bom, esse tipo imaginário acredita que todos nós "conhecemos" ficticiamente e facilmente conseguimos identificar, porém existem outros tipos de vampiros que diariamente nos cercam, mas que dificilmente detectamos os vampiros emocionais!!! Esse tipo de vampiro diferentemente do ilustre Conde Drácula, não concentra seu raio de ação somente à uma região ( como é o caso da Transilvânia) e nem ataca o pescocinho de suas vítimas em busca de sangue, seu modo operandis é outro. O alvo principal do vampiro emocional é sempre o coração e a alma dos que cruzam seu caminho. Todos nós conhecemos pelo menos uma dezena de vampiros emocionais, pois eles estão por toda parte...Aparentemente possuem características de pessoas normais...trabalham, estudam, têm amigos, vivem durante o dia...enfim normais, mas com uma única diferença: têm o coração de pedra!!! Seu modo de ação pode ser observado facilmente quando se envolve maquiavelicamente com alguém. No início ele se mostra inofensivo(a) e amável, até ganhar sua confiança e conseqüentemente seu coração... Com o passar do tempo começara a lhe desestruturar emocionalmente através das dúvidas, dissimulações e questionamentos que suscitará propositalmente, até que um dia você percebe que foi atacado(a) e que perdeu, pelo menos momentaneamente, tudo que mais prezava...sua paz, seu equilíbrio, sua direção. Sedução - Os recursos usados são muitos. E são empregados com tanta perfeição que muitas vezes passam despercebidos durante anos. Foi o que ocorreu, por exemplo, com Alice (nome fictício), proprietária de uma loja de roupas e uma amiga, que mais tarde se tornou sua funcionária, Roberta. "Era como se ela colocasse uma capa sobre mim, imobilizando meus movimentos e pensamentos. Fazia exatamente tudo o que ela queria", recorda. Quando montou a loja, Alice convidou Roberta para ser sua gerente. Passados alguns anos, veio a primeira decepção. Roberta mudou de emprego e, na saída, roubou informações sigilosas, que lhe seriam úteis no outro trabalho. Há seis anos, elas se reencontraram casualmente. Roberta estava casada, com uma filha doente e sem dinheiro. "Fiquei penalizada, passei uma borracha em tudo e a convidei para trabalhar novamente comigo", diz Alice. Não foi preciso esperar muito para os problemas recomeçarem. "Percebi que Roberta estava sempre tentando me imitar: usava roupas parecidas, adotava o mesmo corte de cabelo e vivia dizendo que sem ela a loja não iria para frente." Com a justificativa de ser uma boa funcionária, Roberta passou a pegar todos os produtos da loja que queria. Fazia o próprio horário, faltava quando queria. "No fim, era ela quem dizia o que eu tinha de fazer, controlava meus horários e reclamava quando eu não podia cobrir suas faltas", afirma Alice. Além de dizer que era indispensável, Roberta procurava sempre mostrar a Alice que tudo o que era seu era mais importante. "Seus problemas eram maiores, suas conquistas, mais relevantes." Mesmo depois de perceber o problema, Alice teve dificuldades em se afastar de Roberta. "Somente nos separamos quando ela mudou de cidade", diz. "Não sei por que houve tanta dificuldade. Mas hoje vejo que a loja sem ela vai muito melhor e, além disso, meu astral hoje é outro." Este relato retirado do periódico, O Estado de S. Paulo, demonstra como é difícil tratar com os vampiros, porém, ao contrário de “Alice” normalmente não contamos com a sorte de mudanças inesperadas, resignando-nos em conviver com estas criaturas. Na qualidade de administradores, justifique 3 maneiras pelas quais pode-se conseguir maior produtividade dessas pessoas.

5. As Necessidades de uma Compra

Como você já deve saber, as pessoas compram bens, produtos físicos, serviços e outros itens como idéias, lugares, etc, por visarem o atendimento de um enorme número de necessidades e desejos dentre os quais podemos destacar:

necessidades fisiológicas : inerentes ao seu status quo (alimentos, medicamentos, bebidas, higiene, vestuário, conforto);

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necessidades de segurança : inerentes à condição física, pessoal e ao seu status social (empregos, seguros, poupanças, armas, imóveis, etc);

necessidades sociais : inerentes ao trato de relacionamento social, o meio em que o indivíduo vive (presentes, bailes, moda, sinais exteriores);

necessidades de auto-estima : inerentes à condição do indivíduo ser alguém na esfera social (posição social, reconhecimento);

necessidades de auto-realização : inerentes às superações que os indivíduos realizam ao transporem seus próprios limites (viagens, atividades culturais, esportes, etc);

necessidades lúdicas : inerentes às diversões tão necessárias (jogos, viagens, esportes);

necessidades psicológicas : inerentes ao “self” da pessoa (status, afirmação, inclinação, complexos, etc);

necessidades de poder e influência;

Esta enorme quantidade de produtos, bens e serviços podem, de uma forma, ser classificada, como segue:

produtos de consumo – adquiridos por pessoas ou famílias, para uso final; produtos industriais – adquiridos por pessoas físicas ou empresas, visando a produção de outros produtos;

serviços – bens intangíveis, proporcionados por ações ou atividades especializadas, desenvolvidas por pessoas ou grupos de pessoas especialmente habilitadas.

A clientela de cada empresa constitui parte de um mercado. Na verdade, o mercado é um agrupamento heterogêneo de pessoas, formado por um conjunto de grupos menores que apresentam um certo comportamento padrão (segmento) com maior homogeneidade que a apresentada pelo mercado total.

Assim, cada empresa pode atender a diversos segmentos mais homogêneos de clientes (segmentos) conforme tenha se estruturado e montado seu planejamento de marketing. Há empresas que preparam estratégias de ação para atender apropriada e simultaneamente a vários segmentos diferentes. Se por um lado isto é bom e correto, por outro lado irá exigir dos elementos que a integram um maior preparo, para poder compreender as intenções e detalhes de cada um destes segmentos, para contar com a preferência contínua, através de um excelente atendimento. Assim, podemos destacar vários tipos de clientes, podendo agrupá-los, por exemplo, pelos seus objetivos de compra, a saber:

mercado produtor : adquire produtos (bens e serviços) com o objetivo de montar ou produzir um outro produto (bem ou serviço) para o mercado;

mercado revendedor : adquire produtos (bens ou serviços) com o objetivo de revendê-los, obtendo com isto um lucro;

mercado consumidor : é constituído por pessoas ou famílias, que adquirem bens (produto ou serviços) para uso final;

mercado governamental : constituído pelos diversos órgãos de governo, para atender as suas necessidades e as próprias dos serviços públicos;

mercado internacional : são basicamente os quatro anteriores, mas exigindo uma atuação em ambientes macroambientais diferentes.

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Como se pode ver, os objetivos de compra de cada um dos elementos destes mercados são diferentes, o que exigirá a montagem de estratégias de marketing diferentes e adequadas. É fundamental que todos na empresa, em especial o pessoal da área de vendas, tenham perfeita noção destes tipos mais característicos de clientes, e levem as negociações e entendimentos de maneira apropriada, respeitando os objetivos de compra de cada um deles. Dentro de cada um destes mercados, encontraremos um sem número de subgrupos ou segmentos. Cada um deles exige da empresa um atendimento ou planejamento de trabalho diferenciado. Assim, pode-se perceber a importância do bom conhecimento do mercado, necessitando para colocar em prática estes conceitos, o envolvimento e dedicação de todas as pessoas da empresa, pois todos estão envolvidos. Voltando ao assunto básico, oportuno se faz destacar o pensamento que se tem a respeito da problemática de marketing:

Em outras palavras, não se adquire um seguro de vida e sim uma tranqüilidade; não se adquire um celular, mas um meio de comunicação para todas as horas; não se adquire uma revista, mas as informações e prestígio de desfilar com um título importante embaixo do braço. Existe, portanto um novo componente na questão de se oferecer produtos ao mercado: as pessoas não querem apenas os produtos; elas querem algo mais que vem ligado ao produto, por exemplo, elegância , sabor, qualidade, status, segurança, rapidez, eficiência, valor de revenda, funcionalidade, produtividade, desempenho, etc.

No processo em que os detalhes são importantes, é necessário treinar muito o pessoal de vendas, por mais simples que pareça. No primeiro contato, o foco deve estar na comunicação não-verbal e a atenção deve ficar nos movimentos, pois o corpo inteiro passa mensagens. Na hora de identificar o objeto de desejo dos clientes, chega mais perto do sucesso, o vendedor que apostar em perguntas abertas, sem “sim” ou “não” como resposta. E, para apresentar os produtos que se encaixem nas necessidades, hipnose. Acreditem, vocês poderão hipnotizar alguém. Basta estar calmo, relaxado. Como se ao ler esta apostila você estivesse acomodado numa poltrona reclinável, com apoio para os pés, extremamente confortável e forrada com camurça, um tecido mais macio, sabendo que ao término da sua leitura, você teria um insight, e teria a sua frente, em sua tela mental, o mapa do sucesso de sua vida. Agora, se deu vontade de abandonar esta carteira e se jogar em um sofá, acredite, a técnica funciona. Você mesmo foi hipnotizado.

6. As Etapas da Venda

Normalmente, os vendedores consomem 67% de seu tempo em atividades de vendas ou de serviços e o restante em aspectos administrativos de seu trabalho. Entenda que para ocorrer a venda nestes 67% de tempo dispensado, há no processo de venda oito etapas a serem observadas, e que uma vez conhecidas, as chances de se fechar negócios são virtualmente maiores. A primeira delas é a prospecção, que envolve a identificação e qualificação de cliente potenciais. Existem alguns métodos capazes de identificar possíveis clientes. A fonte mais freqüente são os clientes já existentes. Para qualificar um cliente potencial, é preciso determinar se ele tem necessidade do produto, se pode comprá-lo, e se é receptivo a uma visita do representante de vendas.

A segunda etapa é o planejamento que precede a visita. Ele inclui todas as atividades de coleta de informações realizadas pelos vendedores para conhecerem seus clientes potenciais. Depois, com base nessa pesquisa, os vendedores planejam suas apresentações. Como parte de seu plano, eles devem decidir qual é o objetivo da visita, como será feita a abordagem do cliente e que tipo de perguntas serão feitas.

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“ As pessoas não compram os produtos, elas desejam, na verdade, os benefícios proporcionados pelos produtos”

Luiz A. Felix

“ A arte da venda pode ser aprendida e as característica pessoais, aprimoradas”

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A terceira etapa é a abordagem, durante a qual o vendedor encontra o comprador, apresenta-se, inicia uma ligeira conversação e, o que é mais importante, obtém a concordância do comprador para prosseguir na parte de avaliação de necessidades da apresentação.

Durante a quarta etapa, conhecida como “ avaliação de necessidades” , o vendedor deve descobrir, esclarecer e compreender as necessidades do comprador. O vendedor utiliza diversas perguntas para estimular os compradores a revelar suas necessidades.

A apresentação do produto ou serviço e de suas características e benefícios é a etapa seguinte. A meta gera do vendedor é convencer seus clientes de que os produtos e serviços de sua empresa atenderão melhor as necessidades deles que os dos concorrentes. Atualmente, muitos vendedores usam computadores para ajudá-los a realizar apresentações eficazes.

A sexta etapa é lidar com as objeções dos compradores. Estes muitas vezes questionam o preço ou o valor do produto, ou podem não acreditar que este irá melhorar suas operações. O representante de vendas deve ser capaz de superar essas objeções tão bem quanto quaisquer outras. Por vezes os vendedores descobrirão ser necessário adaptar suas apresentações para poderem prosseguir com elas.

Na sétima etapa, o vendedor deve solicitar ao comprador que realize alguma ação que o aproxime da venda. Muitas vezes, isso exige algumas visitas até que o comprador esteja pronto a comprometer-se com a venda. Mesmo depois de conseguir o pedido, o vendedor deve sempre acompanhá-lo, numa oitava etapa, para garantir que o cliente esteja satisfeito.

7. A Orientação do Trabalho de Vendas

Seu trabalho está orientado em função do perfil do Cliente?

Dá para se concluir que conhecer as necessidades e aspirações do Cliente é fundamental quando o objetivo é mantê-lo satisfeito, e conseqüentemente, fazer com que indique sua empresa (ou escritório) para outras pessoas. Esta postura independe da área de atuação (espaços públicos ou privados).Nem sempre os aspectos que você considera como os mais importantes são os mesmos que os seus clientes valorizam. É preciso estar atento. Verifique se você realmente compreende as suas necessidades e os benefícios que sua consultoria proporciona. Lembre-se, nunca imponha seu ponto de vista, mesmo que indiretamente.

Veja algumas diferenças de percepção entre os profissionais e os Clientes:

O que o profissional acredita ser mais importante

O que o cliente realmente valoriza

Conhecimento de Design, experiência e estar habilitado;

Conhecimento de suas necessidades e consultoria;

Saber coordenar, organizar e estabelecer metas;

Trabalhar bem com ele e com os demais fornecedores envolvidos no projeto;

Economizar o dinheiro do cliente e manter-se dentro orçamento;

Otimizar e justificar o orçamento, apresentando soluções criativas também no aspecto custo;

Capacidade significa: melhor preparo experiência anterior;

Capacidade significa: estar apto a justificar o projeto e aplicar novas tecnologias e tendências;

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Que a sociedade acredite que seu trabalho é importante e proporciona economia.

Que o profissional saiba o que é importante para ele e explique a relação custo/benefício

Estar sempre na mídia Atendimento personalizado

Referências: clientes já atendidos O serviço realizado para ele

Imagine que seu foco esteja, por exemplo, no mercado residencial, além de conhecer os aspectos que o Cliente mais valoriza, é preciso identificar seu perfil a ajustar suas estratégias:

cliente classe A e na sua família há tradição de contratar um Decorador: trabalha com orçamento controlado, exige produtos de qualidade e costuma preservar móveis e objetos;

cliente classe A, mas não possuindo tradição familiar de contratar um decorador e a mulher com disponibilidade de tempo para cuidar da casa: busca a consultoria do profissional, mas é suscetível aos conselhos dos vendedores das lojas. Trabalha com orçamento controlado;

novo rico em busca de status: não entende nada de Decoração e contrata um Decorador por indicação de amigos ou pela coluna social. Investe conforme o projeto do profissional;

leitor de revista de Decoração: maioria não contrata um Decorador, possui imagem distorcida da profissão. Quando busca a consultoria, faz projetos por etapas. Interesse em oportunidade, preço e benefício. Muito influenciado pelos conselhos do vendedor da loja;

profissional liberal. Recebe em casa amigos, clientes e colegas de trabalho: contrata o profissional indicado por amigos. Realiza o projeto completo, considerando-o um bom investimento;

descasado, bom nível de renda e sem tempo para pesquisar: contrata o decorador amigo ou indicado. Realiza projeto básico e decora em etapas. Trabalha com orçamento controlado.

Segmentação

Os profissionais que optaram por especializar-se em espaços públicos também devem conhecer as peculiaridades e diferenças de perfil para atendê-los com maior eficácia:

Segmento Características e Necessidades

HotelariaDifícil acesso, exigem especialização, criatividade e soluções apropriadas às necessidades do empreendimento. É necessário investir em formação e informação.

Escritórios e Clínicas

Falta ainda a cultura do Cliente e a percepção da contribuição que a consultoria do profissional proporciona. O Decorador precisa conhecer profundamente o negócio e as rotinas para propor soluções adequadas a cada realidade. Dominar conceitos como produtividade e qualidade de vida no ambiente profissional é um fator decisivo.

Lojas

O lojista tem dificuldade de percepção entre o que é bonito (estético) e a necessidade de performance do ambiente, como elementos associados ao processo de venda. O Decorador precisa ter conhecimentos específicos, noções de marketing (projeto orientado para as vendas). Faltam oportunidades de formação e informação.

Reformas e Serviços Gerais

Há necessidade de formação de uma equipe, realização de parceria com fornecedores e prestadores de serviço. O foco da consultoria deve ser a agilidade, soluções "limpas" (evitar ao máximo transtornos e sujeiras durante a obra) e preço competitivo.

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8. Entenda que em Vendas...

Apenas, mas apenas 7% das mensagens que os clientes enviam chegam na forma de palavras. Outras 38% estão em seu tom de voz. E 55% são transmitidas por sua linguagem corporal.

As pessoas utilizam as mãos e gestos, a face e os olhos para enviar a maioria das informações que elas desejam. Caso o profissional de vendas seja bom o suficientemente observador, tais sinais indicarão o momento correto para se obter um compromisso com você e sua oferta.

Tal comprometimento pode ser o próprio pedido, geralmente em vendas menos complexas, ou um passo concreto para mover sua oportunidade em direção ao fechamento, no caso de vendas mais complexas.

Fique atento às dicas a seguir. Ao reconhecer os sinais abaixo, faça uma pergunta que possibilite obter um comprometimento do seu cliente:

1) Preços e Condições: Essa é a mais óbvia. Quando seu cliente pergunta sobre quanto custa e como ele pode pagar, é uma indicação de que ele deseja a sua oferta. Você deve imediatamente direcionar o diálogo para um compromisso. Faça perguntas explorando a urgência, quantidades e formas de entrega.

2) Maiores detalhes: Caso seu cliente deseje explorar um detalhe específico de sua oferta, provavelmente você tocou em um ponto importante. Ele enxergou que você pode ajudá-lo em uma questão crítica pela qual ele está passando. Valorize e explore este ponto.

3) Entrega: Quando seu cliente pergunta sobre datas de entregas ou de início do projeto, pode indicar que ele está pronto para prosseguir com o processo de compra. Valide isso informando uma data mais distante! Se ele realmente estiver interessado, provavelmente solicitará uma data mais próxima.

4) Linguagem corporal: Quando o cliente está pronto para tomar uma decisão, ele ajusta sua postura ou muda sua linguagem corporal. Ele pode dar esse sinal de duas formas: a primeira é colocando sua mão no quadril e o outro braço no joelho. Quando ele ficar nessa posição, espelhe, imitando a sua postura. A segunda forma é quando o cliente expressa um pensamento profundo ou esfrega seu próprio queixo – de acordo com pesquisas, 99% das vezes, o cliente estará pensando em como adquirir a sua oferta. Aguarde em silêncio o contato visual. Em quaisquer dos dois casos, tente obter o comprometimento desejado.

5) Cálculos: Quando seu cliente estiver fazendo contas não o interrompa. Ele está procurando racionalizar o desejo de comprar de você. Espere-o terminar seu raciocínio, compreenda as conclusões que ele chegou e veja quais são os próximos passos a serem tomados.

6) Amizade repentina: Você reconhece esta dica facilmente, pois o cliente muda de uma postura resistente ou de superioridade para uma de relacionamento mais caloroso e amizade. Ele pode convidá-lo a conhecer o seu escritório, oferecer mais uma xícara de café, levar a conversa para o lado pessoal ou sobre amenidades. O significado desse sinal é que a tensão da tomada de decisão foi quebrada e o cliente está relaxado e pronto para prosseguir com o negócio. Para confirmar, dê um sorriso e faça uma pergunta que possibilite a obtenção do comprometimento desejado.

7) Objeções: Um sinal de que o cliente chegou a uma decisão é quando ele faz objeções: “Como posso saber que este é o melhor negócio?” Você tem certeza que isto é o correto para mim?”, “Existe alguma flexibilidade em relação ao preço?” etc. Objeções só ocorrem quando desejamos comprar algo: faz parte do processo de racionalização de compra. Você deve apoiar o cliente demonstrando que compreende suas objeções. Nunca contrarie uma objeção, apenas demonstre o seu entendimento e forneça evidências que reduza o risco da tomada de decisão.

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Não falo aqui sobre manipular pessoas. A principal função do vendedor profissional é comunicar-se bem com seus clientes. Para isso, preparação é fundamental. Ao entendermos as comunicações não-verbais expressas pelos nossos potenciais clientes, reagindo corretamente a cada uma delas, estaremos nos mantendo mais alinhados com nossos clientes e exercendo melhor a nossa profissão. No próximo encontro, detalharemos mais esta parte.

BIBLIOGRAFIA

BOONE, Louis E. & KURTZ, David L. Marketing contemporâneo. 8ª ed. Rio de Janeiro: L.T.C., 1998.

CHURCHILL, Gilbert A. & PETER, J. Paul. Markting: criando valor para os clientes. São Paulo: Saraiva, 2000.

COBRA, Marcos. Administração de marketing. São Paulo: Atlas. 1990.

KOTLER, Philip. Administração de marketing. 10ª ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000.

STANTON, William J., Administração de Vendas, São Paulo: LTC, 2000.

Periódicos considerados em parte: Revista Consumidor Moderno, Revista Exame, Revista da ESPM, Revista HSM Management, Revista Super Varejo, Anais dos Encontros da Associação dos Programas de Pós-graduação em Administração – ENANPAD 98/99/2000. CD-ROM.

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