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CADEIA CLIENTE FORNECEDOR INTERNO

Formalização: ITA90600.DO.025 MC ITA90600-657

QUALIDADE 2011

X:\Departamentos\Qualidade\Treinamentos\Cadeia Cliente Fornecedor

OBJETIVOS DA CADEIA CLIENTE FORNECEDOR INTERNO

A Cadeia Cliente Fornecedor Interno do São Luiz é constituída e estruturada com

base nas interfaces entre os processos existentes. Seus principais objetivos são:

Definição e padronização de informações

• Garantir a definição dos principais produtos/serviços que serão gerados entre as áreas com foco na integração das atividades;

• Padronizar os requisitos a serem atendidos de acordo com a determinação dos clientes internos e fornecedores;

• Gestão das informações para promover melhorias e eficiência dos processos.

Gestão do Fluxo das Operações

• Estabelecer de forma clara, com base no mapeamento das relações entre os processos, o fluxo das operações realizadas;

• Minimizar possíveis perdas ocasionadas pela transferência de informações desconexas durante as atividades entre fornecedores e clientes da cadeia, principalmente nas interfaces críticas.

FINALIDADES

Definir conceitos, classificação e requisitos entre clientes e fornecedores internos.

Definir diretrizes de medidas e mecanismos para determinação e controle das informações.

Definir estratégias para gerenciar os produtos/serviços e requisitos da cadeia de clientes e fornecedores internos.

Minimizar custos operacionais e institucionais por meio da implantação de acordos entre as áreas

Melhorar o fluxo das atividades.

ESTRUTURA DA CADEIA CLIENTE FORNECEDOR INTERNO

A Cadeia Cliente Fornecedor Interno é composta pelos setores existentes na

instituição de acordo com suas interfaces.

As áreas são classificadas em duas categorias: clientes e fornecedores.

Clientes

Setor ou processo que recebe, é usuário/consumidor ou se beneficia dos resultados

(produto, serviço ou informação) do processo em questão.

Fornecedores

Setor ou processo que fornece insumos (produto, serviço ou informação) ao processo em

questão

DEFINIÇÕES

Processo:

Conjunto de atividades interligadas que usam

recursos para possibilitar a transformação de entradas

(insumos) em saídas (produtos/serviços) que

atendam às necessidades dos clientes. Geralmente a saída (resultado) de um processo é

a entrada para o processo seguinte.

Produto/Serviço:

São os resultados gerados pelas atividades realizadas

em cada setor e que deverão ser entregues à

próxima área para continuidade do processo.

Requisitos dos Clientes:

São especificações que definem claramente como o

cliente deseja receber o produto/serviço de seu

fornecedor. Os requisitos deverão ser cumpridos com

o pleno atendimento do fornecedor para garantir a eficiência dos processos.

BENEFÍCIOS

Clareza nas informações entre

setores Prevenção de erros

Melhoria dos processos

Melhoria do planejamento, desempenho e

eficácia

Melhoria das informações para a

tomada de decisões

Economia e eficiência

Redução de erros Melhoria das

relações com as partes envolvidas

MAPAS RELACIONAMENTOS e PROCESSOS SÃO LUIZ

Mapa Relacionamentos HSL.ppt

Mapa Processos HSL.ppt

FORMALIZAÇÃO CADEIA CLIENTE FORNECEDOR INTERNO

A relação entre Clientes e Fornecedores e seus requisitos deve ser registrada no

sistema informatizado Loyal ISO. Cada setor DEVE CRIAR um Documento Operativo

(DO) para conter a planilha padronizada pela Qualidade.

Título Padrão p/DO: CADEIA CLIENTE FORNECEDOR INTERNO - QUALIDADE

MODELOS P/ CADEIA CLIENTE FORNECEDOR INTERNO

• Planilha Cadeia Cliente Fornecedor Interno.xls

• Modelo Cadeia CFI.xls

CONTEÚDO E ANEXO D.O. CADEIA CLIENTE FORNECEDOR

CONTEÚDO D.O.: Este documento tem como objetivo formalizar o

mapeamento da Cadeia Cliente Fornecedor Interno e definir os requisitos junto

aos clientes do setor Qualidade, conforme planilha anexa.

Cliente

ITA90600.DO.025

CÓDIGO DESCRIÇÃO DATA

HISTÓRICO DAS REVISÕES

Setor: Unidade:

CADEIA CLIENTE FORNECEDOR INTERNO

Produto/Serviço Requisitos do cliente para o produto/serviçoDocumento /

Indicador

FORMALIZAÇÃO CADEIA CLIENTE FORNECEDOR INTERNO

A área responsável determinará no sistema informatizado Loyal ISO o fluxo de revisão e

aprovação do documento por meio da ferramenta Workflow. É obrigatória a inclusão dos

clientes mencionados na planilha como revisores do fluxo de aprovação, garantindo

assim a concordância com os requisitos relatados.

FORMALIZAÇÃO CADEIA CLIENTE FORNECEDOR INTERNO

Será necessária a revisão por parte de todos os clientes antes da publicação do

documento e em caso de discordância a informação deverá ser relatada ao setor de

origem para adequação da planilha, o revisor fará a devolução eletrônica do

documento.

MONITORAMENTO

O monitoramento e análise crítica da relação entre fornecedores e clientes internos será realizado de acordo com o padrão estabelecido no Sistema de

Gestão da Qualidade com uso de ferramentas como: 1.Relatório de Análise Crítica, 2.Indicadores da Qualidade,

3.Registro de não conformidades internas – NCIs, 4.Pesquisa de Satisfação de Clientes Intersetoriais,

5.Outras.

FASES PARA IMPLANTAÇÃO

1ª Fase: Formalizar Cadeia Cliente Fornecedor São Luiz - ITA90600.DO.025

2ª Fase: Capacitar Gestores na Ferramenta Cadeia X Fornecedor

3ª Fase: Mapeamento dos processos: Gestores - Fornecedores /Clientes

4ª Fase: Definição de requisitos dos processos - Fornecedores e Clientes

5ª Fase: Criação do Documento Operativo (DO) e planilha – Gestores – Fornecedores/Clientes

6ª Fase: Documentos validados por workflow e publicados Prazo: 30.04.2011

7ª Fase: Monitoramento do Processo:

NCIs, Indicadores, RAC – Início 01.05.2011

Pesquisa Satisfação Intersetoriais – Prazo: Setembro/2011

8ª Fase: Melhoria Contínua:

Revisão dos Requisitos entre Clientes/Fornecedores

Alteração das Planilhas dos Requisitos.